Plan Nacional de Calidad Turistica Del Peru

EcoGoals Consulting + Management

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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER

CALTUR

Julio, 2005

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 2 de 97 EcoGoals Consulting and Management

TABLA DE CONTENIDOS

RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................................. 4 I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO.............................................................................................. 7 II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD............................................................ 8

1. CALIDAD DEL SERVICIO .......................................................................................................................... 9 2. SOSTENIBILIDAD DEL PRODUCTO..........................................................................................................11 3. EFICIENCIA DEL MERCADEO..................................................................................................................14 4. DINMICA INSTITUCIONAL....................................................................................................................16

III. CARACTERIZACIN DEL CALTUR .........................................................................................18 IV. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015. ...............18 V. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES, CON INDICADORES A 2009 Y A 2015................................................................................18

1. OBJETIVO ESPECFICO N 1 ...........................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.1 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.2 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.3 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 1.4 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18



4. OBJETIVO ESPECFICO N 4 ...........................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.1 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.2 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.3 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.4 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18 ESTRATEGIA N 4.5 .................................................................................................................................18 Acciones estratgicas ................................................................................................................................18


VI. INSTRUMENTOS INICIALES.......................................................................................................18 1. MANUALES DE BUENAS PRCTICAS.....................................................................................................18 2. PROGRAMA DE CONCIENCIACIN TURSTICA ......................................................................................18 3. CONTENIDOS EDUCATIVOS FIT PER ..................................................................................................18 4. PROYECTOS PILOTO ..............................................................................................................................18 5. SELLO DE CALIDAD CALTUR - PER..................................................................................................18

VII. INSTITUCIONALIDAD ...................................................................................................................18 1. A NIVEL NACIONAL ...............................................................................................................................18 2. A NIVEL DE ZONA TURSTICA ................................................................................................................18

VIII. CRONOGRAMA DE EJECUCIN Y PRESUPUESTO............................................................18 IX. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................................18 X. ANEXOS ...................................................................................................................................................18

ANEXO NO. 1.................................................................................................................................................18 Gua de contenidos mnimos de los Manuales de Buenas Prcticas Ambientales y Sociales..............18

ANEXO NO. 2............................................................................................................................................... 18 Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad........................................................18

ANEXO NO. 3................................................................................................................................................18 Lista de participantes, CALTUR...............................................................................................................18


Resumen Ejecutivo

Conceptualmente, CALTUR es un plan inspirado en la nocin de que un producto turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas (dimensin de oferta), pero de igual importancia debe preocuparse por entender las necesidades y aspiraciones del cliente para alcanzar su satisfaccin (dimensin de demanda). As, entendiendo que el Per se encuentra en una situacin inmejorable para generar productos-segmento que lo lleven a una mejor posicin en el escenario internacional del turismo, es que se ha diseado este Plan Nacional de Calidad Turstica, CALTUR.

Alcanzando calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turstico, el Per encontrar un elemento de diferenciacin con respecto de sus competidores. Si esa diferenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Per como destino turstico.

CALTUR es una parte fundamental y transversal de su sombrilla estratgica, el PENTUR (Plan Estratgico Nacional de Turismo). Comparten sus fundamentos tericos, y sus resultados potencian cruzadamente sus respectivos objetivos.

El Objetivo General de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la calidad, y a 2015, una posicin de liderazgo internacional de Per en el mbito de calidad en turismo.

Los Objetivos Especficos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:

o Objetivo especfico #1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel. Estrategia 1.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas Estrategia 1.2: Implantacin del enfoque de la competencia laboral

en la oferta educativa Estrategia 1.3: Desarrollo de una oferta educativa gerencial de

calidad en gestin sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma Estrategia 1.4: Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de

calidad o Objetivo especfico #2: Prestadores de servicios tursticos siguen buenas

prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y ambiental. Estrategia 2.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas Estrategia 2.2: Implantacin de una cultura de planeamiento del

servicio con base en estndares y protocolos Estrategia 2.3: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de

gestin ambiental Estrategia 2.4: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacin

con la comunidad o Objetivo especfico #3: Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico

sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. Estrategia 3.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas


Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicacin de Planes de Uso Pblico en los principales sitios tursticos.

Estrategia 3.3: Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio (incluyendo todos los monumentos histricos y su entorno, los paisajes culturales, museos, entre otras manifestaciones, desde los prehispnicos hasta los contemporneos).

Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y facilitacin en los principales sitios tursticos.

o Objetivo especfico #4: Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin. Estrategia 4.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas. Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de

conservacin, recuperacin patrimonial y revitalizacin del patrimonio histrico, en los principales destinos del pas, con fuerte participacin de la investigacin cientfica.

Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios.

Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilizacin, creacin de conciencia e involucramiento de la poblacin en la actividad turstica.

Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad turstica en los destinos.

Cada objetivo especfico posee un indicador de cumplimiento. Asimismo, cada estrategia esbozada posee un plazo y un indicador de cumplimiento. Para cada estrategia, existen acciones clave especficas para el alcance de las estrategias.

CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos especficos: o Manuales de Buenas Prcticas: CALTUR elaborar cuatro grandes Manuales,

con una estructura uniforme que es presentada en el Anexo No. 1: a. Para recursos humanos b. Para empresas tursticas c. Para sitios tursticos d. Para destinos tursticos

El punto de partida para la elaboracin de estos manuales ser el documento: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per, recientemente financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual general que derivar en manuales ms especficos en las cuatro dimensiones mencionadas. o Plan de Concienciacin Turstica: diseo y ejecucin de una campaa

previa de relaciones pblicas (para dar a conocer conceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y que de otra forma no podran ser entendidos por la poblacin); seguida de una la campaa de pautas en medios de comunicacin masivos. El objetivo de ambas campaas es elevar el nivel de conciencia de la poblacin sobre la importancia de la actividad turstica en la vida cotidiana del peruano. Para ello, deber medirse el nivel de conciencia al principio, durante y al final del Plan y as determinar su eficacia.


o Contenidos educativos del programa FIT Per: replicar este proceso a nivel nacional, de tal manera que a dos aos plazo se cuente con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas.

o Proyectos Piloto: identificar proyectos en marcha con contenido econmico que permitan poner en la prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad.

o Sello de calidad: CALTUR requiere identidad y una identificacin. Aunque no se trata de un proceso de certificacin, la evolucin podra llevar este sello a convertirse en un proceso como tal. Este instrumento debe ejecutarse luego de la difusin de Manuales de Buenas Prcticas, en las 4 dimensiones.

CALTUR debe contar con una institucionalidad descentralizada y no burocrtica que asegure su sostenibilidad, cuya estructura fundamental deber seguir la lgica institucional creada en el marco del PENTUR:

o un Comit Nacional de Calidad Turstica, con dependencia funcional del MINCETUR.

o un Comit de Calidad Turstica para cada Zona Turstica, con dependencia funcional de la respectiva OGD.

Debe crearse un escenario de consenso para que las personas designadas en los diversos niveles (empresas, gremios, entidades relacionadas como INC o INRENA, etc.) renan las competencias necesarias para cumplir con la funcin de promover y asegurar el cumplimiento del Plan Nacional de Calidad Turstica.

El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR), en cuanto a la implementacin inicial de sus instrumentos, debe ser ejecutado en un lapso de 12 trimestres (3 aos). Adems, se ha detallado un presupuesto de referencia por un monto total de US$3 millones doscientos un mil dlares para ese lapso.


PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER

CALTUR I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO

Un producto turstico de calidad es la combinacin adecuada de atractivos, servicios y facilidades, capaz de motivar la decisin de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante. Esta definicin integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales al producto turstico) y establece con claridad que su naturaleza est asociada a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un producto est definido esencialmente por su calidad1. Bajo esta lgica es indispensable comprender que el producto debe disearse atendiendo a dos criterios principales: uno, las fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones, necesidades, preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden sentir atraccin por esta oferta posible. El resultado de esta interaccin se denomina producto-segmento y es la forma moderna de entender el producto turstico competitivo. Es incorrecto afirmar que el producto turstico es la suma de uno o ms atractivos tursticos con los servicios y facilidades necesarios para su visita. Esto es slo un aspecto del asunto y limita el producto a un enfoque de oferta. Si se considera una jerarqua de los atractivos tursticos clasificada en una escala del 1 al 42, en un destino de calidad

1 Para una explicacin detallada del concepto de calidad en turismo entendido como el rango en el cual existe satisfaccin del cliente ante el servicio turstico, referirse al Documento de Diagnstico: Situacin de la calidad turstica en el Per, Mayo del 2005, escrito por EcoGoals Consulting and Management; que contiene las bases conceptuales del presente Plan Estratgico. 2 Segn la Organizacin de Estados Americanos (OEA); Jerarqua 3 son aqullos que por s mismos convocan flujos tursticos internacionales; Jerarqua 2 son aqullos que, asociados con otros, convocan flujos tursticos internacionales; Jerarqua 1 son aqullos que por s solos convocan flujos tursticos nacionales; Jerarqua 0 son aqullos que, asociados con otros, convocan flujos tursticos nacionales. La prctica comn del sector en los ltimos aos a nivel internacional ha sido modificar los cardinales propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1, equivalente a la anterior.


los atractivos deben ser principalmente de jerarqua 4 3; y slo en el primero de los casos un atractivo ser suficiente para construir un producto; en el segundo caso (atractivos de jerarqua 3) es necesario articular una masa crtica de oferta en un territorio accesible a la permanencia promedio del visitante, en caso contrario habr insatisfaccin, es decir falta de calidad. En cuanto a los servicios, stos deben responder al perfil del visitante tanto en relacin a su calidad como a su precio. La oferta turstica del Per se sustenta en atractivos culturales y naturales frgiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita responde a ese inters, por eso el visitante es altamente instruido en promedio (ms de las partes tienen grado universitario o avanzado), tiene ingresos medio-altos (50,000 dlares/ao en promedio) y se informa directamente sobre el pas (70% o ms). El sentido de cualquier programa de calidad turstica debe apuntar a su impacto en el producto, es decir al aseguramiento de la satisfaccin del tipo de turista que se est convocando. El turista que visita el Per corresponde en promedio, y con bastante precisin, al turista responsable que desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin por acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden mundial. El presente Plan busca dotar al sector turstico de instrumentos prcticos para obtener el mayor beneficio posible de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.

II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD

Segn el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y presentado en la fase de diagnstico de CALTUR, la competitividad de un sector econmico como el turstico est determinada por seis dimensiones fundamentales. Estos atributos y la interaccin entre ellos explican por qu innovan y se mantienen competitivas las compaas ubicadas en una regin determinada. Estas dimensiones son: condiciones de los factores (los dotados por la naturaleza en los que Per disfruta gran riqueza-, y los creados por el hombre en los cuales el pas debe avanzar con mayor fuerza-); condiciones de la demanda (qu tanto mis clientes me exigen ser innovador e ir mejorando);


industrias conexas y de apoyo (cmo es la dinmica interna de proveedura, qu tantos encadenamientos efectivos se crean en la economa local); estrategia, estructura y rivalidad de las empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas igual que hace 10 aos; o por el contrario, son empresas que invierten en investigacin y desarrollo de producto turstico, que adoptan nuevas tecnologas, que se preocupan por sus impactos a todo nivel, etc.); la actuacin del gobierno (como facilitador, o en algunos casos, como obstculo para la fluidez de los negocios tursticos); y finalmente, la casualidad (por ejemplo, la eventual firma de un tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos y la comunidad andina, combinada con la ubicacin central del Per entre los pases de esa comunidad, son afortunadas coincidencias que podran dinamizar el sector turstico en algunos de sus segmentos rpidamente). La competitividad de un destino turstico est determinada, inicialmente, por la percepcin ex ante de la calidad de la experiencia que el visitante piensa que disfrutar durante su estada. Esta percepcin anticipada determinar la decisin de viaje y de aplicacin del gasto correspondiente. Si bien es cierto esta percepcin previa de la calidad est principalmente asociada al valor extrnseco de los atractivos, y a la pertinencia supuesta de los servicios que se espera recibir, tambin es verdad que ella deriva de un conjunto de factores implcitos, que pasamos a describir, y que derivan de ese conglomerado que Porter logr desmenuzar para una comprensin rpida de sus postulados.

1. Calidad del servicio

Recursos humanos competentes o Grado de desarrollo de la oferta educativa

Refiere al vnculo entre la formacin y capacitacin brindada por los proveedores de servicios educativos en turismo y las necesidades de recursos humanos del mercado laboral.

o Reconocimiento de la competencia laboral Refiere a la capacidad sectorial de acreditar los conocimientos y capacidades de desempeo,


independientemente del modo en que fueron adquiridos.

Estandarizacin de los procesos

o Servicios de acogida al visitante Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de los servicios de aeropuertos, terrapuertos e ingreso a los destinos (incluye migraciones y otros).

o Servicios de informacin turstica Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de la atencin de las oficinas y casetas de informacin turstica y medios electrnicos de informacin, as como del material y otros instrumentos utilizados para el efecto,

o Servicios de organizacin del viaje Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de la elaboracin y desarrollo de viajes y programas tursticos.

o Servicios de alojamiento Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades del servicio de hospedaje y complementarios.

o Servicios de alimentos y bebidas Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de establecimientos de restauracin colectiva y otros afines (bares, pubs, discotecas).

o Servicios de visita a sitios tursticos Refiere a la normalizacin de procesos y actividades de la organizacin y desarrollo de la visita responsable a los sitios tursticos.

o Servicios de animacin y esparcimiento Refiere a la normalizacin de los procesos y actividades de entretenimiento de los visitantes y su programacin.

Prcticas de mejora continua

o Cultura de planeamiento Refiere al diseo de flujos de proceso y protocolos y la asignacin de recursos adecuados en los diferentes servicios tursticos o afines.

o Cultura de rectificacin


Refiere a la organizacin de la recuperacin del servicio y la asignacin de capacidades de decisin por niveles para el efecto

o Cultura de administracin de expectativas Refiere al control de la experiencia del visitante durante toda su duracin e incluye la preventa y la posventa.

Responsabilidad social y ambiental de las empresas

o Buenas prcticas ambientales y sociales Refiere al diseo y control de la relacin ptima de las empresas con el entorno ambiental y social de su intervencin.

o Transferencia de beneficios a las comunidades Refiere a la inclusin de la comunidad anfitriona en los beneficios del negocio turstico preservando su identidad.

2. Sostenibilidad del producto

Investigacin cientfica constante: La informacin producida por la investigacin se convierte en una parte esencial de la experiencia turstica, y por lo tanto, una variable de la calidad del producto turstico.

o Investigacin acadmica Refiere a la organizacin y desarrollo de la investigacin cientfica para el conocimiento, conservacin y adecuado uso social de los sitios. Esta investigacin debe enmarcarse dentro de las disposiciones internacionales de conservacin del Patrimonio Cultural, lo cual ayudar a determinar el tipo e intensidad de uso social en funcin a las condiciones de conservacin del recurso (fragilidad, vulnerabilidad), infraestructura y habilitacin.3

o Diseo de la interpretacin Refiere al diseo, induccin y control de la descripcin profesional de los sitios en su marco

3 Este aspecto tiene directa relacin con el concepto de capacidad de carga del patrimonio, el cual an no ha sido desarrollado cientficamente en el Per. Con la investigacin y la determinacin de la capacidad de carga se podr, por ejemplo, determinar con exactitud cules sitios potenciales debern ser designados como Reserva Arqueolgica sin condiciones tcnicas para recibir turistas, y cules s lo podrn hacer.


histrico, cultural y/o natural, por parte de equipos multidisciplinarios.

Preservacin y recuperacin del Patrimonio Natural y

Cultural o Conservacin y presentacin del patrimonio

Se refiere a la planificacin y ejecucin de planes y programas sostenidos de conservacin, recuperacin, presentacin y habilitacin turstica del sitio patrimonial, tomando en cuenta los estndares internacionales.

o Recuperacin de sistemas productivos tradicionales Refiere a la organizacin del proceso de reencuentro con tcnicas ancestrales de produccin asociadas al manejo ptimo de recursos del entorno.

o Definicin de planes de manejo y planes maestros para el Patrimonio Natural y Cultural, los cuales debern contener los programas de investigacin, conservacin, recuperacin y puesta en valor necesarios para el uso pblico de los sitios. Estos planes debern tomar en consideracin los agentes locales, regionales y nacionales, con uso de herramientas tcnicas que garanticen sostenibilidad.

Preservacin de los valores y tradiciones

o Rescate de la mitologa local Refiere al proceso de recuperacin de mitos, leyendas y relatos orales referidos al sitio o a su entorno social y/o ambiental.

o Conservacin y recuperacin del Patrimonio Cultural Inmaterial4 Refiere a las expresiones culturales que se transmiten de generacin en generacin, promedios no escritos ni grficos, y que componen la tradicin oral.

o Conservacin y recuperacin de la artesana

4 UNESCO en el 2003 lo defini as: Patrimonio inmaterial comprende los valores culturales y los significados sociales contenidos en la msica y las artes del espectculo, el lenguaje y la literatura; las tradiciones orales, la toponimia, los festivales, los ritos y las creencias; el arte culinario y la medicina tradicional, entre otros.....


Refiere al rescate y adecuacin de procesos de produccin artesanal que formen parte de una experiencia diferenciada.

Proteccin de otros bienes culturales

o Conservacin y recuperacin de los Paisajes Culturales. Refiere a las distintas manifestaciones interactivas entre el ser humano y su entorno natural. Por ejemplo, la agricultura o la actividad agro-pastoral han ido creando paisajes que son el testimonio de la creacin humana que los deline y al mismo tiempo prueban la interaccin existente entre los seres humanos y el mundo natural.

o Conservacin y recuperacin de los Lugares Sagrados. Se refiere a las reas cuyos rasgos naturales (montaas, fuentes de agua, ro, bosques) se han visto dotados de valores simblicos y son utilizados para celebraciones religiosas, curativas meditativas, contemplativas y conmemorativas.

o Conservacin y recuperacin del Patrimonio Cultural Subacutico. Se refiere a lagunas, lagos, mares, ocanos y aguas territoriales donde existen vestigios culturales que an no han sido rescatados e investigados y que pueden ampliar el conocimiento y comprensin de las culturas del pasado.

Participacin activa de las comunidades receptoras o Desarrollo de la conciencia turstica y del uso

sostenible del patrimonio natural y cultural en la poblacin local Refiere al proceso de encuentro amistoso de la poblacin local con el desarrollo turstico en tanto actividad que le otorgue beneficios reales. En materia cultural, fundamentalmente connota la apropiacin del patrimonio cultural por la comunidad involucrada, en este caso, local, regional y nacional. Ello implica el desarrollo de estrategias de difusin y educacin sobre los principios, criterios y otros de proteccin y


conservacin de tal patrimonio orientados a sensibilizar a la comunidad frente a su legado natural y cultural, y que haga posible la sostenibilidad del uso pblico de tales bienes.

o Desarrollo del empleo local Refiere al proceso de implantacin de polticas que promuevan la inclusin de la poblacin local en la operacin turstica o afn.

o Organizacin de microempresas de servicios tursticos locales Refiere a la implantacin de criterios y estmulos que faciliten el desarrollo de microempresas locales de servicios tursticos en mbitos especficos (seguridad, mantenimiento, lavandera, etc.)

3. Eficiencia del mercadeo

Conocimiento actualizado de los clientes reales y potenciales

o Investigacin del mercado nacional e internacional Refiere a la programacin de la investigacin del mercado turstico nacional e internacional y al proceso de construccin de comportamientos histricos y potenciales del mercado.

o Definicin del perfil del visitante: general y por segmentos Refiere al proceso de actualizacin sistemtica de determinacin del perfil del visitante nacional y extranjero y a la segmentacin de la demanda segn edad, nacionalidad y, sobre todo, inters especial asociado a la oferta potencial.

o Definicin del perfil del visitante potencial Refiere a la organizacin del proceso de identificacin de nuevos tipos de visitante segn las tendencias del mercado o las fortalezas inexploradas de la oferta.

Definicin de la cartera de productos principales

o Priorizacin de productos globales: territoriales (por destino) y temticos (por segmento de inters) Refiere al desarrollo de la programacin temporal y cuantitativa de la inversin pblica en destinos con


potencial de crecimiento o en temas que atraigan a segmentos claramente identificables.

o Identificacin de fortalezas y potencialidades de cada producto Refiere al proceso objetivo de reconocimiento de las fortalezas y potencialidades que permitan constituir la masa crtica de oferta que permita constituir un producto orientado a un segmento identificado.

o Determinacin de intervenciones necesarias Refiere al proceso de identificacin de las intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en una masa crtica de oferta para crear un producto atractivo y competitivo frente a un segmento de inters.

o Formulacin de la cartera de productos Refiere al proceso de organizacin territorial o temtica de un conjunto atractivo de productos comercializables para su colocacin en los canales pertinentes.

Focalizacin de la promocin

o Identificacin y ubicacin de segmentos y nichos sensibles a la oferta real y potencial Refiere al proceso de reconocimiento y localizacin en el mercado de los segmentos y nichos que pueden ser atrados con ventaja por la oferta actual y potencial del pas.

o Desarrollo de estrategias especficas por segmento/nicho Refiere a la formulacin y ejecucin de estrategias focalizadas de mercadeo para captar a los segmentos y nichos identificados y localizados.

o Buenas prcticas de preventa y posventa Refiere al establecimiento y actualizacin de protocolos de relacin con los visitantes satisfechos y con los visitantes potenciales que respondan a los segmentos de inters privilegiados.

Uso de instrumentos pertinentes y actualizados o Determinacin y uso de los canales y medios

adecuados segn producto/segmento


Refiere al proceso de identificacin de los canales y medios ptimos de mercadeo por segmento/ nicho de inters y a su uso pertinente.

o Elaboracin de material promocional segn las demandas del visitante a atraer Refiere a la normalizacin actualizada de uso de materiales y otras caractersticas relevantes del material a utilizar segn el segmento de inters.

o Desarrollo de marketing electrnico especializado Refiere al diseo y control de la organizacin y operacin del mercadeo turstico-electrnico como principal herramienta actual de acercamiento a segmentos/nichos de inters.

4. Dinmica institucional

Coordinacin intersectorial o Definicin estricta de roles y competencias

institucionales en el sector pblico. Refiere a la determinacin indiscutible de las funciones y mbitos de intervencin de cada una de las entidades vinculadas al desarrollo turstico.

o Vigencia de instancias de coordinacin permanente Refiere a la existencia permanente de instancias de coordinacin entre las instituciones identificadas en el mapeo sectorial.

o Respeto por los roles descentralizados a nivel regional y municipal Refiere a la determinacin de los espacios de actuacin de las entidades centrales, regionales y municipales en el desarrollo turstico.

Representatividad de los gremios privados

o Grado de representatividad de la Institucin que representa a los gremios a nivel nacional. Refiere al reconocimiento real y funcional del gremio privado del turismo a nivel de sus entes de referencia.

o Grado de representatividad de los gremios nacionales subsectoriales


Refiere al reconocimiento real y funcional de los gremios de hoteleros y afines, agencias de viaje, operadores tursticos, etc., a nivel de sus asociados y entes de referencia.

o Grado de representatividad de las Cmaras Regionales de Turismo como gremios de gremios Refiere al reconocimiento real y funcional de las Cmaras Regionales de Turismo a nivel de sus asociados gremiales y entes de referencia.

o Grado de representatividad de los gremios regionales subsectoriales Refiere al reconocimiento real y funcional de los gremios regionales de hoteleros y afines, agencias de viaje, etc., a nivel de sus asociados y entes de referencia.

Desarrollo de actores clave y espacios de consenso

o Presencia nacional, regional y subregional de los lderes empresariales Refiere a la significacin objetiva de los lderes del turismo en el escenario nacional, regional y subregional.

o Presencia de los gestores de sitios tursticos en el desarrollo turstico Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de los directores de sitios tursticos en la planificacin y desarrollo de la actividad turstica.

o Presencia de las autoridades polticas nacionales, regionales y municipales en el desarrollo turstico Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de las autoridades polticas de todo nivel en la planificacin y desarrollo de la actividad turstica.

o Presencia de organismos no gubernamentales en el desarrollo turstico Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de ONGs privadas en la planificacin y el desarrollo turstico.

Ordenamiento de la informacin

o Existencia de informacin relevante para el desarrollo turstico


Refiere a la prctica organizada y sistemtica de levantamiento de informacin ordenada y confiable de y para la actividad turstica

o Nivel de consolidacin y sistematizacin de la informacin existente Refiere a la existencia de acopio, organizacin y ordenamiento de la informacin turstica de diversas fuentes.

o Responsabilidad institucional asignada para la gestin de la informacin turstica Refiere a la existencia o establecimiento formal de responsabilidades sobre el levantamiento y consolidacin de la informacin turstica.

o Posibilidad de acceso de los interesados a la informacin disponible Refiere a la facilidad de acceso a la informacin disponible, y al uso de ella, por parte de los actores y tomadores de decisiones a nivel pblico y privado.

Planeamiento uniforme y concertado

o Existencia y aplicacin de planes para el desarrollo turstico o para asuntos que incidan directamente en el desarrollo turstico Refiere al uso de la planificacin como instrumento de gestin turstica en entidades pblicas y privadas.

o Grado de participacin de los actores clave en la formulacin los planes y en el seguimiento de su ejecucin Refiere al involucramiento de los actores clave en el proceso de planificacin, en la ejecucin de los planes y en las acciones de monitoreo y supervisin derivadas.

o Nivel de cumplimiento de los planes existentes. Refiere a la medicin del cumplimiento de los indicadores establecidos en los planes de desarrollo turstico y a la toma de las medidas correctivas en caso de incumplimiento.


III. CARACTERIZACIN DEL CALTUR El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR), que se ha constituido en la principal herramienta para construir la competitividad del Per como destino turstico de aqu al ao 2015. CALTUR recoge los conceptos y valores fundamentales que orientan al PENTUR y desarrolla estrategias y acciones clave especficas con el propsito de impulsar una cultura nacional de calidad turstica. CALTUR es un programa definido como una intervencin limitada, dinmica y eficiente que promover, a corto plazo, una intensa movilizacin nacional por la calidad turstica hacia el largo plazo, cuyo desarrollo ser constructivo. Es decir, su diseo recoge el consenso alcanzado por los actores nacionales segn las necesidades de hoy, cuya atencin se traducir en una mejora significativa y rpida de la calidad turstica en los prximos tres aos y en sucesivos esfuerzos similares de seleccin y/o generacin de nuevos instrumentos que mantengan una tendencia ascendente de la calidad de la oferta turstica del pas en relacin a expectativas crecientes de los visitantes nacionales e internacionales. Los instrumentos que se propondrn en este Plan de Calidad son dinmicos, y pueden modificarse o evolucionar con el tiempo, pues para garantizar la calidad en el servicio turstico es necesario el permanente monitoreo y evaluacin de resultados e impactos y la constante actualizacin de herramientas y procedimientos para asegurar la satisfaccin del cliente en toda la cadena de la experiencia de visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje. CALTUR interviene en cuatro planos:

- Calidad de los recursos humanos del turismo Desarrollo de una oferta educativa en turismo,

hotelera y gastronoma coincidente con la demanda del mercado.

Reconocimiento y desarrollo de la competencia laboral de los recursos humanos del sector.

- Calidad de las empresas tursticas y afines


Desarrollo, difusin y aplicacin de estndares de procesos y actividades del servicio.

Desarrollo, difusin y aplicacin de buenas prcticas sociales y ambientales de gestin.

- Calidad de los sitios tursticos Uso social sostenible de los sitios tursticos

asociado a la preservacin del patrimonio natural y cultural y al desarrollo de la comunidad anfitriona.

Disposicin de servicios y facilidades tursticas mnimas en los principales sitios del pas.

- Calidad de los destinos tursticos Gestin urbana y rural eficiente en materia de

limpieza ambiental, disposicin de residuos, ordenamiento y conservacin patrimonial.

Seguridad turstica con base en zonas y rutas seguras y participacin de la poblacin local.

CALTUR recoge las experiencias exitosas ya desarrolladas, las sistematiza e integra y formula una propuesta viable que se traduzca en beneficio para todos aqullos que se incorporen a su proceso. Existen algunos factores de altsima importancia, aunque indirectos a los conceptos tcnicos de la calidad, que deben presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder alcanzar sus objetivos, tales como el mejoramiento de la conectividad dentro del territorio peruano, o el la actualizacin de la planta de infraestructura turstica. Estos son temas que son abordados por el Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR) en sus lineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultnea y dependiente de CALTUR con el Plan Estratgico Nacional.


IV. Lineamientos estratgicos: Objetivo General a 2009 y a 2015.

Objetivo General a 2009 Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del pas. Objetivo General a 2015 Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de su poblacin, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en la preservacin del patrimonio natural y cultural, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de sus empresas tursticas.

Indicadores a 2009

Directo

- Nivel de satisfaccin superior al 80% en todos los componentes de la experiencia de visita del turista5.

Indirectos6 - Incremento del 60% en los flujos tursticos

internacionales y del 60% en los flujos tursticos nacionales, con respecto a los flujos del 2004.

- Incremento del 60% en el ingreso de divisas por turismo con respecto a las divisas del 2004.

- Incremento del 60% en el empleo directo generado por el turismo, con respecto al empleo del 2004.

5 Al 2005, Cenfotur considera un nivel de satisfaccin del 75% como el mnimo aceptable de calidad. 6 Las cifras a 2009 suponen un crecimiento sostenido del 10% anual promedio en los arribos internacionales. Adems, la observacin internacional sustenta que la tendencia de las cifras de turismo nacional, las divisas generadas por turismo y el empleo directo en turismo tiene correspondencia con la tendencia de los arribos de turistas internacionales. Estas cifras consideran el xito posible de los programas estratgicos en marcha, lo cual implica un crecimiento del turismo con base en una diversificacin de nuevos productos y destinos tursticos a lo largo del pas. El criterio utilizado para el 2015, cuando los indicadores se duplican, considera el hecho tpico observado en otros pases de una desaceleracin en el crecimiento de las cifras conforme la base se torna ms amplia. Estas cifras deben ser revisadas peridicamente, pues al ser proyecciones estn sujetas a la afectacin por eventos no planeados, negativos o positivos.


Indicadores a 2015 Directo

- Nivel de satisfaccin superior al 90% en todos los componentes de la experiencia de visita del turista.

Indirectos - Incremento del 100% en los flujos tursticos

internacionales y del 100% en los flujos tursticos nacionales, con respecto a los flujos del 2004.

- Incremento del 100% en el ingreso de divisas por turismo con respecto a las divisas del 2004.

- Incremento del 100% en el empleo directo generado por el turismo, con respecto al empleo del 2004.

V. Lineamientos estratgicos: Objetivos especficos, estrategias y acciones, con indicadores a 2009 y a 2015.

Los objetivos especficos de CALTUR se establecen en funcin al cumplimiento del Objetivo General y a los planos de la intervencin definidos y validados en la fase de diagnstico7: recursos humanos, empresas, sitios y destinos tursticos. Las estrategias esbozadas para alcanzar cada Objetivo Especfico se definen dentro de parmetros limitados, que no excedan el mbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que las estrategias son paralelas, ninguna es requisito de la otra. En el Anexo No. 6 se presentan algunas experiencias peruanas de las cuales se pueden extraer enseanzas importantes en los cuatro mbitos. Finalmente, las acciones clave que se presentan son aqullas actividades controlables y suficientes que permiten desarrollar eficientemente las Estrategias definidas para el logro de los objetivos.

1. OBJETIVO ESPECFICO N 1

Recursos humanos competentes constituyen la base de la

7 Ver documento: Situacin de la Calidad Turstica en el Per, Mayo del 2005. En l se presentan los resultados de la fase de diagnstico del CALTUR. Adems describe la metodologa utilizada: participativa, con levantamiento de informacin de campo tanto de fuentes primarias como secundarias, cuantitativas y cualitativas, y realizacin de distintos talleres de validacin a nivel nacional.


gestin de la oferta turstica a todo nivel.

Indicador a 2009

- 10,000 trabajadores del sector turismo, a todo nivel, disponen de calificacin adecuada y/o del reconocimiento formal de su competencia laboral, a travs del Sello CALTUR8.

Indicador a 2015

- 20,000 trabajadores del sector turismo, a todo nivel,

disponen de calificacin adecuada y/o del reconocimiento formal de su competencia laboral, a travs del Sello CALTUR.

ESTRATEGIA N 1.1

Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.

PLAZO: Un ao INDICADOR: Las experiencias significativas de desarrollo de recursos humanos competentes en turismo son ampliamente conocidas y utilizadas en el sector turismo. BASE: A 2005, no hay conocimiento difundido en el pas sobre experiencias de xito en desarrollo de recursos humanos.

Acciones estratgicas

Revisin, simplificacin y actualizacin de los Estndares de Competencia Laboral para Turismo y Hotelera del Proyecto CENFOTUR-BID.

Difusin de los Estndares de Competencia Laboral entre los proveedores de servicios educativos en turismo y hostelera.

Elaboracin y difusin del proceso de la Certificacin TEDQUAL alcanzado por los programas educativos del CENFOTUR y la Universidad Particular San Martn de Porres.

8 Se parte de una base cero, pues a mediados del 2005 no existen trabajadores con dicho reconocimiento. En una fase piloto, CENFOTUR lleg a evaluar a un aproximado de 200 personas, las cuales pudieron haber llegado a certificarse si el programa hubiese sido puesto en prctica en su totalidad.


Difusin del valor intrnseco y de mercado de la Certificacin TEDQUAL.

Documentacin y difusin de otras experiencias. Constitucin de una entidad de coordinacin

permanente de los principales proveedores de servicios educativos en turismo, gestin de destinos, hotelera y gastronoma del Per, que ampare el desarrollo de polticas para calidad de recursos humanos en el Per.

ESTRATEGIA N 1.2

Implantacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.

PLAZO: Dos aos INDICADOR: 10 entidades proveedoras de servicios educativos en turismo utilizan estndares de competencia laboral para la formulacin y desarrollo de sus programas. BASE: En las entrevistas realizadas durante el diagnstico se determin que solamente dos entidades educativas del turismo en Per utilizan dichos estndares.


Diseo del Plan de Difusin del Enfoque de Competencias Difusin del enfoque a empresarios y trabajadores del

sector. Constitucin del Observatorio y del Sistema de

Informacin Laboral para empresas tursticas y afines y sus trabajadores, en alianza con el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo.

Constitucin del Sistema Nacional de Certificacin de la Competencia Laboral para Turismo, Hotelera y Gastronoma

ESTRATEGIA N 1.3

Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma.

PLAZO: Dos aos


INDICADOR: 10 Universidades desarrollan programas de pregrado y posgrado en planificacin y gestin del turismo sostenible y aplican sus conceptos a su oferta de hotelera y gastronoma, con alto grado de especializacin. BASE: Se parte de una base cero, pues no hay a mediados del 2005 ningn programa universitario que cubra toda la dimensin de este indicador.


Ampliacin del alcance de los Estndares de

Competencia Laboral a los niveles gerenciales con participacin de las universidades que brindan las carreras de turismo, hotelera y/o gastronoma.

Intercambio de procesos de identificacin de competencias y perfiles y de construccin de mallas curriculares entre los diferentes proveedores.

Formulacin de polticas educativas generales para la oferta formativa dirigida a cuadros gerenciales y de conduccin pblica de destinos tursticos.

ESTRATEGIA N 1.4 Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad.

PLAZO: Tres aos INDICADOR: Las principales entidades proveedoras de servicios educativos en turismo han establecido oferta de calidad en 10 principales destinos del pas. BASE: Existe oferta educativa en distintos temas del turismo en nueve ciudades del pas; de ellas, a juicio de los consultores, solo cuatro son de relevancia turstica.


Definicin, a nivel de la coordinacin de proveedores educativos, de los mbitos geogrficos y de las reas temticas que requieren atencin educativa en turismo.

Definicin de las polticas de cooperacin interinstitucional que permitan la instalacin de la oferta educativa necesaria en los mbitos geogrficos desatendidos.



Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.

Indicador a 2009

- 100 empresas tursticas, a nivel nacional, desarrollan buenas prcticas y cuentan con el Sello CALTUR9.

Indicador a 2015

- 200 empresas tursticas, a nivel nacional, desarrollan buenas prcticas y cuentan con el Sello CALTUR.

ESTRATEGIA N 2.1 Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.

PLAZO: Un ao INDICADOR: Las principales experiencias significativas de actuaciones de calidad de las empresas tursticas nacionales e internacionales son ampliamente conocidas y utilizadas en el sector turismo. BASE: A 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en el pas sobre experiencias de xito en actuaciones de calidad en las empresas.


Seleccin consensuada de las experiencias significativas a difundir.

Revisin y sntesis de las buenas prcticas empresariales, de sus valores diferenciales y de sus procesos y sistemas de operacin.

Difusin de las experiencias a nivel nacional, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.

9 A mediados del 2005, menos de 10 empresas en el pas desarrollan buenas prcticas; y no existen empresas con algn tipo de certificacin al respecto.


ESTRATEGIA N 2.2

Implantacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares y protocolos.

PLAZO: Tres aos/Diez aos INDICADOR: 100 empresas tursticas utilizan apropiadamente manuales que contienen estndares y protocolos de servicio para su operacin / 200 empresas tursticas han implantado estndares y protocolos de servicio. BASE: Se parte de una base cero, pues no hay empresas en el pas a mediados del 2005 que hagan uso certificado de manuales de buenas prcticas de una forma sostenida.


Revisin, simplificacin y actualizacin de experiencias nacionales sobre Estndares de Calidad del Servicio.

Difusin de los Estndares a nivel nacional para su conocimiento y mejora.

Determinacin de los servicios de asistencia tcnica necesarios.

Definicin del sistema de evaluacin a aplicar. Aplicacin nacional de los Estndares.

ESTRATEGIA N 2.3 Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin ambiental.

PLAZO: Un ao INDICADOR: Se ha producido y difundido manuales que contienen buenas prcticas de gestin ambiental. BASE: a mediados del 2005, se encuentra listo para ser publicado el documento: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per, en un esfuerzo conjunto de APTAE, PromPer e Instituto Machu Picchu. Esta es la base general para manuales ms especficos por tipo de empresa.



Identificacin y sntesis de las experiencias de buenas prcticas ambientales en empresas tursticas.

Difusin nacional de los casos identificados. Construccin y aplicacin nacional de Estndares de

Buenas Prcticas Ambientales de las Empresas Tursticas.

ESTRATEGIA N 2.4

Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacin con la comunidad.

PLAZO: Un ao INDICADOR: Se ha producido y difundido manuales que contienen buenas prcticas de relacin con la comunidad anfitriona. BASE: aplica la misma que para el indicador de la estrategia 2.3.


Identificacin y sntesis de las experiencias de buenas prcticas con la comunidad en empresas tursticas.

Difusin nacional de los casos identificados, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.

Construccin y aplicacin nacional de Estndares de Buenas Prcticas Empresariales Tursticas de Relacin con la Comunidad, incluyendo los principios de prevencin de la explotacin sexual comercial de menores de edad.


Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.

Indicador a 2009

- 10 sitios tursticos (principalmente sitios o monumentos arqueolgicos y reas naturales protegidas) disponen de un plan de manejo que


incorpora el Uso Pblico, cuentan con servicios y facilidades suficientes, exhiben el Sello CALTUR y forman parte de la oferta regular de operadores tursticos internacionales10.

Indicador a 2015

- 20 sitios tursticos disponen de un plan de manejo que incorpora el Uso Pblico, cuentan con servicios y facilidades ptimos, exhiben el Sello CALTUR y forman parte de la oferta regular de operadores tursticos internacionales.

ESTRATEGIA N 3.1


PLAZO: Un ao INDICADOR: Las experiencias significativas de calidad en el

manejo de sitios tursticos son ampliamente conocidas y utilizadas en el sector turismo. BASE: A 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en el pas sobre experiencias de xito en gestin de calidad en sitios tursticos.


Seleccin consensuada de las experiencias significativas

a difundir. Revisin y sntesis de los procesos e instrumentos utilizados

en las experiencias seleccionadas. Difusin nacional de las experiencias significativas,

mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.

ESTRATEGIA N 3.2

Apoyo al desarrollo y aplicacin de Planes Maestros o de Manejo, que incorporen estndares de Uso Pblico en los principales sitios tursticos.

10 En el diagnstico de CALTUR, a mediados del 2005, se identificaron menos de 5 sitios tursticos con estas caractersticas.


PLAZO: Tres aos/Diez aos INDICADOR: 10 sitios tursticos importantes disponen de Planes de Manejo que incorporan estndares de Uso Pblico en aplicacin / 20 sitios tursticos disponen de dichos Planes. BASE: Durante la fase de diagnstico de CALTUR, slo se logr identificar dos sitios tursticos importantes con Planes de Manejo con estas caractersticas.


Difusin de formatos de Planes Maestros o de Manejo, que incorporan estndares de Uso Pblico para sitios tursticos, fundamentalmente para sitios arqueolgicos y reas Naturales Protegidas, y especialmente para aquellos que sean prioridad de las autoridades del Estado Peruano.

Acopio y difusin de los Planes Maestros en actual aplicacin.

Induccin a los gestores de sitios tursticos para la elaboracin de sus Planes.

ESTRATEGIA N 3.3

Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio.

PLAZO: Tres aos/Diez aos

INDIC ADOR: Los estndares han sido elaborados y validados y se encuentran en aplicacin en los 10 sitios que cuentan con Planes Maestros o de Manejo / Los estndares estn actualizados y se encuentran en aplicacin en los 20 sitios tursticos que cuentan con Planes Maestros o de Manejo. BASE: aplica la misma que para el indicador de la estrategia 3.2.


Diseo de Estndares de Uso Turstico e Interpretacin del

Patrimonio, a cargo de la autoridad competente del INC o INRENA, con participacin de gestores de atractivos y de empresarios tursticos con buenas prcticas acreditadas, y en coordinacin con especialistas de las autoridades del Vice Ministerio de Turismo.


Difusin nacional de los Estndares para su validacin, mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos, tambin a cargo de autoridades del INC.

Aplicacin nacional progresiva de los Estndares.

ESTRATEGIA N 3.4

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y facilitacin a los turistas en los principales sitios tursticos.

PLAZO: Tres aos/Diez aos INDICADOR: 10 sitios tursticos cuentan con programas de

facilitacin, mantenimiento y seguridad en ptimo funcionamiento/ 20 sitios tursticos cuentan con dichos programas. BASE: Durante la fase de diagnstico de CALTUR, slo se logr identificar un sitio turstico importante con Planes de Manejo con estas caractersticas.


Desarrollo de criterios bsicos para la elaboracin de

Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes en los Sitios Tursticos, con participacin de la comunidad.

Coordinacin con empresas auspiciadoras y entidades de cooperacin para el financiamiento de Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes.


Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin.

Indicador a 2009

- 10 ciudades de destino en el pas disponen de programas de seguridad eficientes en rutas y zonas tursticas, y cuentan con sistemas eficientes de disposicin de residuos, controlan adecuadamente


la congestin vehicular, desarrollan estrategias de control y reduccin de la contaminacin ambiental11.

Indicador a 2015

- 20 ciudades de destino en el pas disponen de programas de seguridad eficientes en rutas y zonas tursticas y cuentan con sistemas eficientes de disposicin de residuos, controlan adecuadamente la congestin vehicular, desarrollan estrategias de control y reduccin de la contaminacin ambiental.

ESTRATEGIA N 4.1


PLAZO: Un ao INDICADOR: Las experiencias significativas de manejo adecuado de destinos tursticos son ampliamente conocidas y utilizadas por el sector turismo. BASE: A mediados del 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en el pas sobre experiencias significativas en manejo adecuado de destinos tursticos.


Seleccin consensuada de las experiencias significativas

a difundir. Revisin y sntesis de los procesos e instrumentos utilizados

en las experiencias seleccionadas. Difusin nacional de las experiencias significativas,

mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.

ESTRATEGIA N 4.2

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin y revitalizacin patrimonial en los principales destinos del pas.

PLAZO: Diez aos

11 Se parte de una base cero, pues a mediados del 2005, ninguna ciudad de destino dispone de estos programas y resultados.


INDICADOR: 10 ciudades con patrimonio histrico reconocido desarrollan programas activos de conservacin y revitalizacin patrimonial con participacin activa de la poblacin. BASE: De acuerdo con las entrevistas llevadas a cabo en la fase de diagnstico, no hay ms de tres ciudades en el pas que lleven a cabo programas de esta naturaleza.


Sntesis de la experiencia de la aplicacin de los recursos del Fondo de Promocin y Desarrollo Turstico, y del Plan COPESCO, en conservacin y revitalizacin patrimonial.

Sntesis de experiencias de aplicacin de inversin municipal a la conservacin y revitalizacin del patrimonio.

Difusin de procedimientos a seguir para el acceso a fuentes de recursos para la conservacin y revitalizacin del patrimonio.

Difusin de las experiencias del Instituto Nacional de Cultura del Per, acumuladas durante 30 aos de inversin sostenida en la materia.

ESTRATEGIA N 4.3

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios.

PLAZO: Tres/Diez aos

INDICADOR: 10 ciudades-destino han logrado resolver estructuralmente los temas de disposicin de residuos y de ordenamiento urbano en las rutas de desplazamiento turstico/20 ciudades han alcanzado el mismo logro. BASE: Se parte de una base cero, pues no hay un municipio que haya logrado en el pas dar solucin estructural a estos temas.


Sntesis y difusin de experiencias exitosas de disposicin de residuos en ciudades tursticas.

Sntesis y difusin de experiencias exitosas de ordenamiento urbano en ciudades tursticas.

Apoyo a la gestin de recursos complementarios para la aplicacin de Programas Municipales Consensuados de


Disposicin de Residuos y Ordenamiento del espacio Urbano o Rural.

ESTRATEGIA N 4.4

Desarrollo de programas de concienciacin turstica e involucramiento de la poblacin en la actividad turstica.

PLAZO: Tres aos

INDICADOR: Se ha incrementado significativamente la percepcin positiva de la poblacin frente al turismo, el patrimonio natural y cultural, y su grado de involucramiento en la actividad, medidos a travs de una encuesta de base nacional al inicio y al final del Programa Nacional de Concienciacin Turstica. BASE: medicin inicial, por realizarse. En general, los expertos entrevistados durante la fase de diagnstico aseguran que el grado de conciencia en la poblacin es sumamente pobre.


Diseo y ejecucin de un Programa Nacional de Concienciacin Turstica a travs de medios.

Desarrollo de Contenidos Educativos en Turismo para la poblacin en edad escolar, con base en lo actuado por el proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo, FIT Per.

Apoyo en gestin de recursos para programas locales afines y complementarios que involucren directamente a la poblacin.

Desarrollo de un programa de apoyo para el logro de consistencia en la produccin de artesanas, articulado con los Centros de Innovacin Tecnolgica (CITES) en artesana.

ESTRATEGIA N 4.5

Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad turstica en los destinos.

PLAZO: Tres aos/Diez aos


INDICADOR: 10 ciudades-destino disponen de sistemas de informacin y seguridad turstica y los aplican ptimamente/20 ciudades-destino alcanzan el mismo logro. BASE: De acuerdo con las entrevistas llevadas a cabo en la fase de diagnstico, todava no hay una ciudad-destino en el Per que sea exitosa en este respecto.


Diseo y difusin de criterios uniformes para sistemas

locales de informacin y seguridad tursticas. Apoyo en gestin de recursos para la implementacin

local de sistemas de informacin y seguridad tursticas. Articulacin de acciones con el Comit de Seguridad, en

el marco del PENTUR.

Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya definicin es responsabilidad exclusiva de la consultora, se han establecido atendiendo a cinco criterios combinados: 1. Los puntos de partida a mediados del 2005 en cuanto a

indicadores cuantificables. 2. Las prioridades consensuales declaradas por los actores en los

talleres macrorregionales, llevados a cabo durante la primera fase de este proyecto.

3. La experiencia previa desarrollada en el pas, y la consideracin en cada caso de la existencia o no de insumos disponibles para acelerar ciertos procesos.

4. La opinin de los actores clave, recogidas en las entrevistas. 5. La experiencia del equipo consultor en la gestin y/o consultora

en procesos similares.

VI. INSTRUMENTOS INICIALES A continuacin se describen los instrumentos que se proponen para dar inicio a la ejecucin del CALTUR. Se podr apreciar que existe armona entre los instrumentos propuestos y los conceptos esgrimidos hasta ahora en este documento. Es importante hacer notar que el instrumento de los manuales de buenas prcticas deben preceder la ejecucin del instrumento Sello CALTUR, pues as se discuti y valid en los talleres macrorregionales de consulta en la fase de diagnstico.


1. Manuales de Buenas Prcticas

CALTUR elaborar, segn su lgica interna, cuatro grandes Manuales de Buenas Prcticas:

a. Para recursos humanos b. Para empresas tursticas c. Para sitios tursticos d. Para destinos tursticos

Estos Manuales desarrollarn una estructura uniforme, segn los criterios esgrimidos en el Anexo No. 1, Gua de contenidos mnimos para Manuales de Buenas Prcticas. En este sentido, se deber tomar como punto de partida el documento: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de turismo responsable en el Per, recientemente financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual general que derivar en manuales ms especficos en las cuatro dimensiones mencionadas. Otros contenidos a tomar en cuenta son: Para el caso de recursos humanos:

o Estndares de oferta educativa

Capacitacin de personal operativo Formacin de cuadros tcnicos Formacin de cuadros gerenciales Formacin de planificadores INSUMO: Proceso documentado de la Certificacin TEDQUAL del CENFOTUR y de la UPSMP

o Estndares de competencia laboral Servicio de Alojamiento Servicio de Alimentos y Bebidas Servicio de Organizacin de Viajes Servicio de Interpretacin y Guiado INSUMO: Estndares de competencia laboral del Proyecto CENFOTUR-BID


Para el caso de empresas tursticas:

o Estndares de servicio de prestadores Establecimientos de Hospedaje Establecimientos de A & B Agencias de Viajes y Operadores

Tursticos Aeropuertos y Terrapuertos

INSUMO: Estndares de Calidad del Servicio del Proyecto CTN-FONDOEMPLEO

o Estndares de mejores prcticas ambientales y sociales (Ver Anexo No. 1) Gestin de la energa Gestin del agua Manejo de aguas servidas Manejo de residuos Uso de qumicos Adquisiciones Contribucin al desarrollo de la

naturaleza Contribucin al desarrollo de la

comunidad Asuntos sociales en el lugar de

trabajo Sistemas de manejo ambiental

INSUMO: Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible de APTAE Instituto Machu Picchu PromPer.

Para el caso de sitios tursticos:

o Estndares de uso pblico de sitios Planificacin del uso pblico Diseo de la interpretacin Participacin de la poblacin local

INSUMO: Gua Intrerpretativa del Tambopata Research Center


o Estndares de servicios y facilidades en sitios Centros de Interpretacin, museos

de sitio, paradores tursticos. Sistema de sealizacin y senderos Servicios higinicos y de disposicin

de basura Se debe solicitar la participacin del INC en el diseo del Manual de Buenas Prcticas para sitios tursticos relacionados con el patrimonio cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso pblico de tal patrimonio. Para el caso de destinos tursticos:

o Estndares de gestin urbana Gestin de la informacin turstica Gestin del trnsito Gestin del patrimonio local,

sustentada tcnicamente en base a los acuerdos establecidos con los gobiernos locales y el Instituto Nacional de Cultura, y a la normatividad vigente en la materia.

o Estndares de seguridad turstica

Delimitacin de zonas y rutas tursticas

Planificacin de la seguridad turstica

Participacin de la poblacin local La aplicacin de los estndares indicados en los planos de intervencin de CALTUR puede hacerse de manera simultnea, es decir, no son requisito entre s.


ESTNDARES Personas Empresas Sitios Destinos Capacitacin de personal operativo x x Formacin de cuadros tcnicos x x x Formacin de cuadros gerenciales x x x X Formacin de planificadores X x x X Servicio de alojamiento x X Servicio de Alimentos y Bebidas x X Servicio de Organizacin de Viajes x x Servicio de Interpretacin y Guiado x x X Servicio de Aeropuertos y Terrapuertos x x X Gestin de la energa x x X Gestin del agua x x X Manejo de aguas servidas x x X Manejo de residuos x x X Uso de qumicos x x X Adquisiciones X Contribucin al desarrollo de la naturaleza x x X Contribucin al desarrollo de la comunidad x x X Asuntos sociales en el lugar de trabajo x x Manejo de sistemas ambientales x x X Planificacin del uso pblico x X Diseo de la interpretacin x x X Participacin de la poblacin local x x x Centros de Interpretacin x X Sistema de senderos y seales x X Servicios higinicos y mantenimiento x X Gestin de la informacin turstica x X Gestin del trnsito X Gestin del patrimonio local x Delimitacin de rutas y zonas tursticas x X Planificacin de la seguridad turstica x X Participacin de la poblacin local x x

2. Programa de Concienciacin Turstica

Uno de los problemas que con mayor frecuencia se menciona como obstculo para el desarrollo de la calidad del turismo en el Per, es la falta de conciencia del ciudadano comn sobre la importancia del sector en la economa, y su poca voluntad de viaje dentro de su propio pas, adems del poco conocimiento sobre la importancia del patrimonio cultural para el desarrollo social y econmico de la comunidad. Existen ejemplos de pases que han logrado, a travs de una campaa masiva en los medios de comunicacin, elevar el prestigio del sector turismo dentro de sus propios ciudadanos, y as fomentar la calidad en el servicio a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del


turista. Costa Rica, Mxico y Repblica Dominicana son ejemplos de lo anterior. Uno de los principales componentes del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per (CALTUR), ser entonces un gran Programa de Concienciacin Turstica. Se trata de una campaa inteligente, diseada con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento del ciudadanos sobre el sector turismo, su importancia, y finalmente, su actitud hacia el turista ya sea como servidor de una empresa turstica, o simplemente como anfitrin ciudadano. Una campaa como tal debe manejar ciertos conceptos bsicos, a saber:

1. Se debe iniciar por un cuidadoso diseo y ejecucin de una campaa previa de relaciones pblicas. Una campaa como tal permite dar a conocer conceptos que, posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y que de otra forma no podran ser entendidos por la poblacin. Sin una campaa previa de relaciones pblicas, se corre el riesgo de perder credibilidad ante el pblico meta y, as, fracasar en los objetivos. En esta campaa se deben ejecutar acciones tales como:

a. Segmentacin de pblicos meta, b. Desarrollo de mensajes clave, c. Identificacin de reas crticas, posibles

conflictos y planes de previsin, d. Educacin de la prensa mediante talleres

y generacin de publicity (cobertura de prensa sin pago),

e. Identificacin de lderes de opinin que estarn involucrados en la campaa,

f. Capacitacin a los lderes de opinin identificados sobre el mensaje, dado que actuarn como voceros de la campaa.

2. Despus de unos seis meses, se puede dar inicio al

lanzamiento de la campaa de pautas en medios de comunicacin. Una campaa como tal debe ser objeto de cuidadoso diseo por parte de una firma


especializada y de probada experiencia, y debe considerar al menos los siguientes aspectos:

a. Etapas de la campaa. Normalmente, los

primeros tres a cuatro meses se utilizan como lanzamiento con alta exposicin; los siguientes seis a ocho meses se utilizan herramientas de recordacin; y finalmente, hasta 24 meses con herramientas de mantenimiento.

b. Mezcla ideal de medios para el pblico meta. Probablemente una mezcla debera considerar un 40% de presencia en televisin, 40% de presencia en radio; 10% de presencia en prensa escrita; 10% de presencia en medios externos (vallas publicitarias, parabuses, cines). Sin embargo, esta mezcla debe ser comprobada por entes expertos en la materia.

c. Relanzamientos en el tiempo con mensajes evolutivos. Una vez que el pblico tenga los conocimientos fundamentales que se buscan, la campaa deber escalar en cuanto a la profundidad de su mensaje.

d. Utilizacin de las herramientas disponibles. En las campaas se debe dar a conocer las herramientas con la que cuenta CALTUR para lograr sus objetivos, tales como el Sello de Calidad, los Manuales de Buenas Prcticas, los contenidos educativos del FIT Per, las experiencias de xito en el pas.

Claramente, la creatividad ser la parte medular del xito de una campaa como esta. Por ejemplo, el uso de caricaturas sobre una buena forma de tratar al turista calar en la mente de los nios con mayor impacto, y llamar la atencin de los mayores. El uso de elementos creativos debe ser un aspecto a considerar a la hora de elegir a la firma que lleve a cabo el Plan de Concienciacin Turstica.


3. Contenidos Educativos FIT Per

El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per (FITPer) desarroll una estrategia para la insercin de contenidos tursticos en el currculo educativo, que consta de 2 escenarios de intervencin: nios de educacin primaria y nios de educacin secundaria. a. Con relacin a los nios de educacin primaria: El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las caractersticas del beneficiario, fue desarrollado pensando en la inclusin ldica de contenidos tursticos, tomando en consideracin tres aspectos bsicos que fomenten la conciencia nacional y la conciencia turstica, estos son el conocimiento y la conservacin de:

- El Patrimonio Natural. - El Patrimonio Arqueolgico. - Tradiciones y Costumbres.

Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada aspecto bsico sealado, los cuales de manera entretenida y grfica van de lo ms sencillo a lo ms complejo. Para la elaboracin de los cuadernos se trabaj con alumnos principalmente de reas rurales, maestros y padres de familia. Los cuadernos interactivos podran ser utilizados dentro de las instituciones educativas y el entorno familiar. b. Con relacin a nios educacin secundaria: El trabajo se han divido en 2 acciones importantes: La capacitacin docente

o Elaboracin de la guas de contenidos tursticos para

docentes de educacin secundaria. o Capacitacin para la utilizacin de la gua y la insercin de

contenidos tursticos en el currculo de educacin secundaria. o Programa de formacin de formadores.

Oficios tursticos artesanales.

Con relacin a la capacitacin docente, el 25 % del trabajo se orient a la elaboracin de la Guas de Contenidos Tursticos para docentes de


educacin secundaria la misma que consta de cinco (5) grados y, dentro de cada grado, se contemplan diferentes reas curriculares. En estas reas curriculares, mediante lecturas propuestas por el Proyecto y aprobadas por el Ministerio de Educacin y los propios docentes locales, se insertan contenidos tursticos transversales al currculo educativo de educacin secundaria de menores, esto significa la insercin del turismo en todas las asignaturas. Debido a la diversidad natural y cultural de cada regin en que se desarroll el Proyecto FITPer, se ha creado una Gua para cada una de ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas y La Libertad. La Gua tiene la siguiente estructura:

Conceptos fundamentales de Turismo

Grados (1 a 5 de Secundaria) o Matriz de objetivos y contenidos o reas curriculares

Lenguaje-Comunicacin Ciencia, Tecnologa y Ambiente Ciencias Sociales Educacin por el Arte Educacin Fsica Educacin Religiosa Educacin por el Trabajo Persona, Familia y Relaciones

Humanas

Orientaciones metodolgicas

Bibliografa Para la elaboracin de las Guas se desarroll el siguiente proceso:

Desarrollo del borrador (machote) de la Gua de Contenidos Tursticos.

Revisin del borrador por el Ministerio de Educacin y autoridades regionales competentes.

Ajustes y correcciones. Taller de Sensibilizacin con los Directores de los

Centros Educativos de la Regin.


Taller de Validacin de la Gua con los docentes de los Centros Educativos de la Regin.

Correccin final de la Gua, con apoyo profesional de edicin.

Impresin de la Gua. Luego de contar con el material que permitir la inclusin de los contenidos tursticos en el currculo educativo, el 75% se centra en la capacitacin docente por lo que se ejecutaron las siguientes acciones con especialistas de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministerio de Educacin, de Lima:

Desarrollo de curso Taller Turismo Educativo I. Capacitacin conjunta con especialistas de turismo y de educacin en donde se les introduce a la actividad turstica y la utilizacin de la gua de contenidos tursticos en relacin con la diversificacin curricular.

Desarrollo de curso Taller Turismo Educativo II. Se enfatizan los aspectos de diversificacin curricular y el turismo y la elaboracin del plan anual de la institucin educativa.

Desarrollo de proceso evaluativos como el desarrollo de Feria Educativa Escolar con participacin de profesores y alumnos capacitados de la Regin, que presentan los productos segn lo sugerido en la Gua.

Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formacin de Formadores tiene como objetivo descentralizar las acciones de capacitacin en las mismas regiones, evitando la dependencia de los especialista de Lima. Para ello se ha formado a docentes regionales que replicarn la capacitacin a otros docentes bajo la supervisin de las direcciones regionales de educacin.

Dentro del currculo educativo se encuentra del 1 al 5 grado de secundaria un rea denominada educacin para el trabajo, con la finalidad de instruir al alumno en oficios que lo puedan insertar rpidamente al mbito laboral, es as que despus del correspondiente levantamiento de informacin el Proyecto FITPer estableci el Piloto Oficios Tursticos Artesanales conjuntamente con el Ministerio de Educacin. El Proyecto se encuentra desarrollando manuales para 1 a 2 grado de secundaria que ayuden a la exploracin vocacional en diferentes tcnicas artesanales y de 3 a 5 grado de secundaria en donde se enfatizarn dos o tres tcnicas artesanales de manera precisa.


Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos, docentes y artesanos de la zona piloto y se espera replicar en otras zonas en donde la artesana sea un legado ancestral. Recomendamos enfticamente replicar este proceso a nivel nacional, de tal manera que a dos aos plazo se cuente con guas de contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas, adems de las 4 regiones en las que ya se cuenta con las guas. Es importante someter las guas de contenidos tursticos a la revisin del Instituto Nacional de Cultura, sobre todo en los acpites que corresponden a los bienes culturales de la nacin.

4. Proyectos Piloto

Se debe identificar proyectos en marcha en el Per, que posean contenido econmico y permitan poner en la prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad. Esto ayudar a ir generando el movimiento nacional hacia la calidad, an antes de asegurar los recursos financieros necesarios para implementar el Plan en todos sus alcances. Es importante aclarar que CALTUR debe ser implementado cuanto antes; su ejecucin a nivel nacional puede coexistir con los Proyectos Piloto. El objeto de los Proyectos Piloto es desarrollar, con efecto demostrativo, los diferentes instrumentos propuestos en el Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) en distintos mbitos geogrficos del pas. Ser tarea del MINCETUR la bsqueda de estos proyectos y la negociacin de la incorporacin de los conceptos de CALTUR en sus actuaciones de una manera formal. Un ejemplo de proyectos en marcha que podran ser considerados por MINCETUR para ser utilizados como proyectos piloto, es el Programa de Sensibilizacin y Capacitacin en el Proyecto Vilcanota (MINCETUR-Banco Mundial). All se podra llevar a cabo acciones tales como:

Diseo del Programa de Sensibilizacin y Capacitacin para Prestadores de Servicios Tursticos (difusin de manuales de buenas prcticas y capacitacin en sus temas clave)

Elaboracin del material educativo


Entrenamiento de capacitadores Ejecucin del Programa Evaluacin de resultados

5. Sello de Calidad CALTUR - Per

CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una identificacin. La consultora propone que sta

Plan Nacional de Calidad Turistica Del Peru

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