Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

156
Propuesta de Social Media Plan

description

Plan de Social Media realizado por el grupo compuesto por Isabel Alexandre, Alberto Martin Molina y Jose Miguel Serra y que sirvió como proyecto final para el curso de Técnico en Redes Sociales y Community Management de INESDI. El tribunal examinador al que presentamos estaba formado por Manuela Battaglini, Mireia Ranera, Pedro Rojas, Victor Puig y Javier Velilla.Nota: El contenido del trabajo tuvo un fin única y exclusivamente académico y no fue en ningún momento encargo de Círculo.http://josemiguelserra.wordpress.com/2011/10/08/plan-de-social-media-circulo-de-lectores-inesdi/

Transcript of Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Page 1: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Propuesta de Social Media Plan

Page 2: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

¿Quiénes somos?

Alberto Martín Molina@albertommolina

Jose Miguel Serra@josemiguelserra

Isabel Alexandre@IsabelAlexandre

Page 3: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Índice

1. ¿Qué es Círculo de Lectores?2. Círculo de Lectores en la red3. Perfil digital de los competidores:

Abacus, El Corte Inglés, FNAC4. Monitorización: ¿qué se dice en la red?5. Diagnóstico y conclusiones6. Objetivos7. Target8. De la estrategia a la acción9. Calendario

Page 4: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

1. ¿Qué es Círculo de Lectores?

Page 5: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

1. ¿Qué es Círculo de Lectores?

Círculo de Lectores España nace como punto de encuentro entre autores y lectores, y actualmente más de un

millón de familias forman parte del club.

Nuestra labor es seleccionar una oferta cultural única y ofrecerla a nuestros socios en una edición cuidada con especial cariño y única en el mercado. Para

ello, disponemos de una red de 4.600 agentes y 19 delegaciones repartidas por toda España, que ofrecen

a los socios un servicio totalmente personalizado.

Círculo cuenta con espacios existentes en España: establecimientos de Casa del Libro.

Page 6: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

1. ¿Qué es Círculo de Lectores?

Círculo de Lectores es un club sin cuota, con descuentos de hasta un 30% sobre el precio del comercio y con la total

comodidad de recibir los pedidos en tu casa.

Primero tienes que darte de alta en el club. Revisamos tu solicitud y te entregamos tu primer pedido. A partir de entonces recibirás la revista Círculo en

tu casa. Solo tendrás que comprar un libro, CD o producto

multimedia por cada revista gratuita que recibas durante dos años (7 al año)

Primera compra: 3€ de alta y 2€ por libro (3) = 9€

Siguientes compras: precio del libro (20-30€)

Page 7: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

1. ¿Qué es Círculo de Lectores? (extenso)

• Sin cuotas– Sólo necesitas comprar 1 libro, cd o dvd de cada revista del club que recibas 7 veces al

año.• Precios más bajos que en los comercios

– Descuento de hasta el 30% sobre el precio del comercio• Catálogo con más de 600 libros, DVDs y CDs

– Cada mes y medio recibirás la revista Círculo en tu casa con más de 50 novedades en libros.

• Lecturas recomendadas por expertos y asesores– En la revista y en circulo.es nuestros expertos te asesoran para que descubras las

novedades más destacadas del mercado.• Ventajas exclusivas

– Nuestros socios, además de los descuentos en libros, tienen descuentos exclusivos en más de 1.500 establecimientos y promociones especiales en viajes.

• Círculo en librerías– Podrás comprar en Casa del libro y participar en las actividades que se organicen.

• Soluciones prácticas para la familia– En familis.es encontrarás soluciones prácticas en salud, bienestar, ocio y cultura para la

familia.• Encuentros con autores

– Comenta con tus autores favoritos los libros que más te gustan, infórmate en circulo.es/encuentros

Page 8: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

2. Círculo de Lectores en la red

Page 9: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 10: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 11: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 12: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 13: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 14: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 15: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 16: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 17: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 18: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 19: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 20: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 21: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 22: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 23: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 24: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 25: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 26: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 27: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 28: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 29: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 30: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 31: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 32: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 33: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 34: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 35: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 36: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 37: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 38: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 39: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 40: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 41: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

3. Perfil digital competidores:

- Abacus

- El Corte Inglés

- FNAC

Page 42: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 43: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 44: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 45: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 46: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 47: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 48: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

esta

Page 49: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 50: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 51: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 52: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 53: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 54: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 55: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 56: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 57: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 58: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 59: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 60: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 61: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 62: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 63: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 64: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 65: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 66: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 67: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 68: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 69: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 70: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 71: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 72: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 73: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 74: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 75: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 76: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 77: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 78: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 79: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 80: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 81: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 82: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 83: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 84: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 85: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 86: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 87: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 88: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 89: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 90: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 91: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 92: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 93: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 94: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 95: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 96: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 97: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 98: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 99: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

4. Monitorización

Page 100: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 101: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 102: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 103: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 104: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

5. Diagnóstico y Conclusiones

Page 105: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Diagnóstico y conclusiones:

Círculo de Lectores:• Ecosistema digital potente: presencia en casi todos los

perfiles relevantes.• Mensajes clave:

– Club– Hazte socio– Compra (novedades, recomendaciones, promos…)

• Contenido de Valor:– Críticas literarias (web, blog)– Comentarios y puntuaciones de los lectores (web, blog)– Concursos (FB)– Foros propios y abiertos (FB)– Eventos (Notas en FB)– Entrevistas a autores (web)

Page 106: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Diagnóstico y conclusiones:

Abacus: •Perfil digital muy centrado en la web, la presencia en RRSS es testimonial.•Mensaje: Socio (ventajas), libros de texto, compromiso social, compra.•Valor: Asesoramiento libros de texto, agenda cultural.

FNAC:•Presencia digital muy extensa. WEB muy potente (contenidos, e-commerce…) y presencia en RRSS muy fuerte y con muchos perfiles.•Mensaje: Socio, precio, tenemos TODO.•Valor: Contenidos específicos /especialista para cada área (en web y en RRSS)

Page 107: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Diagnóstico y conclusiones:

El Corte Inglés:•Presencia digital fuerte en web.•Mensaje: lo tenemos TODO (también en libros de texto), entrega gratis y devolución. Ecommerce.•Valor: cantidad de oferta y precio. Valor en contenidos > sobre todo a través de la web ambitocultural: Eventos, noticias, presentaciones, promoción autores…

Page 108: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Diagnóstico y conclusiones:

Monitorización:• Después de la monitorización en blogs, foros y perfiles

sociales tipo FB y Twitter, se detectan críticas que afectan a la reputación digital de la compañía:

Page 109: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Diagnóstico y conclusiones:

Monitorización:• Después de la monitorización en blogs, foros y perfiles

sociales tipo FB y Twitter, se detectan críticas que afectan a la reputación digital de la compañía:

– Precios (“no son tan baratos”)– Condiciones de contratación (poco claras, a que

obligan…)– Demasiada insistencia de los vendedores (“pesados”)– Condiciones de trabajo de los empleados (explotadores)– Falta de puntualidad en las entregas (“vienen cuando les

da la gana”)

Page 110: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Diagnóstico y conclusiones:

No somos tan baratos

Somos poco claros

Pesados

Explotadores

¿Cuántos Círculo de Lectores hay?

Impuntuales…

Page 111: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

6. Objetivos

Page 112: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Objetivos:

¿Qué quiero conseguir con el Plan de Social Media?

1. Limpiar la imagen en blogs, foros, perfiles, etc.

2. Resolver dudas en “real time” que puedan surgir a la hora de hacerse socio, efectuar un pedido, etc.

3. Transmitir un mensaje de compañía comprometida y con fuerte componente de Responsabilidad Social Corporativa.

4. Estimular la participación de nuestros socios, followers, fans, etc., para ir aumentando nuestra masa de seguidores.

Page 113: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

7. Target

Page 114: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 115: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI
Page 116: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Culto

Hombre

Inquieto Evasión

Lector

MadreHija

Padre

Arte

Joven

AdultoMujer

Hijo

Novela

Ciencia ficción

Historia

Page 117: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

8. De la Estrategia a la Acción

Page 118: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Objetivo 1:Limpiar la imagen en

blogs, foros, perfiles, etc.

Acción:Creación de un

“Protocolo de Crisis”

Page 119: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

Clasificación de las críticas:

1. Desventajas respecto a una librería física2. Círculo es caro3. La compra tan continuada obliga a tener mucho espacio en casa4. Trato discriminatorio con según que clientes (clasismo,

racismo…)5. Excepto al principio, hay escasez de oferta relevante.6. Explotación empleados.7. Oferta excesivamente comercial (tipo best seller, etc.) y menos

“culta”8. Servicio lento9. Trato comercial desagradable (“agresivo”) por parte de

vendedores

Page 120: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

Pautas para las respuestas en el Protocolo de Crisis:

1. No se mentirá 2. No se ocultar información3. Cada respuesta intentará identificarse con el usuario

(empatía)4. No se dejarán preguntas sin respuesta5. No se responderá a la defensiva

Page 121: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 1: Necesidad de tener los libros en las manos / Tardan más que si vas a una librería, aunque te lo lleven a casa

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social

• Departamentos implicados: Marketing y Expansión

• Respuesta: Hola NICK, no sé si conoces los Espacios Círculos, son una nueva sección de La Casa del Libro en la que los socios de Círculo de Lectores pueden realizar todas las compras que deseen, en el momento que lo necesiten. Allí tenemos toda la colección que mostramos en los catálogos y, además, todo nuestro fondo bibliográfico. Te animamos a que pases a conocerlos, aquí tienes un enlace en el que podrás descubrir dónde encontrarlos. Un saludo.

Page 122: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 2: Precios superiores a la competencia

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social

• Departamentos implicados: Marketing y Producto

• Respuesta: Hola NICK, si por algo nos destacamos en Círculo de Lectores es por garantizar la máxima calidad en nuestros libros y unos precios hasta el 30% más rebajados. Evidentemente, no podemos competir con libros de bolsillo y otras ediciones en las que para reducir el precio también reducen considerablemente la calidad del producto. Pese a esta diferencia, en Círculo de Lectores tenemos continuamente promociones con las que, además, del descuento habitual, nuestros socios pueden beneficiarse más todavía.

Page 123: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 3: No puedes dejar de comprar y el espacio para guardarlos se acaba

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social

• Departamentos implicados: Marketing

• Respuesta: Hola NICK, desde Círculo de Lectores somos conscientes de que para algunos de nuestros socios su pasión por la lectura se vuelve a veces incompatible con el espacio en sus casa. Por ello, y para que ninguno tenga que renunciar a ello, hemos puesto en marcha el proyecto “Circulando por el Mundo” con el que vamos a construir varias escuelas en el Tercer Mundo y vamos a surtir de libros a asociaciones y colectivos de nuestras ciudades, todo gracias a los libros usados de nuestros socios. Si quieres saber más, te invitamos a visitar la web del proyecto www.circulandoporelmundo.es. ¡No lo dudes y súmate a la lectura!

Page 124: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 4: Llega un momento en el que no hay nada que interesa.

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social

• Departamentos implicados: Marketing y Expansión

• Respuesta: NICK, cuando una persona se hace socia de Círculo de Lectores firma un contrato en el que se compromete a hacer una compra mínima de 7 libros al año. En nuestros nuevos Espacios Círculo, divididos por diferentes tiendas de Casa del Libro, estas compras se pueden dividir tal y como el socio desee. ¿Has pensado alguna vez en regalar libros? Con los descuentos de Círculo de Lectores resulta muy económico. Tenemos muchas ofertas y promociones con las que el mínimo de 7 libros es muy sencillo de alcanzar. Te animamos a que pases a conocerlos, aquí tienes un enlace en el que podrás descubrir dónde encontrarlos. Un saludo.

Page 125: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 5: No tienen ningún tipo de ventaja sobre una librería normal, es más, solo tiene desventajas

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social

• Departamentos implicados: Marketing, atención al socio, promociones, comerciales

• Respuesta: Hola NICK, Círculo de Lectores es más que un espacio de venta de libros Nuestros socios, además de los descuentos en libros, tienen descuentos exclusivos en más de 1.500 establecimientos y promociones especiales en viajes. Por si fuera poco, en familis.es los socios pueden encontrar soluciones prácticas en salud, bienestar, ocio y cultura para la familia..

Page 126: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 6: Círculo de Lectores ordena a sus vendedores no hacer socios a gente de "mala pinta" ni a inmigrantes.

• Vía de respuesta: Mensaje público en foro, nota de prensa, comunicado en página web

• Departamentos implicados: RR.HH. Jurídico, Marketing

sigue…

Page 127: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

…continuación

• Respuesta: Desde Círculo de Lectores queremos hacernos eco de la noticia que ha surgido en las últimas horas en diferentes medios de comunicación convencionales y digitales respecto a una supuesta nueva política de contratación de socios que deja fuera de nuestro club a gente, según las informaciones publicadas, mala pinta e inmigrantes. Círculo de Lectores es un club para amantes de la lectura en la que ofrecemos un trato personalizado para cada uno de nuestros socios. El único requisito para pertenecer a nuestro club es ser mayor de edad, tener residencia en España (o pagar 10,50€ en gestión de gastos de envío si vives en el extranjero) y comprar siete libros a lo largo del año. Por ello, consideramos totalmente falsa e infundada esta afirmación que, creemos, tratar de dañar la imagen y trayectoria de una empresa creada en 1962 y que es referente dentro del mundo de la cultura española e internacional.

Page 128: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 7: Se dedican a libros 'de consumo', por lo que olvídate de libros técnicos o de cualquier cosa que sea medianamente 'raro'

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social

• Departamentos implicados: Marketing y Expansión

• Respuesta: Hola NICK, llevas razón, nuestro catálogo se basa sobre todo en best sellers y novedades de la literatura española e internacional. Sin embargo, no es compatible con cualquier otro tipo de compra. Nuestro objetivo es que si nuestros socios buscan un libro concreto sepan que cada menos de dos meses renovamos nuestra colección, añadiéndole más de 50 títulos nuevos, por lo que es muy probable que lo encuentren y a un precio más reducido que en otros establecimientos.

Page 129: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 8: Molesta mucho y una vez que rechacé hacerme socio me contestaron muy mal, faltándome al respeto / Mi agente, después de decirle que no podía comprar libros en el último periodo, me ha pedido un euro.

• Vía de respuesta: Mensaje privado a correo electrónico

• Departamentos implicados: RR.HH. Jurídico

• Respuesta: Hola NICK, te escribimos desde Círculo de Lectores. Lo primero que queremos hacer es pedirte disculpas por las molestias que nuestro agente ha podido causarte ya que ese no es el objetivo de nuestro club. Por ello te rogaríamos que contestaras a tu mensaje dándonos la dirección a la que te visitó el agente para que podamos investigar este problema y que no vuelva a ocurrir. Muchas gracias.

Page 130: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Acción paralela: Los agentes entregarán junto con los productos un cuestionario de satisfacción que podrán rellenar in situ o desde sus propios ordenadores, a través de unas claves, en las que valorarán el servicio que han recibido. Se está gestionando con RR.HH. para que los cuestionarios se puedan rellenar de manera anónima en dispositivos digitales que porten los mismos agentes.

Page 131: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

• Mensaje 9: Círculo de Lectores explota a sus trabajadores

• Vía de respuesta: Mensaje en foro, respuesta abierta en red social y si evoluciona a peor, mensaje privado

• Departamentos implicados: RR.HH.

sigue…

Page 132: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Protocolo de Crisis

continuación…

• Respuesta: Hola NICK, si algo centra la filosofía de trabajo en Círculo de Lectores es la pasión por la lectura. Por ello, al igual que nos esforzamos por satisfacer las necesidades de nuestros socios, queremos que nuestros propios trabajadores compartan esa pasión. Tenemos una plantilla de trabajadores, desde agentes, jefes de zona, a los propios empleados de nuestras oficinas, que avalan un sistema de trabajo de éxito que no deja de crecer. Lamentamos si, igual, tu experiencia con nosotros no fue todo lo satisfactoria que ambas partes podemos desear pero, sin duda, tus críticas nos ayudarán a intentar mejorar y evitar que esta circunstancias que nos expones pueda repetirse. Esperamos que esa mala experiencia a la que te refieres no haya eliminado tus ganas por leer y sumergirte en el mundo de los libros.

Page 133: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Objetivo 2:Resolver dudas en “real time” que puedan surgir a la hora de

hacersesocio, efectuar un pedido, informarse,

etc.

Acción:Creación de un

“Centro de Atención al Cliente”

Page 134: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Centro de Atención al Cliente

• Acción: Creación de un servicio de Atención a Cliente “real time”.

• Meta: Hacer sentir satisfacción a todos los socios que además siguen a la marca. Ofrecer un servicio de Atención a Cliente acorde con sus expectativas.

• Plataforma: Twitter

• Mensaje: El canal de Círculo de Lectores para escuchar y resolver cualquier duda que te pueda surgir y responder cualquier pregunta que puedas tener.

Page 135: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Centro de Atención al Cliente

• Protocolo: – Servicio de Lunes a Domingo 24h.– Respuestas inmediatas (24h. máximo)– Nunca dejar una pregunta sin respuesta– Los tuits irán firmados por el CM (símbolo ^ e iniciales)– Siempre que sea posible se responderá públicamente a

las preguntas realizadas públicamente.– Si la temática lo exige, desviamos la conversación a

canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso.

Page 136: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Centro de Atención al Cliente

• Proceso:

Mensaje¿Puedo añadir valor?

¿Puedo añadir valor?

Respuesta

No participamos

en la conversación

Informamos a la persona y buscamos la información

¿Tenemos información suficiente?

¿Tenemos información suficiente?

No

Si

No

Si

Page 137: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Centro de Atención al Cliente

• Herramienta de productividad: – CoTweet

• Medición:– Contar el número de incidencias (semanal)– Contar el número de incidencias resueltas (semanal)

• Nota:– Los agentes promotores de Círculo (casi 5.000) comunicarán

a todos sus clientes la puesta en marcha del CAC, les explicarán, si es necesario, el funcionamiento y les dirán que estará gestionado por 3 CM’s (les darán los nombres). Se ha estudiado la forma de que los propios promotores fueran los que atendiesen el CAC de Twitter pero de momento se contempla como una acción a medio / largo plazo (por número de promotores, diferentes perfiles, etc.)

Page 138: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Objetivo 3:Transmitir un mensaje de compañía

“comprometida” y con fuerte componente de Responsabilidad

Social Corporativa.

Acción:“Circulando por el Mundo”

Page 139: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Circulando por el Mundo

• Proyecto en colaboración con la ONG ACOES para la construcción de una biblioteca en Honduras, mediante las aportaciones de libros que donen los socios y una aportación del propio Círculo de Lectores.

Page 140: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Circulando por el Mundo

Page 141: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Circulando por el Mundo

• Metodología: A través de un blog se narrará todo el desarrollo de la actividad en diferentes post:

1. Presentación del proyecto2. Presentación del calendario de recogida de libros3. Eventos de recogida de libros4. Viaje de los libros hacia Honduras5. Recogida de los libros en Honduras6. …x. Los niños de Honduras escriben comentarios y

valoraciones sobre los libros que han leído

Page 142: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Circulando por el Mundo

• El objetivo de esta acción es, después del primer envío de libros, poder desarrollar la actividad a nivel nacional y local, con asociaciones de vecinos y colectivos desfavorecidos.

• Los post que se suban al blog, a su vez, serán promocionados en Facebook y Twitter.

• La campaña irá acompañada de otras acciones de marketing en las librerías, vía móvil, correo electrónico…

• El departamento de comunicación de Círculo de Lectores dará asistencia para la generación de los contenidos de las diferentes fases de la acción (fotografías, vídeos, etc)

Page 143: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Circulando por el Mundo

• KPI:– Suscriptores vía RSS (20 / mes)– Links en otros blogs y páginas web (30 / post)– Comentarios en nuestros posts (10 / post)– Menciones en medios de comunicación (10 medios)– Interacciones en Facebook (10 “me gusta” y 5

comentarios / post)– Retweets (5 / post)

Page 144: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

Objetivo 4:Dinamización: Estimular la

participación de los socios, followers, fans, etc. para incrementar nuestra masa

de seguidores.

Acción:“Locos por los libros”

Page 145: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

“Locos por los Libros”

Concepto: “Los verdaderos amantes de la lectura están en Círculo de Lectores”.

Público-objetivo: lectores asiduos

Objetivo: estimular la participación de los socios en las redes sociales de Círculo de Lectores y atraer nuevos usuarios (posibles futuros socios).

Cómo: creación de una página en Facebook “Locos por Libros”, con contenido lúdico, que fomente la participación de las personas y atraiga tráfico.

Difusión: Newsletter, Website, Blog, Facebook y Twitter. Bloggers de literatura también serán involucrados. Librerías y revista de Círculo de Lectores.

Page 146: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

ACTIVIDADES

Posts del blog

de Círculo de

Lectores

Posts del blog

de Círculo de

Lectores

Videos con entrevistas con escritores

Videos con entrevistas con escritores

Concurso:

Sinopsis de libros

Concurso:

Sinopsis de libros Encuesta:

Héroe favorito

Encuesta:

Héroe favorito

Encuesta: Libro del mes

Encuesta: Libro del mes

Concurso: Diseño de portadas

Concurso: Diseño de portadas

Concurso: Mini

cuentos

Concurso: Mini

cuentos

Concurso:

Críticas de libros

Concurso:

Críticas de libros

Encuesta:

Mejor

escritor

Encuesta:

Mejor

escritor

Concurso: video > Mejor

escena de libro

Concurso: video > Mejor

escena de libro

Encuesta: Heroína favorita

Encuesta: Heroína favorita

Encuesta: Portadas de libros

Encuesta: Portadas de libros

Trailers de películas

(adaptaciones)

Trailers de películas

(adaptaciones)

Posts de bloggers que

escriban sobre literatura

Posts de bloggers que

escriban sobre literatura Sesión wiki de

curiosidades Sesión wiki de curiosidades

Fórum “¿El

libro es mejor

que la

película?”

Fórum “¿El

libro es mejor

que la

película?”

“Locos por los Libros”

Page 147: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

“Locos por los Libros”

• KPI:– Número de fans: 500 / mes– Número de participantes en las encuestas: 250 por

encuesta– Número de participantes en los concursos: 50 por

concurso– Número de visitas de las secciones fijas: 100 por

entrada

Page 148: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

9. Calendario de acciones

Page 149: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

LEYENDA

    Protocolo de Crisis    Centro de Atención a Cliente TW    Concurso    Encuesta    Contenidos fijo    Formacion promotores    Promotores FB    Circulando por el mundo

Page 150: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

SETEMBRE 2011Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dm Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30Protocolo de Crisis                                                            CAC Twitter                                                            Mejor escena de libro                                                            Críticas de libros                                                            Minicuentos                                                            Diseño de portadas                                                            Sinopsis de libros                                                            Encuesta Libro                                                            Encuesta escritor                                                            Encuesta portada                                                            Encuesta héroe                                                            Encuesta heroína                                    Contenidos fijo                                                            Promotores (formacion)                                                            Promotores                                                            Circulando por el Mundo                                                            

                                                                                                                                                                                 

Page 151: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

OCTUBRE 2011Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dm Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

                                                              Protocolo de Crisis                                                              CAC Twitter                                                              Mejor escena de libro

                                                              Críticas de libros                                                               Minicuentos                                                              Diseño de portadas

                                                              Sinopsis de libros                                                              Encuesta Libro                                                              Encuesta escritor

                                                              Encuesta portada                                                              Encuesta héroe

Encuesta heroína

                                                              Contenidos fijo                                                              Promotores (formacion)                                                              Promotores

                                                              Circulando por el Mundo                                                                                                                          

                                                             

Page 152: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

NOVEMBRE 2011Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dm Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30Protocolo de Crisis                                                            CAC Twitter                                                            Mejor escena de libro                                                            Críticas de libros                                                            Minicuentos                                                            Diseño de portadas                                                            Sinopsis de libros                                                            Encuesta Libro                                                            Encuesta escritor                                                            Encuesta portada                                                            Encuesta héroe                                                            Encuesta heroína                                                            Contenidos fijo                                                            Promotores (formacion)                                                            Promotores                                                            Circulando por el Mundo                                                            

                                                                                                                                                                                 

Page 153: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

DECEMBRE 2011Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dm Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

                                                              Protocolo de Crisis                                                              CAC Twitter                                                              Mejor escena de libro

                                                              Críticas de libros                                                               Minicuentos                                                              Diseño de portadas

                                                              Sinopsis de libros                                                              Encuesta Libro                                                              Encuesta escritor

                                                              Encuesta portada                                                              Encuesta héroe                                                              Encuesta heroína

                                                              Contenidos fijo                                                              Promotores (formacion)                                                              Promotores

                                                              Circulando por el Mundo                                                                                                                          

                                                             

Page 154: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

ENERO 2012Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dm Dj Dv Ds Dg Dl Dt Dc Dj Dv Ds Dg Dl Dt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31Protocolo de Crisis                                                              CAC Twitter                                                              Mejor escena de libro                                                              Críticas de libros                                                              Minicuentos                                                              Diseño de portadas                                                              Sinopsis de libros                                                               sigueEncuesta Libro                                                              Encuesta escritor                                                              Encuesta portada                                                              Encuesta héroe                                                              Encuesta heroína                                                               sigueContenidos fijo                                                               siguePromotores (formacion)                                                              Promotores                                                               sigueCirculando por el Mundo                                                               sigue

                                                                                                                                                                                       

Page 155: Plan Social Media "Circulo de Lectores" - INESDI

¡Gracias!

Alberto Martín Molina@albertommolina

Jose Miguel Serra@josemiguelserra

Isabel Alexandre@IsabelAlexandre