PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION: El caso del País Vasco.

Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa

Madrid, 28 de noviembre de 2006

PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION:

El caso del País Vasco.

2Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco

Enfoque de Plan de Modernización

EL eGOBIERNO Y LA eADMINISTRACION

TRANSFORMAR LA ADMINISTRACIÓN

Pero

¿Qué entendemos nosotros por transformar?


Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos (PEAGE) 2003-2006

Los ejes … Los programas …

Desarrollo del Gobierno Digital

Liderar la transformación de la

Administración

Focalización en el Ciudadano

Responder a las necesidades de la Sociedad Vasca

Transformación de la Administración

Provocar el cambio cultural y

organizativo

Administraciones Públicas Vascas en

Red

Fomentar la colaboración inter e intra administrativa

Estrategia y Política

Las Personas

Las Infraestructuras Tecnológicas

El Marco Normativo

Los Servicios y Procesos

La Difusión y la Gestión del Cambio

Acuerdo y compromiso

Sensibilización y formación

Entorno tecnológico común

Coordinación y homogeneización de iniciativas

Entorno jurídico sencillo y seguro

Adaptación al cambio


Comportamiento

Organización

Tecnología

Modelo Conceptual

Modelo Normativo

Modelo Organizativo

Modelo Tecnológico

Áreas de Actuación


Soporte: modelos y metodologías, organización, tecnología, gestión del cambio, etc.

Servicios Ciudadanía

Marco normativo

Elementos del sistema

(3)

Servicios Telemáticos

(4)

Atención ala ciudadanía

(2)

Presenciaen Internet

(1)

Estrategia(diagnóstico yplanificación

global)

Nuestra Visión


Impulsar y facilitar el desarrollo de la Administración digital en Euskadi, aportando a las Administraciones Públicas un método de evaluación, planificación y actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración digital.

Desarrollar Administraciones digitales excelentes, a partir del liderazgo de sus responsables políticos, la colaboración interadministrativa, la involucración de los empleados públicos y la participación de la ciudadanía, de acuerdo con políticas y estrategias definidas, mediante la adecuación de sus estructuras, el rediseño de sus procesos y la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, con el objetivo final de mejorar la calidad de los servicios y satisfacer de manera eficiente las necesidades de la ciudadanía.

Administración

Pública

Modelo Administración Digital

(modelo referencia)

Método Evaluación

Planificación y Actuación

Sistema Indicadores

EvaluaciónDesarrollo Planes y Acciones

Medición resultados

Estrategia: Modelo de Administración Digital


Modelo de Administración Digital

Rojo: elementos de contexto

Gris: referentes base para la evaluación


Objetivo Claves

Definición y desarrollo de un modelo de presencia del Gobierno Vasco en Internet a fin de unificar la oferta de contenidos y servicios de las Administraciones Vascas en internet.

• Imagen común• Enfoque desde la perspectiva de la demanda• Segmentación por públicos objetivos• Estructura y catalogación: criterios naturales

de búsqueda• Servicios web comunes

Un proyecto de cambio

organizativo Liderazgo (Vicepresidencia) Involucración de la

organización en todos los departamentos

Modelo definido Soporte normativo Integración tecnológica

Modelo de gestión

Un órgano responsable de la dirección, coordinación y gestión de los elementos comunes del sistema

Gestión descentralizada de los portales y de los contenidos, dentro del marco común Definición clara de los roles y responsabilidades (autores, editores, catalogadores, etc.) Esquema de trabajo colaborativo (organización en red) Creación de nuevos perfiles profesionales

Presencia en Internet


La Segmentación de la red de portales permite diferenciar portales o sitios web en función de una serie de criterios:

Por destinatario: permite diferenciar portales o sitios web en función de los colectivos o grupos de destinatarios que en cada momento se determinen.

Por Departamento o entidad Pública: la segmentación por Departamento o Entidad Pública permite a éstos contar con un sitio web o portal en el que referenciar el conjunto de sus contenidos y servicios.

Por área temática: los portales de área temática permiten organizar los contenidos y servicios vinculados a una determinada materia, trascendiendo del Departamento, Organismo o Institución pública que ofrece los contenidos o presta el servicio y pudiendo contar con varios segmentos de destinatarios o públicos objetivos.

Euskadi.netZona de Entrega de

Contenidos y Portales

JakinaPlusZona de Trabajo

Intranet / Extranet

Gestor de Contenidos

Gestor de Portales

Ejes de Catalogación

Repositorio de

Contenidos

Repositorio de Páginas

Buscador

Gestión de Contenidos Gestión de Portales

Presencia en Internet


ObjetoDefinir el referente conceptual, operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos y establecer el marco normativo y organizativo para llevarlo a cabo.

Fijar conceptos y definir los modelos para la prestación telemática de los servicios Desarrollar metodologías para la implantación efectiva de los servicios telemáticos Establecer organización y funciones para la implantación y mantenimiento de la administración electrónica Delimitar el marco legislativo de aplicación a la digitalización de servicios Normalizar la terminología relativa a la digitalización

Alcance

Modelo de Tramitación Telemática Modelo Básico de Tramitación

Metodología de Priorización Metodología de Digitalización

Modelo de Organización Normativa de aplicación

Servicios Telemáticos: Manual de Digitalización


Constituye el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación de procedimientos administrativos por medios telemáticos (internet, teléfono)

El Modelo de Tramitación Telemática (MTT) pretende:

Caracterizar los escenarios de interacción y transacción entre la Administración y los ciudadanos y empresas, que sirven de referente para el desarrollo de la Administración Digital.

Aportar un marco conceptual para el uso de la infraestructura tecnológica desarrollada.

Establecer el marco para rediseñar internamente los procesos y adaptarlos al mundo digital, integrando con los procesos externos, tanto de comunicación y obtención de información, como de trámites on line y off line, los procesos administrativos y de gestión.

Facilitar la identificación, racionalización y automatización de los procesos de información y tramitación administrativa.

Servicios Telemáticos: Modelo de Tramitación Telemática


Presentación de solicitudes

Posibilitar a la ciudadanía presentar solicitudes y aportar documentos en la Administración, por vía telemática, en los servicios relacionados en el “Catálogo de Servicios”.

Notificar a los interesados, por medios telemáticos, las resoluciones y actos administrativos que afecten a sus derechos e intereses.

Facilitar a la ciudadanía el pago de ingresos de derecho público de la Hacienda General del País Vasco (tasas, impuestos, sanciones, precios públicos, multas, etc.), a través de Internet utilizando la aplicación informática Pasarela de Pagos.

Servicios Telemáticos: Escenarios de Tramitación Telemática

Dotar de certeza a determinados hechos respecto de los cuales la Administración, previa su comprobación, manifiesta que tiene constancia, a través de dos mecanismos: las certificaciones telemáticas y transmisión de datos por medios telemáticos entre órganos de una administración y entre administraciones distintas.

Facilitar a la ciudadanía la información general de todos los servicios y procedimientos administrativos susceptibles de ser solicitados y tramitados a través de los diversos canales disponibles.

Facilitar a los ciudadanos y a las empresas la consulta telemática de la información relativa a los expedientes en los que figuren como interesados, que estén en tramitación o que hayan sido tramitados en la Administración.

Notificación Telemática

Pago electrónico

Emisión de certificados

Consulta de información general

Consulta de expedientes


Tiene por objeto establecer el marco básico sobre el cual construir la tramitación de los procedimientos del Gobierno Vasco, definiendo la información mínima común a los diferentes procedimientos y expedientes, con una triple visión: la del tercero / ciudadano, la del gestor y la del tramitador de los expedientes.

Se articula en dos partes diferenciadas, pero integradas:

Modelo de Invariantes de Tramitación (MIT), identifica los elementos de tramitación invariantes que conforman el esquema básico de tramitación para los procedimientos de una misma familia.

Modelo de Invariantes de Información (MII), identifica los datos invariantes que caracterizan y/o aportan información sobre los procedimientos y expedientes.

Se puede definir como la integración de las dos partes definidas previamente:

MBT = MIT + MII

“Se han clasificado todos los procedimientos administrativos del Gobierno en 5 tipos de familias”

“Se ha creado un repositorio común de datos para la consulta de los expedientes por parte de la ciudadanía”

“Existen más de 15.000 expedientes que pueden ser consultados en el repositorio común”

Servicios Telemáticos: Modelo Básico de Tramitación


Los objetivos de la Metodología de Priorización son los siguientes:

Disponer de un método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática, permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar su digitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma.

Aportar criterios con objeto de garantizar una implantación progresiva e integrada de la prestación digital de los servicios, al máximo nivel posible en cada momento y en línea con la estrategia global de desarrollo de la “administración digital”.

Permitir una planificación de la digitalización de los servicios en base a criterios coherentes, independientes de la actividad específica de cada prestador y lo suficientemente flexibles para ser adaptados o parametrizados, de manera que ofrezcan una cierta capacidad de evolución.

Disponer de herramientas prácticas para la aplicación del método de forma ágil y homogénea, mediante guías explicativas, cuestionarios para recogida de información y plantillas informáticas.

Servicios Telemáticos: Metodología Priorización


Tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios, proporcionando técnicas y herramientas, guías de conocimiento y buenas prácticas, y referencias normativas.

Tiene, además, los siguientes objetivos secundarios:

Establecer el mapa de los diferentes agentes implicados en la digitalización de servicios y sus roles respectivos.

Servir de guía para los agentes implicados en la realización de las tareas que les corresponden.

Optimizar recursos, impulsando el uso de soluciones e infraestructuras comunes y evitando duplicidad de desarrollos e inversiones.

Potenciar la interoperabilidad entre Órganos y administraciones, en cuanto a compartir datos e información y así facilitar la tramitación administrativa.

Aprovechar las sinergias que provoque la digitalización de los servicios, en aras a ofrecer “paquetes de servicios” con un mayor valor para el ciudadano.

Servicios Telemáticos: Metodología Digitalización


Fase IVEjecución

Fase IIIPlan

Fase IIDiseño

Proceso

Tecnología

Comunicación

• Datos del servicio• Descrip. procesos• Modelo organizativo• Marco jurídico

• Diseño del servicio telemático

• Metodología• Recursos• Plazos• Seguimiento

• Rediseño procesos• Nuevo modelo organizativo• Calidad• Desarrollo normativo

• Sistemas de información • Análisis Funcional • Plan de sistemas

• Desarrollo e implant.del sist. informático

• Componentes cambio• Cultura organizacional

Productos • Diagnóstico• Mapa procesos

• Modelo de servicio telemático

• Plan de trabajo

Fase 0Lanzamiento

Fase V Evaluación

• Indicadores gestión• Satisfacción cliente

• Pruebas concepto• Pruebas estrés• Experiencia usuario

Fase IDiagnóstico

• Análisis sociolaboral• Análisis de mercado • Plan de acciones • Cambio interno

• Cambio externo

• Servicio digital implantado

• Satisfacción cliente• Satisfacción interna

• Informe evaluación

Servicios Telemáticos: Digitalización de servicios


Servicios Telemáticos: Aplicaciones informáticas

Servicios horizontales:

Sistema de Validación y Terceros Sistema Horizontal de Notificación y

Pasarela de Notificación Telemática Sistema Horizontal Pago Certificación

Servicios básicos:

Servicio de Firma Repositorio de Documentos electrónicos Sistema de Registro Telemático

Procesos de tramitación (Fase 2):

REE – Repositorio de Expedientes Electrónicos CdT–Cliente de tramitación genérico

Componentes de base:

Catálogo de Procedimientos; CTt – Catálogo de Tramites y Tareas

Proceso de Presentador de Solicitudes (toolkit de formularios)

Presentación de Solicitudes Aportación de Documentos

Interfaces:

Visión del ciudadano “mis gestiones” / Bandeja de Notificaciones, Pagos y Certificaciones

Gestor de Avisos y Tareas (Visor del Buzón del Funcionario)

Interfaz de Servicios de Tramitación

TRONCALES (no de negocio)

SECTORIALES (de negocio)


Servicios Telemáticos: Aplicaciones informáticas


Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser

“oficinas departamentales” a

“oficinas del Gobierno Vasco”

Atención al ciudadano: Zuzenean Plus


Canal PresencialCiudadanos

Ciudadanos Canal Telefónico Zuzenean

Departamentos Ciudadanos

Ciudadanos

Canales

Web

Mail, fax

Presencial

Telefónico

Ciudadanos

Gobierno Vasco

Atención Multicanal

•Cerca del 80% de las consultas con duración inferior a 10 minutos

•Canal presencial en Departamentos

• Atención telefónica en Zuzenean

Presencial: 3 territorios, valor añadido, conjunto de servicios del Gobierno

Telefónico

Web

Canales diferidos (fax, mail, SMS)

Situación Actual

Atención dependiente del canal

Situación Nuevo Modelo

Atención multicanal: Los ciudadanos eligen el canal de acceso

Atención al ciudadano: Nuevo modelo Zuzenean Plus


Entrega de Documentación e inicio de trámite

Solicitud de información particular: estado de expediente

Solicitud de información particular: en aplicaciones departamentales

Solicitud de información particular pública

Solicitud de Información

general

Obtención de impresos

Preguntas frecuentes

Soporte a la e-administración

Información General

Buzón de sugerencias/ reclamaciones

Información de Gestión

Información Particular

Servicio de Cortesía

Servicios dirigidos hacia G.Vasco

Atención al ciudadano: Servicios de Zuzenean Plus


ADMINISTRACIÓN

ELECTRÓNICA

Modelos y Metodologías

Marco normativo Soporte organizativo

Infraestructura tecnológica

1. Estrategia: Diagnóstico y Planificación global

• Modelo de Administración Digital

• IVAP• OMA

• Aplicación específica soporte

2. Presencia en Internet

• Modelo de Presencia en Internet

• Libro de Estilo• Manual organización y

funcionamiento

• Decreto 108/2004, de 8 junio, Modelo de Presencia en Internet (BOPV nº 135; 16-07-2004)

• OMA• Servicio

Web• EJIE

• Gestor Contenidos

• Gestor Portales• Gestor Ejes

Catalogación• Buscador

3. Servicios Telemáticos

• Modelo Tramitación Telemática

• Metodología Priorización• Metodología

Digitalización• Modelo Básico de

Tramitación• Manual organización y

funcionamiento

• Decreto medios telemáticos (en trámite)

• Decreto registro telemático (en trámite)

• Orden Pasarela de Pagos (en trámite)

• OMA• Servicio

Admón Electrónica

• EJIE

• Infraestructura de integración

• Infraestructura de tramitación telemática

4. Atención a la ciudadanía

• Zuzenean plus • OMA• Servicio

Zuzenean• EJIE

• Contact Center• CRM

PL

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Nuestra Visión: Elementos del Sistema


Modelo: marco de referencia homogeneiza el mensaje y facilita el avance en base a escenarios.

Importancia de la revisión y actualización de los planteamientos. Utilidad de los modelos y herramientas en otros niveles de la Administración:

necesidad de compartir. Combinar estrategia push y pull: no parar iniciativas departamentales y apoyar a los

que tienen menos recursos. Importancia de la planificación con objetivos a doble nivel: sectorial y horizontal y

compatibilizando rentabilidad inmediata y cambio a medio plazo. Comunicar y formar permanentemente, nunca es suficiente. Fundamental el marco normativo. Primar el interés global sobre el particular. Necesaria evolución hacia estructuras más sencillas con pocos niveles jerárquicos. Seguir trabajando en simplificación de RPT, puestos tipo por responsabilidad y no

por tareas. Desarrollo de redes: conexiones y equipamientos tecnológicos que permitan la

colaboración intra e inter administraciones de manera rápida, ágil, flexible y estandarizada (Jaso, Euskalsarea, Extranet MAP, otras extranets públicas).

Lecciones aprendidas


Aciertos: Avance equilibrado en las diferentes áreas de actuación Modelo de Administración Electrónica de referencia Normalización de procesos orientados al ciudadano: modelos y metodologías Desarrollo de infraestructuras comunes integradas: PLATEA Desarrollo de infraestructuras públicas: de acceso (conectividad, banda ancha, ….) e

instrumentos tecnológicos (IZENPE certificado electrónico, Itelazpi, ….) Acompañamiento de un esfuerzo normativo importante

Retos: Rentabilización máxima para el ciudadano del esfuerzo realizado Comunicación permanente interna con empleados y externa con ciudadanos, empresas

y otras administraciones. Extensión en la aplicación del Modelo de Administración Electrónica interna / externa. Interoperabilidad aplicada en servicios y con otras administraciones: ventanilla única. Maximizar la utilización de las infraestructuras públicas por parte de todas las

administraciones vascas. Acelerar el ritmo de digitalización de servicios a todos los niveles de la Administración

vasca. Multicanalidad en la práctica de la relación con los ciudadanos / empresas. Mantenimiento y mejora de lo construido.

Lecciones aprendidas

PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION: El caso del País Vasco.

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