Plataforma de solución de controversias en línea

Septiembre 2016

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de Méxicointercambia información con organismos internacionales y/o agenciasgubernamentales a través de diversas plataformas como:

• Red de Consumo Seguro y Salud (RCSS) de la Organización de los Estados Americanos (OEA).

• Portal Global de Alertas de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

• Alertas (recalls) trilaterales conjuntas en América del Norte que se difunden por medio de boletines en las páginas institucionales de las agencias.

• Portal e-consumer.gov de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EUA.

Colaboración Internacional

1. Procedimiento de conciliación2. Importancia del procedimiento conciliatorio en la Profeco3. ¿Qué es CARE?4. ¿Qué es Concilianet?5. ¿Cómo funciona?

6. Antecedentes y resultados7. Proveedores participantes8. Concilianet en Telecomunicaciones9. Mejora continua10. Beneficios

11. Propuesta

Índice

1. Procedimiento de conciliación

Es un medio alternativo de solución de controversias entreconsumidores y proveedores.

Su finalidad es solucionar conflictos de manera efectiva y expedita,reduciendo al mínimo o incluso evitando los costos de transacciónpara la partes (traslados, tiempos de espera, abogados, etc.)

Tiene su fundamento en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

2. Importancia del procedimiento conciliatorio en laProfeco

• Es uno de los servicios de la Profeco con mayor impacto, ya queofrece un medio de solución de controversias a muy bajo costo.

• Profeco atiende quejas de alto volumen y escaso valor.

• Actualmente se desahoga a través de las siguientes vías:

a) Presencial en todas las oficinas de la Profeco a nivel nacional.

b) Mediante correo electrónico y vía telefónica con consumidoresque residen en el extranjero.

c) En línea, a través de Concilianet.

126,553 133,562

143,174

81%

80%

79%

85%

81%

88%

50,000

70,000

90,000

110,000

130,000

150,000

170,000

190,000

2013 2014 201574%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

90%

Histórico de quejas 2013-2015quejas nacional % de conciliación % de recuperación

El Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero(CARE), brinda atención de manera gratuita en idioma español,inglés y francés, sin que las y los consumidores que residan en elextranjero y hayan celebrado una operación de consumo conalgún proveedor domiciliado en México, tengan que acudirfísicamente ante esta Procuraduría para:

• Recibir asesoría en materia de consumo• Formalizar una reclamación

Para ello bastará con que remitan un correo electrónico a ladirección de correo electrónico: extranjeros@profeco.gob.mx ollamen al número +52-11-17-23.

3. ¿Qué es CARE?

El Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero(CARE), brinda atención de manera gratuita en idioma español,inglés y francés, sin que las y los consumidores que residan en elextranjero y hayan celebrado una operación de consumo conalgún proveedor domiciliado en México, tengan que acudirfísicamente ante esta Procuraduría para:

• Recibir asesoría en materia de consumo• Formalizar una reclamación

Para ello bastará con que remitan un correo electrónico a ladirección de correo electrónico: extranjeros@profeco.gob.mx ollamen al número +52-11-17-23.

3. ¿Qué es CARE?

4. ¿Qué es Concilianet?

Es una plataforma de solución decontroversias en línea en el que sereciben quejas y se desahoganaudiencias de conciliación virtualesentre consumidores y proveedoresparticipantes.

“Cero filas, cero espera, cero papel.”

5. ¿Cómo funciona?A. El consumidor, desde su casa, lugar de trabajo, teléfono inteligente o

cualquier dispositivo con acceso a internet presenta una reclamación yadjunta la documentación relacionada.

No hay horarios ni días. El consumidor puede presentar una queja las24 horas del día y los 365 días del año desde cualquier lugar conacceso a internet.

B. La Profeco señala una fecha de audiencia de conciliación virtualy notifica a las partes.

C. La audiencia de conciliación es desahogada en un chat lidereadopor un conciliador de la Profeco para solucionar su problemática.

D. La audiencia puede suspenderse hasta en 3 ocasiones.

E. La plataforma informática guarda el chat con la conversación demanera automática.

F. El asunto puede concluir como conciliado o no conciliado, en cuyocaso, el consumidor puede acudir ante autoridad judicial.

G. El expediente se encuentra a disposición de las partes para suconsulta hasta 60 días posteriores a la conclusión de la queja.

H. Todo el expediente es electrónico.

6. Antecedentes y resultados

• Concilianet inició operaciones en junio de 2008 con 2 proveedoresparticipantes: Aeroméxico y HP.

• Al mes de julio de 2016:

ü 97 proveedores inscritos.ü 23,388 quejas radicadas.ü 94 % de asuntos conciliados.ü 46 días en promedio dura el procedimiento.

6. Antecedentes y resultados

3,891

5,139

6,547

96.4 94.6 95.5

30

3934

0

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2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

2013 2014 2015

Quejas % de conciliación Promedio Duración Procedimiento Conciliatorio (días)

7. Proveedores participantesActualmente hay 97 proveedoresparticipantes con presencia a nivelnacional.

ü Tiendas departamentalesü Servicios generalesü Aerolíneasü Telecomunicacionesü Comercio electrónicoü Entretenimientoü Casas de empeñoü Restaurantesü Empresas de paqueteríaü Autobusesü Gimnasiosü Bienes raícesü Otros.

8. Concilianet en Telecomunicaciones

• Servicio operado por la Subprocuraduría de Telecomunicaciones apartir de 2015.

• Es una marca registrada a partir de julio de 2016.

• El 25% de las quejas de telecomunicaciones que recibe Profeco serealizan a través de Concilianet.

8. Concilianet en Telecomunicaciones

• Participan 9 principales empresas de telecomunicaciones enMéxico.

8. Concilianet en Telecomunicaciones• A partir de septiembre de 2015 y hasta julio de 2016 ha recibido

5,330 quejas.

• En 2016, el promedio mensual es de 681 reclamaciones.

• El porcentaje de conciliación logrado es de 98%.

• La duración del procedimiento conciliatorio es de 46 días naturalesen promedio.

8. Concilianet en Telecomunicaciones

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

1,045

796

659

481 498

845

443

QUEJASINGRESADAS2016*

QUEJAS %DECONCILIACIÓN

98.41

97.1297.70 97.96 98.07 98.34 98.24

9. Mejora continua

En el año 2015 se realizaron mejoras que consistieron en laactualización de la plataforma para:

• Su compatibilidad con el 90% de los navegadores.

• Mayor estabilidad.

• La recepción de documentación en diversos formatos, sin límitede capacidad e inclusive audio y video.

• Utilización a través de dispositivos móviles.

10. Beneficios

Menores tiempos de atención y mayor porcentaje de conciliación enrelación con el procedimiento conciliatorio tradicional (presencial):

Procedimiento conciliatorio

Comparativo 2015 Tradicional Concilianet Concilianet en Telecomunicaciones

Porcentaje de conciliación 80% 94% 98%

Duración de días en promedio 133 días 46 días 46 días

Porcentaje de recuperación 85% 97% 120%(incluye el 20% de bonificación)

• El servicio está disponible las 24 horas del día, los 365 días delaño.

• Atención a consumidores con domicilio en cualquier parte delmundo, siempre que hayan contratado con un proveedor enMéxico.

• No es necesario acudir a una oficina de la Profeco.

• La entrega de los documentos es vía Internet.

• Menor tiempo para la solución de la reclamación.

• Asesoría personalizada y comunicación directa con elconciliador de Profeco.

• Criterios de atención uniformes, hay un solo interlocutorcon la Profeco.

• Los proveedores de comercio electrónico ofrecen unaatención integral a sus clientes, en el mismo medio.

• Procedimiento ecológicamente sustentable al evitar el usode consumibles.

Reducción, al mínimo, de costos de transacción.

11. Propuesta

• Promover la cooperación internacional para la creación de unaplataforma de conciliación electrónica transfronteriza.

Graciaspor su atención