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Arquitectura y ciclo de vida de soluciones CRM

Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM)

Realizado por:Mata López, Francis Del ValleC.I. 21.347.654Salazar Farías, Luis GermánC.I. 20.648.461

EQUIPO PLCMaturín, Mayo de 2015

Universidad de Oriente Núcleo de Monagas

Departamento de Ingeniería y Ciencias AplicadasSistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicaciones

IndustrialesMaturín – Monagas - Venezuela

Profesor(a):Ing. Jesús E. Chaparro D.

III Cohorte – Automatización yControl de Procesos Industriales

CONTENIDO

Introducción

• Gestión de las Relaciones con el Cliente• Soluciones CRM• Arquitectura de Soluciones CRM• Componentes en la Arquitectura de Soluciones CRM • Ciclo de Vida de Soluciones CRM• Beneficios de la implantación de Soluciones CRM

Marco Teórico

Conclusiones

Referencias Bibliográficas

INTRODUCCIÓN

Mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos…

La implantación de una estrategia efectiva de CRM pasa por un cambio en la filosofía empresarial.

La retención del cliente cobra un significativo papel su arquitectura y ciclo de vida ya que serán estrategias de la empresa, que ocupen un lugar importante en la adquisición de nuevos clientes y objeto del presente estudio.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

CRM (Customer Relationshi

p Managemen

t)

Consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa.

Estrategia de

Negocio

Front Office

Cliente

SOLUCIONES CRM

Las Soluciones

CRM cubren

Ciclo de Vida del Cliente

Ciclo de Vida del Servicio

Estos sistemas CRM están necesariamente conectados con los sistemas de provisión o logística, que son los encargados de la parte más “técnica”: dar de alta al cliente o sus servicios en sistemas de back office.

ARQUITECTURA DE LAS SOLUCIONES CRM

Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información.

Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente estos datos.

Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM.

CA

RA

CT

ER

ÍST

ICA

S

Arquitectura de Soluciones CRM

CRM ENGINE

SOLUCIONES BACK OFFICE

SOLUCIONES FRONT OFFICE

APLICACIONES DE

INTEGRACIÓN EMPRESARIAL

(EAIS) PARA CRM

CRM ENGINE

Datos del Cliente

INFORMACIÓN DEL

CLIENTE

Entre la información que se almacena, puede incluirse datos básicos tales como nombres, direcciones, números telefónicos, y fecha de cumpleaños ó puede tratarse con información más sofisticada tales como el número de tiempo que el cliente estuvo conectado al sitio web de la compañía y qué páginas visitó…

La ventaja que tienen estas aplicaciones es que pueden analizar, y reportar de manera casi instantánea todo cuanto sucede en la interacción con el cliente.

Conjunto de herramientas para análisis y extracción de datos. Las herramientas analíticas son las aplicaciones de back-office para CRM. Sin embargo, son usadas para la personalización de la aplicación.

EAIS PARA CRM

Mensajería

Mapeo de Datos

SOLUCIONES FUTURAS

CICLO DE VIDA DE

SOLUCIONES CRM

INT

EG

RA

CIÓ

N

DATAWAREHOUSE

Integración de los Datos

Los departamentos y canales a los que tenga acceso la empresa, resultan una fuente centralizada de la información relevante del cliente a partir de la cual se ejecutan los procesos de análisis y de extracción de conocimiento de negocio.

AN

ÁL

ISIS

Acciones concretas de Marketing

Niveles de aplicación

Esta fase de análisis resulta crítica desde la

perspectiva de la obtención de beneficios a partir de la aplicación de una solución CRM. Únicamente mediante la adecuada ejecución

de los procesos y técnicas de análisis puede alcanzarse un

conocimiento válido y útil de las tendencias y

patrones de comportamiento del

cliente…

Datos de Negocio

Análisis del Conocimien

to

AC

CIÓ

N Acciones sobre Procesos de

Negocios

Todo ello redunda en que sea en esta etapa del ciclo CRM donde se apliquen realmente las decisiones de carácter táctico y estratégico adoptadas: los procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basándose en la mejor comprensión del comportamiento y necesidades del cliente adquiridas mediante el análisis de los datos recolectados previamente.

Identificación de

actuaciones

Definiciónde

Criterios

Activaciónde

Acciones

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN

CRM

La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).

El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.

La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.

Tema 7: Arquitectura y ciclo de vida de soluciones CRM

CONCLUSIONESLa arquitectura y el ciclo de vida de soluciones CRM son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente.

Ofrece tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad.

En realidad el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM.

Busca el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, que tendrán como base de estudio y continuo aprendizaje de las soluciones estratégicas CRM siempre y cuando paralelamente se inviertan en Tecnología de Información (T.I).

En definitiva, la empresa debe conocer a sus clientes para poder poner en práctica aquellos mecanismos y estrategias de mercado que le permitan establecer una relación duradera y rentable con ellos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CRM - Customer Relationship Management. [Documento en Línea]. Disponible en: http://www.webandmacros.com/crm.htm.(Consultado el 01 de mayo de 2015).Rivero, F. (2013). Fundamentos CRM – Procesos y Arquitectura. [Documento en Línea]. Disponible en: http://onsoluciones.wordpress.com/2013/09/21/fundamentos-crm-1-procesos-y-arquitectura/.(Consultado el 01 de mayo de 2015).Documento en línea. Disponible en:http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm.(Consultado el 01 de mayo de 2015).Aneiros, A. (2000). CRM qué es y cómo sacarle partido. [Documento en Línea]. Disponible en:http://www.marketingycomercio.com/numero15/00jul6_crm.htm(Consultado el 01 de mayo de 2015).

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