Plec Serveis LOT D Agencia - 2008aplicacio.consum.gencat.cat/ecofin_webacc/AppJava/... · Web...

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES PARTICULARS PER LA CONTRACTACIÓ DE PRESTACIÓ DEL SERVEI D’ATENCIÓ I GESTIÓ D’INSTAL·LACIONS TIC A L’AGÈNCIA CATALANA DE CONSUM (LOT D1)

Índex de clàusules i annexos

1. PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES PARTICULARS.......................................21.1. OBJECTE DEL CONTRACTE.......................................................................21.2. TERMINI DEL CONTRACTE I PRÒRROGUES.................................................21.3. OBJECTIUS DEL CONTRACTE....................................................................21.4. DESCRIPCIÓ DE LA SITUACIÓ ACTUAL.......................................................21.5. TIPUS DE SERVEI.....................................................................................21.6. DESCRIPCIÓ DEL SERVEI..........................................................................31.6.1. SERVEI D’ATENCIÓ A USUARIS...................................................................31.6.2. SERVEI DE SUPORT ON SITE.................................................................31.6.3 SERVEI DE GESTIÓ DE SISTEMES, PARC INFORMÀTIC I EXPLOTACIÓ DE XARXA 31.6.4. SERVEI DE MANTENIMENT DE DISPOSITIUS D’INFORMÀTICA I D’ELEMENTS DE XARXA (MAQUINARI)......................................................................................31.6.5. SERVEI DE SUPORT A LA GESTIÓ DE LES TECNOLOGIES A L’AGÈNCIA..........31.7. DIMENSIONAMENT DEL SERVEI.................................................................31.8. ORGANITZACIÓ DEL SERVEI......................................................................31.9. ACORDS DE NIVELL DE SERVEI (ANS)......................................................31.10. AUDITORIA..........................................................................................31.11. PENALITZACIONS.................................................................................3

ANNEX A: INVENTARI DEL MAQUINARI EXISTENT......................................3ANNEX B: INVENTARI DEL PROGRAMARI EXISTENT..................................3ANNEX C: INVENTARI D’ELEMENTS DE LA XARXA DE COMUNICACIONS

3

Prescripcions tècniques Versió 3.1 Pag. 1

1. PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES PARTICULARS

1.1. Objecte del contracte

L’objecte d’aquest contracte són els serveis d’atenció i de gestió d’instal·lacions TIC, per a l’Agència Catalana del Consum ( a partir d’ara ACC o Agència) incloent els Serveis Territorials i les seves entitats adscrites, com l’Escola Catalana del Consum i la Junta Arbitral del Consum, que agrupa els serveis descrits en el punt 1.5.

1.2. Termini del contracte i pròrrogues

La durada del contracte serà per un període màxim de 12 mesos, a comptar des del 1 de gener de 2008 com a data d’inici del contracte, essent la data de fi del contracte el 31 de desembre del 2008.

El contracte es podrà prorrogar per un període de 12 mesos, d’acord amb el que s’estableix a l’Acord Marc d’homologació dels serveis informàtics relacionats amb el desenvolupament d’aplicacions, el disseny tècnic orientat a planificació, la instal·lació TIC i l’atenció i la gestió TIC per als departaments de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i les entitats adherides, expedient 2004/04, sempre que totes dues parts hi estiguin d’acord.

1.3. Objectius del contracte

L’objectiu del contracte és la gestió dels serveis de l’entorn distribuït i la xarxa de l’ACC de la Generalitat de Catalunya, d’acord amb les necessitats plantejades en aquest plec.

1.4. Descripció de la situació actual

Actualment, l’Agència té cobert l’objecte del contracte mitjançant la contractació d’aquest servei a la UTE de Informàtica El Corte Inglés, SA i Sermicro.

1.5. Tipus de servei

Els diferents serveis que haurà de dur a terme d’adjudicatari són els següents:

Servei d'atenció a usuaris (help desk). Servei de suport on site. Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de comunicacions. Servei de manteniment de dispositius d'informàtica i elements de xarxa. Servei de suport a la gestió de les tecnologies de l’Agència.

Existeixen una sèrie de condicionants que cal remarcar com a importants i que marcaran el desenvolupament del servei, per tant, les activitats que es derivin hauran de ser contemplades en els termes que seran descrits en l’apartat 1.6 :

- Consolidació d’un sistema de virtualització de servidors i d’emmagatzematge de dades.


- Migració de servidors i serveis informàtics, ubicats actualment al CPD del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa de la Generalitat de Catalunya (DIUE en endavant).

- Possibilitat de trasllat, durant la vigència del contracte, a un nou edifici i únic, per a l’Agencia Catalana del Consum, com a Serveis Centrals a la ciutat de Barcelona.

1.6. Descripció del servei

1.6.1. Servei d’atenció a usuaris

El servei d'atenció a usuaris (help desk) consisteix en la recepció per diferents canals (telèfon, fax, web, correu electrònic o qualsevol altre canal que pugui existir en un futur), el registre, el diagnòstic i la resolució, o si escau l'escalat, de les incidències i peticions de l'usuari final mitjançant la utilització de les eines apropiades.

El servei d'atenció a usuaris (help desk) ha de ser el responsable del seguiment de la incidència fins que quedi tancada, així com de la mesura dels nivells de servei i satisfacció. A més, ha de ser el responsable de derivar a la persona que l’Agència determini les peticions de l’usuari que, per la seva naturalesa, no corresponguin pròpiament a la prestació del servei contractat.

El servei d'atenció a usuaris (help desk) haurà de disposar d’una aplicació de suport, on quedin registrades totes les incidències i peticions rebudes, així com la seva tramitació. Així, com a mínim, cal aportar eines especifiques per a la gestió d’incidències i problemes, per a la gestió del service desk (ticketing). L’Agència Catalana del Consum ha de tenir accés a aquestes aplicacions per tal de fer seguiment de les incidències en temps real amb un mínim de 5 persones concurrents.

La prestació d’aquest servei d'atenció a usuaris (help desk) s’ha de fer de forma centralitzada, en les dependències de l’adjudicatari. El personal del servei d'atenció a usuaris (help desk) ha de disposar d’eines que permetin la connexió remota (que haurà de ser prèviament autoritzada per l’usuari) als equipaments informàtics dels usuaris per facilitar la resolució, en un primer nivell, de la incidència reportada. El servei d'atenció a usuaris (help desk) es configura com el punt de contacte i suport de primer nivell per a tots els usuaris, i ha de poder complir les funcions següents:

Atenció telefònica als treballadors de l’Agència Catalana del Consum , que ha de consistir en el diagnòstic, la resolució o escalat de disfuncions en els seus equips informàtics, així com en els elements que formen les xarxes LAN/WAN.

Recepció i gestió d'incidències relacionades amb:o equipaments informàtics (tant en el mateix equip com en el programari base i de

comunicació de xarxa);o elements de comunicació de xarxa;o sistemes operatius i aplicacions ofimàtiques;o totes les aplicacions informàtiques utilitzades pels usuaris, incloses les aplicacions

corporatives de la Generalitat de Catalunya;o la xarxa de transmissió de dades;o l'administració dels elements de seguretat de xarxa (per exemple, gestió

d'identificadors i contrasenyes, elements de seguretat física, etc.);o peticions de canvis de maquinari o programari;o peticions de nous equipaments informàtics o de nou programari.

Seguiment del comportament i l'activitat de les xarxes LAN i WAN, així com també dels elements que les componen.


Seguiment de les incidències, les avaries o els problemes existents en les xarxes LAN i WAN, així com també dels elements que les componen, fins a la resolució total.

Seguiment d’incidències, que ha de consistir en el diagnòstic, la resolució o l’escalat, de la xarxa de comunicacions entre els CPD on hi ha ubicats els servidors corporatius i els del l’Agència Catalana del Consum , o altres entitats a les quals estigui o pugui estar connectat.

Registre i seguiment dels temps de resposta i resolució d'avaries i manteniment realitzat per terceres empreses. Això inclou la reclamació i/o la petició d'informació en cas de retard o avaria crítica, així com la comunicació a l’Agència Catalana del Consum de les incidències, per qualsevol causa, amb impacte en el servei.

Registre i seguiment dels temps d’actuació en les instal·lacions realitzades per terceres empreses. Això inclou la reclamació i/o la petició d'informació en cas de retard o avaria crítica, així com la comunicació a l’Agència Catalana del Consum de les incidències, per qualsevol causa, amb impacte en el servei.

Assegurament del compliment dels acords de nivell de servei propis i dels pactats amb terceres empreses.

Seguiment per part d’especialistes i emissió d’informes detallats, siguin propis del servei o a petició dels responsables de l’Agència, per a les incidències que no s’aconsegueixin solucionar dins els terminis pactats.

1.6.2. Servei de suport on site

El servei de suport on site ha de consistir a assegurar l'operabilitat de la infraestructura tecnològica en tots els seus elements constitutius (maquinari i programari d'estacions de treball, servidors i elements de xarxes de comunicacions), bé de manera remota (que haurà de ser prèviament autoritzada per l’usuari), bé mitjançant el desplaçament i suport presencial en el lloc de treball.

El servei de suport es configura com un suport de segon nivell per a tots els usuaris i inclou les funcions següents, encara que no totes estiguin presents en totes i cadascuna de les instal·lacions: Resoldre les incidències dels llocs de treball i altres elements informàtics (impressores,

servidors, elements de xarxa…) que componen la infraestructura tecnològica de l'usuari final i que no hagin pogut ser resoltes pel servei d'atenció a usuaris (help desk).

Realitzar les tasques de suport presencial, delegades per altres grups de suport (per exemple d’operacions centrals). Exemples d'aquestes tasques poden ser canvis de cintes de seguretat (backups), encesa i apagada d'equips, comprovació de línies de comunicacions, etc.

Optimitzar la utilització dels productes de base, d’ofimàtica i especialitzats en els diferents llocs de treball mitjançant l'adequació de la tecnologia a les necessitats de l'usuari i dels recursos informàtics distribuïts.

Proporcionar el suport necessari per instal·lar l'equipament físic i lògic dels llocs de treball, servidors i elements i electrònica de xarxa que componen les configuracions autoritzades, així com els elements perifèrics associats. Aquest servei inclou:o instal·lació i/o configuració de servidors;o instal·lació i/o configuració d’estacions de treball;o instal·lació i/o configuració de components i electrònica de xarxa;o instal·lació i/o configuració de sistemes operatius;o instal·lació i/o configuració de bases de dades;o instal·lació i/o configuració d’aplicacions;o proves d’integració;o suport tècnic post-implantació;o formació/documentació tècnica.

Realitzar la gestió tècnica necessària per a la incorporació de nou maquinari sempre que sigui necessari, que ha de ser promoguda pels estàndards de la Generalitat i per les entitats adherides.

Donar suport a la gestió d'inventaris proporcionant la informació que es requereixi.


Elaborar la documentació sobre la base de guies d'actuació sobre la resolució i el tractament de les incidències i la realització d'activitats de formació específica per a la resolució d'incidències repetitives.

Garantir que totes les actuacions que es portin a terme en les estacions de treball es realitzin d'acord amb els estàndards promoguts per l'organització.

Es preveu disposar d’un recurs amb un perfil tècnic adequat per desenvolupar aquest servei. L’empresa adjudicatària d’aquest contracte, haurà de demostrar que la persona assignada a aquest servei de suport on site, te una antiguitat de com a mínim 6 mesos de treball continuat en dita empresa. També haurà de demostrar la l’adequació tècnica del perfil als requeriments demanats amb una experiència de tres anys en treballs similars.

La seva ubicació física serà a les dependències de l’Agència Catalana del Consum a la Gran Via de Carles III, 105 B com a base central, però haurà de desplaçar-se als altres edificis, que l’Agència te a Barcelona ciutat, sempre que ho requereixi el servei. Aquests desplaçaments no tindran un cost addicional per a l’ACC i estaran inclosos en aquest contracte. Arribat el moment del trasllat (existeix la possibilitat que es realitzi durant la vigència d’aquest contracte) i consolidació en un sol edifici dels Serveis Centrals de l’ACC a la ciutat de Barcelona (carrer Pamplona, 113), aquesta persona prestarà els serveis en aquesta nova ubicació.

Com a conseqüència del trasllat, mencionat anteriorment, aquesta persona haurà de preparar, des del punt de vista tècnic i si calgués, els diferents equips informàtics a moure entre les ubicacions actuals de l’ACC i la nova Seu Central. Podria ser que puntualment es requerís us suport addicional que es comptabilitzaria en una bossa d’hores de suport.

Aquesta bossa d’hores ha de cobrir suports puntuals com l’indicat anteriorment, els desbordaments en la tasques diàries i les suplències en període vacacional o baixa per malaltia. S’estima un còmput de 400 hores. Per desenvolupar aquest servei als Serveis Territorials de l’ACC, amb total garantia de qualitat, eficiència i resolució, l’empresa adjudicatària assignarà personal tècnic mòbil que donarà cobertura territorial seguint l’Acord de Nivell de Servei d’aquest contracte.

1.6.3 Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de xarxa

Gestió de sistemes i parc informàtic

El servei de gestió de sistemes ha de comprendre totes les plataformes utilitzades pels servidors departamentals.El servei de gestió de sistemes i el parc informàtic inclou les funcions següents, encara que no totes han de ser presents en totes i cadascuna de les instal·lacions de TI. Operació i tècnica de sistemes, que inclou el monitoratge i l’operació de les consoles de

control de servidors i sistemes distribuïts, el monitoratge del rendiment en línia i la resolució dels problemes inherents al procés informàtic.

Monitorització de l’estat físic i rendiment dels servidors: activitat, ocupació espai en disc, consum UCP, consum memòria, gestió de cues (spool), gestió de cues de pàgines d’impressió, disponibilitat, utilització, tendència d’ús.

Planificació i control d'explotació planificada, que inclou el desenvolupament i manteniment de la planificació de tasques i treballs, el seguiment dels estàndards i el control de la documentació.

Operacions i administració de còpies de seguretat, que inclou l'operació del sistema de còpies de seguretat, la supervisió de la integritat de la llibreria, els procediments de seguretat (backup) i el compliment dels requeriments per a l’emmagatzematge extern.

Gestió d'impressió, que inclou l’operació i distribució d’informes i formularis, bé en suport físic (paper), bé en format electrònic.

Documentació, que inclou el manteniment de la documentació relativa a tots els procediments operatius.


Suport tècnic, que inclou la gestió d'emmagatzematge, programació de sistemes, planificació de capacitat, optimització del rendiment, instal·lació i manteniment de tots els productes de programari de sistemes i el monitoratge regular del rendiment i utilització dels sistemes. També inclou els serveis d’instal·lació, manteniment i monitoratge del programari de base de dades, així com també l'assessorament tècnic als responsables del manteniment i desenvolupament de les aplicacions.

En cas d’equipament en garantia o sota contracte de manteniment amb terceres parts, gestió del manteniment dels equips, l'escalat de la incidència i les tasques de suport necessàries a l'empresa mantenidora dels equips. En aquest cas, a més, verificació prèvia incidència i, posteriorment, verificació de l'operativitat de l'equip.

Recuperació en cas de desastres, que inclou la prova periòdica dels procediments i continuïtat en cas de desastre, d'acord amb el pla de recuperació.

Planificació i supervisió de les instal·lacions, que inclou la gestió dels serveis i instal·lacions d'energia elèctrica, ventilació, aire condicionat, sistemes d'accés i seguretat

Per part de l’administració de sistemes es realitzarà un plànol d’arquitectura tecnològica ( amb col.laboració amb la part funcional responsable), dels diferents sistemes d’informació amb servei a l’Agència.

Aquest servei també inclou la gestió d’administració de bases de dades Oracle. Les tasques o activitats associades a aquesta gestió, es detallen a continuació:

Administració bàsica:* tècnica de sistemes de configuració, administració i gestió de bases de dades

(backups, restores, etc.);* manteniment de versions;* gestió de la disponibilitat de les bases de dades (gestió d’incidències relacionades

amb backups, restores, etc.); Gestió del rendiment:

* monitoritzar, registrar, mesurar i analitzar l'activitat i el rendiment dels sistemes gestionats.

* elaborar informes periòdics amb dades sobre rendiment;* Aplicar accions correctores en detectar problemes greus i sostinguts (aplicació de

pegats -patch -, canvi de paràmetres, etc.) Capacitat de planificació:

* detectar, documentar i reportar les necessitats de nou maquinari/programari o equipaments addicionals per garantir el nivell de servei;

* vetllar per a un ús convenient de la capacitat i que s'ajusti a les necessitats dels aplicatius.

* estudiar periòdicament el seguiment de l’estat dels recursos, les tendències i les previsions d'evolució dels sistemes.

Documentació i gestió de canvis/incidències:* realitzar canvis a partir de peticions de servei, i documentar l'acció realitzada.

Gestió del pas a producció de les bases de dades, definició de polítiques i estàndards, Assessorament en el projectes per assegurar estàndards, optimització de recursos i

rendiment. El conjunt de tasques encarregades sempre s’ajustaran als estàndards de qualitat i servei

que en tot moment pugui definir el CTTI.

Gestió de xarxa

El servei de gestió de xarxa ha de comprendre totes les plataformes utilitzades en les xarxes d'àrea local (LAN), xarxa d'àrea estesa (WAN) i serveis de comunicacions.Inclou les funcions següents, encara que no totes han de ser presents en totes i cadascuna de les instal·lacions de TI:

Operació i control de xarxa, que inclou totes les funcions de suport operatiu per al correcte funcionament de les xarxes LAN, WAN i d'accés remot, el monitoratge de tràfic i


disponibilitat d'enllaços i la resolució d'incidències, bé amb mitjans propis o mitjançant l'escalat al proveïdor corresponent.

Monitorització de l’estat físic dels elements de les xarxes LAN / WAN gestionades: routers, hubs, concentradors, ports. Optimització de les configuracions dels equips.

Monitorització del comportament de les xarxes LAN/WAN: capacitat, disponibilitat, utilització, errors, congestió, tendència d’ús i accessos físics.

Control i seguretat de xarxa, que inclou el monitoratge de les connexions físiques i lògiques, la gestió dels serveis de xarxa (DNS, WINS, DHCP, etc.). També ha de vetllar perquè es compleixi l’estratègia de seguretat establerta per l'organització.

Administració de xarxa, que inclou la realització del manteniment i les actualitzacions de versions del programari, els procediments de còpies de seguretat i la recuperació de dades i l'administració de privilegis i recursos assignats a cada usuari.

Continuïtat de negoci en cas de desastres, que inclou la prova i execució dels plans i procediments de recuperació i la identificació dels punts crítics de fallada de servei.

Realització dels informes de gestió convinguts: incidències, canvis, mapa de xarxa, estadístiques dels elements de comunicacions, ocupació de línies, etc.

Disseny de xarxa, que inclou la selecció dels elements constitutius de la xarxa, el seu dimensionament i topologia, el monitoratge de l'evolució del tràfic, la implementació de les estratègies de xarxa definides i l'estudi proactiu d'alternatives i estratègies de creixement i evolució tecnològica.

Enginyeria de xarxa, que inclou l'optimització de la xarxa en aspectes d'eficiència i costos, la identificació dels requeriments, el disseny del pla d'implementació i la coordinació amb els proveïdors del servei, assegurant que tots els canvis estan en línia amb els procediments de gestió del canvi aprovats.

Es requereix un tècnic especialista amb un perfil adequat per desenvolupar aquest servei. L’empresa adjudicatària d’aquest contracte, haurà de demostrar que la persona assignada a aquest servei de suport de gestió de sistemes, xarxa i parc informàtic, te una antiguitat de com a mínim 1 any de treball continuat en dita empresa. També haurà de demostrar la l’adequació tècnica del perfil als requeriments demanats i demostrar una experiència de tres anys en treballs similars.

La seva ubicació física serà a les dependències de l’Agència Catalana del Consum a la Gran Via de Carles III, 105 B com a base central, però haurà de desplaçar-se als altres edificis, que l’Agència te a Barcelona ciutat, sempre que ho requereixi el servei. Aquests desplaçaments no tindran un cost addicional per a l’ACC i estaran inclosos en aquest contracte. Arribat el moment del trasllat (existeix la possibilitat que es realitzi durant la vigència d’aquest contracte) i consolidació en un sol edifici dels Serveis Centrals de l’ACC a la ciutat de Barcelona (carrer Pamplona, 113), aquesta persona prestarà els serveis en aquesta nova ubicació.

Com a conseqüència del trasllat, mencionat anteriorment, aquesta persona haurà de preparar, des del punt de vista tècnic i s’escau, els elements que conformen les actuals xarxes de l’ACC i que s’han de moure entre les ubicacions actuals de l’ACC i la nova Seu Central.

Haurà de gestionar un nou sistema de virtualització de servidors i d’emmagatzematge que l’Agència consolidarà, com a màxim, durant el primer trimestre de l’any 2008. L’ACC podrà oferir formació específica, a la persona assignada, de la gestió dels elements tècnics d’aquesta instal·lació. El perfil assignat haurà de demostrar coneixements del programari Vmware Infrastructure 3 Enterprise i Vmware Virtualcenter Mgt Svr (consola).

En quant a la migració dels serveis informàtics, actualment ubicats al CPD del Departament d’Innovació, Universitats i Empresa de la Generalitat de Catalunya, haurà de gestionar les activitats que es derivin sempre que estiguin dintre del seu àmbit de gestió.

Fer especial menció que desenvoluparà una tasca global d’optimització i establiment de nous criteris lligats amb la seguretat de la informació en la xarxa de l’ACC, d’acord amb les


recomanacions del Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació (CTTI) en aquesta matèria.

Al voltant d’aquest servei s’ha de contemplar un suport addicional de backoffice per complementar les tasques assignades, els desbordaments o l’escalat de coneixement tecnològic. S’estima una bossa d’hores per aquest servei complementari de 400 hores.

1.6.4. Servei de manteniment de dispositius d’informàtica i d’elements de xarxa (maquinari)

El servei de manteniment de dispositius d'informàtica i d'elements de xarxa (maquinari) ha de consistir a garantir l'operativitat dels llocs de treball mitjançant l’aplicació correcta de les tasques de manteniment preventiu i, en últim cas, restaurar l'operativitat del lloc de treball que hagi sofert una degradació en les seves capacitats.

El servei de manteniment es configura com un suport de segon nivell per a tots els usuaris i ha de complir les funcions següents: Portar a terme el manteniment preventiu necessari per assegurar el funcionament correcte

de tots els equips informàtics i de xarxa. En cas que l'equip no estigui en garantia o sota contracte de manteniment amb terceres

parts, realitzar el manteniment correctiu que sigui necessari en cas d'avaries. La reparació s’ha de fer en el lloc d’ubicació de l’equip sempre que sigui possible. L’adjudicatari ha de substituir o reparar el que sigui necessari (amb peces o mòduls originals del mateix fabricant), i arribar a substituir provisionalment o definitivament l’equip avariat, si no pot deixar-lo en la situació anterior a l’avaria. La substitució provisional ha de permetre mantenir la funcionalitat a què es destinaven els equips avariats.

Realitzar el manteniment correctiu que sigui necessari en cas d'avaries. En cas que l'equip estigui en garantia o sota contracte de manteniment amb terceres parts,

realitzar la gestió del manteniment dels equips, l'escalat de la incidència i les tasques de suport necessàries a l'empresa mantenidora dels equips. En aquest cas, a més, verificar prèviament la incidència i, posteriorment, verificar l'operativitat de l'equip.

Gestionar la logística relacionada amb les instal·lacions i/o canvis sol·licitats. Aquestes tasques inclouen el trasllat d'equips, l’emmagatzematge de recanvis, la reparació dels elements avariats quan sigui possible i la retirada i eliminació dels elements obsolets mitjançant procediments adequats de seguretat i respecte al medi ambient. Eventualment, realitzar la gestió dels magatzems d'equips i recanvis per al servei.

Realitzar el registre i seguiment dels temps de resposta i resolució d'avaries i manteniment realitzat per terceres empreses. Això inclou la reclamació i/o la petició d'informació en cas de retard o avaria crítica per assegurar el compliment dels acords de nivell de servei pactats amb terceres empreses.

Garantir la confidencialitat de la informació i la destrucció dels elements substituïts en cas de contenir informació confidencial.

Donar suport al procés d’alienació d’equipament.

1.6.5. Servei de suport a la gestió de les tecnologies a l’Agència

Aquest servei consistirà en donar suport a la direcció del àrea TIC en la gestió de les TIC de l’Agència, en totes les funcions i activitats relacionades amb l’arquitectura, els sistemes informàtics i les infraestructures TIC.

El servei de suport a la gestió de les TIC ha d’acomplir les següents funcions :

Gestió detallada del Servei. Control i seguiment dels ANS amb els responsables informàtics de l’ Agència i/o el

responsable assignat per part del CTTI.


Suport en la definició de l’arquitectura de Sistemes en tots els seus aspectes: tecnologies, xarxa, entorns, metodologia, desenvolupament, d’acord als estàndards establerts pel CTTI.

Suport en la direcció de projectes tecnològics. Suport a la cerca i validació de programari específic . Suport per a la coordinació amb els serveis centrals de la Generalitat, amb les estratègies

tecnològiques corporatives i amb els equips, interlocutors i responsables de projectes corporatius del Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat.

Seguiment i gestió d’infraestructures tecnològiques, i projectes relacionats. Definició de requeriments tecnològics detallats atenent a les directrius corporatives

establertes pel CTTI. Coordinació de requeriments de telecomunicacions de veu i dades. Definició de pautes i procediments d’utilització dels elements tecnològics (correu,

connexions, etc.) Control i seguiment de el inventari de sistemes i infraestructures. Seguiment i control del desplegament de maquinari. Suport a la gestió de les relacions amb els diferents proveïdors TIC

El responsable d’aquest servei prestarà els seus serveis amb dedicació parcial a l’Agència que haurà de ser del 50 % del seu temps. L’empresa adjudicatària d’aquest contracte, haurà de demostrar que la persona assignada a aquest servei de suport on site, te una antiguitat de com a mínim d’un any de treball continuat en dita empresa. També haurà de demostrar la l’adequació tècnica del perfil als requeriments demanats i una experiència de tres anys en treballs similars.

1.7. Dimensionament del servei

1.7.1 Dependències cobertes pel servei

El servei de subministrament ha de cobrir les següents dependències de l’Agència Catalana del Consum a Catalunya:

Diagonal, 403, Barcelona (D403) Diagonal, 405 bis, Barcelona (D405) Gran Via Carles III, 105, lletra B, Barcelona Gran Via Carles III, 105, lletra I, Barcelona (Escola del Consum) Serveis Territorials a Girona - Migdia, 50-52 17003 – GIRONA Serveis Territorials a Lleida - Av. Segre, 7 25007 – LLEIDA Serveis Territorials a Tarragona - Pompeu Fabra, 1 43004 – TARRAGONA Serveis Territorials Terres de l’Ebre - Llotja, 4 43500 - TORTOSA

Durant l’any 2008 podria produir-se la concentració de les dependències de l’ACC a Barcelona en un sol edifici al carrer Pamplona, 113 d’aquesta ciutat.

El nombre d’usuaris aproximat en cada ubicació queda reflectit en la taula següent. Hi pot haver una variació respecte d’aquestes xifres durant l’execució del contracte de +/- 5%.

Ubicació UsuarisDiagonal, 403 34Diagonal, 405 bis 71Gran Via Carles III, 105 62Serveis Territorials a Girona 11


Ubicació UsuarisServeis Territorials a Lleida 11Serveis Territorials a Tarragona 10Serveis Territorials Terres de l’Ebre 2Total aproximat 201

En qualsevol cas s’ha de contemplar la possibilitat de que el servei pugui assolir variacions del +/- 5 %.

1.7.2. Horari de servei

Els serveis requerits han d’estar disponibles, de dilluns a divendres, excepte els festius, en l’horari especificat:

Servei HorariServei d'atenció als usuaris 8.00 – 19.00Servei de suport on-site 8.00 – 18.00Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de comunicacions

8.00 – 18.00

Servei de manteniment de dispositius d'informàtica i elements de xarxa

8.00 – 18.00

El 90% dels treballs s’han de realitzar en l’horari indicat. En el 10% dels casos es pot sol·licitar la realització de les instal·lacions o altres actuacions fora de l’horari anteriorment establert sense cap cost addicional per a l’Agència Catalana del Consum (personal VIP majoritàriament).

1.7.3. Servei d’atenció a l’usuari i servei de suport on site

Per reflectir el volum de servei sol·licitat, a continuació es presenta una relació de dades dels mesos de gener a octubre del 2007.

Total de trucades ateses pel servei d’assistència tècnica (help desk) : 1200 aprox.

Incidències resoltes pels diferents equips resolutius

Equip IncidènciesHelp desk nivell 1 121Suport on-site nivell 1 1023Sistemes 50Altres 80Responsables d’aplicatius 17

1.7.4. Servei de gestió de sistemes, parc informàtic i explotació de la xarxa de comunicacions

El inventari de maquinari que s’ha de gestionar queda detallat en l’annex A.


El inventari de programari que s’ha de gestionar queda detallat en l’annex B. A més, els aplicatius corporatius de la Generalitat de Catalunya que l’Agència Catalana de Consum utilitzi s’han d’incloure en aquesta gestió.

El inventari d’elements de xarxa de comunicacions que s’ha de gestionar està detallat en l’annex C.

Hi pot haver una variació respecte de les xifres dels annexos de +/- 5%.

1.7.5. Servei de manteniment de dispositius d'informàtica i elements de xarxa

S’ha de cobrir el manteniment, tant preventiu com correctiu, dels elements que figuren en l’annex A (maquinari), inclosos els servidors. Aquest manteniment correctiu inclou l’assistència on site (materials i mà d’obra) per dur a terme les reparacions necessàries en cas d’avaria.

S’ha de cobrir el manteniment tant preventiu com correctiu dels elements de xarxa de comunicacions que està detallat en l’ annex C . Aquest manteniment correctiu inclou l’assistència on site (materials i mà d’obra) per dur a terme les reparacions necessàries en cas d’avaria.

Hi pot haver una variació respecte de les xifres dels annexos de +/- 5%.

1.7.6. Plataforma tecnològica

Xarxa de l’Agència Catalana del Consum

Actualment, la plataforma tecnològica de l’Agència està incorporada dintre de la xarxa del DIUE, excepte els edificis de Gran Via Carles III. Aquesta plataforma estarà unificada amb un projecte de consolidació de dominis que es durà a terme properament. Amb aquesta consolidació es concentraran tots els dominis que actualment te l’Agència un de propi i altres en les infraestructures del DIUE.

L’Agència, disposa d’una sala tècnica al edifici de Gran Via de Carles III formada per tres servidors, tres d’ells amb tecnologia Windows 2000 Server i Exchange 2000 Server .

Els equips dels usuaris estan en Windows 2000. El 99% dels equips son Pentium IV, i la resta pentium III.

Existeix un parc de portàtils amb impressores mòbils pel personal d’Inspecció.

Existeix un parc de dispositius mòbils tipus PDA amb sincronització al correu corporatiu de la Generalitat.

Es tracta d'una xarxa fast-ethernet.

1.8. Organització del servei

.8.1. Organització del Servei i rols funcionals

A continuació es presenta l’organigrama proposat i rols funcionals :


Descripció dels rols funcionals

Suport Gestió de tecnologia (per al servei de suport a la gestió de les tecnologies de l’Agència)

Persona amb experiència en la gestió d’instal•lacions similars, i el interlocutor amb l’Agència, i amb el Coordinador TIC del CTTI. Tindrà grans coneixements d’arquitectures, sistemes informàtics i infraestructures TIC, haurà d’estar acostumat/da a treballar en equip i a liderar equips de treball.

Les seves funcions principals seran: Gestió global i integral del servei i de l’equip Definició de l’arquitectura de Sistemes en tots els seus aspectes: tecnologies, xarxa,

entorns, metodologia, desenvolupament, etc Integració dels diferents Sistemes a l’Agència, i d’aquests amb els corporatius Direcció de projectes tecnològics. Suport a la cerca i validació de programari específic Suport per a la coordinació amb els serveis centrals de la Generalitat, amb les estratègies

tecnològiques corporatives i amb els equips, interlocutors i responsables de projectes corporatius del Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat.

Control i seguiment dels ANS amb els responsables informàtics. Seguiment i gestió d’infraestructures tecnològiques, i projectes relacionats Definició de requeriments tecnològics detallats Coordinació de requeriments de telecomunicacions de veu i dades Definició de pautes i procediments d’utilització dels elements tecnològics (correu,

connexions, etc.) Control i seguiment de el inventari de sistemes i infraestructures Seguiment i control del desplegament de maquinari. Suport a la gestió de les relacions amb els diferents proveïdors TIC

Tècnica de sistemes

Seran les persones encarregades de supervisar el correcte funcionament de les diferents plataformes de l’Agència. També hauran de realitzar la instal·lació, el manteniment i l’actualització del software bàsic o de suport, per tal de garantir la continuïtat del servei i poder donar suport a noves necessitats de l’Agència.

En detall, les principals funcions seran:

Monitorització proactiva de les plataformes. Responsables de la posada en producció de modificacions a les aplicacions existents o a

les noves aplicacions.


GestióServei/Suport tecnològic

Servei de Helpdesk Tècnics Suport On Site

Gestió Parc Informàtic i Xarxes

Suport puntualTècnica de

Sistemes

Responsables de la validació de la qualitat i l’explotabilitat de les aplicacions. Responsables de les proves de càrrega i de rendiment. Participació activa en qualsevol desenvolupament sobre les plataformes juntament amb

l’equip de desenvolupament Proposar mesures per assolir la millora continuada de les plataformes i dels procediments. Comunicar les deficiències detectades a les plataformes o als procediments. Confeccionar informes de seguiment sobre el funcionament de les plataformes, amb

inclusió explícita d’estadístiques d’accés complertes. Confeccionar informes a petició de la Direcció de Pla Informàtic o del gestor del servei. Altres tasques desenvolupades habitualment pels tècnics de sistemes.

Equip de suport - especialistesFormat per especialistes en aplicacions comercials instal·lades a servidors i als sistemes de bases de dades. El seu nombre s’ajustarà a les necessitats i els requeriments marcats en cada moment.

Les seves actuacions a l’Agència es circumscriuran a actuacions puntuals per incidències severes, per necessitats de projectes puntuals i per col·laboracions en la planificació tecnològica.

Equip de Help Desk Format per operadors amb experiència en instal·lacions similars.

Serà l’equip encarregat de fer la recepció de peticions i la seva validació.

Haurà de comptar amb les eines adients per poder solucionar el màxim possible de peticions de manera immediata. En el cas de no poder fer-ho, escalarà la petició a l’equip d’especialistes o de tècnics on-site, però en qualsevol cas serà el responsable del seguiment de la petició i de mantenir informat a l’usuari de l’estat de la seva petició.

Equip de Suport on-siteFormat per tècnics experts en microinformàtica, en xarxes locals i per tècnics de manteniment, es situarà a les ubicacions de l’Agència que per volum de personal així ho requereixin.

Serà l’equip encarregat de resoldre les peticions que l’equip de Help Desk no hagi pogut solucionar de manera remota. El seu abast serà qualsevol equipament actual, així com, noves ubicacions.

Per ser l’equip encarregat d’atendre de manera presencial a l’usuari, es tindrà molta cura amb la manera de dirigir-se a les persones i també amb la manera de vestir.

El personal que estigui destinat a l’Agència podrà ser reemplaçat en el termini de 15 dies a partir de la data d’avís, i no es podrà efectuar més canvis que el d’una persona simultàniament.

Si es preveu que una persona estarà de baixa més de 15 dies l’empresa adjudicatària haurà de fer la substitució fins a la seva reincorporació. Per qualsevol canvi no sol·licitat per l’Agència, les primeres 80 hores de la persona que s’incorpori no tindran cost per l’Agència. El gestor serà el responsable de que els canvis necessaris de personal no perjudiquin la qualitat del servei i en cas de substitució s’assegurarà d’introduir el substitut en els procediments i els interlocutors de l’Agència.

El personal de suport on-site ha de mantenir-se com a mínim un any en el seu lloc de treball, excepte que l’Agència determini altra cosa.


.8.2. Reunions de seguiment

La gestió del servei s’ha de basar en una coordinació estreta entre un gestor del servei i el interlocutor amb poder de decisió de l’Agència Catalana del Consum . El nivell de comunicació entre tots dos ha de ser freqüent, i, com a mínim, amb una periodicitat mensual han de revisar els aspectes més rellevants del servei, per la qual cosa s’establiran reunions de seguiment.

Els informes que han de servir d’eina de treball per a aquestes reunions són els detallats en l’apartat 1.10.3. És imprescindible que l’adjudicatari els lliuri prèviament a les reunions de seguiment, amb una antelació mínima d’una setmana.

L’adjudicatari ha d’emetre una acta d’aquestes reunions.

.3. Procediments per a la realització dels serveis

L’Agència Catalana del Consum pot exigir la comunicació, prèviament a la seva execució, de determinades intervencions que hagi de realitzar l’adjudicatari per a la realització del servei.

Els procediments pels qual s’han de realitzar aquestes comunicacions han de ser validats.

.4. Enquestes de satisfacció

L’Agència Catalana del Consum pot exigir a l’adjudicatari la realització d’una enquesta als seus usuaris sobre el grau de satisfacció del servei. L’objectiu de l’enquesta és conèixer la valoració que fan els usuaris del servei d’atenció a l’usuari ofert per l’adjudicatari.

Aquesta valoració ha de permetre detectar possibles punts forts i punts febles que ajudin a millorar el servei ofert a l’usuari final.Les enquestes han de tenir una periodicitat màxima de 6 mesos i s’han de fer d’acord amb els termes establerts per l’Agència Catalana de Consum .

1.9. Acords de nivell de servei (ANS)

Els nivells mínims de servei requerits queden establerts de la forma que s’indica a continuació.

1.9.1. Servei d’assistència tècnica (help desk):

El 90% de les trucades han de ser ateses en menys de 20 segons. El temps mitjà d’espera ha de ser com a màxim de 20 segons.

Temps mitjà d’espera = Temps total d’espera/nombre total de trucades

Només pot haver-hi un màxim de 5% de trucades abandonades

% de trucades abandonades = (nombre total de trucades abandonades/nombre total de trucades) x 100

Hi ha d’haver un nivell mínim del 50% de les incidències resoltes en un primer nivell.

1.9.2. Gestió de xarxes

Com a mínim el 90% de les incidències s’han de comunicar al responsable de la instal·lació en un termini màxim de 15 minuts.


Com a mínim, en el 90% dels casos s’ha de començar el pla d’acció per a la resolució de la incidència en un termini màxim de 15 minuts.

Hi ha d’haver un nivell mínim de disponibilitat de la xarxa d’un 98%.

1.9.3. Gestió de servidors

Com a mínim el 90% de les incidències s’han de comunicar al responsable de la instal·lació en un termini màxim de 15 minuts.

Com a mínim, en el 90% dels casos s’ha de començar el pla d’acció per a la resolució de la incidència en un termini màxim de 15 minuts.

Hi ha d’haver un nivell mínim de disponibilitat dels servidors d’un 97%.

1.9.4. Manteniment d’equips

Com a mínim el 90% de les incidències han de ser resoltes en els terminis establerts. Els elements crítics, que són d’alta disponibilitat especificats en l’annex C, així com els

servidors de l’annex A, tindran un nivell de servei mínim de: Temps màxim de resolució: 8 hores Horari de cobertura del servei: horari extens Àmbit territorial de cobertura del servei: tot Catalunya

Els elements no crítics tindran un nivell de servei mínim de: Temps màxim de resolució: 8 hores Horari de cobertura del servei: horari administratiu Àmbit territorial de cobertura del servei: tot Catalunya

Es defineixen els següents horaris :

Horari Administratiu: De dilluns a divendres, de 8,00h a 19,00h, excepte festius (no locals).Horari Extens: De dilluns a divendres, de 19,00h a 8,00h, i Dissabtes, Diumenges i festius (no locals).

1.10. Auditoria

El client podrà realitzar auditories per verificar el compliment dels compromisos contractuals i la fiabilitat de la informació facilitada al client.

L’adjudicatari proporcionarà la seva total cooperació a la realització d’aquestes auditories. Això inclourà el lliurament de documentació i l’accés físic a les instal·lacions on s’estiguin realitzant els serveis objecte del contracte, al personal que el client determini, que podrà ser tant personal propi del client com subcontractat.

No caldrà donar avís previ per realitzar tasques d’auditoria on no es requereixi col·laboració activa del personal de l’adjudicatari. En els casos en què el client demani una col·laboració activa del personal de l’adjudicatari, es donarà avís amb quatre (4) setmanes d’antelació.

L’adjudicatari sostindrà els costos d’auditories adjudicades a terceres parts i gestionades pel client. L’adjudicatari dedicarà al finançament d’aquestes auditories un màxim del 0,7% de l’import acumulat i facturat pels serveis del contracte.

1.11. Penalitzacions

A continuació s’adjunta la taula de penalitzacions a aplicar per el incompliment de cadascun dels indicadors.


La penalització total serà la suma de totes les penalitzacions, sense que aquestes superin les penalitzacions màximes per indicador, servei ni la penalització màxima global possible.

Concepte Paràmetres Nivell mínim

Nivell ofertat

(no)Pes

paràmetrePes

concepte%

penalització

Atenció Usuaris i Suport

“On-Site”

% màxim de trucades

abandonades dins l’horari pactat

5 % < no % 1%

25%

0,25%

Temps mitjà d’espera serà com a

màxim de20 Seg. < no

Seg. 2% 0,50%

% mínim de trucades ateses

abans de 20 seg.90 % > no % 2% 0,50%

% mínim de trucades resoltes en

primer nivell50 % > no % 15% 3,75%

Temps màxim de resolució

d’incidències del suport On-Site per

al 90% de les actuacions

24 hores < no 15% 3,75%

Gestió i Administració de Xarxes i Servidors

Temps màxim de d’haver iniciat el pla d’acció per al 90% de les actuacions

15 min. < no 3%

25%

0,75%

% Disponibilitat en el servei de la xarxa

LAN i/o WAN en cada centre de

treball

95 % > no % 15% 3,75%

% Disponibilitat en el servei de cada

servidor95 % > no % 15% 3,75%

Manteniment d’equips

Temps màxim de resolució de les

incidències d’elements crítics per al 90% de les

actuacions

8 hores < no 15%

20%

3,00%

Temps màxim de resolució de les

incidències d’elements NO

crítics per al 90% de les actuacions

48 hores < no 1% 0,20%

Per al càlcul de les penalitzacions en cas de no arribar als nivells de servei establerts, s’utilitzarà la mitjana mensual dels valors assolits pels indicadors.

Les penalitzacions es calcularan com a percentatge de la facturació mensual total.


El pagament de la penalització per el incompliment dels nivells compromesos per contracte es realitzarà amb una reducció de l'import de la següent factura.

La no incorporació d’aquesta reducció de l'import per qualsevol causa (tramitació, incidència en terminis de facturació, etc.) no eximirà a l’adjudicatari de la seva obligació de pagament.

Com regla general, queden excloses les penalitzacions en aquells indicadors quan:

existeixin situacions extraordinàries que donin lloc a alteracions que desvirtuïn la mesura.

on la raó de la desviació es degui a components que no estan sota la responsabilitat de l'adjudicatari.

Les situacions extraordinàries seran avaluades i aprovades en l’àmbit del comitè de seguiment del servei

L’adjudicatari pot proposar un sistema de penalitzacions equivalent.

Barcelona, 15 de novembre de 2007

Francesc Corbalan i MartínezResponsable de l’Àrea de Tecnologiesde la Informació i les Comunicacions

ANNEX A: INVENTARI DEL MAQUINARI EXISTENT El inventari del maquinari existent, es detalla en aquest annex, mitjançant la taula següent:


Marca Model Total


Canon iP90 39Compaq Armada E500 1

D530 MT 26DC7100 8DC7600 1EVO D310 7EVO D31M 4NX7010 1Scenic ED 2

Digital 3000 1Fujitsu mcm171e 1

S-800-AS 2Scenic D 4Scenic D810e 1Scenic ED 3

Hermes M3100 1HP Compaq D530 2

DC7600 5DC7700 SFF 19Deskjet 1120C 1Deskjet 550C 1Deskjet 5600 1Deskjet 6540 2Deskjet 6840 1Deskjet 970 CXI 1EVO D310 1h2210 4hp 1502 2HP1702 3HP1706 1HP1740 28HP1940 9HP72 6HP7500 5HP7600 6L1740 20Laserjet 2100 1Laserjet 2300 dn 1Laserjet 2420 1Laserjet 4000 5Laserjet 4050 7Laserjet 4100 N 3Laserjet 4200N 1Laserjet 4250n 1Laserjet 4700 2NC4400 24Proliant ML370 G3 2Scanjet 5300C 1Scanjet 5500C 1Scanjet 5530 1Scanjet 5590 5Scanjet 6300C 1TFT 1702 17” 23Vectra VL400 DT 10


Vectra VL410 DT 3Vectra VL420 dt 12

HP Compaq DC7700 SFF 1Samsung SE-S184M/EUBN 1

SAMTRON 76E 1Toshiba Portege r200 15

Total general 289

L’inventari dels servidors existent es detalla en aquest annex, mitjançant la taula següent:

MARCA MODEL UBICACIÓCOMPAQ ML310T P2.8 SCSIPROLIANT ML370 G3 BARCELONACOMPAQ ML370T03 X2.8/400 BARCELONACOMPAQ ML370T03 X2.8/400 BARCELONACOMPAQ ML350T04 X3.2/800-1M BARCELONACOMPAQ ML370R02 P1266 512 BARCELONACOMPAQ ML370R02 P1266 512 BARCELONA

Aquesta configuració canviarà per servidors virtualitzats sota plataforma Windows.


ANNEX B: INVENTARI DEL PROGRAMARI EXISTENT L’inventari del programari existent es detalla en aquest annex, mitjançant la taula següent:

PRODUCTE FABRICANT CATEGORIADataselect Dataset BBDDDatabrowser Oracle BBDDOracle Oracle BBDDDB Text works Inmagic BBDDBackup Exec.10.0 Veritas CòpiesHiperdiccionari Enciclopèdia Catalana DiccionariWord correct (català) Word correct DiccionariViruscan McAfee AntivirusWebsense Websense Gestió cont.InternetPhotoshop Adobe ImatgePhotoshop 7.0 Mac Adobe ImatgePhotoshop CS 8.0 Adobe ImatgePhotoshop CS 8.0 Mac Adobe ImatgeDreamweaver Macromedia WebFreehand Macromedia EdicióFlashPlayer Macromedia InternetReal One Real InternetQuickTime Apple InternetVisio Professional 2003 Microsoft DiagramesOffice97-2000 Microsoft OfimàticaOffice 2003 Microsoft OfimàticaMSPublisher Microsoft OfimàticaExtra-clientSNA Attachmate Corporation EmulacióVNC RealVNC Lted. ComunicacionsActiveSync Microsoft ComunicacionsNero burning ROM Ahead CòpiesWinZip WinZip Descomp. FitxersAcrobat Reader Adobe Lector PDF’sAcrobat 5.0/6.0 Adobe Creador PDF’sProject 2000 Microsoft Gestió projectesPowerBuilder v 10.0 Sybase Desenv. AplicacionsVisual Basic 6.0 Microsoft Desenv. AplicacionsFlash mx2004 Macromedia Desenv. AplicacionsEvalos Digitek Gestió control horariSAP 6.0 SAP Gestió administracióWindows 2000 Advanced server Microsoft Sistema operatiuWindows Server 2003 Microsoft Sistema operatiu

A més, l’Agència Catalana del Consum tenen en producció els següents aplicatius departamentals:

Gestió d’expedients de Consum (inspecció) Gestió dels expedients de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya Registre d’establiments de Bronzejat.


ANNEX C: INVENTARI D’ELEMENTS DE LA XARXA DE COMUNICACIONS L’inventari dels elements de la xarxa existent es detalla en aquest annex, mitjançant la taula següent:

EQUIP MODEL Nombre LOCALITZACIÓSwitch Catalyst 3550-12G 12 gigabit ports Enhanhed Image 1 Barcelona- D 405Switch Cisco 2950 3 Barcelona- D 405Switch cisco catalyst ws-c3550-48-emi 1 Barcelona- D 403Switch cisco catalyst ws-c3560-48-emi 1 Barcelona- GVCIIISwitch Cisco 2960 2 Barcelona- GVCIII


Plec Serveis LOT D Agencia - 2008aplicacio.consum.gencat.cat/ecofin_webacc/AppJava/... · Web...

Documents

Transcript of Plec Serveis LOT D Agencia - 2008aplicacio.consum.gencat.cat/ecofin_webacc/AppJava/... · Web...