PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ EN EL PROCEDIMIENTO ABIERTO, PARA LA CONTRATACIÓN DE LA GESTIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE A USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL INSTITUTO NACIONAL DE GESTIÓN SANITARIA

CUADRO RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS

OBJETO DEL CONTRATO - Servicios necesarios para llevar a cabo la explotación y gestionar el Centro de

Soporte a Usuarios de Sistemas y Tecnologías de la Información, el cual debe proporcionar servicios de soporte para la resolución de incidencias en el funcionamiento del equipamiento hardware, software y de comunicaciones, así como el apoyo al mantenimiento de los sistemas en los centros y organismos dependientes del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria y a los Servicios de Informática de sus Centros Dependientes.

CENTRO DESTINATARIO - Dirección Territorial de Ceuta y Melilla, Gerencia de Atención Primaria de

Ceuta y Melilla, Gerencia de Atención Especializada de Ceuta y Melilla y Servicios Centrales del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria

PRESUPUESTO FORMULADO POR LA ADMINISTRACIÓN - Importe máximo 748.375,00 Euros impuestos incluidos PLAZOS DE EJECUCIÓN - 2 años a partir de la fecha de formalización del contrato, prorrogable por otros

dos años.

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INDICE

1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS .........................................................................................5 1.1 Objeto ............................................................................................................................................5 1.2 Entorno ..........................................................................................................................................5

1.2.1 Entorno Tecnológico .............................................................................................................................5 1.2.2 Entorno Organizativo ............................................................................................................................5

1.3 Descripción de los trabajos ..........................................................................................................6 1.3.1 Gestión de Incidencias y Atención al Usuario.......................................................................................6 1.3.2 Gestión de Sistemas y Procesos.............................................................................................................7 1.3.3 Gestión de Inventario y Mantenimiento de Sistemas.............................................................................8 1.3.4 Gestión de Aplicaciones y Datos ...........................................................................................................8 1.3.5 Gestión de Seguridad.............................................................................................................................8 1.3.6 Gestión de Proveedores y soporte a la Unidad de Peticiones, Compras e Inventario ............................9 1.3.7 Gestión de comunicaciones .................................................................................................................10 1.3.8 Apoyo a la Planificación y Gestión de la formación de usuarios ........................................................10 1.3.9 Gestión y Mejora Continua del Servicio prestado por el CS ...............................................................10 1.3.10 Control de Cambios .............................................................................................................................11 1.3.11 Cuadro de Mando ................................................................................................................................11

1.4 Instalaciones e infraestructuras.................................................................................................11 1.5 Datos de Actividad......................................................................................................................11 1.6 Recursos humanos. Perfiles y conocimientos del equipo de trabajo ......................................12

1.6.1 Responsable del CS .............................................................................................................................12 1.6.2 Modificaciones del equipo de trabajo del adjudicatario ......................................................................13

1.7 Dedicación de los recursos y tiempos de operación .................................................................13 1.8 Acuerdos de calidad del Servicio del Centro de Soporte (ACCS) ..........................................14

2 PLAZOS DE EJECUCIÓN, PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS ..........................................................................................................................16

2.1 Plazo de ejecución.......................................................................................................................16 2.2 Planificación ................................................................................................................................16

2.2.1 Explotación, desarrollo y mantenimiento del CS ................................................................................16 2.2.2 Tareas y obligaciones a la finalización del contrato ............................................................................17

2.3 Dirección......................................................................................................................................17 2.3.1 Director del Proyecto...........................................................................................................................17 2.3.2 Grupo Técnico de Seguimiento ...........................................................................................................17 2.3.3 Grupo Asesor.......................................................................................................................................18

2.4 Seguimiento .................................................................................................................................18 2.4.1 Comisiones de Dirección del Proyecto................................................................................................18 2.4.2 Periodicidad de las Comisiones de Dirección del Proyecto.................................................................19 2.4.3 Cuadros de Mando...............................................................................................................................19

3 METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS ...................................20 3.1 Metodología del proyecto ...........................................................................................................20 3.2 Calidad.........................................................................................................................................20

3.2.1 Plan de Calidad....................................................................................................................................20

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3.2.2 Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte...........................................................................................20 3.2.3 Certificaciones de Calidad...................................................................................................................20

4 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA .................................................................................22

5 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA: Estructura normalizada y contenido de las ofertas......23 5.1 Índice............................................................................................................................................23 5.2 Plan de Proyecto y Planteamiento Global ................................................................................23 5.3 Equipo de trabajo .......................................................................................................................24 5.4 Prestaciones superiores o complementarias a las exigidas......................................................24

5.4.1 Funcionalidades / Servicios. ................................................................................................................24 5.4.1.1 Oferta Línea 900, para las llamadas........................................................................................... 24 5.4.1.2 Servicio de autogestión de incidencias. ..................................................................................... 24 5.4.1.3 Disponibilidad de entornos de prueba para los sistemas de información de Atención Especializada. ............................................................................................................................................ 24 5.4.1.4 Disponibilidad de entornos de prueba para los sistemas de información de Atención Primaria. 24 5.4.1.5 Oferta de plataforma de e-learning. ........................................................................................... 24 5.4.1.6 Oferta de Mejoras en los Acuerdos de Nivel de Servicio. ......................................................... 24

5.5 Otros datos técnicos y relación con los fabricantes..................................................................25 5.6 Mecanismos para abordar situaciones de emergencia, que implican un incremento del número de llamadas de usuarios y saturación de la capacidad de respuesta del centro.................25 5.7 Oferta de un número mayor de técnicos de soporte local en Ceuta, Melilla y SSCC...........25 5.8 Otra documentación considerada de interés por el licitador..................................................25

6 TIPIFICACIÓN DE INCIDENCIAS ...................................................................................26

ANEXO 1 - CUESTIONARIO DE PERSONAL CUALIFICADO ............................................28

ANEXO 2 - CUESTIONARIO DE PRESTACIONES SUPERIORES......................................29

ANEXO 3 – RELACIÓN DE CENTROS....................................................................................30

ANEXO 4 – EQUIPAMIENTO HARDWARE ...........................................................................31

ANEXO 5 – SISTEMAS DE INFORMACIÓN ..........................................................................32

ANEXO 6 – ENTORNO LÓGICO...............................................................................................38

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1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

1.1

1.2

1.2.1

1.2.2

Objeto

El objeto del presente concurso es contratar todos los servicios necesarios para llevar a cabo la explotación y gestionar el Centro de Soporte (CS) a Usuarios de Sistemas y Tecnologías de la Información, en el ámbito del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA), incluidos sus centros dependientes.

El citado CS debe proporcionar servicios de soporte para la resolución de incidencias en el funcionamiento del equipamiento hardware, software y de comunicaciones, así como el apoyo al mantenimiento de los sistemas en los centros y organismos dependientes del INGESA y a los Servicios de Informática de sus Centros Dependientes. El detalle de estos servicios se recoge en el apartado 1.3. Descripción de los trabajos.

Los servicios de soporte se articulan con un enfoque de alta eficiencia, capacidad resolutiva y proactividad, mejora continua e integración de funciones de soporte y mantenimiento de los sistemas de información, así como la coordinación de las actividades de los proveedores involucrados en las mismas.

Entorno

El Centro de Soporte (CS) proporcionará todos los servicios detallados en el apartado de “Descripción de los trabajos” al INGESA y todos sus centros dependientes que figuran en el Anexo 3.

Entorno Tecnológico

En los Anexos 3, 4, 5 y 6 figuran relacionados, a título orientativo, los principales elementos (centros, hardware, aplicaciones, sistemas gestores de bases de datos, software de base y comunicaciones) que serán objeto de soporte.

Así mismo, el citado Centro dará soporte a:

• Aquellos elementos físicos y lógicos que puedan incorporarse, a lo largo de la ejecución del contrato como consecuencia de la extensión a otros ámbitos o renovación de los sistemas informáticos actualmente implantados, sin que ello de lugar a modificaciones en el precio del contrato.

• Aquellos otros sistemas o aplicaciones de nueva implantación para dar servicio a los usuarios de sistemas de información sin que ello de lugar a modificaciones en el precio del contrato.

Entorno Organizativo

En todos los centros se dispone de Servicios Informáticos propios, que tienen la responsabilidad de la gestión y explotación de los sistemas informáticos, reflejados en el Anexo 4, todas las actuaciones desarrolladas por el CS deberán estar bajo la dirección y control de estos Servicios Informáticos para garantizar la imprescindible coordinación de acciones y delimitación de responsabilidades.

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Adicionalmente se cuenta con contratos de soporte y mantenimiento de tercer nivel para las BBDD, aplicaciones, comunicaciones, averías hardware, como complemento a la actuación del CS y de los Servicios Informáticos de los Centros.

1.3

1.3.1

Descripción de los trabajos

• El CS deberá dar soporte a los sistemas de información del ámbito de influencia del INGESA y sus centros dependientes, en las áreas de: hardware, software de base, sistemas gestores de bases de datos, aplicaciones, redes de comunicaciones de datos, sistema de mensajería multimedia y entornos web.

• Para ello, además de la gestión de aquellos recursos que el adjudicatario aporte para afrontar los trabajos descritos en este Pliego, el CS deberá colaborar o dar soporte al INGESA en la gestión de los compromisos adquiridos con otros proveedores privados o públicos, bien sea a través de contratos, convenios o cualquier otra fórmula jurídica, con el fin de hacer posible el soporte. Estos compromisos se gestionarán, cuando así estén definidos en sus respectivos documentos, acerca de los cuales el CS deberá proporcionar la información suficiente al Área de Tecnologías de la Información de INGESA, para que pueda realizar las evaluaciones periódicas establecidas en cada caso sobre el control de la ejecución de dichos compromisos con terceros.

El CS, deberá garantizar la prestación de los siguientes servicios:

Gestión de Incidencias y Atención al Usuario

El CS proporcionará soporte a los usuarios, gestionando todos los problemas que se presenten hasta su completa resolución, sea a través de recursos propios o ajenos, cuando así corresponda

La atención directa a usuarios deberá comprender, al menos, los siguientes aspectos:

• Servicio de atención telefónica en tiempo real, correo electrónico o por Web, disponible durante 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año.

• Recepción, identificación, registro, priorización de incidencias, asignación y activación de los recursos necesarios, resolución de las mismas y comunicación de su resolución al usuario y al Servicio de Informática del Centro. El cierre de una incidencia requerirá la confirmación de resolución, obtenida del usuario o del Servicio de Informática.

• Atención directa de primer nivel y escalado a un segundo nivel o al proveedor que corresponda, de las incidencias que requieren asistencia técnica especializada, en mantenimiento de hardware, software de base, sistemas gestores de bases de datos, aplicaciones, redes de comunicaciones de datos, sistema de mensajería multimedia y entornos Web.

• Actuaciones preventivas derivadas del análisis de las incidencias producidas y de la información obtenida mediante procedimientos de monitorización.

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• Identificar y proponer potenciales mejoras en el funcionamiento de los sistemas y aplicaciones.

• Soporte localizado para los sistemas críticos, 24 horas x 7 días, realizando la primera actuación en remoto y con desplazamientos in-situ, cuando la resolución no haya sido posible a través de acceso remoto. Se definirá un procedimiento de gestión de escalado de incidencias para la resolución compartida con los Servicios de Informática de guardia.

• Gestión de las reincidencias, analizando las causas e identificando acciones que permitan reducirlas, remitiéndolas a los Servicios de Informática de los Centros para su posterior actuación.

• Gestión de sugerencias y respuesta personalizada.

• Análisis periódico de la satisfacción de los usuarios, por líneas de servicios y productos soportados.

• Desarrollo de herramientas de apoyo a los usuarios (información sobre incidencias a través de Intranet, comunidades virtuales, página Web, etc.).

• Soporte presencial, para las incidencias que requieran intervención directa sobre aquellos elementos de puestos de trabajo, servidores o de red que precisen el desplazamiento local de técnicos o para la resolución de problemas con especial complejidad o especificidad.

1.3.2 Gestión de Sistemas y Procesos Para este servicio el proveedor se ayudará de las herramientas adecuadas de alta capacidad de representación gráfica, que estime adecuadas, sin que suponga un coste directo de adquisición para el INGESA. El uso de estas herramientas en tiempo real ha de permitir las siguientes funciones:

• Monitorización y actuación sobre elementos, componentes, sistemas, procesos y aplicaciones críticos. Generación de alertas y asignación de acciones, diagnóstico de problemas y anticipación a los fallos proponiendo las estrategias necesarias de recuperación, así como posibilitar la realización de estudios específicos basados en el procesamiento de históricos.

• Gestión del Rendimiento y planificación de la capacidad.

• Soporte en Gestión de Bases de Datos Informix, Oracle y SQL Server

• Resolución de incidencias relacionadas con problemas de Base de Datos bajo la supervisión y previa autorización del Servicio de Informática

• Actuaciones preventivas derivadas del análisis de las incidencias producidas y de la información obtenida mediante procedimientos de monitorización de los distintos gestores de bases de datos, que garanticen el funcionamiento óptimo de las mismas en cuanto a espacio e integridad de las bases de datos.

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• Proponer mejoras a los Proveedores de las aplicaciones para agilizar el funcionamiento de los Gestores de las Bases de Datos y aprovechar los mecanismos que propone el propio Gestor.

1.3.3

1.3.4

1.3.5

Gestión de Inventario y Mantenimiento de Sistemas

• Realización centralizada y actualización automática del inventario administrativo y técnico de componentes de los sistemas informáticos (equipos, configuraciones HW/SW, elementos de la red, etc.). Deberá existir una relación directa de inventario administrativo y técnico con un número de identificación único.

• Recepción, pilotaje, certificación de compatibilidad. La aceptación de nuevos productos y versiones siempre consensuada con los Servicios de Informática.

• Gestión de los períodos de garantía, gestión de la documentación de soporte y manuales de uso para HW, aplicaciones en uso, aplicaciones nuevas, nuevas versiones, etc.

• Inventario actualizado de los periodos de garantía de los recursos físicos y lógicos.

• Monitorización preventiva del estado funcional de los sistemas (necesidades de renovación, saturación de servidores y red, etc.). Los Servicios de Informática tendrán acceso a las herramientas de monitorización.

• Gestión del ciclo de vida de todos los activos.

Gestión de Aplicaciones y Datos

• Distribución de Software de forma centralizada. Incluye la recopilación y distribución de información encriptada fruto de la explotación de los sistemas.

• Planificación y segmentación de la distribución, la variedad de plataformas gestoras y protocolos soportados. Posibilidad de definir diferentes perfiles para grupos de equipos, personas o ubicaciones. Instalaciones personalizadas para los perfiles seleccionados.

• Mantenimiento de históricos.

Gestión de Seguridad

El CS deberá dar soporte y apoyo a los Servicios de Informática de los Centros para gestionar y/o implementar los procedimientos de seguridad y backup necesarios para garantizar la máxima continuidad de funcionamiento de todos los elementos a los que da soporte, para lo que gestionará la implantación de un sistema de seguridad en el acceso a todos los componentes a la red y bases de datos sanitarias. El sistema debe garantizar la estabilidad y disponibilidad de los sistemas, la confidencialidad e integridad de la información, un nivel de acceso de cada usuario adecuado los diferentes perfiles definidos, así como la protección y disponibilidad de la infraestructura tecnológica.

El CS deberá realizar las siguientes funciones:

• Colaboración con el Área de Tecnologías de la Información y asesoramiento en relación a la implantación de las políticas de seguridad definidas en el entorno de los sistemas de información del INGESA.

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• Apoyo a los Centros en el cumplimiento de las políticas de seguridad definidas.

• Gestión directa de las políticas de salvaguarda y asesoramiento y apoyo a los centros en el desarrollo de las mismas, bajo las directrices establecidas por el Área de Tecnologías de la Información de INGESA.

• Apoyo a la Gestión del Plan de Contingencia que garantice la continuidad del servicio ante la aparición de determinadas contingencias.

• Colaboración en la implantación de sistemas de encriptación de datos, claves privadas y públicas, firma electrónica, etc.

• Gestión de soportes físicos y lógicos con información susceptible de protección.

• Gestión de los requerimientos relacionados con el cumplimiento de la normativa vigente respecto a seguridad física y lógica, así como la elaboración de informes, memorias, etc.

• Colaborar en la política de antivirus, software malicioso y de las incidencias por virus y ataques externos.

• Colaborar la administración de usuarios y perfiles de acceso a los sistemas.

1.3.6 Gestión de Proveedores y soporte a la Unidad de Peticiones, Compras e

Inventario

• Apoyo a la Elaboración de propuestas de Acuerdos de Calidad de Servicio (ACS) para su aprobación por el Área de Tecnologías de la Información de INGESA. Los ACS son las especificaciones que el Área de Tecnologías de la Información de INGESA establece en los contratos con los diferentes proveedores sobre las características que debe cumplir el servicio objeto de contratación.

• Apoyo a la Gestión de las relaciones con los proveedores en cuanto al cumplimiento de los Acuerdos de Calidad de Servicio (ACS) estipulados por el Área de Tecnologías de la Información de INGESA en los correspondientes contratos y gestión de los citados contratos de mantenimiento de cada proveedor, control y aceptación de productos, períodos de garantía, documentación técnica.

• Proporcionar estadísticas de funcionamiento de todos los componentes (hardware, software, red, aplicaciones, etc.), así como del uso y necesidades de licencias, orientadas a detectar áreas de mejora, incumplimientos de contratos, etc. Estos indicadores deben servir para definir los puntos de negociación de los contratos del Área de Tecnologías de la Información de INGESA.

Soporte al Aprovisionamiento Informático de los distintos entornos a los que el CS proporciona soporte:

• Soporte Técnico en la selección de equipamiento y diseño de catálogos.

• Análisis de Peticiones frente a políticas de dotación, diagnosis de peticiones.

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• Colaborar en el seguimiento del ciclo de compra y gestión de almacenamiento.

• Colaborar en la configuración de dispositivos.

• Colaborar en la distribución y gestión de instalación.

1.3.7

1.3.8

1.3.9

Gestión de comunicaciones Esta función estará sujeta a la definición de las políticas generales que en materia de comunicaciones dictadas desde Tecnologías de la Información del Ministerio de Sanidad y Política Social y del INGESA

• Colaborar en la administración y gestión de elementos activos LAN: control, monitorización, seguimiento y configuración de todos los elementos implicados en la provisión del servicio de comunicaciones, detección proactiva, identificación y priorización de elementos críticos, diagnóstico y corrección remota de problemas en los elementos críticos de la red dotados de software de gestión.

• Canalizar y seguimiento de las incidencias de comunicaciones WAN.

• Colaborar en la tramitación y operación de los servicios de acceso remoto (VPN/IP).

• Diagnóstico y ayuda a la resolución de problemas o incidencias detectadas o reportadas por el personal de Atención a Usuarios.

Apoyo a la Planificación y Gestión de la formación de usuarios

• Identificación de necesidades de formación.

• Participar en la planificación operativa de las actividades de formación: cronogramas, listas de usuarios, elaboración y distribución de documentación, etc.

• Capacidad de formación en remoto.

• Participación en las actividades de formación a distintos perfiles de usuarios dirigidas a mantener y mejorar los servicios que presta el CS.

Gestión y Mejora Continua del Servicio prestado por el CS Esta línea de servicio contempla el control de calidad, seguimiento y mejora continua de los niveles de servicio estipulados en el Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte (ACCS), definido en el apartado 6.2 de este pliego, sobre la base de indicadores e informes de gestión de las diferentes líneas de servicio presentados en reuniones de seguimiento periódicas. El CS proporcionará la información necesaria para la gestión de los distintos servicios mediante los correspondientes informes de seguimiento. Adicionalmente, elaborará los informes necesarios para dar respuesta a requerimientos legales, procesos de aseguramiento de la calidad o establecimiento de ACCS y ACS entre el Área de Tecnologías de la Información de INGESA y los diferentes proveedores públicos o privados. Para ello, el adjudicatario garantizará el mantenimiento de históricos de actividad del CS durante todo el período de vigencia del contrato.

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El CS desarrollará e implantará, previa autorización del Área de Tecnologías de la Información, actividades de diseño y mejora de servicios y participará en los pilotajes que proponga aquél.

1.3.10

1.3.11

1.4

1.5

Control de Cambios

• Recepción, análisis y reporte al Área de Tecnologías de la Información de las peticiones de los usuarios para el desarrollo de nuevas funcionalidades, modificación de las ya existentes, corrección de errores o adquisición de software. El CS facilitará la gestión de las peticiones de los usuarios, informará al Área de Tecnologías de la Información de las peticiones realizadas y le aportará el correspondiente análisis sobre su oportunidad, alcance, factibilidad y coste.

• Coordinación de los desarrollos, pilotajes e implantación de los cambios en las aplicaciones aprobados por el Área de Tecnologías de la Información.

Cuadro de Mando

• Elaborar, mantener y explotar un Cuadro de Mando on-line, como herramienta de explotación en tiempo real para el seguimiento de los acuerdos de calidad de CS y los indicadores de gestión que se incluyen en el informe de gestión mensual.

• Proporcionar a cada miembro de CS, en función de su perfil y con estrictos criterios de seguridad y confidencialidad, la posibilidad de interactuar eficientemente con la información y maximizar el conocimiento asociado a ella mediante la consolidación del Informe de Gestión en un Cuadro de Mando con acceso “on-line”, que proporcione información clave orientada a garantizar la prestación de servicios, optimizando los costes de desarrollo y explotación de las capacidades nuevas o las ya existentes.

Instalaciones e infraestructuras

El lugar de realización para los trabajos en remoto será en las dependencias del adjudicatario, aportando el equipamiento hardware (servidores, PC’s, impresoras), software de base, aplicaciones así como la conexión a la Red Corporativa del INGESA. Dicha conexión se realizará mediante acceso VPN. INGESA proporcionará espacios para ubicar a los técnicos de soporte local Además se valorará la disponibilidad de un entorno de pruebas equivalente al que hay en los Centros para poder reproducir los problemas, probar las nuevas versiones, en las aplicaciones más críticas (HP-HIS clínica y gestión, e-SIAP, Tarjeta Sanitaria – CIVITAS) El teléfono de contacto será con llamada local, o líneas 900 ó 901.

Datos de Actividad

A título de información se incorpora los datos de actividad de las distintas Unidades de Soporte durante el último año, si bien se prevé un incremento importante con la implantación en el Hospital Universitario de Ceuta de la Historia Clínica Electrónica integrada.

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Incidencias atendidas por el

Centro de soporte en el 2008

Llamadas/incidencias atendidas

directamente por los Centros

sanitarios

Atención Primaria 1.160

Atención Especializada 315

Microinformática en SSCC 250

15.840

1.6

1.6.1

Recursos humanos. Perfiles y conocimientos del equipo de trabajo • Los recursos humanos, sus perfiles y conocimientos deberán dimensionarse de la manera más

adecuada para dar respuesta a los Acuerdos de Calidad de Servicio.

• Se rechazarán las ofertas que no incluyan como mínimo seis técnicos locales(a jornada completa de 7 h.) que realizarán tareas de soporte, y que estarán físicamente ubicados de la siguiente forma: dos en la ciudad de Ceuta, dos en la ciudad de Melilla y dos en Madrid en los SSCC. Se deberán de cubrir las ausencias largas y las vacaciones. Estos recursos se irán incorporando progresivamente en cada una de las fases el contrato: dos para la Fase 1, dos para la Fase 2 y dos para la Fase 3 en SSCC

• Las ofertas especificarán la organización y perfil de los recursos humanos.

• Las ofertas incluirán una relación del personal definido como cualificado, en soporte de entorno sanitario, asignado a esta contratación y un cuestionario individual de este personal, según el modelo incluido en este pliego, en el que debe constar su titulación académica, conocimientos, perfil profesional y formación complementaria. Se considera personal cualificado: Jefe de proyecto, Expertos en Tecnologías y Sistemas de Información de los entornos de Atención Primaria y Atención Especializada

• El adjudicatario proporcionará al personal del CS la formación que precise para lograr un servicio de máxima calidad, en todas sus dimensiones, a lo largo de todo el proyecto, incluyendo en su oferta un plan general que identifique las principales necesidades de formación del personal y la dedicación del mismo prevista para su formación.

Responsable del CS El licitador debe señalar un Responsable del CS con capacidad decisoria y ejecutiva suficiente dentro de su organización que centralizará las relaciones con el Director del Proyecto. Sus funciones serán las que se detallan a continuación: • Organizar la ejecución de los trabajos y poner en práctica la metodología, planificación y

órdenes de trabajos adoptados y aprobados, garantizando la coordinación con los responsables de los sistemas de información de los Centros de Gestión.

• Ostentar la representación del equipo técnico afecto a la ejecución del contrato en sus relaciones con el INGESA y en concreto con el Director del Proyecto, en lo referente a la ejecución de los trabajos.

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• Observar y hacer observar las normas de procedimiento.

• Asegurar la calidad de los trabajos y de la documentación producida.

• Comunicar al Director del Proyecto las desviaciones que se vayan produciendo sobre la planificación, y proponerle las modificaciones que estime necesarias para el mejor desarrollo de los servicios del CS.

• Presentar al Director del Proyecto para su conformidad y aceptación los estudios, informes y documentación definitivos elaborados.

• Suministrar al Director del Proyecto la información estadística y de detalle que permita el seguimiento de la prestación de servicios, al menos conforme a lo establecido en los correspondientes pliegos de prescripciones técnicas, ACS y ACCS.

• Levantar acta de los acuerdos e instrucciones recibidas en las reuniones con el Director del Proyecto, a quién se la deberá presentar para su conformidad en un plazo no superior a 48 horas.

1.6.2

1.7

Modificaciones del equipo de trabajo del adjudicatario Si bien el contrato está basado en la prestación de servicios y no en un determinado grupo de RRHH, dado el impacto con el servicio que puede suponer el cambio de las personas y la pérdida del conocimiento, el equipo humano del adjudicatario del contrato, que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos, deberá estar formado por los mismos componentes relacionados en la oferta. Cualquier modificación en cualquiera de los integrantes del Equipo de Trabajo aprobado, requerirá la notificación al Director de proyecto por parte del adjudicatario, para su aprobación expresa, bajo las siguientes condiciones:

a) Justificación escrita, detallada y suficiente de los motivos que suscitan el cambio.

b) Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

c) Aceptación de los candidatos por el Director del Proyecto.

En cualquier caso, las modificaciones en los grupos de trabajo deberán hacerse de manera que no interrumpan el normal funcionamiento del centro, arbitrándose para ello períodos de solapamiento sin coste adicional. Siempre que el cambio no sea debido a causas de fuerza mayor o a petición del Director del Proyecto, deberá proponerse con al menos 15 días de antelación. En cualquier momento y a fin de conseguir o reestablecer, en su caso, una buena ejecución del proyecto, el Director del Proyecto podrá exigir al adjudicatario, a través del Responsable del CS, la adopción de cuantas medidas concretas y eficaces sean necesarias en relación con los miembros del equipo de trabajo.

Dedicación de los recursos y tiempos de operación El servicio será ininterrumpido durante 24 horas cada día y todos los días del año, debiendo detallar los licitadores aquellos recursos dedicados a prestar dicho servicio y la operativa a seguir, incluyendo un servicio de guardia de técnicos de nivel 2 y responsable del centro para los sistemas considerados críticos (Anexo 6 Entorno Tecnológico). Todos los usuarios podrán contactar con el CS en horario ininterrumpido a través de diferentes medios:

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• Un único número de teléfono.

• Un único número de fax.

• Una única dirección de correo electrónico.

• Una página Web.

1.8 Acuerdos de calidad del Servicio del Centro de Soporte (ACCS) La siguiente tabla recoge la descripción de los veinticuatro indicadores que constituyen los acuerdos de nivel de servicio, su fórmula de cálculo y los valores de referencia para su cumplimiento.

Núm. DESCRIPCIÓN CALCULO VALOR 1 % de llamadas abandonadas (Todas las llamadas que se pierden y han estado a la espera más de 15 segundos (sin haber sido

atendidas)) x 100 / Todas las llamadas recibidas o contabilizadas por la centralita 15 %

2 Tiempo medio de espera ∑(Tiempo de espera de las llamadas (en cola de espera) antes de ser atendidas) / Todas las llamadas recibidas o contabilizadas por la centralita 60 seg

3 % llamadas atendidas en > 30 seg (Todas la llamadas que han estado a la espera más de 30 segundos antes de ser atendida) x 100 /Todas las llamadas recibidas o contabilizadas por la centralita 20 %

4 Tiempo medio de resolución - Prioridad 1* ∑ (Tiempo de resolución de las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 1, resueltas por CS)/Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 1, resueltas por CS 4 h

5 Tiempo medio de resolución –Prioridad 2* ∑ (Tiempo de resolución de las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 2, resueltas por CS)/Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 2, resueltas por CS 8 h

6 Tiempo medio de resolución –Prioridad 3* ∑ (Tiempo de resolución de las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 3, resueltas por CS)/Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 3, resueltas por CS 1 d

7 Tiempo medio de resolución –Prioridad 4* ∑ (Tiempo de resolución de las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 4, resueltas por CS)/ Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 4, resueltas por CS 3 d

8 % resoluciones que superan el tiempo objetivo - prioridad 1 (*)

(Incidencias (consultas y problemas) de prioridad 1 que superan el tiempo de resolución objetivo de 4 horas) x 100/Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 1, resueltas por CS

3 %

9 % resoluciones que superan el tiempo objetivo – prioridad 2 (*)

(Incidencias (consultas y problemas) de prioridad 2 que superan el tiempo de resolución objetivo de 8 horas) x 100 / Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 2, resueltas por CS

5 %

10 % resoluciones que superan el tiempo objetivo – prioridad 3 (*)

(Incidencias (consultas y problemas) de prioridad 3 que superan el tiempo de resolución objetivo de 24 horas) x 100 / Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 3, resueltas por CS

10 %

11 % resoluciones que superan el tiempo objetivo – prioridad 4 (*)

(Incidencias (consultas y problemas) de prioridad 4que superan el tiempo de resolución objetivo de 72 horas) x 100 / Todas las incidencias (consultas y problemas) de prioridad 4, resueltas por CS

15 %

12 % incidencias resueltas por CS con respecto al total

(Incidencias (consultas y problemas) resueltas o dada solución alternativa por el primer y segundo nivel de CS) x 100/Todas las incidencias (consultas y problemas) registradas que han sido resueltas por CS

70 %

13 % incidencias pendientes que superan las 72 horas

(Incidencias (consultas y problemas) pendientes de resolver y que llevan abiertas más de 72 horas) x 100 / Todas las incidencias (consultas y problemas) registradas, resolubles por CS ≤15 %

14 % incidencias detectadas proactivamente Incidencias detectadas a través de proactividad / Todas las incidencias resolubles por CS (consultas+problemas) ≥20 %

15 %Incidencias proactivas en la detección de errores en backup

Incidencias de errores en el backup detectadas a través de proactividad de CS/ Todas las incidencias de backup registradas tanto preactiva como reactivamente ≥90 %

16 % peticiones registradas no valoradas antes de 7 días

Peticiones realizas a CS no valoradas en siete días o menos /Todas las peticiones realizadas a CS <10 %

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Núm. DESCRIPCIÓN CALCULO VALOR 17 % de proactividad en la detección de

incidencias LAN Incidencias de comunicaciones LAN detectadas a través de proactividad/Todas las incidencias de comunicaciones LAN registradas por CS ≥90 %

18 Tasa de refresco de inventario HW-Serv. y PC Moda de los tiempos entre actualizaciones del inventario automático 30 d

19 Tasa de refresco de inventario SW-Serv. y PC Moda de los tiempos entre actualizaciones del inventario automático 30 d

20 % incidencias plataforma Hw detectadas proactivamente

Incidencias de plataforma HW detectadas a través de proactividad / Todas las incidencias de plataforma HW registradas por CS ≥40 %

21 % incidencias plataforma Sw detectadas proactivamente

Incidencias de SW detectadas a través de proactividad/Todas las incidencias de SW registradas por CS ≥25 %

22 % de éxito en distribuciones Envíos realizados por CS de forma exitosa *100/ Todos los envíos realizados por CS ≥75 %

23 % de éxito en instalaciones Instalaciones realizados por CS a través de la herramienta de distribución de forma exitosa *100/ Todas las instalaciones realizados por CS a través de la herramienta de distribución ≥80 %

24 % de desinstalaciones realizadas con éxito

Nº de desinstalaciones correctas *100 realizadas por CS a través de la herramienta de distribución /Nº total de desinstalaciones realizadas por CS a través de la herramienta de distribución

≥95 %

(*) definición de prioridad según criterios recogidos en el apartado 6 El licitador podrá proponer mejoras sobre los niveles de cumplimiento y/o indicadores adicionales. Mensualmente, deberá alcanzarse el cumplimiento en el 100% del conjunto de indicadores de servicio y niveles de ejecución recogidos en la oferta.

15 de 38

2 PLAZOS DE EJECUCIÓN, PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS

2.1

2.2

2.2.1

Plazo de ejecución

El plazo de ejecución será de 2 años a partir del 1 de octubre o de la fecha de formalización del contrato, en su caso, prorrogable por otros dos años.

Planificación El CS deberá ir asumiendo progresivamente el soporte de los distintos entornos dependientes del INGESA según el siguiente calendario: Fase 1: Atención Primaria y Dirección Territorial de Ceuta y Melilla 1 de octubre de 2009 Fase 2: Atención Especializada 1 de enero de 2010 Fase 3: Asistencia in situ (SSCC) y Soporte 061 de Ceuta y Melilla 1 de mayo de 2010

Explotación, desarrollo y mantenimiento del CS

El adjudicatario del presente contrato destinará los recursos que considere oportunos para recibir la transferencia de conocimiento por parte del prestador del servicio hasta ese momento y garantizar la continuidad de la actividad a partir del inicio del contrato. Esta fecha marcará el inicio de la facturación y la prestación concreta de los servicios descritos en la documentación del contrato y de acuerdo con los niveles que se hayan establecido en el Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte . Desde la firma del contrato hasta mayo del 2010 coexistirá con los contratos actuales de la Unidad de Atención a Usuarios de Atención Especializada, Asistencia in-situ en SSCC del INGESA y Soporte de las plataformas 061 de Ceuta y Melilla. El CS deberá realizar las tareas de coordinación para la asunción progresiva de responsabilidades. Durante el tiempo de solapamiento (Fase 2- 3 meses, Fase 3- 7 meses) será preciso conocer en detalle los procedimientos y resultados, a través de la constitución de equipos de trabajo en los que, a propuesta de la empresa adjudicataria se integrarán diferentes miembros, designados por el Director del Proyecto, así como cualquier otra metodología que garantice estos objetivos. Se prestará especial atención sobre las incidencias en curso y las cerradas recientemente, todo ello disponible a través de la documentación del proyecto y las herramientas de gestión del Centro, siendo obligación contractual del actual adjudicatario facilitar y colaborar en este proceso de transferencia de conocimientos. El momento más crítico de esta fase es la migración del soporte prestado por el actual adjudicatario, especialmente en cuanto a:

• Incidencias en curso.

• Base de datos de usuarios e incidencias.

• Inventario de Hw y Sw. Contratos con proveedores, garantías, etc.

16 de 38

2.2.2

2.3

2.3.1

2.3.2

Tareas y obligaciones a la finalización del contrato

• Plazo: Dos últimos meses de ejecución del contrato

• Objetivo: Durante esta etapa:

Se llevarán a cabo los trabajos necesarios para la transferencia del histórico de actividad del Centro, sus funciones y el conocimiento necesario con garantía de no interrumpir el servicio, manteniendo el mismo Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte.

Se generará toda la documentación actualizada de procedimientos, manuales y desarrollos informáticos asociados al objeto de contrato.

• En el último mes, el Responsable del CS proporcionará al Director de Proyecto un informe de la gestión del centro durante todo el periodo de ejecución del contrato con los contenidos establecidos en la Comisión de Dirección.

Dirección Corresponde al Área de Tecnologías de la Información de INGESA dirigir y supervisar los trabajos e introducir las modificaciones que convenga realizar.

El seguimiento del desarrollo del proyecto será realizado por su Responsable, quien será el que evalúe los resultados en cada fase de acuerdo con lo establecido en el texto de la documentación de este pliego y el ACCS que se establezcan.

Director del Proyecto El área de Tecnologías de la Información de INGESA designará un Director del Proyecto cuyas funciones serán las siguientes:

• Supervisar, coordinar la realización y desarrollo de los trabajos y dar conformidad a los resultados, actas de reuniones y documentos finales de la realización de los trabajos.

• Velar por el nivel de calidad de los trabajos.

• Exigir al Responsable del CS la adopción de cuantas medidas concretas y eficaces sean necesarias en relación con los miembros del equipo de trabajo, si a su juicio su participación dificulta o pone en peligro la calidad o efectiva prestación de los servicios.

El área de Tecnologías de la Información de INGESA podrá sustituir en cualquier fase del proyecto al Director del Proyecto. Por su parte, el Director del Proyecto podrá delegar sus funciones en una o varias personas de su equipo. Así mismo, podrá incorporar las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo, en cualquier momento durante la ejecución del contrato.

Grupo Técnico de Seguimiento El Grupo Técnico de Seguimiento estará constituido por personas designadas por el Director del Proyecto entre los miembros del Área de Tecnologías de la Información de INGESA, junto con los miembros designados por las Direcciones Territoriales de cada Área de Salud, cuya función

17 de 38

será la de supervisión directa del desarrollo de los trabajos, actuando como un primer nivel de referencia en el Área de Tecnologías de la Información de INGESA.

2.3.3

2.4

2.4.1

Grupo Asesor

El Grupo Asesor estará formado por personas designadas por el Director del Proyecto y su función será la de asesorar en la ejecución del proyecto, así como en la recepción y aceptación de los documentos, productos y servicios objeto de este contrato.

Seguimiento

Comisiones de Dirección del Proyecto

• Se celebrarán reuniones periódicas de seguimiento a las cuales obligatoriamente han de asistir el Director del Proyecto, el Responsable del CS, los miembros designados por las Direcciones Territoriales de Ceuta y Melilla, así como las figuras directivas establecidas por ambas partes, con capacidad de decisión suficiente como para adoptar acuerdos y tomar decisiones en relación con los servicios prestados por el adjudicatario.

La Comisión de Dirección del Proyecto determinará el conjunto de Acuerdos de Calidad de Servicio que serán objeto de seguimiento mensual y el nivel global de cumplimiento de los mismos que se establezca por dicha Comisión como umbral de calidad de servicio. Este conjunto de Acuerdos de nivel de servicio obligatoriamente incluirá los ACCS establecidos en el apartado 1.8, los ofertados y aquellos seleccionados ACS de los otros proveedores. En ellas se definirá el contenido y formato de los informes que el adjudicatario deberá aportar respecto al desarrollo del proyecto, en función de la periodicidad. El objetivo de las Comisiones de Dirección del Proyecto es la evaluación de los resultados de la fase o periodo anterior y la toma de decisiones correctoras. El seguimiento se iniciará en el momento del inicio del contrato y finalizará con la conclusión del mismo. El análisis de estos resultados será la base para la aplicación de aquellas penalidades que estuvieran previstas. Para que los incumplimientos de los ACS puedan ser imputados a un resolutor externo, el Responsable del CS deberá acreditarlo de forma objetiva, preferentemente a través de los registros elaborados con las herramientas de gestión instaladas. En caso contrario, le serán de aplicación las penalidades establecidas, ligadas a dichos acuerdos.

• El Director del Proyecto podrá convocar al Responsable del CS o cualquier miembro del personal que trabaja en él para reuniones específicas al margen de las reuniones periódicas.

• El Director de Proyecto y los miembros del Grupo Técnico de Seguimiento podrán acceder a las instalaciones y documentación del Centro en cualquier momento y dispondrán de las mismas acreditaciones y autorizaciones que el Responsable del CS.

• Así mismo, el Director del Proyecto o los Informáticos de los Centros Sanitarios, tendrá el mismo acceso en tiempo real a la aplicación de gestión del Centro que el responsable del Centro, tal como se establece en el apartado de “Transferencia Tecnológica”.

18 de 38

2.4.2

2.4.3

Periodicidad de las Comisiones de Dirección del Proyecto Ordinarias: Con carácter mensual para control y seguimiento del proyecto y en cada trimestre para la valoración de los resultados obtenidos respecto a los Acuerdos de Calidad de Servicio Interno. Extraordinarias: Siempre que el Director del Proyecto o el Responsable del CS lo soliciten por la existencia de circunstancias que lo hagan necesario.

Cuadros de Mando

• Informes periódicos: El adjudicatario proporcionará al Director del Proyecto informes de gestión del centro con periodicidad diaria, semanal, mensual y anual. El contenido genérico de los informes se establecerá por la Comisión de Dirección del Proyecto e incluirá, como mínimo, la información necesaria para el seguimiento del Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte y los Acuerdos de Calidad de Servicio establecidos con los resolutores externos.

• Informes específicos: El CS elaborará a petición del Director del Proyecto o del Grupo Técnico de Seguimiento cuantos informes específicos se requieran, cuando surja una necesidad de información que no esté contemplada en los informes periódicos.

19 de 38

3 METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS

3.1

3.2

3.2.1

3.2.2

3.2.3

Metodología del proyecto El adjudicatario deberá proponer las distintas metodologías que utilizará en función de los tipos de trabajos descritos en este pliego. Éstas deben ser metodologías ampliamente utilizadas y contrastadas en la gestión de usuarios, calidad, procesos, infraestructuras, proveedores, seguridad, desarrollo de software, análisis de riesgos, formación, etc. Como ejemplos de distintas metodologías a utilizar están Métrica v3, Magerit, CMMI, eSCM-SP, ITIL, Six Sigma, ISO 9000, etc.

Calidad

Plan de Calidad El CS dispondrá de un Plan de Calidad que recogerá los procedimientos y actividades previstas para el control y mejora continua de la calidad de los servicios, así como los indicadores que permitan evaluar las mejoras. El citado Plan deberá contemplar un enfoque que potencie la participación del personal en las actividades de calidad y garantice una adecuada comunicación interna. Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto, el Director del Proyecto podrá establecer controles de calidad y auditorías desarrolladas por una entidad independiente sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos.

Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte El nivel de calidad de los servicios prestados por el CS se establecerá en un documento denominado Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte (ACCS) que, además de los requerimientos explícitamente definidos en el pliego (apartado 1.8), incluirá aquellos que el adjudicatario hubiera definido en su oferta. Este acuerdo constituirá el estándar de calidad del servicio del CS, valorándose mensualmente por la Comisión de Dirección. El citado acuerdo podrá ser objeto de las especificaciones y modificaciones que se requieran a nivel operativo, como mínimo:

• La definición que la Comisión de Dirección del proyecto establezca respecto del conjunto de ACSC que serán objeto de seguimiento mensual y el nivel global de cumplimiento de los mismos que se establezca por dicha Comisión como umbral de calidad de servicio.

• Las debidas a la extensión en entorno y escalado funcional.

En caso de errores o fallos ocultos los equipos o aplicaciones del CS que pudiera aportar el adjudicatario, el plazo para su resolución definitiva es de 7 días, aunque desde el punto de vista funcional, en ningún caso se permitirá una interrupción superior a 24h.

Certificaciones de Calidad Al objeto de justificar la conformidad del licitador con normas de garantía de calidad de que disponga, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000, ISO/IEC 20000, europeas EN 29000 o españolas UNE 66900 y

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expedidos con la serie de normas europeas EN 45000. También certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad.

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4 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Director del Proyecto a tales efectos y a los miembros designados por las Direcciones Territoriales de Ceuta y Melilla, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. El Director del Proyecto o persona/s en la/s que delegue,y en cualquier caso los responsables de Informática de los Centros tendrá/n acceso a la herramienta de gestión desde el lugar que aquél designe, pudiendo visualizar en todo momento la información que proporcione para la gestión del CS, en tiempo real.

Durante los últimos 15 días de ejecución del presente contrato, sea cual fuere la causa que determine su finalización, el adjudicatario queda obligado a realizar, bajo la supervisión del Director del Proyecto, la transferencia de conocimiento que garantice la continuidad del servicio una vez finalizado el contrato. Esta transferencia podrá ser realizada a los responsables de INGESA o al nuevo adjudicatario de los servicios, en su caso. Durante este período, el adjudicatario se compromete a mantener la prestación del objeto de contrato con los mismos recursos y nivel de servicio, aunque haya tenido lugar el inicio de un contrato nuevo, que en ese período no sería objeto de facturación, trabajando coordinadamente los recursos aportados por ambos adjudicatarios hasta que sea efectiva la transferencia de conocimiento.

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5 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA: Estructura normalizada y contenido de las ofertas

Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, deberá estar obligatoriamente estructurada y numerada como se indica en los apartados 5.1 a 5.8:

5.1

5.2

Índice Plan de Proyecto y Planteamiento Global

El Plan de Proyecto recogerá la información pertinente en cuanto a plazos, costes y recursos destinados a cada aspecto.

Se deberá incluir la información requerida en el apartado de Requerimientos Técnicos del Contrato, siguiendo la misma estructura del mismo y concretando los datos de la oferta que correspondan a los demandados en cada punto.

En este documento de Plan de Proyecto y Planteamiento global se incluirá:

1. Resumen ejecutivo, destacando los aspectos más significativos y relevantes de la solución ofertada.

2. Enfoque global para abordar el proyecto planteado y la prestación de los servicios establecidos en el apartado de Requerimientos Técnicos.

3. Descripción del equipo de trabajo, el número de componentes de acuerdo con el apartado 1.6, sus perfiles, organización funcional y plan general de formación, en el que se identifiquen las principales necesidades de formación del personal y la dedicación del mismo prevista para su formación.

4. Abordaje propuesto para garantizar la continuidad del proyecto tanto al inicio como a la finalización del periodo contratado o sus prórrogas posibles, detallando el plan de migración que garantice la continuidad del servicio en el caso de que se produzca un cambio de proveedor.

Plan de contingencias propuesto para garantizar la continuidad del servicio ante cualquier situación excepcional.

5. Modelo propuesto de Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte (ACCS) y papel en la gestión del servicio.

Deberá especificar Indicadores de servicio y Niveles de cumplimiento propuestos si son distintos a los mínimos exigibles.

6. Modelo propuesto de Acuerdos de Calidad de Servicio (ACS) y papel en la gestión de proveedores y del servicio.

Deberá especificar Indicadores de servicio y Niveles de cumplimiento propuestos.

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7. Memoria descriptiva de las medidas de seguridad para la protección del equipamiento y la información, especificando la persona o personas que serán directamente responsables de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad.

8. Plan de explotación:

• Cuadro de mandos

• Modelos de Informes de seguimiento que producirá el CS.

9. Plan de calidad

10. Metodología y sistemática propuestas para la ejecución de todas y cada una de las fases, del proyecto detallando especialmente la fase de inicio y finalización.

11. Plan de mantenimiento del equipamiento hardware y software hasta la finalización del proyecto.

12. Plan de Comunicación y Material de divulgación dirigido a centros y usuarios.

13. Herramienta utilizada y descripción de funcionalidades disponibles

5.3

5.4 5.4.1

5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.1.3

5.4.1.4

5.4.1.5 5.4.1.6

Equipo de trabajo

Se incluirá la relación nominal y cuestionario individual de los componentes del personal cualificado del equipo de trabajo ordenada por los perfiles establecidos en el apartado 1.6 “Recursos Humanos. Perfiles y conocimientos del equipo de trabajo”. En él se hará especial hincapié en el:

Conocimiento adquirido en la implantación de soluciones similares, específicamente en el ámbito de Soporte a Usuarios y en la Gestión de Sistemas de Información en entornos sanitarios.

Conocimiento específico en soluciones informáticas en el entorno sanitario.

En este apartado NO se incluirá ninguna información relativa a las mejoras en cuanto al mayor número de recursos humanos asignados al proyecto, que se detallarán en el apartado “Prestaciones superiores o complementarias a las exigidas”.

Prestaciones superiores o complementarias a las exigidas

Funcionalidades / Servicios.

Oferta Línea 900, para las llamadas. Servicio de autogestión de incidencias. Disponibilidad de entornos de prueba para los sistemas de información de Atención Especializada. Disponibilidad de entornos de prueba para los sistemas de información de Atención Primaria. Oferta de plataforma de e-learning. Oferta de Mejoras en los Acuerdos de Nivel de Servicio.

24 de 38

5.5

5.6

5.7

5.8

Otros datos técnicos y relación con los fabricantes En este apartado se incluirán aquellas prestaciones que no estando relacionadas como superiores o complementarias hayan sido solicitadas en el pliego como los certificados de los distintos productores de software.

Mecanismos para abordar situaciones de emergencia, que implican un incremento del número de llamadas de usuarios y saturación de la capacidad de respuesta del centro.

Oferta de un número mayor de técnicos de soporte local en Ceuta, Melilla y SSCC

Otra documentación considerada de interés por el licitador

25 de 38

6 TIPIFICACIÓN DE INCIDENCIAS Criterios de Priorización: La Prioridad de la incidencia para su tratamiento, se determina a través de los conceptos de criticidad y severidad.

• La criticidad de la incidencia se establecerá en función de la naturaleza de las aplicaciones a mantener, de su entorno de implantación y del impacto técnico o funcional que en el entorno origine la incidencia, así como de la naturaleza del servicio a prestar. Se establecen las siguientes criticidades:

1. Criticidad alta: Aplicaciones o ubicaciones que precisan de unas condiciones del servicio más exigentes. Hace referencia a peticiones que son críticas para la operación de los sistemas, ya que afectan al funcionamiento básico de los centros

2. Criticidad media: Aplicaciones o ubicaciones que precisan unas condiciones de servicio intermedias. Hace referencia a peticiones que implican beneficios significativos en términos de incrementar la eficiencia de los sistemas.

3. Criticidad baja: Aplicaciones o ubicaciones que requieren un nivel de servicio moderado y, por tanto, unas condiciones más flexibles. Hace referencia a peticiones interesantes para mejorar la operatividad de los sistemas.

• La severidad se determina en función del grado de afectación del recurso:

1. Severidad alta: Imposibilidad total de trabajar con el recurso o pérdida del 100% de su funcionalidad. También se considerará severidad alta la repetición de una incidencia de severidad media.

2. Severidad media: Dificultad para trabajar normalmente con el recurso o pérdida parcial de su funcionalidad. También se considerará severidad alta la repetición de una incidencia de severidad baja.

3. Severidad baja: Degradación esporádica de la funcionalidad.

Se consideran 4 niveles de prioridad y su asignación se realiza de acuerdo con los siguientes criterios:

• Por defecto, la prioridad asignada atendiendo a la tipología es: Prioridad 3, para Problemas y Averías y Prioridad 4, para Consultas y Peticiones.

• Considerando los criterios de criticidad y severidad:

•

Severidad de la incidencia Prioridad

1-alta 2-media 3-baja 1-alta 1 2 2 2-media 2 2 3

Criticidad Aplicación

3-baja 3 3 3

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La prioridad asignada por defecto puede ser modificado de forma manual por el Operador de Primer Nivel en el momento de dar de alta la incidencia, atendiendo a los conceptos de criticidad y severidad descritos. A continuación se incluyen dos ejemplos:

· Prioridad 1, centro sin servicio o con funcionalidad crítica sin servicio. · Prioridad 2, problema grave que puede derivar en una interrupción del servicio (error

backup en un centro). Para el caso de incidencias que deben ser gestionadas por Resolutores Externos, el valor por defecto de la prioridad de la Orden generada coincide con el valor de la prioridad de la Incidencia correspondiente. De forma similar a lo comentado para incidencias, dicho valor puede ser modificado de forma manual por el operador.

27 de 38

ANEXO 1 - CUESTIONARIO DE PERSONAL CUALIFICADO

Para cada uno de los técnicos que interviene en el proyecto, en sus diferentes fases.

1.- Datos comunes

Empresa licitante: Categoría: Apellidos y nombre: Empresa de pertenencia:

2.- Titulación académica

Título académico Centro Años F-exped. TIC Años: Duración oficial TIC: si/no según pertenezca o no a tecnologías de la información y las comunicaciones

3.- Datos relativos a los proyectos

Clave Nombre F-inicio F-fin Entidad usuaria Desempeño Proyecto1

P2 .. ..

Pn Desempeño: breve descripción del puesto ocupado y la/s funcionalidad/es del proyecto Nota: Todas las fechas deberán consignarse en el formato dd/mm/aaaa.

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ANEXO 2 - CUESTIONARIO DE PRESTACIONES SUPERIORES

Prestaciones Superiores o Complementarias a las Exigidas Se incluye en la oferta1 Oferta Línea 900, para las llamadas 2 Servicio de autogestión de incidencias 3 Disponibilidad de entornos de prueba para los sistemas de

información de Atención Especializada

4 Disponibilidad de entornos de prueba para los sistemas de información de Atención Especializada

5 Oferta de plataforma de e-learning. 6 Oferta de Mejoras en los Acuerdos de nivel de Servicio, que se

detallarán en la tabla siguiente.

Núm.

ACSCS DESCRIPCIÓN Nivel Exigible Mejora Si/NO

1 % de llamadas abandonadas 15% 14% 3 % llamadas atendidas en > 30 seg 20% 18%

4 Tiempo medio de resolución - Prioridad 1* 4 h 3,6 h Tiempo medio de resolución - Prioridad 2* 8 h 7,2 h 5

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ANEXO 3 – RELACIÓN DE CENTROS

Centro Domicilio

Plaza del Mar, s/n (Edificio V Centenario). Torre Norte. Plantas 10 y 11

Dirección Territorial de Melilla

Gerencia de Atención Primaria de Melilla Cl. General Polavieja, 47

Centro de Salud Zona Este - Polavieja Servicio de Urgencias y Emergencias del 061 Cl. Álvaro de Bazán, 43 MELILLA

Centro de Salud Zona Centro – San Lorenzo c/Cuerpo Nacional Policía,4

Centro de Salud Zona Oeste - Alfonso XIII Crta. Alfonso XIII

Centro de Salud Zona Norte - Cabrerizas Cl. Lepanto, 7

Hospital Comarcal de Melilla Cl. Remonta, 2

Edificio Polifuncional (Dirección Territorial/Gerencia/Centro de Salud)

Avda. de Otero, s/n

Centro de Salud Centro Recinto Sur, s/n

Avda. de Otero, s/n (Edificio de la Mutua) Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias del 061

Centro de Salud Tarajal Crta. El Tarajal, s/n

Centro de Especialidades José Lafont Avda. San Juan de Dios, 9 CEUTA

Hospital Cruz Roja de Ceuta Marina Española, 39

Hospital Universitario de Ceuta (sustituirá al Hospital Cruz Roja)

Loma del Colmenar S/n

Servicio de Urgencias y Emergencias de Atención Primaria Avda. San Juan de Dios, 9

MADRID Servicios Centrales C/ Alcalá, 56

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ANEXO 4 – EQUIPAMIENTO HARDWARE

Se presenta el inventario actual disponible a título orientativo pendiente de dar de baja equipos de servidores una vez que se haya realizado el proceso de consolidación de aplicaciones.

SERVIDORES

SISTEMA OPERATIVO NÚMERO UNIX 8 VMS 2 Windows 2000 8 Windows NT 22 Windows 2003 44 TOTAL 84

PUESTOS ENTORNO NÚMERO ATENCIÓN PRIMARIA 222 ATENCIÓN ESPECIALIZADA 477 DIRECCIONES TERRITORIALES 45 SSCC 277 TOTAL 1021

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ANEXO 5 – SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistemas de información Proveedor Ubicación servidores CIVITAS Steria Ministerio de Sanidad e-SIAP iSOFT Ceuta y Melilla Gestión de pacientes (HP-HIS) HP Ceuta y Melilla Anatomía Patológica (PATWIN) iSOFT Ceuta y Melilla Dietética y Cocina DOMINION Ceuta y Melilla Farmacia (FARMATOOLS) DOMINION Ceuta y Melilla Cuadro de mando (CM4SIS) iSOFT Ceuta y Melilla Cuidados de enfermería (GACELA) OESIA Ceuta y Melilla Doctor HP Ceuta y Melilla Gestión de Turnos de Personal (AIDA) HP Ceuta y Melilla Gestión Económica Administrativa HP Ceuta y Melilla DIGITALIS ACCENTURE SSCC Sistema de información de Atención Especializada (SIAE) TECNOCOM Ministerio de Sanidad Lista de Espera Quirúrgica (LEQWEB) TECNOCOM Ministerio de Sanidad Lista de Espera de Consultas Externas y Técnicas Diagnósticas (LECYTWEB) TECNOCOM Ministerio de Sanidad Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD) TECNOCOM Ministerio de Sanidad Tramitación de la deuda (DEUDA) TECNOCOM SSCC Sistema de mantenimiento físico de los centros (INVENTARIO) TECNOCOM Ceuta (DT) Gestión de inventario (GESTINVENT) SUMATRA Ceuta (GAE) Sistema de estado de ejecución y seguimiento presupuestario (SEGPRE) TECNOCOM SSCC Cuadro de Mandos de Asistencia Especializada (CUADROMANDOS) TECNOCOM Ministerio de Sanidad Sistema de información para la elaboración del presupuesto (SIEP) TECNOCOM SSCC Gestión de visitas (GESVIS) TECNOCOM Ministerio de Sanidad Sistema de gestión Centros 061 (SENECA) Telefóncia Ceuta y Melilla Fondo de Cohesión (SIFCO) Steria Ministerio de Sanidad Registro Autonómico de Instrucciones Previas (RAIP) Ministerio de Sanidad

Ceuta, Melilla y Dosimetría Sistema de nómina y RRHH en los Centros de Ceuta, Melilla y Dosimetría M3

Sistema de facturación y contabilidad en la GAP de Ceuta M3 Ceuta Sistema de información ITWIN NODALIA Ceuta y Melilla Sistema de Gestión Documental - InveSicres IECISA Ceuta y Melilla Sistema de gestión del Servicio de Prevención y Riesgos Laborales MEDTRA SSCC y Melilla Sistema de digitalización de imagen del Hospital Comarcal de Melilla Carestream Melilla

A continuación se detalla una breve descripción de los sistemas de información anteriormente enumerados

CIVITAS

Civitas es un sistema de información orientado a la gestión poblacional y de recursos sanitarios. Permite gestionar adecuadamente los recursos físicos y humanos, así como conocer la población atendida y su distribución.

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Dispone de una serie de herramientas que facilitan la realización de tareas administrativas: tratamientos masivos de información, elaboración de listados y estadísticas, intercambios de información con otras entidades como el Sistema Nacional de Salud, aplicaciones.

e-SIAP Sistema de información de Atención al Paciente que abarca aquellas funciones que facilitan la gestión en los Centros de Salud de Atención Primaria. Las funciones diarias de cada grupo de trabajo (facultativo y/o administrativo) se realizan a través de los diferentes módulos de la aplicación (Gestión de Agendas, Cita Previa, Consultas, etc.).

Módulos de Gestión de Pacientes (HP – HIS Clínica)

o Infraestructura de Gestión de Pacientes. Módulos que permiten la parametrización del Sistema, indicando el modo de funcionamiento de la aplicación al resto de módulos de la aplicación.

o Admisión de Hospitalización Gestión de los preingresos, ingresos, altas y prealtas de pacientes en el Centro, así como sus traslados. Gestión de las camas del Hospital activas, ocupadas, libres y bloqueadas.

o Archivos e Historias Clínicas Gestión automática de los archivos del Centro y sus Historias Clínicas.

o Consultas Externas Gestión de todas las actividades relacionadas con las citas que se asignan a los pacientes de consultas externas del centro: Gestión del calendario, de la estructura de las agendas, dietarios, salas y prestaciones asociadas a las agendas, etc. Este módulo también es utilizado por los Centros de especialidades conectados a los Hospitales.

o Lista de Espera Gestión de los pacientes en lista de espera incluyendo descargas oficiales y explotación estadística.

o Quirófanos Gestión de quirófanos: Mantenimiento y planificación de calendario y asignaciones, Programación de intervenciones, asignación de personal, previsión de implantes, etc.

o Radiología Gestión administrativa de los pacientes en el Área Radiológica, creando y gestionando agendas y salas radiológicas, asignando citas y programando exploraciones.

o Urgencias Gestión administrativa de los pacientes que llegan al Servicio de urgencias del Centro.

o Facturación a Terceros Gestión administrativa de los procedimientos asociados a episodios facturables.

Doctor

Gestión de los documentos de la Historia Clínica, la definición de los documentos y su tipología, plantillas y formularios.

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Anatomía Patológica Registro y seguimiento de estudios patológicos (Biopsias, citologías, estudios especiales etc…). Ofrece la posibilidad de definir protocolos estándares, permitiendo la codificación mediante SNOMED.

Dietética y Cocina.

Gestión y asignación de dietas por planta y paciente. Gestión de la cocina y nutrición. Farmacia almacenes y Suministros

Gestión de medicamentos, inventario, caducidades, stock, pedidos a proveedor, propuestas de adquisición, gestión de albaranes de proveedor.

Farmacia Unidosis

Gestión de las prescripciones a pacientes, carga de carros, órdenes médicas y generación de toda la información necesaria para la preparación de la dispensación por turno.

Cuidados de enfermería

Gestión de actividades y tareas propias de una unidad de enfermería: generación de planes y asignación de cuidados de enfermería a pacientes, agendas de trabajo y registro de pruebas diagnósticas, etc.

Gestión de Turnos de Personal

Gestión de las jornadas de trabajo de los empleados del Centro, permitiendo configurar turnos, asignar tareas, coberturas de servicios y consultar periodos contractuales, ausencias, localizaciones vacaciones etc…

Módulos de Gestión Económica Administrativa. (HP – HIS Gestión)

o Infraestructura de Gestión Económica. Módulos que permiten la parametrización del Sistema indicando el modo de funcionamiento de la aplicación al resto de módulos de la aplicación.

o Contabilidad presupuestaria. Gestión de los documentos presupuestarios, la tramitación y conciliación de facturas, la gestión de los saldos presupuestarios y las variaciones presupuestarias en un entorno multiejercicio y multiempresa.

o Almacén

Gestión de las entradas y salidas del almacén, imputación de gastos, mantenimiento de existencias e inventarios en un entorno multiempresa y multialmacén.

o Concursos

Gestión de los concursos y compras de los Centros, ofertas de proveedores, valoraciones y adjudicaciones así como la documentación asociada.

o Almacén de planta.

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Los módulos de almacén de planta permiten definir unos pequeños almacenes, situados en distintas localizaciones del Hospital y asociarlos a uno o varios Grupos Funcionales.

o Pedidos a proveedor.

Gestión de las solicitudes de compra a proveedores.

o Material en depósito. Gestión del material que aunque está en el hospital, solo es propiedad del Centro una vez que se consume.

Sistema de información del consumo farmacéutico (DIGITALIS)

El objetivo del sistema de información del consumo farmacéutico (DIGITALIS), es permitir a la Subdirección General de Atención Sanitaria, realizar un estudio estadístico sobre la evolución del consumo y del gasto farmacéutico, a partir de la información suministrada por los Colegios Oficiales de Farmacéuticos sobre las recetas que éstos facturan en cada una de las Direcciones Territoriales. El Sistema está dividido en subsistemas, encargándose cada uno de ellos de cubrir funcionalidades concretas y diferenciadas, siempre controlando el nivel con el que cada usuario accede, pudiendo ser estos SS.CC. (Servicios Centrales), DT (Dirección Territorial), GAP (Gerencia de Atención Primaria), GAE (Gerencia de Atención Especializada)

Sistema de información de Atención Especializada (SIAE) Captura y consolida la información relativa a la actividad asistencial y recursos instalados de los centros hospitalarios dependientes.

Lista de Espera Quirúrgica (LEQWEB) Permite capturar y consolidar la información de la lista de espera quirúrgica de forma homogénea, con criterios de validación comunes en todos los centros hospitalarios.

Lista de Espera de Consultas Externas y Técnicas Diagnósticas (LECYTWEB)

Permite capturar y consolidar la información de la lista de espera de consultas externas y técnicas diagnósticas de forma homogénea, con criterios de validación comunes en todos los centros hospitalarios para su posterior explotación y análisis de forma agregada.

Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD) Permite capturar y consolidar la información relativa a altas hospitalarias, procedimientos de cirugía ambulatoria, técnicas diagnósticas y terapéuticas no quirúrgicas, realizadas de forma ambulatoria en los centros hospitalarios.

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Tramitación de la deuda (DEUDA) Aplicación que recoge la información de los documentos contables a través de los que se realiza en pago de las facturas de la deuda (facturas no pagadas en el ejercicio que les corresponde) y permite al usuario contrastar la información de la deuda con la información de las sentencias recibidas por impago.

Sistema de Información de la Inspección Médica (IT-WIN)

Permite gestionar las bajas médicas por Incapacidad Temporal. Sistema de mantenimiento físico de los centros (INVENTARIO)

Permitir el inventariado de los elementos físicos de los centros del INGESA, así como el seguimiento de su nivel de amortización.

Sistema de estado de ejecución y seguimiento presupuestario (SEGPRE) Facilita a la Subdirección General de Gestión Económica y Recursos Humanos, el seguimiento y la ejecución del presupuesto del INGESA. Este sistema está formado por diferentes módulos que cargan y explotan la información a diferentes niveles, teniendo en cuenta que la fuente de datos se origina en el sistema de información contable de la Seguridad Social (SICOSS), en la información remitida por la Gerencia Informática de la Seguridad Social, y en la remitida a los Servicios Centrales del INGESA por los diferentes Centros de Gestión.

Sistema de información para la elaboración del presupuesto (SIEP)

Facilita a la Subdirección General de Gestión Económica y Recursos Humanos, la elaboración de todas las fases del presupuesto del INGESA, en el que participan todos los Centros de Gestión, y la propia Subdirección Este sistema está formado por diferentes módulos que cargan y explotan la información a diferentes niveles, teniendo en cuenta que la fuente de datos se origina en: las Gerencias de Atención Primaria y Especializada, Direcciones Territoriales, en el IGAE del Ministerio de Hacienda, y en los Servicios Centrales del INGESA

Gestión de visitas (GESVIS) Gestiona el control de visitas que acceden al edificio de Alcalá 56.

SENECA Plataforma tecnológica para la gestión de las emergencias sanitarias

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Fondo de Cohesión (SIFCO)

Registro Autonómico de Instrucciones Previas (RAIP)

Sistema de información de Gestión de Farmacia Hospitalaria (FARMATOOLS)

Sistema de nómina y RRHH en los Centros de Ceuta, Melilla y Dosimetría

Sistema de facturación y contabilidad en la GAP de Ceuta

Sistema de Gestión Documental - InveSicres.

Sistema de gestión del Servicio de Prevención y Riesgos Laborales

Sistema de digitalización de imagen del Hospital Comarcal de Melilla Aplicación de Bolsa de Trabajo para la contratación del personal de atención primaria y

especializada de Ceuta.

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ANEXO 6 – ENTORNO LÓGICO

S.O. (servidores):

HP-UX (v. 10 y v. 11) Linux Windows Server (NT/2000)

S.O. (puestos)

Windows 95/98 Windows 2000 Windows XP

Gestores de Bases de Datos

Informix On Line (v. 7.31 UD2, v. 7.31 UC4) Multibase Oracle SQL Server 7 Access 97 , Access 2000

El JEFE DE ÁREA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Fdo.: Luis Morell Baladrón

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