PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS Y MANTENIMIENTO DEL PARQUE INFORMÁTICO DE USUARIOS FINALES DE LA ORGANIZACIÓN CENTRAL DE LA AGENCIA ESTATAL CONSEJO SUPERIOR DE INVESTIGACIONES CIENTÍFICAS

ÍNDICE

1 OBJETO DEL PLIEGO 4

2 PRECIO DE LICITACIÓN 4

3 PLAZO DE EJECUCIÓN 4

4 LUGAR DE EJECUCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO 5

5 CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL CONTRATO 55.1 Descripción de Funciones 55.2 Modelo de Gestión del servicio de primer nivel remoto. 115.3 Situación actual del parque tecnológico 155.4 Acuerdos de Nivel de Servicio para equipo in situ 165.5 Acuerdos de Nivel de Servicio para equipo remoto (atención telefónica) 16

6 CONDICIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO 176.1 Descripción del Equipo de Trabajo 17

Las acreditaciones de los requisitos exigidos en esta cláusula, así como los ofertados, deberán ser entregadas por el adjudicatario al responsable del contrato designado por el CSIC con antelación al inicio de la ejecución del contrato. 20

6.2 Constitución inicial del equipo de trabajo 206.3 Modificaciones en la composición del equipo de trabajo 216.4 Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos para el servicio in situ. 22

7 PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS 22

8 FORMA DE PAGO Y CONTROL ECONÓMICO 238.1 Descuentos adicionales en la facturación 23

9 PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD 259.1 Seguridad y confidencialidad de la información. 259.2 Propiedad intelectual. 25

10 METODOLOGÍA EN LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS 2510.1 Metodología de desempeño 2510.2 Garantía de calidad. 26

11 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA 26

12 DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS 26

13 MEMORIA TÉCNICA 26

14 OTRAS CONDICIONES 27

15 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA 27

16 CUESTIONARIO 28

1 OBJETO DEL PLIEGO

El presente pliego tiene por objeto la contratación de un servicio de atención y resolución informática de consultas, incidencias y problemas de equipos y aplicaciones de usuario final para el Centro de Atención a Usuarios Central, en adelante CAU, de la Agencia Estatal Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC).

El objetivo a conseguir trata de asegurar la capacidad de respuesta en tiempo y calidad en el Centro de Atención a Usuarios Central.

Los servicios se prestarán, según describe el apartado “Características Técnicas del Contrato” por tres medios: atención telefónica, presencial y telemática. El servicio de atención telefónica tiene un alcance general, por lo que se deberán atender consultas procedentes del CSIC o de cualquier demandante de aquellos servicios telemáticos ofrecidos por el organismo y este se realizará de forma remota. El 90% del servicio de atención presencial se realiza en la Organización Central del CSIC. Este servicio se puede hacer extensivo a otros centros fuera del municipio de Madrid. Por otra parte se considera que durante el periodo de ejecución del contrato será posible la prestación de un servicio presencial en las sedes del Organismo situadas en Bruselas (Bélgica) y Roma (Italia) hasta un máximo de 1 jornada completa por cada dos meses en cada una de las sedes, pudiendo dedicar días adicionales hasta un máximo de 5 al año si se considera necesario.

Código CPA: 62.02.30Código CPV: 72513000-4

2 PRECIO DE LICITACIÓN

El precio máximo de licitación será de 300.000,00 €, IVA excluido.

Los precios de adjudicación NO serán revisables.

3 PLAZO DE EJECUCIÓN

El plazo de ejecución será desde el día 1 de enero de 2017 o desde el día siguiente a la fecha de formalización del contrato, si esta fuese posterior, hasta el 31 de diciembre de 2017, prorrogable en las condiciones que fija el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

Los días 24 y 31 de diciembre se les aplicará el tratamiento de festivo.

El Consejo Superior de Investigaciones Científicas dentro de las medidas encaminadas a la reducción del gasto, podrá optar por la concentración del disfrute de las vacaciones estivales de su personal, lo que supondría el cierre de los edificios y la interrupción total o parcial de los servicios que se prestan en los mismos, conllevando el descuento correspondiente en la facturación.

4 LUGAR DE EJECUCIÓN DEL OBJETO DEL CONTRATO

Dependencias de la Organización Central de la Agencia Estatal Consejo Superior de Investigaciones Científicas situadas en el Campus de la Calle Serrano del CSIC en Madrid. Eventualmente se podrán realizar desplazamientos a centros del CSIC fuera del ámbito mencionado, siendo como máximo de 3 desplazamientos anuales fuera de la provincia de Madrid y con una duración máxima cada uno de ellos de 3 días.

Por otra parte se considera que durante el periodo de ejecución del contrato se prestará un servicio presencial en las sedes del Organismo situadas en Bruselas (Bélgica) y Roma (Italia) hasta un máximo de 1 jornada completa por cada dos meses en cada una de las sedes, pudiendo dedicar días adicionales hasta un máximo de 5 al año si se considera necesario.

El servicio de primer nivel se desarrollará en las instalaciones que el adjudicatario disponga a ese fin.

5 CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL CONTRATO

5.1 Descripción de Funciones

El personal técnico de la empresa adjudicataria desarrollará su actividad en el CAU del CSIC excepto el servicio remoto (servicio de primer nivel) que realizará dicha prestación desde las instalaciones del adjudicatario (ver punto 5.2). A estos efectos, en adelante se considerarán los servicios de carácter presencial circunscritos a servicios de primer y segundo nivel.A continuación se indican los servicios a prestar:

♣ Servicio de asistencia a solicitantes en procesos de selección y convocatorias del CSIC.

♣ Servicio de gestión de incidencias (segundo nivel).♣ Servicio de instalación de software y hardware en el puesto cliente, bien sea de

forma remota o de manera presencial.♣ Servicio de inventario.♣ Servicio de mantenimiento de hardware.♣ Servicio de Gestión del Cambio de Software.♣ Servicio de soporte de software básico de usuario final.♣ Servicio gestión del parque de impresoras y equipos multifunción. ♣ Mantenimiento (y redacción de los nuevos) de los procedimientos de actuación.

Seguidamente se describen las actividades y procedimientos correspondientes a los servicios indicados:

Asistencia a solicitantes en procesos de selección y convocatorias del CSIC:

Las actuaciones que se llevan a cabo a través de este servicio son:

♣ Recepción de llamadas y comunicaciones por otros medios sobre dudas de carácter general e incidencias informáticas en el uso de las aplicaciones utilizadas

en distintas fases del procedimiento de gestión de las convocatorias y principalmente en las de solicitud y evaluación. Las convocatorias más habituales corresponden a procesos de selección de personal investigador –becas y contratos-, así como de ayudas a proyectos de investigación.

♣ Se presta servicio de asistencia telefónica sobre cualquier elemento, servicio o información prestado desde la Sede Electrónica del Organismo.

Para la correcta prestación de este servicio, el personal asignado a dicho soporte deberá formarse previamente a la publicación de cada convocatoria de los elementos que la articulan así como de todas las claves e incidencias plausibles. Igualmente, los técnicos de asistencia telefónica (primer nivel) deberán conocer en líneas generales, tanto la estructura, conformación, organización de la Institución (centros, delegaciones, etc.) así como los procedimientos de gestión más relevantes que se proporcionan en remoto.

♣ Redacción de las FAQ resultantes de la aplicación del servicio.♣ Desvío a segundo nivel de resolución.♣ Seguimiento de incidencias y cierre.♣ Procedimiento de confirmación de cierre con llamada al usuario para personal

interno del CSIC.

Procedimiento básico:

1. Registro de incidencia.- La asistencia de primer nivel registra las llamadas recibidas en el sistema de gestión de incidencias “SYSAID”. El tipo de atención recibido por el usuario dependerá del medio empleado en la comunicación (teléfono (servicio remoto y presencial), correo electrónico, etc. (servicio presencial)).

2. Tratamiento de incidencias abiertas.- Se documenta la llamada evaluando la posibilidad de que se trate de una cuestión resuelta con anterioridad, para ello se accederá a la base de datos de conocimiento “soluciones tipo”. Será asimismo función del equipo contratado alimentar dicha base de datos. Se informará al usuario del estado de su consulta, pasos seguidos para su resolución y solución propuesta.

3. Apertura/Asociación de Tickets.- La asistencia de primer nivel del CAU intenta resolver las consultas realizadas por el usuario. En el caso de que el primer nivel no pueda resolver la cuestión planteada, se abrirá un ticket nuevo que se cerrará tan pronto como el problema sea resuelto. Existirá un tipo de ticket proactivo, que se anticipa a las consultas por parte del usuario, y que se cumplimenta a partir de los trabajos previos a la apertura de las convocatorias con los responsables de la misma (tanto técnicos como funcionales).

4. Asignación/Tratamiento de Tickets abiertos.- Cuando no es factible la resolución de una incidencia en primer nivel, se eleva a los técnicos (segundo nivel de atención). La respuesta recibida es probada y comunicada a los usuarios que la plantearon.

5. Cierre de Tickets.- Una vez solucionado el problema, el técnico encargado de su resolución debe aportar toda la información y a las acciones realizadas antes de proceder a su cierre. Es responsabilidad del segundo nivel valorar si la incidencia tiene carácter genérico o puede volver a repetirse, en cuyo caso deberán alimentar la base de datos de conocimientos “soluciones tipo”.

6. Monitorización de la gestión de incidencias y tickets.- La persona encargada en el CAU del seguimiento de las incidencias de la convocatoria deberá revisar diariamente el estado de los tickets pendientes, para evitar tiempos innecesarios de espera en la resolución. Esta persona podrá ser seleccionada entre los técnicos del equipo contratado. El objetivo final es asegurar la calidad en la resolución de las incidencias.

7. Cierre de las incidencias.- Una vez solucionada y confirmada con el usuario la resolución se

cierra la incidencia, dando por finalizado el servicio. Las incidencias resueltas en primer nivel no requieren confirmación.

8. Redacción de las FAQ correspondientes a la solución para cada incidencia que se repita más de 2 veces.

9. Llamada de confirmación de cierre de incidencia para usuarios internos del CSIC.

10. Generación de los informes de servicio.- Periódicamente se generarán informes sobre el nivel de servicio ofrecido.

Gestión de Incidencias:

De manera general, mediante esta área de actividad se realizan las siguientes actuaciones:

♣ Atención de llamadas y recepción de peticiones de servicio por medios electrónicos, apertura de incidencias y tickets, calificación y resolución.

♣ Resolución presencial y/o remoto de incidencias. ♣ Desvío a tercer nivel de resolución♣ Seguimiento de incidencias y cierre.

Este servicio es el punto de entrada para la recepción de cualquier tipo de incidencia relacionada con los sistemas de información corporativo, sede electrónica, hardware y software.

Procedimiento básico:

El procedimiento de actuación a seguir es similar al descrito en el apartado “Asistencia a usuarios en procesos de selección y convocatorias del CSIC”, con las salvedades inherentes al tratamiento de procesos de distinta tipología.

Instalación de hardware y software en el puesto cliente:

Mediante este servicio se realiza la instalación de todo el software y hardware de los puestos de trabajo de los usuarios.

Los procesos básicos de esta área son los siguientes:

♣ Registro de petición.♣ Tratamiento de la petición.♣ Cierre de la petición/Proceso.♣ Generación de los informes de servicio.

Las instalaciones se pueden realizar bien a partir de actuaciones programadas por el propio CAU para la renovación del parque informático o bien a través de peticiones de los usuarios finales, para el primer caso se valorará la pertinencia de la inclusión de los recursos adicionales descritos más adelante (Servicio de Gestión del Cambio).

Procedimiento básico:

1.Registro de petición.- El sistema de petición registra todas las solicitudes de actuación recibidas. Se verifica que no existen disfunciones en lo datos, en cuyo caso se creará una

entrada en el sistema de disfunciones para su subsanación.

2.Tratamiento de la petición.- Tras su entrada en el sistema, se emite una comunicación al responsable del servicio de instalaciones para que inicie las actuaciones.

3.Cierre de Petición/Proceso.- Una vez realizado el proceso y previa actualización del inventario se dará por finalizado el servicio.

4.Generación de informes de servicio.- Periódicamente se generarán informes que muestren el nivel de servicio ofrecido.

Los tipos de actuaciones en cada caso son:

♣ Instalaciones de nuevos puestos y sustitución de PCs:

En el supuesto de equipos destinados a puestos de nueva creación será necesaria la coordinación con el personal del área de comunicaciones para las oportunas instalaciones y conexiones de red.

En la instalación de equipos nuevos debido a sustitución de otros equipos, se garantizará que los datos lógicos a configurar en el nuevo equipo deben ser los que ya existen en el equipo a sustituir.

En el caso de nueva instalación (alta), baja o modificación de una instalación en la plataforma corporativa de VDI, esta será tratada del mismo modo que si de un equipo físico se tratara, de acuerdo con los procedimientos de gestión de máquinas VDI existentes.

♣ Instalación y desinstalación de aplicaciones y software de base y mantenimiento de las plantillas institucionales de VDI.

Al finalizar las operaciones señaladas se verificará la operatividad de las instalaciones realizadas. Este servicio se realizará de manera presencial o en remoto.

♣ Instalación y desinstalación de periféricos.♣ Montaje de aulas y preparación de equipos para realización de cursos y

seminarios.♣ Formateo de equipos, embalaje y transporte al almacén o taller de reparación

ubicado en el CSIC.

Inventario:

El inventario del parque informático de usuario final está soportado mediante el sistema informático SysAid. La gestión del inventario se realiza de acuerdo al procedimiento siguiente.

Procedimiento básico:

1. Asignación de claves de identificación de los activos informáticos.- Los recursos informáticos se identifican mediante una etiqueta, que es el campo clave en el sistema de soporte del inventario. Las etiquetas pueden ser leídas mediante lectores ópticos.

2. Obtención y registro de datos administrativos.- En el momento en el que el personal del CAU dispone de acceso al equipo (recepción o instalación) registra en el sistema de inventario todos los datos administrativos que le caracterizan.

3. Obtención automática y manual de configuración hardware y software.- Las variaciones de los activos del parque informático tanto hardware (ampliaciones de memoria, disco, ...) como software, se realizan mediante inventarios automáticos, con la excepción de aquellos equipos en los que, por su naturaleza, sea necesario hacer un mantenimiento manual de la información.

4. Control de calidad del inventario de activos informáticos.- Se realizarán verificaciones periódicas del inventario para garantizar su calidad.

5. Bajas.- Las bajas de activos serán notificadas o detectadas y quedarán registradas en el sistema con estado de baja.

6. Generación de informes de Servicios.- Periódicamente se generarán informes de los servicios realizados.

Mantenimiento de hardware:

Entre las tareas a realizar por el adjudicatario se encuentra el mantenimiento del hardware del parque informático de usuarios de la Organización Central (en cualquiera de sus edificios y sedes), las delegaciones en Roma y Bruselas y la Secretaría General Adjunta de Informática (SGAI) del CSIC.

Dicho mantenimiento incluye ajustes, cambios de componentes y cualquier reparación tendente a dejar en perfecto estado de funcionamiento el equipo averiado. En caso de no poder realizar la reparación en los plazos necesarios, se sustituirá el equipo del usuario final por otro de análogas características, en cuyo caso se deberán hacer los procesos de configuración y volcado de información, ya descritos en el apartado de instalaciones para aquellos elementos que no residieran en la plataforma VDI.

Los procesos de mantenimiento hardware deberán quedar registrados en el inventario.

Procedimiento básico:

El servicio se realizará mediante un procedimiento similar al descrito en el apartado “Instalación de software y hardware en el puesto cliente”. El cierre del ticket implicará la actualización del inventario.

Servicio de Gestión del Cambio de software:

Este apartado cubre la Gestión del Cambio del software corporativo, sistemas operativos y aplicaciones ofimáticas de la Organización Central del CSIC.

Las tareas básicas de esta área se circunscriben a proporcionar la gestión de los sistemas de software manteniendo la política de versiones demandada por la Institución.

Los procesos de Gestión del Cambio se desarrollarán en torno a proyectos de carácter general de tal modo que se puedan llevar a cabo en periodos de tiempo cortos. Estos proyectos serán definidos por la SGAI y planificados de acuerdo con las necesidades de la Institución.

Para realizar estos procesos (actualizaciones de versiones de sistemas operativos o de paquetes ofimáticos de base) se dedicarán, adicionalmente al personal que compone el

equipo técnico in situ detallado en el punto 6.2, 2 personas por un total de 120 jornadas de 8 horas (no necesariamente continuadas) por año con el objetivo de mitigar el impacto que podrían tener en la prestación de servicio ordinaria, en esencia eliminar el impacto sobre los SLAs. El perfil de estas personas será equivalente al exigido para los técnicos de asistencia a usuarios.

Soporte del software básico de usuario final:

Este apartado cubre el soporte de consultas de carácter funcional planteadas por los usuarios finales, cambios de versión o cualquier otra operación relacionada con el sistema operativo, ofimática básica, cliente de correo y resto de herramientas instaladas, con carácter general, en los equipos de usuario final.

En las tareas de gestión de soporte del software de base se incluye la posibilidad de impartir formación “in-situ” en el uso de las herramientas ofimáticas a grupos de usuarios, cuando se realiza una nueva instalación o cuando se modifica alguna característica de la plataforma VDI que se entienda con impacto en el servicio.

Gestión del parque de impresoras y equipos multifunción:

El equipo de técnicos deberá realizar tareas de gestión de la configuración, así como instalación y correcto funcionamiento en el puesto de usuario final de los equipos de impresión de la Organización Central y SGAI del CSIC. Asimismo, gestionará los avisos de intervención a la empresa que el CSIC tenga contratada para la reparación de las averías que se produzcan.

Se llevará a cabo la correcta puesta en marcha y el alta en los sistemas de inventario de equipamiento, tanto en el sistema de gestión de incidencias como en el controlador de dominio corporativo. Por otra parte se cubrirá cualquier ajuste, cambio de componentes y reparación que no esté señalada en la garantía de los equipos o en los contratos de mantenimiento en vigor.

Excepcionalmente y por casos de urgencia, se realizará el cambio de los componentes consumibles de los equipos (para aquellos casos en que se considere imprescindible y no hayan sido instalados por los equipos de mantenimiento de los sistemas de impresión por cuestiones de necesidad) o se redireccionará a los usuarios a los sistemas más cercanos de uso común.

5.2 Modelo de Gestión del servicio de primer nivel remoto.

El modelo de gestión del servicio de primer nivel se refiere a recursos no dedicados en exclusiva. No obstante, la prestación de dicho servicio deberá someterse a los criterios siguientes:

El servicio de primer nivel deberá observar las mismas normas y procedimientos utilizados en el CSIC para todos los técnicos, sean de atención presencial o no, de tal modo que los técnicos de primer nivel deberán formarse para conocer en todo momento los procedimientos, protocolos de actuación y elementos de atención sujeta a este primer

nivel así como sus modificaciones.

Será tarea del Service Manager la gestión de dicha formación así como la vigilancia del funcionamiento del servicio.

El servicio de primer nivel deberá proporcionar los medios, sin coste adicional para el CSIC ni para su personal que sean necesarios para la prestación del servicio en los términos que se definen en este documento. En este sentido el adjudicatario deberá dotar de los medios necesarios para que se utilice por parte del personal de la Institución la numeración telefónica actual del CAU Corporativo.La atención telefónica no podrá, en ningún caso, utilizar numeración de tarificación especial que implique costes adicionales ni para el CSIC ni para los ciudadanos que utilicen el servicio.

El servicio remoto utilizará los medios ofrecidos por el CSIC para la correcta prestación del servicio. En general, el servicio deberá comportarse en la red como si de una unidad corporativa se tratara, es decir:

• Utilizará una cuenta de correo-e corporativa genérica del servicio.

• Utilizará la numeración oficial telefónica de Atención al Usuario.

• En caso de necesitar acceso a la plataforma corporativa, para resolución

de incidencias deberá hacerlo mediante una máquina VDI con los privilegios

que se definan en cada caso.

• Acceso a la herramienta corporativa de gestión SysAid.

El CSIC pondrá a disposición del adjudicatario lo medios necesarios para el correcto desempeño de las funciones que así lo necesiten, en tales medios, el adjudicatario y todos los usuarios que los utilicen, deberán observar las condiciones de uso, respetar las normas y seguir los protocolos descritos para cada caso. Será responsabilidad del adjudicatario solventar cualquier incidente provocado por él mismo o cualquiera de los técnicos que presten su servicio con tales medios. Será asimismo responsabilidad del adjudicatario todo abuso que pudiera realizarse con tales medios por parte de su personal.

Actividades específicas asociadas al servicio de primer nivel de prestación remoto

• Recepción de notificaciones por teléfono, correo-e o desde el portal de

autoservicio u otros canales de comunicación que se pudieran establecer por

parte del CSIC.

• Registro de incidencias y peticiones en la herramienta corporativa de

gestión del servicio SysAid.

• Gestión del ciclo de vida de las incidencias, incluyendo, como mínimo, las

siguientes acciones:

o Registro de incidencias.

o Categorización de incidencias.

o Priorización de incidencias.

o Resolución de incidencias de las que se tenga bien formación

específica, bien un procedimiento reglado, bien conocimiento asociado

(FAQ, etc.).

o Escalado de incidencias que así lo requieran, sea por

desconocimiento del objeto de la misma, su complejidad, categoría,

etc. al equipo de soporte de segundo nivel o al área/departamento

definido.

o Seguimiento continuo de las incidencias, mantenimiento del estado

y gestión de avisos/SLA.

o Confirmación del usuario de la resolución de la incidencia.

o Cierre y relación con eventos relacionados.

• Gestión del ciclo de vida de peticiones de servicios:

o Registro de las peticiones.

o Priorización de peticiones.

o Resolución de peticiones de las que se tenga bien formación

específica, bien un procedimiento reglado, bien conocimiento asociado

(FAQ, etc.).

o Gestión de las aprobaciones de peticiones según se requiera en los

procedimientos.

o Escalado de peticiones que así lo requieran, sea por el objeto de

las mismas, su complejidad, categoría, etc., al equipo de soporte de

segundo nivel o al área/departamento definido.

o Seguimiento continuo de las peticiones.

o Confirmación del usuario de la conformidad con la petición.

o Cierre y relación con eventos relacionados.

Lenguas en las que se deberá prestar el servicio

La prestación del servicio de primer nivel deberá prestarse tanto en inglés como en castellano, dependiendo únicamente, bien de cómo se produce el inicio del proceso, bien de la preferencia de quien demanda los servicios.

Cualquiera que sea la dinámica lingüística, durante todo el proceso de gestión de la incidencia, la comunicación se realizará exclusivamente en Castellano. En todos los casos se demandará un dominio (ver más adelante) de ambas lenguas, tanto hablado como escrito.

Cobertura de Lunes a Viernes

Prestación telefónica CastellanoInglés

Correo-e CastellanoInglés

Gestión de incidencias en la plataforma de ticketing Castellano

Horario y calendario de prestación del servicio

El servicio de primer nivel se prestará en el horario descrito en el cuadro adjunto. En esencia, se define el calendario general laboral de España como el ámbito de cobertura para definir los días en que el servicio no se prestará. A estos efectos, debido a la naturaleza distribuida por todo el territorio del Estado de la Institución, no se tendrán en cuenta las festividades locales o autonómicas, sino únicamente las festividades de carácter estatal.

Horario CalendarioCobertura de 24x7

Servicio de primer nivel prestado desde las Instalaciones del Adjudicatario

Desde 00:00 hasta 24:00 horas

Se regirá según calendario laboral de España (no se incluirán festivos locales ni autonómicos)

El servicio de primer nivel se prestará para todo el territorio del Estado Español y delegaciones del CSIC en Roma y Bruselas en las mismas condiciones.

Deberá tenerse en cuenta que debido a su diferente cobertura, determinadas operaciones y procedimientos no podrán ser atendidos en los términos descritos en el presente documento como carácter general. En esencia:

1. Las actuaciones que impliquen una derivación al segundo nivel se realizarán como máximo al siguiente día laborable.

2. Las incidencias, consultas, etc., recibidas por el primer nivel fuera del horario de atención del servicio de segundo nivel se derivarán a la primera hora del siguiente día laborable de atención del segundo nivel.

3. Todos los tickets abiertos deberán procesarse teniendo en cuenta la diferente cobertura horaria de ambos niveles.

4. Sin perjuicio de lo anterior todas las entradas en el sistema deberán atenderse con los mayores niveles de eficacia ajustando su funcionamiento a los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos.

En términos generales será prioridad del Service Manager solucionar cualquier desajuste que se produjera debido a las diferentes coberturas entre el primero y el segundo nivel de prestación de servicio.

Niveles de Servicio

Sin perjuicio de observar los niveles de servicio generales definidos en este documento, se especifican a continuación características de la atención en términos de nivel de servicio propias del modelo solicitado para la prestación de primer nivel:

Parámetros del servicio

Indicadores Valores fijados

Disponibilidad del Servicio Porcentaje de correos atendidos en menos de 60 minutos

90%

Porcentaje de llamadas atendidas 90%Tiempo medio de espera en cola de las

llamadas menor de 30 segundos80%

La atención telefónica remota debe cumplir con las bases que se definen en el punto 9 del presente documento. Desde este punto de vista, el adjudicatario se compromete a que el servicio de primer nivel sea prestado por el adjudicatario desde dependencias localizadas en el Estado Español. Esta presencia se hace extensiva tanto desde el punto de vista de la localización geográfica de las instalaciones, como desde el punto de vista de la infraestructura de comunicaciones, servidores y sistemas de almacenamiento por donde circule, resida o sea tratada de cualquier modo la información procedente o con destino al CSIC en el marco de este contrato.

Esta salvedad se hace extensiva asimismo a la prestación del servicio en las lenguas solicitadas que deberá realizarse igualmente desde un centro que cumpla con las condiciones mencionadas en el párrafo anterior.

Asimismo no podrá alojarse información alguna derivada del presente contrato en servidores fuera del Estado Español. En este sentido, cualquier evento sufrido por los datos almacenados, circulantes o custodiados por acción u omisión del adjudicatario en el marco de las funciones derivadas del presente contrato serán responsabilidad suya y deberá someterse a la legislación española vigente durante todo el desarrollo del contrato.

Desde este punto de vista, debido a la presencia de información y acceso a equipos que implican información de carácter personal e industrial sensible se necesita que la legislación que aplique sea fuera de toda duda la referida a protección de datos vigente en el Estado Español de ahí que se solicite la localización de los técnicos y servicios en España. 5.3 Situación actual del parque tecnológico

A continuación se presenta un resumen estimativo del parque informático objeto de mantenimiento:

Equipos por SedeEdificio Nº Ordenadores

PersonalesOrdenadores

portátilesTabletas y

otrosJorge Manrique 27 65 6Serrano 117 210 10 8Serrano 113/113 bis/posterior 95 3Vitrubio 8 43 3Pinar 19 96 8Pinar 25 90 3TOTAL 599 30 11

El 95% de los equipos están basados en el Sistema Operativo Microsoft Windows 7 y el 5% restante son máquinas de Apple con la versión 10.9 de Mac OSX (Mavericks) principalmente.

La ofimática instalada, de manera generalizada, se corresponde con los paquetes Microsoft Office 2010 o superior junto con diversos productos de Adobe tales como Acrobat, Phtoshop, etc.

El número de impresoras a soportar en la actualidad figura en el cuadro siguiente, entre las impresoras existen tres tipos básicos: de Red o departamentales, impresoras personales conectadas directamente a un ordenador de escritorio y sistemas multifuncionales de gran rendimiento.

Impresoras/faxes a mantener

EdificioImpresoras/

Equipos multifunción

Equipos de fax

Jorge Manrique 27 6 3Joaquín Costa 3 1Serrano 117 57 6Serrano 113/113 bis/posterior 21 1Serrano 142 10 1Vitrubio 8 11 3Pinar 19 4 1Pinar 25 24 1TOTAL 136 17

5.4 Acuerdos de Nivel de Servicio para equipo in situ

Con independencia de que se precisen durante las reuniones técnicas previas a la ejecución del contrato, a continuación se indican los acuerdos de nivel de servicio (SLA) básicos para la prestación del servicio in situ.

Indicador de SLAResolución antes de 3 horas en el 95% de los casos

Resolución antes de 6 horas en el 98% de los casosResolución antes de 9 horas en el 99% de los casosTasa de reapertura mensual ≤1%Tasa de Quejas mensual ≤ 1%Tasa de incidencias pendientes (Back-log) diaria ≤ 5%

5.5 Acuerdos de Nivel de Servicio para equipo remoto (atención telefónica)

Con independencia de que se precisen durante las reuniones técnicas previas a la ejecución del contrato, a continuación se indican los acuerdos de nivel de servicio (SLA) básicos para la prestación del servicio remoto.

Parámetros del servicio

Indicadores Valores fijados

Disponibilidad del Servicio Porcentaje de correos atendidos en menos de 60 minutos

90%

Porcentaje de llamadas atendidas 90%Tiempo medio de espera en cola de las

llamadas menor de 30 segundos80%

6 CONDICIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO

6.1 Descripción del Equipo de Trabajo

El equipo de trabajo presencial que el adjudicatario designará para la ejecución del objeto del contrato estará formado por 4 técnicos expertos en la atención informática de usuario final y un jefe de proyecto (Service Manager).

El Service Manager deberá tener una antigüedad demostrable en la empresa adjudicataria de al menos 1 año completo.

Todos los técnicos de asistencia a usuarios deberán tener una antigüedad demostrable en la empresa adjudicataria de, al menos, 1 año completo. Se incluyen aquí los 2 recursos extra descritos en el punto 5.1.

Categoría Profesional Número de RecursosService Manager 1Técnico de atención telefónica remotaTécnico de atención a usuarios 4

Adicionalmente y con independencia del equipo de trabajo especificado, existirá un director de proyecto, nombrado por la empresa adjudicataria, que efectuará labores de coordinación y ostentará su representación ante la Secretaría General Adjunta de Informática del CSIC.

Dicho director de proyecto deberá conocer el entorno de trabajo en Centros de Atención a Usuarios por lo que debe tener experiencia demostrable en prestación de servicio en CAUs.

Sus labores serán las de seguimiento y control mensual de las actividades de los técnicos, la coordinación de los trabajos y previsión mensual de medios que realizará junto a los Responsables Técnicos del CSIC, asimismo estará encargado del resto de labores de interlocución técnica entre empresa adjudicataria y la Institución. Para ello se instrumentarán reuniones periódicas mensuales o con la frecuencia que las circunstancias aconsejen.

Service Manager

Las principales funciones a desempeñar son:

♣ Dirección y coordinación del equipo de trabajo. Dicha coordinación incluye al personal de primer nivel.

♣ Distribución y asignación de tareas, supervisión y control de calidad. ♣ Propuesta e implantación de normas y procedimientos de actuación que simplifiquen

y optimicen los actuales, con el fin de conseguir mejoras en el rendimiento y calidad de los servicios. Dichas normas deberán ser aprobadas previamente por el responsable del CAU del CSIC.

♣ Mantenimiento de procedimientos del CAU del CSIC.♣ Generación periódica de informes de seguimiento.♣ Elaboración de estudios y comparativas entre distintas plataformas hardware y

herramientas software de usuario final. Certificación de equipamiento para su uso como plataforma corporativa.

♣ Elaboración de maquetas para el plataformado del equipamiento homologado como plataforma corporativa para distintos perfiles de usuario.

♣ Asistencia in situ y diferida a Altos Cargos del Organismo.♣ Gestión de plantillas de VDI bajo sistemas Citrix.

Asimismo, en caso de ser necesario, se encargará de la realización de tareas de instalación, mantenimiento de hardware y soporte funcional de software básico bajo la plataforma corporativa.

Se requiere para este puesto:

• Experiencia demostrable mínima de 3 años en puestos de análogas características. • Titulación oficial de Licenciatura Universitaria o equivalente.• Estar en posesión del Certificado ITIL v3 INTERMEDIATE en Operación de Servicio.• Estar en posesión del Certificado ITIL v3 INTERMEDIATE en Diseño de Servicio.• Estar en posesión de Certificación o la formación específica PMP para la Gestión de

Proyectos.• Experiencia demostrable mínima de 3 años y/o conocimientos demostrables en los

entornos Windows XP, Windows 7, y Unix.• Experiencia demostrable mínima de 3 años y/o conocimientos en distintos sistemas

de correo.

• Experiencia demostrable mínima de 1 año en gestión de software y generación de paquetes mediante SMS de Microsoft.

• Experiencia demostrable mínima de 1 año en tareas de control de información en CAU.

• Experiencia demostrable mínima de 1 año en el uso y gestión de incidencias mediante SysAid.

Técnico de atención telefónica (primer nivel)

Las principales funciones a desempeñar son:

• Asistencia a usuarios en procesos de selección y otras convocatorias del CSIC.• Atención y resolución de consultas telefónicas relativas a solicitud de información de

carácter general, incidencias y peticiones de servicio de carácter general e informático.

• Formalización de servicios de incidencias. Se utilizará, para ello, la herramienta SysAid.

• Seguimiento de incidencias y verificación de su resolución.

Se requiere para este puesto:

• Titulación oficial mínima de Ciclo Formativo de Grado Superior o equivalente.• Estar en posesión de la Certificación ITIL v3 Foundation.• Certificación C1 en las lenguas de soporte. No necesario para el Castellano en el

caso de poseer la nacionalidad española.• Experiencia mínima demostrable de 2 años en puestos de análogas características.

Técnicos especialistas en atención informática in situ a usuario final

Las principales funciones a desempeñar son:

• Soporte presencial y remoto para la resolución de incidencias, tanto en primer como en segundo nivel de resolución.

• Instalaciones hardware y software en puestos de clientes.• Mantenimiento del inventario.• Mantenimiento de hardware.• Resolución de consultas sobre software básico instalado en los equipos de usuario

final (sistema operativo, paquetes ofimáticos, correo electrónico y herramientas de Adobe).

• Formación “in-situ” a usuarios finales en el uso del software instalado.• Elaboración de maquetas para el plataformado del equipamiento homologado como

plataforma corporativa para distintos perfiles de usuario • Pruebas y valoración de hardware y software de usuario final

Se requiere para este puesto:• Titulación oficial mínima de cada uno de los técnicos:

o Un técnico deberá tener el título de Ciclo Formativo de Grado Superior en la especialidad de desarrollo de aplicaciones o equivalente.

o Un técnico deberá tener el título de Ciclo Formativo de Grado Superior en la especialidad de administración de sistemas o equivalente.

o Un técnico deberá tener el título de Ciclo Formativo de Grado Superior en la rama de electrónica o equivalente.

o Un técnico deberá tener el título de Ciclo Formativo de Grado Superior en la rama de electrónica o informática o equivalente.

• Experiencia mínima demostrable de 2 años en puestos de análogas características.

• Conocimiento del Sistema Operativo Microsoft Windows a partir de la Versión XP, Office 2013 en adelante de Microsoft, Outlook 2003 en adelante, navegadores e Internet y herramientas de Adobe Creative Suite CS5.5 en adelante.

• Estar en posesión de la Certificación ITIL v3 Foundation.• Al menos, uno de los técnicos deberá estar certificado MCSE de Microsoft.

Acreditaciones

Las acreditaciones de los requisitos exigidos en esta cláusula, así como los ofertados, deberán ser entregadas por el adjudicatario al responsable del contrato designado por el CSIC con antelación al inicio de la ejecución del contrato. La titulación y formación se deberán acreditar mediante los correspondientes certificados académicos y formativos compulsados.

La experiencia se justificará acompañando certificados de las empresas/entidades en las que el personal que figura en la oferta haya desempeñado el puesto de trabajo requerido. Se requerirá el documento de vida laboral como documento en este apartado. Toda la documentación relativa a experiencia deberá ser entregada debidamente compulsada.

6.2 Constitución inicial del equipo de trabajo

El equipo deberá estar completamente formado en la fecha de inicio del contrato por los componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. Si no fuese así, deberá la empresa adjudicataria incorporar a la ejecución del contrato técnicos con perfiles, al menos, equivalentes a los ofertados y en cualquier caso estos no podrán superar el 33% del total de la plantilla presentada en la oferta. Esto se considerará motivo de resolución del contrato.

En el caso de que el equipo no estuviera totalmente formado en dicha fecha o alguno de los técnicos presentados no cumpliese los requisitos del perfil requerido y ofertado, deducido de lo indicado en el párrafo siguiente, se penalizará, y descontará de la facturación, un 2 por mil del importe de adjudicación (base imponible) por día y por técnico hasta un máximo de 15 días laborables, momento en el que se podrá acordar la resolución del contrato.

Por parte de la SGAI se podrá comprobar antes de la fecha de inicio de la ejecución del contrato el conocimiento del medio técnico acorde con los niveles de conocimiento y experiencia solicitados en el presente pliego y ofertados por el adjudicatario a todos y cada uno de los técnicos incluidos en la oferta. En el caso de que el Director Técnico nombrado por el CSIC determine que los niveles de conocimiento y/o experiencia no se corresponden con lo ofertado, el adjudicatario deberá presentar otro técnico que se adecúe al perfil ofertado.

6.3 Modificaciones en la composición del equipo de trabajo

Por parte de la SGAI se podrá comprobar en cualquier momento durante el desarrollo del contrato el conocimiento del medio técnico acorde con los niveles de conocimiento y experiencia solicitados en el presente pliego y ofertados por el adjudicatario a todos y cada uno de los técnicos incluidos en la oferta. En el caso de que el Director Técnico nombrado por el CSIC determine que los niveles de conocimiento y/o experiencia no se corresponden con lo ofertado, el adjudicatario deberá presentar otro técnico que se adecúe al perfil ofertado y en un plazo máximo de 5 días laborables. A partir del quinto día se penalizará, y descontará en la facturación, un 2 por mil del importe de adjudicación (base imponible) por cada día del técnico que haya de ser sustituido hasta un máximo de 15 días laborables, momento en el que se podrá acordar la resolución del contrato. Asimismo, en el caso de que esta situación se produzca en un número superior al 33% del equipo de trabajo podrá considerarse motivo de resolución del contrato.

En cualquier caso, la valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la asistencia corresponde al Director Técnico designado por el CSIC, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo por otro de igual categoría y perfil, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Dicha sustitución deberá realizarse en el máximo de 15 días. A partir de dicho día se penalizará, y descontará en la facturación, un 2 por mil del importe de adjudicación (base imponible) por cada día del técnico que haya de ser sustituido hasta un máximo de 15 días laborables, momento en el que se podrá acordar la resolución del contrato.

Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico a quien deberá serle entregada la documentación relativa al nuevo recurso donde se incluyan los documentos acreditativos marcados para el perfil que sustituye. En el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta, la autorización por parte del CSIC requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial.

La autorización de cambios en la composición del equipo de trabajo requerirá de las siguientes condiciones:

. Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.

. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

. Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Director Técnico.

No estará permitida la rotación de personal sin la autorización expresa indicada en el párrafo anterior. En caso de que dicha rotación sea autorizada, ambos técnicos, saliente y entrante, deberán solapar su trabajo durante un periodo mínimo de 15 días con objeto de subsanar los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto. La rotación de personal no aceptada por el CSIC se penalizará, y descontará en la facturación, un 2 por mil del importe de adjudicación (base imponible) por día de dicho técnico hasta un máximo de 15 días laborables, momento en el que se podrá acordar la resolución del contrato.

En ningún caso el número de rotaciones implicará superar el 33% del total de la plantilla presentada en la oferta. Esto se considerará motivo de resolución del contrato.

6.4 Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos para el servicio in situ.

- Los trabajos se realizarán normalmente en las dependencias de la Organización Central de la Agencia Estatal Consejo Superior de Investigaciones Científicas (Campus de Serrano y eventualmente otros centros) o en las que se autorice y determine. A esta ubicación hay que sumar las jornadas de trabajo a realizar en los centros reseñados en el punto 4 de este pliego (“Lugar de ejecución del Objeto del contrato”).

- El servicio se prestará de lunes a viernes y de 09:00 a 19:00 horas (excepto en las ubicaciones específicas de Bélgica e Italia, donde serán definidas en el marco de la planificación de la propia intervención), realizándose semanalmente un total de 200 horas. El CSIC determinará cómo se repartirán los turnos de trabajo correspondientes dentro de dicho horario.

- No obstante, en circunstancias excepcionales y cuando a criterio del centro directivo la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o del centro principal de prestación del servicio tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas.

Sin perjuicio de lo anterior, y a los solos efectos de la valoración correspondiente al apartado E) del anexo 6 del Pliego de Cláusulas Administrativas particulares, el número de horas totales (Horastotal) del contrato será de 9.800.

7 PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS

El CSIC designará un Director Técnico cuyas funciones en relación con el objeto del presente contrato serán las siguientes:

• Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.• Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.• Supervisión y dirección de los trabajos requeridos, propuesta de las modificaciones a

introducir o, en su caso, la propuesta de suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada.

El Director Técnico podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo. Asimismo, podrá incorporar al proyecto durante su realización, las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo.

El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:

• Seguimiento continuo y concomitante de la evolución del proyecto entre el responsable del equipo de trabajo por parte del adjudicatario y el Director Técnico.

• El CSIC podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto.

• Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad mensual del responsable del equipo de trabajo por parte del adjudicatario, y del Director Técnico o

persona en quien delegue, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas.

• Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el Director Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superen los controles de calidad acordados.

La empresa adjudicataria dispondrá los sistemas de control y seguimiento necesarios para garantizar la correcta ejecución del contrato, así como para asegurar una información puntual del desarrollo de los trabajos y de las incidencias que puedan producirse.

8 FORMA DE PAGO Y CONTROL ECONÓMICO

El abono del precio del contrato se efectuará en pagos parciales mensuales. Previa presentación de las oportunas facturas y certificación del cumplimiento de los servicios, tal como establece el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

Cuando a juicio del Director Técnico existieran incidencias y estas fueran imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalidades que, de acuerdo con la normativa vigente, resulten procedentes.

Asimismo, la facturación podrá verse afectada por los descuentos consignados en el apartado 6 y 8.1.

8.1 Descuentos adicionales en la facturación

Además de los descuentos indicados en apartados anteriores, se podrá aplicar una reducción adicional por incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Los descuentos se aplicarán sobre la cantidad a abonar por parte del CSIC en la factura correspondiente.

A continuación se describen los indicadores y márgenes de incumplimiento de los niveles de servicio:

Indicador Márgenes de incumplimiento de SLASLA ALTO MEDIO BAJO

Resolución antes de 3 horas en el 95% de los casos (mensual).

>2% ≤2% y ≥ 1% <1%

Resolución antes de 6 horas en el 98% de los casos (mensual).

>1% ≤1% y ≥ 0,2% <0,2%

Resolución antes de 9 horas en el 99% de los casos (mensual).

>0,5% ≤0,5% y ≥ 0,1% <0,1%

Tasa de reapertura mensual ≤1% >2% ≤ 2% y ≥ 1,3 % < 1,3% y > 1 %Tasa de quejas mensual ≤1% >2% ≤ 2% y ≥ 1,3 % < 1,3% y > 1 %Tasa de incidencias pendientes (Back-log) diaria ≤ 5 %

>25 % ≤ 25 % y ≥ 10 %

< 10 % y > 5 %

Porcentaje de correos atendidos en menos de 60 minutos (90 %)

>10 % ≤ 10 % y ≥ 5 % < 5 %

Porcentaje de llamadas atendidas (90 %) >10 % ≤ 10 % y ≥ 5 % < 5 %Tiempo medio de espera en cola de las llamadas menor de 30 segundos (80 %)

>10 % ≤ 10 % y ≥ 5 % < 5 %

Además se aplicarán descuentos en la facturación por los motivos siguientes:

• No realizar la entrega del informe mensual de seguimiento en el plazo indicado (Tipificado como ALTO).

• Pérdida o degradación de servicio debido a que la empresa proveedora del servicio por falta injustificada de su personal, o bien si no lo ha notificado adecuadamente y no lo ha solucionado dentro de los márgenes establecidos con personal debidamente formado o bien no ha sido consciente de dicha pérdida. (Tipificado como ALTO).

• La pérdida de datos de los usuarios por incumplimiento de los protocolos de actuación. Si dicha pérdida es reiterada se penalizará convenientemente a la empresa adjudicataria del servicio (Tipificado como ALTO) y si el sujeto de dicho comportamiento es un técnico concreto se retirará del servicio de forma inmediata y será sustituido en el plazo máximo de 5 días laborables por otro análogo en formación y experiencia y aceptado por el responsable técnico del servicio nombrado por el CSIC.

Los descuentos adicionales son acumulables y se calcularán en términos de niveles de servicio manteniendo la siguiente relación:

Donde:

Siendo:

D Descuento mensual a aplicar.Descuento mensual por indicador sobre importe de facturación mensual.

MI Margen de incumplimiento por cada indicador.A,M,B Alto, Medio y Bajo respectivamente (valor del margen de incumplimiento).

En caso de que el descuento mensual a aplicar superase el 100%, se aplicaría la cantidad restante en la mensualidad siguiente.

Todos estos descuentos se aplicarán al margen de la penalización correspondiente por ejecución defectuosa del contrato a la que hubiera lugar.

En el caso de que la cuantía de estos descuentos llegase, de forma acumulativa, al 10 % del presupuesto del contrato sería motivo de resolución del mismo.

Todos los descuentos anteriormente indicados se realizarán sobre la base imponible correspondiente.

9 PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD 9.1 Seguridad y confidencialidad de la información.

El adjudicatario queda expresamente obligado a custodiar y mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

9.2 Propiedad intelectual.

Corresponderá a la Administración la propiedad de cualquier derecho de propiedad intelectual o industrial que se pudieran generar como consecuencia de la ejecución del presente contrato.

10 METODOLOGÍA EN LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS

10.1 Metodología de desempeño

La planificación y ejecución de los trabajos se realizará de acuerdo a los métodos y procedimientos de la SGAI y aprobados por el director técnico, responsable del proyecto por parte del CSIC.

10.2 Garantía de calidad.

El Service Manager contratado estará encargado de la supervisión y control de los trabajos realizados, debiendo garantizar la disponibilidad del servicio tras las operaciones realizadas. Se podrán realizar propuestas de procedimientos y métodos para mejorar la calidad de los servicios.

11 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar al personal de su empresa designado por el CSIC, la formación y documentación necesaria para disponer de un pleno conocimiento técnico que se ajuste a los trabajos a desarrollar, así como de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.

12 DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS

Toda la documentación que se genere, como parte de los trabajos objeto del contrato será de propiedad exclusiva del CSIC sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de este centro directivo.

13 MEMORIA TÉCNICA

Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, deberá presentar una memoria que estará obligatoriamente estructurada de la siguiente forma:

- Índice

- Características generales• Identificación de la oferta.• Acatamiento con carácter general a las condiciones del pliego.• Datos de empresa.

- Equipo de trabajo• Relación nominal de los componentes del equipo de trabajo ordenada por

categorías profesionales.• Por cada uno de los componentes propuestos se indicará:

- Titulación académica- Formación en Tecnologías de la Información y en especial sobre

las que son objeto de este contrato: denominación, duración del curso y centro de impartición.

- Proyectos en los que ha trabajado en los entornos requeridos: Empresa u organismo, puesto desempeñado y duración de su colaboración en los mismos –fecha inicio/fecha final-.

- Ejecución del contratoSe incluirá en este capítulo la descripción de las medidas dispuestas por el oferente para asegurar la calidad de los trabajos; metodologías, medios materiales, aseguramiento de calidad, seguridad y confidencialidad, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato.

Cuestionario Se acompañará asimismo el cuestionario de la cláusula 16 cumplimentado. Cada respuesta deberá quedar debidamente justificada en la descripción de la oferta.

- Otros datos técnicosEn este apartado se incluirán aquellas prestaciones que no estando relacionadas como superiores o complementarias hayan sido solicitadas en el pliego.

En cualquier caso la memoria técnica incluirá todos los aspectos recogidos en el Anexo 5 apartado 1 “DOCUMENTOS QUE SE INCLUIRÁN EN EL SOBRE Nº 2” del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

14 OTRAS CONDICIONES

Los servicios contratados estarán siempre cubiertos; procediendo el adjudicatario a la sustitución del personal en caso de imposibilidad de asistencia del trabajador que normalmente realiza el servicio (vacaciones, enfermedades, etc.).

Los horarios de prestación del servicio se podrán modificar a petición del organismo

contratante, cuando sea imprescindible por necesidades del servicio, sin que varíe el número de horas totales contratadas.

La empresa adjudicataria cumplirá las obligaciones empresariales que establece la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, así como la normativa u reglamentación que sea de aplicación en su caso. Se evitará o reducirá, en lo máximo posible, y siempre dentro de la legalidad, cualquier impacto ambiental, que el desarrollo del trabajo o actividad objeto del contrato pudiera generar.

15 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA

La documentación técnica se presentará por duplicado en la forma exigida en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares y debidamente firmada por el representante de la empresa.

Cuando sea posible, se incluirá en el sobre de documentación técnica una copia de esta documentación en CD. Los ficheros tendrán el formato PDF o WORD. La inclusión de este CD no exime de la entrega de la documentación tal como requiere el Pliego de Cláusulas Administrativa Particulares.

16 CUESTIONARIO PERFIL TÉCNICO DEL EQUIPO OFERTADO

Identificación del Técnico

T i t u l a c i ó n Académica

(Superior/Media/Otras)

Cursos de formación TIC

recibidos

Experiencia Profesional Pág.

Empresa o Entidad

Puesto Trabajo Desempeñado

Nº meses

Jefe ProyectoNombreTécnico Atención Usuarios 1NombreTécnico Atención Usuarios 2NombreTécnico Atención Usuarios 3NombreTécnico Atención Usuarios 4Nombre

Se indicará la página de la memoria que contiene la información relativa a los datos demandados en el cuestionario