PLM301 Gestión de Servicios

7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios

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LO110 Gesti ón de servicios

Gesti ón de serviciosGesti ón de servicios



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manual o de parte del mismo, sea cual sea el fin y la forma, sin

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SAPoffice, SAPscript, SAPtime, SAPtronic, SAP-EDI, SAP EarlyWatch, SAP ArchiveLink, SAP Business

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Los demás productos, servicios, logotipos o marcas que aparecen en este manual también son marcas o marcas

registradas de sus respectivas empresas.



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Objetivos del curso

Objetivos didácticos del curso

Índice de materias

Cuadro sinóptico

Escenario empresarial principal

Contenido:

Resumen del curso




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Este curso le permitirá:

Obtener una visión general del componente R/3para CS.

Identificar los procesos empresariales másimportantes del servicio.

Comprender la integración con otroscomponentes de R/3.

Contestar a preguntas sobre la instalación delsistema.

Objetivos del curso




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Al finalizar este curso, podrá:

Utilizar las transacciones R/3 para el Servicioal cliente.

Describir la forma en que el sistema R/3representa los procesos y ofrece soportepara éstos.

Listar las opciones de evaluación.

Objetivos didácticos del curso




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Capítulo 7 Devoluciones y reparacionesCapítulo 8 Contratos de servicios

Capítulo 9 Servicio al cliente planificado

Capítulo 10 Evaluaciones

Capítulo 11 Conclusión

Capítulo 1 Resumen del cursoCapítulo 2 Navegación

Capítulo 3 CS - Resumen

Capítulo 4 Objetos técnicos

Capítulo 5 Helpdesk

Capítulo 6 Planificación del servicioexterno

Prólogo

Índice de materias

Anexo




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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones

Cuadro sinóptico

CS -CS - ResumenResumen

ObjetosObjetos ttécnicosécnicos

HelpdeskHelpdesk

ContratosContratos dede serviciosservicios

ServicioServicio alal clienteclienteplanificadoplanificado

PlanificaciPlanificaciónóndel servicio externodel servicio externo

EvaluacionesEvaluaciones




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El IDES de la empresa produce equipo PED yproporciona los servicios para el mismo.

También se proporcionan servicios para el equipoproducido por otros fabricantes.

La empresa conoce el equipo instalado en la sededel cliente.

Los servicios se prestan en la sede de la empresadel cliente y en un centro de servicios internos.

Algunos de los servicios los prestan empresasexternas.

Se acuerdan con el cliente contratos a largo plazopara determinados servicios.

Escenario empresarial principal




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Características básicas.

Parametrizaciones específicas del usuario.

Contenido:

Navegación




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Identificar los elementos de una ventana típica

Navegar por el sistema

Personalizar las parametrizaciones del sistema

Una vez terminado este capítulo, podrá:

Navegación: Objetivos del capítulo




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Los usuarios nuevos deberán familiarizarse con

las pantallas del sistema R/3 y definir sus propias

parametrizaciones estándar.

Navegación: Escenario empresarial




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Entrar al Sistema R/3

Salir Clv.acc.nueva

Usuario Sistema Ayuda

SAP R/3SAP R/3

Mandante

Usuario

Clave de acceso

Idioma

iwdf4042 OVR

El Sistema R/3 es un sistema de mandantes. El concepto de mandante permite a diferentes empresas

independientes entre sí en términos empresariales llevar a cabo operaciones conjuntas en el mismo

sistema. En un modo de usuario sólo podrá acceder a los datos de cliente que haya seleccionado en el

momento de entrar al sistema.

En términos organizativos, un mandante es una unidad independiente en el Sistema R/3. Cada mandante

posee su propio entorno de datos y, por tanto, datos maestros y datos variables propios, registros

maestros de usuario asignados, gráficos de cuentas y parámetros específicos de Customizing.

Debe crearse un registro maestro de usuario vinculado al mandante en cuestión para que el usuario pueda

entrar al sistema.

Como medida de protección, se necesita una clave de acceso para entrar al sistema.

Mientras escriba la clave de acceso, sólo verá asteriscos.

Los sistemas SAP están disponibles en diferentes idiomas. A través del campo de entrada Idioma puede

seleccionar el idioma de trabajo para cada modo.

El sistema tiene grabados varios tipos de acceso que empiezan por Release 4.6. Esto responde a razones

tanto de seguridad como de licencia. Si un mismo usuario intenta entrar en el sistema dos o más veces,

aparece un mensaje de advertencia. Este mensaje ofrece tres opciones:

Continuar con la entrada al sistema actual y cerrar todas la entradas al sistema restantes.

Continuar con la entrada al sistema actual sin cerrar ninguna otra entrada (grabada en el sistema)

Cerrar la entrada al sistema actual




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Elementos de la pantalla

I42 (1) (400) iwdf4042 INS

Campo de entrada

1ª selección

2ª selección

3ª selección

4ª selección

5ª selección

Modificar Visualizar

2ª selección1ª selección 3ª selección

Luz verde; positivo

Luz amarilla; neutro

Resumen

Ejecutar

Mensaje

Fijar status

Pulsador Pulsador

Barra de statusBarra de status

Casillas deCasillas de

selecciónselección

Campo de comandosCampo de comandosBarra de herramientas estándar Barra de herramientas estándar

Botón de selecciónBotón de selección

Barra de menúsBarra de menús

Barra de títuloBarra de título

Barra deBarra de pulsadorespulsadoresCampo de entradaCampo de entrada

FichaFicha

Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda

Nombre de la función del sistema: Actividad Nombre de la función del sistema: Actividad

Esta pantalla está

compuesta por varios

elementos de dynpro.

No existe en el

sistema.

OpcionesOpciones

Campo de comandos: puede utilizar el campo de comandos para ir directamente a aplicaciones

introduciendo el código de transacción. El código de transacción se puede hallar tanto en el árbol de

menús de SAP Easy Access (véase la siguiente presentación) como en la correspondiente aplicación

situada en Sistema→

Status. Barra de menús: la aplicación en la que esté trabajando, aparecerán aquí unos menús u otros. Estos

menús contienen opciones de menú en cascada.

Barra de herramientas: los iconos en la barra de funciones del sistema aparecen en todas las pantallas

del Sistema R/3. Cualquier icono que no se pueda utilizar en una determinada pantalla aparece

sombreado. Si mantiene el cursor sobre un icono, aparecerá un pequeño indicador con el nombre (o la

función) del icono. Asimismo, también verá la correspondiente tecla de función. La barra de

pulsadores muestra qué funciones puede utilizar en la aplicación en la que se encuentra.

Barra de título: la barra de título le muestra la posición y actividad actual en el sistema.

Casillas de selección: las casillas de selección le permiten seleccionar simultáneamente diferentes

opciones dentro de un grupo.

Botones de selección: los botones de selección sólo le permiten seleccionar una opción.

Barra de status : la barra de status muestra información sobre el status del sistema actual, por ejemplo,

sobre mensajes de advertencia y de error.

Una ficha ofrece un resumen más claro de las diversas pantallas de información.

Opciones: en este menú se puede configurar el tamaño de fuente, los colores de la lista, etc.




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SAP Easy Access: Estándar

SAP Easy AccessSAP Easy Access

OficinaLogísticaFinanzasRecursos Humanos

PPMDT - Manager‘s DesktopGestión de personalGestión de tiemposCálculo de nómina ActosGestión de organizaciónGestión de viajesSistema de información

Sistemas de informaciónHerramientas

Entrada Acreedores

Crear FD01Modificar FD02Visualizar FD03

DeudoresFavoritos

Menú estándar de SAP

Otro Menú Crear menú Asignar usuarios Documentación

I42 (1) (400) iwdf4042 INS


SAP Easy Access es la imagen de entrada estándar que aparece después de entrar en el sistema. A través

del acceso vía menús Detalles→ Especificar transacción inicio, puede seleccionar la transacción que

desee como imagen de entrada estándar.

Navegará por el sistema utilizando una estructura de árbol clara que puede adaptar a sus necesidades. A

través del acceso vía menús Detalles→ Opciones, puede modificar la visualización de la estructura de

árbol. Puede emplearla para visualizar nombres técnicos (códigos de transacción).

Asimismo, puede crear una lista de Favoritos de los informes, archivos, transacciones y sitios web que

más utilice.

Puede añadir elementos a la lista de Favoritos a través de la opción de menú Favoritos o simplemente

arrastrándolos y soltándolos con el ratón.




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Selección de funciones...

Favoritos

Menú estándar SAP


Otro menú Crear menú Asignar usuarios Documentación

/nFD03

…mediante el acceso

vía menús

…utilizando el nombre técnico

(códigos de transacción)

…mediante

Favoritos o la

estructura de

árbol

Crear modo

Borrar modo

Valores prefijados

Servicios

Utilidades

ListaWorkflow

Conexiones

Notas personales

Órdenes SPOOL propios

Jobs propios

Mensaje breve

Status...

Salir del sistema


Existen varias formas de seleccionar las funciones del sistema:

A través del ratón, seleccionando:

Opciones de menú Favoritos

Otras opciones de la estructura de árbol (control de árbol)

A través del teclado (ALT + la letra subrayada de la opción de menú correspondiente).

Introduciendo un código de transacción en el campo de comandos:

Existe un código de transacción (Código T) para cada función del Sistema R/3 (no para cada pantalla).

Puede acceder al código de transacción asignado desde cualquier pantalla del Sistema R/3.

Puede hallar el código de transacción correspondiente a la función en la que está trabajando en la

opción Status del menú Sistema.

Por ejemplo, para visualizar los datos maestros de la contabilidad de deudores, introduzca “/n” y el

código de transacción correspondiente (en este caso, “/nfd03”).

Otras posibles entradas:

“/n” cierra la transacción en la que se trabaja. “/i” cierra el modo en el que está trabajando.

“/osm04” crea un nuevo modo y pasa a la transacción especificada (SM04).

Asimismo, puede utilizar el teclado para ir al campo de comandos. Utilice la combinación de teclas

CTRL + TAB para que el cursor se mueva de un grupo de campos (de entrada) a otro. Utilice la tecla

TAB para moverse por los campos de un grupo.




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Menú de usuario basado en funciones


Otro menú Crear menú Asignar usuarios Documentación

I42 (1) (400) iwdf4042 INS

Favoritos

Menú de usuario

Schedule Manager

Sistema de información

Cierre

Datos maestros de cuenta

Crear

Modificar

Visualizar

Visualizar modificaciones

Bloquear / desbloquear

Configurar petición de borrado

Confirmación de la modificación

Comparar

Actualización centralizada

Saldos de cuentas y Posición de cuenta

EntradasPago y compensación

Opciones de tratamiento


Una función describe un conjunto de transacciones lógicamente enlazadas. Estas transacciones

representan el intervalo de funciones que los usuarios suelen necesitar en sus estaciones de trabajo.

Debe configurarse el Grupo de actividades (funciones de usuario) a través del generador de perfiles, de

manera que los usuarios del Sistema SAP puedan trabajar con menús específicos de usuario o

relacionados con cada posición.

Asimismo, a los usuarios que utilicen grupos de actividades se les asignan las autorizaciones para las

actividades que aparecen en los menús. El Release 4.6 incluye en el sistema estándar los grupos de

actividades predefinidos (funciones de usuario) de todas las áreas funcionales.

Los usuarios a los que se les ha asignado un grupo de actividades pueden elegir entre el menú de usuario

y el menú estándar de SAP.

Esta presentación muestra a modo de ejemplo el menú de usuario basado en funciones para el

“Supervisor de la contabilidad de deudores”. A través del pulsador Otro menú de la imagen inicial de SAP Easy Access, puede hallar otras funciones incluidas en el Sistema SAP estándar con sus

correspondientes grupos de actividades.




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Campo Ayuda: F1, F4

ClienteCliente de visualización:de visualización: ImagenImagen inicial inicial

Cliente de visualización: Imagen inicial

Cliente

Sociedad

1000

1000 IDES

Becker Berlín

Número de cuenta del clienteUna única clave que se utiliza para identificar confacilidad al cliente dentro del sistema SAP.

Procedimiento Al crear un registro maestro de cliente, el usuariointroduce el número de cuenta del cliente o hace que elsistema determine el número cuando se ha grabado elregistro en función del tipo de asignación de númerosque se utilice.

Ayuda p. aplicación Datos técnicos

F1 F4

EntradasposiblesFD03 iwdf4042 INSMensaje

Lista de aciertosLista de aciertos

Cliente de visualización: Imagen inicial

Ayuda - Cliente de visualización: Imagen inicial Restricciones

Cliente

Sociedad

Nombre de la empresa

Ciudad

Moneda

Número restringido a Sin restricción

Intervalo Restringido de Valores

Utilice el comando de ayuda F1 sobre campos, menús, funciones y mensajes.

El comando F1 también facilita información técnica sobre el correspondiente campo como, por ejemplo,

el parámetro ID, que puede utilizar para asignar valores al campo de usuario.

Utilice el comando F4 para obtener información sobre los valores que puede introducir. Asimismo,

puede acceder al comando de ayuda F4 a través del pulsador que se encuentra inmediatamente a la

derecha del campo en cuestión.

Si los campos de entrada están marcados con un pequeño icono que contiene una marca de verificación,

sólo puede continuar en esa aplicación introduciendo un valor permitido.

Puede añadir un indicador en muchos campos para convertirlos en campos de entrada obligatorios o en

campos de entrada opcionales. Asimismo, puede ocultar campos a través de las variantes de pantalla o de

transacción o Customizing.




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Ayuda Online SAP

Ayuda p. aplicación

Biblioteca SAP

Glosario

SAPNet

Infos de release

Opciones...

Respuesta

Biblioteca SAP

Biblioteca SAP

Introducción

Infos de release

Base

Servicio

Componentes Multiaplicaciones

Finanzas

Recursos Humanos

Logística

Copyright y Regulaciones


El Sistema R/3 proporciona ayuda online muy completa. Puede visualizar la ayuda desde cualquier

pantalla del sistema. Siempre puede solicitar ayuda a través del menú Ayuda o el icono correspondiente.

El menú Ayuda contiene las siguientes opciones:

Ayuda p. aplicación: muestra una ayuda muy completa en la aplicación en la que se trabaja.

Seleccionando esta opción de menú en la imagen inicial le resultará más fácil introducirse en el

Sistema R/3.

SAP Biblioteca: en esta biblioteca se puede encontrar documentación online.

Glosario: le permite buscar definiciones de términos.

Infos de release: muestra notas que describen modificaciones funcionales que tienen lugar entre

releases de R/3.

SAPNet: le permite entrar en SAPNet.

Respuesta: le permite enviar un mensaje a Front end R/3 de SAPNet, un sistema de servicio de SAP.

Opciones: le permite seleccionar opciones para la ayuda.




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Funciones del sistema: Servicios

Favoritos

Menú estándar SAP


Otro menú DocumentaciónReporting

Quick Viewer

Control de salida

Actualización de tablas

Batch input

Entrada rápida

Input directo

CATT

Jobs

Cola

Servicio SAP

Agenda

Business Workplace


Crear modo

Bor rar modo

Perfil de usuario

Servicios

Utilidades

Lista

Workflow

Conexiones

Notas personales

Órdenes SPOOL propios

Jobs propios

Mensaje breve

Status...

Salir del sistema

El menú Sistema contiene opciones como las siguientes:

Crear/Borrar modo: le permite crear y borrar modos. Puede trabajar con un máximo de 6 modos

simultáneamente.

Perfil de usuario: aquí puede introducir opciones propias del usuario.

Servicios: le lleva a importantes funciones de servicios (véase más abajo).

Lista: contiene funciones de lista importantes, como buscar strings, grabar archivos de PC, imprimir,

etc.

Status: le permite visualizar datos importantes del sistema y del usuario.

Salir del sistema: cierra el modo SAP R/3 con un mensaje de confirmación.

El menú Sistema → Servicios contiene, entre otras, las siguientes opciones:

Reporting: inicia los programas (programas ABAP).

Control de salida: aquí gestiona las solicitudes de impresión propias del usuario.

Actualización de tablas: a través de esta opción, usted puede tratar tablas y vistas.

Batch input: administra los modos de batch input y la transferencia de datos.

Jobs: a través de esta opción, puede gestionar los jobs que se procesan en batch.

Servicio SAP: le permite entrar en el Front end de SAPNet R/3.




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Funciones del sistema: Perfil de usuario

Usuario

Modificado el

Menú inicial

Idioma trabajo

Salir inmediatamente

Borrar después de salir

MUSTER

ADMIN

Notación decimal

01.01.2000 12:00:00 Status Grabado

Formato fecha

CATT

DD.MM.AAAA

MM/DD/AAAAMM-DD-AAAA

AAAA.MM.DD

AAAA/MM/DD

Franja hor. personal

Control de salida

Dirección Valores fijos Parámetros

1.234.567,89

1,234,567.89

1 234 567,89

Actualización de su perfil de usuario Actualización de su perfil de usuario

I42 (1) (400) iwdf4042 INS

Usuario Tratar Pasar a Sistema Ayuda

A través de la opción de menú Sistema→ Valores prefijados→ Datos propios, puede configurar su

propio perfil personal. Puede elegir entre las fichas Dirección, Valores fijos y Parámetros.

Dirección: aquí puede crear y actualizar datos personales como, por ejemplo el nombre,

la función, el número de habitación, el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, etc.

Valores fijos: entre los valores fijos, hallamos el formato de visualización de fecha, el formato de

las notación decimal, la impresora por defecto, el idioma de trabajo, etc.

Parámetros: aquí puede asignar entradas a los campos que más utilice. Esta opción sólo es

válida en los campos de entrada a los que se les ha asignado un ID de parámetro.

Procedimiento para encontrar el ID de parámetro de un campo: vaya al campo

de entrada al que desea asignar un valor. Seleccione el comando F1 y, acto seguido,

el pulsador “Datos técnicos”. Esta operación abre una ventana que muestra el ID de

parámetro correspondiente (si es que se ha asignado uno al campo) en la sección “Datos

de campo”.

El menú Valores prefijados contiene, entre otras, las siguientes opciones:

Retener datos, en los campos de una aplicación durante el modo de usuario. Cuando vuelva a Fijardatos, Borrar datos. A través de Retener datos, usted puede guardar los datos que haya introducido.

Cuando vuelva a llamar la aplicación, puede sobrescribir estos valores. Una vez haya elegido la

opción Fijar datos, ya no puede sobrescribir estos valores y tiene que utilizar la opción Borrar datos para introducir valores distintos.




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Opciones de tabla: Ejemplo

Parámetros Valor Texto

Sociedad

Grupo de proceso

Clave de banco

Tipo de pedido de cliente

Selección de variantes

Actualizar variantes

Utilizar parametrización estándar

Variante

Grabar

Opción estándar

Opción actual

Crear

Borrar

Administrador

Mi variante

Parametrización básica

Opciones de la tabla

A través de la función Opciones de la tabla, usted puede modificar en el table control cada una de las

opciones básicas de la tabla que se encuentran en el sistema. Esto resulta particularmente útil en las

tablas en las que no necesite todas las columnas. A través del ratón, puede arrastrar y soltar el ancho y

las posiciones de las columnas, o incluso hacer que la columna desaparezca.

Grabe las modificaciones de las opciones de la tabla como variante. No hay un número de variantes

restringido por tabla.

La primera variante se denomina opción básica; el Sistema SAP define esta opción. No se puede borrar

la opción básica (sí se pueden borrar las variantes que usted defina).

Las opciones de la tabla se guardan junto con su nombre de usuario. El sistema utiliza la variante

considerada válida hasta ese momento hasta que cierre la correspondiente aplicación. Si vuelve a

seleccionar la aplicación, el sistema utilizará la parametrización estándar válida para la tabla.

Nota: las opciones de la tabla se pueden modificar a través de un icono de control de tabla que se

encuentra en la esquina superior derecha de cualquier tabla.




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Crear pedido de cliente:Crear pedido de cliente: imagenimagen inicial inicial

Crear con referencia Ventas Resumen pos. Besteller

Datos organizativos

Organización de ventas

Canal de distribución

Sector

Oficina de ventas

Grupo de vendedores

Tipo de pedido

Estándar de R/3...Estándar de R/3...

Crear pedido de cliente:Crear pedido de cliente: imagenimagen inicial inicial

Crear con referencia Ventas Resumen pos.

----Recuerde ...Los artículos sobre publicidad 471199 y 471299 (válidos hasta finales de mayo)

Se debe sustituir el producto 34611 por el producto 34611_S

Pedido estándar

Pedido urgente

Devolución

A título gratuito

Tipo pedido

Canal de distribución

Solicitante

... y con GuiXT... y con GuiXT

Pedido final del cliente

Vendido para reventa

Organización de ventas de Francfort

Documento de ventas Tratar Pasar a Entorno Sistema Ayuda

Personalización del front end

Documento de ventas Pasar a Entorno Sistema Ayuda

El Sistema R/3 ofrece varias posibilidades para configurar y corregir opciones:

Definir los valores por defecto para el campo de entrada.

Ocultar elementos de dynpro. Desactivar elementos de dynpro (sombreados).

Esto puede realizarse, por ejemplo, definiendo variantes de transacciones.

Si asigna previamente todos los parámetros necesarios para las transacciones de parámetros, no

necesitará volver a la imagen inicial.

Se pueden utilizar estas opciones de R/3 en diversos releases.

SAP contiene el GuiXT. Además de las funciones enumeradas anteriormente, usted podrá:

Incluir gráficos.

Convertir campos y añadir pulsadores y texto.

Convertir campos de entrada (o sus resultados del comando de ayuda F4) en botones de selección.

Los scripts GuiXT se guardan en el front end. De acuerdo con los scripts locales, los scripts GuiXT

determinan el modo en el que se visualizan los datos enviados desde el servidor de la aplicación. Estos

scripts pueden ser estándar para toda una empresa o pueden ser diferentes para cada front end.

A partir del Release 4.6, GuiXT es parte del Sistema SAP estándar.




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Ahora podrá:

Navegación: Resumen del capítulo

Identificar los elementos de una ventana típica.

Navegar por el sistema.

Personalizar parametrizaciones del sistema.




Ejercicios

Capítulo: Navegación

Tema: Características básicas

Una vez terminado este capítulo, podrá:

• Entrar en un Sistema R/3.

• Encontrar los códigos de transacción.

• Acceder a la biblioteca SAP.

• Utilizar el comando de ayuda F1 para encontrar información sobre elcampo.

• Utilizar el comando de ayuda F4 para encontrar posibles entradas decampo.

Como nuevo usuario del Sistema R/3, empezará a navegar por el sistemautilizando los accesos vía menús y los códigos de transacción. Asimismo,

accederá a diversas ayudas online y descubrirá qué tipo de información

proporciona cada una de estas ayudas.

1-1 Entre en el Sistema R/3.

Seleccione el Sistema R/3 adecuado para este curso. Utilice el mandante, el nombre de

usuario, la clave de acceso inicial y el idioma de trabajo que le especifique elinstructor. La primera vez que entre, aparecerá un mensaje de advertencia y deberá

introducir su nueva clave de acceso dos veces. Deberá indicar:

Mandante: _ _ _ Usuario: _ _ _ _ _ _ _ _ Clave de acceso: _______ Idioma: _ _

1-2 ¿Cuántos modos puede tener abiertos a la vez? __

1-3 Identifique los nombres de las pantallas y descubra los códigos de transacción quecorresponden a los siguientes accesos vía menús:

1-3-1 Herramientas → →→ → Gestión→ →→ → Monitor → →→ → Supervisar sistema→ →→ → Resumen de

usuarios

Nombre de la pantalla: ______________________________________

Transacción: ___________




1-3-2 Finanzas → →→ → Gestión financiera→ →→ → Deudores→ →→ → Registro maestro→ →→ →

Visualizar

Introduzca Cliente 1000 y Sociedad 1000 para pasar a la siguiente

pantalla.

Nombre de la pantalla:_______________________________________

Transacción: __________

1-4 Ayuda

1-4-1 Si selecciona la opción Ayuda p. aplicación en la pantalla SAP Easy Access, ¿a

qué área de la Biblioteca SAP accede?

_________________________________________________________

Para responder a la siguiente pregunta, deberá ir a Visualizar cliente: Imagen inicial.

1-4-2 Utilice el comando de ayuda F4 en el campo Cliente para hallar el número decliente para Becker ##.

Tenga en cuenta: ## corresponde al número de grupo que le ha sido asignado.

_________________________________________________________

1-4-3 Utilice el comando de ayuda F1 en el campo Cliente. ¿Para qué sirve este

campo? Escriba un breve resumen de la información empresarial.

_________________________________________________________




1-4-4 Utilice el comando de ayuda F1 en el campo Sociedad . Si selecciona el

pulsador Ayuda p. aplicación en la pantalla de ayuda de F1, ¿a qué área de laBiblioteca SAP accede?

_________________________________________________________

1-4-5 ¿Qué pulsador debe utilizar en la pantalla de Ayuda F1 para encontrar el ID de

parámetro para el campo Sociedad ?

_________________________________________________________





Tema: Parametrizaciones específicas del usuario

Una vez terminado este ejercicio, podrá:

• Configurar un parámetro de usuario para un campo.

• Configurar diferentes valores fijos, como el idioma, el formato de lafecha y la notación decimal.

• Crear carpetas y añadir transacciones a sus Favoritos.

• Seleccionar la transacción inicial que usted desee para que sevisualice por defecto después de entrar al sistema (opcional).

Empezará a configurar diversas opciones específicas de usuario para

parametrizar el sistema a su gusto.

Los ejercicios que aparecen marcados con un asterisco son opcionales.

2-1 Configurar parámetros de usuario.

2-1-1 Asigne un valor de parámetro para el campo Sociedad a su perfil de usuario.

Nota: el instructor le indicará qué valor de parámetro debe introducir.

ID de parámetro: ___ ___ ___

Valor de parámetro: ___ ___ ___ ___

2-2 Configurar valores fijos.

2-2-1 Configure en su perfil de usuario el idioma de trabajo de acuerdo con el valor

utilizado en el curso.

2-2-2 Seleccione en su perfil de usuario la notación decimal y el formato de fecha que

desee.

2-3 Definición de los favoritos que seleccione.

2-3-1 Inserte al menos una carpeta nueva de la carpeta Favoritos.

2-3-2 Añada dos transacciones cualesquiera de sus “favoritas” a la(s)

correspondiente(s) carpeta(s).

2-3-3 Añada la dirección de Internet “http://www.sap.com” en el texto “SAP

Homepage”.




2-3-4 Añada la dirección de Internet para realizar la evaluación online (el instructor le

facilitará el URL) bajo el texto “Evaluación Online”.

*2-4 Parametrización de una transacción inicial.

2-4-1 Introduzca la transacción que elija como transacción inicial. Deberá salir y

volver a entrar para que el cambio sea efectivo.

Nota: Si lo desea, puede restaurar la transacción inicial que el sistema muestra por defecto(SAP Easy Access).




Soluciones


Tema: Características básicas

1-1 Entre en el sistema que le indique el instructor y modifique su clave de acceso inicial.

1-2 Los modos se pueden abrir y cerrar a través de Sistema→ →→ → Crear modo (o a través del

icono correspondiente) y Sistema → →→ → Borrar modo.Puede tener abiertos hasta 6 modos a la vez.

1-3 Para hallar el código de transacción, seleccione Sistema → →→ → Status. Los nombres de pantalla y los códigos de transacción corresponden al acceso vía menús:

1-3-1 Transacción: SM04 para el nombre de pantalla: Lista de usuarios

1-3-2 Transacción: FD03 para el nombre de pantalla: Visualizar cliente: DatosGenerales

1-4 Ayuda

1-4-1 Se puede consultar toda la biblioteca SAP, incluyendo la introducción.

Ayuda → →→ → Ayuda p. aplicación

1-4-2 T-CO05A## (## corresponde al grupo que le ha sido asignado)

Al seleccionar F4 en el campo Cliente, aparece la ventana Ámbito de valoresrestringido. Puede explorar las diferentes fichas para ver los criterios de búsqueda disponibles. Busque una ficha que contenga el campo Nombre e

introduzca lo siguiente:

Campo Nombre Valores

Nombre Becker ##

Seleccione el pulsador Continuar . Aparece una ventana en la que se muestra

una lista de los números de cuenta corriente de los clientes que se ajustan a los

criterios de selección. Seleccione la línea que corresponde a Becker ## . Actoseguido seleccione el pulsador Copiar registro. Esta operación copia

automáticamente el número de cuenta del cliente en el campo Cliente.

1-4-3 Sugerencia: el cliente es una clave única (número de cuenta) que se utiliza para

identificar con facilidad al cliente dentro del sistema

1-4-4 FI – Contabilidad de deudores y Contabilidad de acreedores

1-4-5 Utilice el pulsador Datos técnicos para hallar el ID de parámetro: BUK.





Tema: Parametrizaciones específicas del usuario

2-1 Configurar parámetros de usuario.

2-1-1 Para asignar un valor de parámetro a un campo, deberá saber el ID de

parámetro del mismo. En primer lugar, deberá seleccionar una transacción que

contenga este campo. Por ejemplo, se puede hallar el campo Sociedad en latransacción FD03. En segundo lugar, deberá colocar el cursor en ese campo

(basta con hacer clic sobre él con el ratón). Al acceder a

F1 → →→ → Datos técnicos → →→ → ID de parámetro

obtendrá la información que necesita. Para el campo Sociedad , el ID de

parámetro es BUK .Por último, introduzca el ID de parámetro y el valor deseado en su perfil deusuario:

Sistema → →→ → Perfil de usuario → →→ → Datos propios

En la ficha Parámetro, introduzca el ID de parámetro y el valor con el que

desea entrar en el campo. Debe Grabar sus entradas.

2-2 Configurar valores fijos.

2-2-1 Para configurar el idioma de trabajo, vaya a su perfil de usuario:

Sistema→ →→ → Valores prefijados → →→ → Datos propios

En la ficha Valores fijos, introduzca el idioma que desee en el campo Idioma detrabajo.

2-2-2 La notación decimal y el formato de la fecha se configuran también en la fichaValores fijos. Seleccione el indicador situado al lado de la notación y dé el

formato que desee. Debe Grabar las selecciones que ha efectuado.

2-3 Definición de los favoritos que seleccione.

2-3-1 Favoritos → →→ → Insertar carpeta

Escriba un nombre cualquiera para la carpeta y seleccione Intro. Puede crear

tantas carpetas como desee. Una vez creadas, las carpetas pueden arrastrarse y

soltarse para situarlas donde quiera.

2-3-2 Para crear favoritos, seleccione las aplicaciones específicas (transacciones) quenecesite en su trabajo diario del árbol de menú del menú estándar de SAP.

Añádalas a su lista de Favoritos seleccionándolas y escogiendo Favorito → Añadir de la barra de menús. También puede utilizar el ratón para arrastrar y

soltar el favorito en una carpeta; o usar el acceso vía menús Favoritos → →→ →




Insertar transacción, usando un código de transacción. Por último, puede

mover favoritos ya existentes a carpetas diferentes a través de Favoritos → →→ →

Desplazar o arrastrándolos y soltándolos.

2-3-3 Cree direcciones de Internet usando Favoritos → →→ → Insertar dirección web o

fichero. Al seleccionar la página web de SAP de entre sus Favoritos, se abrirá

un navegador de Internet y se conectará a la página web de SAP.

2-3-4 Favoritos → →→ → Insertar dirección o archivo web

Utilizará este enlace a final de curso para rellenar la evaluación del curso.

2-4 Parametrización de una transacción inicial.

2-4-1 Detalles → →→ → Especificar transacción inicio

Introduzca la transacción que desee y seleccione el pulsador Intro. Fíjese que el

mensaje del sistema de la barra de status indica que la transacción que haseleccionado se ha configurado como transacción inicial. La próxima vez que

entre, el sistema irá directamente a su transacción inicial.

Nota: para restaurar SAP Easy Access como imagen inicial, vaya otra vez al

acceso vía menús, borre el código de transacción y seleccione Intro.Cuando vuelva a entrar, la imagen inicial volverá a ser SAP Easy Access.




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CS - Resumen

Servicio - Resumen

Elementos de organización

Datos maestros

Contenido:




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Describir los procesos empresariales másimportantes del servicio.

Listar los elementos organizativos relevantespara el servicio.

Listar los datos maestros más importantes.

Visualizar registros maestros.

Una vez finalizado este capítulo, podrá:

CS - Resumen: Objetivos del capítulo




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Cuadro sinóptico


HelpdeskHelpdesk




CS - Resumen





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CS - Resumen: Escenario empresarial

En servicio, se prestan diversos servicios para elcliente.

El departamento de servicio al cliente forma partede la organización general de la empresa.

Nuestra empresa mantiene relaciones con diversosinterlocutores internos y externos.




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Servicio - Resumen: Objetivos didácticos

Describir los procesos empresariales másimportantes del servicio.

Listar las funciones básicas del componente deR/3 CS - Servicio al cliente.





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Proveedor Proveedor servicioservicio

DestinatarioDestinatarioservicioservicio

InternoInterno ExternoExterno

InternoInternoMantenimiento

centroServicioexterno

ExternoExterno ServicioServicioalal clientecliente

Gestiónde objetos

Servicio - Tipos de servicios

Por una parte, los tipos de servicio se distinguen entre sí en función de si los proveedores de servicios

son empresas internas o externas.

Por otra parte, también pueden distinguirse en función de si los servicios se prestan para la propia

empresa o para otra empresa.

Este curso trata sobre el servicio al cliente, es decir, nuestra empresa presta servicios a sus clientes.




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Helpdesk

Envío de piezas de recambio

Reparaciones en centro de servicio

Reparaciones de técnicos del servicio externo

Montaje de los objetos técnicos

Inspección y mantenimiento regulares

Servicios

CS ofrece soporte para la ejecución de los siguientes servicios:

Helpdesk: Registro, tratamiento y envío de las órdenes entrantes de cliente

Envío de piezas de recambio a los clientes Reparación de equipos de clientes en el centro de servicio, es decir, internamente.

Reparación de equipos de clientes por parte de técnicos de servicio en la empresa del cliente

Montaje de objetos técnicos en la empresa del cliente

Inspección regular y mantenimiento preventivo de los equipos del cliente en el centro de servicio o en

la empresa del cliente

Los servicios pueden acordarse en un contrato o prestarse sin cobertura contractual.




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Servicio - Proceso

OfertaPedido

OrdenPlanificación Ejecución Nec /

solic. Cierre Pago Factura

ClienteObjetostécnicos

Personade contacto

Proveedor servicioOrganización Recursos

proveedor

Contratomarco

Los clientes son los destinatarios de los servicios. Pueden poseer activos fijos técnicos y equipos a los

que deben prestarse los servicios.

El proveedor de servicios establece contratos marco con el cliente en los que se acuerda la prestación

de determinados servicios.

Si el cliente necesita un servicio, informa sobre la necesidad o presenta una solicitud. Para los trabajos

importantes, el proveedor de servicios presenta una oferta.

La prestación de servicios se inicia cuando el cliente utiliza el pedido. Para los trabajos de menor

envergadura, los tres primeros pasos son los mismos.

El proveedor de servicios planifica el trabajo y los recursos necesarios (personal, material, utilidades).

En caso necesario, se solicita el trabajo y los materiales necesarios al proveedor.

Una vez finalizado el trabajo, el proveedor de servicios emite una factura.

El proceso finaliza cuando el cliente realiza el pago.




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CS - Funciones principales

Objetos de serviciotécnicos

Gestión de servicios

Acuerdos de servicio

Customer Interaction Center Base de datos desoluciones

Sistema de información

Avisos deservicio Órdenes de

servicioFacturación

Contratos GarantíasPlanificación

mantenimientoHojas de

ruta

Pedidos decliente

Objetos de servicio técnicos: Funciones disponibles para representar los sistemas técnicos y los equiposinstalados en la empresa del cliente.

Gestión de servicios:

Avisos de servicios para el registro y tratamiento de las consultas o los problemas del cliente.

Órdenes de servicio para la planificación, ejecución y liquidación del trabajo para el cliente

Pedidos de cliente para la entrega de mercancías y el tratamiento de las devoluciones

Facturación para la creación de facturas

Acuerdos de servicio:

Contratos a modo de acuerdos a largo plazo con el cliente

Garantías para los objetos técnicos vendidos

Planificación del mantenimiento para la ejecución del trabajo repetitivo

Hojas de ruta para preparar o describir los trabajos que tienen lugar con frecuencia

Customer Interaction Center: Integración telefónica para tratar por teléfono las consultas de losclientes

Base de datos de soluciones: Encontrar soluciones para los problemas

Sistema de información: Evaluación resumida de los datos




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Describir los elementos organizativos de gestiónfinanciera, logística y recursos humanosrelevantes para el servicio.


Elementos organizativos: Objetivos didácticos




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Estructura organización: Gestión financiera

Sociedad 1IDES AG Francfort


Ingeniería industrial

Sociedad 3IDES EE.UU.

Sociedad 3IDES EE.UU.

División: Objetos de la flota

Sociedad 2IDES GB Londres

Sociedad 2IDES GB Londres

División: Ingeniería mecánica

Grupo

Sociedad GL 1EuropaSociedad GL 2

EE.UU.

El grupo (cliente) representa el nivel jerárquico superior en la gestión financiera.

La sociedad GL es la unidad de consolidación a la que pueden asignarse sociedades dentro del grupo.

Una sociedad representa una entidad jurídica independiente, por ejemplo, una empresa dentro de ungrupo de empresas.

Las divisiones se utilizan para crear balances internos y cuentas de pérdidas y ganancias. Todas las

sociedades pueden utilizar cualquiera de las divisiones.




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Sociedad PASociedad PA

Sociedad COEuropa

Sociedad COEuropa

Sociedad COEE.UU./Australia

Sociedad COEE.UU./Australia

Sociedad 3IDES EE.UU.Sociedad 3

IDES EE.UU.Sociedad 2

IDES GB LondresSociedad 2

IDES GB Londres

Centrosde

coste

Estructura organización: Controlling

Una sociedad PA es el elemento de organización central de la cuenta de resultados.

La sociedad CO identifica un elemento de la organización para el que pueden analizarse costes e

ingresos. Representa un sistema cerrado debido a la contabilidad de costes.

Cada sociedad está asignada a una sociedad CO.

Un centro de coste es la unidad organizativa más pequeña de la contabilidad de centros de coste.




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Estructura organizativa: Gestión de materiales

SociedadIDES LtdSociedadIDES Ltd

Almacén 2Prod.terminados

Chicago

Almacén 2Prod.terminados

Chicago

Almacén 1Servicio

Dallas

Almacén 1Servicio

Dallas

CentroChicago

CentroDallas

Organización de compras

EE.UU.

Almacén 1Materiales

Chicago

Almacén 1Materiales

Chicago

Un centro es un elemento organizativo dentro de una empresa. Es el almacén de una empresa donde se

fabrican y preparan los productos para su distribución y el lugar donde se prestan los servicios.

Un centro siempre está asignado a una sociedad.

La valoración de los materiales puede basarse en las sociedades o en los centros (la sociedad o el centro

son el ámbito de valoración).

Una organización de compras es una unidad organizativa que proporciona materiales y servicios a uno

o varios centros o sociedades. Además, estipula las condiciones de compra.

Los almacenes son unidades organizativas que permiten distinguir entre los distintos stocks dentro de un

centro.




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Estructura organización: Comercial

Clientes finales

Comercio al por mayor

Servicio

Clientes finales

Comercio al por mayor

Servicio

Inglaterra Inglaterra

Sur Norte

C A N A L E S D I S T R I B U C I O N C A N A L E S D I S T R I B U C I O N

O R G A N I Z A C I O N E S DE V E N T A S O R G A N I Z A C I O N E S DE V E N T A S

S E C T

O R E

S

S E C T O

R E

S

S e r v i c i o

A s c e n s o r e s

A l t a t e c n o l .

Una organización de ventas es responsable de la venta y comercialización de mercancías y servicios.

Puede estructurarse por regiones o por productos.

Todas las organizaciones de ventas están asignadas a una sociedad.

Un canal de distribución es el canal mediante el cual llegan a los clientes las mercancías y los servicios.

Un sector representa una agrupación de los productos que se deben vender. Cada material que debe

venderse se asigna a una división.

Un área de ventas es una combinación de una organización de ventas, un canal de distribución y un

sector. Al configurar el sistema, se definen las áreas de ventas autorizadas.




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Ejemplos: Por funciones

Por regiones geográficas

Por procesos empresariales

Unidades organizativas

Junta directiva

ServicioPersonal

ServiciosLiquidación Gestión Serviciointerno

Servicioexterno

Unidades organizativasdescriben las diferentesdivisiones de la

empresa.

Con el enlace relevante,varias unidadesorganizativasforman unaestructura organizativa.

Normalmente, las unidades organizativas pueden clasificarse a partir de criterios funcionales o

regionales o, más concretamente, a partir de grupos de proyectos especiales. El criterio dependerá de

cada empresa.

Las unidades organizativas deben estar enlazadas entre sí en una estructura organizativa. Los enlaces

se utilizan para crear la estructura jerárquica de una empresa.

Las unidades organizativas se enlazan a los centros de coste desde contabilidad.

Ejemplo:El ejemplo anterior muestra la unidad organizativa Servicio como objeto superior de los objetos

subordinados Gestión, Servicio interno y Servicio externo.




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Estructura organizativa - Servicio

Puesto trabajoTécnico de servicio

Puesto trabajoTécnico de servicio

Puesto trabajoReparaciones PCPuesto trabajo

Reparaciones PC

EmpleadoHurst

EmpleadoHurst

EmpleadoCharlton

EmpleadoCharlton

EmpleadoPeters

EmpleadoPeters

Centro planificaciónDallas

Grupo planif.Servicio interno

Grupo planif.Servicio externo

CentroDallas

Todos los centros y las sucursales de servicio pueden definirse como centros.

Un centro de planificación de servicios es un centro en el que se planifican y programan los servicios.

No es necesario que el centro de planificación sea el centro que presta los servicios. Las órdenes de

servicio se asignan únicamente a un centro de planificación. No obstante, varios centros de prestación

pueden estar implicados en la orden de servicio.

En el caso de la planificación centralizada, sólo hay un centro de planificación, pero varios centros

prestan el servicio.

En la planificación descentralizada, cada centro de planificación es, al mismo tiempo, centro de

prestación.

Los planificadores o planificadores de necesidades pueden agruparse en grupos de planificadores.

Los grupos que prestan los servicios se definen como puestos de trabajo dentro de un centro. El centro

representa la ubicación de estos puestos de trabajo.

A cada puesto de trabajo se le puede asignar uno o más empleados (personas).




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Listar los datos maestros más importantes yvisualizar los registros maestros.


Datos maestros: Objetivos didácticos




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Datos generales

Relevante para las ventasy contabilidad financiera

Datos área vta.

Relevante para lasventas

Válido para:Organización ventasCanal distribución

Sector

Datos de sociedadRelevante para

contabilidadfinanciera

Válido para:Sociedad

Datos maestros de clientesDatos maestros de clientes

Maestro de clientes

El maestro de clientes está subdividido en datos generales, área de ventas y datos de sociedad.

Los datos generales son relevantes para las ventas y la contabilidad financiera. Se definen de forma

centralizada (específico del cliente) para evitar la redundancia de datos. Son válidos para todas las

unidades organizativas de un cliente.

Los datos del área de ventas son relevantes para las ventas y también son válidos para el área de ventas

(organización de ventas, canal de distribución, sector).

Los datos de la sociedad son relevantes para la contabilidad financiera y también son válidos para la

sociedad.

El maestro de clientes contiene todos los datos necesarios para tratar las órdenes, los envíos, las facturas

y los pagos.




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Compras

Maestros de materiales

Programacióntrabajo

Gestiónalmacén

Almacén

Contabilidadfinanciera

Stocks centro / almacén

Planificaciónmateriales

Datos básicos

Ventas

Gestión decalidad

Clasificación

Pronóstico

A

B

Pc

t

RegistroRegistromaestro demaestro dematerialesmateriales

El maestro de materiales representa la fuente principal de una empresa para llamar datos específicos deun material. Todos los componentes de logística del Sistema SAP R/3 utilizan el maestro de materiales.

La integración de todos los datos de materiales en una base de datos única resuelve el problema de la

redundancia de datos. Todas las áreas, como compras, gestión de stocks, planificación de materiales,servicio, etc., pueden utilizar los datos grabados.

Los datos que el maestro de materiales contiene son necesarios, por ejemplo, para las siguientesoperaciones:

Datos de compras para el tratamiento de pedidos

Datos de gestión de stocks para la contabilización de movimientos de mercancías y la gestión de

inventario

Datos de contabilidad financiera para la valoración de material

Datos de la planificación de materiales para la planificación de necesidades de material

Dado que hay distintas áreas (departamentos) de una empresa que trabajan con el mismo material y lasáreas definen información diferente de un material, los datos del maestro de materiales están

estructurados según el área específica a la que pertenecen. Por lo tanto, cada área tiene su propia vista del registro maestro de materiales y es responsable de la actualización de estos datos.

Los datos actualizados en una vista pueden ser válidos para diferentes niveles organizativos.




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Material de servicio/producto de servicio

Descripción de los servicios del pedido o contrato

Tipificación y estructuración de objetos técnicos

Número de serie de material

Material como tipo de montaje

Material como posición de la lista de materiales

Planificación de componentes

Piezas recambio - pedido cliente

Componentes para orden de servicio

A

B

Pc

t

Uso del maestro de materiales en servicio

En servicio, los registros maestros de materiales se utilizan con distintos fines.

Los materiales de servicio o productos de servicio se utilizan para describir servicios prestados al

cliente. Estos productos de servicio pueden introducirse en las posiciones de un pedido de cliente o de un

contrato y en los datos de cabecera de un pedido de cliente.

Los materiales pueden ser fijos, configurados o configurables. La descripción individual de las

funciones del servicio para materiales configurables es posible gracias a la valoración de las

características de la orden. Para los materiales configurados, estos valores característicos están

conectados con el maestro de materiales.

Cuando se gestionan los objetos técnicos, pueden ampliarse los números de material con números deserie para hacer un seguimiento de las unidades individuales. Los números de material se utilizan como

tipo de montaje para describir el tipo de equipo del cliente. Por otro lado, los registros maestros de

materiales pueden utilizarse para estructurar los objetos técnicos de forma más precisa como conjuntos y

piezas de recambio en las posiciones de las listas de materiales.

En la gestión de servicios, los materiales se utilizan para describir los componentes que se envían alcliente. Para ejecutar el trabajo, deben retirarse otros componente del almacén u obtenerlos directamente

de un proveedor.




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Equipo de técnicos deservicio

Taller mecánico

Equipo demontaje

Puestos de trabajo en Servicio

Técnico Moore

Técnico Wilson

Las personas o grupos de personas que realizan actividades de servicios se definen en el sistema como

puestos de trabajo.

Se introducen en el puesto de trabajo principal en los datos de cabecera de un aviso o de una orden de

servicio.

En cada operación interna de tratamiento de una orden de servicio se introduce exactamente un puestode trabajo ejecutante.




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RegistroRegistromaestromaestro

dede puestospuestosdede trabajotrabajo

Contenido del maestro de puestos de trabajo

Datos básicos

Valores propuestos

Enlaces con sistema de personal Número de personal

Posición

Perfil de necesidades de cualificación

Capacidades Capacidad disponible

Asignación plan de turnos

Pc

t

Programación

Costes

Asignación de centros de coste

Los datos básicos del puesto de trabajo contienen datos generales (descripción, clase, responsable,

ubicación).

Los valores propuestos contienen datos que se copian a los datos de operación cuando se introduce el

puesto de trabajo en una orden o en una operación de la hoja de ruta.

La capacidad disponible, es decir, el tiempo de trabajo disponible cada día, se define en los datos decapacidad. Los turnos o tiempos de trabajo también se definen aquí. Esta información se utiliza durante

la planificación de capacidades y la programación de las órdenes de servicios.

En los datos de programación encontrará la fórmula para calcular la duración de la operación y la

unidad de tiempo de trabajo.

Cada puesto de trabajo se asigna a un centro de coste. En la vista "Costes" también se introduce una

clase de actividad propuesta

Desde Personal, puede asignarse al centro uno o varios números o posiciones. Estas asignaciones se

utilizan para seleccionar el personal en las operaciones de la orden de servicio. También pueden

asignarse los perfiles de necesidades de cualificación, que se utilizan para definir los requisitos que debe

tener un empleado para este puesto de trabajo.

Las asignaciones basadas en el tiempo incluyen asignaciones de programación de turnos, costes y

enlaces a objetos del sistema de personal.




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Maestro de personal

Reg.mtro.Reg.mtro.personalpersonal Horarios de trabajo

Perfil decualificación

Infotipo 0017Privilegios de viaje

Infotipo 0006Direcciones

Infotipo 0002

Datos de personal

Infotipo 0001Asign.organizacional

Los datos de personal del registro maestro de personal se guardan en grupos lógicos en función de su

contenido formando infotipos. Por ejemplo, la dirección de un empleado se compone de la ciudad, la

calle y el número de casa, y todos estos datos se guardan en el infotipo "Direcciones".

Pueden utilizarse los infotipos para describir o definir las diferentes funciones y los diversos atributos de

un objeto. Los diferentes infotipos se identifican con un nombre y una clave de cuatro dígitos.

En servicio, los números de personal pueden asignarse a objetos técnicos y documentos en los

resúmenes de los interlocutores.

También es posible asignar personal en el registro maestro de puestos de trabajo y en las órdenes de

servicio de las operaciones.




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Maestro de proveedores

Datos de organización

de comprasDatos de compras

Funciones de interlocutor

Datos de sociedadGestión de finanzas

Pagos

Correspondencia

Retención de impuestos

Datos generalesDirección, comunicación

Datos de controlDatos bancarios

Eurocheque

RegistroRegistromaestro demaestro de

proveedoresproveedores

Los proveedores suministran los materiales y servicios externos.

Los datos del registro maestro de proveedores se dividen en tres categorías:

Datos generales: Incluyen la dirección y los datos bancarios del proveedor. Es válido para todos losclientes.

Datos de compras: Incluye la divisa del pedido, los Incoterms y diversos datos de control del

proveedor. Estos datos se actualizan para la organización de compras correspondiente. Los diferentes

datos también pueden actualizarse tomando como base el centro o las gamas parciales de los

proveedores.

Datos de contabilidad financiera: Incluye el número de la cuenta asociada y los métodos de pago

para las transacciones de pago automáticas. Estos datos se actualizan a nivel de sociedad.




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En Servicio, se prestan diversos servicios alcliente.

La empresa del proveedor de servicios se divideen varias unidades de organización.

Los datos maestros más importantes para elservicio son el cliente, el material, el puesto detrabajo, el personal y los registros maestros delproveedor.

CS - Resumen: Resumen del capítulo




Datos de los ejercicios

Datos en los ejercicios

Tipo de datos Datos del sistema deformación

Sociedad CO 1000

Sociedad 1000

Centro 1200

Almacén 0001

Organización ventas 1000

Canales distribución 10 = Ventas a cliente final

14 = ServiciosSectores 07 = Alta tecnología

08 = Servicios

Organización de compras 1000

Puestos de trabajo PC-REP, PC-SERV, PC-SERVS

Clientes 1171, 1032,

T-CSD##

Proveedor 1000

Ubicaciones técnicas 1171, 1032,

TCST##

Equipo 10003542, 10003499,

T-CSE1##, T-CSE2##

Materiales (serializados) R-1001,

T-FSN##

Materiales fijos (productosservicio)

SM-PCREP, REPAIR_SERVICE

Materiales configurados(productos servicio)

HOTLINE_SERVICE_A,HOTLINE_SERVICE_B,

HOTLINE_SERVICE_C

Materiales configurables(productos servicio)

SM-NETINST, CS-NET,INSPECTION_SERVICE,

HOTLINE_SERVICE

Objetos de servicio 3128




Reemplazar ## con su número de grupo.

Disponibles los números de grupo del 01 al 20.

Hoja de datos para los datos de los ejercicios registrados

Helpdesk

1. Aviso de servicio (módem):

2. Aviso de servicio (espacio en el disco):

3. Aviso de servicio (fallos del sistema):

4. Aviso de servicio (unidad de disco):

Planificación del servicio externo

Aviso de servicio (avería del servidor):

Orden de servicio para aviso:

Solicitud de factura:

Factura:




Orden de servicio (mejora del servidor):


Factura:

Orden de servicio para oferta (instalación de PC):

Oferta para la orden de servicio:


Factura:

Tratamiento de las devoluciones y reparaciones

Orden de reparación

del cliente:

Entrega de devoluciones:

Orden de servicio:

Entrega de salida:

Factura:




Contratos de servicios

Contrato servicios:

Factura para el contrato:

1. Aviso de servicio con referencia al contrato:

2. Aviso de servicio con referencia al contrato:

Orden de servicio con referencia del contrato:


Factura:

Servicio al clienteplanificado

Plan de mantenimiento:




Ejercicios: Resumen CS

Capítulo: Resumen CS

Tema: Datos maestros

Al finalizar este ejercicio, podrá:

• Visualizar datos maestros de cliente, material y puesto de trabajo.

• Describir el contenido de los datos maestros.

El proveedor de servicios presta servicios a diferentes clientes. Los

registros maestros de material se utilizan para representar servicios,categorías de equipo y piezas de recambio. Los servicios son prestados

por técnicos asignados a grupos de técnicos.

1-1 Visualizar datos maestros de cliente

Necesita información para su cliente Hitech. Visualice el maestro de clientes T-CSD##(## = su número de emplazamiento). Visualice las áreas de ventas del cliente

(deudores) y seleccione la siguiente área de ventas:

Organización de ventas: 1000

Canal distribución: 14

Sector: 00

Especifique los siguientes datos a partir de Datos generales:

1-1-1 Código postal y emplazamiento:

Determine los siguientes datos a partir de Datos del área de ventas :

1-1-2 Grupo de precios para determinación de precios:

1-1-3 Condiciones de pago:




1-1-4 Solicitante:

1-2 Visualizar un registro maestro de material

Visualice el registro maestro de material T-FSN##. Seleccione las siguientes vistas:

Datos básicos 1

Ventas: Organización ventas Datos 1

Ventas: Datos de centro/generales

Contabilidad 1

Stock de centro:

Introduzca los siguientes niveles organizativos:

Centro: 1200



Determine los siguientes datos:

1-2-1 Descripción del material:

Unidad base:

Sector:

1-2-2 Centro de entrega:

1-2-3 Perfil de número de serie:

1-2-4 Control de precio:

Precio de valoración real:

1-2-5 Stock de centro de libre utilización:




1-3 Visualizar un registro maestro de puesto de trabajo

Visualice el registro maestro PC-SERV en el centro 1200.


1-3-1 Clase de puesto de trabajo:

Utilización de hoja de ruta:

1-3-2 Clave de control por defecto:

1-3-3 Tiempo de empleo y capacidad:

1-3-4 Centro de coste:

Clase de actividad propuesta para el tratamiento interno:

1-3-5 Número de personas asignadas al puesto de trabajo:




Soluciones: Resumen CS

Capítulo: Resumen CS

Tema: Datos maestros

1-1 Visualizar un registro maestro de cliente

Logística →→→→ Comercial →→→→ Datos maestros →→→→ Interlocutor comercial →→→→ Cliente →→→→

Visualizar →→→→ Comercial

Nombre de campo o tipo dedatos

Valores

Cliente T-CSD##

Áreas de ventas del cliente

En el siguiente resumen, marque la segunda línea y seleccione Intro (dos veces).

1-1-1


Valores

Código postal 21017

Ciudad Hamburgo

1-1-2

Seleccione Datos de área de ventas y la vista Órdenes.


Valores

Grupo de precios 01(Comprador al por mayor)

1-1-3 Factura


Valores

Condiciones de pago ZB01(14 días 3%, 30/2%, 45neto)




1-1-4

Funciones del interlocutor


Valores

Función del interlocutor BP

(Destinatario de factura)

Cliente T-CSD##

1-2 Visualizar un registro maestro de material

Logística →→→→ Gestión de materiales →→→→ Maestro materiales →→→→ Material →→→→ Visualizar

→→→→ Visual.estado actual


Valores

Material T-FSN##

Seleccione Intro o Seleccionar vista(s).

Marque las vistas Datos básicos 1, Ventas: Org. ventas Datos 1, Ventas: Datosgenerales/centro, Contabilidad 1 y Stock de centro, y seleccione Intro.

Introduzca los niveles organizativos:


Valores

Centro 1200


Canal distribución 10

Intro

Con Intro se visualiza la siguiente vista seleccionada.1-2-1

Datos básicos 1


Valores

Descripción del material Ordenador personal Maxitec- R 3100




Unidad base PC (unidad/unidades)

Sector 07 (Hitech)

1-2-2

Ventas: Organización ventas Datos 1

Nombre de campo o tipo de

datos

Valores

Centro de entrega 1200 (Dresden)

1-2-3

Ventas: Datos de centro/generales


Valores

Perfil de número de serie 0001 (Entrega de nº de serie)

1-2-4

Contabilidad 1


Valores

Control de precio S (Precio estándar)

Precio estándar Véase valor

1-2-5

Stock de centro


Valores

Stock de libre utilización 9 unidades

1-3 Visualizar un registro maestro de puesto de trabajo

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Entorno →→→→ Puestos detrabajo →→→→ Puesto de trabajo →→→→ Visualizar


Valores

Centro 1200

Puesto trabajo PC-SERV




Intro

1-3-1

Datos generales


Valores

Clase de puesto de trabajo 0003 (Trabajo)Uso 004 (Hojas de ruta para

mantenimiento/hojas de ruta para servicios)

1-3-2

Valores propuestos


Valores

Clave de control SM01 (Servicio – interno)

1-3-3

Capacidades

Datos de cabecera de capacidad


Valores

Tiempo empleo 8 horas (Servicio técnico - 1)

Capacidad 40 horas (Horas dereparación)

Back

1-3-4

Costes


Valores

Centro de coste 4100Tratamiento interno de clase deactividad

1410

1-3-5

Asignación de sistema de personal

Desplegar subárbol

Se asignan 5 posiciones al puesto de trabajo con una persona cada una.




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Números de serie de material y equipos

Ubicaciones técnicas

Listas de material y objetos de servicio

Garantías

Contenido:

Objetos técnicos




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Describir las funciones y el contenido de lasdiferentes categorías de objetos técnicos.

Crear equipos y ubicaciones técnicas.

Crear y asignar garantías.


Objetos técnicos: Objetivos didácticos




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Devoluciones yDevoluciones yreparacionesreparaciones

Cuadro sinóptico

CS - ResumenCS - Resumen

Objetos técnicos

HelpdeskHelpdesk








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Objetos técnicos: Escenario empresarial

Los clientes disponen de sistemas y dispositivostécnicos para los que deben prestarse servicios.

Estos objetos técnicos suelen pertenecer aestructuras funcionales espaciales o técnicas.

Consisten en conjuntos y unidades compatibles.

Las garantías se conceden para determinadosobjetos. Las mercaderías tienen garantíasadicionales del fabricante y/o proveedor.




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Categorías de objetos técnicos

Conjuntos

Ubicacionestécnicas

EquiposNúmeros de

serie

Existen 4 clases de objetos técnicos:

Las ubicaciones técnicas son elementos de una estructura técnica y representan áreas de un sistema en

las que pueden instalarse objetos. Las estructuras técnicas pueden clasificarse según criterios

funcionales, centrados en el proceso o espaciales.

Los equipos son objetos individuales que deben considerarse unidades autónomas.

Los números de serie son materiales que pueden considerarse posiciones individuales gracias a la

asignación de un número de serie. La gestión de stocks es posible gracias a los números de serie.

Los conjuntos se utilizan para estructurar con mayor precisión las ubicaciones técnicas y los equipos.

No se consideran posiciones individuales.

Las ubicaciones técnicas, los equipos y los números de serie de material pueden usarse como objetos de

referencia para avisos de servicio y órdenes de servicio; los conjuntos sólo pueden usarse junto con un

equipo o una ubicación técnica.

Los diferentes tipos de objetos técnicos pueden utilizarse individualmente o combinados entre sí.




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Números de serie de material y equipos: Objetivosdidácticos

Describir las funciones y el contenido de losdiferentes números de serie y equipos.

Crear números de serie y equipos.

Crear jerarquías de equipos.





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El número de serie es un número asignado a unaposición de material individual junto con su número dematerial.

La combinación de número de material y número deserie siempre es unívoca.

Números de serie

PC

4711

R-1001

Pantalla

R-1140

4710 4711 ABCD

Números dematerial

Númerosde

serie

4712

Un registro maestro de materiales contiene todos los datos necesarios para definir y gestionar un

material. Puede utilizarse para describir un determinado activo o un tipo de dispositivo. Sin embargo, no

ofrece la posibilidad de distinguir entre las distintas posiciones individuales de este tipo específico.

Para ello se dispone de la gestión de números de serie. Con los números de serie de material puede

localizar las posiciones individuales de un número de material determinado.

De este modo puede llevarse a cabo la gestión de stocks de las unidades individuales.

La combinación de número de material y número de serie siempre es unívoca.

Puede asignar tantos números de serie como desee a un número de material.

Diferentes números de material pueden incluir el mismo número de serie.

El número de serie puede utilizarse para la representación y el seguimiento de los números de serie de

una empresa o de un fabricante. Ni no existe ningún número de serie, puede utilizar un número de su

elección como número de serie.




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La serialización de un material permiterealizar un seguimiento individual de losobjetos.

En Logística, el seguimiento de los númerosde serie se lleva a cabo mediante diferentesoperaciones empresariales:

Todos los movimientos de mercancías

Pedidos de cliente

Notas de entrega

Los números de serie pueden introducirsecomo objetos de referencia en:

Avisos de servicio Órdenes de servicio


Posiciones de mantenimiento

Gestión de números de serie

El perfil del número de serie controla las características de la serialización. Cada registro maestro de

materiales puede asignarse a un perfil de número de serie en los datos del centro.

Según el modo de configuración del perfil del número de serie, los números de serie son opcionales u

obligatorios para el movimientos de mercancías junto con el número de material.

Ello le permite obtener información actual de los stocks de cada número de serie.

También pueden especificarse los números de serie en los pedidos de cliente y en las entregas. Por

ejemplo, el número de serie puede crearse automáticamente durante la salida de mercancías para su

entrega. Esto da lugar a un registro maestro de números de serie que contiene información sobre el

número de material, el número de serie y el número de cliente. El documento de entrega y salida de

mercancías aparece en el historial del número de serie.

En el tratamiento de servicios para contratos y posiciones de mantenimiento, puede describir los objetos

técnicos afectados especificando sus números de serie.




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Equipo 1000354Equipo 1000354

Equipo y número de serie

Registro maestro de equiposRegistro maestro de equipos

Datos de serie

• Información de stocks

• Historial nº de serie 294

Material A-1500

Número de serie 294

Para cada número de serie se crea un registro maestro de equipos. Dependiendo del perfil del número

de serie, sólo es visible la vista "Datos de serie" o son visibles todas las vistas del maestro de equipos.

La información sobre los stocks como, por ejemplo, el centro, el almacén, el lote, los stocks especiales o

el cliente se encuentran en la vista "Datos de serie". Aquí también puede visualizar el historial del

número de serie. También puede encontrar todos los documentos a los que se ha asignado el número de

serie.




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Equipo

Equipo

Objeto físico individual

Dispositivos del cliente

Edificios, terrenos

Sistemas, piezas del sistema

Vehículos

Recursos de producción

Medios de transporte

Instrumentos de insp.y medición

Rec.y herramientas producción

Un equipo es un objeto físico individual para el que se prestan servicios técnicos.

Los equipos pueden utilizarse para mostrar objetos individuales como motores, bombas o vehículos,

pero también sistemas técnicos completos o piezas de estos sistemas.

El número de equipo (asignación de número interna) puede ser asignado automáticamente por el sistema

o por el usuario (asignación de número externa).

A pesar de su carácter independiente, los equipos también pueden formar jerarquías. Una jerarquía de

equipos se crea al asignar un equipo a un equipo superior. La jerarquía de equipos puede tener un

número ilimitado de niveles.




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Criterios para el registro maestro de equipos

¿Cuándo se crea un equipo?

Gestión de datos individuales

Registro de las medidas de servicio

Registro de los costes e ingresosrelacionados con el objeto

Evaluación de los datos técnicos

Registro del tiempo de utilización

Siempre debe crearse un maestro de equipos para un objeto técnico cuando:

Deben gestionarse datos individuales del objeto.

Debe desglosarse un objeto o aplicarse medidas de servicio preventivas o planificadas que tambiéndeben grabarse.

Deben evaluarse y acumularse durante un largo período los datos técnicos de este objeto.

Debe realizarse un seguimiento de los costes e ingresos de las medidas de servicio de este objeto.

Se requieren para este objeto registros de los lugares de montaje.




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Registro maestro de equipos

General

Ubicación

Organización

Estructura

Ventas

Garantías

Interlocutores

Configuración

Clasificación

Documentos

Puntos medición/contadores

Autorizaciones

Datos recursos/herramientasde producción

Lis t

X

X X

X

X

X

X

0 4 7 1

0 1 2 3

Datos de serie

Los datos maestros de equipos contienen las vistas General (clase, tipo de objeto, datos técnicos, datos

de referencia, datos del fabricante, etcétera), Emplazamiento (datos del emplazamiento, dirección),

Organización (asignación de cuentas y responsabilidades), Estructura (ubicación técnica de nivel

superior, equipo de alto y bajo nivel) y Comercial (asignación del área de ventas).

También pueden crearse las vistas Datos de serie, Garantías, Interlocutores (asignación a interlocutores

internos y externos), Configuración (enlace con un material configurable con valoración de

características) y Clasificación (asignación a una o más clases con valoración de características) en el

registro maestro de equipos.

También pueden asignarse documentos (por ejemplo, dibujos técnicos), puntos de medición y

contadores (para introducir datos de servicios y condiciones en forma de documentos de medición) y

autorizaciones (necesarias para trabajar con el equipo y que se copian a las órdenes de servicio del

equipo).

Finalmente, puede definir los datos necesarios para utilizar el equipo como recurso/herramienta de

producción.

Puede personalizar las vistas de los datos maestros de equipos.




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Ubicaciones técnicas: Objetivos didácticos

Describir las funciones y el contenido de lasubicaciones técnicas.

Crear ubicaciones técnicas y estructuras deubicaciones técnicas.

Montar equipos en las ubicaciones técnicas.





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Ubicación técnica

Técnicos

Funcionales

Espaciales

Ubicación técnica = estructura jerárquica de varios niveles estructurada en función de criterios...

Criterios

Una ubicación técnica es una estructura jerárquica de varios niveles que puede estructurarse según

criterios espaciales (por ejemplo, taller), técnicos (por ejemplo, línea de producción) o funcionales (por

ejemplo, sistema de calefacción). Una ubicación técnica hace referencia a todo un sistema o edificio o

bien una parte del mismo.

Los números o etiquetas de las ubicaciones técnicas pueden estructurarse jerárquicamente y las

organizaciones pueden determinar las estructuras en función de sus criterios internos. El indicador de

estructura determina la forma en la que se representa la estructura mediante los números de las

ubicaciones técnicas. El usuario realiza la asignación de números (asignación de números externa).

El equipo puede montarse y desmontarse en las ubicaciones técnicas. Los tiempos fraccionados (=

intervalos de tiempo) pueden reconstruirse desde la perspectiva de una ubicación técnica ("períodos de

utilización del equipo") o de un equipo ("listas de utilización").




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Criterios para las ubicaciones técnicas

Realización de las medidas de servicio

Registro de las medidas de servicio

Recolección de datos duranteperíodos más largos

Seguimiento de los costes e ingresos

¿Efecto de las condiciones de uso y posibles daños al equipo instalado?

¿Cuándo se crea una ubicación técnica?

Debe estructurar los sistemas de clientes con la ayuda de ubicaciones técnicas si:

Desea mostrar su sistema o sus estructuras operativas desde una perspectiva funcional.

Deben llevarse a cabo medidas de servicio en áreas individuales del sistema o en la estructura operativaque debe registrarse.

Deben recabarse y evaluarse los datos técnicos para las áreas individuales de la estructura durante

períodos más largos.

Debe realizarse un seguimiento de los costes e ingresos de las medidas de servicio para áreas

individuales de la estructura.

Desea analizar el efecto de las condiciones de utilización y los posibles daños al equipo instalado.




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Registro maestro de ubicaciones técnicas

General

Ubicación

Organización

Estructura

Ventas

Interlocutores

Clasificación

Documentos

Puntos medición/contadores

Autorizaciones

Lis t

X

X X

X

X

X

X

0 4 7 1

0 1 2 3

Garantías

El registro maestro de ubicaciones técnicas contiene las vistas General (clase, tipo de objeto, datos

técnicos, datos de referencia, datos del fabricante, etcétera), Emplazamiento (datos del emplazamiento,

dirección), Organización (asignación de cuentas y responsabilidades), Estructura (ubicación técnica de

nivel superior, equipo de alto y bajo nivel) y Comercial (asignación del área de ventas).

En el registro maestro de ubicaciones técnicas, también pueden crearse las vistas Garantías,

Interlocutores (asignación a interlocutores internos y externos) y Clasificación (asignación a una o más

clases con valoración de características).

Asimismo, pueden asignarse documentos (por ejemplo, dibujos técnicos), puntos de medición y

contadores (para introducir datos de servicios y condiciones en forma de documentos de medición) y

autorizaciones (son necesarias para trabajar en la ubicación técnica y se copian en las órdenes de

servicio de las ubicaciones técnicas).

Puede personalizar las vistas del registro maestro de ubicaciones técnicas.




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Listas de materiales y objetivos de servicio:Objetivos didácticos

Describir las funciones y contenido de las listasde materiales.

Describir las funciones y el contenido de losobjetos de servicio.





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Lst.mat.para ubicación

técnica

Lst.mat.p.mat.p.tipo montaje /conjunto

Tipos de posición:

Posiciones dealmacén

Posiciones no dealmacén

Textos

Documentos

Lista demateriales

Lst.mat.para

equipo

Listas de materiales en servicio

Las listas de materiales pueden utilizarse para:

Listas de materiales para ubicaciones técnicas para la representación de la estructura de una

ubicación técnica. Esto resulta práctico cuando no se monta ningún equipo en la ubicación técnica.

Listas de materiales para equipo para la representación de la estructura de un equipo

Listas de materiales para material: El material que se representa en la lista de materiales se usa

como tipo de montaje para ubicaciones técnicas/ equipos o como conjunto.

Las listas de materiales pueden comprender un número ilimitado de niveles.

A cada posición de la lista de materiales se le asigna un tipo de posición:

Posiciones de stock para materiales retenidos en stock

Posiciones no de almacén para materiales no de almacén

Textos libres

Documentos como, por ejemplo, planos




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Sistemahidráulico

Jerarquías de objetos

Alta tecnologíaen fábrica

Administración Producción

Línea 1 Línea 2

Ubicaciones

técnicas

PC

Equipo Torno

Motor Engranaje

Eje

Pos.

de la listamateriales

AlmacénCaja Carbono

Las jerarquías de objetos pueden representarse del modo siguiente:

Jerarquías de ubicaciones técnicas para la estructuración de las ubicaciones técnicas

Equipos montados en las ubicaciones técnicas Jerarquías de equipos para la estructuración de equipos

Listas de materiales asignadas directamente al equipo (como listas de materiales de equipo) o

indirectamente (como listas de materiales de material para el tipo de montaje).

En este ejemplo, el equipo "PC" está montado en la ubicación técnica "Administración". La ubicación

técnica "Producción" tiene dos ubicaciones técnicas subordinadas ("Línea 1" y "Línea 2"). El equipo

"torno" se instala en la línea 1. Los equipos subordinados "motor" y "sistema hidráulico" pertenecen al

torno. El torno tiene una lista de materiales que contiene la posición "engranaje" y dos posiciones

subordinadas "eje" y "almacén". El equipo "motor" tiene una lista de materiales con las posiciones "caja"

y "carbono".




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Objetos de servicio

Estructura de varios niveles decomponentes para gestionar productos

Describe la estructura de estos productosy sus componentes

Los componentes pueden ser:

Equipos

Números de material

Números de serie

Documentos

Se utiliza la gestión de objetos de servicio para representar y gestionar productos. Puede asignar a un

objeto de servicio común equipos asociados, materiales, números de serie y documentos como

componentes. La gestión de objetos de servicio también puede utilizarse para cuestiones de

documentación.

Por ejemplo, un objeto de servicio podría ser un avión con todos los componentes relevantes para el

servicio. También podría ser un avión por montar cuyas piezas deben gestionarse juntas en las fases de

planificación y producción. Por otro lado, podría tratarse de dos alas de avión que, después de su

fabricación, deben integrarse en el objeto de servicio principal "avión".

Ventajas del objeto de servicio:

Representación de los componentes de varios niveles

Posible delimitación del tiempo (fase de instalación y desmontaje de un componente)

No es necesario representar los componentes como registros maestros de equipos

Registro de datos adicionales para los componentes




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Garantías: Objetivos didácticos

Describir el contenido de las garantías.

Crear y asignar garantías.





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Clases de garantías

ClienteClienteProveedor Proveedor

Compras Ventas

Garantía al cliente: Garantía que nuestra empresaconcede al cliente.

Garantía del fabricante/proveedor: Garantía que elfabricante o proveedor concede a nuestra empresa.

Una garantía es la confirmación del vendedor al comprador de un producto de que el producto, o partes

de éste, cumplen determinados requisitos durante un período de tiempo o para un uso específicos.

Si no fuera así, el vendedor se compromete a sustituir o reparar el producto.

Cuando se crea una garantía tipo, se utiliza la clase de garantía para establecer si se trata de una

garantía al cliente o de una garantía del fabricante/proveedor.

El control de garantía es idéntico para ambas clases de garantía.




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Estructura de la garantía tipo

Clase de garantíaDescripciónClasificación

Cabecera

de garantía

Posicionesde garantía

Contador garantía

Serviciosincluidos / excluidos

Contador, límites

Las garantías se crean primero como garantías tipo, independientemente del objeto de referencia.

Una garantía tipo se estructura de la manera siguiente:

La cabecera de garantía contiene la clase de garantía, un texto descriptivo y la posibilidad declasificación.

Las posiciones de garantía contienen los servicios incluidos en la garantía o excluidos de la misma.

Los servicios pueden describirse utilizando un texto o un número de servicio/material.

Pueden almacenarse contadores de garantía para cada posición de garantía. Los contadores de

garantía son criterios de validez que se definen como período o como contador de prestaciones. Los

contadores de garantía pueden conectarse entre sí mediante una conexión Y (deben cumplirse ambas

condiciones) o una conexión O (debe cumplirse una de las condiciones).

Puede asignarse una garantía tipo a un número ilimitado de números de serie, equipos y ubicaciones

técnicas.




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Garantía en función del objeto

Garantía tipo

• Descripción

• Prestaciones garantía

• Contador garantía

Equipo 1

• In.validez: 01.05.98

• Punto medida: Kilometraje

Equipo 2

• In.validez 10.12.97

• Punto medida: kilometraje

Asignación

En los maestros puede asignar una garantía tipo de cliente y de proveedor para el número de serie, el

equipo o la ubicación técnica.

Durante la asignación se registran las fechas de la garantía. La fecha de inicio de validez debe registrarse

cuando se asigna la garantía tipo. Las fechas de inicio y fin de la validez pueden registrarse sin una

asignación de garantía tipo.

En el caso de contadores de garantía con información sobre la prestación (por ejemplo: horas de

funcionamiento, kilómetros recorridos) debe asignarse en el maestro de equipos un punto de medida que

tenga la misma característica que el contador de garantía.

El indicador de herencia especifica si la garantía tipo o el período de garantía pueden heredarse del

objeto técnico inmediatamente superior en la jerarquía o si pueden pasarse a objetos subordinados. Tanto

las garantías heredadas como las garantías para el objeto técnico se muestran durante la herencia.




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Los números de serie son materiales que puedenconsiderarse individualmente mediante la

asignación de un número de serie. Los equipos son objetos físicos e individuales que

deben considerarse unidades autónomas.

Las ubicaciones técnicas subdividen las estructurastécnicas según criterios funcionales, centrados en elproceso o espaciales.

Las listas de material y los objetos de servicioofrecen opciones de estructuración adicionales.

La información de la garantía puede asignarse anúmeros de serie, equipos y ubicaciones técnicas.

Objetos técnicos: Resumen del capítulo




Ejercicios: Objetos técnicos

Capítulo: Objetos técnicos

Tema: Números de serie de material y equipos


• Visualizar los números de serie de material y los registros maestros deequipos.

• Describir el contenido de los números de serie de material y de losregistros maestros de equipos.

• Crear registros maestros de equipos y diseñar jerarquías de equipos.

Usted vende sistemas técnicos y equipos a sus clientes. También prestaservicios técnicos para estos objetos técnicos.

En algunos casos, los clientes han adquirido estos objetos técnicos deotros proveedores; no obstante, también presta sus servicios para estos

objetos.

1-1 Visualizar números de serie de material

Ha recibido un aviso de cliente del material T-FSN##. Al final, esta pieza deberá

cambiarse.1-1-1 Resumen de stocks

Visualice el resumen de stocks para el material T-FSN## para poder determinarsi existen piezas adicionales en stock. .

¿Cuál es el stock de libre utilización en el centro 1200, almacén 0001?

¿Qué números de serie de material pertenecen a este stock?

1-1-2 Visualizar un registro maestro de número

El aviso de cliente hace referencia al número de serie 1 de este material.Visualice el número de serie 1 del material T-FSN##.


Tipo de equipo:




Status de sistema:

Número de equipo:

Solicitante:

Visualice el historial del número de serie y determine el número de pedido decliente con el que se vendió este equipo en el flujo de documentos de entrega:

1-1-3 Visualizar información de stocks

Desea utilizar el número de serie 2 para el material T-FSN##: Determine la

siguiente información de stock de este material:

Centro:

Almacén:

1-2 Visualizar un registro maestro de equipo

El equipo T-CSE1## presenta un problema. Visualice el registro maestro de esteequipo.


1-2-1 Descripción:

Status de sistema:

Número de modelo:

1-2-2 Sociedad:

Puesto de trabajo principal:

Perfil del catálogo:

1-2-3 Ubicación técnica:




Subequipo:

1-2-4 Solicitante:

Responsable:

1-2-5 Organización de ventas:

1-3 Crear registros maestros de equipos

Su cliente Hitech ha adquirido una nueva impresora y usted es responsable de sumantenimiento. Cree un maestro de equipos para la impresora y un subequipo para la

unidad de control de la impresora.

1-3-1 Crear un equipo

Crear el equipo con el número EQUI1## y el tipo de equipo S.

Introduzca los siguientes datos:

Descripción: Impresora

Centro de planificación: 1200

Solicitante: Cliente T-CSD##

Destinatario de la mercancía: Cliente T-CSD##



Sector: 00

Grabe el registro maestro de equipo.

1-3-2 Crear un subequipo

Cree el equipo con el número EQUI1## y el tipo de equipo S.

Introduzca el equipo EQUI1## como equipo de referencia. Copie todos los

objetos parciales propuestos por el sistema.

Cambie la descripción a la Unidad de Control de la Impresora.

Cree una jerarquía de equipos. Asigne este equipo al equipo superior EQUI1##.

¿Qué status de sistema establece esta instalación?

Grabe el registro maestro de equipos.





Tema: Ubicaciones técnicas


• Describir el contenido de los datos maestros de las ubicacionestécnicas.

• Crear ubicaciones técnicas y jerarquías de ubicaciones técnicas.

• Montar equipos en las ubicaciones técnicas.

Las estructuras de centro de gran tamaño donde deben instalarse el

equipo se encuentran en la empresa del cliente.

2-1 Visualizar una ubicación técnica

Sabe que sus colegas tratan con el edificio de administración de Hitech y desea sabercómo lo han estructurado en el sistema R/3. Visualice estos datos.

Visualice la ubicación técnica TCST##-ADMI.


2-1-1 Descripción:

Status de sistema:

2-1-2 Dirección – calle y emplazamiento:

2-1-3 División:

2-1-4 Indicador estructura:

Ubicación técnica superior:

Instalación de equipo permitida:




Equipo instalado:

2-1-5 Solicitante:

2-1-6 Desea determinar qué ubicaciones técnicas adicionales forman parte de estaestructura.

Llame la lista de estructuras de esta ubicación técnica. Seleccione Niveles

hacia arriba y Desglosar todo para visualizar la jerarquía completa de objetos.

Dado que muchas personas comprenden mejor los gráficos, visualice laestructura completa en forma de gráfico.

2-2 Crear registros maestros de ubicaciones técnicas

Se ha añadido una nueva sucursal del cliente Hitech Corp. London a su área deresponsabilidad. Cree una estructura para una ubicación técnica para poder seguir las

actividades de servicio de esta sucursal.

2-2-1 Crear una ubicación técnica

Seleccione la función Crear ubicación técnica. Seleccione el indicador deestructura SERV2 y seleccione Refrescar pantalla para visualizar

correctamente la máscara de edición y los niveles de las jerarquías.

Cree una ubicación técnica con el número FLOC## y el tipo de ubicación

técnica S.

Introduzca los siguientes datos: Descripción: Hitech Corp. London

Cree una dirección individual para esta ubicación técnica.


Solicitante: Cliente T-CSD##



Sector: 00

Grabe el registro maestro de ubicaciones técnicas.

2-2-2 Crear una ubicación técnica subordinada

El centro de expedición debe ser una ubicación técnica subordinada.

Cree una ubicación técnica con el número FLOC##-SHIP, el indicador de

estructura SERV2 y el tipo de ubicación técnica S.




Copie los datos de la ubicación técnica FLOC##. Copie todos los objetos

parciales propuestos por el sistema.

Modifique la descripción a Hitech London Shipping Center.

¿Qué ubicación técnica se propone por defecto como ubicación técnica superior

debido al número de ubicación técnica?

Grabe el registro maestro de ubicaciones técnicas.

2-2-3 Instalar el equipo

La impresora que ha creado como equipo debe instalarse en el centro deexpedición para poder imprimir los documentos de expedición.

Cambie el equipo EQUI1## e instálelo en la ubicación técnica FLOC##-SHIP.

2-2-4 Visualizar la estructura de los objetos técnicos

Compruebe si la estructura creada es correcta. Visualice la estructura de la

ubicación técnica FLOC##. Visualice los cuatro niveles inferiores. Visualice la jerarquía de ubicaciones técnicas, el equipo instalado y la jerarquía de equipos.





Tema: Garantías


• Crear garantías tipo.

• Asignar garantías tipo a los objetos técnicos.

Las garantías se conceden para los objetos técnicos enviados. Estas

garantías incluyen el período de garantía y los servicios definidos.

3-1 Crear y asignar una garantía tipo

Desea crear una garantía tipo para un equipo de cliente. Se trata de una garantía

estándar que puede asignarse a diferentes objetos técnicos. La garantía se activa

durante la asignación.

3-1-1 Crear una garantía tipo

Crear una garantía tipo.Texto: 1 año para todas las posiciones entregadas

Clase de garantía: Garantía al cliente

Texto para la primera posición de servicio: Todas las piezas de recambio, sin

instalación




Registre el contador de garantía WARRANTY_TIME y el valor del contador de

garantía en 1 año.

Grabe la garantía tipo.

¿Qué número se asigna?

3-1-2 Asignar una garantía tipo al equipo

La garantía es válida para uno de los equipos de su cliente.

Asigne la nueva garantía tipo al equipo T-CSE2## como garantía de cliente.

La garantía es válida a partir del primer día del mes actual.

La garantía debe pasarse a un subequipo. No deben heredarse las garantías de

objetos técnicos superiores.

Grabe las modificaciones.




Soluciones: Objetos técnicos


Tema: Números de serie de material y equipos

1-1 Visualizar números de serie de material

1-1-1 Resumen de stocks

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Material →→→→

Resumen stocks


Valores

Material T-FSN##

Ejecutar


datos

Valores

Columna "Libre utilización" 9 unidades

Coloque el cursor sobre la línea del centro o el almacén y selecciones Entorno →→→→

Equipo/nº serie

Los números de serie de 2 a 10 están en almacén.

1-1-2 Visualizar un registro maestro de número de serie

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Números de serie →→→→

Visualizar


datos

Valores

Material T-FSN##




Número de serie 1

Intro


datos

Valores

Tipo S (Equipo de cliente)

Status de sistema INST (instalado)

ECUS (En empresa cliente)

Número de equipo Véase valor

Solicitante Cliente T-CSD##

A fin de encontrar el número de orden de cliente, seleccione Historial . A continuación,

marque el documento de entrega (marrón) y seleccione Documento. En el resumen de

entregas, seleccione Flujo de documentos. El pedido de cliente con la clase de ordenOrden estándar aparece como primer documento.

1-1-3 Visualizar información de stocks

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Números de serie →→→→

Visualizar


datos

Valores

Material T-FSN##

Número de serie 2

Intro


datos

Valores

Centro 1200 (Dresden)

Almacén 0001(Almacén)

1-2 Visualizar un registro maestro de equipos

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→

Visualizar





datos

Valores

Equipos T-CSE1##

Intro

1-2-1Nombre de campo o tipo de

datos

Valores

Descripción Servidor de red

Status de sistema INST (instalado)

Número de modelo NSV 54111

1-2-2

Organización


datos

Valores

Sociedad 1000 (IDES)

Puesto de trabajo principal PC-SERVS (Técnico sur / centro

1200)

Perfil del catálogo PC

1-2-3 Estructura


datos

Valores

Ubicación técnica TCST##-ADMI (Administración

de Hitech)

Equipos T-CSE2## (Módem)

1-2-4

Interlocutor


datos

Valores


Responsable Persona 1504 (Thorsten

Schlicker)

1-2-5




Comercial


datos

Valores

Organización ventas 1000 (Alemania, Francfort)

1-3 Crear registros maestros de equipos

1-3-1 Crear un equipo

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→ Crear


datos

Valores

Equipos EQUI1##

Tipo de equipo S

Intro


datos

Valores

Descripción Impresora

Organización


datos

Valores

Centro de planificación 1200

Interlocutor


datos

Valores

Función SP

Interlocutor Cliente T-CSD##

Comercial


datos

Valores






Sector 00

Grabar

1-3-2 Crear un subequipo

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→ Crear


datos

Valores

Equipos EQUI2##

Tipo de equipo S

Equipo de referencia EQUI1##

Intro

Confirme la ventana de diálogo pulsando Continuar .


datos

Valores

Descripción Unidad de control de la

impresora

Seleccione la vista Estructura y, a continuación, Modificar ubicación técnica


datos

Valores

Equipo superior EQUI1##

Confirmar

El equipo recibe el status de sistema ASEQ (asignado al equipo superior) durante el procedimiento de instalación.

Grabar





Tema: Ubicaciones técnicas

2-1 Visualizar una ubicación técnica

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica

→→→→ Visualizar


datos

Valores

Ubicación técnica TCST##-ADMI

Intro

2-1-1


datos

Valores

Descripción Administración de Hitech

Status de sistema CRTE (creado)




2-1-2

Emplazamiento


datos

Valores

Dirección - calle Corellistr. 12

Dirección - emplazamiento: 21017 Hamburgo

2-1-3

Organización


datos

Valores

División 8000 (servicios externos)

2-1-4

Estructura


datos

Valores

Indicador de estructura SERV2

Ubicación técnica superior TCST## (Hitech)

Instalación de equipo permitida:

Sí

Equipos T-CSE1##

2-1-5

Interlocutor


datos

Valores


2-1-6

Lista de estructuras

Seleccione Niveles hacia arriba y Desglosar todo para visualizar la jerarquía completa deobjetos.

Pasar a→→→→ Gráfico




2-2 Crear registros maestros de ubicaciones técnicas

2-2-1 Crear una ubicación técnica


→→→→ Crear


Valores


Refrescar pantalla


datos

Valores

Ubicación técnica FLOC##Tipo de ubicación técnica S

Intro


datos

Valores

Descripción Hitech Corp. London

Emplazamiento

Seleccione la función Crear en el área de pantalla Dirección.

Registre una dirección y seleccione Copiar .

Organización


datos

Valores


Interlocutor


datos

Valores

Función SP

Interlocutor Cliente T-CSD##




Comercial


datos

Valores



Sector 00

Grabar




2-2-2 Crear una ubicación técnica subordinada


→→→→ Crear


datos

Valores

Ubicación técnica FLOC##-SHIP


Tipo de ubicación técnica S

Copiar de la ubicación técnica FLOC##

Intro

Confirmar la ventana de diálogo con Continuar .


datos

Valores

Descripción Centro de expedición de

Hitech London

Estructura

Ubicación técnica FLOC## es la ubicación técnica superior por defecto.

Grabar

2-2-3 Instalar un equipo


Modificar


datos

Valores

Equipos EQUI1##

Intro




Seleccione la vista Estructura y, a continuación, Modificar ubicación técnica


datos

Valores

Ubicación técnica FLOC##-SHIP

Confirmar

Grabar

2-2-4 Visualizar la estructura de un objeto técnico

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica →→→→ Representación estructural


datos

Valores

Ubicación técnica FLOC##

Niveles hacia abajo 4

Seleccione Jerarquía de ubicaciones, Equipo instalado, Jerarquía de equipos y pulse Ejecutar .





Tema: Garantías

3-1 Crear y asignar una garantía tipo

3-1-1 Crear una garantía tipo

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Garantías →→→→ Garantía

tipo→→→→ Crear

Intro


datos

Valores

Garantía tipo - Texto 1 año para todas las

posiciones entregadas

Clase de garantía Servicio al cliente

Servicios – Texto Todos los recambios, sin

instalación

Contador


datos

Valores

Contador garantía WARRANTY_TIME

Valor contador garantía 1

Grabar

Número de garantía tipo: Véase mensaje del sistema.

3-1-2 Asignar una garantía tipo al maestro de equipos





Modificar


datos

Valores

Equipos T-CSE2##

Intro

Selección de vistas Garantía


datos

Valores

Garantía de cliente – Inicio

garantía

Primer día de mes actual

Garantía tipo Su número de garantía tipo

Anular petición Heredar garantía y seleccione Grabar .




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Tratamiento simple de avisos

Recepción de avisos

Tratamiento de avisos

Cierre de avisos

Contenido:

Helpdesk




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Describir las funciones y el contenido de losavisos de servicio.

Crear, tratar y cerrar los avisos de servicio.


Helpdesk: Objetivos didácticos




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Cuadro sinóptico



Helpdesk








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El cliente llama e informa sobre un problema.

Un empleado del helpdesk registra el problema.

Si el empleado no puede resolver el problema, selo delega a otro empleado.

El proceso finaliza una vez resuelto el problema.

Helpdesk: Escenario empresarial




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Documentos de CS

Aviso de servicio

Orden de servicio

Orden reparacióndel cliente

Pedido de cliente

Documento

Característica Entradaconsultasclientes

Herramientaplanificación

Colector de costes

Relevantepara la

facturación

Relevantepara la

entrega

X = sí O = opcional/parcialmente

XX X X

X X X

X XO

El aviso de servicio se utiliza para introducir y procesar las consultas y problemas de los clientes.

La orden de servicio es la herramienta de planificación del trabajo realizado para el cliente.

La orden de reparación del cliente es un pedido de cliente especial y se utiliza para el procesamientode las devoluciones y reparaciones. Pueden generarse órdenes de servicio a partir de la orden dereparación del cliente para planificar el trabajo de reparaciones.

El pedido de cliente contiene un contrato con el cliente referente a la entrega de determinadasmercancías o la realización de ciertos trabajos.

Estos documentos pueden combinarse de diferentes formas para ofrecer soporte para los procesos deservicio y representarlos.




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Describir las funciones y el contenido de losavisos de servicio.

Crear y completar los avisos de servicio.


Tratamiento simple de avisos: Objetivos didácticos




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Funciones del aviso de servicio

Entrada de las consultas de cliente recibidas

Acceso a información sobre: El cliente El objeto

Los contratos

Las garantías

Inicio y supervisión de medidas subsiguientes

Notificación técnica de medidas de servicio

Descripción de la condición del objeto técnico

Documentación

Debe tenerse en cuenta que un aviso no puede registrar gastos ni ingresos.




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Clases de avisos

Aviso de cliente

El cliente solicita un servicio. Aviso de actividad

Entrada posterior de una operación de serviciodespués de su realización.

Solicitud de servicio

Solicitud general de una medida de servicio.

Las otras clases son de libre definición

En el sistema estándar se distinguen los siguientes avisos de servicio:

Aviso de cliente: El cliente solicita un servicio por teléfono, fax, carta, etc.

Aviso de actividad: Se introduce en el sistema una actividad de servicio llevada a cabo junto con losresultados técnicos correspondientes. Esto es especialmente importante al confirmar las órdenes deservicio.

Solicitud de servicio: El cliente solicita un servicio. Un ejecutivo de ventas o técnico de serviciosintroduce la necesidad en el sistema. La naturaleza de la solicitud de servicio es, por tanto, similar alaviso de cliente.

En el Customizing pueden definirse libremente otras clases de aviso. El formato de pantalla, los objetosde referencia, etcétera, pueden determinarse individualmente para cada clase de aviso.




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Crear aviso de servicio: Aviso de cliente

+ Medidas Organización Selección contrato

Aviso 100123 S1

Status OSNO

Orden

Estructura de aviso

Cliente / persona contacto

Medidas ActividadesPosicionesCabecera

aviso

Objeto técnico

Ejecución

Avería,

piezas del objeto,

causas de la avería

clasificación

¿Quién debe hacer

algo? ¿Qué?

¿Cuándo?

¿Qué se ha

hecho?

¿Cuándo?

Un aviso puede estar formado por los siguientes elementos:

La cabecera de aviso siempre está disponible y contiene datos para el cliente y la persona de contacto,así como información adicional sobre los interlocutores como, por ejemplo, el empleado responsable.Aquí puede introducir un objeto técnico de referencia (ubicación técnica, equipo, número de serie dematerial, conjunto) al que se refiere el aviso. La descripción del problema se introduce en los textos breves y explicativos. Los datos de ejecución contienen la prioridad de aviso, las fechas y lainformación detallada del departamento responsable del tratamiento del aviso.

Pueden asignarse a la cabecera tantas posiciones de aviso como se desee. Éstas se utilizan para ofreceruna descripción exacta del problema que ha tenido lugar especificando la parte del objeto, la avería y lacausa de la misma mediante la selección de un código del catálogo correspondiente. También es posiblerealizar una clasificación aquí.

Las medidas describen las actividades que deben llevarse a cabo para resolver el problema del cliente.Pueden asignarse directamente a la cabecera de aviso o a las posiciones individuales. El status de medidaindica si las medidas están pendientes, liberadas o si se han concluido. También pueden especificarsefechas y la persona responsable de ejecutar la medida.

Del mismo modo, las actividades pueden asignarse directamente a la cabecera de aviso o a las posiciones. En ellas se registran y describen las actividades ejecutadas por el aviso.




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Crear aviso de servicio: Aviso de cliente

+ Medidas Organización Selección de contrato

Aviso 100123 S1

Status OSNO

Orden

Barra de actividades

Base de datos de soluciones

Crear orden de reparación

Registrar movimiento de mercancías

Decisión de orden de reparación Aviso Datos adicionales Posiciones Medidas Actividades

Dirección cliente Dirección interlocutor Dirección aviso Dirección objeto

Objeto ref.

Interfase de avisos

Etiquetas Áreas de pantalla Barra deactividades

Puede configurar la interfase de aviso individualmente para cada clase de aviso.

Aquí se definen las etiquetas y áreas de pantalla (subpantallas) de cada etiqueta. Los identificadores ysímbolos de las etiquetas son de libre definición. En cada etiqueta puede asignar hasta cinco áreas de pantalla en la secuencia que desee.

Puede definir una barra de actividades para cada tipo de aviso. El sistema llama los módulos defunciones mediante las actividades de la barra de actividades. Una medida o actividad de aviso degeneración automática documenta el hecho de que se ha llevado a cabo una actividad.




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Crear avisos de servicio con datos detallados.


Recepción de avisos: Objetivos didácticos




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Información de objeto

Estructura de objeto

Registros maestros

Documentos

Ratios

Contratos

Enlace de objetosAvisos

Órdenes

Fe.actualización

Clasificación

Mediante la pantalla de información de objeto puede obtenerse una visión rápida de conjunto delestado y el historial del objeto técnico de referencia registrado en el aviso.

La ventana de diálogo contiene, en caso de existir dicha información, datos del objeto para laclasificación y los contratos. Muestra una estadística de los avisos del objeto así como los tres últimosavisos creados con sus textos breves, fechas y fechas de cierre. Además, puede acceder a datos sobre lasórdenes, posiciones de mantenimiento y fechas de mantenimiento.

La ventana de diálogo puede activarse automáticamente si se cumplen determinadas condiciones. Porejemplo, puede configurarse el sistema de modo que se visualice la información de objeto cada vez quehaya una cantidad específica de avisos aún abiertos dentro de un período determinado o si el objeto presenta determinadas características. Por lo tanto, la persona que registra el aviso recibe,automáticamente, la información más importante.




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Catálogos

Piezas del objeto Causa de la avería Medidas

Avería Actividades Codificación

Código

Grupo decódigos

Catálogos para:

Estruct.de un catálogo: Ejemplo:

Grupo decódigos

Código

Catálogoaverías

Averíamecánica

Código

010 Corrosión020 Rotura cristal030 Motor defectuoso. .. .. .

Catálogo

En los catálogos, los grupos de códigos se combinan en función del contenido. Dependiendo de la clasede aviso, puede acceder a los catálogos de piezas del objeto, averías, causas de averías, medidas,actividades y codificación del aviso.

En los grupos de códigos, los códigos se combinan en función de su contenido (por ejemplo, averías devehículos, bombas y motores o averías mecánicas y eléctricas).

Los códigos se utilizan para describir una clase de avería específica, una actividad, etc.

En el sistema de información puede evaluar los códigos registrados en el aviso de forma resumida.




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Aviso de servicio: Determinación de medidas

Al registrar un aviso de servicio, el sistema puededeterminar y proponer las medidas a aplicar.

El perfil de respuesta controla: Las medidas que se proponen

Hasta cuándo deben completarse estas medidas

El perfil de disponibilidad controla: Dentro de qué horarios de disponibilidad deben

procesarse estas medidas.

El sistema puede proponer las medidas que deben aplicarse cuando se registra o procesa el aviso.

El perfil de respuesta, al que se asigna la clase de aviso, define las medidas que se han determinado. Laclase de prioridad que ha especificado también puede influir sobre las medidas determinadas por elsistema.

En función del tiempo de respuesta, el sistema propone una fecha de fin para cada medida quedetermina. También puede definirse en el perfil de respuesta una propuesta para la persona responsablede ejecutar las medidas.

En el perfil de disponibilidad al que está asignada la clase de aviso se definen los horarios dedisponibilidad para el tratamiento de las medidas. Los tiempos de respuesta se calculan dentro de estehorario de disponibilidad.

Si el aviso de servicio se asigna a una orden de servicio, los perfiles de respuesta y disponibilidad pueden determinarse a partir de la configuración de la posición del contrato marco.




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Customer Interaction Center (CIC)

Computer Telephony Integration (CTI):

Enlace entre el Sistema R/3 y el software de

telefonía

Customer Interaction Front Office:

Pantalla para el empleado responsable

Control de la telefonía con un clic del ratón

Ofrece soporte para las funciones deprocesamiento de llamadas

Llama cualquier transacción de seguimiento

El Customer Interaction Center (CIC) se utiliza para:

Poner las llamadas de entrada a disposición de la persona responsable de su procesamiento (mediantela programática intermedia de CTI).

Ofrecer soporte para el tratamiento de otros contactos utilizando diferentes procesos empresariales.

Al mismo tiempo que se ha desarrollado el CIC, se ha mejorado notablemente el componente deaplicación básico SAPphone. Estas mejoras permiten disponer de una gama completa de operaciones ycontroles de telefonía entre el front office y CTI como, por ejemplo, multiconferencias, transferencia dellamadas, consultas y devolución de llamadas.

La pantalla del front office se puede personalizar en gran medida y puede adaptarse tanto a sus procesos empresariales como a las capacidades de la persona encargada. De este modo puedenrepresentarse diferentes tipos de centros de atención al cliente.




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Gestión de los avisos con CIC

Aceptar lallamada

Identificar cliente

Crear aviso

Finalizar llamada

El CIC informa al encargado de que hay una llamada en espera. El encargado acepta la llamada.

El número de teléfono de la persona que realiza la llamada, determinado por el software de telefonía, permite identificar al cliente y a la persona de contacto.

Si el cliente informa sobre un problema que no puede resolverse de inmediato, el responsable crea unaviso de servicio a partir de la llamada utilizando la barra de actividades. De este modo puedetransferirse al aviso de servicio la información referente al cliente y a la persona de contacto y definirsecomo datos por defecto. En el aviso de servicio se describen el problema y las acciones subsiguientes.Después de guardar el aviso, el encargado regresa a la pantalla del Front Office.

En esta pantalla, puede llamar otras transacciones o finalizar la llamada.




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Listar las opciones de gestión de avisos.

Seleccionar avisos y medidas.

Gestionar avisos.

Imprimir avisos.

Trabajar con la base de datos de soluciones.


Gestión de avisos: Objetivos didácticos




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Tratar la lista de avisos

¿Por qué? Búsqueda de un aviso determinado

Procesamiento de varios avisos a la vez

Limitar el pool de trabajo

Alcance Avisos

Posiciones de aviso

Medidas

Actividades

Opciones Selección de campos

Condiciones de selección Clasificación

Monitorización

Existen varios motivos por los que el sistema debe ayudarle en la selección de avisos de servicio,medidas y posiciones, por ejemplo:

Desea modificar o visualizar un aviso determinado pero no sabe cuál es su número.

Desea modificar o visualizar varios avisos que tienen determinadas características.

Desea ejecutar simultáneamente determinadas funciones para varios avisos que tienen determinadascaracterísticas.

Desea obtener un resumen de todas las medidas, posiciones o actividades de aviso que cumplen ciertoscriterios.

Para ello el sistema le ofrece las siguientes opciones:

Selección de campos: Visualizar los campos más importantes de la lista

Opciones de selección y clasificación basadas en los contenidos de campo visualizados

Monitorización de los avisos con símbolos de fácil comprensión ("función de semáforo"). En laslistas de avisos, puede visualizarse un símbolo de semáforo seleccionando 'Monitorizar'. Este símboloofrece información a simple vista. La información monitorizada puede ser: la prioridad, las fechas deinicio y fin deseadas para el aviso o la medida.




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Acciones siguientes de un aviso de servicio

Recepción

de aviso

1

2

1

2

Avisode servicio

Orden servicio

Pedido cliente

Puede crearse una orden de servicio/pedido de cliente directamente a partir de un aviso de servicio(por ejemplo, para la entrega de piezas de recambio).

Puede acceder a este aviso desde la orden de servicio o el pedido de cliente.

Al grabar el aviso, el sistema graba también la orden de servicio y el pedido de cliente.

Los números de orden se registran en el aviso.

En el flujo de documentos pueden visualizarse todos los documentos referentes a una operacióncomercial.

Al crear una orden de servicio, el aviso tiene el status de sistema "Aviso asignado a la orden“; al crearun pedido de cliente, tiene el status del sistema "Pedido de cliente asignado".




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Status de avisos y medidas

Avisopendiente

Aviso entratamiento

Aviso cerrado

Aviso postpuesto

Status de avisos adicionales:

• Medidas pendientes

• Orden de servicio asignada

• Pedido de cliente asignado• Todas las medidas concluidas

Status de medidas:

• Pendiente• Liberada

• Completada

• Con éxito

El status del sistema se asigna automáticamente para determinadas actividades.

El status del sistema indica el estado actual de un aviso o una medida.

Un aviso puede tener varios status a la vez. El status del sistema impone determinadas limitaciones de tratamiento. Por ejemplo, no puede

completarse un aviso si hay medidas pendientes.

Si no bastan los status del sistema disponibles, también pueden definirse status de usuario individuales.A continuación, pueden definirse limitaciones dependientes para estos status de usuario. Puedeconfigurar status de usuario para avisos y medidas.




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Base de datos de soluciones

Motor de

búsqueda

Síntomas Soluciones

Descripción por

• Textos

• Objetos empresariales

• Ubicación del problema

• Códigos de problema

• Causas del problema

Descripción por

• Textos

• Medidas• Apéndice

Puesta a disposición

del texto

y/o búsqueda

de atributos

La base de datos de soluciones es una aplicación que puede utilizar para grabar los síntomas y lassoluciones de los problemas, enlazarlos entre sí y llamarlos. La base de datos puede utilizarse paradiferentes tipos de problemas.

La base de datos de soluciones contiene síntomas, soluciones y referencias. Las soluciones y lossíntomas se enlazan entre sí utilizando referencias.

Cualquier cambio en el producto o el sistema que represente una avería se describe como "síntoma".Pueden describirse los síntomas utilizando textos libres, atributos de catálogos de códigos para códigosde problemas, causas de problemas, ubicaciones de problemas, atributos configurados, prioridades ystatus. Se puede establecer un vínculo entre los síntomas y cualquier cantidad de objetos empresariales,como productos, equipos u objetos de servicio. Los síntomas se graban en la base de datos de soluciones junto con las soluciones y se conectan a éstas.

Cualquier actividad que elimine el síntoma se describe como "solución". Pueden describirse lassoluciones utilizando textos libres, medidas que deben ejecutarse y apéndices que ofrecen soporte para lasolución del problema y proporcionan una explicación sobre esta solución.

Un motor de búsqueda ofrece soporte para la búsqueda. Ésta permite recuperar textos y realizar búsquedas de atributos basadas en el contenido de los catálogos.




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Listar las opciones para cerrar avisos.

Concluir las medidas.

Registrar actividades.

Cerrar avisos.


Completar avisos: Objetivos didácticos




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Cierre de avisos

Medidas

Status "Concluida"

Opcional: Status"Satisfactoriamente"

Actividades

Trabajo realizado

Cerrar aviso

Establecer hora de referencia

La orden ya no se puedemodificar

Todas las medidas de aviso deben presentar el status “Concluida" antes de poder cerrarse el aviso. Acontinuación, el status del sistema del aviso se fija en "Todas las medidas concluidas". También puedeestablecerse el status de medida “Satisfactoriamente" si el cliente ha registrado una notificación para el

aviso. Las actividades realizadas se documentan utilizando las actividades de aviso. Estas actividades no son

relevantes para los costes.

Puede introducirse la hora de referencia al cerrar el aviso. Es decir, la fecha y la hora utilizadas paraleer y grabar en el historial los datos de asignación de ubicación y cuenta del objeto de referencia alcerrarse el aviso. Los avisos se clasifican en el historial en función de esta hora de referencia.

Una vez cerrado el aviso, éste no puede modificarse. La función "Tratar de nuevo" le permite revocar elcierre del aviso.




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Los avisos de servicio se utilizan para registrar ytratar las consultas de cliente recibidas.

Estos avisos le permiten introducir y monitorizar lasmedidas posteriores.

Un aviso de servicio está formado por la cabecera,las posiciones, las medidas y las actividades.

Una orden de servicio y/o un pedido de clientepueden crearse a partir de un aviso de servicio.

Helpdesk: Resumen del capítulo




Ejercicios: Helpdesk

Capítulo: Helpdesk

Tema: Tratamiento simple de aviso


• Crear y cerrar los avisos de servicio.

Los clientes llaman al helpdesk y comunican sus problemas con losequipos o aparatos técnicos. Registran estos problemas utilizando losavisos de servicio. Algunas veces puede resolverse el problemadirectamente por teléfono.

1-1 Crear aviso de servicio

1-1-1 Crear aviso de cliente

El cliente le informa sobre la existencia de un problema en la transferencia dedatos con el módem.

Cree un aviso (Clase de aviso: Aviso de servicio) y describa el problema en eltexto breve del aviso.

.

1-1-2 ¿Cuál es el número del aviso?

1-1-3 Busque el solicitante utilizando la ayuda para búsqueda clientes (general) conel concepto de búsqueda HITECH-## y la ciudad Hamburgo.

Seleccione el cliente T-CSD## de la lista.

1-1-4 Confirme la entrada con Intro. Si aparece la ventana Organización, registre los

siguientes datos: Organización de ventas 1000, Canal de distribución 14, Sector00.

1-1-5 Seleccione Dirección de persona de contacto y seleccione una persona decontacto de la lista.

1-1-6 Busque el equipo adecuado utilizando la ayuda de búsqueda D – Equipo paracliente / operador y cópielo como objeto de referencia en el aviso.

1-1-7 Seleccione un código de avería y uno de causa para la primera posición delaviso.




1-1-8 Puede resolver el problema junto con su cliente por teléfono.

Cierre el aviso. Notifique la fecha y hora de referencia por defecto.

1-2 Crear un aviso con una clase de aviso alternativa.

1-2-1 El mismo cliente T-CSD## llama de nuevo y le informa sobre la existencia de problemas con el espacio de disco del PC.

Cree un aviso de servicio con la clase de aviso S4.1-2-2 ¿Cuál es el número del aviso?

1-2-3 Introduzca su T-CSD## de cliente como Solicitante.

Introduzca el número de serie 1 y el material T-FSN## como objeto dereferencia.

Seleccione un texto explicativo en el área de pantalla Tema.

1-2-4 Grabe el aviso.




Capítulo: Helpdesk

Tema: Registro de aviso


• Crear avisos de servicio con datos detallados.

Un cliente llama e informa sobre un problema. Usted registra el problema pero no puede resolverlo. Por lo tanto, será necesario tomar otrasmedidas.

2-1 Crear aviso de cliente

2-1-1 Un empleado del mismo cliente T-CSD## llama e informa sobre fallosfrecuentes en el servidor de red.

Cree un aviso (clase de aviso: Aviso de servicio).


2-1-3 La mayoría de llamadas de clientes hacen referencia a las mismas unidadesorganizativas de su empresa. Para facilitar el trabajo, seleccione Valores propuestos e introduzca estos datos como valores propuestos para los avisos ylas órdenes de servicio:

División: 8000




Sector: 00

Grabe estos valores propuestos.

2-1-4 Introduzca una descripción adecuada del problema en el texto breve del aviso.

Introduzca su T-CSD## de cliente como Solicitante.




2-1-5 Seleccione Dirección de persona de contacto. La persona que ha realizado lallamada no se ha definido todavía como persona de contacto. Por tanto, creeuna persona de contacto para su cliente.

2-1-6 Introduzca el equipo T-CSE1## como objeto de referencia.

2-1-7 Seleccione lista de estructuras y copie el número de material del disco duro enel campo Conjunto.

2-1-8 Visualice la información de objeto. Visualice el registro maestro de equipos.

Regrese a la pantalla de aviso.

2-1-9 Seleccione la prioridad muy alta. Confirme con Intro y visualice el Fin

excedido propuesto.

2-1-10 Seleccione Posiciones e introduzca dos posiciones de aviso con pieza del

objeto y código de avería.

2-1-11 Seleccione Causas e introduzca dos causas para la primera posición.

2-1-12 Seleccione Determinar medidas

Confirme la información con Continuar .2-1-13 ¿Qué medidas y con qué fechas de fin se proponen por defecto?

2-1-14 Registre el número de personal 10139 como persona responsable de la segundamedida.

2-1-15 Grabe el aviso.

2-2 Crear un aviso de servicio mediante el Customer Interaction Center

Se le ha asignado temporalmente el Call Center y trabaja con la función Customer-

Interaction-Center .

2-2-1 Llame el Frontend del Customer Interaction Center.

2-2-2 Registre la configuración del teléfono y una extensión.

2-2-3 Si aparece la ventana Entorno de prueba de SAPphone, seleccione No

visualizar esta consulta de nuevo y, a continuación, Continuar.

2-2-4 Seleccione Espera y registre el número de la persona que efectúe la llamada

0401234##17 en la siguiente ventana de diálogo en el campo de datos ANI Confirme la entrada con Intro.

2-2-5 Seleccione Buscar/Visualizar para identificar el cliente y la persona decontacto.

2-2-6 El cliente tiene un problema con su PC. Seleccione Servicio y Crear aviso de

servicio.

Confirme los siguientes datos organizativos con Intro.





2-2-8 El cliente no puede copiar datos a un disquete en su PC. Registre un texto breve de aviso, seleccione el equipo mediante la ayuda de búsqueda Equipo

para cliente (operador) y un código de avería.

2-2-9 Grabe el aviso y seleccione en el front office Finalizar contacto.




Capítulo: Helpdesk

Tema: Tratamiento de avisos


• Seleccionar avisos y medidas mediante el tratamiento de listas.

• Iniciar el tratamiento de los avisos e imprimirlos.

• Trabajar con la base de datos de soluciones.

Los empleados del helpdesk reciben un resumen de los avisos que debentratar. Tratan los avisos e intentan resolver los problemas de los clientes.

3-1 Seleccionar y tratar avisos de servicio

3-1-1 Tratar la lista de avisos

Desea modificar el aviso de servicio que ha creado para la parada del servidorde red. Para ello, se utiliza el tratamiento de listas.

Seleccione el tratamiento de listas de avisos para modificar los avisos.Seleccione todos los avisos pendientes de ayer a hoy. Visualice en el monitor las fechas de inicio y de fin requeridas.

3-1-2 En la lista, agregue el campo de datos Creado por para encontrar todos losavisos que ha registrado. Clasifique la lista en orden ascendente a partir de estecampo.

3-1-3 Modifique el aviso de la parada del sistema del servidor de red, inicie eltratamiento del aviso e imprima los documentos de aviso.

3-1-4 Visualice la impresión en pantalla.

3-1-5 Tratar hojas de ruta

Para encontrar las medidas que debe aplicar una persona determinada, llame lafunción de tratamiento de hojas de ruta con el fin de modificarlas.

Introduzca la Fecha de aviso de ayer a hoy.

Seleccione todas las medidas no concluidas con el empleado responsable 10139 (función de interlocutor RP). Visualice en el monitor las fechas de inicio y defin de las medidas.




3-1-6 Seleccione el aviso de nuevo y marque la cabecera de aviso.

3-1-7 Dado que puede encontrar una solución al problema del cliente en la base dedatos de soluciones, seleccione Base de datos de soluciones en la barra deactividades.

Busque los síntomas y las soluciones asignadas con los datos del aviso.

Seleccione la primera solución encontrada en el sistema.

3-1-8 ¿Qué sucede al seleccionar la solución?

Grabe el aviso.




Capítulo: Helpdesk

Tema: Cierre de avisos


• Cerrar medidas de aviso

• Registrar actividades de aviso

• Cerrar avisos

Una vez solucionados los problemas del cliente, los empleados delhelpdesk registran la solución. Los casos están cerrados.

4-1 Seleccionar y cerrar avisos de servicio

4-1-1 Seleccione la función de tratamiento de listas para modificar los avisos.

Seleccione todos los avisos de ayer a hoy que tengan el status en tratamiento y quehayan sido creados por usted.

4-1-2 Marque los avisos y seleccione Detalles.

4-1-3 Para los avisos con el status OSTS (Existe(n) medida(s) pendiente(s)),seleccione Medidas y active el status de medida cerrada para todas la medidas.

Seleccione Actividades y marque dos actividades para cada aviso.

Cierre los avisos. Notifique la fecha y hora de referencia por defecto.




Soluciones: Helpdesk

Capítulo: Helpdesk

Tema: Tratamiento simple de órdenes


1-1-1 Crear aviso de cliente

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Creación especial

→→→→ Aviso de cliente

1-1-2 Número de aviso: Véase Aviso.1-1-3


Valores

Texto breve del aviso Problema de transferencia de

datos del módem

Solicitante T-CSD##

1-1-4

Si aparece la ventana de diálogo Organización, introduzca los siguientes datosorganizativos:


Valores



Sector 00

1-1-5

Seleccione Dirección persona de contacto y llame la ayuda de búsqueda Personas de

contacto en el segundo campo de datos para seleccionar una persona de contacto.

1-1-6


Valores

Equipos T-CSE2##




Confirme el mensaje del sistema con Intro.

1-1-7

Seleccione una Avería y una Causa en el área de pantalla Posición. El grupo de

códigos y el código se transfieren al aviso mediante la ayuda de búsqueda.1-1-8

Cerrar

Confirme la ventana de diálogo pulsando Continuar .

1-2 Crear un aviso con una clase de aviso alternativa.

1-2-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Crear en general


Valores

Clase de aviso S4

Intro

1-2-2 Número de aviso: Véase Aviso.

1-2-3


Valores

Texto breve del aviso Problema con espacio de disco

Solicitante T-CSD##

Número de serie 1

Material T-FSN##

Tema – texto explicativo Registre descripción detallada

del problema

1-2-4 Grabe.




Capítulo: Helpdesk

Tema: Registro de aviso


2-1-1




2-1-3Valores propuestos


Valores

División 8000


Comercial


Valores



Sector 00

Grabar

Continuar

2-1-4


Valores

Texto breve del aviso Parada del sistema

Solicitante T-CSD##




2-1-5 Seleccione Dirección de persona de contacto y, a continuación, Crear persona

de contacto.

Introduzca los datos de la persona de contacto y seleccione Grabar .

2-1-6

Nombre de campo o tipo dedatos Valores

Equipos T-CSE1##

2-1-7

Lista de estructuras

Marque el número de material R-1160 y marque Seleccionar .

2-1-8 Info de objeto...

Visualizar objeto de referencia

Back

Continuar

2-1-9


datos

Valores

Prioridad Muy alta

Intro

2-1-10

Posiciones

Registre dos posiciones de aviso con los códigos para Pieza del objeto y avería.

2-1-11

Causas

Introduzca dos causas para la primera posición.

2-1-12

Determinar medidas




Continuar

Medidas (Nivel de cabecera de aviso)

2-1-13

Se determinan dos medidas: Devolver llamada del cliente y Enviar técnico a laempresa del cliente. Pueden visualizarse las fechas de fin planificadas desplazándose por la derecha de la hoja de ruta.

2-1-14


Valores

Segunda medida: Responsable Número de personal 10139

Grabar

2-2 Crear un aviso de servicio mediante el Customer Interaction Center

2-2-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Customer Interaction Center →→→→ Front Office →→→→

Front Office

2-2-2

En Configuración de teléfono, seleccione Sí . Seleccione un Código de área e

introduzca un Número de extensión de su selección.

2-2-3

En la ventana Entorno de prueba de SAPphone, seleccione No visualizar esta consultade nuevo y, a continuación, Continuar.

2-2-4

Espera


ANI 0401234##17

Intro

2-2-5




Buscar/visualizar datos de cliente

2-2-6

Servicio

Crear aviso de servicio


2-2-8


Valores

Texto breve del aviso Problema con disco duro

Solicitante T-CSD##

Equipos Seleccionar mediante ayuda de

búsquedaCatálogo Seleccionar del catálogo

2-2-9

Grabar

Finalizar contacto




Capítulo: Helpdesk

Tema: Tratamiento de avisos

3-1 Seleccionar y tratar avisos de servicio

3-1-1 Tratar la lista de avisos

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Tratamiento de

lista→→→→ Modificar


Status de aviso Pendiente

Fecha aviso - desde Ayer

Monitor campo de referencia 2

Ejecutar

3-1-2En la lista, seleccione Actual.

Seleccione Ordenar en orden ascendente. Marque el campo Creado por y seleccione

Mostrar campos seleccionados. Seleccione Copiar .

Marque la nueva columna y seleccione Ordenar en orden ascendente..

3-1-3 Marque el aviso y seleccione Detalles.

En el aviso, seleccione Iniciar el tratamiento e Imprimir.

Marque el documento de aviso propuesto por el sistema y seleccione Imprimir/fax.

3-1-4

Seleccione Sistema Órdenes SPOOL propias Seleccione la impresión y marqueVisualizar contenido.




3-1-5 Tratar hojas de ruta

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Lista medidas →→→→

Modificar


Valores


Datos medidas - Interlocutores Función interlocutor BP

Número interlocutor 10139

Monitor campo de referencia 5

Ejecutar

3-1-6 Marque la medida de su aviso y seleccione Aviso.

3-1-7

En la barra de actividades, seleccione Base de datos de soluciones.

En la siguiente ventana de diálogo, confirme los criterios de búsqueda con Intro.

En la siguientes ventana de diálogo, seleccione Seleccionar todos los síntomas y, acontinuación, Refinar búsqueda de soluciones...

Marque la primera solución propuesta por el sistema y seleccione Enlazar soluciones

seleccionadas.

3-1-8

Como resultado de la solución, se crean medidas adicionales de aviso.

3-1-9 Grabar




Capítulo: Helpdesk

Tema: Cierre de avisos

4-1 Seleccionar y cerrar avisos de servicio

4-1-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Tratamiento lista

→→→→ Modificar


Valores

Status de aviso Pendiente, en tratamiento


Creado por Su ID de usuario

Ejecutar

4-1-2

Marque los avisos y seleccione Detalles.

4-1-3

Status OSTS no activo: Seleccione Cerrar y confirme la ventana de diálogo con Intro.

Status OSTS activo:

Medidas

Marque todas las medidas y seleccione Cerrar .

Actividades

Seleccione dos actividades.

Seleccione Cerrar y confirme la ventana de diálogo con Intro .




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Planificacióndel servicio externo

Tratamiento simple de avisos

Registro y planificación de órdenes

Tratamiento de órdenes

Notificación de órdenes

Facturación

Cierre de órdenes

Contenido:




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Describir el contenido y las funciones de lasórdenes de servicio.

Describir los pasos del tratamiento de órdenes.

Crear, tratar y cerrar órdenes de servicio.


Planificación del servicio externo: Objetivosdidácticos




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Cuadro sinóptico



HelpdeskHelpdesk



EvaluacionesEvaluaciones PlanificaciPlanificaciónónservicio externoservicio externo




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El técnico realiza su trabajo en la empresa del

cliente. El trabajo es resultado de un mensaje de problema

del cliente o de una actividad planificada.

El trabajo se documenta y se crea una factura.

Planificación del servicio externo: Escenarioempresarial




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Nombrar las funciones y el contenido de lasórdenes de servicio.

Describir los pasos del tratamiento simple deórdenes.

Crear una orden de servicio a partir de un avisode servicio.

Ejecutar un flujo de procesos para una ordensimple.


Tratamiento simple de órdenes: Objetivosdidácticos




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Flujo de procesos en el tratamiento de órdenes deservicio

Creación

PlanificaciónPlanificación

Liberación

Impresión

Cierre técnico

Factura

Liquidación

Cierre

Ejecución

Notificación

Los pasos del tratamiento de órdenes que se muestran aquí constituyen el máximo número posible.Puede saltarse algunos pasos e incluso ejecutar varios pasos simultáneamente. También puedeautomatizar determinados pasos, como la facturación, la liquidación o el cierre de órdenes.




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Funciones de la orden de servicio

Planificación

Descripción

Recursos

Fechas

Ejecución

Documentos de trabajo

Documentar el progreso en el trabajo

Notificación

Liquidación

Interna

Externa

La orden de servicio desempeña las siguientes funciones:

Planificación de servicios, como reparaciones, actividades de mantenimiento e inspección, montajes ymodificaciones:

Descripción de las actividades a efectuar

Planificación de recursos: Empleados internos y externos, materiales y herramientas

Planificación de las fechas de ejecución

Soporte para la ejecución y la monitorización:

Impresión de documentos de la orden con información relevante para la ejecución

Documentación del progreso realizado mediante avisos de actividad y el cierre de las operaciones

Notificación de tiempos, tomas de material, entradas de mercancías y facturas

Liquidación de los gastos derivados de la orden:

Interna: Liquidación de gastos e ingresos en los objetos de Controlling o contratos

Externa: Facturación de los gastos al cliente




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Estructura de la orden de servicio

Modificar orden de servicio 500200: Cabecera central

Orden SM02 500200 Impresora - reparación

Status CRTD

Cliente

Datos cabecera

¿Quién debe

hacer

algo? ¿Qué?

¿Cuándo?

ObjetosOperaciones Componentes Costes Interloc.

Datos de servicio

Responsabilidad

Fechas

Obj.de referencia

¿Qué

materiales

son

necesarios?

Costes e

ingresos

calculados,

planif.

y reales

Internos

y

externos

Objetos

técnicos

y

avisos

Una orden de servicio está estructurada de la siguiente manera:

Cabecera de la orden con descripción (texto explicativo y breve), información de status, datos delcliente y direcciones, datos de servicio (por ejemplo, producto de servicio), áreas de responsabilidad,fechas y registro de un objeto de referencia. Los datos de cabecera incluyen datos sobre los costes eingresos, datos sobre los interlocutores y una lista de objetos.

La orden contiene una o más operaciones. Estas operaciones son los pasos individuales que debenefectuar los empleados internos y externos. Si se requiere una estructura más detallada, pueden crearseuna o varias suboperaciones para cada operación.

Pueden asignarse componentes a cada operación. Se trata de materiales de almacén o no de almacénnecesarios para ejecutar el trabajo. Los recursos y herramientas de producción necesarios para eltrabajo que debe ejecutarse también se asignan a la operación.

En el resumen de costes, puede registrar y visualizar los costes calculados, visualizar los costes planificados así como los costes e ingresos reales de toda la orden.

En el resumen de interlocutores, puede actualizar interlocutores internos y externos adicionales (porejemplo, encargados) para la orden.

Si la orden tiene varios objetos de referencia, éstos se registran en la lista de objetos. Si la orden tienevarios avisos, éstos también están disponibles en la lista de objetos.mene




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Flujo de procesos para una orden simple

Tratar orden de

servicio

Notificar y cerrar técnicamente la

orden de servicio

Crear aviso deservicio con

orden de servicio

• Identificar cliente

• Determinar objeto(s)

de referencia

• Describir el problema

• Describir la actividad

• Asignar personal

• Imprimir documentos de laorden

• Horarios de trabajo

• Tomas de material

• Actividades de aviso

• Avería y causas

• Cerrar orden

técnicamente

• Cerrar aviso

Facturar

orden de servicio

• Crear solicitud

de factura

• Crear

factura

El empleado registra un aviso de servicio para la llamada de cliente. Dado que se requieren los serviciosde un técnico, el encargado genera una orden de servicio a partir del aviso. Los datos se copian delaviso a la orden. El aviso y la orden se asignan mutuamente y se tratan conjuntamente.

Dado que las órdenes deben contener como mínimo una operación, puede actualizar los datos de la primera operación en la pantalla de la cabecera de la orden. Los datos que el sistema propone para estaoperación se basan en los datos de la cabecera de la orden.

El encargado inicia de inmediato el tratamiento de la orden de servicio. La orden recibe el status delsistema “liberada" y, a continuación, se imprimen los documentos de trabajo.

Una vez realizado el trabajo, el técnico notifica el número de horas trabajadas y los materialesconsumidos. En el aviso se registra información adicional sobre las actividades, las averías y las causasde las averías. A continuación, el técnico cierra técnicamente la orden y el aviso simultáneamente.

El encargado de la liquidación de la orden crea una solicitud de factura a partir de la orden de servicio.A partir de ésta se crea la factura.




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Listar las opciones para la planificación deoperaciones y componentes.

Planificar una orden con servicios internos/externos y componentes.


Registro y planificación de órdenes: Objetivosdidácticos




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Opciones para crear órdenes

Realizar registros directamente

Crear una orden de servicio a partir de un avisode servicio

Crear una orden para un aviso existente

Combinar varios avisos en una orden

Crear una orden a partir de una posición depedido de cliente

Crear una orden automáticamente a partir de

una posición de mantenimiento

Puede crear órdenes de servicio directamente. Para ello, debe introducir como mínimo una clase deorden y un centro de planificación.

Mientras crea o modifica un aviso de servicio, puede crear una orden de servicio a partir del aviso. Deeste modo el aviso y la orden se asignan mutuamente y ya no puede eliminarse esta asignación.

Se obtiene el mismo resultado si se crea una orden utilizando la función "Crear para aviso".

Si se combinan varios avisos en una orden, éstos aparecerán en la lista de objetos de la orden.

Puede crear una orden de servicio automáticamente a partir de una posición de pedido de cliente para la planificación, ejecución y notificación de los servicios vendidos en este pedido de cliente. Lo mismosucede con el tratamiento de las devoluciones y reparaciones, que es controlado por el tipo y la clase denecesidades de la posición del pedido de cliente. El material registrado como posición del pedido decliente también debe introducirse en la tabla “productos de servicio”.

En la planificación de mantenimiento, puede crear órdenes de servicio a intervalos regulares a partir de posiciones de mantenimiento.




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Operaciones de orden: Tratamiento interno

Descripción de la actividad Textos

Números de servicio

Suboperaciones

Puesto de trabajo prestatario

Asignaciones de empleados ynecesidades

Horario de trabajo planificado yduración

Clase de actividad

Fechas

Relaciones

El trabajo realizado internamente se planifica en las operaciones para su tratamiento interno. Las propiedades de la operación son definidas por la clave de control de la operación.

El trabajo a realizar se describe en los textos breves y explicativos. Asimismo, puede describir el trabajoa realizar utilizando los números de servicio y las cantidades asignadas a la operación. Las operaciones pueden estructurarse con suboperaciones. No obstante, los datos de las suboperaciones se transfieren ala planificación de capacidades, no a la programación de órdenes.

La asignación de personal puede llevarse a cabo en la pantalla resumen de asignación de necesidades.Las necesidades de capacidad se generan en el nivel de personal tomando como base las particiones aquídefinidas.

El horario planificado es importante para determinar las necesidades de capacidad, mientras que laduración de la operación es importante para la programación. El sistema determina las fechas deoperación utilizando la función de programación. Puede introducir restricciones de programación paracada operación.

El sistema propone la clase de actividad para determinar los costes planificados tomando como valor por defecto el registro maestro del puesto de trabajo prestatario.

Las relaciones representan las dependencias lógicas entre las operaciones de una o varias órdenes. Unode los posibles resultados de las relaciones es una red.




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Monitor gráfico

Monitor gráfico p.planif.de recursos

Técnico

Hurst

Peters

RussellJones

Friedrich

Empleadosasignados al puesto de

trabajo

Día Hora

Hora actual

Operaciónatrasada

Operaciónactual

Operación futura

Barra detratamiento

Con el monitor gráfico puede obtener un resumen actualizado del trabajo asignado a los diferentestécnicos en un puesto de trabajo. El sistema actualiza el monitor automáticamente a intervalosdeterminados.

El sistema muestra las ausencias incluidas en el componente Gestión de tiempos así como los registros

de carga de capacidad (operaciones asignadas de la orden) de todos los técnicos asignados al puesto detrabajo.

Puede visualizar, modificar o notificar las órdenes de la pantalla.




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Planificación de capacidad

Para puestos de trabajo deservicios

... y para personas

Necesaria Capacidad

disponible

Libre

El objetivo de la planificación de capacidad es determinar la capacidad disponible de cada puesto detrabajo de servicio y optimizar su uso en función de las necesidades variables.

Para ello, dispone de las siguientes herramientas:

Evaluaciones de capacidad de la capacidad disponible y las necesidades. La capacidad disponible es elhorario durante el cual están disponibles los empleados. La necesidad se crea tomando como base elhorario planificado para las operaciones de la orden.

Ajuste de capacidades (en forma gráfica o de tabla)

Durante el ajuste de capacidades puede modificar las órdenes directamente en la tabla de planificación.También puede asignar aquí empleados a las operaciones.




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Actividades externas en la orden

Operaciones para el tratamiento externo:

Servicio - Externo: Entrada de un texto para la operación

Creación de una solicitud de pedido con el tipo deposición "Pedido estándar"

Servicio - Externo (con hoja de servicios): Entrada de especificaciones de servicio para la

operación

Números de servicio ilimitados por operación

Creación de una solicitud de pedido con el tipo deposición "Servicio" y especificaciones del servicio

El trabajo a realizar por terceros se planifica en la orden a modo de operaciones externas. Para ello esnecesario introducir la clave de control de la operación correspondiente.

Se registra una operación para servicio - externo con la clave de control estándar SM02. El servicioexterno se describe en el texto de la operación.

Se introduce una operación para servicio - externo (con hoja de servicios) con la clave de controlestándar SM03. El servicio externo se describe mediante uno o varios números de servicio asignados a laoperación.

Puede introducir información de compras adicional en los datos de tratamiento externos de laoperación. Esta información se transfiere a la solicitud de pedido generada automáticamente.




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Operación

externa

Solicitudde pedido

Recepción

de factura

Entrada mcía.

Pedido

Liberación

de la orden

Empresa

Facturax y z

Servicio - Externo: Flujo de procesos

Dependiendo de la clase de orden, el sistema crea una o varias solicitudes de pedido (una solicitud de pedido por operación externa) al grabar o liberar una orden.

En Compras, se crean pedidos a partir de las solicitudes de pedido. Las posiciones de los pedidos seasignan a la cuenta de la orden de servicio, es decir, se cargan en la orden de servicio los costes del proceso de aprovisionamiento. El sistema muestra las solicitudes de pedido y los pedidos en el flujo dedocumentos de la orden.

Las entradas de mercancías con referencia a estos pedidos pueden registrarse en cuanto se libera laorden.

Cuando se registran las entradas de mercancías para los servicios externos, se carga en la orden deservicio el valor del pedido.

La orden de servicio se abona o carga automáticamente al facturarse las diferencias en el momento derecepción de la factura.

Las entradas de mercancías registradas pueden visualizarse en la lista de movimientos de mercancías dela orden o en el flujo de documentos.




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Operación

externa

Solicitudde pedido

Recepción

de factura

Entrada

servicio

Pedido

Servicioaceptado

Liberación

de la orden

Empresa

Facturax y z

Servicio - Externo (con hoja de servicios): Flujo deprocesos

Cuando se registran operaciones externas en una orden de servicio, se crean las especificaciones del

servicio para la operación. Estas especificaciones consisten en uno o varios números de servicio coninformación sobre la cantidad de servicios o las posiciones de texto.

Dependiendo de la clase de orden, el sistema crea una o varias solicitudes de pedido al grabar o liberaruna orden.

En Compras, se crean pedidos de servicios a partir de las solicitudes de pedido. Las posiciones de los pedidos se asignan a la cuenta de la orden de servicio, es decir, se cargan en la orden de servicio loscostes del proceso de aprovisionamiento. El sistema muestra las solicitudes de pedido y los pedidos en elflujo de documentos de la orden.

Los servicios prestados se introducen en la función "Entrada de servicios" utilizando las hojas deentrada de servicios.

Cuando se aceptan los servicios prestados, se carga la orden de servicio con el valor de la orden.

La orden de servicio se abona o carga automáticamente al facturarse las diferencias en el momento derecepción de la factura.




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Componentes de la orden

Posiciones de almacén

Material de almacén Creación de reservas

Posiciones no de almacén

Referencia directa de material

Creación de solicitudes de pedido

Posiciones de texto

Materiales sin maestro de material

Notas

En los componentes de la orden se distinguen tres tipos de posición:

Posiciones de almacén: Material que debe tomarse de un almacén para la orden. Se crean reservas.

Posiciones no de almacén: Material que debe obtenerse específicamente para la orden. La entrada de unnúmero de material no es obligatoria. Se crean solicitudes de pedido.

Posiciones de texto: Entrada de textos definidos por el usuario. Las posiciones de texto se utilizan paramateriales sin registro maestro de materiales o para notas.




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Asignación de

componentes

Reserva

de material

MayoMayo

Verificacióndisponibilidad

Salida

mercancías

Impresión

Liberación

de la orden

Verific.autom.disponibilidad MayoMayo

Material de almacén: Flujo de procesos

Puede realizar una verificación de disponibilidad de todas las posiciones de componentes o de todoslos componentes de la orden al asignar los componentes. Con la lista de disponibilidad de material puede obtener una visión general de la situación de disponibilidad.

Las reservas de material se generan al crear la orden y, dependiendo de la clase de orden, son efectivasal grabar o liberar la orden.

Puede llevar a cabo una verificación automática de la disponibilidad cuando libere la orden. Incluso es posible liberar la orden aunque falte disponibilidad.

Al imprimir los documentos de la orden, también puede imprimir una lista de puesta a disposición dematerial y el vale de toma de material.

Las salidas de mercancías planificadas se registran con referencia a la reserva o al número de orden. Elsistema propone como valores por defecto los componentes planificados para la toma de material. Si lasalida de mercancías no está planificada, debe introducir el número de orden, el número de material y lacantidad.




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Material no de almacén: Flujo de procesos

Asignación de

componentes

Solicitudde pedido

Recepción

de factura

Entrada mcía.

Pedido

Empresa

Facturax y z

Liberación

de la orden

Cuando se asignan a la orden materiales no de almacén, puede introducirse información de comprasadicional. Esta información se transfiere a la solicitud de pedido generada automáticamente.

Dependiendo de la clase de orden, el sistema crea una o varias solicitudes de pedido al grabar o liberaruna orden.

En Compras, se crean pedidos a partir de las solicitudes de pedido. Las posiciones de los pedidos seasignan a la cuenta de la orden de servicio, es decir, se cargan en la orden de servicio los costes del proceso de aprovisionamiento. El sistema muestra las solicitudes de pedido y los pedidos en el flujo dedocumentos de la orden.

Las entradas de mercancías con referencia a la orden pueden registrarse en cuanto se libera la orden.

Al registrar las entradas de mercancías valoradas, se carga la orden de servicio con el valor deadquisición.

La orden de servicio se abona o carga automáticamente al facturarse las diferencias en el momento de larecepción de la factura.

Las entradas de mercancías registradas pueden visualizarse en la lista de movimientos de mercancías dela orden o en el flujo de documentos.




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Creación deorden de servicio

Pedido paraenvío preliminar

1000783 PC Maxitec

R-1160 Pantalla

R-1120 Cable

R-1130 Teclado

Posición

10

20

Ordencliente

EnvEnvío preliminar ío preliminar

Selección de material dela lista de estructura

Selección de material de lalista de componentes de la

orden

Orden de servicio con envío preliminar

Si los materiales necesarios para ejecutar el trabajo deben enviarse al cliente, puede crear un pedido decliente para el envío preliminar a partir del resumen de componentes de la orden de servicio. Por tanto, puede crear las posiciones de material para el pedido de cliente seleccionando los componentes de la

orden de servicio o de la lista de estructura del objeto de referencia. En la siguiente ventana de diálogo de pedidos, es posible complementar y modificar las posiciones de

material propuestas en la orden de servicio. Si se modifican las posiciones del pedido de cliente, éste nose actualizará.

El pedido de cliente se graba junto con la orden de servicio. El sistema muestra los pedidos de cliente delenvío preliminar en el flujo de documentos de la orden de servicio. La orden de servicio y loscomponentes copiados al pedido de cliente se asignan al status del sistema "Envío preliminarefectuado". El sistema también activa automáticamente el indicador "No relevante para MRP" en laorden de servicio de piezas de recambio.

Sólo se crea un pedido de cliente para una orden de servicio. Si posteriormente es necesario realizar unenvío preliminar de más componentes de material, puede ampliarse el pedido existente desde la orden deservicio.

Si genera pedidos de cliente para envíos preliminares utilizando la clase de documento de ventareposición de artículos en consignación dispondrá de opciones adicionales (consignación de cliente).




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Ofertas de servicios

Opciones de creación de ofertas:

Crear oferta a partir de los datos de planificación de laorden de servicio

Crear una orden de servicio a partir de la posición deoferta

Opciones de facturación

Gastos planificados

Gastos reales

Precio fijo del producto de servicio

Puede crear una oferta a partir de los datos de planificación de una orden de servicio. La orden deservicio se utiliza como herramienta de planificación para el cálculo del coste. Las posiciones de laoferta se generan a partir del esfuerzo planificado para la orden de servicio o bien contienen el producto

de servicio en la cabecera de la orden de servicio. También puede crear una orden de servicio automáticamente para la ejecución posterior del trabajo a

partir de una posición de pedido de la oferta cuando cree una oferta en el componente de aplicaciónComercial (SD). Si crea un pedido de cliente con referencia a esta oferta, éste se asignará a la posicióncorrespondiente de pedido de cliente.

Dependiendo de la configuración del perfil de procesador de partidas dinámicas (perfil PD), los servicios prestados se facturan en función de los gastos planificados, de gasto real y del precio fijo del producto deservicio. El perfil PD se encuentra en los datos administrativos de la cabecera de la orden y controla lacreación de ofertas así como la facturación relativa a los recursos.




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Status"Oferta

aceptada"

Crear una oferta desde la orden de servicio

Crear oferta para

orden de servicio Status

"Ofertacreada"

• Precio fijo• Gastos planificados• Gastos reales

Contenido:• Producto servicio• Resultadoplanificación

Crear facturac/referencia aorden servicio

Ordende servicio

Crear ordende servicio

12

Aceptar oferta3

4 Factura

Oferta

Ha creado una orden de servicio. Mientras no la libere, puede crear una oferta a partir de esta orden.Ésta contiene el resultado de la planificación de la orden de servicio o un producto de servicio (materialde servicio). La orden de servicio recibe el status "Oferta creada".

Para ello, debe haberse introducido un perfil de procesador de partidas dinámicas para la creación deofertas.

La orden de servicio no puede liberarse mientras no se haya aceptado la oferta.

Si se acepta la oferta, se activa el status "Oferta aceptada".

Cuando se acepta la oferta, se crea una solicitud de factura. Esta solicitud puede utilizarse como base para la facturación con el precio fijo de la oferta.

La orden de servicio se factura tomando como base la oferta utilizando el gasto planificado, el gasto realo el precio fijo del producto de servicio.




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Listar las opciones del tratamiento de órdenes.

Seleccionar órdenes y operaciones.

Iniciar el tratamiento de las órdenes e imprimirlas.


Gestión de avisos: Objetivos didácticos




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Órdenes de servicio - Tratamiento de listas

¿Por qué? Búsqueda de una orden determinada

Tratamiento simultáneo de varias órdenes

Limitar el pool de trabajo

Alcance Órdenes simples o de varios niveles

Operaciones de orden

Componentes de las órdenes

Autorizaciones de órdenes

Opciones Selección de campos

Condiciones de selección Clasificación

Monitorización

Existen varios motivos por los que el sistema debe ayudarle en la selección de datos de la orden:

Desea modificar o visualizar un aviso determinado pero no sabe cuál es su número

Desea modificar o visualizar varios avisos que tienen determinadas características. Desea ejecutar simultáneamente determinadas funciones para varios avisos que tienen determinadas

características.

Desea obtener un resumen de todas las operaciones, componentes o autorizaciones que cumplenciertos criterios.

Para ello el sistema le ofrece las siguientes opciones:

Selección de campos: Visualizar los campos más importantes de la lista

Opciones de selección y clasificación basadas en los contenidos de campo visualizados

Monitorización de los avisos con símbolos de fácil comprensión ("función de semáforo"). En las

listas de órdenes, puede visualizarse un símbolo de semáforo seleccionando 'Monitorizar'. Estesímbolo ofrece información a simple vista. La información monitorizada puede ser: la prioridad, lasfechas de inicio y fin de la orden y las fechas de inicio y fin programadas.




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Liberación de órdenes

Status'LIBERADA'

Status'LIBERADA'

Documentos dela orden

Documentos dela orden

Iniciar tratamiento

Liberación

Con la función "Iniciar tratamiento" se imprimen los documentos de la orden y se libera la orden(Status "LIBERADA").

La función "Liberar" se utilizar para liberar la orden sin salida de impresión.

Una vez liberada la orden, las siguientes funciones sólo pueden ejecutarse una vez:

Impresión de la orden

Contabilización de costes en la orden (notificaciones de tiempo, tomas de material, contabilización deentrada de mercancías, etc.)

Contabilización de ingresos en la orden mediante la generación de facturas

Orden cerrada técnica y empresarialmente

Dependiendo de la configuración de la clase de orden, al liberar la orden puede verificar ladisponibilidad de capacidad, materiales y recursos y herramientas de producción. También puedeconfigurar la reacción del sistema en el caso de falta de disponibilidad (sin respuesta, mensaje de aviso ode error).

Al liberar la orden, también puede definirse automáticamente una norma de liquidación que contengalos detalles del destinatario de la liquidación.




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Imprimir/enviar por fax la orden

Ficha de control

Ficha seguidora

Lista de picking

Vale de toma de material

Vale de notificación

Hoja de salario

Los documentos de trabajo se pueden imprimir o enviar por fax.

En la configuración estándar existen las siguientes opciones de impresión de la orden:

En la configuración estándar existen las siguientes opciones de salidas de impresión: Ficha de control: Visión general de la orden con datos del interlocutor, el cliente y la operación.

Ficha seguidora: Visión general anexa a la orden con datos de operación y componentes

Lista de picking: Muestra los materiales planificados al encargado de almacén

Vale de toma de material: Es necesario para la toma de materiales del almacén

Vale de notificación: Para la entrada de fechas reales, horarios e información de notificación de cadaoperación

Hoja de salario: Para la entrada de tiempos utilizados en cada operación

Lista de objetos: Lista de los objetos de la orden

Puede establecer qué documentos deben imprimirse para cada clase de orden. También puede realizar laselección utilizando la llamada de impresión (seleccione “imprimir con ventana de diálogo”).




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Paging

Aviso / orden

Mensaje

breve

Paging = Envío de mensajes breves con unpager

Disponibilidad:

Cabecera de aviso y orden

Aviso / orden - Resumen interlocutores

Monitor gráfico

Posibles destinatarios:

Técnico (usuario del sistema / número depersonal)

Cliente

Persona de contacto

Durante el tratamiento de avisos y órdenes, puede enviar un mensaje de pager a uno o variosinterlocutores. El servicio de paging requiere los componentes SAPoffice y SAPconnect .

Estos mensajes breves también pueden ser textos estándar predefinidos que se amplíanindividualmente.

Utilizando la misma tecnología, también pueden enviarse mensajes por Internet o SAPoffice.

Los posibles destinatarios de esta información se definen en los datos de comunicación del interlocutorrespectivo.

El sistema activa automáticamente el status del sistema "Paging efectuado" para el aviso u ordencuando se envía el primer mensaje por el pager. Los mensajes del pager sólo se envían una vez grabadoel aviso o la orden. El status de paging puede visualizarse en la pantalla de cabecera, en la pantalla deinterlocutores o en el monitor gráfico. El sistema muestra una lista de todos los avisos y las órdenesdesde los que se han enviado mensajes de pager a uno de los interlocutores seleccionados. Aparece en pantalla el último status transmitido para cada mensaje de pager.

En el log de acciones del aviso o de la orden se muestra un resumen de todos los mensajes de pagerenviados a cada uno de los interlocutores. En el flujo de documentos del aviso y la orden (vista "Enlacede objetos"), se muestran todos los mensajes enviados y el historial de transmisión.




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Servicio móvil

Órdenes de servicioAvisos de servicioDatos de cliente

Datos de objetos técnicos

Contratos

Cambios de status

Notificación de tiempoTomas de material

Datos de avisos

Paquete personalizado para el técnico móvil

Soporte de equipos de ventas y procesos de servicios

externos

Puede utilizar el servicio móvil para descargar en un portátil todos los datos del Sistema SAP querequieren los técnicos para realizar su trabajo y procesarlos independientemente del Sistema R/3.

Los avisos y las órdenes de servicio se introducen en el Sistema SAP y se descargan en el portátil juntocon los datos de clientes, los objetos técnicos, los contratos, etcétera.

Los técnicos pueden actualizar en su portátil los avisos y las órdenes que son de su responsabilidad eintroducir información de confirmación. Posteriormente, se realiza un upload de estos datos en elSistema SAP.




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Status de órdenes y operaciones

Ordencreada

Ordenliberada

Orden cerrada

Status de órdenes

adicionales:

• Material confirmado

• Envío preliminar efectuado• Impresa

• Norma de liquidación

Status de operación:

• Creada• Liberada

• Notificación parcial

• Notificación final

Ordentécnicamente

cerrada

• Movimiento mercancías

• Notificación parcial

• Notificación final• Facturación

El status del sistema se asigna automáticamente para determinadas actividades.

En el status del sistema puede verse el estado actual de una orden o de una operación.

Una orden o una operación puede tener simultáneamente varios status del sistema. El status del sistema impone determinadas limitaciones de tratamiento. Por ejemplo, se prohibe el cierre

de una orden si ésta aún no se ha liquidado totalmente.

Si requiere más status del sistema de los disponibles, también puede definir status de usuario

individuales. A continuación, pueden definirse limitaciones dependientes para estos status de usuario.Puede establecer status de usuarios para la orden o para las operaciones de la orden.

También es posible bloquear una orden e impedir tratamientos adicionales.




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Listar las opciones de notificación de cierre.

Notificar las horas trabajadas.

Crear avisos de actividad para la orden.

Notificar tomas de material.

Cerrar técnicamente una orden.


Notificación de orden: Objetivos didácticos




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Notificación de orden

Horario de trabajo: Actividad interna

Servicios externos Entrada de mercancías

Hoja de entrada de servicios

Actividades Avisos de actividades

Textos de notificación

Contabilizaciones de material Tomas de material planificadas

Tomas de material no planificadas

Entrada de mercancías para el pedido

Modificaciones de objeto Valores de medida / valores de

contador

Toda la información relevante creada durante la ejecución de la orden se registra durante la notificaciónde la orden.

Esta información incluye las horas trabajadas por los técnicos.

Los servicios prestados por terceros se documentan como entradas de mercancías u hojas de entradas

de servicios, dependiendo del tipo de pedido.

Las actividades ejecutadas se describen en uno o varios avisos para la orden. También puedenintroducirse textos de notificación durante la entrada de notificaciones de tiempos.

El sistema contabiliza las tomas de materiales del almacén y las entradas de mercancías de losmateriales solicitados directamente desde el proveedor.

Las modificaciones de objeto, como las medidas de conversión o la instalación o desmontaje deequipos, se documentan como modificaciones de los datos maestros de los objetos técnicoscorrespondientes.

Los valores de medida y las lecturas de contador se registran en forma de documentos de medida delobjeto técnico.

Es posible visualizar en una sola pantalla la notificación de los servicios internos, las tomas de material,los datos de avisos y los documentos de medida si se utiliza la función "Notificación general".




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Notificación de tiempos

Funciones:

Entrada individual

Entrada colectiva con/sin selección deoperaciones

Notificación general

Hoja horario de trabajo

Entradas:

Número de orden y operación o número denotificación de la operación

Puesto de trabajo prestatario

Número de personal (si es requerido)

Horario de trabajo real

Alcance: Notificación parcial o final

Información adicional

Las siguientes funciones están disponibles para confirmar el tiempo necesario para la actividad interna:Entrada individual (una pantalla por documento de notificación), entrada colectiva (directamente ycon selección de operaciones) y notificación general. La multiaplicación hoja de horario de trabajo (CATS) le permite registrar una entrada estándar de las horas trabajadas en diferentes aplicaciones.

Los tiempos se asignan mediante la introducción de los números de orden y operación o mediante elregistro del número de notificación asignado internamente para la operación. A partir de los datos prefijados, el sistema propone el puesto de trabajo prestatario como valor prefijado. El número de

personal es una entrada opcional.

En la notificación, la operación y la orden reciben el status del sistema "Notificación parcial" o"Notificación final". Se asigna a la orden el status “Notificación final" una vez notificadas porcompleto todas las operaciones.

Las reservas de material aún pendientes (el material no se ha tomado todavía) pueden contabilizarse

durante la entrada de tiempos. Datos adicionales que puede registrar: El cálculo del tiempo de trabajo restante; fecha y hora de inicio y

fin del trabajo; un pronóstico del fin de la operación; un código de causa que justifique la diferenciaentre los tiempos planificados y reales, así como textos breves y explicativos definidos por el usuario.




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Aviso de actividad

Cierre del aviso de la orden

Entrada de avisos de actividad Independiente de la notificación de tiempos

La llamada es posible desde la notificación detiempos

Contenido del aviso de actividad Objeto de referencia

Posiciones: Piezas del objeto, avería, causas

Actividades

Puede notificar las actividades realizadas y los datos de avería como datos de aviso utilizando loscatálogos.

Si ya existe un aviso de servicio para una orden, éste puede actualizarse en la notificación.

También puede crear uno o varios avisos del tipo "Aviso de actividad" y asignarlos a la orden. Losavisos de actividad creados para una orden aparecen en la lista de objetos de la orden.




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Notificación del material de almacén

Tomas de material planificadas

Con referencia al número de reserva Con referencia al número de orden

Toma retroactiva

Tomas de material no planificadas

Con referencia al número de orden

Puede notificar las tomas de material de almacén desde una transacción en el componente de aplicaciónGestión de materiales o desde la notificación de tiempos (entrada individual o notificación general).

Para las tomas planificadas, el sistema propone el material planificado una vez se ha introducido elnúmero de reserva o de la orden. A continuación, puede contabilizar el material planificado.

En la toma retroactiva (indicador en el componente de la orden) el sistema contabiliza automáticamentelas tomas de materiales en cuanto se ha registrado la primera notificación de tiempos.

Las tomas de mercancías no planificadas se registran simplemente introduciendo el número de orden,el número de material y la cantidad.

Las salidas de mercancías registradas pueden visualizarse en la lista de movimientos de mercancías de laorden o en el flujo de documentos.




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Notificación del material no de almacén

Entrada de mercancías en MM

Carga de la orden

Valor: Valor del pedido

Verificación y creación de factura enMM

Se carga o abona la orden con lasdiferencias entre el pedido y los valoresde la factura.

Al registrar una entrada de mercancías valorada para material no de almacén se carga la orden con elvalor del pedido (multiplicado por la cantidad de entrada de mercancías).

Si se producen diferencias entre el valor de la orden y el de la factura, estas diferencias se cargan oabonan en la orden de servicio cuando se procesa la factura.




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Cierre técnico

Documenta la conclusión del trabajo

Fija los datos de emplazamiento e imputación

Fija la fecha de referencia

Es posible cerrar todos los avisos relacionados

Eliminación de las capacidades pendientes

Eliminación de las reservas y solicitudes depedido pendientes

Status "Técnicamente cerrado"

Al cerrar el aviso técnicamente, puede introducirse la hora de referencia. Es decir, la fecha y la horautilizadas para leer y grabar en el historial los datos de asignación de ubicación e imputación del objetode referencia. Las órdenes se clasifican en el historial en función de esta hora de referencia.

Todos los datos de planificación pendientes se eliminan al realizar el cierre técnico:

Necesidades de capacidad sin notificar.

Reservas de material para las que todavía no se ha contabilizado la toma.

Solicitudes de compra para las que no existen pedidos actualmente.

Debe asignar una norma de liquidación a la orden antes de poder cerrarla técnicamente.

Puede cancelarse el cierre técnico de una orden.




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Listar las opciones de facturación de las órdenesde servicio.

Realizar una facturación de gastos efectivos paralas órdenes de servicio.

Procesar posiciones de gastos.

Listar las opciones del tratamiento del trabajo degarantía.


Facturación: Objetivos didácticos




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Facturación de gastos efectivos

Ordenservicio

Solicitudfactura

Crear

factura

Partidas

dinámicas

Crear solicitud de

factura

• Crear partidas dinámicas• Crear solicitud de factura

Factura

1

Empresa

Factura

x y z

2

Durante la facturación, el sistema crea partidas dinámicas a partir de la información sobre los gastos(por ejemplo, costes de material y personal). Antes de crear una solicitud de factura, aparece una pantallade resumen modificable que le permite determinar el formato de la solicitud de factura así como las

cantidades que deben calcularse, atrasarse o cancelarse. La solicitud de factura se crea en esta pantalla deresumen.

Puede trabajar en esta pantalla para, por ejemplo, simular precios o grabar partidas dinámicas.

Existen dos niveles de integración:

Primer nivel: El sistema integra los registros de datos para la pantalla de resumen de las partidasdinámicas.

Segundo nivel: El sistema crea una solicitud de pedido utilizando los datos de las partidas dinámicas.En caso necesario, el sistema integra los datos de nuevo. El resumen depende de la configuraciónestablecida en el perfil de procesador de partidas dinámicas.

La solicitud de factura es un impreso especial de pedido de cliente y se utiliza como base para la

factura. Todas las posiciones de la solicitud de factura cuentan con un número de material que seestablece mediante un procedimiento de determinación de material utilizando el perfil de procesador de partidas dinámicas.

Puede crear una solicitud de pedido utilizando el tratamiento individual o colectivo. Las funciones"Crear factura", "Tratar pool de facturación" y "Facturación en batch" están disponibles para crearfacturas.




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Facturación de órdenes de servicio

Cuota global o en función del gasto

Basada en costes planificados o reales Con o sin producto de servicio

Determinación flexible del material

Posibilidad de resumir los datos

Creación de solicitudes de abono

Existen diferentes opciones para la facturación de las órdenes de servicio.

Puede realizar la facturación con un precio fijo, en función del gasto o con una combinación de amboselementos.

La facturación no puede basarse únicamente en las posiciones de línea individuales sino también en lasdiferentes fuentes (registros totales).

La facturación puede realizarse con o sin productos de servicio (material de servicio). Puede asignar un producto de servicio en la cabecera de la orden de servicio para describir los servicios que deben prestarse al cliente y, de este modo, facturar los servicios con un precio fijo. Si la orden se factura sobrela base de una "cuota global", puede facturar al cliente por el precio de venta de este producto deservicio.

Puede definir el procedimiento para determinar el material de las posiciones de solicitud de factura.

Existen múltiples opciones de integración de los datos.

Las solicitudes de abono se crean automáticamente para cantidades negativas. La definición tiene lugar una vez que se ha especificado una forma de facturación y un perfil de

procesador de partidas dinámicas.




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Tratamiento de garantías

Control de garantía:

Tratamiento de avisos

Tratamiento de órdenes Creación de solicitud de factura

Sin facturación:

Orden general: Criterio para elcálculo / status de usuario

Posición de gastos: Criterio para elcálculo

Partidas dinámicas:Selección "Cancelar"

Si el objeto de referencia dispone de una garantía activa, el sistema informa al usuario (presuponiendoque se han establecido la configuración correspondiente) utilizando las siguientes funciones:

Tratamiento del aviso o de la orden de servicio

Creación de solicitud de factura.

Si no puede facturar la orden general, puede hacerlo introduciendo un criterio para cálculo en lacabecera de la orden. Por otro lado, puede configurar un status de usuario que prohiba la operaciónempresarial "Crear factura".

Si sólo deben facturarse posiciones de gastos individuales, puede configurar el proceso introduciendo uncriterio para cálculo en la notificación de tiempos o materiales. Para las otras posiciones de gastos, puedeestablecer el criterio para cálculo utilizando la función "Traslado del criterio para cálculo".

Un criterio para cálculo puede tener como resultado que no se creen partidas dinámicas, que sedetermine un número de material específico para la solicitud de factura o que se calcule un descuento.

También puede cancelar la creación de la solicitud de pedido de las posiciones de gastos que no debenfacturarse.




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Listar las opciones para cerrar órdenes.

Analizar el resultado de las órdenes.

Describir el principio de liquidación de órdenes.

Liquidar una orden.

Cerrar una orden.


Cerrar órdenes: Objetivos didácticos




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Por clase de coste

Análisis de costes e ingresos en la orden deservicio

Por categorías de valor

Servicio internoServicio externoMaterialOtros gastos

Ingresos

Calcul. Planif. RealServicio internoServicio externoPiezas recambioMaterial auxiliar Gastos de viaje

Ingresos

Planif. Real

Ordenservicio

Los gastos e ingresos se recopilan y muestran en el nivel de cabecera de la orden. Los ingresos sólo serepresentan si la clase de orden está clasificada como orden con ingresos.

Existen dos vistas para los gastos e ingresos.

En la vista categoría de valor se visualizan los gastos calculados, planificados y reales. Una categoríade valor contiene uno o varios elementos de coste.

Los costes planificados y reales así como las cantidades estructuradas por elementos de coste aparecenen el informe de gastos (informe CO) de comparación entre gastos planificados/reales.

Los gastos calculados pueden introducirse manualmente siempre y cuando no se haya liberado la orden.

Los costes planificados se determinan en función de los datos de planificación de la orden (operacionesy componentes). Ello sucede cada vez que se graba la orden o se llama la función "Cálculo del coste".

Los ingresos no pueden calcularse ni planificarse.

Los costes reales son el resultado del cierre de las notificaciones y de otras contabilizaciones de costesen la orden.

Los ingresos reales son el resultado de la creación de facturas para la orden.




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Liquidación de la orden

Ordenservicio

Costes

Ingresos

Receptor deliquidación

Liquidación = Imputación interna decostes e ingresos de una orden al

receptor o los receptores de laliquidación.

Éstos se encuentran en la norma deliquidación.

Ello puede determinarseautomáticamente en función de losdatos de cabecera registrados.

Es posible modificar la norma deliquidación manualmente.

Los requisitos para la liquidación de una orden de servicio son:

La orden debe estar liberada.

Debe existir una norma de liquidación. La orden debe contener costes o ingresos que todavía no estén liquidados

La liquidación puede efectuarse tantas veces como se requiera.

La clase de orden determina qué tipos de receptores de la liquidación son posibles y los tipos que se propondrán como valores por defecto.

Los posibles receptores de la liquidación son: la cuenta de mayor, el centro de coste, la orden, elelemento PEP, los activos, el material, la red, el objeto PA, el pedido de cliente y el proceso empresarial.

Un objeto PA es una combinación de características de imputación como, por ejemplo, sociedad,organización de ventas, sector, cliente y artículo. Se utiliza en la Cuenta de resultados (CO-PA).




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Cierre de la orden de servicio

Requisitos:

La orden está liberada o cerradatécnicamente

La orden está completamente liquidada

Consecuencias:

La orden ya no puede modificarse

La orden ya no puede recibir contabilizaciones

Status "Cerrada"

Si la orden aún no está técnicamente cerrada, el sistema se encargará de cerrarla con la función "Cerrar".

La orden puede cerrarse con un tratamiento individual o colectivo.

Puede cancelar el cierre si la orden debe contabilizarse de nuevo una vez cerrada. Antes de poder cerrarla orden, debe liquidarla de nuevo totalmente.




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Las órdenes de servicio se utilizan para laplanificación, gestión, ejecución, documentación

y liquidación de medidas de servicio. Una orden de servicio consta de una cabecera de

orden, de operaciones, componentes yherramientas.

En una orden se pueden notificar tiempos,actividades, tomas de material y entradas demercancías/facturas.

El cliente puede obtener la factura de una orden

basada en la facturación de gastos efectivos o enun precio fijo.

Una orden puede incluir costes e ingresos que seliquidan al receptor de la liquidación.

Planificación del servicio externo: Resumen delcapítulo




Ejercicios: Planificación del servicio externo

Capítulo: Planificación del servicio externo



• Crear un aviso de servicio con orden de servicio.

• Iniciar el tratamiento de órdenes de servicio e imprimirlas.

• Registrar notificaciones de tiempos y material.

• Crear facturas de gastos efectivos para las órdenes de servicio.

Un cliente llama e informa sobre un problema. Para resolver el problemaes necesaria una actividad de servicio externo. El técnico lleva a cabo elservicio. También se requiere material. Se crean facturas de gastosefectivos para la orden.

1-1 Crear un aviso de servicio con una orden de servicio

1-1-1 El cliente le informa de que el servidor de la red se ha averiado de nuevo.

Cree un aviso de servicio (clase de aviso: aviso de servicio).


1-1-3 Introduzca una descripción adecuada del problema en el texto breve del aviso.

Introduzca su T-CSD## de cliente como Solicitante.

Introduzca el Equipo T-CSE1## como objeto de referencia.

Seleccione la prioridad de aviso alta.

Seleccione un código de avería.1-1-4 Cree una orden de servicio para el servicio externo a partir del aviso.

Confirme los datos de cabecera de la orden de servicio:

Clase de orden: SM02


División: 8000




Puesto de trabajo principal: PC-SERVS / Centro 1200

1-1-5 Seleccione un empleado del puesto de trabajo principal como responsable de laorden.

En la primera operación de la orden de servicio, introduzca una duración de 4

horas en la duración planificada del trabajo.

1-1-6 Inicie el tratamiento de la orden.

Imprima los documentos de trabajo sin ventana de diálogo.

1-1-7 ¿Cuál es el número de la orden?

1-1-8 Visualice la impresión del primer documento de trabajo en pantalla.

1-2 Notificar una orden de servicio

1-2-1 Introduzca una notificación de cierre para el servicio externo.

Utilice la función Notificación de cierre general .

1-2-2 Seleccione el acceso vía menús Detalles→ Opciones, seleccione el perfilCS0001 y grabe las opciones.

1-2-3 Introduzca el número de orden y confírmelo pulsando Intro.

1-2-4 Introduzca un horario real de 3 horas para la primera operación.

Cree una segunda notificación de tiempo introduciendo el número de operación10 en la segunda línea y confírmelo pulsando Intro.

Introduzca un horario real de una hora y cambie la clase de actividad previa a1413 (tiempo de viaje).

Cree una salida de mercancías para el número de material R-1120, cantidad 1 del centro 1200, almacén 0001.

1-2-5 Introduzca un código de causa y un código de actividad para el aviso deservicio.

1-2-6 Cierre la orden técnicamente y grabe los datos de notificación.

1-3 Facturación de gastos efectivos

1-3-1 Cree una solicitud de factura para la orden de servicio. Seleccione Tratamientoindividual .

1-3-2 Seleccione la vista Precio de venta para visualizar las posiciones de la solicitudde factura.

1-3-3 ¿Qué valor neto se facturará al cliente?




1-3-4 Visualice las posiciones de solicitud de factura ampliando el nodo.

1-3-5 Cree la solicitud de factura. ¿Cuál es el número de la solicitud de factura?

1-3-6 Cree una factura para la solicitud de factura.

1-3-7 Grabe la factura. ¿Cuál es el número de factura?

1-3-8 Seleccione la función Visualizar factura.

Introduzca el número de factura y visualice la impresión en pantalla. Confirmelas dos ventanas de diálogo con Ejecutar .





Tema: Registro y planificación de órdenes


• Crear una orden de servicio con operaciones internas y externas ycomponentes.

• Crear una oferta a partir de una orden de servicio.

Debe realizarse un trabajo de gran envergadura en la empresa del cliente.Por tanto, se requieren varios empleados y varias empresas externas para

llevar a cabo el trabajo. También se requiere material.Se crea una oferta basada en el cálculo del coste de algunos servicios.

2-1 Crear una orden de servicio con operaciones

2-1-1 Crear una orden de servicio

Se le ha ordenado que mejore el servidor de la red en la empresa del cliente.Cree una orden de servicio con la clase de orden SM02 y el equipo T-CSE1##.

Introduzca el texto breve correspondiente.

2-1-2 ¿Qué puesto de trabajo se propone automáticamente desde el registro maestrode equipos?

2-1-3 Seleccione un empleado del puesto de trabajo principal comoresponsable de la orden.

Introduzca la fecha de mañana y la hora 8:00 como hora de inicio y de fin.

2-1-4 Seleccione Operaciones e introduzca tres operaciones internas:

• Preparación, trabajo: 1 hora

• Mejora, trabajo: 6 horas

• Ejecución test, trabajo: 1 hora

Puesto de trabajo: PC-SERVS

2-1-5 ¿Cuál es la clase de actividad propuesta en las operaciones?




2-1-6 Introduzca una operación adicional con la clave de control SM04 (Servicio –Servicios internos) y el texto breve Instalación.

2-1-7 Llame la pantalla detallada de operaciones (general) para esta operación.Seleccione Selección de servicio y, a continuación, varios números de serviciodel modelo CS-INST para describir el trabajo con mayor detalle. Introduzca loshorarios planificados para cada servicio.

2-1-8 Regrese al resumen de operaciones.

2-1-9 La ejecución del test debe tener lugar pasado mañana. Marque esta operación yseleccione Fechas. Especifique que la operación debe comenzar pasado mañanaa las 8:00 como restricción para el punto de inicio.

2-1-10 Regrese al resumen de operaciones, seleccione Planificar fechas y visualice lasfechas determinadas por el sistema para la operación.

2-1-11 Grabe la orden de servicio. ¿Cuál es el número de la orden?

2-1-12 Monitor gráfico

Desea obtener un resumen de las operaciones de la orden asignadas a lostécnicos. Seleccione el monitor gráfico para el puesto de trabajo PC-SERVS,centro 1200. Visualice el intervalo entre hoy y pasado mañana.

2-1-13 Visualice una de las operaciones asignadas de la orden.

2-1-14 Operaciones de orden externasModifique la orden de servicio para la mejora del servidor.

Introduzca una operación de tratamiento externa con la clave de control SM02 yel texto “limpieza”.

Cantidad de la operación: 1 LE

Precio: 500 UNI

Proveedor: 1000

2-1-15 Introduzca una operación de tratamiento externa con la clave de control SM03 y el texto “servicios”.

Introduzca los servicios “cableado de cuadro de red” (número de servicio100133) e “instalación de suministro de energía ininterrumpida” (número deservicio 100137) con una LE de 1000 UNI cada una.

2-1-16 Grabe la orden.

2-1-17 Modifique la orden de nuevo.

2-1-18 Determine los siguientes datos:




Número de solicitud de pedido para la primera operación de tratamientoexterno:

Número de solicitud de pedido para la segunda operación de tratamientoexterno:

2-2 Planificación de materiales

2-2-1 Introduzca los siguientes componentes de la lista de estructura para la segundaoperación:

• Cable

• Disco duro

2-2-2 Introduzca la siguiente posición no de almacén:

• Material R-1133, cantidad 1, tipo de posición N

2-2-3 Verifique la disponibilidad del primer material.

2-2-4 Regrese al resumen de operaciones y seleccione la verificación dedisponibilidad de todos los componentes de almacén.

¿Están disponibles todos los materiales de almacén?


2-2-6 Modifique la orden de nuevo.

2-2-7 Visualice la lista de disponibilidad de material.Determine los siguientes datos:

2-2-8 Número de reserva del primer componente:

2-2-9 Número de solicitud de pedido del tercer componente:

2-2-10 Verifique los costes plan de esta orden.Cantidad de costes plan:

2-3 Crear una oferta




2-3-1 Su cliente desea una oferta para llevar a cabo una instalación de PC. Para crearun cálculo de los costes, primero necesita crear una orden de servicio en la quese planificarán las actividades necesarias.

Cree una orden de servicio con la clase de orden SM02 para la ubicacióntécnica TCST##-PROD.

2-3-2 La orden se utiliza para crear una oferta para el servicio de instalación del PC.Introdúzcala como texto breve de la orden.

2-3-3 Seleccione Operaciones e introduzca un horario de trabajo planificado de 10 horas para la primera operación.

Introduzca una segunda operación con el texto breve tiempo de viaje, con untrabajo planificado de 4 horas y la clase de actividad 1413.

2-3-4 Seleccione la pantalla detallada para la primera operación y asigne lossiguientes componentes de almacén.

Número de material R-1120, cantidad necesaria 10 unidades, tipo de posiciónL.

2-3-5 Grabe la orden de servicio. ¿Cuál es el número de la orden?

2-3-6 Crear una oferta para la orden de servicio

Cree una oferta para la nueva orden de servicio

Introduzca el número de la orden y seleccione la vista Precio de venta.

2-3-7 ¿Qué valor neto aparecerá en la oferta?

2-3-8 Grabe la oferta.

2-3-9 ¿Cuál es el número de oferta?

2-3-10 Aceptar una oferta

El cliente acepta la oferta.

Modifique la orden de servicio y acepte la oferta.2-3-11 ¿Cuál es el número de la solicitud de factura creada automáticamente?





Tema: Tratamiento de órdenes


• Seleccionar órdenes.

• Iniciar el tratamiento de las órdenes, liberarlas e imprimirlas.

Deben ejecutarse los servicios planificados. Todos los documentos y elmaterial necesario para la ejecución son suministrados por los técnicos.

3-1 Seleccionar, liberar e imprimir órdenes de servicio

3-1-1 Deben liberarse varias órdenes. Para ello, se utiliza la lista de órdenes.Seleccione las órdenes de servicio en la función Lista de órdenes de servicio –

Modificar.

3-1-2 Marque el status de orden Pendiente e introduzca el período de ayer a mañana.Introduzca su ID de usuario en Registrado por para que sólo aparezcan susórdenes.

Seleccione Ejecutar .

3-1-3 Marque la orden para la mejora del servidor y seleccione Detalles. Inicie eltratamiento de la orden.

Seleccione Imprimir con ventana de diálogo.

Confirme todos los documentos de trabajo propuestos por el sistema yseleccione Imprimir/fax.

3-1-4 Marque la orden para la instalación de PC y libérela.

3-1-5 Finalice el tratamiento de la lista.

3-1-6 Seleccione la función Imprimir orden de servicio e introduzca el número deorden de la instalación de PC. Confirme la entrada con Intro. Seleccioneúnicamente el vale de salida de material y la lista de picking para la impresión.




3-1-7 Visualice la impresión en pantalla.

3-2 Paging

3-2-1 Modifique su orden para la instalación de PC.

3-2-2 Asigne el empleado David Johnson (número de personal 10139) a su ordencomo empleado responsable. Confirme el mensaje de aviso con Intro.

3-2-3 Envíe a este empleado un mensaje mediante un paging. Amplíe el textoestándar para incluir un comentario adicional.






Tema: Notificación de la orden


• Notificar las horas trabajadas.

• Crear avisos de actividad para la orden.

• Notificar las salidas de mercancías.

• Cerrar la orden técnicamente.

Las horas trabajadas se introducen cuando se han llevado a cabo los

servicios. Se registran las actividades. Se introducen los materialestomados de almacén. Finalmente, se registra el cierre de todas lasactividades.

4-1 Notificar las horas trabajadas

Ha finalizado la mejora del servidor y la instalación de PC.

4-1-1 Notificación general de cierre

Utilice la función Notificación de cierre general . 4-1-2 Introduzca el número de orden para la mejora del servidor y confírmelo

pulsando Intro.

4-1-3 Introduzca el horario de trabajo real para las tres primeras operaciones.

4-1-4 Para la cuarta operación, seleccione Servicios para poder introducir losservicios para esta operación.

Seleccione Selección de servicio. Seleccione la orden y marque Continuar .Seleccione uno de los servicios y marque Adoptar servicios.

Si es posible, introduzca las horas reales trabajadas en estos servicios,seleccione los servicios y marque Trasladar . Tome nota de las horas realestrabajadas que se visualizan a nivel de operación.

4-1-5 Grabe la notificación.

4-1-6 Notificación colectiva

Seleccione la función Notificación colectiva con selección.




4-1-7 En la pantalla de selección, introduzca el número de orden para la instalación dePC.

4-1-8 Introduzca un horario real para cada operación y grabe la notificación.

4-2 Notificación de tiempos y actividades

4-2-1 Durante la mejora del rendimiento del servidor, se ha cambiado un disco duroaveriado. Registre esta sustitución introduciendo una notificación de tiemposen la función Notificación colectiva. Introduzca el número de orden y elnúmero de operación 10. Confirme los mensajes de aviso de notificación de laorden y la operación.

4-2-2 Registre una hora como el horario de trabajo real para la primera operación.Dado que se trata de un servicio cubierto por la garantía, seleccione el criterio para cálculo Garantía.

4-2-3 Cree un aviso con la clase de aviso Aviso de actividad a partir de lanotificación colectiva.

4-2-4 Modifique el texto breve. En los datos de posición, seleccione una pieza delobjeto, una avería y un código de causa. Registre una actividad.

4-2-5 Regrese a la notificación colectiva y grábela.

4-3 Notificar las salidas de mercancías

4-3-1 Contabilice las salidas de mercancías de los componentes planificados de laorden de servicio para la mejora de servidor. Haga referencia al número de

orden.4-3-2 También necesita un disco duro. Contabilice una salida de mercancías con

clase de movimiento 261 para el material R-1150 (disquetera), cantidad 1 parala misma orden de servicio.

Centro: 1200

Almacén: 0001

4-3-3 Contabilice las salidas de mercancías de los componentes planificados de laorden de servicio de instalación de PC. Haga referencia al número de orden.

4-4 Cierre técnico

4-4-1 Dado que se ha realizado todo el trabajo, cierre las órdenes técnicamente.

Seleccione las órdenes en la función Lista de órdenes de servicio – Modificar.

4-4-2 Status de la orden: En tratamiento

Período: De ayer a pasado mañana




Registrado por: Su ID de usuario

4-4-3 Cierre ambas órdenes técnicamente. Cierre también el aviso de actividad.

4-5 Visualizar una orden

4-5-1 Compruebe de nuevo que se han registrado todos los datos antes de facturarsela orden.

Visualice la orden para la mejora del servidor.

4-5-2 Visualice el flujo de documentos, las notificaciones de lista y la lista demovimientos de mercancías.

4-5-3 Visualice la lista de objetos de la orden.

4-5-3 Visualice el informe de costes.





Tema: Facturación


• Tratar las partidas dinámicas de una orden de servicio.

• Crear una solicitud de factura para una orden de servicio.

• Crear una factura.

Se crean facturas de gastos efectivos para los servicios.

5-1 Crear una solicitud de factura

5-1-1 Para poder crear una factura, primero debe crear la solicitud de factura para laorden de servicio.

Seleccione la función Crear solicitud de factura – Tratamiento individual.

5-1-2 Introduzca el número de orden para la mejora del servidor y confírmela

pulsando Vista de gastos. 5-1-3 No debe facturarse la disquetera. Marque la partida dinámica y seleccione

Cancelar todo.

5-1-4 Seleccione Vista de precio de venta.

5-1-5 ¿Qué valor neto se facturará?

5-1-6 ¿Qué sucede con la notificación de tiempos para la que ha introducido uncriterio para cálculo?

5-1-7 Grabe la solicitud de factura. ¿Cuál es el número de la solicitud de factura?

5-2 Crear una factura




5-2-1 Seleccione la función Tratar pool de facturación.

5-2-2 Seleccione la fecha de factura de ayer a hoy. Introduzca el cliente T-CSD## como Solicitante. Marque “En función de la orden” en “ Documentos a seleccionar ”.

5-2-3 Visualice el pool de facturación y grabe las facturas.

5-2-4 ¿Qué número tienen las facturas?





Tema: Cerrar órdenes


• Visualizar el resultado de la orden de servicio.

• Liquidar una orden.

• Cerrar una orden.

Los resultados de la orden de servicio se trasladan a Controlling, donde seanalizan de forma conjunta.

Después de la liquidación, las órdenes se bloquean para futurascontabilizaciones.

6-1 Análisis de costes e ingresos

6-1-1 Visualice la orden para la mejora del servidor. Seleccione Costes y visualice elresumen por tipos de valores.

6-1-2 Visualice el informe plan/real .

6-1-3 ¿Cuál es el resultado de la orden?

6-2 Determinar norma de liquidación

6-2-1 Visualice la norma de liquidación de la orden

Tipo de imputación:

6-2-2 Visualice la pantalla detallada de la norma de distribución así como la

imputación que incluye.

6-3 Liquidar una orden

6-3-1 Seleccione la función Liquidación de la orden - Individual .

Introduzca la Sociedad C0 1000.




6-3-2 Registre el número de la orden de mejora del servidor. Introduzca el mes realcomo el período de liquidación. Elimine el indicador Ejecución test yseleccione Ejecutar .

Haga lo mismo con la orden de instalación.

6-3-3 Visualice la orden de mejora del servidor. Seleccione Costes y visualice elinforme plan/real .

6-3-4 ¿Qué ha cambiado?

6-4 Cerrar una orden

6-4-1 Seleccione Lista de órdenes de servicio – modificar .

6-4-2 Seleccione todas las órdenes cerradas del período de ayer a mañana que haregistrado usted.

6-4-3 Marque las órdenes para la mejora del servidor y la instalación de PC ycomplételas (empresarial).




Soluciones: Planificación del servicio externo



1-1 Crear un aviso de servicio con una orden de servicio1-1-1

Logística → →→ → Servicio al cliente → →→ → Gestión de servicios → →→ → Aviso → →→ → Creación especial→ →→ → Aviso de cliente



datos

Valores

Texto breve del aviso Parada del servidor

Solicitante T-CSD##

Equipos T-CSE1##

Prioridad Alta

Seleccione un código de avería.

1-1-4

Orden de servicio

Confirme los datos en la ventana de diálogo con Intro.

1-1-5


datos

Valores

Responsable Seleccionar utilizando ayudade búsqueda

Duración del trabajo 4 horas

1-1-6 Iniciar tratamiento

Confirme la ventana de diálogo Continuar .

1-1-7 Número de orden: Véase mensaje del sistema




1-1-8 Puede visualizar la impresión utilizando el acceso vía menús: Sistema →→→→ Solicitudes spool propias.

1-2 Notificar una orden de servicio

1-2-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación global

1-2-2

Detalles →→→→ Opciones


datos

Valores

Perfil CS0001

Grabar

1-2-3


datos

Valores

Orden Su número de orden

Intro

1-2-4


datos

Valores

Trabajo real 3

Operación (segunda línea) 10

Trabajo real (segunda línea) 1

Clase de actividad (segunda

línea)

1413

Material R-1120

Cantidad 1

Centro 1200

Almacén 0001

1-2-5




Seleccione un código de causa en Causas y un código de actividad en Actividades.

1-2-6

Cierre técnico

Grabar

1-3 Facturación de gastos efectivos1-3-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud de factura →→→→ Tratar individualmente


datos

Valores

Orden de servicio Su número de orden

1-3-2

Vista de precio de venta

1-3-3

El valor neto aparece en el lado superior derecho.

1-3-4

Seleccione Desglosar todos los nodos

1-3-5

Seleccione Grabar solicitud de factura y confirme con Sí .

Aparece en pantalla la solicitud de factura.

1-3-6

Acceso vía menús:

Documento de ventas Facturación

Grabar

1-3-7

Número de documento: Véase mensaje del sistema




1-3-8

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre→→→→ Factura →→→→ Visualizar

1-3-9

Registre el número de factura y seleccione Factura Salida Pantalla

Seleccione Ejecutar dos veces.





Tema: Registro y planificación de órdenes

2-1 Crear una orden de servicio con operaciones


Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Crear en general


Clase de orden SM02

Equipos T-CSE1##

Intro


datos

Valores

Texto breve de la orden Mejorar servidor

2-1-2

Puesto de trabajo principal: PC-SERVS

2-1-3


datos

Valores

Responsable Seleccionar utilizando ayuda

de búsqueda

Inicio orden Mañana 8.00

Fin de la orden Mañana 8.00




2-1-4

Operaciones


datos

Valores

Operación de texto breve /

Trabajo

Preparación / 1

Mejora / 6

Ejecución test / 1

2-1-5

Clase de actividad por defecto: 1410.

2-1-6


datos

Valores

Clave de control SM04

Operación de texto breve Instalación

2-1-7

Marque la operación y seleccione General .

Selección de servicio

Marque Modelo CP , introduzca CS-INST y seleccione Intro.

Marque algunos de los servicios y seleccione Adoptar servicios.

Introduzca los horarios planificados en Trabajo.

2-1-8

Back

2-1-9

Marque la tercera operación y seleccione Fechas.Introduzca la fecha de pasado mañana y la hora 8:00 como Comienzo restricción Día

de inicio.

2-1-10

Back

Planificar fechas




2-1-11

Grabar

Número de orden: Véase mensaje del sistema

2-1-12 Monitor gráfico

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Planificación decapacidades →→→→ Monitor gráfico


datos

Valores

Puesto trabajo PC-SERVS

Centro 1200

De fecha Hoy

A fecha Pasado mañana

Iniciar monitor

2-1-13

Marque una de las operaciones (línea verde) y seleccione Visualizar objeto.

2-1-14 Operaciones de orden externas

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Modificar


datos

Valores


Operaciones


datos

Valores


Operación de texto breve Limpieza




Marque la operación y seleccione Externo.


datos

Valores

Cantidad de operación 1 AU

Precio 500 UNI Proveedor 1000

Back

2-1-15


datos

Valores


Operación de texto breve Servicios

Marque la operación y seleccione General .


datos

Valores

Servicio / Cantidad /

Precio bruto

100133 / 1 /

1000

Servicio / Cantidad /

Precio bruto

100137 / 1 /

1000

2-1-16

Grabar

2-1-17

Operaciones

2-1-18

Marque ambas operaciones externas y seleccione Datos reales para visualizar losnúmeros de solicitudes de pedido.




2-2 Planificación de materiales

2-2-1



Valores


Operaciones

Marque la segunda operación y seleccione General .

Seleccione: Lista estructural

Marque los número de material R-1120 y R-1160 y marque Seleccionar .

2-2-2


datos

Valores

Componente R-1133

Cantidad necesaria 1

Tipo de posición N

Intro

2-2-3

Marque el primer componente y seleccione Comprobar disponibilidad de material y, acontinuación, Continuar .

2-2-4

Back

Disponibilidad de material, general

2-2-5

Grabar

2-2-6

Componentes




2-2-7

Orden Funciones Disponibilidad Lista de disponibilidad

Back

2-2-8

Marque el primer componente y seleccione Datos generales para visualizar el númerode reserva.

Back

2-2-9

Marque el tercer componente y seleccione Compras para visualizar el número desolicitud de pedido.

2-2-10Seleccione Back y, a continuación, Costes para visualizar los costes planificados.

2-3 Crear ofertas


Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Crear en general


datos

Valores

Clase de orden SM02

Ubicación técnica TCST##-PROD

Intro

2-3-2


datos

Valores

Texto breve de la orden Instalación de PC




2-3-3

Operaciones


datos

Valores

Trabajo (primera operación) 10 horas

Segunda operación:

Texto breve de la operación

/Trabajo / Clase de actividad

Tiempo de viaje / 4 horas /

1413

2-3-4

Marque la primera operación y seleccione General .


datos

Valores

Componente R-1120

Cantidad necesaria 10

Tipo de posición L

2-3-5

Grabar

Número de orden: Véase mensaje del sistema.

2-3-6 Crear una oferta a partir de una orden de servicio

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Crear oferta


datos

Valores


Vista básica de precio de venta




2-3-7

Valor neto: Véase la columna Valor neto.

2-3-8

Seleccione Crear oferta y confirme con Sí .

Introduzca un texto breve para la determinación de precios de venta en la siguiente

ventana. Confirme la entrada con Intro.

2-3-9

La oferta aparece en pantalla. Grabar.

2-3-10

Aceptar una oferta

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio

→→→→ Modificar


datos

Valores


Datos cabecera

Seleccione el acceso vía menús Orden →→→→ Funciones →→→→ Aceptar oferta.

2-3-11 Número de solicitud de factura: Véase mensaje del sistema.





Tema: Tratamiento de órdenes

3-1 Seleccionar, liberar e imprimir órdenes de servicio

3-1-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Lista órdenes de servicio →→→→ Modificar


datos

Valores

Status de orden Pendiente

Inicio de período Ayer

Fin de período Mañana


Ejecutar

3-1-3

Marque la orden de mejora del servidor y seleccione Detalles.

Seleccione Iniciar tratamiento y, a continuación, Imprimir con ventana interactiva.

Imprimir/enviar por fax

3-1-4

Marque la orden de instalación de PC y seleccione Liberar orden.

3-1-5

Back (x2)




3-1-6

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Imprimir


datos

Valores


Seleccione Intro, desmarque los documentos que no deben imprimirse y seleccione Imprimir/enviar por fax.

3-1-7

Puede visualizar la impresión utilizando el acceso vía menús: Sistema →→→→ Órdenesspool propias.

3-2 Paging

3-2-1



datos

Valores


Datos cabecera

3-2-2


datos

Valores

Responsable Número de personal 10139 Intro

3-2-3

Paging/Comunicación

Registre el texto, Continuar




3-2-4

Grabar


Tema: Notificación de la orden

4-1 Notificar horarios

4-1-1 Notificación general


4-1-2


datos

Valores


Intro (x2)

4-1-3


datos

Valores

Trabajo real Introduzca los tiempos paralas tres primeras operaciones.

4-1-4

En la cuarta operación, seleccione Datos de operación (símbolo de lupa) y, acontinuación, Servicios. Seleccione Selección de servicios.

Seleccione Orden y marque Continuar .

Marque algunos de los servicios y seleccione Adoptar servicios.


datos

Valores




Trabajo Registrar tiempos

4-1-5

Grabar

4-1-6 Notificación colectiva

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación colectiva de tiempo →→→→ Con selección

4-1-7


datos

Valores


Ejecutar

4-1-8


datos

Valores

Trabajo real Registrar tiempos

Grabar

4-2 Notificación de tiempos y actividades

4-2-1



datos

Valores


Operación 10




Intro

Sí (x2)

4-2-2


datos

Valores

Trabajo real 1

Criterio para cálculo G1

4-2-3

Aviso


datos

Valores

Clase de aviso S2

Continuar

4-2-4


datos

Valores

Texto breve del aviso Se ha cambiado la disquetera

Pieza del objeto Disquetera

Código avería No puede leerse el disquete

Código causa ej. Error de diseño

En Actividades, seleccione un código de actividad.

4-2-5

Back

Grabar




4-3 Notificar tomas de material

4-3-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→

Movimiento de mercancías →→→→ Movimiento de mercancías

A orden


datos

Valores


Continuar

Marque ambos componentes y seleccione Contabilizar .

4-3-2


datos

Valores

Clase de movimiento 261

Centro 1200

Almacén 0001

Intro


datos

Valores


Material R-1150

Cantidad 1

Contabilizar




4-3-3

A orden


datos

Valores


Continuar

Marque el componente y seleccione Contabilizar .

4-4 Cierre técnico

4-4-1


4-4-2


datos

Valores

Status de orden En tratamiento

Inicio período Ayer

Fin período Pasado mañana


Ejecutar

4-4-3

Marque las órdenes, seleccione Cerrar (técnicamente) y, a continuación, Avisos

incluidos.




4-5 Visualizar una orden

4-5-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Visualizar


datos

Valores


Datos cabecera

4-5-2 Flujo de documentos

Back

Detalles →→→→ Documentos p.orden →→→→ Notificaciones

Back

Detalles →→→→ Documentos p.orden →→→→ Movimientos de mercancías

Back

4-5-3

Objetos

4-5-4

Costes





Tema: Facturación

5-1 Crear solicitud de factura5-1-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud de factura →→→→ Tratar individualmente

5-1-2


datos

Valores


Vista gastos

5-1-3

Marque la línea con el material R-1150 y seleccione Cancelar todo.

5-1-4


5-1-5

El valor neto aparece en el lado superior derecho.

5-1-6

Desglosar todos los nodos

Se determina un rappel del 100% para las notificaciones con criterio para cálculo.




5-1-7

Grabar solicitud de factura y Sí.

Aparece en pantalla el número de solicitud de factura

Grabar

5-2 Crear una factura

5-2-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Factura →→→→ Lista facturas

5-2-2


datos

Valores

Fecha factura desde Ayer

Solicitante T-CSD##

Documentos a seleccionar En función de la orden

5-2-3

Visualizar lista facturas

Grabar

5-2-4

Pueden visualizarse los números de las facturas marcando la línea con el número degrupo y seleccionando Documentos.





Tema: Cerrar órdenes

6-1 Análisis de costes e ingresos

6-1-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Visualizar


datos

Valores


Costes

6-1-2

Informe planificado/real

6-1-3

Resultado de la posición: Línea Cargos, columna Real .

Back. Confirme la entrada con Sí .

6-2 Determinar norma de liquidación

6-2-1 Norma de liquidación

Tipo de imputación: Objeto PA

6-2-2




Puede visualizarse el receptor de la liquidación marcando una línea y seleccionando Detalles. A continuación, seleccione Objeto PA – Visualizar imputación.

6-3 Liquidar una orden

6-3-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Liquidación deorden →→→→ Cálculo individual


datos

Valores

Sociedad CO 1000


Períodos de liquidación Mes real

Ejecución test Petición borrado

Ejecutar

Back

6-3-3

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→

Visualizar


datos

Valores


Costes

Informe plan/real

6-3-4

Se ha creado un abono; el balance de la orden está a 0.

6-4 Cerrar órdenes




6-4-1


6-4-2


datos

Valores

Status de orden Cerrada

Inicio período Ayer

Fin período Mañana

Registrado por Su ID de usuario

Ejecutar

6-4-3

Marque las órdenes y seleccione el acceso vía menús

Orden →→→→ Cierre →→→→ Cierre comercial

Confirme la entrada con Sí.




© SAP AG 1999

Devoluciones y reparaciones

Resumen

Entrada de pedidos y entrega de devoluciones

Control técnico y tratamiento de las reparaciones

Entregas de salida y facturación

Contenido:




© SAP AG 1999

Nombrar las opciones y el flujo de procesos parael tratamiento de devoluciones y reparaciones.

Crear y tratar una orden de reparación de cliente.


Devoluciones y reparaciones: Objetivos delcapítulo




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Devoluciones y

reparaciones

Cuadro sinóptico



HelpdeskHelpdesk


ServicioServicio alal clientecliente

planificadoplanificado

PlanificaciPlanificaciónón deldel

servicio externoservicio externoEvaluacionesEvaluaciones




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Un cliente devuelve un aparato defectuoso y

solicita su reparación.

Se repara el objeto y se devuelve al cliente.

Las reparaciones se cargan al cliente.

Es posible variar este escenario para, por ejemplo,

la entrega de equipos y piezas de recambio en

servicio de préstamo.

Devoluciones y reparaciones: Escenarioempresarial




© SAP AG 1999

Describir las opciones y el flujo de procesos parael tratamiento de devoluciones y reparaciones.


Resumen: Objetivos didácticos




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Proceso de reparación

Cliente informa

sobre aparato

defectuoso

Llegada

aparato

defectuoso

Notificación de

reparación

Control técnico

Aviso de servicio


del cliente

Entrada mercancías

Entrega de salida

Facturación

Rechazo

Abono

Pieza de recambio

Orden de servicio

En el tratamiento de reparaciones, se documenta la solicitud del cliente de reparar un objeto de serviciodefectuoso creando un aviso de servicio.

El sistema crea una orden de reparación del cliente a partir del aviso. También puede crear órdenes dereparación del cliente directamente.

Una vez entregado el objeto de servicio, se contabiliza la entrada de mercancías en un stock especialde cliente para la orden de reparación.

En cuanto se ha contabilizado la entrada de mercancías, el objeto de servicio se somete a un control

técnico. Durante este proceso, el técnico decide qué operaciones son necesarias para cubrir lasnecesidades del cliente. Los resultados del control técnico se notifican en la orden de reparación.

Si el control técnico indica que no vale la pena reparar el objeto, puede rechazarse el material y facilitarun abono o piezas de recambio al cliente.

Si vale la pena reparar el objeto, el sistema crea una orden de servicio que describe la ejecución técnicade las reparaciones.

Una vez realizada la reparación, puede devolverse la posición al cliente. Se facturará al cliente el costede la reparación o el precio fijo previamente acordado.




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Fases del tratamiento de reparaciones

Aceptación

reparación

Inicio

reparación

Notificación

de

reparación

Creación de orden

de reparación

del cliente:

Registro de

resultados del

control técnico

Cierre técnico de

la orden de

servicio

La fase se inicia con:

Posibles operaciones:

• Devoluciones

• Envío de equipos

en préstamo

• Reparaciones

• Pieza de recambio

• Entrega de salida

• Rechazo

• Abono

• Entrega de salida

• Pieza de recambio

• Recogida de equipos

en préstamo

• Factura

• Abono

El proceso general se divide en tres fases. Pueden definirse las operaciones que serán propuestasautomáticamente por el sistema para cada fase, o las que pueden ser introducidas por el usuario en elprocedimiento de reparación. El sistema determina el procedimiento de reparación utilizando el tipo de

posición de la posición a reparar. La aceptación de la reparación comienza cuando se crea una orden de reparación del cliente. Entre las

posibles operaciones se encuentran la entrega de devoluciones y el envío de equipos en préstamo(entrega de salida).

La reparación comienza cuando se contabiliza la entrada de mercancías de la entrega de devoluciones.Entre las posibles operaciones se encuentran la reparación con generación automática de una orden deservicio, la entrega al cliente de piezas de recambio o de objetos de servicio no reparados, el rechazo deobjetos y la creación de un abono.

La notificación de la reparación comienza cuando se cierra técnicamente la orden de serviciorelevante. Entre las posibles operaciones se encuentran la entrega de objetos de servicio reparados, elenvío de piezas de recambio, la recogida de equipos en préstamo y la creación de una factura o un

abono. La posición de solicitud de reparación mantiene el status “Pendiente de tomar decisión empresarial"

hasta que se crea la operación necesaria en una fase concreta del tratamiento de reparaciones.

La posición de solicitud de reparación recibe el status “Decisión empresarial tomada" en cuanto se creala operación necesaria en una fase concreta del tratamiento de reparaciones.




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Estructura de la orden de reparación del cliente


10 Solicitudes de reparación

Reparaciones

Entrega

Aviso

de servicio

Orden

de servicio

- Servicios- Materiales

Pieza de recambio

Posiciones de factura

Control técnico y

decisión empresarial Devoluciones

Envío de equipo

en préstamo

Se crea una posición en la orden de reparación del cliente para cada tipo de objeto de servicio o númerode material (posición de solicitud de reparación). A partir de aquí, el sistema suele crear una posiciónde devolución a modo de subposición.

El sistema lleva a cabo un control técnico y toma una decisión empresarial al recibir las mercancías.Dependiendo de los resultados del control, crea una o varias subposiciones que representan el procesoempresarial ampliado: reparaciones, envío de piezas de recambio, rechazos o creación de abonos.

El sistema crea automáticamente una orden de servicio para la reparación a partir de esta subposiciónque se utilizará en la planificación, ejecución y notificación del trabajo de reparación.

Cuando se cierra técnicamente una orden, el sistema crea en la orden de reparación del cliente una posición de entrega de salida . Ésta se utiliza como base para la entrega con la que se devuelve al clienteel objeto de servicio reparado.

Si la facturación es de gastos efectivos, en la orden de reparación del cliente se crean subposicionesrelevantes para la facturación que el sistema copia a las posiciones de facturación durante la

facturación.




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Posibles escenarios

con/sin

Aviso de servicio

Producto de servicio / material de servicio

Descripción del servicio

Determinación de precios

Números de serie

Monitorización del stock en unidades

individuales

Tratamiento del equipo en préstamo

Envío y recogida de equipos en préstamo

Lote de inspección

Flujos de procesos adicionales en función

de la decisión de empleo

Durante el tratamiento de reparaciones, pueden combinarse diferentes funciones entre sí a fin de definirel proceso adecuado para su empresa.

Puede crear directamente una orden de reparación del cliente a partir del aviso de servicio. El sistemautiliza el número de aviso como número de autorización del material devuelto (número RMA) y lo copiacomo número de pedido externo en la orden de reparación del cliente.

El producto de servicio se utiliza para describir el trabajo a realizar y determinar precios en el cálculode precio fijo.

Pueden utilizarse números de serie para identificar los objetos de servicio unívocamente en eltratamiento de reparaciones. Dependiendo de la configuración del objeto de servicio en el maestro demateriales, es posible que el movimiento de mercancías para la orden de reparación del cliente sólo pueda tener lugar si se especifica el número/los números de serie.

Puede iniciarse el tratamiento de equipos en préstamo, donde los equipos se envían y recogen, desdeel tratamiento de reparaciones. Esto resulta necesario si el cliente requiere un aparato de repuesto

mientras se está reparando el suyo. En el control técnico, puede utilizar lotes de inspección en Gestión de calidad. El sistema crea

automáticamente un lote de inspección para el control técnico para una entrada de mercancías dedevolución si se han establecido las configuraciones correspondientes en el maestro de materiales delobjeto de servicio. El subsiguiente flujo de procesos de reparaciones dependerá de la decisión de empleointroducida para este lote de inspección.




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Objetos de servicio y productos de servicio

Notebook 486

Objeto de

servicio

Objeto de

servicio

X

Material Descripción

Reparaciones

Servicio

Rep. por cuota global

Actualización

Determinación de material

Material registrado

Cantidad PC

Notebook 486

1

Sustituciónde material

Objeto de servicio Producto de servicio

Notebook 486 Reparaciones

= Clase de objeto de

servicio a tratar

= Descripción del

servicio

Orden de reparación del cliente

Traslado de

producto de

servicio

Cuando se crea una orden de reparación del cliente, los términos "objeto de servicio" y "producto deservicio" desempeñan un papel importante. Dependiendo de la configuración del tipo de documento deventa, en la posición se introduce únicamente el número de material del objeto de servicio (tipo de

documento de ventas RA) o bien dos números de material por posición: el objeto de servicio y el producto de servicio (tipo de documento de ventas RAS).

El objeto de servicio es la clase de aparato(s) a reparar (por ejemplo, notebook 486).

El producto de servicio representa el material de servicio que describe el servicio para el cliente."Reparar PC por precio fijo" y "Upgrade" son ejemplos de productos de servicio.

Puede utilizarse el producto de servicio para determinar un precio fijo por el trabajo. Asimismo, puededeterminarse un plan utilizando el producto de servicio, del cual el sistema copiará las operaciones y loscomponentes de la orden de servicio generada automáticamente. Si no se trabaja con un producto deservicio, puede determinarse un plan utilizando el objeto de servicio.

El sistema utiliza los registros de condiciones correspondientes de la determinación de material para

enlazar los productos de servicio con los objetos de servicio relevantes. Si también se utilizan las funciones de préstamo de objetos de servicio, puede utilizarse la determinación

de material para determinar posibles números de material para los objetos que pueden enviarse comoequipos en préstamo.




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Crear una orden de reparación del cliente.

Crear una entrega de devoluciones.


Entrada de pedidos y entrega de devoluciones:Objetivos didácticos




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Aceptación de la reparación


10 solicitudes dereparación

Devoluciones

Envío de

equipo en préstamo

Aceptación reparación

Notebook 486 Devolución Préstamo

2 unidades

1 unidad

Notebook

PC 486

Entrega

devoluciones

Entrega

de equiposen préstamo

El cliente da instrucciones para llevar a cabo el trabajo durante la aceptación de la reparación. Se creauna orden de reparación del cliente.

El sistema crea una posición de solicitud de reparación para cada objeto de servicio junto con lassubposiciones necesarias.

La configuración del procedimiento de reparación implica la creación automática de una posición de

devolución. Esta posición se utiliza como base para crear una devolución que se utiliza como documentosubsiguiente para la orden de reparación del cliente.

Pueden agregarse posiciones adicionales manualmente, como la posición de equipo en préstamo. La posición de equipo en préstamo se utiliza como base para la entrega de equipos en préstamo.

El sistema contabiliza la entrada de mercancías de la entrega de devoluciones en el stock especial delcliente, de modo que puede realizarse un seguimiento de los stocks de devoluciones. Los objetos deservicio continúan siendo propiedad del cliente.




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Listar las posibles acciones siguientes despuésdel control técnico.

Crear una orden de servicio a partir de una orden

de reparación del cliente.

Tratar, notificar y cerrar técnicamente la orden de

servicio.


Control técnico y tratamiento de las reparaciones:Objetivos didácticos




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Inicio de la reparación


10 solicitudes de reparación

Inicio reparación

Notebook 486 Rep. Rech. Camb. Abono

1 unidad

1 unidad

1 unidad

Notebook

Notebook

Portátil

Cambiar pieza

Rechazar

Reparar

Ordenservicio

Entrega pieza

de recambio

Una vez aceptada la posición defectuosa para su reparación, puede comenzar el inicio real del proceso dereparación con el control técnico y la decisión empresarial resultante.

Control técnico: Las posiciones se someten a un control para ver si pueden ser reparadas o si deben ser rechazadas y si esnecesario entregar piezas de recambio.

El sistema crea una posición de reparación para los objetos de servicio a reparar, lo cual generaautomáticamente una orden de servicio. La orden de servicio documenta la reparación real del objeto deservicio.

Si se trabaja con lotes de inspección, se crea una posición en cuanto se introduce una decisión deempleo del lote de inspección.

Deben contabilizarse manualmente los movimientos de mercancías relacionados con el rechazo dematerial del stock para pedidos de cliente.

Cuando se envían piezas de recambio, el sistema genera una entrega basada en las subposicionescreadas para ello.




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Ordenservicio

Ordenservicio

Orden de reparación del cliente y orden de servicio



Reparaciones


Reparaciones


Reparaciones

Ordenservicio

En la orden de reparación del cliente, puede crearse una orden de servicio para cada subposición dereparación.

En la cabecera de la orden se encuentra la siguiente información disponible:

Número de material del objeto de servicio

Cantidad de objetos de servicio a reparar

Número de material del producto de servicio, en caso necesario

Número de órdenes de reparación de cliente y la posición

Si utilizan números de serie, éstos aparecerán en la lista de objetos de la orden de servicio.

Las operaciones y los componentes de la orden de servicio pueden tomarse del plan general asignado al producto de servicio o al objeto de servicio.

La posición en la orden de reparación del cliente es el receptor de liquidación de la orden de servicio.




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Listar las opciones para las entregas de salida yla facturación.

Entregar las posiciones reparadas al cliente.

Crear una factura.

Describir el flujo de valor del tratamiento de las

reparaciones.


Entregas de salida y facturación: Objetivosdidácticos




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Notificación

Orden reparación


Entrega

Recoger

equipo en préstamo

Notificación

Notebook 486 Entrega Préstamo

1 unidad

1 unidad

Notebook

PC 486

Entrega de

salida

Entrega

devoluciones

El cierre técnico de la orden de servicio produce la generación automática de posiciones en la orden dereparación del cliente.

Si el material del aparato se ha contabilizado en el stock de pedidos bloqueado a la entrada demercancías, debe trasladarse al stock de pedidos de libre utilización antes del cierre técnico de la ordende servicio.

El sistema crea una subposición relevante para entregas para la entrega de salida al cliente del objeto deservicio. Si el cliente ha recibido un equipo en préstamo, el sistema también crea una subposición para laentrega de devoluciones de dicho equipo.




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Facturación en la orden de reparación

Según gastos

Con precio fijo

Creación de

posiciones relevantes

para la facturación en

la orden de reparacióndel cliente

Factura según las

condiciones de la posición

de solicitud de reparación



Posición factura 1

Posición factura 2

Crear factura

Factura

Factura

Crear facturaOrden de reparación

Crear solicitud

factura

10 solicitudes rep.

En el tratamiento de reparaciones, se puede facturar al cliente una cantidad fija o una cantidad en funciónde los gastos. La forma de facturación se define en la posición de solicitud de reparación. La forma defacturación está determinada por el tipo de posición y puede modificarse individualmente.

En la facturación de gastos efectivos, pueden crearse subposiciones relevantes para la facturación parala posición de la solicitud de reparación utilizando la función "Crear solicitud de facturación". El perfilde procesador de partidas dinámicas (perfil PD), que usted ha introducido en la posición de solicitud dereparación, se encarga de controlar esta función. El sistema copia las subposiciones en el momento enque se crea una factura.

Cuando se factura una cantidad fija, el sistema determina los precios utilizando el producto de servicioo el objeto de servicio, según cuál sea la clase de documento de venta. También puede crearse unafactura directamente con referencia a la orden de reparación del cliente. El sistema crea una posición defactura para cada posición de solicitud de reparación.




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Flujo de valores



Factura

Ordenservicio

Ingresos

Costes

Contabilización de lafactura

Documentos de notificación

Liquidación de

la orden de

servicioCostes

Contabilizar notificaciones

Cuando se notifica una orden de servicio, pasa a estar disponible la información de costes recopiladainicialmente en la orden de servicio.

Puesto que esta clase de orden de servicio no incluye ingresos, los ingresos se contabilizan en la posición de la orden de reparación del cliente durante la facturación.

La orden de servicio se asigna a la imputación de la posición de la orden de reparación del cliente, esdecir, esta posición es el receptor de liquidación introducido en la norma de liquidación de la orden deservicio. Cuando se liquida una orden de servicio, los costes se trasladan a la posición de la orden dereparación del cliente.

En la orden de reparación del cliente, en el resumen de costes de la posición, puede visualizarse elresultado de la actividad como la diferencia entre los costes y los ingresos.

La posición de la orden de reparación del cliente también dispone de una norma de liquidación.Cuando se liquida la orden de reparación del cliente, el resultado se traslada al receptor de la liquidación.Por ejemplo, el receptor de la liquidación puede ser un objeto PA de la Cuenta de resultados (CO-PA).




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La orden de reparación del cliente es el

documento principal del tratamiento de

devoluciones y reparaciones.

Los documentos subsiguientes requeridos para

el proceso se crean a partir de la orden de

reparación del cliente.

Entre éstos se encuentran las entregas de

devoluciones, las órdenes de servicio, las

entregas de salida y las facturas.

Devoluciones y reparaciones: Resumen delcapítulo




Ejercicios: Devoluciones y reparaciones

Capítulo: Devoluciones y reparaciones

Tema: Entrada de órdenes y entrega de devoluciones


• Crear una orden de reparación del cliente.

• Crear una entrega de devoluciones.

El cliente solicita en el centro de servicio al cliente la reparación de unequipo averiado y envía el equipo para su reparación.

1-1 Crear una orden de reparación de cliente

1-1-1 Su cliente tiene 2 PC que no pueden repararse mediante consulta telefónica. Portanto, deben enviarse al centro de servicio al cliente para su reparación.

Cree una orden de reparación de cliente con la clase de orden RA:

Organización de ventas: 1000Canal distribución: 14

Sector: 00

1-1-2 Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante. El número de pedido desu cliente es RA-##.

Desea que se reparen dos equipos con el número de material T-FSN##.

1-1-3 Vaya a la pantalla de reparación de la posición de solicitud de reparación. ¿Quéoperación se ha generado como subposición?

1-1-4 ¿Cuál es la clase de facturación de esta posición de solicitud de reparación?

1-1-5 Regrese a la pantalla resumen de posiciones y grabe la orden de reparación delcliente.

1-1-6 Número de orden de reparación del cliente:




1-2 Crear una entrega de devoluciones

El equipo averiado llega a su empresa. Cree una entrega de devoluciones. Utilice laclase de entrega LR y el puesto de expedición 1200.

1-2-2 El cliente envía los números de serie 20 y 21. No existen datos maestros para

estos números de serie. Asigne estos números de serie a la posición de entrega.

1-2-3 Seleccione el acceso vía menús – Tratar Contabilizar salida de mercancías

para representar la entrada de mercancías.

1-3 Visualizar un registro maestro de número

1-3-1 Para comprobar si se ha actualizado correctamente la entrada de mercancías,visualice el registro maestro de números de serie del material T-FSN##,

número de serie 20.1-3-2 ¿Qué aparece en la Información de stocks?





Tema: Control técnico y tratamiento de las reparaciones


• Crear una orden de servicio a partir de una orden de reparación delcliente.

• Tratar, notificar y cerrar técnicamente la orden de servicio.

El resultado del control técnico es que un equipo se puede repararmientras que el otro debe rechazarse. Se inician las actividades dereparación. No existe ninguna garantía para la posición que debe

rechazarse, lo cual significa que no se ha creado ningún abono.

2-1 Registrar los resultados del control técnico

2-1-1 Modifique la orden de reparación del cliente. Llame la pantalla detallada dereparaciones.

2-1-2 ¿Cómo puede determinar que se ha contabilizado la entrega de devoluciones?

2-1-3 Modifique la cantidad que debe repararse a 1. Seleccione Serie y asigne elnúmero de serie 20 seleccionándolo y desplazándolo a la izquierda.

2-1-4 Introduzca una nueva línea con la cantidad 1 y active el indicador Rechazo.Seleccione Serie y asigne el número de serie 21 seleccionándolo ydesplazándolo a la derecha.

2-1-5 Regrese a la pantalla de resumen. Copie la propuesta de pedido generadaautomáticamente.

2-1-6 Grabe la orden de reparación del cliente.

2-1-7 Se ha creado una orden de servicio automáticamente.

¿Dónde puede visualizarse esta orden de servicio?

¿Cuál es el número de la orden de servicio?




2-2 Rechazar una posición averiada

2-2-1 Para rechazar la posición que no puede repararse, introduzca un movimiento demercancías manual.

2-2-2 Seleccione la clase de movimiento 551 con el indicador especial de stock E

(toma para rechazo del stock de pedidos de libre utilización).

Centro: 1200

Almacén: 0001

2-2-3 Introduzca el número de pedido y el número de posición 10000.

Introduzca el número de material T-FSN##, la cantidad 1 y el número de serie21.

Contabilice la salida de mercancías.

2-3 Notificar y cerrar técnicamente una orden de servicio

2-3-1 Ya ha finalizado el trabajo de reparación.

Registre el horario de trabajo para la operación de la orden de servicio en lafunción Notificación de cierre general .

Cree una salida de mercancías para una placa matriz, con número de serie R-

1111 para el centro 1200, almacén 0001.

Una vez finalizadas las actividades, seleccione Cierre técnico y grabe lanotificación.





Tema: Entregas y facturación


• Entregar las posiciones reparadas al cliente.

• Crear una factura.

• Visualizar los resultados de las actividades de reparación.

La posición reparada se devuelve al cliente y se le facturan los recursosconsumidos.

3-1 Crear una entrega

3-1-1 Cree una entrega para devolver el equipo reparado al cliente.

Modifique la orden de reparación del cliente.

3-1-2 Visualice la operación que se ha creado con el cierre técnico de la orden deservicio. ¿Qué operación se ha creado?

3-1-3 Entregue la posición reparada al cliente. Cree una entrega directamente desdela orden de reparación del cliente.

3-1-4 Cree una orden de transporte para la entrega utilizando las funcionessiguientes.

3-1-5 Número de entrega:

Número de almacén: 012 Tomar cantidades picking : 2

Contabilice la orden de transporte para contabilizar la salida de mercancías.




3-2 Crear posiciones de factura y facturas

3-2-1 Seleccione la función Crear solicitud de factura – Procesamiento individual

para crear posiciones en la orden de reparación del cliente que sean importantes para la facturación.

3-2-2 Introduzca el número de reparación de su cliente como documento de venta.

3-2-3 Seleccione Grabar solicitud de factura.

3-2-4 En la orden de servicio de reparación, seleccione el acceso vía menús: Tratar

→→→→ Visualizar criterios →→→→ Todas las posiciones para visualizar las posicionescreadas relevantes para la facturación.

3-2-5 Facture la orden de reparación del cliente directamente.3-2-6 Número de factura:

3-3 Liquidar una orden de servicio

3-3-1 Liquide la orden de servicio.

Sociedad CO: 1000

3-4 Visualizar el resultado de la reparación

3-4-1 Visualice el informe de costes de la posición de orden de reparación del cliente.¿Cuál es el resultado del servicio de reparación?




Soluciones: Devoluciones y reparaciones


Tema: Entrada de órdenes y entrega de devoluciones

1-1 Crear una orden de reparación de cliente1-1-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Reparación

cliente →→→→ Crear


datos

Valores

Clase de orden RA



Sector 00

Intro


datos

Valores

Solicitante T-CSD##

Número de pedido RA-##

Material T-FSN##

Cantidad de la orden 2

1-1-3 Reparaciones

Se ha creado la operación "Devoluciones".

1-1-4

Clase de facturación: 02 (costes)




1-1-5

Back

Grabar

1-1-6

Número de orden de reparación del cliente: Véase mensaje del sistema

1-2 Crear una entrega de devoluciones

1-2-1


cliente →→→→ Entrega de devoluciones


datos

Valores

Solicitud de reparación Su número de orden

Clase de entrega LR

Puesto de expedición 1200

Intro

1-2-2

Marque la posición y seleccione el acceso vía menús:

Posición→→→→ Números de serie


datos

Valores

Número de serie 20

21

Intro

Tratar →→→→ Contabilizar salida de mercancías




1-3 Visualizar un registro maestro de número de serie

1-3-1 Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Números de serie →→→→

Visualizar


datos

Valores

Material T-FSN##

Número de serie 20

Intro

1-3-2 El número de serie se encuentra en el stock de pedido de cliente de la orden dereparación del cliente.





Tema: Control técnico y tratamiento de las

reparaciones

2-1 Registrar los resultados del control técnico

2-1-1


cliente →→→→ Modificar


datos

Valores


Intro

Reparaciones

2-1-2

En “Recibido” aparece la cantidad 2.

2-1-3


datos

Valores

Cantidad (Indicador"Reparar")

1

Serie

Marque el número de serie 21 y seleccione Columna izquierda y Copiar .

2-1-4

Insertar línea


datos

Valores

Cantidad 1

Rechazo Fijar indicador




Intro

Marque el número de serie 21 y seleccione Columna derecha y Copiar .

2-1-5

Back

Copiar propuesta: Sí

2-1-6

Grabar

2-1-7

Flujo de documentos

Documentos de servicio

Coloque el cursor sobre la orden de servicio y seleccione Visualizar documento.

2-2 Rechazar una posición averiada

2-2-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→

Movimiento de mercancías→→→→ Movimiento de mercancías


datos

Valores

Clase de movimiento 551

Stock especial E

Centro 1200

Almacén 0001

Intro

2-2-3


datos

Valores

Pedido de cliente Su número de orden

Posición 10000




Material T-FSN##

Cantidad 1

Intro





datos

Valores

Número de serie 21

Intro

Contabilizar

2-3 Notificar y cerrar técnicamente una orden de servicio

2-3-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→

Notificación global


datos

Valores

Orden Su número de orden de

servicio

Intro


datos

Valores

Trabajo real Registrar valores

Material R-1111

Cantidad I

Centro 1200

Almacén 0001

Cierre técnicoGrabar





Tema: Entregas de salida y facturación

3-1 Crear una entrega

3-1-1


cliente →→→→ Modificar


datos

Valores


Intro

3-1-2

Reparaciones

Se ha creado una acción de entrega de salida.

Back

3-1-3

Documento de ventas Entregar

3-1-4

En el resumen de entregas, seleccione:

Función siguientes →→→→ Crear orden de transporte

Seleccione Sí




3-1-5

El número de entrega aparece en pantalla.


datos

Valores

Número de almacén 012

Tomar cantidades picking 2

Intro

Contabilizar

3-2 Crear posiciones de factura y facturas

3-2-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud factura

→→→→ Tratar individualmente

3-2-2


datos

Valores

Documento de ventas Su número de orden

3-2-3

Grabar solicitud de factura

Se modifica la orden de reparación del cliente.

3-2-4

Tratar →→→→ Alcance de la visualización →→→→ Posiciones (todas)

3-2-5 Documento de ventas → →→ → Facturación

Grabar

3-2-6

Número de factura: Véase mensaje del sistema




3-3 Liquidar una orden de servicio

3-3-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Liquidación de

orden →→→→ Cálculo individual


datos

Valores

Sociedad CO 1000

Orden Su número de orden de

servicio

Período de liquidación Mes real

Ejecución test Petición de borrado

Ejecutar

3-4 Visualizar el resultado de la reparación

3-4-1


cliente →→→→ Visualizar


datos

Valores


Intro

Entorno→→→→ Informe de costes

El resultado se visualiza en la línea Cargos, columna Real .




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Describir el contenido y la estructura de loscontratos.

Crear contratos.

Facturar contratos.

Describir diferentes clases de productos deservicios.

Describir los posibles efectos de los contratos enel tratamiento de servicios.


Contratos de servicios: Objetivos didácticos




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Cuadro sinóptico



HelpdeskHelpdesk

Contratos deservicios



PlanificaciPlanificaciónón deldel

servicio externoservicio externoEvaluacionesEvaluaciones




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Se acuerdan con el cliente contratos a largo plazopara determinados servicios.

Se factura al cliente de forma regular en función delos términos del contrato.

Dentro del marco del contrato se prestan serviciosque sólo se facturan parcialmente o no se facturan.

Contratos de servicio: Escenario empresarial




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Describir el contenido y la estructura de loscontratos.

Crear contratos.

Facturar contratos.


Contratos de servicios: Objetivos didácticos




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En un contrato de servicio se define

para quién

en qué período

qué servicios

en qué condiciones

debe prestarse.

Contenido de los contratos de servicios

Para quién: Hace referencia a los diferentes tipos de cliente (solicitante, destinatario de mercancías,destinatario de factura, responsable de pago, etc.).

En qué período: El período se determina mediante la información referente al período de validez delcontrato y a las reglas de rescisión del mismo.

Qué servicios: Los productos de servicio de las posiciones del contrato definen los servicios.

Condiciones: Incluyen los honorarios de los contratos que deben abonarse regularmente así como losacuerdos sobre precios para la facturación de gastos efectivos.




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Estructura del contrato de servicio

Cabecera

Datoscontractuales

Posiciones

Acuerdos sobre precios

Objetos técnicos

Plan de facturación

Datoscontractuales

Plan de facturaciónCondiciones

Solicitante

Servicios

Acuerdos sobreprecios

El contrato de servicios es un documento de venta.

La clase de documento de venta "WV" (Servicios y Mantenimiento) se utiliza como opción estándar.

La cabecera del contrato contiene la asignación al solicitante así como información adicional sobre elinterlocutor. Asimismo, puede definir los datos del contrato y los acuerdos sobre precios para la cabeceradel contrato. Estos datos son válidos para todas las posiciones para las que no se haya definido ningunaalternativa. El plan de facturación de cabecera se utiliza para determinar los períodos de liquidación yfacturación de los planes de facturación de posiciones.

Las posiciones del contrato contienen los productos de servicio y las condiciones. Los datoscontractuales, el plan de facturación y los acuerdos sobre precios también pueden almacenarse en elnivel de posición. Los objetos técnicos en los que se efectúan prestaciones de servicios también seasignan al nivel de posición.

Las ubicaciones técnicas, los equipos con o sin indicación de conjunto y los números de serie puedenregistrarse como objetos técnicos.




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Contrato de servicios - Datos contractuales

Validez

Inicio Fin

Reglas de determinación de fechas

Actividades a realizar al vencer elcontrato

Rescisión

Proced./condiciones de rescisión

Datos de rescisión

Los datos sobre el período de validez del contrato contienen las fechas de inicio y fin del contrato, lavalidez y otra información sobre las fechas (firma del contrato, instalación, aceptación, desmontaje).

Las fechas de inicio y fin del contrato pueden establecerse mediante el uso de las reglas de

determinación de fechas.

También puede especificarse qué contacto debe desencadenarse al vencer el contrato. Por ejemplo, puede tratarse de la creación de una oferta o de una visita a un cliente.

Los datos de rescisión contienen el esquema de rescisión en el que se especifican las reglas ycondiciones de rescisión. Al rescindirse el contrato, se registran los datos de la rescisión (motivo de larescisión, fecha de entrada y fecha de solicitud de la rescisión) El sistema comprueba si la fecha desolicitud de la rescisión cumple las reglas definidas.




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Contrato de servicios - Plan de facturación

Fechainicio

Meses

Fechaactual

Horizonte

Liquidación

Fechasde facturatratadas

Fechas defacturano tratadas

Fechafin

El plan de facturación contiene la siguiente información:

Fecha de inicio y fin de la facturación con reglas de determinación de fechas. De este modo puedeobtenerse la fecha de inicio a partir de la fecha de entrada en vigor del contrato, la fecha de instalación ola de aceptación.

Regla de facturación: Las fechas de factura se determinan con esta regla. En el ejemplo: Facturaciónmensual el último día del mes.

Horizonte con regla de determinación: Período para el que se crean fechas de factura basadas en lafecha actual. En el ejemplo: Fecha actual + 6 meses.

Períodos de liquidación: Son el resultado del cálculo de la fecha de inicio y de fin junto con la regla defacturación. En el ejemplo, se facturan proporcionalmente el primero y último mes natural del período defacturación.

Fechas de factura individuales para cada período de facturación. Cada fecha de factura tiene un statusde facturación ("Tratada" = Liquidada o "No tratada" = no liquidada).




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Contrato de servicios - Acuerdos sobre precios

$10 $0

Los acuerdos sobre precios son precios,

descuentos o recargos específicos del contrato.

Pueden asignarse a la cabecera o a la posicióndel contrato.

Se tienen en cuenta en la facturación de gastosefectivos de órdenes de servicio asignadas alcontrato.

Los acuerdos sobre precios determinan los servicios que el contrato cubre total o parcialmente o que nocubre.

Por ejemplo, un acuerdo sobre precios puede establecer que todas las piezas de recambio sean gratuitas yque el montaje de las piezas de recambio se facture a 25 USD la hora.

Si se llevan a cabo órdenes de servicio con referencia al contrato, el sistema tiene en cuenta estosacuerdos sobre precios en la facturación de gastos efectivos. El sistema también muestra lascondiciones de los acuerdos sobre precios para la solicitud de factura durante la determinación de precios.

Esto significa que al cliente sólo se le facturan los gastos que el contrato no cubre.




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Facturación del contrato

Empresa

Factura

x y z

Factura individual

(en función de laorden)

Tratar pool de facturacióncon selección

Empresa

Factura

x y zEmpresa

Factura

x y zEmpresa

Factura

x y z

...opcionalmente, puede

realizarse como proceso defondo

Contrato

Contrato Contrato

Contrato Contrato

Contrato

La facturación del contrato puede realizarse de tres maneras diferentes:

Creación de facturas individuales especificando el número de contrato.

Tratamiento del pool de facturación con selección de todas las posiciones de contrato pendientes defacturación.

Facturación regular en batch como proceso de fondo.

Se crean facturas para todas las fechas de factura no tratadas del plan de facturación que se encuentrandentro de un período determinado.




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Describir las características de productos deservicios simples, configurables y configurados.


Definición de productos de servicio: Objetivosdidácticos




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Resumen de productos de servicios

Producto de servicio

fijo


configurado


configurable

• Valores de características a registrar en el contrato

• Condiciones según valores de característica

• Valores de característica a partir de los valores del maestro de materiales

• Condiciones según determinación de precios

• Sin valoración de características

• Condiciones según determinación de precios

Los productos de servicio fijos, configurados o configurables pueden registrarse como posiciones delcontrato.

No es posible realizar una valoración para los productos de servicios fijos. Las condiciones seestablecen mediante la determinación de precios estándar.

En el caso de los productos de servicio configurables, deben registrarse en el contrato los valores decaracterística. Las condiciones pueden depender de los valores de característica.

En el caso de los productos de servicio configurados, los valores de característica proceden de lavaloración en el registro maestro de materiales. No se pueden modificar en el contrato.




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Producto de servicio fijo

Material no configurable

Para cada producto, un maestro demateriales

No hay posibilidad de variación

El precio se basa en la cantidad deprestaciones y en el tiempo

Ejemplos:

Servicio de reparación estándar

Servicio hotline estándar

Servicio de mantenimiento estándar

El tipo de material estándar para los materiales de servicio es DIEN.

Los servicios se describen con el texto del material.

Los precios definidos para estos materiales puede ser diarios, semanales, mensuales o anuales.




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Productos de servicio configurables

Indicador "Configurable"

Asignación a una o varias clases

Las características se asignan a clases

Valoración realizada en el contrato de servicio, no enel maestro de material

Los atributos de las características y los valores decaracterística pueden almacenarse en relaciones deobjetos

Las condiciones de venta pueden definirse para losvalores de característica

Los materiales configurables tienen un tipo de material "KMAT” para el cual el sistema activaautomáticamente el indicador ”Configurable", o bien otro tipo de material para el que debe configurarseel indicador al crear el maestro de materiales.

Pueden describirse diferentes variaciones de un servicio utilizando un número de material y lavaloración de característica correspondiente.




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Medidasinspección

Emplazam.inspección

Productos de servicio configurables - Contexto

Materialconfigurable

Clase Características ValoresPerfil deconfiguración

Impresora

PC Copiadora

Mensual

Trimestral

Anual

Interno

En empresa

cliente

< 1000 km

> 1000 km

Servicio deinspección

Servicio deinspección

Objeto

Intervalo

Emplazam.

Distancia

Debe crearse un perfil de configuración para cada material configurable. Este perfil definedeterminadas características de la configuración.

En este perfil de configuración, el material se asigna a una o varias clases.

Cada clase contiene una o varias características.

Para cada característica pueden definirse los valores posibles (atributos de característica).

Las interacciones entre las características individuales y los valores de característica se representanmediante relaciones de objetos.

También pueden asignarse condiciones de venta, es decir, precios o recargos/descuentos para losvalores de característica. El sistema tiene en cuenta estas condiciones variantes durante la determinaciónde precios de la orden.




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Producto de servicio configurado

El producto de servicio configurado es una variante delproducto de servicio configurable.

Para cada variante existe un maestro de materiales conreferencia al material configurable.

Valoración de características en elel maestro de materiales.

Valoración de una variante (descripción del productode servicio) especificada en el registro maestro demateriales y no puede modificarse en el contrato de

servicio.

Un producto de servicio configurado es una variante del producto de servicio configurable.

De este modo, pueden definirse en el sistema las variantes que más se utilizan.

Un material se convierte en un material configurado cuando se asigna a un material configurable en lavista "Datos básicos 2" (a nivel de cliente) o en la vista "Planificación de materiales 3" (a nivel decentro) del maestro de materiales. Se introduce el número de material del material configurable.

A continuación, se valoran las variantes, es decir, se introducen los valores de característica en lascaracterísticas del material configurable.

Esta valoración puede visualizarse en la posición de contrato, pero no puede modificarse.




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Materialconfigurado:Servicio hotline 3


Propiedades:Propiedades:


Productos de servicio configurados:Ejemplo

Materialconfigurable:Servicio hotline

Caracter ísticas :

1. Perfil dedisponibilidad

2. Perfil de respuesta

Propiedades:

lunes - viernes

08.00 - 17.00

lunes - viernes

24 horas al día

lunes - domingo

24 horas al día

4 horas 2 horas 2 horas

Las características "Perfil de disponibilidad" y "Perfil de respuesta" se asignan al material configurable"Servicio hotline".

Dado que no deben ofrecerse al cliente todas las combinaciones posibles de perfiles de disponibilidad yde respuesta, los materiales configurados se crean con las valoraciones correspondientes.




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Describir los posibles efectos de los contratos enel tratamiento de servicios.

Crear y tratar los avisos de servicios y órdenes deservicios con referencia a un contrato.


Tratamiento de servicios con referencia a contrato:Objetivos didácticos




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Asignación de contrato de servicio

Asignación de contrato

Orden servicio

Contrato

Aviso

El aviso o la orden pueden asignarse a una posición de contratode servicio:

Automáticamente en función del cliente o del objeto de referencia.

Seleccionando una posición de contrato si existen variasposiciones de contrato.

Introduciendo el documento de venta y los números de posición.

La asignación automática de contrato basada en un objeto de referencia sólo es posible en el aviso y puede activarse para cada clase de aviso. También pueden seleccionarse contratos de cliente sin objetosde referencia llamando en el aviso la selección de contrato.

Una orden de servicio se asigna automáticamente a una posición de contrato si se ha creado a partir deun aviso con referencia a un contrato.

Al crear una orden de servicio directamente, debe llamarse la selección de contrato. Asimismo, puedeintroducirse directamente en la cabecera de la orden el número de contrato y el número de posición delcontrato.




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Tratamiento hotline con contrato de servicios

Registro de avisode servicio para

el cliente

Asignación decontrato

Aviso servicio

Medidas deaviso

Determinación

de medidas

por contrato

Contrato

Cuando se crea un aviso de servicio, el aviso se asigna automática o manualmente a una posición decontrato.

Los datos contractuales pueden visualizarse en la pantalla de información de objeto del aviso.

Si en la configuración de la posición de contrato se ha especificado información para los perfiles de

disponibilidad y respuesta, el sistema lo tiene en cuenta cuando se determinan las medidas en el aviso.

Para ello, debe haberse asignado en el contrato de servicios un producto de servicios configurado oconfigurable. La valoración de característica debe coincidir con un perfil de respuesta y un perfil dedisponibilidad.

Si, en la determinación de medidas, no se encuentra ningún perfil de respuesta ni de disponibilidad parael contrato, se utilizan los perfiles asignados a la clase de aviso.




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Orden de servicio con contrato de servicio

Entrada deorden deservicio

para el cliente

Facturación degastos efectivos

Liquidación

Contra contrato

Según condiciones

del contrato

Asignación de

contrato

Ordendeservicio

Contrato

La clase de orden "SM01" se utiliza como configuración estándar para las órdenes de servicio conreferencia a un contrato. Dado que no está definida como clase con ingresos, puede asignarse la orden deservicio a una posición de contrato.

El contracto se asigna en función del aviso anterior. Cuando se trata una orden de servicio, puedellamarse la selección de contrato o introducirse directamente el documento de venta y los números de posición del contrato.

La asignación de contrato no afecta a la planificación ni notificación de la orden.

Para la facturación de gastos efectivos, se tienen en cuenta los acuerdos sobre precios definidos en elcontrato. La solicitud de factura y la factura hacen referencia al contrato y se visualizan en el flujo dedocumentos.

Existen dos clases de factura para un contrato:

La factura periódica del contrato basada en el plan de facturación del contrato

Facturas de gastos efectivos para órdenes de servicios asignadas al contrato

La posición de contrato se traslada a la norma de liquidación de la orden de servicio a modo de receptor

de la liquidación. Como resultado, la orden de servicio se liquida contra el contrato. Los gastos eingresos de la orden de servicio se asignan al contrato.




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Flujo de valores

Factura

Orden

servicio

Ingresos

Costes

Facturación periódica

Documentos de notificación

Liquidación dela orden de

servicioCostes

Contabilizar notificaciones

Resultado

Receptor de liquidación

Contrato

Ingresos

Facturación de gastos efectivos

Factura

Liquidación

de contrato

La orden de servicio acumula los costes derivados del consumo de recursos.

Se crea una factura para la facturación de gastos efectivos. Los ingresos originados por esta factura seasignan al contrato de servicios.

Asimismo, se asignan al contrato de servicios los ingresos originados por la facturación periódica delcontrato de servicios.

La orden de servicio se liquida contra el contrato de servicios, es decir, los gastos acumulados seasignan a la posición del contrato de servicios.

Ésta es la forma mediante la cual se determina el resultado del contrato. El resultado es el siguiente:

Ingresos de la facturación periódica

+ Ingresos de la facturación de gastos efectivos

- Costes de las órdenes de servicio liquidadas

= Resultado del contrato Puede visualizar este resultado en el informe de costes de la posición de contrato.

El resultado se traslada al receptor de la liquidación registrado en la posición de contrato. Por ejemplo,el receptor de la liquidación puede ser un objeto PA de la Cuenta de resultados (CO-PA).




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Un contrato de servicio especifica qué serviciosdeben prestarse a un cliente y en qué

condiciones.

Los productos de servicio introducidos en lasposiciones de contrato pueden ser fijos,configurables o configurados.

El contrato puede influir sobre la determinaciónde medidas para avisos que hacen referencia aun contrato.

La asignación de un contrato afecta a la

facturación de gastos efectivos y a la liquidaciónde la orden de las órdenes de servicio.

Contratos de servicios: Resumen del capítulo




Ejercicios: Contratos de servicios

Capítulo: Contratos de servicios

Tema: Contratos de servicios


• Crear contratos de servicios.

• Facturar contratos de servicios.

Su cliente firma un contrato con usted. Este contrato cubre todos losservicios de reparación de determinados objetos técnicos. El cliente debe pagar regularmente unos honorarios de contrato por estos servicios.

1-1 Crear un contrato de servicio

1-1-1 Cree el contrato de servicios acordado con su cliente.

Cree un contrato de servicios.

Clase de contrato: SC

Organización de ventas: 1000 Canal distribución: 14

Sector: 00

1-1-2 Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante.

Registre el primer día del mes actual como fecha de Inicio de contrato.Confirme los mensajes del sistema con Intro y Sí.

¿Qué fecha de fin de contrato se propone por defecto?

Copie esta fecha.

1-1-3 Introduzca el Material REPAIR_SERVICE con Cantidad teórica 1.

1-1-4 Asigne su equipo T-CSE1## a la posición del contrato.




1-1-5 Visualice las condiciones de la posición de contrato.

¿Qué valor neto tiene la posición de contrato?

1-1-6 Visualice la condición detallada de la clase de condición PPSV.

¿Cuál es la clase de cálculo?

Regrese al resumen de posiciones de contrato.

1-1-7 Seleccione Visualizar detalles cabecera del documento y, a continuación, Datos de contrato.

1-1-8 ¿Cómo se ha determinado la fecha fin del contrato?

1-1-9 ¿Qué acción se genera al final del contrato?

_______________________________________________________

1-1-10 ¿En qué condiciones puede rescindirse el contrato?

1-1-11 Visualice el plan de facturación de la posición.

¿Cuál es la norma para determinar las fechas de facturación?

¿Qué valor tiene una posición de facturación?

1-1-12 Dentro del marco del contrato general, las horas de reparación deben facturarseúnicamente a 50 UNI.

Seleccione Detalles Acuerdos sobre precios Cabecera para crear losacuerdos sobre precios.

Clase de condición: PKAR

Material SM-REPHOUR , Cantidad 50 Uni

1-1-13 En la primera posición de contrato, todos los materiales del grupo de picking “Piezas de recambio” son gratuitos.

Clase de condición: ZZWV

Grupo de determinación de precios de material 02, Cantidad 100.00- % (Rappel)

1-1-14 Grabe el contrato de servicios.




1-1-15 ¿Cuál es el número del contrato?

1-2 Facturar contratos de servicios

1-2-1 Seleccione la función Tratar lista de facturas.

Seleccione la Fecha factura desde hoy hasta el último día del mes actual. Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante. Marque Documentos a seleccionar “ En función de la orden”.

1-2-2 Visualice la lista de facturas y grabe la factura.

1-2-3 ¿Cuál es el número de factura?

1-2-4 Visualice el contrato. ¿Cómo puede ver si ya se ha facturado?





Tema: Productos de servicio


• Visualizar datos del maestro de materiales de los productos deservicio.

• Describir las características de productos de servicios fijos,configurables y configurados.

El cliente mejora el contrato con un mantenimiento regular y un serviciode soporte hotline.

2-1 Producto de servicio configurable

2-1-1 Ampliar el contrato de servicios con el cliente

Material: INSPECTION_SERVICE.

Cantidad teórica: 1

Asignación de valor de característica:

Objeto de servicio: Desktop

Estrategia de servicio: Trimestral

Lugar de servicio: En empresa cliente

Radio de acción del servicio: Inferior a 1000 km

Visualice las condiciones de esta posición de contrato.

2-1-2 ¿Qué valor neto tiene la posición de contrato?

2-1-3 Asigne el equipo T-CSE1## a la posición del contrato.

2-1-4 Seleccione Entorno Visualizar material para visualizar el materialINSPECTION_SERVICE.

Vistas: Datos básicos 2, Clasificación





2-1-5 Configuración específica del cliente:

Indicador El material es configurable

2-1-6 Clasificación para la categoría de clase 300

Características:

2-1-7 Valores posibles para la primera característica:

2-2 Producto de servicio configurado2-2-1 Visualizar un producto de servicio configurado

Material: Hotline Service_B

Cantidad: 1

2-2-2 Visualice la configuración de este producto de servicio.

2-2-3 Visualice el material HOTLINE SERVICE_B.

Vista: Datos básicos 2

2-2-4 Determine los siguientes datos:

Configuración en todos los centros:

Número del material configurable

2-2-5 Configuración de variante:

Perfil de disponibilidad

Perfil de respuesta

2-2-6 Grabe el contrato de servicios.





Tema: Tratamiento de servicios con referencia de contrato

Al finalizar este ejercicio, podrá:• Crear avisos de servicio con referencia de contrato.

• Crear órdenes de servicio con referencia de contrato.

• Describir los efectos de los contratos sobre el tratamiento de servicios.

Dentro del contrato de hotline, se reciben y tratan llamadas de cliente.Dentro del contrato de reparación, se prestan servicios de reparación.

3-1 Tratamiento hotline con referencia de contrato

3-1-1 Crear un aviso de servicio y determinar medidas

Cree un aviso con clase de aviso Aviso de cliente.


3-1-3 El cliente desea realizar una consulta sobre la configuración del sistema.Introduzca esto como texto breve del aviso.

Introduzca el cliente T-CSD## como Solicitante.

3-1-4 Pase la vista de objetos de referencia a Número de serie + Número de material+ Datos de equipo.

3-1-5 Introduzca el número de serie 1 y el número de material T-FSN##.

3-1-6 ¿Encuentra el sistema un contrato de servicios?

3-1-7 Seleccione Determinar medidas

3-1-8 ¿Qué medida se ha determinado y con qué fecha de fin?

¿De dónde procede la medida y la fecha de fin?

3-1-9 Registre a David Johnson (número de personal 10139) como responsable deesta medida y grabe el aviso.




3-1-10 Cerrar un aviso

Seleccione la función Lista de medidas – Modificar.

3-1-11 Seleccione todas las medidas no concluidas con el responsable David Johnson(función de interlocutor RP y persona 10139).

3-1-12 Marque la medida de aviso y seleccione Aviso.

3-1-13 Concluya la medida y cierre el aviso.

3-2 Orden de servicio con contrato de servicios

3-2-1 Crear una orden de servicio con un contrato de servicios

Cree un aviso con clase de aviso Aviso de cliente.


3-2-3 El cliente informa sobre una avería en el servidor de red. Introduzca esto comotexto breve del aviso.

Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante.

Introduzca el T-CSE1## del equipo.

3-2-4 ¿Encuentra el sistema un contrato de servicios?

3-2-5 Asigne el aviso a la posición del contrato de servicios de reparación.

3-2-6 Visualice la información de objeto del equipo.

3-2-7 Seleccione prioridad alta.

3-2-8 Un técnico debe desplazarse a la empresa del cliente. Cree una orden deservicio a partir del aviso.

Clase de orden: SM01

3-2-9 ¿Cómo puede verse que la orden de servicio está asignada a la posición delcontrato de servicio?

3-2-10 En la primera operación de la orden, introduzca una duración planificada del

trabajo de 4 horas.

3-2-11 Libere y grabe la orden.

3-2-12 Número de orden de servicio:

3-2-13 Notificar una orden de servicio




Introduzca una notificación para el servicio externo.

Seleccione la función Notificación global .

3-2-14 Introduzca el número de orden y confírmelo pulsando Intro.

3-2-15 Introduzca un horario real de 3 horas para la primera operación.

Cree una segunda notificación de tiempos para la operación 10.

Introduzca en horas trabajadas reales una hora y modifique la clase de

actividad por defecto a 1413 (tiempo de viaje).

Registre una salida de mercancías para el número de material R-1120, cantidad1 del centro 1200, almacén 0001.

3-2-16 Registre una posición de aviso con el código de avería y el código de causa.

3-2-17 Cierre la orden técnicamente y grabe los datos de notificación.

3-2-18 Facturación de gastos efectivos

No todos los servicios prestados están cubiertos por el contrato de reparaciones.Por tanto, la facturación de la orden de servicio es una facturación de gastos

efectivos.

Seleccione Tratamiento individual y cree una solicitud de factura para la ordende servicio.

3-2-19 Seleccione la vista Precio de venta para visualizar las posiciones de la solicitudde factura.

3-2-20 Visualice la determinación de precios de las posiciones de solicitud de facturaampliando el nodo y haciendo doble clic sobre las posiciones.

3-2-21 ¿Qué efecto tienen sobre las cantidades los acuerdos sobre los precioscontractuales?

3-2-22 Cree la solicitud de factura. ¿Cuál es el número de la solicitud de factura?

3-2-23 Cree una factura para la solicitud de factura.

3-2-24 Grabe la factura. ¿Cuál es el número de factura?

3-2-25 Liquidar una orden

Seleccione la función Liquidación de la orden - Individual .

Introduzca la Sociedad C0 1000.




Registre su número de orden de servicio. Introduzca el mes real como el período de liquidación. Desmarque Ejecución test y seleccione Ejecutar .

3-2-26 Visualice el contrato.

Visualice el informe de costes de la primera posición del contrato. ¿Cuál es elresultado de la posición del contrato?




Soluciones: Contratos de servicios


Tema: Contratos de servicios

1-1 Crear un contrato de servicios1-1-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Contratos →→→→ Contrato →→→→

Crear


datos

Valores

Clase de contrato SC



Sector 00

Intro


datos

Valores

Solicitante T-CSD##

Inicio contrato Primer día del mes real

Confirme los mensajes del sistema con Intro y Sí.

1-1-3


Valores

Material REPAIR_SERVICE

Cantidad teórica 1




1-1-4

Marque la posición de contrato y seleccione

Detalles Objetos técnicos


datos

Valores

Equipos T-CSE1##

Back

1-1-5


Condiciones de posición

El valor neto se encuentra en el campo de datos Neto.

1-1-6

Seleccione la línea con la clase de condición PPSV y marque Condición detallada.

Clase de cálculo: Cantidad – precio mensual

Back (dos veces)

1-1-7

Visualizar detalles de cabecera de documentos Datos contractuales

1-1-8

La fecha de fin del contrato se determina con la norma de fechas "Fecha inicio contrato+ validez del contrato".

1-1-9

Se crea un contacto un mes antes del vencimiento del contrato.

1-1-10

Detalles de rescisión

Existen dos normas de rescisión: Rescisión en una semana y rescisión al final de lavalidez con un límite de tres meses.

Back




1-1-11


Plan de facturación

Norma para determinar las fechas de facturación: 11 (Mensual – el último día del mescomo fecha de facturación)

Valor de la posición de facturación: Véase lista (columna Valor factura). Back

1-1-12

Detalles→→→→ Acuerdos sobre precios →→→→ Cabecera

Otra clase de condición


datos

Valores

Clase de condición PKAR

Intro


datos

Valores

Material SM-REPHOUR

Cantidad 50

Grabar

1-1-13


Acuerdos sobre precios

Otra clase de condición


datos

Valores

Clase de condición ZZWV

Grupo de determinación de precios de material

02

Cantidad 100- %

Intro

Nombre de campo o tipo de Valores




datos

Grupo de materiales 02

Cantidad 100- %

Grabar

1-1-14

Grabar

1-1-15

Número de contrato: Véase mensaje del sistema

1-2 Facturar contratos de servicios

1-2-1 Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Entorno →→→→ Comercial →→→→

Factura →→→→ Factura →→→→ Tratar pool de facturación


datos

Valores

Fecha inicial factura Hoy

Fecha fin factura Último día del mes real

Solicitante T-CSD## Documentos a seleccionar En función de la orden

1-2-2

Visualizar lista facturas

Grabar

1-2-3

Coloque el cursor sobre el número de grupo y seleccione Documentos para determinarel número de factura.

1-2-4

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Contratos →→→→ Pedido

abierto →→→→ Visualizar





datos

Valores

Contrato Su número de contrato

Intro

Puede advertir que ya se ha facturado una orden a partir del flujo de documentos:Visualizar Flujo de documentos

Back

También del status de posición de la fecha de factura en el plan de facturación: Plan de facturación, Columna Status.

Back

También del informe de costes: Entorno Informe de costes





Tema: Productos de servicio


2-1-1

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicios →→→→ Contratos →→→→ Pedido

abierto →→→→ Modificar


datos

Valores


Intro


datos

Valores

Material INSPECTION_SERVICE

Cantidad teórica 1

Intro


datos

Valores

Objeto de servicio DESKTOP

Estrategia de servicio 1Q

Lugar de servicio CUST

Radio de acción de servicio L1000

Back

2-1-2




Marque la segunda posición de contrato y seleccione Condiciones de posición.

El valor neto se encuentra en el campo de datos Neto.

Back

2-1-3

Marque la segunda posición de contrato y seleccione

Detalles→→→→ Objetos técnicos


datos

Valores

Equipos T-CSE1##

Back

2-1-4

Marque la posición de contrato y seleccione:

Entorno Visualizar material

2-1-5

Datos básicos 2


datos

Valores

Material configurable Indicador activado

2-1-6

Clasificación


datos

Valores

Categoría de clase 300 (variantes)

Características Objeto de servicio

Estrategia de servicio

Lugar de servicio

Radio de acción de servicio

2-1-7

Llame la ayuda de búsqueda para el campo Valor y las características Orden de servicio.





datos

Valores

Valores de característica IMPRESORA

DESKTOP

COPIADORA

Back


2-2-1


datos

Valores

Material HOTLINE_SERVICE_B

Cantidad teórica 1

2-2-2

Marque la posición de contrato y seleccione Detalles posición: Configuración.

Back

2-2-3

Marque la posición de contrato y seleccione:

Entorno Visualizar material

2-2-4

Datos básicos 2


datos

Valores

Material configurable en todoslos centros

HOTLINE_SERVICE

2-2-5

Configuración de variante


datos

Valores

Perfil de disponibilidad Ventana de servicio de 24




horas

Perfil de respuesta Devolver llamada en 3 horas

2-2-6

Back (x2)

Grabar





Tema: Tratamiento de servicios con referencia de

contrato

3-1 Tratamiento hotline con referencia de contrato

3-1-1 Crear un aviso de servicio y determinar medidas



3-1-2

Número de aviso: Véase Aviso

3-1-3


datos

Valores

Texto breve del aviso Pregunta sobre laconfiguración del sistema

Solicitante T-CSD##

3-1-4

Detalles Opciones Vista de objeto de referencia

Seleccione Equipo + Nº de serie + Nº de material

3-1-5


datos

Valores

Número de serie 1 Material T-FSN##

3-1-6

El aviso se asigna a la tercera posición del contrato de servicio.

Campo Documento de ventas




3-1-7

Determinar medidas

3-1-8

Medidas

Se determina la medida Devolver llamada de cliente con un tiempo de respuesta de 3

horas. Estos datos proceden del perfil de respuesta especificado en la configuración dela posición de contrato.

3-1-9


datos

Valores

Responsable Número de personal 10139

Grabar

3-1-10 Cerrar un aviso de servicio

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Lista medidas →→→→

Modificar

3-1-11


datos

Valores

Datos medidas - Interlocutor Función interlocutor RP

Número de personal 10139

Ejecutar

3-1-12

Seleccione su medida de aviso y marque Aviso.

3-1-13

Medidas

Seleccione la medida y marque Concluir .

Concluir




Continuar

3-2 Orden de servicio con contrato de servicios

3-2-1 Crear una orden de servicio con contrato de servicios



3-2-2

Número de aviso: Véase Aviso.


datos

Valores

Texto breve del aviso Parada del servidor

Solicitante T-CSD##

Equipos T-CSE1##

3-2-4

El sistema encuentra tres posiciones de contrato válidas.

3-2-5

Seleccione la posición de contrato REPAIR_SERVICE y marque Seleccionar .

3-2-6

Información de objeto

Continuar

3-2-7


datos

Valores

Prioridad Alta

3-2-8




Orden

Continuar

3-2-9

El número de contrato y el número de posición de contrato se encuentran en el campode datos de la orden de servicio Documento de ventas.

3-2-10


datos

Valores

Duración trabajo 4 horas

3-2-11

Liberar

Grabar

3-2-12

Número de orden de servicio: Véase mensaje del sistema

3-2-13 Notificar una orden de servicio

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación global


datos

Valores


Intro




3-2-15


datos

Valores

Trabajo real 3

Operación (segunda línea) 10

Trabajo real (segunda línea) 1

Clase de actividad (segundalínea)

1413

Material R-1120

Cantidad 1

Centro 1200

Almacén 0001

3-2-16

Seleccione un código de avería en Posiciones y un código de causa en Causas.

3-2-17

Cierre técnico

Grabar

3-2-18 Facturación de gastos efectivos

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud de

factura→→→→ Tratar individualmente


datos

Valores


3-2-19


3-2-20

Desglosar todos los nodos.

Las condiciones se visualizan al hacer doble clic sobre una posición.




3-2-21

Se tienen en cuenta los acuerdos sobre precios del contrato.

(Clase de condición PKAR (precio de liquidación hdr.) o ZZWV).

3-2-22

Grabar solicitud de factura Sí

Aparece en pantalla el número de solicitud de factura

3-2-23

Documento de ventas Factura

3-2-24

Grabar

Número de factura: Véase mensaje del sistema

3-2-25 Liquidar orden

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Liquidación de

orden →→→→ Cálculo individual


datos

Valores

Sociedad CO 1000


Período de liquidación Mes real

Ejecución test Petición de borrado

Ejecutar




3-2-26

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Contratos →→→→ Pedido

abierto →→→→ Visualizar


datos

Valores


Intro

Entorno→→→→ Informe de costes

Resultado posición de contrato: Línea Cargos, columna Real .




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Describir las funciones y el contenido de lashojas de ruta y de los planes de mantenimiento.

Crear hojas de ruta y planes de mantenimiento.

Programar planes de mantenimiento.


Servicio al cliente planificado: Objetivos didácticos




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Cuadro sinóptico



HelpdeskHelpdesk



PlanificaciPlanificaciónón deldelservicio externoservicio externo





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Ciertos trabajos se realizan de forma repetitiva ysólo deben describirse una vez.

Ciertos trabajos se realizan a intervalos regulares.

Servicio al clienteplanificado: Escenario empresarial




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Listar las funciones y el contenido de las hojas deruta.

Crear hojas de ruta.


Hojas de ruta: Objetivos didácticos




© SAP AG 1999

Hojas de ruta en Servicio

Descripción del trabajo repetitivo

Referencia para operaciones de la orden de

servicio

Utilización:

Servicios planificados (instalación, modificación,reparación)

Servicios regulares (mantenimiento preventivo,inspección)

Tipos de hoja de ruta:

Hoja de ruta para ubicación técnica

Hoja de ruta para equipo

Hoja de ruta general

El trabajo que se repite con frecuencia se describe en las hojas de ruta. Las hojas de ruta son modelos utilizados para determinar las operaciones, los componentes y las utilidades de las órdenes de servicio.Las hojas de ruta sirven para planificar las personas necesarias, los materiales y las herramientas.

Las hojas de ruta se utilizan para servicios repetitivos continuos o irregulares. Cuando se trata una orden

de servicio, las operaciones pueden copiarse de una o varias hojas de ruta.

Cuando se utilizan para trabajos planificados que se repiten regularmente, la hoja de ruta se asigna a una posición de mantenimiento de un plan de mantenimiento. Cuando las órdenes se generanautomáticamente, los datos de las operaciones se crean a partir de esta hoja de ruta.

Existen tres clases de hojas de ruta:

La hoja de ruta para ubicación técnica describe las medidas a aplicar en una ubicación técnicadeterminada.

La hoja de ruta para equipo describe las medidas que deben aplicarse en un equipo determinado.

Las hojas de ruta generales no están asignadas a una ubicación técnica ni a un equipo. Éstas puedenasignarse a un número de material como tipo de montaje o conjunto y describir medidas que puedenejecutarse en varios objetos.




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Estructura de la hoja de ruta

Cabecerahoja de ruta

Operaciones

Componentes

Utilidades

Suboperaciones

Paquetesmantenimiento

Una hoja de ruta se estructura de la manera siguiente:

La cabecera de hoja de ruta con descripción, asignación de centro, asignación a objeto técnico(ubicación técnica, equipo o número de material como tipo de montaje/conjunto), grupo de planificacióny puesto de trabajo del servicio.

La hoja de ruta contiene una o varias operaciones. Estas operaciones son etapas individuales queejecutan los empleados internos o externos.

Las suboperaciones pueden crearse para cada operación si se requiere una estructura más detallada.




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Selección de hoja de ruta en la orden de servicio

Hoja de ruta 1

Operaciones

Hoja de ruta 2

Operaciones

Orden deservicio

OperacionesTransferenciacompleta

Transferenciacompleta

Cuando se crea una orden de servicio, pueden copiarse en la orden todas las operaciones de una hoja deruta o sólo operaciones individuales.

La hoja de ruta a copiar puede seleccionarse según los siguientes criterios: Introducción directa de lahoja de ruta, hoja de ruta en función del objeto, hojas de ruta generales para el conjunto, hojas de rutagenerales para la estructura de objeto, hojas de ruta generales para todas las clases.

Al trasladarse las operaciones, puede sustituirse, si se desea, el puesto de trabajo de las operaciones.También puede introducirse un factor de ejecución utilizado para multiplicar los tiempos planificados ylas cantidades de la hoja de ruta. Las hojas de ruta utilizadas en una orden pueden visualizarse en unresumen.

También puede proponerse una hoja de ruta utilizando el producto de servicio.

Por otro lado, también pueden definirse hojas de ruta configurables. Primero debe asignarse un perfilde configuración a la hoja de ruta.. El perfil hace referencia a las clases y características deconfiguración. También deben actualizarse las relaciones de objetos. Cuando la hoja de ruta se incluye

en órdenes de servicio, pueden registrarse los valores de característica de la configuración. Lascaracterísticas de configuración evaluadas se utilizan para activar la hoja de ruta y trasladarla a lasoperaciones de la orden. Además de seleccionar operaciones basadas en los valores de característicaintroducidos, también pueden volverse a calcular los valores de la operación.




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Listar las funciones y el contenido de los planesde mantenimiento.

Crear planes de mantenimiento.


Planes de mantenimiento: Objetivos didácticos




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Definición de plan de mantenimiento

Para las actividades de servicio que se debenllevar a cabo regularmente, un plan demantenimiento contiene la siguienteinformación:

Estrategias

Descripción del servicio

Objetos técnicos

Datos de programación

Consiste en:

Una o más posiciones de mantenimiento

Una programación de mantenimiento

Un plan de mantenimiento se utiliza paragenerar órdenes de servicio o avisosautomáticamente.

El plan de mantenimiento contiene información de programación para los intervalos especificados y delos parámetros de programación específicamente aplicables a este plan de mantenimiento. Durante la programación, esta información se utiliza para calcular las fechas de vencimiento de las actividades de

servicio que deben llevarse a cabo. Para los planes de estrategias, la información de los intervalos seobtiene de la estrategia de mantenimiento a la que está asignada el plan.

Pueden utilizarse los planes de mantenimiento para crear avisos de servicios, órdenes de servicios uhojas de entrada de servicios para la gestión de servicios externos en MM. El registro del objeto de

llamada de mantenimiento se controla con el tipo de plan de mantenimiento.

Los datos de posición contienen una descripción de la posición de mantenimiento, la asignación a unalista de medidas, en la que se describen las actividades a llevar a cabo, así como datos de planificación yemplazamiento para los avisos u órdenes que deben generarse automáticamente.




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Clases de planes de mantenimiento

Tiempo/Actividad

Tiempo/Actividad

Tiempo

Actividad

Plan mantenimiento deun ciclo

Dependiente deltiempo

Dependiente de laactividad

Plan de estrategia

Dependiente deltiempo

Dependiente de laactividad

Con paquetes demantenimiento

Plan de mantenimientomúltiple

Planes múltiples

Con sets de ciclos

El plan de un ciclo contiene medidas que se llevan a cabo en un intervalo específico.

El plan de estrategia contiene medidas que se llevan a cabo a diferentes niveles (por ejemplo, unainspección extensa/breve). Una estrategia de mantenimiento incluye diferentes paquetes demantenimiento con diferentes fechas de vencimiento.

Los intervalos pueden ser dependientes del tiempo o dependientes de la actividad.

El plan de mantenimiento múltiple se utiliza para relacionar entre sí varios ciclos o intervalos condiferentes contadores. Ejemplo: El mantenimiento se lleva a cabo cada 1.000 horas operativas o cada tresmeses.

Las combinaciones de ciclos para planes de mantenimiento múltiple que se producen con frecuencia pueden agruparse en sets de ciclos y utilizarse como modelo al crear un plan de mantenimiento múltiple.




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Estructura del plan de mantenimiento

Plan demantenimiento Intervalo(s)

Parám.programación

Programar

Llamadas demantenimiento

Posiciones demantenimiento

Objeto(s) referencia

Datos planificación

Hoja de ruta

Posición de contrato

Estrategia mantenimiento

Contrato

Al plan de mantenimiento se asigna la siguiente información:

La estrategia de mantenimiento para planes de estrategia

Los intervalo(s) en los que se realizan las actividades Los parámetros de programación con programación de control

La programación con las llamadas de mantenimiento individuales. Este es el resultado de la programación del plan de mantenimiento. Para cada llamada, está claro cuándo se han generado losobjetos de llamada para el plan de mantenimiento.

Una o varias posiciones de mantenimiento

La posición de mantenimiento contiene la siguiente información:

Uno o varios objetos de referencia para los que se realizan las actividades

Datos de planificación que se transfieren a la cabecera de la orden

Una hoja de ruta en la que se pueden describir las actividades detalladamente

La asignación a una posición de contrato de servicio en la que se ha acordado con el cliente laejecución de estas actividades

Los avisos u órdenes se generan para cada posición de mantenimiento en el plan de mantenimiento.Obtiene las mismas fechas de inicio.




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Enlace con el plan de mantenimiento - Contrato demantenimiento

Crear plan de mantenimientopara la posición del contrato

Tipo de plan de mantenimiento:

• Con aviso

• Con orden

Posición 10 Mantenimiento

Posición 10 Mantenimiento Objetos técnicos

Modelo

Transferenciade datos por

defecto

Plan mantenimiento

Contrato

Puede crearse un plan de mantenimiento con referencia a la posición del contrato de servicio. Este tipode plan de mantenimiento le permite simplificar el procesamiento de los servicios que ha acordado paralos objetos de servicios en los contratos marco.

Cuando se crea un plan de mantenimiento con referencia a la posición del contrato, el sistema copiaautomáticamente determinados datos a la posición de mantenimiento. La fecha de inicio se propone a partir de la posición del contrato. Si la orden de servicio es el objeto de llamada del plan demantenimiento, se crea una referencia a la lista de objetos del contrato, que sólo puede modificarseaquí. Los valores propuestos adicionales se copian a la posición de mantenimiento utilizando el productode servicio de la posición del contrato.

Dado que ha asignado unas instrucciones al producto de servicio, el sistema recibe información sobre laclase de plan de mantenimiento cuando se crea un plan de mantenimiento con el objeto de llamada"Orden de servicio". La estrategia del plan de mantenimiento se determina utilizando la estrategia demantenimiento especificada en las instrucciones. Si no se ha especificado una estrategia en lasinstrucciones, se crea un plan de mantenimiento de ciclo único.

Durante la programación, el sistema crea avisos u órdenes de servicio con referencia a un contrato.




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Describir las opciones de programacióndisponibles.

Ejecutar la programación.

Visualizar los resúmenes de programación.


Programación: Objetivos didácticos




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Programación

Determinación de vencimientos para órdenesde servicio planificadas u órdenes

Teniendo en cuenta:

La estrategia de mantenimiento

Los intervalos especificados

Los parámetros de programación

El período de programación

Resultado: Programa con llamadas demantenimiento




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Llamadamanual

ReinicioInicio en elciclo actual

Programar

Principio de ciclo

Funciones de programación

Próxima fechaprevista

Siguientepaquete de

mantenimiento

Última fechareal

Última fecha real

Último paquete

de mantenimiento

Reinicio: La función normal para iniciar un plan de mantenimiento en un objeto donde se utilizaránmedidas de mantenimiento. Si se ha introducido en los parámetros de programación una fecha de iniciodel ciclo o una lectura del contador inicial, no es necesario un reinicio explícito.

Programar: La función normal utilizada para generar nuevas llamadas u objetos de llamada.

Inicio en el ciclo actual: Puede reanudar la programación del plan de estrategia en el ciclo actual. Estafunción resulta útil, por ejemplo, si no se ha utilizado anteriormente un sistema SAP para la planificación.La estrategia de mantenimiento que ha asignado a su plan de mantenimiento tiene, por ejemplo, tres paquetes: Mensual, cada 4 y cada 6 meses. En lugar de iniciar la programación utilizando el paquete"mensual", se especifica que el último mantenimiento realizado fue el paquete de cuatro meses y la fechade su ejecución.

Llamada manual: Si también desea programar una llamada de mantenimiento para una fechadeterminada, puede programarla manualmente. Puede utilizar la llamada manual para incluir fechas demantenimiento adicionales sin que ello afecte el proceso de programación normal. Para ello, introduzcalos siguientes datos:La fecha de llamada y los paquetes de mantenimiento preventivo vencidos.




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Resúmenes de programación

Informe posición mantenimiento clasificado por equipos (nº)

1998 1999

... o como lista

• Con variantes de visualización

• Con List Viewer

... como gráfico

• Con simulación de plan de mantenimiento

• Con/sin detalles

Puede utilizar las listas de programación para visualizar todas las fechas de mantenimientocorrespondientes a las condiciones especificadas como, por ejemplo, para un equipo o para un plan demantenimiento.

La lista le informa sobre las fechas de llamada y sobre órdenes o avisos relacionados.

También puede llamar a partir de estas listas las pantallas de datos detallados.




© SAP AG 1999

Las hojas de ruta sirven para describir prestaciones de servicio periódicas.

Los planes de mantenimiento se utilizan paragenerar regularmente avisos de servicio uórdenes.

Un plan de mantenimiento puede ser dependientedel tiempo, del rendimiento o de amboselementos.

Durante la programación, las llamadas de avisode servicio u órdenes se generan utilizando datos

introducidos en el plan de mantenimiento.

Servicio al cliente planificado: Resumen




Ejercicios: Servicio al cliente planificado

Capítulo: Servicio al cliente planificado

Tema: Hojas de ruta


• Crear hojas de ruta.

Las actividades definidas se llevan a cabo de forma regular. Por tanto,sólo deben describirse una vez.

1-1 Crear hoja de ruta de equipo

1-1-1 Cree una hoja de ruta para su equipo T-CSE1##.

Descripción de hoja de ruta: Actividades de mantenimiento del servidor de red

Status: Liberado (general)

1-1-2 Seleccione Resumen de operaciones e introduzca tres operaciones.1-1-3 Asigne a una operación los componentes de la jerarquía de objetos.

1-1-4 Grabe la hoja de ruta.





Tema: Planes de mantenimiento


• Crear planes de mantenimiento.

Las actividades definidas deben realizarse a intervalos regulares. Están parcialmente cubiertas por un contrato.

2-1 Crear un plan de mantenimiento para un contrato

2-1-1 Para crear órdenes de servicio para el mantenimiento contractual en períodosregulares, debe crearse un plan de mantenimiento para el contrato demantenimiento.

Cree un plan de mantenimiento con el tipo de plan de mantenimiento Orden de

servicio con contrato para su posición de contrato 20 (material

INSPECTION_SERVICE).Centro de planificación: 1200

2-1-2 Introduzca un ciclo de 3 meses.

2-1-3 Seleccione Parámetros de programación del plan de mantenimiento eintroduzca un Período de programación de 1 año.

2-1-4 ¿Qué fecha por defecto se propone para el inicio del ciclo?

2-1-5 ¿Qué hoja de ruta se ha asignado?

2-1-6 ¿Qué objeto técnico contiene la lista de objetos de la posición demantenimiento?

2-1-7 Grabe el plan de mantenimiento.




2-1-8 Número del plan de mantenimiento:


Tema: Programación


• Crear órdenes de servicio a partir de planes de mantenimiento.

• Visualizar resúmenes de programación.

Las órdenes de servicio para las actividades de mantenimiento se crean ycontrolan a intervalos regulares.

3-1 Programar un plan de mantenimiento

3-1-1 Programe su plan de mantenimiento.

3-1-2 Seleccione Inicio y confirme el inicio de ciclo por defecto.3-1-3 ¿Qué fecha planificada y qué status de llamada ha determinado el sistema?

3-1-4 Grabe el plan de mantenimiento.

3-1-5 Visualice las llamadas programadas para el plan de mantenimiento.

3-1-6 ¿Se ha creado una orden de servicio?

En este caso, ¿cuál es el número de la orden de servicio?

3-2 Visualizar resúmenes de programación

3-2-1 Visualice el resumen de programación de su plan de mantenimiento en formade gráfico. Visualice un año.

3-2-2 Visualice el resumen de programación de su plan de mantenimiento en formade lista. Visualice un año.




Soluciones: Servicio al cliente planificado


Tema: Hojas de ruta

1-1 Crear una hoja de ruta de equipo

1-1-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Planificación de trabajo →→→→

Hojas de ruta →→→→ Para equipo →→→→ Crear


datos

Valores

Equipos T-CSE1##

Intro


datos

Valores

Texto breve Actividades de mantenimiento

del servidor de red

Status 4

1-1-2

Resumen de operaciones


datos

Valores

Descripción Crear tres operaciones

1-1-3

Marque una operación y seleccione Componentes.

Marque Selección de componentes, seleccione los componentes y, a continuación,Seleccionar .




1-1-4

Grabar


Tema: Planes de mantenimiento

2-1 Crear un plan de mantenimiento para un contrato

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Planificación de

mantenimiento→→→→ Planes de mantenimiento preventivo →→→→ Crear →→→→ p.posición decontrato


datos

Valores

Tipo de plan de mantenimiento Orden de servicio con contrato

Documento de ventas Su número de contrato

Posición 20


Intro

2-1-2


datos

Valores

Ciclo/unidad 3 MESES

2-1-3

Parámetros de programación del plan de mantenimiento


datos

Valores

Período de programación 1 AÑO

2-1-4

La fecha de inicio por defecto del contrato es la fecha de inicio del ciclo.




2-1-5

Posición

La lista de medidas asignada es el grupo de listas de medidas Servicio de inspección con elcontador de grupos 1.

2-1-6

Posición de lista de objetos

El equipo T-CSE1## de la posición de contrato se visualiza en la lista de objetos.

2-1-7

Grabar

2-1-8

Número de plan de mantenimiento: Véase mensaje del sistema





Tema: Programación

3-1 Programar un plan de mantenimiento

3-1-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicios →→→→ Planificación de

mantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo →→→→ Programar


datos

Valores

Plan de mantenimiento Su número de plan demantenimiento

Intro

3-1-2

Inicio

Continuar

3-1-3

Como fecha planificada por defecto se propone la fecha de inicio del ciclo + tres meses.

3-1-4

Grabar

3-1-5

Intro

3-1-6

Marque la primera llamada y seleccione Visualizar objeto de llamada.

Se visualiza la orden de servicio creada.




3-2 Visualizar resúmenes de programación

3-2-1

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicios →→→→ Planificación de

mantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo →→→→ Resumen

programación mantenimiento →→→→ Gráfico


datos

Valores

A fecha Hoy +1 año


Ejecutar

3-2-2

Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Planificación de

mantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo →→→→ Resumen

programación mantenimiento →→→→ Lista


datos

Valores


Ejecutar




© SAP AG 1999

Enumerar los elementos que forman el historialde servicios.

Visualizar el historial de servicios.

Enumerar las opciones que ofrece el Sistema deInformación de Servicios.

Visualizar informes en el Sistema de Informaciónde Servicios.


Evaluaciones: Objetivos didácticos




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Devoluciones yDevoluciones yreparacionesreparaciones

Cuadro sinóptico

CS - ResumenCS - Resumen

Objetos tObjetos técnicosécnicos

HelpdeskHelpdesk

Contratos deContratos deserviciosservicios

Servicio al clienteServicio al clienteplanificadoplanificado

PlanificaciPlanificación delón delservicio externoservicio externo

Evaluaciones




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Mediante el registro de información relevante paralos servicios, se crea un historial que puede

utilizarse en el proceso de toma de decisiones. Los datos del procesamiento de servicios se

evalúan continuamente, lo cual permite realizar mejoras.

Evaluaciones: Escenario empresarial




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Enumerar los elementos que forman el historialde servicios.

Visualizar el historial de servicios.


Historial de servicios: Objetivos didácticos




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Elementos del historial de servicios

Historial deutilización

Historial demodificación

Tiempo

Cliente 1 Cliente 2 Estado y rendimiento

Temperatura

22 33 55 11Horasoperativas Avisos

cerrados

Órdenes de servicio

cerradas / con historial

El historial de servicios está formado por los siguientes elementos:

El historial de utilización muestra cuándo y en qué lugar se montó un objeto técnico. Desde el punto devista de la ubicación técnica, hace referencia a todos los equipos montados. Desde el punto de vista delequipo, hace referencia a todas las ubicaciones técnicas en las que se han instalado equipos.

El historial de modificación documenta las modificaciones realizadas en datos maestros importantescomo, por ejemplo, una asignación al cliente. Los períodos de empleo individuales de un equipo puedenvisualizarse en la lista de empleos.

Los estados y el rendimiento del objeto de servicio se documentan en el sistema mediante puntos demedida o contadores y documentos de medición.

Los avisos cerrados facilitan una visión de conjunto de todos los avisos de cliente, solicitudes deservicio o avisos de actividad que se registraron en el sistema y se identificaron como cerrados.

Las órdenes de servicio cerradas facilitan una visión de conjunto de todos los servicios prestados. Lasórdenes de servicio con historial son órdenes que, por razones de documentación, se registran en elsistema después de su ejecución.




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1

2

1

2

Orden servicio1

2

Orden servicio1

2

Orden servicio1

2

Orden servicio

Aviso servicioAviso servicio

Aviso servicioAviso servicio

Historial de avisos y órdenes

Aviso servicio

Orden servicio

1

2

Orden servicio

Avisos

Órdenes simples o de varios niveles

Listas de actividades, hojas de ruta ylistas de posiciones

Órdenes

Órdenes simples o de varios niveles

Lista de notificaciones

Referencia de utilización

Flujo de documentos

Para los avisos cerrados y las órdenes de servicio con historial o cerradas se puede visualizarinformación diversa.

Se utilizan las mismas funciones que para el procesamiento de avisos y órdenes.

El flujo de documentos ofrece la posibilidad de visualizar a simple vista todos los documentosrelacionados de una operación comercial (aviso de cliente, orden de servicio, avisos de actividad, etc).




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Enumerar las opciones que ofrece el Sistema deInformación de Servicios.

Visualizar informes en el Sistema de Informaciónde Servicios.


Sistema de Información de Servicios: Objetivosdidácticos




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Data Warehouse - Concepto

Herramientas análisis

Información integrada

Módulos de aplicación integrados

Datos

externos Ventas & Distribución Finanzas

Servicio

cliente

Gestión

materiales

Existen conceptos más nuevos de Data Warehouse derivados de un enfoque de tres niveles. Los tresniveles clasifican el flujo de datos global, desde la obtención de datos de los sistemas de operacioneshasta la presentación de la información en el nivel superior.

La base de obtención de información la forman las aplicaciones operativas integradas. Estos sistemasacumulan grandes cantidades de datos maestros y de proceso que se filtran mediante sistemas deinformación que permiten presentarlos con claridad.

Para ello, los datos de las aplicaciones se resumen en unos pocos ratios y se gestionan por separado enlas tablas de base de datos de un data warehouse.

En el tercer nivel se dispone de varias herramientas de análisis para evaluar los datos estadísticosobtenidos. Ofrecen una amplia gama de opciones para realizar análisis complejos y presentaciones dedatos estadísticos, por lo que constituyen herramientas de alto rendimiento que pueden utilizarse para latoma de decisiones en la gestión moderna.

La actualización de la base de datos de logística puede llevarse a cabo en modo interactivo o en proceso

de fondo. Además de la actualización automática desde la aplicación SAP, también pueden obtenersedatos de sistemas externos. La base de datos también contiene información que se almacena en lasestructuras info durante la planificación.



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MantenimientoServicio Comercial

Estructuras info individuales

Gestión de servicios Ventas

Estructura info: Servicio

Objeto

Cliente

Grupo servicios

...

Mensual

Semanal

Diario

...

Nº avisos

Desgloses

Costes

...

SistemaSistemaInformaciInformaciónón

LogLogísticaística

Logística - Data Warehouse

Estructuras info

Transparentes

Criterios deintegración

Características

Periodicidad

Cantidadesmesurables

Ratios cuantitativos

Ratios cualitativos

Diversas estructuras

info proporcionadas enel sistema estándar

Posibilidad de crear estructuras infoindividuales

Características Periodicidad Ratios

Estructuras info estándar

Las tablas físicas individuales del Almacén de Información SAP se describen como estructuras de

información. Éstas se estructuran de la forma habitual.

Los objetos de análisis reales se introducen como grupos de evaluación en las estructuras info a modo decaracterísticas. La información estadística se actualiza de forma resumida para características comoobjeto, cliente o material. Los elementos organizativos como los grupos de servicios, las áreas de ventaso los almacenes también se utilizan como características en las estructuras info.

La base temporal ofrece otra opción para la integración de los datos. Los datos no sólo se acumulan porcaracterística, sino también por período. En lo que respecta a la periodicidad, los datos puedenacumularse de forma diaria, semanal o mensual en las estructuras info.

Los ratios de logística se actualizan para cada combinación de característica y periodicidad. Estos ratioscontienen magnitudes cuantitativas, que informan sobre objetos mesurables. Los ratios puedenrecuperarse para cada grupo de evaluación utilizando la acumulación de, por ejemplo, los costes porcliente. No obstante, también pueden ser contadores simples como "Número de avisos".

El sistema SAP estándar contiene diversas estructuras info. También pueden agruparse las característicasy los ratios para las estructuras info individuales y suministrarse datos para las mismas en función delas necesidades.



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Vistas de análisis e información

Vistas deanálisis

Cliente Clases de objetos Objetos técnicos

Fabricante Planificador y grupos de servicios Avería y causas Órdenes, avisos y actividades

Información Información de avisos Información de órdenes Costes e ingresos Tiempos

Información de notificación Resultados de averías y paradas Recepción de órdenes Ventas facturadas

Las vistas de análisis representan los niveles jerárquicos en los que se pueden contemplar y analizarvalores e información.

La información o los valores se resumen para los elementos individuales de las vistas de análisis.

Cada análisis es una combinación de una o varias vistas de análisis e información.



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© SAP AG 1999

Posibilidades del análisis estándar

Funciones Análisis ABC

Clasificación

Segmentación

Comparaciones

Curva de totales

Correlación

Informaciónadicional

Maestro de

equipo

Aviso

Cliente

.

.

.

Cliente: Jackson

Clase objeto: PC Mes Avisos

registrados

02

03

3

5

2

4

Cliente: Jackson

Claseobjeto

Avisosregistrados

Avisoscerrados

8

14

6

13

Análisis de avisos de cliente

Avisosregistrados

Avisoscerrados

35 28Desglose

por equipo

Cliente

Jackson

Desglose por

periodoPC

Impresora

Avisoscerrados

20 17Sanders

La base de datos para un análisis estándar se establece definiendo el objeto de análisis (por ejemplo,cliente, equipo) y especificando las selecciones. La estructura de este set de datos puede visualizarsemediante una lista básica y diversas listas desglosadas. Puede archivarse cada uno de los análisis

individuales. Se dispone de las siguientes funciones especiales para las revisiones individuales de los valores de ratio

y de característica que forman la base de un análisis:

Análisis ABC: Clasificación triple por segmentos A, B y C.

Clasificación: División de los valores en seis clases como máximo.

Segmentación: La segmentación permite clasificar los valores de característica según dos ratiosdiferentes (por ejemplo, los clientes por número de órdenes y costes de servicio).

Comparaciones: Es posible llevar a cabo una comparación planificada/real, una comparación de dosratios y una comparación entre los valores actuales y los del año anterior.

Curva de totales: Representación gráfica de la distribución del valor de ratio acumulado frente a lacantidad de valores de característica existentes (porcentual o absoluta).

Correlación: Las curvas de correlación pueden utilizarse para ilustrar las dependencias entre diversosratios.

También pueden llamarse visualizaciones gráficas.



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Funciones adicionales de la LIL

Planificación de valores de ratio paraun atributo determinado de una característicapara comparaciones planificadas/reales

Planificación de valores de ratio paraun atributo determinado de una característicapara comparaciones planificadas/reales

Sistema de alerta temprana con análisis de excepción:

- Definición de excepciones- Definición y programación de análisis de excepción

Sistema de alerta temprana con análisis de excepción:

- Definición de excepciones- Definición y programación de análisis de excepción

Biblioteca de información logística:Búsqueda de ratiosBiblioteca de información logística:Búsqueda de ratios

El sistema de alerta temprana puede utilizarse para la selección y la revisión centrada en la toma dedecisiones de los puntos débiles de logística. Le permite encontrar situaciones excepcionales e identificar potenciales averías en su fase inicial. Puede definir las situaciones excepcionales usted mismo en forma

de excepciones, así como las condiciones de seguimiento del procesamiento de estas excepciones. Unaexcepción contiene información sobre las características o los valores de característica (por ejemplo,cliente, material) así como información sobre las condiciones.

Los sistemas de información de Logística pueden utilizarse no sólo para evaluar los datos reales, sinotambién para registrar los datos planificados. A continuación, en un paso adicional, pueden incluirselos datos planificados en los análisis estándar para una comparación planificada/real. La planificación se basa en las estructuras de información. Pueden planificarse tanto las estructuras de informaciónsuministradas en el sistema estándar como las definidas internamente.

La Biblioteca de Información Logística (LIL) se utiliza para registrar, clasificar y buscar ratios enLogística. El término "ratio" es bastante amplio, por lo que información como el stock de almacén se

considera también un ratio.



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El historial de servicios está compuesto por elhistorial de utilización y de modificación, el

registro de condiciones y rendimiento y losavisos y órdenes cerrados.

El Sistema de Información de Servicios ofrece laposibilidad de resumir datos operativos encualquier nivel para crear análisis y ratios.

Evaluaciones: Resumen del capítulo



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Ejercicios: Evaluaciones

Capítulo: Evaluaciones

Tema: Historial de servicios


• Visualizar los elementos del historial de servicios

Los empleados de servicio se informan sobre los eventos del pasado.

1-1 Visualizar el historial de servicios

1-1-1 Historial de ubicaciones técnicas

Visualice los registros de equipos de la ubicación técnica K1-B02.

1-1-2 ¿Qué equipos se han instalado en esta ubicación técnica?

1-1-3 Historial de equipo

Visualice la lista de empleos del equipo P-1000-N001.

1-1-4 ¿En qué ubicaciones técnicas se montó el equipo?

1-1-5 Visualice el Log de acción del mismo equipo.

¿Cuál fue la última modificación?

1-1-6 Historial de notificaciones

Visualice todos los avisos cerrados de su cliente T-CSD##.

1-1-7 Ordénelos de forma descendente por fecha de aviso. ¿Qué fecha tiene el últimoaviso?



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1-1-8 Historial de órdenes

Visualice todos los avisos cerrados de su cliente T-CSD##.

¿Qué fecha tiene la última orden?

1-1-9 Modifique la variante de visualización actual y muestre los campos de datosTotal ingresos reales, Total (real) y Total costes reales en la lista.

Visualice los totales de estas columnas y, a continuación, los subtotales clase deorden.


Visualice todas las notificaciones de tiempos registradas por usted en la semanareal.

¿Cuántas horas de trabajo reales ha registrado?



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Tema: El sistema de información de servicios


• Visualizar informes en el Sistema de Información de Servicios.

Para las decisiones estratégicas, se requiere información de un nivelsuperior.

2-1 Visualizar análisis estándar

2-1-1 Análisis de costes

Visualice el análisis de costes para la ubicación técnica TCST##-ADMI.

2-1-2 ¿Cuáles son los costes e ingresos reales de esta ubicación técnica?

Seleccione todas las opciones de análisis ofrecidas.

2-1-3 Análisis de avisos de cliente

Visualice el análisis de avisos de cliente para el cliente T-CSD##.

¿Cuántos avisos se han creado y cerrado en el mes real?

2-1-4 Visualice el análisis de avisos de cliente para la organización de ventas 1000.

2-1-5 Desglose por característica “Cliente”.

2-1-6 Visualice una lista de aciertos por número de avisos creados.



© SAP AG PLM301 10-18

2-1-7 Análisis de cliente de Comercial

Visualice el análisis de cliente de la organización de ventas 1000, canal dedistribución 14, en todos los sectores.

2-1-8 Análisis definido por el usuario

Visualice el análisis definido por el usuario (“PM”) de la estructura deinformación Análisis de garantías.

¿A qué cantidad ascienden los costes de garantía totales del mes real?



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Soluciones: Evaluaciones


Tema: Historial de servicios

1-1 Visualizar el historial de servicios

1-1-1 Historial de ubicaciones técnicas


→→→→ Visualizar


Valores

Ubicación técnica K1-B02

Intro

Estructura→→→→ Empleo


Valores

Inicio empleo Borrar

Ejecutar

1-1-2

Todos los equipos con una fecha “a” en el pasado se instalaron en la ubicación técnica.

1-1-3 Historial de equipo


Visualizar



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datos

Valores

Equipos P-1000-N001

Intro

Detalles→→→→ Lista de empleos

1-1-4

Pueden verse las ubicaciones técnicas históricas desde la segunda línea en adelante.

1-1-5

Back

Detalles Log acción

1-1-6

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Tratamiento de

lista→→→→ Visualizar


datos

Valores

Status de aviso Cerrado

Interlocutor Función interlocutor SP

Cliente T-CSD##

Fecha inicial aviso Borrar

Ejecutar

1-1-7

Marque la columna Fecha y seleccione Ordenar en orden descendente. El aviso másreciente es el que ocupa el primer lugar de la lista.



© SAP AG PLM301 10-21

1-1-8 Historial de órdenes

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio

→→→→ Lista órdenes de servicio →→→→ Visualizar


datos

Valores

Status de orden Cerrada

Interlocutor Función interlocutor SP

Cliente T-CSD##

Inicio período Borrar

Ejecutar

1-1-9

En la lista, seleccione Actual…

Opciones →→→→ Variantes de visualización →→→→ Actuales

Seleccione Costes/ingresos, marque los campos de datos Total ingresos reales, Total

(real) y Total costes reales y seleccione Mostrar campos seleccionados. Active la petición Total y seleccione Copiar .

Marque la columna Clase de orden y seleccione Subtotal .


Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Visualizar

→→→→ Lista de notificaciones


datos

Valores

Status de orden En tratamientoCerrada

Registrado el Hoy - 5 días

Registrado por Su ID de usuario

Ejecutar



© SAP AG PLM301 10-22

En la columna Trabajo real… puede verse el número total de horas trabajadas.


Tema: El sistema de información de servicios

2-1 Visualizar análisis estándar

2-1-1 Análisis de costes

Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Sistema de información →→→→ Análisis estándar →→→→

Análisis de costes


Ubicación técnica TCST##-ADMI

Ejecutar

2-1-2

Seleccionar ratios

Seleccione Total costes reales y Total ingresos reales y marque Seleccionar .Continuar

2-1-3 Análisis de avisos de cliente


Avisos de cliente


Valores

Cliente T-CSD##

Mes inicio Mes real

Ejecutar



© SAP AG PLM301 10-23

Back

Grabe No

2-1-4


datos

Valores


Cliente Borrar

Ejecutar

2-1-5

Seleccione la organización de ventas y marque Desglosar por.... A continuación,seleccione Cliente y Continuar .

2-1-6Marque la columna Crear aviso, seleccione TOP N e Intro.

2-1-7 Análisis de cliente de Comercial


Datos de ventas→→→→ Cliente


datos

Valores



Sector Sin

Ejecutar

2-1-8 Análisis definido por el usuario


Anál.def.usuario→→→→ Mantenimiento

Nombre de campo o tipo de Valores



© SAP AG PLM301 10-24

datos

Estructura de información Análisis de garantías

Borre todos los valores de característica y registre el mes real como Mes de inicio.

Ejecutar




© SAP AG 1999

DevolucionesDevoluciones yy

reparacionesreparaciones

Resumen



HelpdeskHelpdesk




PlanificaciPlanificación recursosón recursos

de tde técnicosécnicosEvaluacionesEvaluaciones




© SAP AG 1999

Cursos posteriores

LO805 - Estructuración de objetos

LO810 - Mantenimiento preventivo

LO830 - Acuerdos de servicio y determinación de

precios

LO835 - Gestión de servicios

LO836 - Gestión de servicios: Funciones de control

LO840 - Centro interacción cliente

SF110 - Servicios móviles




Accesos vía menús de uso frecuente

Medida Acceso vía menús

Datos maestros

Mostrar puesto de trabajo

IR03

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→

Acuerdos de servicio→→→→ Entorno→→→→ Puestos de trabajo→→→→ Puesto de trabajo→→→→ Visualizar

Crear maestro de equipo IE08 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Equipo→→→→ Crear

Visualizar maestro de equipo

IE03 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Equipo→→→→ Visualizar

Visualizar objetos de servicio

IB53

Logística → →→ → Servicio al cliente → →→ → Gestión

de objetos técnicos → →→ → Números de serie→ →→ → Visualizar

Visualizar maestro de clientesVD03

Logística→→→→ Comercial→→→→ Datosmaestros→→→→ Interlocutor comercial→→→→ Cliente→→→→ Visualizar→→→→ Comercial

Resumen de stocks de

materialMMBE

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Material→→→→ Resumen de stocks

Visualizar maestro de

materialMM03

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión

de objetos técnicos→→→→ Material→→→→ Visualizar

Crear garantía tipo BGM1 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Garantías→→→→ Garantía tipo→→→→ Crear

Visualizar número de serie

IQ03 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Números de serie→→→→ Visualizar

Crear ubicación técnica IL08 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión

de objetos técnicos→→→→

Ubicación técnica→→→→ Crear

Visualizar ubicación técnicaIL03

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Ubicación técnica→→→→ Visualizar

Ubicación técnica –

representación estructuraIH01

Logística → →→ → Servicio al cliente → →→ → Gestiónde objetos técnicos → →→ → Ubicación técnica→ →→ → Representación estructura





Avisos de servicio

Customer Interaction Center

– Front OfficeCIC0

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Customer Interaction Center→→→→ FrontOffice→→→→ Front Office

Modificar lista de medidas

IW66


de servicios→→→→ Aviso→→→→ Lista de medidas→→→→ Modificar

Crear aviso (general)

IW51 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Aviso→→→→ Crear en general

Crear aviso – aviso de cliente

IW54 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Aviso→→→→ Creaciónespecial→→→→ Aviso de cliente

Aviso - tratar lista de

modificaciones IW58 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Aviso→→→→ Tratamiento lista

→→→→ ModificarÓrdenes de servicio

Crearoferta para

orden de servicio DP80

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Crear oferta

Trasladar criterio para cálculo

DP60 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud de factura→→→→ Transferir criterio p.cálculo

Crear factura VF01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Crear

Crear factura – facturación en

proceso de fondo VF06 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Facturar en proceso de fondo

Crear factura – tratar pool de

facturación VF04 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Tratar pool facturación

Crear solicitud de factura –

procesamiento individualDP90


de servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud de factura→→→→ Tratar individualmente

Crear solicitud de factura –

tratamiento colectivo

DP95

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud factura→→→→ Tratamiento colectivo

Monitor gráficoI_GRAPH_MONITOR

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Planificación de




Medida Acceso vía menúscapacidades→→→→ Monitor gráfico

Planificación de capacidades

– nivelar capacidad individual

en forma de gráficoCM30

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Planificación decapacidades→→→→ Ajuste→→→→ Capacidadindividual en forma de gráfico

Planificación de capacidades

– evaluación de órdenesCM02

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Planificación decapacidades→→→→ Evaluación→→→→ Órdenes

Visualizar notificación de

cierre

IW43

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Visualizar→→→→ Notificación

Notificación cierre – CATS

CAT2 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Hoja horario trabajo→→→→ Datos de

tiempos→→→→ Registrar Notificación de cierre –

notificación de tiemposindividual

IW41

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Notificación individual de tiempo

Notificación de cierre –notificación de cierre general

IW42

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Notificación general

Visualizar lista denotificacionesIW47

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Visualizar→→→→ Lista de notificaciones

Notificación de cierre –

notificación de tiemposcolectiva con selección

IW48

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Notificación colectiva de tiempo→→→→ Con selección

Cancelar notificación de

cierreIW45

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Anular

Notificación de cierre –movimiento de mercancías

MB11

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Movimiento de mercancías→→→→ Movimiento de mercancías

Liquidar orden de servicio –tratamiento individual

KO88

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Liquidación deorden→→→→ Cálculo individual





Liquidar orden de servicio –

tratamiento colectivoKO8G

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Liquidación deorden→→→→Cálculo colectivo

Liquidar orden de servicio –

tratamiento colectivoCO99

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Tratamientocolectivo→→→→ Cierre de la orden

Crear orden

de servicio (general) IW31 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Crear en general

Crear orden de servicio –suborden IW36

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Creación especial→→→→ Suborden

Imprimir orden de servicio

IW3D Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Imprimir

Orden de servicio - tratar listade modificaciones IW72

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Lista órdenes de servicio→→→→ Modificar

Orden de servicio – modificarlista de componentes IW3K

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Lista componentes→→→→ Modificar

Orden de servicio – modificarlista de operaciones IW37

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Lista de operaciones→→→→ Modificar

Crear avisos de actividad paraorden de servicio IW55

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Aviso de actividad

Órdenes de reparacióndel cliente

Visualizar documentos porstatus

V.26

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Doc. por status

Crear factura VF01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Crear

Crear posiciones de factura Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión




Medida Acceso vía menúsDP90 de servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud factura

→→→→Tratar individualmente

Crear orden de reparación

del cliente VA01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Crear

Crear entrega para orden de

reparación

del cliente VL01N Logística

→→→→

Servicio al cliente→→→→

Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Expedición→→→→ Entrega desalida→→→→ Crear→→→→ Documento individual→→→→ con referencia a orden de clte.

Registrar la entrega de

devolucionesVRRE

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Entrega de devoluciones

Movimiento de mercancías

para orden de reparación del

clienteMB11

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→

Movimiento de mercancías→→→→ Movimiento de mercancías


Liquidar contrato VA88 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos servicio→→→→ Contratos→→→→ Pedidoabierto→→→→ Funciones siguientes→→→→ Liquidación

Crear contrato VA41 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos servicio→→→→ Contratos→→→→ Pedido

abierto→→→→ CrearFacturar contrato VF01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→

Acuerdos de servicio→→→→ Entorno→→→→ Comercial→→→→ Factura→→→→ Factura→→→→ Crear


Crear hoja de ruta general

IA05 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación de

trabajo →→→→ Hojas de ruta→→→→ Instrucciones→→→→ Crear

Crear hoja de ruta de equipo

IA01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación detrabajo→→→→ Hojas de ruta→→→→ Para equipo→→→→ Crear

Crear hoja de ruta para

ubicaciones técnicas IA11 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación de



Medida Acceso vía menústrabajo→→→→ Hojas de ruta→→→→ P.ubicacióntécnica→→→→ Crear

Plan de mantenimiento –

crear plan de ciclo individualIP41

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicio→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planes demantenimiento preventivo→→→→ Crear→→→→

Plan ciclo individualCrear plan de mantenimiento para posición de contrato

IP50

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planes demantenimiento preventivo→→→→ Crear→→→→ P.posición de contrato

Planificación de fechas para

plan de mantenimiento IP10 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Programar


supervisión plazos

IP30

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Supervisión plazos


resumen gráfico de la planificación de fechas IP19

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas

p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Resumen programación mantenimiento→→→→ Gráficamente

Plan de mantenimiento –resumen de programación

(lista) IP24

Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Resumen programación mantenimiento→→→→ Lista

Evaluaciones

Visualizar análisis definido Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→

PLM301 Gestión de Servicios

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