1. PRESENTACIN CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE HUANCAYO S.A. POSTULACIN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009 CATEGORA: SECTOR PBLICO - GRANDE

2. LIDERAZGO 1. LIDERAZGODireccin se evidencia por su liderazgo personal y su responsabilidad en la conduccin de los A finales del ao 2007 la Gerenciaprocesos de autoevaluacin e implantacin de Mancomunada de la Caja Huancayo, decidimejoras en sus unidades organizacionales. iniciar la adopcin gradual del Modelo de El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo Excelencia en la Gestin, como modelo decontempla los siguientes pasos: gestin institucional. En el ao 2008, la Caja Direccin: Que consiste en cmo la Huancayo postul al Premio Nacional a laAlta Direccin y dems lderes de la Calidad 2008 logrando obtener una Mencin organizacin, teniendo en cuenta las Honrosa otorgada por el Comit de Gestin de la demandas y expectativasde las Calidad, como reconocimiento al desarrollopartes interesadas establecen la visin, LIDERAZGO mostrado a travs del documento de postulacin. misin y los valores de la Caja Huancayo y aMencin Honrosa en el PNC 2008 la vez son el modelo de comportamiento para su despliegue a toda la organizacin.Planificacin: Se planifica y organiza las actividades que permitirn interiorizar los valores y la direccin de las acciones de acuerdo con la visin y misin de la empresa.Desarrollo de Planes: que consiste en el planteamiento de estrategias y proyectos claves que se alineen a la visin y misin, comprometiendoa los Fig. 1.1.1 lderes de la organizacin a dirigirlos. Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el Ejecucin de lo planeado: Mediante la proceso de adopcin del Modelo de Excelencia, gestin estratgica, gestin de los en el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja procesos estableciendo indicadores de Huancayo convencido de las ventajas de este desempeo que permita medir los resultados Modelo, acord formalmente mediante Acuerdo de la gestin de los lderes. de Directorio N 086-2009 (27.02.09) adoptar elReconocimiento y Recompensa: Bajo Modelo de Excelencia, como modelo de gestinel enfoque de la creacin de ambientes institucional.de motivacin en el desarrollo del trabajo,Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo se establecen reconocimientos personales y grupales.Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el proceso genera una retroalimentacin de las 2 5 Planeamiento Orientacin lecciones aprendidas lascuales seEstratgico al Personalreflejan en las reuniones del Comit de 17Gerencia, Comit de Contingenciay LiderazgoResultados Seguridadqueestimulan la mejora36 Orientacin continua para fortalecer o redireccin lahacia elGestin depersonalprocesos visin y misin de la Institucin. El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el4 eje de la gestin, el mismo que considera elMedicin, Anlisis y Gestin al Conocimiento establecimiento de un sistema de medicin de Fig. 1.1.2indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue a toda la organizacin de los 1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL objetivos estratgicos y las metas en el corto plazo. La Caja Huancayo considera que los lderes de laLa comunicacin entre la Alta Direccin y los organizacin son quienes a travs de sus conductas, modelan la cultura organizacional y el a. MISIN, VISIN Y VALORES: entorno necesario para alcanzar el adecuado desempeo organizacional. Por lo tanto, se ha (1) La Alta Direccin conjuntamente con el establecido un sistema de liderazgo que equipo de trabajo designado realiza un anlisis garantice la funcionalidad del Modelo dede los propsitos de la organizacin como parte Excelencia. de la metodologa de Planificacin Estratgica La participacin personal de la Alta Direccin en establecida para la Caja Huancayo y determina el ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del la misin, visin y los valores institucionales. En sistema, llevando en consideracin lascada reunin anual del PEI, con el aporte de la necesidades de todas las partes interesadas. El Gerencia Mancomunada y el Comit de Gestin compromiso de cada miembro de la Alta se analiza la visin, misin, propuesta de valor,Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 17 3. Sistema de Liderazgo de la Caja HuancayoOperacin asociados al Factor PersonasCC aplicable a Directores, Gerentes yFuncionarios: Que establece lineamientosque permitan una adecuada verificacininterna de la idoneidad moral y/o tcnica deDirectores, Gerentes y Funcionarios, demanera previa a su incorporacin a laCOMUNICACININNOVACINInstitucin y durante su periodo de gestin.La Gerencia de Riesgos de manera permanente evala la existencia de causales de incompatibilidad sobrevinientes. Asimismo, a nivel de toda la organizacin se promueve la aplicacin de los valores institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera Fig. 1.1.3 como un importante valor la TICA. focos estratgicos, objetivos e iniciativas, para ser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Direccin asegura el cumplimiento de la organizacin bajo el Sistema de Liderazgolas normas legales y regulatorias a travs del detallado en la Figura 1.1.2. constante monitoreo de sus unidades Asimismo, la misin, visin y valores, sonorganizacionales especializadas: Oficina de desplegados a proveedores y socios clave, Asesora Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de clientes y partes interesadas, por medio delCumplimiento y la Oficina de Gestin de Portal Web de la Caja Huancayo y un Procesos, quienes informan oportunamente los cronograma de visitas a los colaboradores de lasdiversos cambios en la normatividad legal para diferentes unidades de negocios.su implementacin y cumplimiento a todos los La Alta Direccin promueve los valoresniveles de la Institucin. organizacionales y refleja su compromiso con ellos, participando en forma personal y activa en Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como actividades institucionales como: una de sus funciones la de Dar cumplimiento a las normas internas y externas en el mbito de su Evaluaciones del desempeo organizacional, competencia.. Asimismo, se han establecidodel PEI y del Plan de Negocios y Expansin,puestos de supervisin para velar por elpromoviendo la transparencia en lascumplimiento de las normas vigentes, talesoperaciones, la supervisin de resultados de como: Supervisores de Crditos quienes evalanproductos y servicios; as como el los expedientes de crditos, Oficial de Atencin alcumplimiento de los valores. Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley Evaluacin de la conducta tica, a travs de lade Transparencia, entre otros. Como un ejemplosupervisin de los miembros del Directorio,de cumplimiento, podemos citar el ms reciente:que provienen de diferentes gremios. En Febrero 2009 la SBS ha reconocido Fomento de una cultura orientada hacia laoficialmente a la Caja Huancayo, como laexcelencia, al haber aprobado el Modelo de Organizacin Lder en Transparencia, porExcelencia en la Gestin (Se ha diseado encima de 42 instituciones de microfinanzas.para los colaboradores, planes de difusin yadaptacin al Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del ao 2008, la Altagestin).Direccin de la Caja ha iniciado un proceso de Participacin en acciones directas enimplementacin de un sistema de desarrollo ybeneficio de la comunidad. aprendizaje para los lderes, funcionarios y colaboradores, de manera que se logre un alto (2) La Caja Huancayo regulada y supervisada desempeo y se asegure de esta manera, la por el marco legal y regulatorio sealado en el capacidad e idoneidad del personal y la mejora Perfil Organizacional (literal P1) del presente continua en el desempeo organizacional. documento, incluye en su gestin integral de riesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuentaEl PEI considera los recursos necesarios para el con documentos normativos que establecensistema de desarrollo y aprendizaje; el plan de las funciones y requisitos de Directores, renovacin de tecnologa; el plan de expansin Gerentes y Funcionarios respecto a su del negocio; la gestin del conocimiento y las conducta tica, los cuales son: competencias centrales. Esta planeacin Reglamento Interno de Directorio: Que permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros establece la organizacin, conformacin y negocios y a las exigencias de un mercado cada funcionamiento del Directorio.vez ms cambiante. Directiva Prevencin de Riesgos dePg. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009 4. En forma presencial, con activa participacin de la Gerencia Mancomunada, asistiendo a las Agencias y mediante el NOTICAJA (Intranet Corporativa), la Alta Direccin gestiona la mejora del desempeo organizacional, difunde y evala el cumplimiento de la misin, objetivos y metas del PEI y el Plan Operativo. La gestin es revisada a partir de las jefaturas, ascendiendo al nivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio. Utilizando el NOTICAJA se promueve la innovacin, cuyas propuestas son revisadas porLIDERAZGO la Oficina de TI, Oficina de Investigacin y Desarrollo y la Oficina de Gestin de Procesos y Organizacin.Las reuniones con los Jefes de Unidades de Negocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por laLa delegacin de facultades es establecida a Gerencia Mancomunada, hacen posible que senivel de la Estructura Orgnica, Manual de conozcan y evalen los cambios en las Organizacin y Funciones y documentos tendencias de mercado y requisitos de los normativos especficos bajo el enfoque de clientes. Este sistema de comunicacin permitedelegacin con responsabilidad, orientado la flexibilidad organizacional y la rpidafundamentalmente a mejorar la atencin de los adaptacin al cambio. clientes dando respuestas y soluciones rpidas. Algunos ejemplos de delegacin son: El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma A nivel de las unidades de negocios: Se parte del PEI, como mecanismo de aprendizajecuenta con niveles de aprobacin de crditos organizacional mediante el sistema de gestin por montos y niveles de riesgo: Administrador, del conocimiento y de la informacin de la Caja Jefe de Negocios Regionales, SubGerente de Huancayo. La Alta Direccin aprueba en el PlanCrditos, Gerente de Crditos y Comit de de Trabajo Anual, el plan de desarrollo de lderesGerencia, lo cual permite disminuir los de la institucin.tiempos de otorgamiento de crditos. A nivel de las unidades de operaciones: Se b.COMUNICACIN Y DESEMPEOcuenta con niveles de autorizacin de ORGANIZACIONALoperaciones de desembolso, retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual (1) La comunicacin entre la Alta Direccin y los permite una atencin rpida al cliente en colaboradores permite la retroalimentacin eventanilla. integracin de las diversas unidades A nivel de las unidades administrativas: Se ha organizacionales bajo mecanismos de delegado la aprobacin de Notas de Pedido al interaccin establecidos, los cuales son: Coordinador de Administracin (quien Reuniones presenciales dirigidas por la Altacontrola el presupuesto). Los viticos son Direccin a todos los colaboradores medianteaprobados por Apoderados de Gerencia. Los visitas a las diversas Agencias.memorandos de vacaciones son emitidos por Reuniones presenciales dirigidas a lasla Jefatura de Gestin del Talento Humano. Jefaturas y Administradores de Agencias,La Alta Direccin, asume el rol activo en la para su posterior rplica por stos al personal e recom pensa y el reconocimiento al n susrespectivas unidacolaborador, como un mecanismo para d e s organizacionales. orientarlos hacia un alto desempeo enfocado Correo Electrnico: Mediante el cual se hacia los clientes y el negocio estableciendo realizan coordinaciones sobre temas polticas especficas al respecto. Podemos citar especficos con uno o varios colaboradores. como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas NOTICAJA: Intranet mediante el cual sede Crditos que superen sus metas mensuales, publican diversos comunicados de ordenPasantas a colaboradores ganadores de gerencial, tctico u operativo. Asimismo, esteconcursos de mejora de procesos, Cartas de sistema permite que los colaboradores reconocimientos a los integrantes de Comits de puedan aportar ideas y propuestas hacia laProyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta Alta Direccin. de Dbito), Premios econmicos a concursos SISTRA (Sistema de Trmite Documentario), como Ponle nombre a tu tarjeta, entre otros. mediante el cual se remiten las diversas comunicaciones formales, tales como (2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC Memorandos, Cartas e Informes del donde contempla los objetivos estratgicas que colaborador a la Alta Direccin y viceversa.conforman el PEI. Este sistema de planeamiento Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 19 5. se canaliza a travs de iniciativas de proyectos (1) Respecto a la responsabilidad por las estratgicos con indicadores alineados con laacciones de la Alta Direccin, se indica que El estrategia, siendo evaluados y mejorados, en elEstatuto Social de la Caja Huancayo, constituye marco de la visin de la Caja Huancayo.el marco institucional de gestin; el Reglamento El PEI considera la propuesta de valor para losInterno del Directorio establece la organizacin,conformacin y funcionamiento del Directorio y; clientes y otras partes interesadas, como un el ROF define las responsabilidades de la aspecto bsico del planeamiento: Productos yGerencia Mancomunada. Estos documentos servicios que satisfacen las necesidades denormativos estn alineados a la legislacin nuestros clientes, sta se presenta bajo losvigente de las entidades de microfinanzas, en el atributos de rapidez, simple, acompaamiento, mbito de la SBS y en las pautas establecidas a la medida, buen trato, transparencia y solidez. por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo ha Los focos estratgicos definidos en el PEI, se establecido un Cdigo de tica, como norma enfocan tambin en las partes interesadas. institucional aplicable a los Directores, Gerenciasy dems colaboradores. 1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDADEl Portal Web de la Caja Huancayo muestra a SOCIAL todos los usuarios los servicios financierosofertados, estadsticas de reclamos, las accionesde transparencia en las operaciones: tasas de a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL inters activas y pasivas, comisiones, frmulasde clculo y modelos de contratos de La Caja Huancayo tiene como nico Accionista a operaciones. En todas las Agencias se tiene a la Municipalidad Provincial de Huancayo, dedisposicin de los usuarios los diversos folletos acuerdo a Ley de Creacin del Sistema de Cajas que describen las diversas opciones de servicios Municipales de Ahorro y Crdito. Es una personafinancieros para los clientes. jurdica, sociedad annima de derecho pblico yAnualmente la Caja Huancayo es auditada por se rige por su Estatuto Social, aprobado por elauditores externos independientes (SBS, Concejo Provincial de Huancayo.FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, el El Directorio es el rgano que establece las rgano de Control Institucional (OCI) realiza polticas y objetivos institucionales,cuya auditoras internas independientes cuyo Plande Auditora es aprobado por la Contralora ejecucin corresponde a la GerenciaGeneral de la Repblica, de quien depende Mancomunada, la cual est conformada por lafuncionalmente. Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia Los dispositivos legales que norman el de Administracin y Gerencia de Crditos. Lasfuncionamiento y gestin de la Caja Huancayo, figuras P1.12 y P1.13 de la seccin del Perfil conjuntamente con los sistemas y planes de Organizacional describen la conformacin de loscontrol, garantizan la proteccin de los miembros del Directorio y la estructuraintereses de los accionistas y las partes organizacional por tipo de rganos,interesadas. respectivamente. En el ao 2008, en el marco de la celebracin de (2) La Junta General de Accionistas supervisa la los 20 aos de funcionamiento, la Caja Huancayogestin del Directorio, de acuerdo, al Informe de fue reconocida entre las mejores empresas de Memoria Anual, Estados Financieros y al microfinanzas a nivel nacional, en la Premiacin dictamen de los auditores independientes. A su al BGC, organizado por Pro Capitales y lavez, el Directorio evala el desempeo de laGerencia Mancomunada, mediante el Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por cumplimiento de metas e indicadores sus buenas prcticas de gobierno corporativo y establecidos en el PEI. Esta evaluacin es por la gestin transparente, de innovacin y realizada en forma trimestral y es utilizada por la vocacin permanente a la comunidad.Gerencia Mancomunada para corregir lasdesviaciones o tendencias que se pudieranpresentar. b. CONDUCTA LEGAL Y TICA (1) La Caja Huancayo cuenta con elprocedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento deProductos y Campaas Promocionales, en elcual se ha establecido las actividades a realizar arealizar previo y post al lanzamiento de productosy campaas promocionalesLa Oficina de Marketing y la Oficina deInvestigacin y Desarrollo evalan laoportunidad comercial (estudios de mercado ypreferencias del pblico antes de iniciar el diseoy desarrollo de productos y servicios, estudioorganizacional, evaluacin del costo beneficio). Pg. 20 Premio Nacional a la Calidad 2009 6. El proyecto es revisado por la Gerencia de sus recursos econmicos en la regin, Riesgos (quien realiza una evaluacin de riesgos favoreciendo el desarrollo de sectores operacionales) y el CInstitucional (quien econmicos menos favorecidos, insertndolos evala los controles internos y que la propuesta en los sistemas productivos, dejando la se encuentre enmarcado en las normas externasinformalidad y convirtindose en sujetos de e internas que correspondan).crdito. Las tendencias del mercado en cuanto a Se consideran como comunidades clave a los r e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes, siguientes grupos: determinadas por encuestas y estudios de Los microempresarios. mercado, son evaluadas por la Oficina de Las autoridades municipales, regionales y Marketing y consideradas en el Plan Anualpoliciales. Operativo y PEI, as como en las evaluaciones Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g iLIDERAZGO peridicas de estos planes.s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresariales Los procesos, indicadores y metas clave para clubes, ONGs, e instituciones especializada alcanzar y superar el cumplimiento de losrelacionadas con los campos de accin comunitaria; requerimientos legales y regulatorios, se definen Med i os de co mu ni ca c i n ( lo c ale s y en el anlisis de procesos realizado por la Oficinanacionales). de Gestin de Procesos y Organizacin. Organismos de supervisin y control. Otras organizaciones estatales y/o locales. (2) El Cdigo de tica, Cdigo de Conducta ante la prevencin de lavado de activos y elLa Caja Huancayo, a travs de la Oficina de Reglamento Interno de Trabajo, establecen losMarketing despliega sus programas de parmetros de conducta tica en el desarrollo de responsabilidad social, administrando la relacin las funciones de las diversas unidades con los grupos de inters, respetando las organizacionales de la Caja Huancayo.costumbres y la diversidad cultural de laspoblaciones. El apoyo a estas comunidades Debido al marco normativo que lo regula, elclave es realizado por medio de actividades monitoreo de la conducta tica recae en lospresenciales, con convocatoria masiva de las diversos organismos de supervisin que lacomunidades seleccionadas, previamente auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, rgano decoordinadas en un plan de accin anual, en las Control Institucional). Asimismo, por la cuales participan la Alta Direccin y los naturaleza de la organizacin, la CGR regula elcolaboradores. trabajo del rgano de Control Institucional al interior de la Caja Huancayo.El respaldo a las comunidades clave se enfocaen las siguientes reas: Bienestar de las Las auditoras son realizadas una vez por ao ycomunidades, Difusin de Cultura y Valores, dan como resultado una diversidad de Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio observaciones y recomendaciones, las cualesAmbiente, Promocin de Negocios. deben ser analizadas e implementadas en un periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta Bajo la naturaleza de la organizacin, la Caja con un Asistente de Gerencia que monitorea y Huancayo respalda y fortalece activamente sus promueve el cumplimiento de los plazos decomunidades clave de forma directa (a travs de implementacin de las recomendaciones. Por losu Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a tanto, un indicador clave del sistema de control travs de la Municipalidad Provincial de interno (que incluye la conducta tica) es el N deHuancayo). R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e De manera directa: Recomendaciones. Este indicador es Bienestar de las comunidades: monitoreado permanentemente por el Asistente La dispersin de zonas rurales es el principal reto para de Gerencia y analizado de manera semestralel apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontado por el OCI.con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales en La respuesta a la violacin de la conducta tica,zonas de alto ndice de pobreza, lo cual se refleja en el est definida en el Reglamento Interno deMapa de Pobreza. Sanciones (el cual es parte del Reglamento Interno de Trabajo), Cdigo de tica y el Cdigo de Conducta ante la prevencin de lavado de activos. Las acciones inmediatas competen alANCASHPoblacin 20051,039,415JUNINPoblacin 20051,091,619Departamento de Gestin del Talento Humano ndice de CarenciasQuintil de ndicePNUD-IDH 0.49613 0.5776ndice de CarenciasQuintil de ndicePNUD-IDH 0.46993 0.5922 conjuntamente con la Gerencia deCAJAMARCAPoblacin 20051,359,023AYACUCHOPoblacin 2005 619,338Administracin.ndice de CarenciasQuintil de ndicePNUD-IDH 0.8533 10.54 TUMBESLORETOndice de CarenciasQuintil de ndicePNUD-IDH0.8350.5281PIURA AMAZONASICAHUANCAVELICAPoblacin 2005665,592 Poblacin 2005 447,054ndice de Carencias0.1337 ndice de Carencias 0.9672 LAMBAYEQUE CAJAMARCAQuintil de ndice 3 Quintil de ndice1c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVEPNUD-IDHLA LIBERTAD 0.6481SAN MARTN LA LIBERTADPNUD-IDH HUNUCO0.4924 Poblacin 20051,539,774 Poblacin 2005 730,871ndice de Carencias 0.371 ndice de Carencias 0.915Quintil de ndice 3ANCASH HUNUCO Quintil de ndice 1UCAYALIPNUD-IDH 0.6046 PNUD-IDH 0.5311 (1) La identificacin de las comunidades clave se LAMBAYEQUEPoblacin 20051,091,535 PASCOJUNINPASCOPoblacin 2005 266,764realiza de forma sistemtica teniendo en cuentandice de Carencias0.2763CALLAO MADRE DE DIOS ndice de Carencias 0.7206Quintil de ndice 3 LEYENDALIMA Quintil de ndice1PNUD-IDH 0.6271 PNUD-IDH0.5752ndice de CarenciasHUANCAVELICACUSCOla identificacin regional y el segmento deQuintiles SAN MARTIN0.7206-0.9672 (Ms pobre) UCAYALIPoblacin 2005669,973 0.5604 - 0.7153 APURIMACPoblacin 2005 402,445ICA AYACUCHOPUNOmercado al cual la Caja Huancayo estndice de Carencias0.5604 0.1337 - 0.4961 ndice de Carencias 0.6332Quintil de ndice 2 0.0650 - 0.1042 Quintil de ndice2PNUD-IDH 0.5735 0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)PNUD-IDH 0.576 orientada: La Micro y Pequea Empresa. 0 50 100 2001/: Es un valor entre 0 y 1. Este ndice es obtenido mediante el anlisis factorial por elmtodo de las componentes principales.300 KmAREQUIPAMOQUEGUA LIMAPoblacin 2005ndice de Carencias7,819,436 0.0549 La Caja Huancayo capta y coloca la mayora de2/: Quintiles ponderados pro la poblacin, donde el 1=Ms pobre y el 5=Menos pobreQuintil de ndice 5 TACNAPNUD-IDH 0.7033Fuente: FONCODES Premio Nacional a la Calidad 2009Pg. 21 7. Entrega de herramientas de trabajo a Promocin de Negocios: lustradores de calzado Difusin de Cultura y Valores Medio AmbienteEl Premio a la Microempresa - Premic 2008 esorganizado por PNUD, Fundacin Citi, Citibankdel Per S.A. y Accin Internacional. Tiene elobjetivo de estimular la creatividad e inventiva delos peruanos que logran consolidar sus ideas denegocios. Es as que el 2008 la Caja Huancayo,obtuvo el Segundo Puesto en la Categora deServicios, al presentar a la empresaria SoniaAquino Enciso, representante de la MicroTaller de sensibilizacin ambiental y promocindel turismo dirigido a canillitas wankas.Empresa Negociaciones Zazza. La seoraAquino se dedica al reciclaje de materialesinorgnicos y al servicio de tornera en la Ciudadde La Merced. La familia Tazza Aquino hagenerado nuevos empleos y ha contribuido conel cuidado del medio ambiente.De manera indirecta:La Caja Huancayo, teniendo como nicoaccionista a la Municipalidad Provincial deHuancayo le entrega anualmente parte de susutilidades para el desarrollo de obras sociales yde bienestar de la ciudad. Entre los aos 2003 y2007, se ha entregado utilidades ascendentes aS/. 14,556 mil.S/. 5,065 Capacitacin: S/. 3,336 S/. 3,378S/. 2,154 S/. 623 20032004 2005 2006 2007Pg. 22Premio Nacional a la Calidad 2009 8. Debido a la crisis financiera uno de los acciones r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e supervisin y consultores especializados para todas las instituciones financieras fue la de fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas, en consenso con nuestro accionista, la utilidad correspondiente al ao 2008, no fue distribuida a la Municipalidad de Huancayo; el 100% se capitaliz a favor de la Caja Huancayo, monto destinado para el fortalecimiento patrimonial.LIDERAZGO Las obras de infraestructura ms importantes son:Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 23 9. PLANEAMIENTO ESTRATGICO 2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIASa. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS(1) La Caja Huancayo realiza su Planificacin Estratgica a partir de lineamientos de Poltica Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia Mancomunada, enfocndose en lograr objetivos estratgicos de corto, mediano y largo plazo. Horizonte de planeacinFig. P2.1.2 Esquema de fases de trabajoLa Caja Huancayo tiene definido y establecido, elANLISISDIAGNSTICO ELECCIN DE ESTRATGIASprocedimiento para el planeamiento estratgicoAnlisis de los propsitos: ANLISIS FODA MAPA ESTRATGICO(formulacin de la estrategia); que tiene su punto Entorno General Entorno Corporativo Anlisis Interno FortalezasPerspectiva FinanzasPerspectiva Clientesde partida del Anlisis Interno y una evaluacin Posicin Competitiva Factores Claves del xitoDebilidadesAnlisis ExternoPerspectiva InternaPerspectiva Personaldel entorno Competitivo lo que se integra con el OportunidadesMATRIZ ESTRATGICO AmenazasConsiderando en cada objetivoanlisis FODA (FORD), como elementos de base IniciativasAnlisis del Entorno Entorno Generalpara el proceso de planeamiento estratgico. Entorno Competitivo IMPLANTACIN DE Posicin Competitiva ESTRATGIAS ANLISIS PETSPLANES DE ACCIN ANLISIS INTERNOPlan Operativo InstitucionalRecurso del Recurso Humano -PresupuestoKnow How de la Institucin -Metas ColocacionesAnlisis de grupo de inters -Metas Depsitos Plan de Marketing Plan de Capacitacin Plan de Contrataciones Adquisiciones Fig. 2.1.1ANLISIS PETS Pg. 24 Premio Nacional a la Calidad 2009 10. ANLISIS INTERNO Objetivos estratgicos de la Caja Huancayo La informacin para este anlisis es recopilada a partir de la coleccin de datos del entorno, de la competencia y de la industria. El anlisis FODA considera el mercado competitivo, el panorama de la industria microfinancieras, el entorno poltico social, los atributos de la competencia y su evolucin relativa, los riesgos financieros, as como los resultados de los competidores.Fig. 2.1.5 Ta m b i n c o n s i d e r a e l p o s icionamientoPLANEAMIENTO A cada objetivo estratgico se le asigna un ESTRATGICO competitivo.responsable estratgico el cual coordina con lasMetodologa (Formulacin de la Estrategia) unidades organizacionales respectivas para medir el alcance de los objetivos a travs de los ENTORNO CompetenciaIndustria indicadores establecidos para stos. El cronograma de actividades (iniciativas) esEntorno CompetitivoF O contemplado en los Planes Operativos de cadaAnlisis Interno unidad organizacional, los cuales estnDA alineados a estos objetivos. Los indicadores de Posicionamiento resultados ms relevantes son: BSC LINEAMIENTOSIndicadores de resultados de la Caja Huancayo ESTRATGICOS ROA Alcanzar un Desarrollo ROESostenibleMargen FinancieroIng. Financieros CarteraEficienciaAumentar los Aumentar laUtilidad NetaIng. Financieros - OtrosOperativa Ingresos RentabilidadAgenciasIncrementarParticipando de Fig. P2.1.3 MercadoEsta informacin se plasma en el documento: Matriz FODA, parte integrante del PlanFig. 2.1.6 Estratgico Institucional, teniendo para ello dos principios fundamentales, la de maximizar (FO) y(2) Los Objetivos Estratgicos de la Caja minimizar (DA), a travs de los Objetivos Huancayo son definidos, a partir de los retos Estratgicos. estratgicos delineados del anlisis FODA.Maximizar (FO) y Minimizar (DA)Estos Objetivos Estratgicos son priorizados en un horizonte de planeacin desde el presente FortalezasOportunidades ao 2009 hasta diciembre del ao 2013,Objetivos siguiendo una lnea coherente en el tiempo, loMaximizarlosIniciativas/ cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presenteProyectosMinimizarlosEstratgicos documento. Para conseguir el equilibrio de las oportunidadesDebilidadesAmenazasy las necesidades, stas se definen a travs de Fig. P2.1.4 los proyectos institucionales establecidos en el horizonte de planeamiento, priorizando estrategias de corto, mediano y largo plazo. Estrategia de los horizontes del planeamiento Agencia EXPANSIN Adquisiciones SOSTENIBLE EscuelaProceso de Negocios Marketing Valor Accionistas ($) Inteligencia de NegocioCONSOLIDACINCore Bancario INSTITUCIONAL Fondeo de Capitales Productos - Servicios Eficiencia Calidadb. OBJETIVOS ESTRATGICOS Gobernabilidad Cultura Organizacional Alineamiento de Procesos (1) Los Objetivos Estratgicos clave para la ALINEAMIENTOESTRATGICOAlineamiento de TI Eficienciaorganizacin esta definidos bajo el enfoque del Capital HumanoBalance Scorecard y estn contemplados en el2009 2010 20112012Tiempo (aos) Plan Estratgico Institucional y son: Fig. 2.1.7Premio Nacional a la Calidad 2009Pg. 25 11. 2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIASa. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN(1) Una vez aprobado el PEI, se realiza presentaciones del mismo, ante los colaboradores de la Caja Huancayo, las cuales, inicialmente estn a cargo de lo mandos medios y con soporte de la Gerencia Mancomunada. Los responsables de los Objetivos Estratgicos establecen los indicadores e iniciativas estratgicos de acuerdo a los recursos estimados para el cumplimiento de los planes. Al Para este Plan Estratgico se ha establecido la aprobarse el PEI, quedan definidos los recursos, Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5. evalundose su asignacin, durante el seguimiento del PEI. Los cambios claves resultantes de los planes de accin, previamente debern ser estudiados y aprobados en las iniciativas de proyectos estratgicos, durante el proceso de seguimiento y evaluacin peridica del PEI (Comit de Gestin). Metodologa (Definicin de los Proyectos Estratgicos)Mapa Estratgico Objetivo Estratgico Indicador EstratgicoSer la institucin financiera lder en el mercado de las microfinanzas,i d ld lllid d did d tlit Mejorar Fortalecimiento de competencias del capital humano FinancieraProyecto deROA Alcanzar un DesarrolloROESostenible Ing. Financieros Cartera EficienciaMargen Financiero Mejorar laIng.Aument Utilidad Operativa productividadAumentar los i Financieros Ing. Fi No Punto EquilibrioIngresosl N t Rentabilidad estndares de eficienciaAgencias(primera etapa)2009 ClientesClientes Nuevos -Colocaciones Incremen tar Participa productividadEtapasLogros/Entregables PRO PU Pr TAlas TIncrementarndo de ESoduct de nuestr os clie nte s Mercado-Ra pid ez -Buen Tr abajoParticipacin mercadoiclientes colocaciones S lidRetener a nuestros Desercin Resp. InicioFin Avance T-I T-II T-III T-IVEficiencia nuevos clientes de Servicio de colocaciones necesid Calidad Saldo Crece Evaluacin de Desempeo delOtiProductiv. Comercial Ci itDesarrollar ProcesosM.TelloProductiv. Operaciones estndares deM jl 1.-Puntajres de evaluacin de desempeo.productividad la JuntaProductiv. Admimistrativa servicios adhoc tidt C tid d d fi iAccionistasRiesgotde Crdito dpara t oficinas o fusiones dG ldCMAC deResultado /Nivel 1 Personal.Costo (Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50%Optimizar laRiesgo de Mercadomerca de fonde ParticipacGestindeRiesgo delImpacto de Productos ponderad do captacionOperativo RiesgoParticipacin de 2.-Registro de retroalimentacin.o dePosicionamientNegocmetaos Datos de inteligenciainteligencia de negociosde de Negocios Desarrollar el procesoMetaConocimiento d Potenciar las estrategias I d M k tit dd l li t Cultura Diseo de un Plan deCapital A&CHumano O i icompetencias deorganizacinTecnologa deservicio e capital humano a las EstrategasInformacin Impulso, Cultura, Servicioinnovacin FortalecimieInteligencia de NegocioNivel de Competencias I iMetas por reasN l d SSatisfaccinl delAlid TI TIt lit i tCli L blS ti fi d i Capacitacin Focalizado en P.Dvila 1.-Plan de Capacitacin Focalizado Defini Brecha 2 25-Mar-09 30-Jun-09 0%reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH) 2.-.en la evaluacin de desempeo. Hoy 1 aoEjecucin del Plan deM.Tello1.Capacitaciones ejecutadas.3Capacitaciones obligatorias. (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0%2.-Fig. 2.1.8Cumplimiento de la capacitacinP.Dvila 1.Capacitaciones ejecutadas.4obligatorias. (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25%2.- (2) La Gerencia Mancomunada, a travs de sus unidades organizacionales especializadas est Fig. 2.1.9 al tanto de los cambios en las regulaciones(5) La Caja Huancayo ha establecido indicadores legales y el comportamiento del mercado y delque permiten medir el desempeo de los planes cumplimiento de los indicadores e iniciativasde accin los cuales estn alineados a los establecidas en el PEI. Por lo cual, objetivos estratgicos. Este sistema de medicin peridicamente realiza evaluaciones con el est enmarcado en la Herramienta Balance Comit de Gestin sobre la viabilidad de los Scorecard ya que integra los objetivos y planes cambios inmediatos y de ser necesariode accin cubriendo las reas clave de determina su rpida ejecucin. Paralelamente,despliegue y partes interesadas bajo la en las reuniones de Directorio, la Gerenciaperspectiva financiera, de clientes, de procesos y Mancomunada da cuenta de las acciones de de aprendizaje y crecimiento. Los indicadores modificacin de los planes de accin.por cada perspectiva son:IndicadoresFinanciera Pg 26 Premio Nacional a la Calidad 2009 12. Proceso de diseo del Balance Scorecard Institucional El desempeo proyectado de la Caja Huancayo se compara con sus competidores en base a la informacin que publica la SBS y la FEPCMAC como transparencia de la informacin en el sistema financiero. Asimismo, basado en la informacin publicada y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la situacin de las diversas entidades financieras se realizan benchmarks con nuestros principales competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales PlanificacinEvaluacin y Edpymes) sealados en el Perfil Organizacional del presente documento respecto a los principales indicadores financieros, estado de ganancias y perdidas, PlanificacinEjecucin Evaluacin entre otros: Fig. 2.1.10 Comparacin de los principales indicadores del Sistema Financiero a Febrero 2009 b. PROYECCIN DEL DESEMPEO:PLANEAMIENTO ESTRATGICOProyecciones de Desempeo a Corto y Largo Plazo HistricoMetas 200620072008 2009 20102011 Fig. 2.1.12 May-09 May-09 May-09 Comparacin de los principales indicadores del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009 Fig. 2.1.13 Fig. 2.1.11 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 27 13. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y EL no financiero proporcionada por entidades como MERCADO. la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas depobreza regionales e informacin obtenida para 3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DELel PEI sobre la competencia en el sector MERCADOfinanciero hacen posible el enfoque estratgicoen nuevos clientes (sean o no de la La Caja Huancayo acta en un segmento de lacompetencia), productos e incremento en la economa peruana, ubicado en el sector de lasparticipacin de mercado, tomando en cuenta microfinanzas, con caractersticas particularesel posicionamiento de los competidores en el que han sido definidas en el perfil organizacional mercado. del presente documento. Tiene una importante participacin en el mercado (2) La Caja Huancayo, a travs de su Oficina de de las microfinanzas, ocupando los primerosMarketing y el Dpto. de Servicio de Atencin al lugares en el ranking de captaciones y Cliente consolidan las diversas necesidades, colocaciones, lo cual se describe en la Seccinrequerimientos, requisitos y expectativas de los de Resultados del presente documento.clientes. Esta informacin es obtenida de losmecanismos de contacto establecidos para tal fin a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL(Portal Web, Call Center, Buzn de Sugerencias, MERCADOEncuestas) y del personal de negocios quemantiene un contacto permanente con los (1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y clientes. los clasifica en sus dos grandes lneas de Con la adopcin del Modelo de Excelencia, como negocios: de Colocaciones y de Captaciones.Modelo de Gestin, en el ao 2009 se ha creado Clasificacin general de clientesel Dpto. de Servicio de Atencin al Cliente, el cualtiene entre una de sus funciones la de promoverel sistema de escucha y conocimiento denecesidades de compra de sus clientes y la CaptacionesColocacionesforma de relacionarse con ellos. 86,611 80,102 51.95% 48.05% La informacin relevante y la retroalimentacinde los clientes son analizadas por un Comit deTrabajo Especializado (Of. Marketing, Of.Fig. 3.1.1. Servicio de Atencin al Cliente, Of. Investigacin Los Clientes de Colocaciones se subdividen y Desarrollo y Of. de Gestin de Procesos y segn el tipo de crdito que se le otorga, deOrganizacin), incluyendo informacin de acuerdo a la Resolucin SBS N 808-2003 de laparticipacin de mercado, marketing, siguiente manera: Comercial, MES, Consumo eindicadores de desercin de clientes y reclamos, Hipotecario para Vivienda. proponiendo e implementando proyectos de Respecto a los Clientes de Captaciones, se mejora, campaas y/o diseo de productos y subdividen segn el tipo de depsito que elijan: servicios que satisfagan directamente las Ahorros, Plazo Fijo y CTS. necesidades y requerimientos de clientes.Posteriormente, se realiza un anlisis de El nmero y porcentaje de clientes por las resultados contemplando la retroalimentacin de clasificaciones indicadas se describen en la los clientes. Todo este proceso se describe en la Seccin Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y siguiente figura: P1.16).Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre preferencias y requisitos de clientes ClienteEn funcin a esta estructura, condicionadaRetroalimentacin fundamentalmente por el acceso al crdito, lacon los clientes Caja Huancayo se enfoca en: SugerenciasBuzn de Pequeos y microempresario s medianamente formales con o sin experiencia en la banca y que no acceden Definicin de necesidades y requerimientos de clientes60 fcilmente a los servicios que ofrece la banca 504030 mltiple.2010 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Se encuentran en zonas urbanas marginales, se dedican a comercio, servicios y Comitde Of. Of. MarketingTcnicaServicio de Atencin al Cliente NegocioDpto. AhorroDpto. Crditoproduccin.TrabajoOf. Of. Investigacin y Desarrollo Gestin de Procesos y Organizacin Los crditos estn orientados al Proyectos de mejora. Diseo de productos/servicios financiamiento de negocios y consumo Campaas independiente.Anlisis de resultados de los proyectos implementados La informacin general del mercado financiero yFig. 3.1.2. Pg. 28 Premio Nacional a la Calidad 2009 14. Bajo este proceso, podemos citar a manera deASA (A la medida, Simple, Acompaamiento - ejemplo productos que han sido diseados arelaciones de largo plazo), la cual se describe en partir de las necesidades recogidas de losla Seccin Perfil Organizacional (Figura P2.5) del clientes: presente documento. De esta manera, los CREDIGAS Vehicular aspectos que se incluyen en el desarrollo de las CREDIREMESAS diversas actividades estratgicas que Tarjeta de Dbitopromueven la fidelizacin de sus clientes, son: Programa de Fidelizacin Suma Plus, CajerosCorresponsales (Caja Vecina). Valor Agregado a los Productos que se brinda: Se promueve que todos los productos adjunten A continuacin se detalla el sistema de escucha a una ventaja adicional para el cliente, travs del Portal Web:hacindolo atractivo y promoviendo la Detalle del Sistema de Escucharecompra del servicio. Por ejemplo: Los a travs del Portal Web Depsitos de CTS contemplan un Seguro de ClienteClienteBase de Datos Vida gratuito, el Depsito a Plazo Cash quePgina Web (TI)permite que cobrar primero los intereses, Ingresa adems puede servir como una garanta para Sugerencia un crdito. Db 1Productos con valor agregado para el clienteEnva Reporte AhorroCashTe pagamos tus intereses por adela ntadoServ. Atencin al ...primero lo primeroCliente (SAC) cliente y el mercado Orientacin hacia el Reporta reas de NegocioComit deProyecto de reasEnva Informepertinentes Apruebaejecucin GerenciaMancomunadaFig. 3.2.1Fig. 3.1.3 Participacin en Inauguraciones de nuevas (3) La Gerencia de Crditos y de Operaciones yAgencias: Con la finalidad de promover la Finanzas mantienen actualizado los mtodos de identificacin con la Institucin se invita a escucha y aprendizaje de los clientes bajo el clientes como participantes e incluso padrinos anlisis de los informes sobre necesidades yen las ceremonias de inauguracin de tendencias del mercado emitido por losAgencias. Administradores y Jefes de Negocios Regionales de las Agencias de las diversas zonas.Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar, Asimismo, bajo la informacin mensual inaugurando la Agencia de Chilca proporcionada por la Of. Investigacin y Desarrollo sobre la evolucin de indicadores, captacin de clientes, alcance de metas, ndices de morosidad, recuperaciones y la participacin del mercado se fortalece los mtodos de escucha y aprendizaje. Las pasantas y participacin a congresos y eventos del sistema financiero, construyen un sistema formal de conocimiento actualizado de los cambios en el mercado. Fig. 3.2.2 3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y Inauguracin de la Agencia Miraflores SATISFACCINa. CONSTRUCCIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construir y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes ha establecido a nivel de su Mapa Estratgico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 29 15. Atenciones personalizadas: A aquellos clientesPrograma SumaPlus catalogados como preferenciales se les brinda una atencin ms personalizada, visitndolo en sus negocios y entablando reuniones de trabajo.Convenios con instituciones para elotorgamiento de crditos con descuento porplanilla a tasas preferenciales. Convenio con instituciones Crdito porConvenio La solucin inmediata a tus problemas de dineroFig. 3.2.6 Capacitacin a Clientes: Se desarrollan talleres de capacitacin en las Agencias a nivel nacional.Talleres de capacitacin a clientes Fig. 3.2.4 Convenios con instituciones de clientes: Recientemente se ha firmado un convenio con el cliente Empresa de Transporte TURISMO CENTRAL, para que los clientes de la Caja Huancayo sean beneficiados con descuentos de hasta el 10% sobre el precio vigente de los pasajes Lima Huancayo y Fig. 3.2.7 viceversa. Promocin de Negocios: A travs del Portal Firma de convenio con Turismo Central Web se cuenta con una seccin ZONA DEL CLIENTE, donde nuestros clientes pueden publicitar sus negocios.Promocin del clientes via el Portal Web Desarrollo de campaas, para incentivar lacompra de productos y servicios, realizandosorteos y entrega de premios.Campaas ObjetivoEntrega de tarjetas raspa Campaa Escolar 2008 gana canjeadas porpaquetes escolares. Fig. 3.2.8 Campaa Da de la Madre 2008 Sorteo de 20supercuentas. (2) Mediante el uso de recursos humanos, Campaa Da del Padre 2008 Sorteo de 20 sper setstecnolgicos y servicios externos, la Cajapara pap. Campaa Puntualito (Marzo de Sorteo de ollas arrocerasHuancayo, facilita el proceso de obtener 2009)y licuadoras.informacin, hacer negocios y presentarFidelizacin de clientes y Programa Suma Plus fomento de la venta reclamos, tal como se describe en las siguientescruzada. figuras:Pg. 30 Premio Nacional a la Calidad 2009 16. Mecanismos de contacto con clientesEl personal de contacto con el cliente, recibeinformacin permanente sobre los productos y GESTORES DENEGOCIOSservicios prestados por la Caja Huancayo y paraasegurar que la informacin sea transmitidaCAJANET CALL CENTERcorrectamente, se realizan talleres,INFORMACINpresentaciones y evaluaciones peridicas a A POTENCIALESCLIENTEStodos los colaboradores. INFORMACIN INFOMTICOESCRITA(3) La Caja Huancayo, como parte de su proceso INFORMACINAUDIOVISUALde creacin de valor (Atencin al Cliente) tieneestablecido el procedimiento MPR-003-ACL Fig. 3.2.9 Atencin de Reclamos, el cual describe todas lasactividades a realizar para una oportuna yMecanismos Clave de la Caja Huancayopara hacer negocios adecuada atencin al cliente en caso stepresente sus reclamos por los mecanismosestablecidos por La Caja (Figura 3.2.10),respondiendo por escrito al cliente, dentro delplazo mximo de 30 das calendarios. En caso deque la solucin no sea satisfactoria para losclientes, puede remitir nuevamente su reclamocomo reconsideracin o puede optar por remitirloa la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2instancia. Trimestralmente se publica en el PortalWeb, la estadstica de reclamos y el tiempo derespuesta de los mismos. Trimestralmente, la cliente y el mercado Orientacin hacia elGerencia Mancomunada evala la estadstica dereclamos, para analizar su causa y la forma deevitar su recurrencia. A continuacin se describede forma resumida el procedimiento: Fig. 3.2.10 Mecanismos para la presentacin de reclamos Procedimiento resumido de atencin de reclamosRecibe el reclamo y lo registra en el sistema. Personal deDeriva el reclamo al Oficial de Atencin al Usuario. Recepcin de ReclamosAnaliza los reclamos, los clasifica y los deriva a las reas Oficial de pertinentes.Atencin alUsuarioEvalan, brindan soluciones y/o presentan descargosUnidades Organizacio-nalesEvalan y remite la respuesta al cliente (Plazo Mximo30 das).Registra la absolucin en el sistema. Oficial de Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, deAtencin al ser el caso.Usuario Reporta las Estadsticas de reclamos a Gerencia,Gerencia de Riesgos, SBS. Oficial dePremio Nacional a la Calidad 2009Publica las estadsticas en el Portal Web. Pg. 35Atencin alUsuario Fig. 3.2.11Evala trimestralmente las Estadsticas de Reclamos Los requisitos de contacto clave para cada Gerenciapara analizar su causa y evitar su reincidencia.mecanismo de acceso son:MECANISMOS DE ACCESOREQUISITOS DE ACCESOFig. 3.2.12CLAVECAJA NETFacilidad de accesoRespuesta en lnea(4) La Caja Huancayo, ha desarrollado mtodosInformacin actualizadaExactitud de la informacinpara mantener actualizados los enfoques deINFOMTICOFacilidad de acceso construccin de relaciones con sus clientes,Respuesta en lneaInformacin actualizada basndose en herramientas como entrevistas yCajeros AutomticosExactitud de la informacinSeguridad en la operacinencuestas informales, utilizando en algunosPermanente operatividad casos, Focus Group, visitas de promotores ySoporte tcnico inmediatoExactitud gestores de negocios, en otros; captandoPersonal de NegociosTrato excelenteAtencin personalizadainformacin de mtodos usados porPersonal capacitado competidores para acceso a clientes, frente aInformacin actualizadaPuntos de venta Agente capacitado necesidades y tendencias del negocio; el rol deAcceso permanenteServicio efectivoTI, con herramientas como Caja Net, esCall Center Trato al clientefundamental en el acceso a los clientes.Respuesta rpida y correctaComunicacin gil Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo dePersonal capacitadoPremio Nacional a la Calidad 2009Pg. 31 17. Excelencia en la Gestin, los enfoques para En el presente ao, se ha encuestado construir relaciones tienen como base objetivos consistentemente, bajo los mismos parmetros estratgicos, como la inteligencia de negocios, de atributos, unidades de negocios de alimentada con herramientas, como el anlisis Huancayo, Lima y La Merced, donde se del entorno, de los competidores y de las concentra gran cantidad de clientes. La oportunidades de negocio. El cronograma deinformacin obtenida de las encuestas, ha sido despliegue del PEI contempla la variacin enanalizada y discutida con el Dpto. de Servicio de este aspecto. Atencin al Cliente y la Oficina de Marketing y posteriormente presentada a la Gerencia b. DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN Mancomunada, para planificar futuros negocios DEL CLIENTE y para adoptar acciones de mejora continua. Los principales resultados de la encuesta se (1) La Caja Huancayo ha realizado medicionespresentan en el Subcriterio 7.1. de satisfaccin de clientes de captaciones yPara el ao 2009, con el PEI y la propuesta de colocaciones, mediante muestreo probabilsticocreacin de valor para el cliente, establecida estratificado, con intervalo de confianza de 95% ycomo un objetivo estratgico, se definen margen de error de muestreo de 5 %; en un atributos para los productos: A la medida, esquema de definicin de atributos de valor Simples, Acompaamiento, Rapidez, Buen trato, definidos desde octubre y diciembre 2006, Transparencia y Solidez. considerando: Rapidez, Trato, Informacin, Presentacin y Accesibilidad. Estos atributos, a Satisfaccin de clientes de ahorros su vez consideran una serie de sub-atributos, mostrados en las encuestas realizadas.100% En el ao 2008, considerando la importancia de90%80% 70.2%evaluar el servicio prestado al cliente, se ha70%utilizado el mtodo de Cliente Incgnito en 0560% unidades de negocios, considerando los50%40% siguientes atributos: 30%18.3%10.3% Presentacin del personal20%1.3% Calidad en el trato10%Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Calidad de atencin Fig. 3.2.13 Percepcin general Proceso de Encuesta de Satisfaccin del Cliente Ambiente fsico de la oficina Informacin complementaria Para evaluar la satisfaccin del cliente, en cuanto a atencin telefnica, se ha usado la misma modalidad de Cliente Incgnito con los atributos detallados a continuacin: Rapidez de contacto Calidad de trato Calidad de atencin Percepcin general La lealtad de los clientes es medida por el ndiceLa propuesta de valor, de acuerdo al PEI de desercin de clientes, informacin que esaprobada por el Directorio de la Caja Huancayo monitoreada y reportada por la Oficina de para el 2009, con sus correspondientes Investigacin y Desarrollo, segn informes de lamecanismos de revisin del cumplimiento de Oficina de TI. Los resultados de desercin de dicho PEI, ser sujeta en el presente ao a clientes de captaciones se muestran en la mediciones por tipos de productos y segmentos, Seccin de Resultados (Subcriterio 7.1).con la finalidad de evaluar la percepcin de los Las causas de reclamos, marcan una pauta de laclientes, de los productos y servicios clave, con insatisfaccin de los clientes, siendo evaluadas, respecto a los atributos definidos. atendidas y comunicadas a los clientes. ElEl Modelo de Excelencia adoptado, permitir indicador de tiempo de atencin de los reclamos desplegar las mediciones de satisfaccin, es mostrado en la Seccin de Resultados insatisfaccin, lealtad, referencias positivas y (Subcriterio 7.1).repeticin de compra a todas las unidades de El aspecto de referencias positivas de clientes denegocios; el sistema, actualmente en proceso, la Caja Huancayo, representa uno de los facilitar la retroalimentacin y comunicacin de elementos ms importantes para la captacin dedos vas entre la Alta Direccin y las unidades de nuevos clientes. Slo en la ciudad de Huancayo, negocios, para generar las acciones correctivas el 57.1% de clientes de crditos que fuey las mejoras necesarias. Este sist. se integra a la encuestado, manifest que se afiliaron a la Caja, organizacin, a travs del sist. de medicin del por referencias positivas (Ver Figura 3.2.14).desempeo, gestionado mediante la of. de TI.Pg. 32 Premio Nacional a la Calidad 2009 18. Motivos por los cuales se hicieron clientes de la Caja Huancayode otras personas Publicidad en medios 57.1% 42.1% Fig. 3.2.15 (2) Se estn revisando los procesos clave de creacin de valor e indicadores de productos/servicios, bajo el enfoque del PEI, para iniciar una etapa de medicin de calidad en funcin a objetivos estratgicos. Los indicadores clave a encuestar y medir son: Cero defectos Tiempo de entrega del producto/servicio Capacitacin del personal que atendi Calidad del trato del personalcliente y el mercadoOrientacin hacia el Calidad del Servicio posventa Accesibilidad al producto/servicio Complejidad de los trmites(3) La informacin de satisfaccin de los clientes, es comparada con los ndices de reclamos publicados en la SBS y muestreos de encuestas efectuadas a clientes de los competidores, para usarla en la mejora de productos servicios de la Caja Huancayo.(4) Mediante la realizacin de encuestas, estudios de mercados, por segmentos y anlisis de las sugerencias de clientes; se determinan las preferencias y expectativas de los clientes; esta informacin se complementa con la informacin de benchmarking que se obtiene del mercado, para definir la actualizacin de enfoques para determinar la satisfaccin de los clientes frente a necesidades y tendencias del negocio.Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 33 19. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DELEl VITALIS y su relacin con los CONOCIMIENTO canales electrnicos PORTALLa Caja Huancayo, por el marco regulatorio y entorno competitivo en que se desenvuelve,INFOMTICOpone especial nfasis en la evaluacin de su desempeo, como mecanismo de mejoraCAJEROS continua; tiene como soporte fundamental, elGLOBAL NET aspecto tecnolgico y la gestin de la informacin. La informacin de clientes,CAJASVECINASproveedores, colaboradores y partes interesadas, es gestionada mediante modernos sistemas tecnolgicos que garantizan la confiabilidad de los datos, desde su coleccin, hasta su uso en el anlisis para la mejora Fig. 4.1.2 continua, de acuerdo a procedimientos y normas pre-establecidas.Los objetivos estratgicos y los planes de accin,son evaluados tambin, mediante los reportes 4.1. MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN que el CMI define y que se integran en el Plan de DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL Desarrollo de Informacin.Los indicadores de desempeo organizacional La Caja Huancayo ha desarrollado un sistema de clave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) del informacin denominado VITALIS que integra presente documento. todos los procesos de creacin de valor (entre los La Herramienta BSC, que utiliza la Caja ms relevantes: operaciones de crditos, Huancayo, permite gestionar indicadores de sus ahorros y canales electrnicos) y los procesos deprocesos clave, a partir de las cuatro soporte. De esta manera, cuenta con el soporte perspectivas mostradas en la Figura 2.1.5 tecnolgico base para dar una rpida respuesta a Objetivos Estratgicos del subcriterio 2.1.b (1) la implementacin de cualquier proyectodel presente documento. La informacin para los tecnolgico o proyectos suscitados por indicadores, es gestionada mediante el sistema necesidades del negocio o cambios en las VITALIS, unidades organizacionales y niveles de regulaciones.la organizacin.Mdulos del VITALIS (2) La toma de decisiones operativas,estratgicas y para la innovacin, es realizadamediante el uso efectivo de la informacin queproporciona el sistema VITALIS y el seguimientodel desempeo de los indicadores del BSC, losmismos que son generados a partir de reportesestablecidos en el sistema VITALIS. (3) El sistema de medicin del desempeo de laCaja Huancayo, est diseado sobre una baseconformada tcnicamente por una PlataformaTecnolgica basada en Hardware de ltimageneracin y el software base, bajo el entorno dela suite Microsoft y el Aplicativo de negocios Fig. 4.1.1.propio llamado VITALIS; base que permite a. MEDICIN DEL DESEMPEOadaptarse rpidamente a los cambios generadospor las tendencias del negocio, cambios en las (1) Por el volumen de las operaciones y la regulaciones y de carcter inesperado. Como necesidad de exactitud de las mismas, se han ejemplo podemos citar: diseado e implementado tecnologas Implementacin del ITF. especificas para cada proceso que realiza la Cambios en la Poltica y Reglamento de Caja Huancayo, incluyendo, sistemas de control Crditos de la Caja Huancayo. en lnea. La captacin de dinero y gestin de las Implementacin del Credit Scoring colocaciones, as como los servicios Implementacin de Proyectos Institucionales electrnicos, se integran en el sistema VITALIS, (Canales Electrnicos, Seguros) para procesar operaciones diarias y consolidar Adecuacin a los requerimientos de Basilea reportes para evaluar el desempeo particular yII. global de cada uno de los servicios. Adecuacin a los cambios en las regulacionesde la SBS.Pg. 34 Premio Nacional a la Calidad 2009 20. Nueva ley de contrataciones y adquisiciones Las prioridades establecidas en las conclusiones2009. de evaluacin del desempeo son desplegadasen funcin a las responsabilidades definidas en Asimismo, anualmente la Gerencia con el Comit el CMI y Matriz de Objetivos Estratgicos. de Gestin revisan el sistema de medicin del desempeo organizacional para incorporar las (3) La evaluacin del desempeo organizacional, mejores prcticas de la industria y asegurar dedescrita en el numeral anterior, en cuanto a esta manera la idoneidad y validez de losindicadores de procesos clave, es analizada por mecanismos de medicin.la Oficina de Gestin de Procesos yOrganizacin, con el aporte de los Jefes de rea, b. ANLISIS DEL DESEMPEO, REVISIN Ypreviamente consultados; con la finalidad de MEJORA establecer mejoras sistemticas, de acuerdo a lametodologa de diseo y modificacin de (1) Mensualmente se rene el Comit de procesos. Gerencia Mancomunada para evaluar el desempeo organizacional, en funcin al grado4.2. INFORMACIN Y GESTIN DEL de avance del PEI y a los objetivos estratgicos y CONOCIMIENTO metas, teniendo como marco de referencia el Cuadro de Mando Integral. La evaluacinLa Caja Huancayo est controlada y supervisada realizada por la Gerencia Mancomunada es por la SBS, y en paralelo, a supervisin de entes presentada ante el Directorio de la Caja de control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos) Huancayo, con los cambios y recomendacionesy externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras de que correspondan. El CMI tiene objetivos e riesgos y empresas de supervisin y control indicadores que son revisados, primero por cadaespecializado). Por lo cual, la Caja Huancayo Jefe de Unidad de negocio o rea, segntiene especial cuidado en la gestin de la corresponda y luego por la Gerenciainformacin, basada en estndares validados y Mancomunada, gracias a los reportes queaprobados. genera la Oficina de Tecnologa de la Informacin. La gestin de la informacin y del conocimiento,Control de los avances de los Objetivos Estratgicosse basan en la evaluacin de cada uno de los Cuadro de Mando Integral Periodo de Control:Dic-08procesos inmersos dentro del flujo y cicloControl del Plan Operativo Institucionalcorrespondiente de la informacin; estaGestin del Conocimiento Medicin Anlisis yJEFATURAS RGANO DE LNEA - CRDITOSevaluacin permite efectividad, eficiencia e Departamento de Crditos W. RojasCumplimiento Trmino ndice de Plazos 31 - Dic1.11 V1.00R 0.75 innovacin en cada uno de los procesos y etapas Departamento de Contratos y Recuperaciones L. Guerra30 - Dic1.00 1.00 0.75 RGANO DE LNEA DE AHORROS por las cuales fluye la informacin; la mejora Departamento de AhorrosJ. Ahorros 30 - Dic0.32 1.00 0.75 Departamento de Finanzas Departamento de ContabilidadJ. FinanzasJ. Nez 30 - Dic 31 - Ene 0.33 1.071.001.00 0.75 0.75continua tambin es parte de los objetivos. RGANO DE LNEA - ADMINISTRACINCumplimiento Trmino ndice de PlazosVRDepartamento de recursos HumanosDepartamento de LogsticaDepartamento de Seguridad IntegralP. DvilaJ. Del PinoP. Chiroque 30 - Ene 30 - Dic 31 - Dic 0.63 0.63 0.311.001.001.00 0.75 0.75 0.75La informacin de la Caja Huancayo proviene deFig. 4.1.3diversos medios: clientes, colaboradores, entesexternos, y dems proveedores de informacin. L o s r e s u l t a d o s d e l a e v a l uacin, sonToda la informacin que es recibida por diversos desplegados a los Jefes de las diversas unidades medios, es seleccionada, validada y filtrada para organizacionales, para efectos de mejora luego ser depositada en un centro de continua.almacenamiento de informacin informtico (elcentro de cmputo principal). Los indicadores estratgicos de desempeo competitivo para las Cajas Municipales, seInformacin y gestin del conocimiento comparan con la Caja Huancayo, gracias a laSub Criterio 4.2: Informacin y gestin del conocimientos informacin que presenta la SBS y la FEPCMAC. Cmo la organizacin gestiona la informacin, la tecnologa de informacin y el conocimiento organizacional:La Gerencia Mancomunada adopta lasCOLABORADORES ...decisiones de cambio pertinentes cuandoCANALESCLIENTES detecta desviaciones significativas con respectoCLIENTESELECTRNICOS REPORTES DEINTERNOSNORMAS, al avance de los objetivos estratgicos y a lasREGLAMENTOSY OTROSGESTINCLIENTES EXTERNOSmetas fijadas.PROVEEDORES DEINFORMACIN(SBS, BCRP, ETC)NOTICAJAPROVEEDORES INFOMTICONO CLIENTES (2) La Gerencia Mancomunada establece en elCAJANETComit, las conclusiones sobre el desempeo CMAC HUANCAYOPORTAL ENTES EXTERNOSorganizacional y las consigna en el Acta VITALIS respectiva de Comit. Segn el nivel de las PLATAFORMA INFORMTICA mismas, las clasifica en acciones de corto plazo,OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS de correccin de planificacin y de innovacin, definiendo las acciones a ejecutar, medianteFig. 4.2.1 comunicaciones a las reas responsables. Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 35 21. Este gran repositorio es soportadoEstas actividades son ejecutadas bajo principalmente por un equipo de colaboradores procedimientos de respaldo de informacin debidamente motivados y capacitados parabasados en criticidad, periodicidad, rotacin, manejar esta informacin, mediante unafrecuencia de uso. Se resumen en copias de plataforma informtica robusta y de ltimarespaldo diario, semanal, mensual, anual y generacin, de acuerdo a las exigencias del eventual; dichas copias son almacenadas mercado.localmente y en el centro de respaldo remoto. La informacin calificada como crtic a es La informacin es procesada, seleccionada,almacenada en forma permanente y el resto, es filtrada, convertida y nuevamente validada en los reciclada bajo un sistema de rotacin de cintas. servidores centrales, para que estn disponiblesLos sistemas estn preparados para validar la para los diversos servicios informticos de informacin que ingresa a los aplicativos, acuerdo a sus alcances y necesidades. minimizndose los riesgos. Los sistem as muestran la informacin De esta forma, la informacin se pone a seleccionada y filtrada segn las necesidades de disponibilidad de los usuarios finales: los usuarios finales. Para ello se cuenta con un colaboradores (clientes internos), clientes Comit de Accesos que evala externos, proveedores, entidades externas, no permanentemente la informacin que llega a los clientes, y dems entes vinculados a la Cajausuarios. Huancayo. En esta ltima etapa, se cumple con Se cuenta con polticas de alta disponibilidad y las premisas de seleccin de informacin, contingencia sobre equipos crticos. Todo este basadas en disponibilidad, confidencialidad,enfoque se basa en el Manual de Riesgos criticidad y condiciones para diferenciar hacia Operativos de Tecnologa de Informacin. (ISO quin va la informacin, por lo cual se cuenta con27001). sistemas de seguridad de informacin y sistemas Sistemas de alta disponibilidad de informacin de accesibilidad del mismo con caractersticasbasados en hardware y software: La Caja personalizadas para la institucin. Huancayo, actualmente cuenta con un sistema de alta disponibilidad de informacin que permite a. GESTIN DE LOS RECURSOS DE LAgarantizar la NO prdida de informacin ante INFORMACIN desastres mayores. Esquema que ha sido validado y aceptado por la SBS y dems entes de (1) Disponibilidad de los datos y lacontrol. informacin.Actualmente se dispone de un sistema de replicacin en lnea local y remota. La Caja Huancayo se basa en recomendaciones y buenas prcticas emitidas por los entes El sistema de replicacin de informacin supervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001), local: consiste en replicar todas y cada una de mediante el cual se establecen polticas ylas operaciones y dems cambios en la base de premisas, siendo las ms relevantes:datos principal sobre un servidor local instalado Garantizar que la informacin se almacene en en la sede principal. forma segura, con las medidas correspondientes, para prevenir El sistema de replicacin de informacin contingencias que pongan en peligro laremota: consiste en replicar todas las informacin de la institucin.transacciones en lnea hacia el centro de Toda informacin debe ser recogida,respaldo, complementndose esta informacin mantenida y utilizada de tal forma que su con las copias de respaldo. integridad no se vea comprometida. Establecer criterios de implementacin deA continuacin se detalla en el grfico, el sistemasoftware y hardware que permitan contar conde replicacin de informacin vigente:alta disponibilidad de los servicios para que laSistema de replicacin de informacin vigenteinformacin llegue a su destino final.Replicacin Bajo estas premisas, actualmente se cuenta con: Centro deen lnea cmputo principal Sistemas de copias de respaldo de informacin:SERVIDOR Las copias de respaldo son una herramienta SedePrincipal fundamental para garantizar la informacin institucional y se puede mencionar que la efectividad de estos procesos est al 100% (No ha ocurrido falla alguna de la informacinCentro de cmputo de respaldo almacenada en estos medios y la restauracin es garantizada al 100%). Fig. 4.2.2Pg. 36 Premio Nacional a la Calidad 2009 22. Este conocimiento tcnico y especializado es forma se cuenta con un aliado ante las reas replicado bajo los siguientes contextos: usuarias, se aprovecha su visin de usuario y seminimizan los rechazos sobre las soluciones Visin Gerencial: Se realizan reuniones con la implementadas. Gerencia en la medida en que conozcan lasLa Oficina de TI, realiza encuestas anuales y estrategias globales de seguridad de informacin especficas, sobre el grado de satisfaccin de los y cmo la Caja Huancayo garantiza la usuarios con respecto a los servicios informacin de los clientes. Este contexto esinformticos, cuyos resultados permiten evaluar revisado y aprobado en cada presentacin delos problemas de funcionamiento del hardware, proyectos relacionados a este entorno. Estesoftware, procedimientos y personas. contexto tambin es replicado al Comit de Los colaboradores tienen pleno conocimiento de Contingencia y Seguridad, mediante las caractersticas elementales de los servicios exposiciones relacionadas con losinformticos. requerimientos del Comit. Las necesidades de la organizacin sonevaluadas para optar por propuestas coherentes Visin Altamente Especializada: A nivel de lay consistentes, incluyendo un anlisis de Oficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, se crecimiento y perspectivas. detallan las condiciones tcnicas vigentes del entorno de seguridad de informacin. Asimismo, (3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan de brindan sus recomendaciones, las cuales debenContingencias basado en Sistemas de Alta ser subsanadas antes de la aprobacin de Disponibilidad de Hardware y Software, que proyectos tecnolgicos y de desarrollo de nuevos establece un grado aceptable de disponibilidad productos y servicios. de los servicios informticos.Este plan est basado en los supuestos Visin General Operativa: Replicada a todosextremos: los colaboradores en general mediante charlas En un extremo crtico, en el cual el desastre informativas de seguridad de informacin mayor ocasionara la destruccin del edificio integral en la etapa de induccin. Anualmente se principal donde se ubica el centro de establecen capacitaciones generales con el cmputo, se garantiza la NO prdida de la apoyo de informacin publicada en el informacin al contar con un centro de NOTICAJA.cmputo de respaldo en una de las agenciasde la Caja Huancayo. Gestin del Conocimiento Los otros supuestos menores son la prdidaMedicin Anlisis y Con respecto a la mejora continua en la disponibilidad y accesibilidad de informacin, sede los servidores principales o de los equipos puede mencionar: crticos para brindar los servicios informticos La Caja Huancayo est a la vanguardia para el negocio.tecnolgica o en la medida de las exigenciasdel negocio.Se cuenta con sistemas complejos de alta Se cuenta con permanente apoyo de los disponibilidad de equipos y software crticos. Enproveedores de equipos. el grfico siguiente se presenta una forma de alta El personal es capacitado continuamente endisponibilidad de hardware y las estrategiasla informacin de los nuevos productos yadoptadas:servicios tecnolgicos del mercado. Estrategias de contingencia y alta disponibilidad La integracin a las necesidades de laorganizacin es viable en la medida que delas necesidades nacen los requerimientos deproyectos.(2) Hardware y software confiables, seguros y amigables para el usuario:La implementacin de hardware y software, convencionalmente es parte de los proyectos y requerimientos de las reas usuarias, incluyendo la Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware y software estn enmarcadas en la Fig. 4.2.3 estandarizacin de equipos y software, validados Estos procesos son conocidos por un grupo de y comprobados. personas especializadas. Sin embargo, es de La metodologa de desarrollo de sistemas, en elconocimiento pleno tambin del colaborador, caso de software, contempla la participacin como parte de las polticas de reactivacin del activa de usuarios lderes, logrando que seanservicio. parte de la propuesta de la solucin. De estaUna vez detectado un incidente, ste esPremio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 37 23. comunicado a las personas afectadas,de trabajo interno, nacen los planes de trabajo y informndose tambin en forma general sobre los proyectos tecnolgicos y de negocios. Las los procesos de ajustes que se realizan.reuniones de fin de ao permiten marcar las Estos procesos son revisados aleatoriamente pautas generales de un plan Operativo y plan de por un grupo de personas que realizan latrabajo anual de la Oficina de TI. Las reuniones evaluacin de los procedimientos de semestrales sirven para evaluar los avances y contingencia y validan tambin el funcionamientoestablecer ajustes correspondientes. Las de los mismos. Aprovechando esta actividad lasreuniones mensuales sirven para hacer personas participantes formulan sus seguimiento exhaustivo de lo planificado. apreciaciones para innovar o modificar el proceso. Este cambio, previa aprobacin esb. DATOS, INFORMACIN Y GESTIN DEL implementado. CONOCIMIENTO Estas estrategias y mtodos de trabajo apoyan a la Caja Huancayo ntegramente, ya que dan la(1) La informacin es garantizada mediante la confiabilidad de que la informacin y los servicios aplicacin de controles y la automatizacin de los son garantizados bajo mrgenes permisibles. procesos (en los casos en que aplica), para lo cual se tiene en cuenta lo siguiente: (4) Las necesidades y tendencias del negocio Se captura la informacin tal como la son afrontadas bajo tres grandes entornos: muestra el usuario. Gestin del Requerimiento - Lo que necesitan o Se apoya con sistemas que permiten lo que quieren: Se basa en el PEI y losvalidar los datosingresados.Las respectivos planes operativos y de negocios. Sevalidaciones van desde: han establecido los canales y mecanismosValidaciones integrales: que validan la adecuados para que los colaboradores de la CajaConsistencia de un grupo de datos Huancayo realicen sus requerimientos; parte de relacionados. este paquete de requerimientos son las Validaciones unitarias: validan el ingreso de observaciones de los rganos de control. informacin en los diversos campos (uno a Tendencias del mercado: Las empresas uno). proveedoras proporcionan informacin sobre Se almacena la informacin en un motor tecnologa de crecimiento, innovacin y nuevas de base de datos SQL 2008. Este ventajas del hardware y software. Esto permite motor garantiza la integridad de la tener conocimiento de cmo aplicar las informacin. herramientas tecnolgicas en beneficio de Se entrega la informacin oportunamente. S nuevos servicios en la Caja Huancayo y por otrocuenta con sistemas totalmente integrados lado tambin permite conocer el cmo afrontar la Sede Principal, bajo esquema las contingencias, riesgos y seguridad que todas centralizados que actualizanla institucin dentro del entorno tecnolgico afronta.informacin en lnea. El conocimiento: El personal de la Oficina de TI Se utilizan equipos, software es continuamente capacitado en las nuevasy procedimientos que permiten la no herramientas de hardware y software, con laintrusin de personas no deseadas en la finalidad de conocer nuevas e innovadorasentrega de informacin. A nivelde propuestas aplicables a los servicios del negocio. hardware se cuenta con equipos de La Oficina de TI cuenta con un plan de antivirus, antispam, servidores proxys capacitacin anual. Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio Bajo el entorno de software tambin se tiene firewalls, sistemas con segmentacin de niveles de usuarios, manejo de perfiles y restricciones por nivelesEsta informacin es conocida por la Gerencia en pleno y los jefes y administradores bajo charlas informativas sobre polticas de manejo de informacin. Es conocida ampliamente por el Comit de Control de Accesos, el cual est conformado por un equipo multidisciplinario (Oficina de TI, Oficina de Gestin de Procesos y Fig. 4.2.4Organizacin, Dpto. de Gestin del Talento La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo Humano y la Gerencia de Riesgos). tecnolgicas para evaluar las necesidades del negocio y establecemos pautas del cmoEl Comit de Accesos y un Comit interno de la afrontar tales necesidades. En las reuniones, seOficina de TI conformado por los Coordinadores, evalan los requerimientos basados en planesformulan las propuestas de mejora de lasPg. 38 Premio Nacional a la Calidad 2009 24. condiciones tcnicas para afrontar estas olticasparticipe en alguna capacitacin realice una y exigencias. exposicin interna de lo aprendido. (2) La gestin del conocimiento organizacional NOTICAJA: Medio ms importante de es un proceso cclico, que hace posible a la difusin del conocimiento. Para ello cuenta institucin administrar y gestionar correctamentecon secciones como CAJAIDEAS, donde los el conocimiento de cada uno de los colaboradores pueden plantear ideas de colaboradores. Dentro este proceso es vital la proyectos o actividades que pueden identificacin y recoleccin de la informacin,implementarse en la caja. para luego validarla, adaptarla, organizarla y Base de Datos de Conocimientos: Parte del archivarla. La aplicabilidad del mismo es otra NOTICAJA, la seccin DEMUESTRA etapa crtica que va en paralelo con la forma de CUANTO SABES, donde hay una base de compartir y con las herramientas para estos finesdatos de conocimientos que permite a los (el NOTICAJA se vuelve una herramienta vital colaboradores conocer los procesos y para estos fines). Finalmente, para culminar procedimientos internos de la caja. este proceso y dar un nuevo inicio, se considera Participacin en concursos: Se tiene como que la creacin o innovacin es partepoltica institucional participar en concursos fundamental de este gran ciclo que se debe para proyectos de negocios o administrativos. retroalimentar frecuentemente. Donde cada participacin est sujeta apremiaciones de diversas modalidades,Gestin del conocimientocomo parte del incentivo. Evaluaciones peridicas: Mediante elNOTICAJA se realizan diversas evaluacionesque permiten difundir el grado deconocimiento de diversos temas. Reclamos y sugerencias: Que son tomadasen el NOTICAJA o por otros medios comocartas, correos, en forma presencial o algnmedio escrito annimo.Para la transferencia de conocimiento desde Fig. 4.2.4y hacia los clientes, proveedores, colaboradores y socios se tiene diversosGestin del Conocimiento La etapa de recoleccin de conocimientos Medicin Anlisis y canales adicionales, tales como: El Portal Web, cubre las etapas de identificacin, recoleccin,los correos externos, los buzones de validacin, adaptacin, organizacin y archivo; y sugerencias y reclamos, las encuestas. se realiza bajo tres entornos: Capacitaciones internas: Brindadas por cadaComo parte del proceso de aprendizaje delcolaborador de la Caja Huancayo con la conocimiento, los dueos de los procesosfinalidad de transmitir sus conocimientos al (unidades organizacionales involucradas en elpersonal de su unidad organizacional u otras proceso y expertos en el manejo del sistema)unidades.identifican las mejores prcticas para Capacitaciones externas: Recibidas deoptimizar los procesos y procedimientos. Estasempresas externas sobre temas especficos. mejores prcticas son comunicadas a la Oficina Capacitaciones propias: Conocimiento de Gestin de Procesos y Organizacin, dondeadquirido por cada colaborador en la etapa dese evalan y se validan, para luegoestudiante, con la experiencia en otrasdocumentarlas, aprobarlas e implementarlas enempresas, la experiencia del da a da y/o las los sistemas informticos, de ser el caso.reuniones de trabajo. El conocimiento relevante es utilizado en el La transferencia de conocimientos esproceso de planificacin estratgica, ya que administrada por el Dpto. de Gestin del Talentolas unidades de negocios y administrativas Humano (despus de recopilados en cuentan con reportes de gestin que les permite documentos, archivos electrnicos, etc.), la cual realizar los controles, seguimientos y debe cumplir con las etapas de APLICAR, evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacinprovee informacin especializada de acuerdo a debe renovara el espritu de este gran ciclo. los requerimientos eventuales o permanentes de la Oficina de Investigacin y Desarrollo, quien Esta informacin es puesta a disponibilidad demediante Informes de Gestin informa a la los colaboradores bajo diversas modalidades:Gerencia y Directorio sobre el alcance del Plan de Negocios, Objetivos Estratgicos, entre otros. Capacitaciones internas: Es obligatorio quecada colaborador de la Caja Huancayo que Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 39 25. ORIENTACIN HACIA EL PERSONAL 5. ORIENTACIN HACIA EL PERSONALevaluacin de 360 para cada colaborador. De acuerdo a la evaluacin de los colaboradores, se La Caja Huancayo tiene como factor clave de planifica y lleva a cabo el Plan de Desarrollo y xito la adecuada gestin del talento humano, Aprendizaje, que comprende desde los lderes motivo por el cual, ao a ao ha venido aplicando hasta los auxiliares. enfoques que han permitido un desarrollo sostenido de los colaboradores en la Institucin. A partir de la adopcin del Modelo de Excelencia, el compromiso de los colaboradores es evaluado Evolucin de la gestin del talento humanoanualmente, con la finalidad de mejorarlo e incrementarlo.EVOLUCIN DE LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS EN LA CAJA HUANCAYO a. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL2002: Dpto. de Logstica y Personal Administracin de personal(1) El compromiso de los colaboradores de La 2003: Dpto. de Personal Caja Huancayo es generado fundamentalmenteAdministracin de personal, sistematizacin y actualizacinpor: de datos de colaboradores.COMPROMISO2005: Dpto. de Recursos HumanosGestin del recurso humano, priorizaba mejorar los nivelesDesarrollo profesional y personal. de comunicacin.Identificacin con la Institucin.2006: Dpto. de Recursos HumanosGestin del recurso Humano, basado en el otorgamiento delas capacitaciones y generacin de indicadores de RRHH. La confianza de sus superiores. 2007: Dpto. de Recursos Humanos(2) De igual forma, se identificaron los factoresGestin del recurso Humanos, basado en el ordenamiento de los documentos normativos internos (Procedimientos, que motivan la satisfaccin de los colaboradores: directivas y dems) y establecimiento de la lnea de carrera.SATISFACCIN2008: Dpto. de Recursos Humanos Alcanzar objetivos y metas institucionales Gestin del Recurso Humano, basado en la generacin debeneficios colaterales para el Colaborador, institucionalizaciny desarrollo de las actividades y sistematizacin de procesos Buen clima laboral.crticos del departamento.Trato equitativo para los colaboradores.2009: Dpto. de Gestin del Talento HumanoGestin del Talento Humano, basado en la disminucin debrechas entre las competencias del colaborador y las Para determinar dichos factores, se elabor exigencias por el puesto. Difusin adecuada de losencuestas, por categoras de colaborador. VALORES - CAJA HUANCAYO.Fig. 5.1.1. (3) La Alta Direccin de la empresa ha definido como objetivos estratgicos: 5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL El alineamiento de la organizacin con la estrategia. La Caja Huancayo tiene como uno de sus pilares, El impulso de una cultura de el enfoque hacia el desarrollo y aprendizaje de servicio e innovacin. sus colaboradores, la adopcin del Modelo de Excelencia refuerza este enfoque y a partir del Con estos objetivos, la Caja Huancayo, difunde valor establecido: Compromiso, se orienta a entre sus diversas reas los objetivos lograr que sus colaboradores adquieran un altoestratgicos, motivando a los colaboradores a nivel de compromiso, redundando en la mejoratrabajar en equipo para el logro de estos del desempeo organizacional. objetivos. Muchas de las metas son alcanzadas gracias a la cooperacin. El mecanismo principal Por lo tanto, la Caja Huancayo ha establecido elpara este propsito es la comunicacin efectiva: siguiente sistema de indicadores: A travs del NOTICAJA. Nro. de colaboradores. Direcciones de correos electrnicos M o n t o a s i g n a d o a l p r e s u p u e s t o de para cada colaborador. capacitaciones. Horas de Capacitacin por trabajador.Ambos medios facilitan el flujo de informacin Costo por Colaborador. entre los Gerentes, Jefes de las Unidades % Horas de Capacitacin vs Laboradas.Orgnicas y los dems niveles de la % Inversin en Capacitacin vs Planilla. organizacin. Actividades por Colaborador. A partir de la definicin de objetivos estratgicos Igualmente, la Caja Huancayo ha desarrolladoy del desarrollo de iniciativas y proyectos una poltica de compensacin basada en el estratgicos, se despliegan objetivos y metas por cumplimiento de objetivos y metas y en la unidad organizacional, que tiene un alcancePg. 40 Premio Nacional a la Calidad 2009 26. desde la Gerencia, Jefaturas, Analistas,capacitacin y desarrollo, a su vez los jefes las Asistentes y Auxiliares; finalmente se determinan dan a conocer al Departamento de Gestin del metas individuales. Ta l e n t o H u m a n o , q u i e n e v a l a l o s requerimientos de acuerdo al Plan de Desarrollo Mediante la seccin del CAJAIDEAS del y Aprendizaje y a los objetivos estratgicos. NOTICAJA, la Caja Huancayo brinda la oportunidad a sus colaboradores, para contribuirLas competencias centrales estn vinculadas a con ideas, cultura de los diferentes mbitosla industria de las microfinanzas, dentro de la geogrficos y formas de pensar de los cual se encuentran las operaciones de colaboradores; as como aportes para la colocaciones y captaciones de dinero en la innovacin laboral. Estas contribuciones sonregin; complementadas con los aspectos de recibidas por la Trabajadora Social siendocalidad y tecnologa. Mediante el proceso de derivados a los responsables de las reas Planeamiento Estratgico, se identifican los involucradas. desafos estratgicos y los objetivos, a partir de este anlisis se desarrollan los planes para losSeccin CAJAIDEAS del NOTICAJA colaboradores y tambin para los lderes de la Caja Huancayo. CAJAIDEAS La evaluacin de los distintos indicadores del Especialmente para t, en esta seccin podrs desempeo organizacional, tales como la expresar tus ideas que nos permitirn una satisfaccin de clientes y el desempeo mejora persona, profesional e Institucional.individual, permiten determinar necesidades de No pierdas la oportunidad de enviar tus aprendizaje y desarrollo, las cuales se canalizan propuestas. al Departamento de Gestin del Talento Humano * Propuestaspara su planificacin y ejecucin. En esta * Felicitacionesevaluacin, se toma en cuenta los cambios tecnolgicos en la industria y la innovacin. Fig. 5.1.2 Con el objetivo de apoyar el trabajo de altoEl Departamento de Gestin del Talento Humano desempeo de sus colaboradores, se lleva ay los jefes de las unidades organizacionales y cabo la evaluacin que nos genera:definen las competencias genricas, que se vinculan a la educacin, entrenamiento, Sistema de evaluacin de 360o coaching y otras modalidades de desarrollo, incluyendo las experiencias de las unidades deLos colaboradores se negocio y dems unidades organizacionales. esfuerzan para alcanzar un alto nivel de desempeo 2) Una preocupacin permanente de La Caja Huancayo, es el fomento del liderazgo, el cual se Las evaluaciones son generadas por: traduce en la programacin de seminarios sobre Jefe inmediato, pares, subordinados este tema, que son difundidos entre los jefes deOrientacin haciay autoevaluacin. unidades de negocio y de rea. el personal Curso integral para administradores de agencias en instituciones microfinancieras: Sistema de Refuerzan el participacin de Administradores y AnalistasEvaluacin delcompromiso de Crditos Senior. Diplomado en desarrollo de habilidades o 360 directivas: Coordinador de Operaciones yPromocin yCoordinador de Canales Electrnicos. ascensos Diplomado en gestin del potencial humano: CumplimientoJefe de Gestin del Talento Humano yde los objetivos Gerente de Administracin.Enfoque al cliente:objetivos especficos Greate to place to work: Gerentes, Directorespara los colaboradores y Jefe de Gestin del Talento Humano (e). II Congreso Anual de Recursos Humanos 2008: Gerente de Administracin. Fig. 5.1.3 Liderazgo y motivacin para el xito en la vida b. DESARROLLO DE LOS LDERES Y DELprofesional y empresarial: Jefe de Tecnologa PERSONALde la Informacin. Maestra en Direccin de Empresas: Jefe de 1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de La Investigacin y Desarrollo. Caja Huancayo prev que los colaboradores Negociaciones Exitosas Tcnicas y transmitan a sus jefes sus necesidades de Estrategias: Gerente de Crditos (e). Premio Nacional a la Calidad 2009 Pg. 41 27. Taller de Integracin: Analistas de Crditos 4) El PEI de La Caja Huancayo tiene en cuenta elSenior, Administradores, Sub Gerente y desarrollo del capital humano, en el horizonte deGerente de Crditos. planeamiento, como un mecanismo para lograr el alineamiento estratgico y gestiona planes de A partir del ao 2009, el PEI considera como un carrera efectivos para sus colaboradores, a partir objetivo, el alineamiento de la organizacin a la de la identificacin de las brechas (GAP`s). Los estrategia, aspecto que se complementar con la planes de carrera son establecidos en funcin a tecnologa de la informacin (TI); reforzndose la evaluacin de desempeo de 360 y se de esta manera el conocimiento organizacional.plasman en las Directivas de Lnea de Carrera, las cuales se ubican en el SIRINA. La Caja Huancayo tiene como uno de sus valores, la tica y por el marco regulatorio en que c. EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL acta, est en permanente proceso de difusin PERSONAL los valores institucionales, los cuales se resumen en el CRECER a travs de programas de 1) El compromiso de los colaboradores es un capacitacin, proceso de induccin y formacinaspecto crtico para el desempeo de La Caja para sus lderes, como el curso de tica y valores. Huancayo. Hasta el ao 2008 las mediciones se Los lderes toman parte activa en las han realizado de manera informal, a partir de evaluaciones de desempeo, mediante lareuniones de los colaboradores con sus jefes, de determinacin de objetivos, la evaluacin por elintercambio de opiniones sobre la poltica de c u m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o s y l ascompensaciones y recompensas y durante competencias. eventos a nivel institucional.Las oportunidades de desarrollo para lderes, La Caja Huancayo ha variado el sistema de consideran programas de formacin y evaluacin del compromiso y satisfaccin de los entrenamiento, como pasantas, seminarios colaboradores, a partir de sondeos de opinin especializados y conferencias, tales como:mediante correos electrnicos y entrevistas Pasantas en la Caja de Sullana, Trujillo ytelefnicas, para cada nivel de colaboradores:Arequipa: Coordinador de Operaciones yAsistentes. COMPROMISO SATISFACCION Pasanta en Espaa: Jefe de TI. Desarrollo profesional y Alcanzar los objetivos y Pasanta en Chile: Gerentes de Operacionespersonal metas institucionales y Finanzas y Gerente de Administracin. Crecimiento de miRetribucin econmicainstitucin La relacin entre los resultados de la evaluacinIdentificacin con laBuen clima laboral de desempeo y los resultados clave delinstitucin negocio, se establecen a partir de los indicadores Reconocimiento de losBrindar solucionesjefes a mi trabajo yrpidas y oportunas a de objetivos estratgicos, referidos a laesfuerzolos clientes externos perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, quecomo internos. generan resultados en la perspectiva Financiera: La confianza de mis Trato equitativo para los Reducir la brecha de competencias dada porsuperiorescolaboradoresel nivel actual y el nivel al que necesita lainstitucin. A travs de una poltica de reconocimientos al Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador Colaborador del Mes, previacolaborador para el cumplimento de los encuesta de los mismos colaboradores, seobjetivos por reasfomenta el cumplimiento de las normas internas para evitar tendenc