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MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

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MODELO DE EXCELENCIA

EN LA GESTIÓN

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Perfil Organizacional

Lecciones Aprendidas

El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el Futuro

Contenido

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Perfil Organizacional

Año: 1998

Puntos de Atención: 02

Colaboradores: 47

N° Clientes: 16,356

Año: 2009

Puntos de Atención: 46

Colaboradores: 763

N° Clientes: 172,960Identificación

Ganas de Superación

Profesionalismo

DesprendimientoCompromiso

Inicio de Operaciones el 08 de agosto de 1988,

mediante Resolución SBS N°599-88

Nuestra Historia

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Perfil Organizacional

Accionista

Con 21 Años de experiencia

763 Colaboradores

46 Puntos de Atención

172,960 Clientes

Proveedores

Responsabilidad Social

Nuestra Organización

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Perfil Organizacional

NUESTRA VISION

NUESTRA MISION

Compromiso

Respeto

Empatía

Calidad

Ética

Responsabilidad Social

NUESTROS VALORES

“Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras integrales; a través de un servicio ágil, flexible, transparente y de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces”

“Ser la institución financiera líder en el mercado de

microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida

de nuestros clientes“

Nuestra Cultura Organizacional

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Perfil Organizacional

Créditos

Comercial

14%

MES

56%

Consumo

27%

Hipotecario

3%

Depósitos

Ahorros

20%

Plazo Fijo

71%

CTS

9%

Nuestros Productos y Servicios

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El Modelo de Excelencia en la Gestión…

Lecciones Aprendidas

1Liderazgo

3Orientación

hacia el Clientey Mercado

4Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento

6Gestión deProcesos

2Planeamiento

Estratégico

5Orientación al

Personal

7Resultados

Nos ayuda a enfocarnosa los aspectos claves dela organización.

Nos permite mantenerel alineamiento deobjetivos estratégicos atodo nivel.

Nos orienta haciaprincipios claves quefortalecen nuestracultura organizacional.

Nos permite enfocar losprocesos hacia lacalidad y mejora deldesempeño.

Logrando resultados exitosos para nuestra organización

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De un enfoque de reunión de jefaturas a

un enfoque de organización de líderes.

De un rol social indirecto hacia una

relación de beneficio mutuo con la

sociedad.

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¿Cómo la Alta Dirección lidera?

Avanzamos en un mismo sentido

guiados por nuestros valores y

nuestra misión.

1.1. Liderazgo

DIRECCION

•Visión – Misión

•Valores

PLANIFICACION

• Planificación Estratégica

• Procesos de Mejora

• Estructura Organizacional

DESARROLLO DE PLANES

• Establecimiento de Objetivos y Metas

• Plan de Comunicación

• Despliegue de Estrategias

EJECUCIÓN DE LO PLANEADO

• Gestión Estratégica

• Gestión de Procesos

• Desempeño y Resultados

RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA

• Desarrollo Humano

• Reconocimiento por desempeño

• Recompensa Comités Multidisciplinarios

APRENDIZAJE Y MEJORAMIENTO

• Gestión del Conocimiento

• Plan de Mejora

DIRECCIÓN

PLANIFICACIÓN

ALINEAMIENTO DE

PLANES

GESTIÓN DE LO

PLANIFICADO

RECONOCIMIENTO Y

RECOMPENSA

APRENDIZAJE Y

MEJORAMIENTO

GERENCIAR

COMUNICAR

INVOLUCRAR

INNOVAR

CLIENTES

ACCIONISTAS

PROVEEDORES

SOCIEDAD

Demandas y

expectativas

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AREAS DE RESPALDO A LAS COMUNIDADES

CLAVE

Bienestar de las

comunidades

Difusión de Cultura y Valores

Capacitaciones a micro

empresarios

Apoyo al Deporte

Medio Ambiente

Promoción de Negocios

NUESTRA COMUNIDAD CLAVE:

LOS MICROEMPRESARIOS

Y EL MEDIO AMBIENTE

Respaldo a las comunidades claves de forma directa

1.2. Responsabilidad Social

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Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH

1.2. Responsabilidad Social

Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta

Entre los años 2003 y 2007, la

Caja Huancayo entrego

utilidades a la Municipalidad

Provincial de Huancayo

ascendentes a S/. 14,556 mil.

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Pasamos de contar con un documento

de Planeamiento Estratégico a manejar

una herramienta de Gestión y Control

Estratégico.

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2. Planeamiento Estratégico

•Entorno Competitivo

•Análisis Interno

•Diagnostico FODA

• Lineamientos Estratégicos

•Planes de Acción

FORMULACIÓN DE LA

ESTRATEGIA

•Alineamiento de Planes de Acción a Objetivos Institucionales y fundamentos estratégicos

•Comunicación de la Estrategia a todos los niveles

EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA

•Manejo de la herramienta de Control y Gestión

• Seguimiento mensual al desempeño y avance del Plan

GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA

FORMULACION DE LA ESTRATEGIA

D A

Entorno Competencia

Industria

Entorno Competitivo

Resultados

Análisis Interno

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

Plan Comercial Plan OperativoPlan de Marketing Programa de InversionesPlan de gastos Soporte Institucional

PresupuestoInstitucional

Accionistas

BSC

POSICIONAMIENTO

F O

Resultados

Resultados

EJECUCION DE LA ESTRATEGIA

Visión

Corporativa

Unidad de

Negocio

Planificación Ejecución Evaluación

Alinea

mien

to

Plan de Comunicación

GESTION DE LA ESTRATEGIA

Eficiencia Operativa CrecimientoCalidad de Servicio Gobernabilidad

Inteligencia de

Negocios“Conocimiento del Cliente”

Alinear objetivos de

la Junta General de

Accionistas y CMAC

Alcanzar un Desarrollo

Sostenible

Optimizar los

procesos críticos

de negocios

Desarrollar el proceso

de inteligencia de

negocios

Crecer sostenidamente a

través de nuevas

agencias o adquisicionesDesarrollar

productos y

servicios “ad hoc”

para mercado

metaMejorar proceso de

fondeo de capitales

Potenciar las

estrategias de

Marketing

Mejorar los

estándares de

productividad

Mejorar la productividad Aumentar los Ingresos Incrementar la rentabilidad

Incrementar

Participación de

Mercado

Incrementar

nuevos clientes

Retener a

nuestros clientes

Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información

Fortalecimiento de

competencias de

capital humano

Impulsar una

cultura de servicio

e innovación

Alinear la

organización a la

Estrategia

Alinear la TI con foco

al Servicio al Cliente

e Inteligencia de

Negocios

Mejorar el

clima laboral

Pro

ceso

sP

roceso

sA

&C

A&

CC

lien

tes

Cli

en

tes

Fin

an

cie

raF

inan

cie

ra

PROPUESTA DE VALOR

Productos y servicios que satisfacen las

necesidades de nuestros clientes

- A la medida - Simple - Acompañamiento

- Rapidez - Buen Trato - Transparencia - Solidez

“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes”

Mejorar

estándares

de productivida

d

Productividad de

colocaciones

Hoy 1 año

Brecha

Proyecto de Eficiencia

(primera etapa)

OBJETIVO ESTRATEGICO

INDICADOR ESTRATEGICO

PROYECTO ESTRATEGICO

MAPA ESTRATEGICO

RESULTADO / META

Fases de nuestro Planeamiento Estratégico

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2. Planeamiento Estratégico

Alta Dirección

Gerencia Mancomunada

Jefaturas y Administradores

Colaboradores Caja Huancayo

Comunicación de la Estrategia

A todos los niveles de la organización

Proceso de Evaluación del Plan Estratégico Institucional

•Acopiamiento y Análisis de Información con responsables de Objetivos y Proyectos

Actualización CMI

•Revisión de Objetivos y Proyectos Críticos

•Toma de medidas correctivas y/o preventivas

Reunión de Control Estratégico y de

Calidad

•Seguimiento de cumplimiento de acuerdos

Acta de Acuerdos de Comité

Comité de Control Estratégico y de Calidad

Horizonte 05 añosActualizaciones

anualesEvaluaciones

mensuales

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De un enfoque de atención reactiva

del cliente a un enfoque de

conocimiento continuo del cliente,

generando relaciones de largo

plazo.

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3. Orientación al Cliente y

Mercado

ProcesosClientes de Captaciones

Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes

Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciadosConocimiento del cliente mediante: Segmentación Geográfica, Actividad Económica, Credit Scoring.

Productos

y servicios

Mecanismos

de contacto

VozdelCliente

VozdelClientepara crear

Depósitos de Ahorros

Depósitos a Plazo

Depósitos CTS

Créditos Comerciales

Créditos MES

Créditos de Consumo

Créditos Hipotecarios

Clientes de Colocaciones

Evaluación Integral

Mediciones

Satisfacción Cliente

Balanced ScoreCard

Sistema de Escucha

y Aprendizaje

Registro y Análisis

de reclamos

Indicadores del

Proceso de Atención

al Cliente

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3. Orientación al Cliente y

Mercado

Cajeros CorresponsalesPrograma SumaPlus

Diversas Campañas

Nu

evo

s P

rod

uct

os

y S

ervi

cio

s

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3. Orientación al Cliente y

Mercado

Creando relaciones de largo plazo con nuestros clientes

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De sistemas informáticos aislados

a un sistema integral que gestiona

el conocimiento organizacional y

promueve una cultura de medición

del desempeño.

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4. Gestión del Conocimiento

DESEMPEÑO INSTITUCIONAL

• Cumplimiento de Proyectos Institucionales

• Alcance de metas institucionales

DESEMPEÑO POR UNIDAD

• Cumplimiento de Planes Operativos

• Alcance de metas e indicadores

DESEMPEÑO INDIVIDUAL

• Cumplimiento de Metas y Plan de Actividades

Sistema de Gestión del Desempeño por niveles

La toma de decisionesbasada en hechos

Definición de Indicadores

El VITALIS procesa información para la toma de decisiones

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Gestión de la información, tecnología y conocimiento

4. Gestión del Conocimiento

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4. Gestión del Conocimiento

El VITALIS integra todos los procesos de creación de valor y de soporte

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De una administración clásica del

personal hacia una gestión del

talento humano bajo el enfoque de

competencias y formación de líderes

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5. Orientación hacia el

Personal

Nuestra Gestión del Talento Humano

Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para

trabajar.

Comunicación Interna

Selección e Inducción del Colaborador

Compensación y Beneficios

Desarrollo y Capacitación

del Colaborador

Bienestar del Colaborador

Gestión del Desempeño

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5. Orientación hacia el

Personal

¿Como se compromete y satisface al colaborador?

Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfacción se genera fundamentalmente por:

Medios de comunicación establecidos

Mayor compromiso

Desarrollo profesional y

personal

Identificación con la

InstituciónConfianza de

sus superiores

Mayor satisfacción

Alcance de objetivos y

metas

Buen clima laboral

Trato equitativo

entre todos

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5. Orientación hacia el

Personal

Nuestro Sistema de Evaluación de Desempeño 360°

Las evaluaciones son generados por el Jefe Inmediato,

pares, subordinadosy autoevaluación.

Refuerza el compromiso

Promoción y ascensos

Enfoque al cliente:

Objetivos específicos

Cumplimiento de objetivos

Menor al

esperado

19%

Igual al

esperado

64%

Mayor al

esperado

17%

Porcentaje

• Evaluación del cumplimiento de objetivos

• Evaluación del logro de competencias

• Retroalimentación a la Evaluación

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5. Orientación hacia el

Personal

Actividades de Desarrollo Humano

Plan de Capacitación de

LíderesConcurso de

Proyectos de Mejora

Línea de Carrera

“Colaborador del Mes”

“Diplomas de Reconocimientos”

“Día del Colaborador”,

“Tour Cumpleañero”, “Concurso de

Danzas”

Seguro Medico FamiliarTalleres Familiares,

Programa: Mi familia conoce La Caja,

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De un enfoque funcional

y redacción clásica de

normas a un enfoque de

procesos y mejora

continua.

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6. Gestión de Procesos

¿Cómo identificamos y gestionamos nuestros procesos?

DEFINIR LA MISIÓN:

Identificar el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser.

¿Que hacemos?

(Productos

/Servicios)

¿Cómo lo

hacemos?

(Procesos)

¿Para quién lo hacemos?

(Clientes)

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7. Resultados

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7. Resultados de Cartera

Fuente: Estadísticas SBS

Fuente: Estadísticas SBS

BENCHMARKINGCOLOCACIONES

(Crecimiento Anual)

BENCHMARKINGDEPOSITOS

(Crecimiento Anual)

2006 2007 2008

14.0%

24.3%

41.2%

25.4%28.4%

34.9%

22.9% 23.3%

38.8%

Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC

2006 2007 2008

18.13%

21.88%23.09%

11.48%

3.46%

19.76%

16.70%19.58%

29.25%

Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC

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7. Resultados de Mercado

Fuente: Estadísticas SBS

BENCHAMARKINGPARTICIPACION DE MERCADO EN

COLOCACIONES(En Términos Porcentuales)

BENCHMARKINGPARTICIPACION DE MERCADO EN

DEPOSITOS(En Términos Porcentuales)

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0%

2006

2007

2008

Arequipa

Trujillo

Piura

Sullana

Cusco

Huancayo

Tacna

Ica

Paita

Maynas

Del Santa

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%

2006

2007

2008

CMAC Piura

CMAC Trujillo

CMAC Arequipa

CMAC Sullana

CMAC Cusco

CMAC Huancayo

CMAC Tacna

CMAC Ica

CMAC Paita

CMAC Maynas

CMAC Del Santa

CMAC Pisco

Fuente: Estadísticas SBS

El 80.3% de las colocaciones se encuentra concentrado en

las 06 primeras Cajas del Sistema CMAC

El 81.5% de los depósitos se encuentra concentrado en las

06 primeras Cajas del Sistema CMAC

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7. Resultados Financieros

Fuente: Estadísticas SBS

Fuente: Estadísticas SBS

BENCHAMARKINGRENTABILIDAD DEL

PATRIMONIO(En Términos Porcentuales)

BENCHMARKINGRENTABILIDAD DEL ACTIVO

(En Términos Porcentuales)

2006 2007 2008

28.74%

33.38%

25.10%

32.45%

12.36%

29.35%28.53%

25.69%23.11%

Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC

2006 2007 2008

4.63%

6.11%

4.68%

6.75%6.38%

5.68%

4.58%4.27%

3.76%

Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC

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Nuestra Orientación hacia el

Futuro

Protegiendo el medio ambiente y Generando una cultura financiera en las futuras generaciones

Brindando productos y servicios a la medida, simples y con acompañamiento

Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo

profesional y personal de los Colaboradores

Maximizar los niveles de rentabilidad, con crecimiento

sostenido en el tiempo

Accionista

ColaboradorClientes

Sociedad

Nuestro compromiso con los stakeholders

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Porque desde nuestros inicios nos hemoscomprometido con la bancarización.

Porque apostamos por los sectoresemergentes y de escasos recursos, noatendidos por la Banca tradicional

La Caja Huancayo tiene como reto:

Mejorar su desempeño financiero de la manodel desempeño social, promoviendo así eldesarrollo y calidad de vida de nuestrosclientes.

Nuestra Orientación hacia el

Futuro

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Gracias