Pnct Manual Camarera de Pisos

Manual de camarera/o de pisos

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Documento para el participante

3Manual de Camarera/o de Pisos

Documento para el participante

El presente documento se ha diseado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitacin que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicacin de esta herramienta asegu-rar a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 432:2008 sobre la competencia laboral de Camarera/o de Pisos

AUTORIDADES:

- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo- Luis Falcon, Viceministro de Turismo- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica- Claudia Falcon, Directora de Desarrollo Elaboracin y Edicin: ADS Services Diseo y diagramacin: Oxigenio Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR

MINISTERIO DE TURISMOSeptiembre del 2012Quito Ecuador

I. Introduccin para el Manual de Camarera/o de Pisos

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita-cin Turstica

III. Requisitos previos del participante

IV. Camarera/o de Pisos: propuesta modular

V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de camarero/a de pisos

ConocimientosHabilidadesActitudes

VI. Fundamentos, alcance y contenido de la me-todologa formativa

Contenido general

VIII. Estructura general del manual

1. Encuadre inicial

2. Mdulos de aprendizaje

2.1 Tcnicas de limpieza, aseo y ordena-miento de habitaciones

2.1.1 Sesin de aprendizaje no.1

Tcnicas de limpieza, aseo y or-denamiento de habitaciones

2.2 Arreglo de habitaciones

2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1

Arreglo de habitaciones


2.3 Tcnicas de inspeccin y evaluacin del servicio de habitaciones


Tcnicas de inspeccin y evalua-cin del servicio de habitacin

2.4 Manejo de controles y registros para el rea de camarera/o de pisos



2.5 Satisfaccin del cliente


2.6 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera de pisos


Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera/o de pisos

Indice

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

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GlosarioBibliografa

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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

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I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE CAMARERA/O DE PISOS

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitacin que viene

desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad

del sector.

Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitacin en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el ao 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la

aplicacin de metodologas que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes

cargos cubiertos.

El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:

1. Administrador/a de restaurantes;

2. Mesero/a polivalente;

3. Cocinero/a polivalente;

4. Seguridad alimentaria para personal operativo;

5. Administrador/a de empresas de alojamiento;

6. Recepcionista polivalente;

7. Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad;

9. Gerente de operadora turstica;

10. Agente de ventas;

11. Conductor de Transporte Turstico.


8

Iconografa dentro del manual

Cada una de las normas INEN establece los requisitos mnimos de competencia laboral y

sus resultados esperados, as como sus elementos de competencia que se irn sealando

al margen derecho del manual, tales como:

1. Conocimientos

2. Habilidades;

3. Actitudes.

A travs del manual existen varios iconos que le apoyarn en el proceso de capacitacin, y

que responden a varias aplicaciones:

Este icono seala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el

tema que se est trabajando.

Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por

el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.


9

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN TURSTICA

Implementar un programa de capacitacin turstica integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-

crados en el sector turstico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas

y conocimientos tcnicos del talento humano en la ejecucin de actividades, tareas y funciones que

realizan en el da a da.

Fortalecer el sector y mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos significa que las personas

que trabajen en el sector turstico y que participen en esta capacitacin, comprendan que el sello dis-

tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que ama la vida y por tanto es un turismo responsable y

consciente. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son

los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razn la capacitacin no puede ser

reducida a contenidos tcnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeo del sector; sino

que este desempeo tiene sentido, slo si fomenta el respeto, la accin consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mnimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos

de capacitacin de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-

tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso

de requerirse.

IV. CAMARERA/O DE PISOS:

PROPUESTA MODULAR

A continuacin se plantea el ndice de la gua a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de

horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las compe-

tencias requeridas.


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NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluacin diagnstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE CAMARERA/O DE PISOS

Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desem-

pear el cargo de Camarera/o de pisos de acuerdo a la norma NTE INEN 2 432:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a travs de la aplicacin de este documento

COMPETENCIA:

TOTAL HORAS CAPACITACIN:

SESIN DE APERTURA

MDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

MANEJO DE EQUIPOS

ARREGLO DE HABITACIONES

TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN

MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA/O DE PISOS

SATISFACCIN DEL CLIENTE

CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS

EVALUACIN

99 horas

4 horas

PROPUESTA DEL PROGRAMA

5 horas

12 horas

4 horas

11 horas

5 horas

4 horas

9 HORAS

16 horas

PROPUESTADE LA ORIENTACIN DE APRENDIZAJE 1

2 horas

2 horas

4 horas

2 horas

2 horas

2 horas

2 horas

CAMARERA/O DE PISOS

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.


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Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.

CONOCIMIENTOS:

a) Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn

en habitaciones y reas sociales;

b) tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros elementos;

c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;

d) operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones;

e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped;

f) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de

alojamiento;

g) rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo;

h) procedimientos de manejo de mini-bares;

i) manejo de formularios.

HABILIDADES:

a) Clculo de las cuatro operaciones aritmticas;

b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples;

c) tomar decisiones rpidas bajo presin;

d) comunicarse claramente de manera verbal;

e) manipular objetos con firmeza y coordinacin motriz.

ACTITUDES:

Prctico: Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar las cosas.

Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional.

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.

Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros.

Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.


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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGA FORMATIVA2

Contenido general

A continuacin se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-

nes de aprendizaje:

1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turstico y las personas que all laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones

personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estar fomentando el

respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estar fomentando el

irrespeto y la no valoracin de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turstico, debe dejar explcito que las formas de desempeo profesional,

ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneracin de derechos, no responsables y no

conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,

fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para

detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta direccin.

2. La clara definicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica

(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en

la clara definicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,

formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contri-

buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.

3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensifica los problemas. Es necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector

turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden

a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad

del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas.

4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y cons-ciente es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qu significa mostrar que se ama la vida. Esto, en

lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,

enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona

y qu es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se

confunde servir con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir

2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-racin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias, nios y adolescentes ESNNA.


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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que

no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mu-

cho ms importante que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han

de incluir reflexiones y prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad

como eje.

5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.

6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales

internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro

respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento

personal.

7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y produc-tividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad

productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo

que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas

de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identificar el turismo en el

Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones

de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las pobla-

ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.

8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms impor-tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la

vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento

de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la

realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su

eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos

cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo

responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que

nos convierte en aliados positivos del cambio.

Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al

mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en

especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodolgicos propuestos, las guas de cada una de las 11 competen-

cias laborales presentarn los siguientes componentes:


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Presentacin de los participantes y programa. Establecimiento de la lnea base.

Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

Actividad de enlace entre sesiones.

Experiencia concreta / Reflexin y observacin

Sistematizacin y conceptualizacin.

Evaluacion final del programa.

Evaluacin ex post.

ENCUADRE INICIAL

MDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE EVALUACIN

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: CAMARERA/O DE PISOS

De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 432:2008, se establece este curso de 54 horas, basados en los

principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL

SESIN DE APERTURA

1. Presentacin de los participantes.

2. Presentacin del Programa.

3. Evaluacin diagnstica.


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2. MDULOS DE APRENDIZAJE

MDULOS DE APRENDIZAJEA SER ABORDADOS

2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

2.2 ARREGLO DE HABITACIONES

2.3 TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN

2.4 MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA DE PISOS

2.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE

2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS

CARGA HORARIA DE CADA MDULO

5 horas

12 horas

4 horas

11 horas

5 horas

4 horas

1

12

1

1

2

1

1

5 horas

9 horas4 horas

4 horas

6 horas

5 horas

5 horas

4 horas

CARGA HORARIAPOR SESIN

DE APRENDIZAJE

2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

2.1.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1

TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

Limpieza de reas:

La limpieza y la higiene son los objetivos principales en cualquier empresa hotelera.

La suciedad y descuido dan una imagen negativa que el cliente aprecia inmediata-

mente.

Un fallo en la limpieza de una habitacin incomodar a unas pocas personas. Un descuido en la limpieza de las reas pblicas afectar y dar una mala imagen del Hotel a todos los que entren en l.


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La limpieza y existencia de detalles en una habitacin, se constituye como

el argumento principal de justificacin, de la inversin realizada por hus-

ped en el establecimiento.

La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversin que la empresa tiene

en el establecimiento.

Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las sucieda-

des adheridas a una superficie, mediante herramientas de limpieza como

(escobas, trapeadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de lim-

pieza como jabones, detergentes y agua

La higienizacin se refiere a la eliminacin de bacterias por medio de un

agente desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc.

A fin de garantizar una limpieza e higienizacin permanente y adecuada se debe realizar una programa-

cin constante de tareas y actividades. Cada rea deber implementar su plan de trabajo. Determinando

la frecuencia en la realizacin de las diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada

actividad.

Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tenemos:

Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remocin de manchas de sanitarios, mini-bar, ventanas,

paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y

rea social.

Barrer:

Se define como la accin de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos y

restos orgnicos o inorgnicos que se encuentren en la superficie que se est

limpiando. Desechndolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda

de un recogedor.

Instrucciones para barrer el piso:1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida.

2. La mano que est ms abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos

echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la superficie del

suelo.

3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en direccin hacia

donde queremos echarlo regresamos a la posicin inicial con la escoba en forma perpendicular a

la nuestra y as continuamos repetidamente si vemos que por donde ya hemos pasado an sigue

sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre barriendo en el mismo sentido para evitar ensu-

ciar las zonas que estn limpias.

Una vez que terminamos es importante guardar todo el desecho en una bolsa o algo para evitar que esto se vuelva a esparcir por el espacio ya limpio


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Aspirar:

Es limpiar una superficie por medio de succin con la ayuda de una aspiradora.

Una aspiradora es un equipo electrnico de uso domestico o industrial, que me-

diante un proceso de succin, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos

pequeos de diferentes superficies principalmente de pisos.

En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la ms habitual), las

verticales o de pie, las de mano, las robticas (son automticas), los sistemas centralizados y las de

vapor.

Utilizacin Correcta de una Aspiradora: Reviselaaspiradora.(Asegresequelasmanguerasestnconec-

tadas y que la bolsa no est llena. Reemplace su bolsa cuando

este por la mitad).

Conectelaaspiradorayfijelaaltura.(establezcalaalturademodoque el cepillo apenas toque la parte superior de las fibras de la alfombra).

Enciendalaaspiradora.

Empujelamanguerahaciaadelanteyluegohaciaatrs.Repitaesteprocesoportodalahabitacin(el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora).

Vayadespacioafindeaspirartodoslosdesechosylasuciedad.

Consejos para el cuidado de la Aspiradora: No use cables de extensin defectuosos: usted puede correr el riesgo de daos irreversibles e

incluso un incendio debido al cableado defectuoso.

Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede daar la aspiradora o sufrir una descar-ga elctrica. (asegrese de inspeccionar sus cables elctricos cada mes).

Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseada: No se recomienda el uso de aspiradora en reas exteriores.

No trate de aspirar objetos duros y filosos: Los objetos duros pueden romper las aspas del ventilador en el motor.

Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vace la bolsa contenedora y filtros.

Lavado y desinfeccin:

Significa limpiar una superficie por medio de agua, jabn o detergente y sanitizar por medio de un ele-

mento desinfectante.

El proceso de higiene y desinfeccin se compone de los siguientes parmetros bsicos:

Este proceso se aplica a todo tipo de superficie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfec-

tado.

Si la bolsa este llena ms de la mitad, la aspiradora comienza rpidamente a perder poder de succin.


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Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso:

En el mercado existen un sinnmero de productos y utensilios que nos facilitan nuestro trabajo diario, a

continuacin detallaremos los principales con sus respectivos usos:

Pre Limpieza

Limpieza principal

Enjuagado

Desinfeccin

Secado

Eliminacin drstica de grasa, suciedad, desechos gruesos, etc.

Se refiere a la desunin de elementos como grasa, o sucie-dades, de las distintas superficies con la ayuda de algn tipo de detergente.

En el enjuague se produce la eliminacin de la suciedad disuelta y la eliminacin del detergente empleado en la fase anterior.

En esta fase se produce la destruccin de bacterias mediante el uso de algn tipo de desinfectante (no perfumado) con la ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).

Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier elemento que pueda producir contaminacin. Si se emplea un agente higienizante, las fases 2-4 se llevarn a cabo simultne-mante.


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Tipos de utensilios:

Esponja / fibraLimpiar superficie

Cubeta Trapear pisos

Esptula Quitar gomas de mascar o manchas

Cepillo Para limpieza interior de inodoro

Escoba Para barrer pisos

Trapear pisosTrapeador o mechudo

Lavado de paredes, baldosasEsponjas

Limpiar ventanas, paredesFranela gris y blanca

Recoger la basuraRecogedor

Proteccin de manos contra infecciones o quemaduras de limpiadores qumicosGuantes de caucho

Para limpieza de alfombras, cortinas y rincones de mueblesAspiradora

DesinfectantesLimpieza en general, incluyendo trapeado de piso

Detergente neutro Limpiar pisos suaves

Detergente cido Limpiar pisos duros

Quita sarro Excusados y urinarios

Limpiavidrios Espejos y ventanas

Removedor de manchas

Remover manchas

Desodorantes -Desinfectantes

Limpieza de baos

Tipos de prodiuctos


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LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES:

Limpieza de pisosEs uno de los aspectos ms importantes en la limpieza de un lugar y su mantenimiento depende del

material de que est hecho el piso.

Granito o MarmoleadoIndependientemente si son nuevos o usados deben ser lavados previamente antes de cualquier

tratamiento. No se pueden usar qumicos o cidos, ya que stos pueden reaccionar con las

chispas del mrmol; se recomienda el uso de cepillos de fibras naturales o de nylon. Para evitar la

porosidad en el cemento del mismo, una vez que est seco es conveniente sellarlo a dos manos,

para encerarlo posteriormente.

Piso FlotanteSedebelimpiarnicamenteconqumicosrecomendadosparaestetipodepisos,Seaplicarelqumicounavezqueelpisoesttotalmentelibredepolvoysuciedad.

MaderaLospisosdemaderapuedenserbarnizadosusandounbarnizextraduroqueresistelosrayo-nes, o bien un barniz de uso normal para lugares con poco trnsito.

Serecomiendapasarperidicamentelamquinapulidoraequipadaconcepillodecerasuaveytrapear frecuentemente.

AlfombraDiariamentedebenlimpiarseconaspiradora;cuandoserequieradeunlavado,stedebehacer-se con mquina lavadora o bien con cepillo de cerdas de mediana dureza.

Limpieza de paredes:

Pared pintadaPaseunafranelasecaylimpiaporlasuperficie,inicieporlaspartesmsaltas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar una man-

cha, pase sobre ella un borrador blanco.

Pintura de Caucho Frote la pared con un pao limpio, hmedo y con unpoco de jabn de tocador.

Papel Tapiz Paseprimerolaaspiradoraconboquillaespecial(cepillayabsorbeelpolvoalmismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fcil acceso.

o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de vinagre blanco y squelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel

no se reblandezca.

o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una goma de borrar, frotando con suavidad.

El mejor mtodo de elimi-nar una mancha, es con la utilizacin del elemento activo, por ejemplo. En el caso de Esfero el elemento activo es el Alcohol: Labial Vaselina, etc.


21

AzulejosUtiliceesponjas,aguacaliente,detergenteypolvolimpiador,luegosequeconunafranela.Paralas uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.

Limpieza de Muebles

Madera y Aglomerado Useslountrapohmedo. Apliquelquidoabrillantadorocubrerasguosportodalasuperficie.

Tapizado Esnecesariofrotarlasuperficieconunasolucindeaguatibia,limpiadorpara

alfombras y un cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicera, introdzcala en la solu-

cin formando abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma

desaparezcan. Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.

2.2 ARREGLO DE HABITACIONES


ARREGLO DE HABITACIONES

Limpieza integra de la habitacin:

A fin de garantizar un total confort y asegurar el retorno de nuestros clientes, debe-

mos mantener las habitaciones en perfectas condiciones de limpieza, desinfeccin

y arreglo. Un trabajo realizado adecuadamente por parte de la camarera/o de piso

har que el husped, tenga la sensacin de que sta nunca ha sido usada.

Las habitaciones se deben limpiar mediante un proceso especfico que se determi-

na por su estado de ocupacin:

LimpiezadehabitacinVacaSucia LimpiezadehabitacinOcupada LimpiezadehabitacinVacalimpia

Prioridad en la limpieza:

La camarera/o de pisos deber dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupacin diaria del hotel y

respetara dos parmetros principales:

1) Ocupacin alta:1. Habitaciones vacas y sucias.

Recuerda NO debes golpear los muebles al sacudir

La camarera/o de pisos deber reportar al rea de recepcin las habitaciones vacas sucias que hayan sido limpiadas para que su estado sea actualizado inmediatamente a vaca limpia


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2. Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.

3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da.

4. Al final las habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da.

2) Ocupacin baja:1. Habitaciones ocupadas con preferencia.

2. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da.

3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da.

4. Habitaciones vacas y sucias

Limpieza de habitacin vaca sucia (check out):

No existe un procedimiento definido para la limpieza de una habitacin vaca y sucia, debido a que esto

depende de las caractersticas de cada establecimiento. Sin embargo a continuacin realizamos una

descripcin de un proceso comn:

Tocalapuertadelahabitacin(almenos3veces).

Ubicaelcarroenlapuerta,abrelahabitacinyprocedeconlalimpiezadeacuerdoalossiguientesparmetros:

Iniciodelimpiezahabitacin:

1. Mantenga abierta la puerta.

2. Abra cortinas y ventanas para ventilar la habitacin.

3. Revise si existen objetos olvidados.

4. Verifiqueelcorrectofuncionamientodelucesyequiposelectrnicos,unavezverifi-cados apguelos.

5. Cuente la ropa sucia (lencera) y revise la existencia de manchas o daos.

6. Desvista la/s cama/s

7. Coloque la lencera sucia en la funda destinada y ubquela en el carrito; ingrese la

lencera y colquela sobre la/s cama/s correspondientes.

8. Recoja la basura gruesa, deschela y saque la basura.

9. Si se da el caso retire el menaje de servicio a la habitacin (room service); y comu-

nique al rea de alimentos y bebidas.

10. Inicie el proceso de limpieza y desinfeccin de bao:

a) Limpie y desinfecte el sanitario.

b) Lave vasos y ceniceros.

c) Lave y desinfecte el lavabo.

d) Limpie y abrillante los espejos.

e) Limpie y desinfecte el rea de tina o ducha.

f) Coloque los amenities y suministros de bao.

g) Limpie y desinfecte el piso.


23

11. Realice el vestido de la/s cama/s.

12. Barra la terraza o balcn (de existir).

13. Limpie los vidrios de la terraza, balcn o ventana.

14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cmodas, veladores, etc.

15. Coloque los amenities y suministros de habitacin.

16. Si se da el caso realice la reposicin de minibar.

17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos.

18. Acomode los muebles.

19. Cierre y asegure las ventanas.

20. Coloque aromatizante.

21. Realice la revisin visual final.

22. Cierre y asegure la habitacin.

23. Reporte al rea de recepcin el cambio de estado de habitacin de vaca sucia a

limpia, si es posible, mediante el telfono.

Limpieza de habitacin ocupada:

El procedimiento utilizado para una habitacin ocupada es similar, llevado a cabo en las habitaciones

vacas sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. No toque dinero, joyas o cosas de valor.

2. Procure que el husped no se encuentre en la habitacin mientras limpia.

3. Si el husped llega repentinamente a la habitacin, deber pedir su autorizacin para continuar con

el procedimiento de limpieza.

4. Acomode la ropa regada o tirada, acomdela en una silla o sobre la cama.

5. Recoja peridicos, ordnelos y colquelos en la cmoda o el velador.

6. Antes de tirar la basura debe revisar el contenido.

7. No enve a lavandera ropa de huspedes sin su orden respectiva llena.

8. En el caso de encontrar huspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente o que no han

dormido en la habitacin comunquelo de inmediato al rea de recepcin y/o a sus superiores.

9. Las habitaciones que presenten el aviso de No molestar y no ha cambiado su estado pasado el

medioda, o no requieran del servicio de limpieza debern ser reportadas.

10. Si existen huspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa

o actividades que afecten la integridad de la habitacin deber ser reportada inmediatamente.

Limpieza de habitacin vaca limpia:

Si existen habitaciones que no han sido ocupadas en varios das se deber realizar una serie de activida-

des que procuren su operatividad cuando se las requiera.


24

1. Abra ventanas y ventlala.

2. Barra o aspire.

3. Limpie los polvos y sacuda todas las superficies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de

piso).

4. Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque.

5. Limpie el balcn o terraza (de darse el caso).

6. Limpie y/o lave vidrios de las ventanas.

7. Revise amnities y suministros de bao y habitacin.

8. Verifiqueelfuncionamientocorrectodeluces,aireacondicionado,llavesdeagua,televisin,telfo-no, etc.).

9. Informe el estado de la habitacin.

Solicitudes y/o requerimientos especiales:

Adicionalmente se puede tener solicitudes especiales por parte de los clientes

como:

Montaje de cama extra o cuna:

En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas,

la camarera/o de pisos deber realizar la colocacin de las mismas procurando no

afectar la distribucin, operatividad y movilidad dentro de la habitacin.

Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fcil transportacin y manipulacin, sin em-

bargo en el caso de requerir ayuda en su transportacin o colocacin la camarera/o de pisos solicitar la

asistencia del rea de mantenimiento.

Colocacin y retiro de elementos extras

Existen solicitudes de huspedes que requieren la colocacin de mobiliario extra como mesas adiciona-

les, sillas, mesas de apoyo, etc. En esos casos la camarera/o deber acceder a la solicitud teniendo en

cuenta el no afectar la distribucin, operatividad y movilidad en la habitacin; as mismo se deber realizar

la remocin inmediata de los mismos una vez que el husped lo solicite o haya abandonado definitiva-

mente la habitacin (check out).

Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del husped

El husped puede solicitar el arreglo especial u ordenamiento del menaje existente

de acuerdo a sus necesidades, en ese caso la camarera/o de pisos deber cum-

plir el requerimiento siempre y cuando la solicitud pueda realizarse sin afectar la

integridad del menaje.

Recuerda el cliente es lo primero, procura estar atenta a cumplir con las solicitudes o requerimien-tos especiales adecuada-mente.


25

Coordinacin de atenciones especialesExistencortesasyatencionesespecialesentregadasaclientesespeciales(V.I.P)comoarreglosflorales,fruta, postres, etc. Para ello se requiere que la camarera/o de pisos realice una adecuada coordinacin

con los departamentos de recepcin y alimentos & bebidas para la colocacin de los mismos.

Coordinacin de estado de habitaciones

La camarera/o de pisos deber realizar una coordinacin continua con el departamento de recepcin y

reservas del estado actual de las habitaciones, a fin de evitar contratiempos con los huspedes al mo-

mento de la llegada de los mismos (check in).


Vestido y desvestido de camas:

Para lograr el confort que el husped requiere en su habitacin, es necesario contar con colchones

cmodos y sabanas suaves y haber realizado un correcto vestido de camas.3

Para un correcto desvestido de camas debers llevar a cabo el siguiente procedimiento:

1. Retira la colcha de noche tirando de ella y colcala en una silla o silln; revisa que no existan objetos

olvidados.

2. Repite el procedimiento con el cobertor.

3. Retira la segunda sabana envolvindola mientras revisas que no hayan objetos olvidados.

4. Retirar la primera sabana de la misma forma.

5. Quita las fundas de almohadas.

6. Deposita la lencera sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencera limpia para realizar

posteriormente el procedimiento de vestido de camas.

Vestido de camas

Consiste en colocar la ropa de lencera, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente

y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera.

1. Coloque la sbana inferior y cntrela en el colchn, coloque cada pun-

ta de la sbana, en cada punta entre el colchn y la cama (somier).

2. Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que est

pareja con el colchn slo en la parte superior del mismo.

3. Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.

3 Consultar tipos de ropa descritos dentro del captulo de controles y registros de este documento.


2626

4. La sabana que quede al descubierto, deber ser doblada sobre el cobertor cubriendo.

5. Las orillas y la parte de los pies se doblarn hacia adentro, entre el colchn y el colchn (somier).

6. Coloque las fundas en las almohadas.

7. Doble la orilla al interior de las almohadas.

8. Coloque las almohadas cuidando que queden parejas.

9. Coloque la colcha o edredn

10. Finalmente de forma al doblez entre la cama y las almohadas.

2.3 TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SER-VICIO DE HABITACIONES


TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACINLa camarera/o de pisos una vez finalizado el proceso de limpieza, higienizacin y

ordenamiento de la habitacin deber garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario

que la camarera/o realice una inspeccin final tomando en cuenta los siguientes parmetros:

ESCUCHA YPERCIBEOLORES

OBSERVAMUEVE,TOCA,JALA

INSPECCINFINAL

Escucha y percibe:

Trata de familiarizarte con los sonidos y olores caractersticos de cada habitacin y sus elementos para

detectar si existe algn tipo de avera, desperfecto, o presencia de insectos.

La inspeccin visual al final del proceso de limpieza de habitacin, te ayuda a detectar y corre-gir cualquier tipo de error, desperfecto u omisin


2727

Entre los problemas ms habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puertas o de objetos mviles,

presencia de olores desagradables como caeras, olores filtrados externamente, insectos voladores, etc.

Observa:

Recorre visualmente cada rea y elemento contenido en la habitacin analiza las caractersticas de cada

elemento y asegrate que se encuentre en perfectas condiciones de limpieza, ordenamiento, funciona-

miento y ubicacin. Toma en cuenta los detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocacin de

adornos, elementos decorativos, etc.

Debers realizar la inspeccin visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando desde la izquierda

hacia la derecha observando todos los elementos que hacen parte de la habitacin.

Mueve, toca y hala:

Hay algunos elementos que requieren que los operes o enciendas para verificar su correcto funciona-

miento: interruptores, luz, televisin, plasma o led, mini componente o radio, telfonos, controles remotos

deTVyA/C,sistemasdecalefaccinoaireacondicionado,ventanas,puertas,cajones,tina,baeraoducha, televisin por cable, despertador, visillos, (blackout) o cortina pesada, per-

sianas, caja de seguridad, etc. Requieren del empleo de las manos.

*Si dentro de la inspeccin, encuentra alguna avera:

o Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.

o Entregue la orden de trabajo a su jefe inmediato y a la persona encargada de

mantenimiento.

o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante

la orden de trabajo.

2.4 MANEJO DE CONTROLOES Y REGISTROS PARA EL REA DE CA-MARERA DE PISOS


Contar, revisar y clasificar la lencera para su envo a lavandera:

Dentro de los elementos importantes de una habitacin tenemos los blancos o lencera y se los clasifica

por su uso de la siguiente manera:

Ropa de cama:Es la lencera utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuacin:

Si encuentra una avera gestione inmediatamente la solucin de la misma. Evite que el mismo sea percibido por el husped.


2828

Protectordecolchn

Sabanabajera

Sabanaencimera

Cobijasocobertor

Colchadenocheosabana

Fundasdealmohadas

Sobrecama,colchaoduvet

Protectordealmohada

Blancos de bao:La lencera utilizada dentro del rea de bao es:

Toallasfaciales

Toallasdemano

Toallasdebao

Rodapi,otoalladepie

Toalladeplayaypiscina(deacuerdoaltipodeestablecimiento)

Principales tipos de manchas en la lencera o blancos:

Durante el uso y manejo de los blancos, pueden suceder incidentes que provoquen que estos se man-

chen, a continuacin detallaremos los principales:

Lpizlabial

Grasa

Esmalteparauas

Vinotinto

Cremacorporal

Aceiteparabebe

Alimentos

Desechosorgnicos(saliva,vmito,sangre,semen,excremento)

Cuando se observa que algn elemento de la lencera est deteriorado y persisten las manchas, lo ms

recomendable es que el departamento de ropera lo d de baja.

Alguna lencera que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por

ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baos que ellos usan; de

igual forma, las sbanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como

cubre-alfombras cuando se limpia, etc.


2929

Control y registro de productos de mini-bar:

Todos los das la camarera/o de pisos debe realizar la revisin, reposicin y registro de productos con-

sumidos en mini-bar.

Por lo general los tipos de y cantidad de productos colocados en el mini-bar, son iguales para todas

las habitaciones y estn colocados de tal forma que a simple vista se identifique si existen elementos

faltantes o que hayan sufrido cualquier tipo de alteracin o substitucin.

Es importante que la camarera/o de pisos realice el llenado del registro de consumos de la habitacin,

con todos los productos consumidos por los huspedes, este registr deber entregarse al rea de

recepcin para su respectivo registro en el folio correspondiente a esa habitacin.

Es importante que el registro se realice a diario ya que puede ocurrir que el husped solicite su check

out o solicita su cuenta en recepcin para efectuar el pago de su estancia, y en el rea de recepcin no

tienen conocimiento si el cliente ha realizado algn tipo de consumo la noche anterior.

Otro de los problemas ms comunes es su caducidad si no se han consumido a mediano plazo. Es

recomendable el mantener un proceso de revisin y control adecuado de las fechas de caducidad de los

productos, afn de cambiarlos o reponerlos inmediatamente.

Es recomendable el tener mucho cuidado al revisar los consumos de mini-bar, ya que es muy comn en-

contrar faltantes de contenido en botellas, licores adulterados o rellenados con substancias con colora-

ciones similares como, t o agua mezclada con gaseosas. O envases de productos que aparentemente

no se encuentran intactos, pero su interior ha sido vaciado.

Registrar la cantidad de huspedes por habitacin y novedades:

La camarera/o de pisos deber reportar el estado de las habitaciones asignadas a sus tareas diarias

REPORTE DE CAMARERA DE PISOS

CUARTO NMERO

FECHA:

CAMARERA:

401402403404405406407408409410411

CLAVE Observaciones

Observaciones

OOOSBOVNDVBI

NMERO DEPERSONAS

122

1

4

PISO: 426 / Ago.Carla Sosa


30


30

Claves de estado de habitaciones:

A fin de simplificar el llenado de los diferentes reportes y formularios se ha establecido algunas abrevia-

ciones para definir el estado de las habitaciones:

CLAVE

HABITACIN OCUPADA

NO DURMI

HABITACIN BLOQUEADA

VACIA LIMPIA

VACIA SUCIA

OCUPARA SIN EQUIPAJE

NO MOLESTAR

CAMA EXTRA

CUNA

NO DESEA SERVICIO

O

ND

B

V

VS

SE

NM

CX

CU

NS

Recoger y registrar objetos olvidados:

En el caso que la camarera/o de pisos encuentre cualquier tipo de objeto olvidado, deber:

Reportarlodeinmediatoalreaderecepcin,

Llenarel registrodeobjetosolvidadosy realizar laentregadelobjeto,adjuntoal registroasuinmediato superior para su resguardo y almacenaje.

Inventario de habitaciones y bodegas de piso:

La camarera/o de pisos deber realizar inventarios peridicos de las reas y objetos

asignados a sus funciones y reas de responsabilidad, existen tres tipos de inven-

tarios:

Inventario de materiales:

Se realiza un conteo y revisin de materiales, productos y tiles de limpieza y en el

cual debe haber una descripcin de cada artculo en unidades, gramos y centme-

tros cbicos, de acuerdo al tipo de producto.

Recuerde, todos los obje-tos olvidados debern ser reportados de inmediato y entregados a sus supe-riores para su registro y almacenamiento


31

Inventario de Mobiliario:

Afecta al mobiliario existente, en el cual tambin tiene que haber una relacin detallada de todos los

artculos que se encuentren tanto en habitaciones como en reas pblicas (zonas de trnsito y descanso

para el cliente).

Inventario de ropa de cama y bao:

Abarca todos los elementos referentes a ropa de cama o bao, como sbanas, edredones, toallas, etc.

Se debe realizar un inventario de materiales y de ropa de cama y bao una vez al mes, el inventario

de mobiliario una vez al ao, en el cual se suele hacer tambin un inventario de forma general. Estos

inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las prdidas y solicitar la

reposicin de materiales dados de baja.


Operacin de equipos y herramientas de trabajo y de habitaciones:

La camarera/o de pisos deber conocer la operacin de los equipos elctricos o

electrnicos a ella asignada, dentro de las habitaciones o bodegas a ella asignada

como son: aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del husped

como televisin, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, mini-bar.

Es importante tomar en cuenta que dentro de la operacin de estos equipos existe

un alto riesgo de choques elctricos con equipos o mquinas defectuosas como:

aspiradoras, abrillantadoras, lmparas, etc. A fin de aminorar este riesgo se debe

tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

Losenchufes,tomacorrientesycablesdebernconservarseenperfectoestado.

Evita el contactode los aparatoselctricoscon superficiesmojadasohmedas.Si unode losequipos o aparatos esta mojado, no lo utilices,

Nooperesomanipulesobjetoselctricosoelectrnicosconlasmanosmojadas.

Paradesconectarlosnotiresdelcable,hazlodesdelabasedelenchufe.

Solicitarevisionesy/omantenimientosconstantesalreademantenimientoodirectamente al proveedor de los mismos.

Hazunarevisindelequipoprevioasuoperacin.

Equipamiento y operacin del carro de apoyo:

El carro de apoyo es nuestra principal herramienta de trabajo, en l se pueden

disponer todos los elementos que utilizaremos para nuestras actividades diarias, y

se compone de una serie de compartimentos para colocar cada elemento como

La camarera/o de pisos deber revisar el buen funcionamiento de los equipos elctricos y elec-trnicos antes de usarlos

El facilitador deber hacer hincapi en la importancia de la adecuada operacin y utilizacin de equipos y herramientas, as como de los beneficios que estos representan dentro de sus labores diarias.


32

amnities, suministros, lencera, as como el equipo de limpieza (detergentes, escobas, etc.). Por cada

camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo.

En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado:

Zona superior.- Se colocan los amnities, publicidad, hojas de reporte. Etc.

Zona intermedia.- Debers colocar la dotacin de lencera (sabanas, fundas, toallas, etc.)

Zona inferior- Artculos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pmez, deter-gentes, esptula, desinfectante, des-manchadores, etc.

Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores, etc.

Adems contiene un rea para el transporte de la aspiradora.

Operacin del carro de apoyo:

Debers manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no obstruir el paso de los huspedes.

El carro de servicio lo debers colocar a la entrada del cuarto como indicacin de que te encuentras en

l realizando la limpieza, de esta manera se te facilitara la ejecucin de las siguientes actividades:

Colocacindelenceralimpiaenbaoyhabitacin.

Retirodebasuradebaosyhabitacin.

Retirodelencerasuciadebaoyhabitacin.

Teniendoademsunfcilaccesoalossuministrosyelementosdelimpieza.

2.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE


Transformar el ambiente en un lugar agradable para el husped

La camarera/o de pisos tiene como funcin principal el generar un ambiente ade-

cuado, agradable y confortable a todos y cada uno de los huspedes.

A ms de las tareas de limpieza y desinfeccin de las habitaciones, la camarera/o

de pisos debe realizar las siguientes actividades que aportan al cumplimiento de

este cometido:

Mantn siempre el carro de apoyo limpio y orga-nizado, esto har ms fciles tus tareas diarias

Una adecuada cobertu-ra brinda al cliente una sensacin de confort, comodidad y despierta en l un sentimiento de importancia.


33

Cobertura de la habitacin:

Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer todas las habitaciones

ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que consiste en una serie de actividades que amplia-

ran la sensacin de satisfaccin del cliente y mantienen los siguientes parmetros:

Cerrarcortinas.

Encenderlaluzdelalmparacercana.

Quitarlacolchayabrirlacama.

Colocarunchocolate,dulce,postre,etc.yunletreroconfrasesamables.

Sacarlabasuradelahabitacin.

Limpiarlosceniceros.

Sacarlalozaylacristalerasucia.

Sacarlabasuradelbao.

Secarelbao.

Atender situaciones incmodas:

La camarera/o de pisos debe estar dispuesta a afrontar diferentes tipos de situaciones que en algn

momento podran tornarse incmodas como:

Clientesirrespetuososoenactitudesqueafectenlaintegridadfsicaosquicadelacamarera/odepisos.

Clientesviolentosoconactitudessospechosas.

Clientesquemantengangrancantidaddedinero,estupefacientes,etc.

En estos casos la camarera/o de pisos deber evitar una confrontacin directa con el cliente y comuni-

car el incidente de inmediato a sus superiores.

Atender solicitudes y quejas del husped:

A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy espordico y

hasta inexistente, en algn momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de

los clientes.

De darse esta situacin la camarera/o de pisos deber proceder de la siguiente manera:

Interrumpir inmediatamente las actividades que est realizando para prestar total atencin a lasolicitud o queja del cliente.

Escuchardetenidamentelasolicitudoquejayrepetirlaparadeterminarsilasituacinesttotal-mente clara para las dos partes.

Enelcasodequelasolicitudoquejadelclientepuedasersolucionadaogestionadalocalmente;esta se deber ejecutar inmediatamente, preguntando al husped al finalizarla si hemos dado solu-

cin a su solicitud o inquietud y si no requiere de algn tipo de asistencia ms de nuestra parte.


34

Silasolicitudoquejanopuedeseratendidapersonalolocalmenteporlacamarera/odepisos,esta deber determinar a la persona o rea involucrada, y comunicar la solicitud o queja lo antes

posible al rea de recepcin y/o a su superior para su gestin inmediata.

Lacamarera/odepisosdebercomunicaralclientelaposiblesolucin,ascomoeltiempotentativoen que se ejecutar la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterndole

que la situacin no se volver a repetir y preguntando al husped si no requiere de algn tipo de

asistencia ms de su parte.

Trato y atencin para clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales:

Dentrode losestablecimientosexistenclientesespecialesVIP, (Very importantperson/PersonaMuyImportante). Denominacin que se da a una persona, grupo de personas, empresas o instituciones que

por su trayectoria poltica, empresarial o personal requieren de una atencin o proteccin especial, los

clientesconsideradosVIPendeterminadasocasionesrecibirnunaseriedetratosespecialesocorte-sas, determinadas por la gerencia, solicitadas por parte del rea de recepcin y ejecutadas por parte de

la camarera/o de pisos.

Tambin se puede dar el caso de clientes con necesidades especiales que por su estado de salud

o preferencias personales, requieren de algn tipo de trato o asistencia especial. Al igual que con los

clientesVIP,lacamarera/odepisosdebercoordinaryejecutarelrequerimientoconeldepartamentoderecepcin.

Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del husped:

Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre

sus impresiones y opiniones a fin de determinar, el nivel de satisfaccin y con-

fort alcanzado durante su estada. Estas impresiones o aseveraciones debern ser

transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones

realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.

Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estada del husped:

La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitan-

do el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos

y tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huspedes.

Las opiniones de los hus-pedes son muy importan-tes ya que nos ayudan a mejorar, escchala aten-tamente y transmtela lo antes posible a tus supe-riores.


35

2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS


CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS

Cuidado de la higiene personal, uniforme y accesorios de la camarera/o de pisos

La camarera/o de pisos se constituye como la imagen de la empresa ante los

huspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una ves-

timenta adecuada, manteniendo adems un contacto cortes, amable y respetuoso

con los clientes.

A fin de garantizar una adecuada presentacin e higiene personal, la camarera/o de

pisos deber tomar en cuenta los siguientes parmetros:

Llegaraltrabajoconsuficientetiempoparapodercambiarseylucireluniformecompleto.

Sieluniformesufrealgntipodeproblemaodesperfectodentrodelashorasdetrabajodelcola-borador deber ser arreglado dentro de las instalaciones.

Losartculosquellevenenlosbolsillosnodebernservisiblesporqueloharnverseconunaima-gen vulgar.

Nosellevarbrochesocualquiertipodejoyeraprendidaeneluniforme,

Lacamarera/odepisospodrhacerusodejoyasdelasiguientemanera:

o Joyera Aceptable:

Aretespequeos

Anillomatrimonial

Relojdevestir

o Joyera Inaceptable:

CadenasVisibles.

Pulserasdecualquiertipo.

Aretesgrandesoescandalosos.

Anillosgrandes.

Lacamarera/odepisosdebermantenersefsicamentelimpiadurantetodoeltiempodetrabajo.

Manteniendohbitosdiariosdehigieneeimagenytomandoencuentalossiguientesaspectos:

o Establecer una rutina de bao diario

o Limpiarse los dientes

o Aliento fresco

o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.

Tu presentacin personal podra reflejar la calidad de tu trabajo


36

Lasmanosylasuas:

o Debern estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de

uas)

Cabello:

o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algn estilo fuera del color natural del cabello.

o El peinado deber dar una imagen de orden y limpieza.

o El cabello largo no puede llevrselo suelto y deber ser totalmente recogido o atado en trenza

para evitar la cada del mismo

o Se evitar el uso de cerquillos.

Maquillaje:

o El maquillaje deber complementar su apariencia y mantendr un estilo profesional y conserva-

dor.

o Se espera una mnima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas.

o El maquillaje utilizado deber mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y

fuera de las instalaciones.

Uniforme:

o Vestireluniformecompletosiempreentodaslasreasdelesta-blecimiento y durante toda su jornada laboral.

o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus ele-

mentos.

o Limpio, libre de olores y arrugas.

o Los zapatos debern estar limpios, pulidos, libres de olores y con

la suela en buen estado.

o Debern llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible

todo el tiempo.

RopaInterior:

o El color de su ropa interior deber ser similar al color de su piel natural.

o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imgenes.

o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada da.

LentesyGafas:

o Los lentes debern guardar limpieza y no debern presentar roturas en su armazn o cristales.

o Los modelos de lentes debern ser discretos.

o Las gafas prohben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con

otra, lo que le da una sensacin de rechazo y trato impersonal. Por lo que est prohi-

bido su uso en frente a un cliente.

Tatuajes:

o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considera-dos apropiados para el uso de ningn colaborador.

El incumplimiento de uno o varios de estos parme-tros podra ser sancionado por parte de la empresa.


37

Trato formal y conducta discreta:

La camarera/o de pisos siempre deber mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre man-

teniendo la discrecin, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse

con los huspedes:

INACEPTABLEACEPTABLE

Buenos das, Buenas tardes,Buenas noches

Ciertamente, sera un placer,En este momento,Yo estara gustosa

Cmo podra asistirlo?

Que tenga un da placentero

Por favor disclpeme. Por favor acepte mis disculpas.

Ruego me disculpe?

Permtame

Damas y CaballerosSeor, Madame

Hola, Buenas, S, Al.

Okey, Bueno, ahorita, ya, ya.

Desea algo?

Adis, Hasta luego, Nos vemos.

Lo siento, Perdn.

Perdn? Qu? Ahh?

Yo lo hago

Amigos, Pana, Jefe, Don.


38

GLOSARIO

Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes definiciones, extradas de la Norma NTE

INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:

Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente.

Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas tursticas.

Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa de alojamiento.

Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto verificar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las polticas del establecimiento.

Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

Conocimiento: Nocin, idea, informacin, es el saber.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

Husped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio.

Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio final.

Ocupacin: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin

de productos o prestacin de servicios.

Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.

Servicio a la habitacin (room service): Servicio a la habitacin que puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado

directamente en la habitacin.

Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parmetros de una manera ordenada o especfica. Muy til para mantener la organizacin de diferentes procesos

o acciones


39

BIBLIOGRAFA:

TCNICASDELIMPIEZADEREASPBLICAS-EscuelaNacionaldeHotelera,Dentrodelproyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la Repblica de Nicaragua

y el Gran Ducado de Luxemburgo.

GUADELALUMNODELACARRERADETCNICOENTURISMOColegiodeEstudioscien-tficos y tecnolgico del estado de Sonora, Mxico CEC y TEs

GUADELALUMNO,tcnicasdecamareradepisos,ADSSERVICES.JosLusBentez.


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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa LucaTelf.: + (593 2) 3999 333www.turismo.gob.ecQuito - Ecuador

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