Mtodos y Procedimientos Privado & Confidencial Copyright Nextel del Per 2013

Poltica y Procedimiento de comunicacin para la atencin de requerimientos Versin 01 : 19 de Noviembre de 2013 ltima revisin : 19 de Noviembre de 2013 Propietario / Aprobador : Supervisor de operaciones IT de Cmputo Personal Paolo Bazan Analista M&P : Giuliana Purilla

Control de cambios: las modificaciones se encuentran en azul. Cualquier inquietud ingresar a Consultas M&P

1. Objetivo

Establecer las directrices que se deben cumplir en la comunicacin para la atencin de requerimientos.

2. Alcance

Desde anulacin de requerimientos hasta la comunicacin a usuarios para requerimientos urgentes no aprobados.

3. Poltica: Anulacin de requerimientos Los requerimientos deben ser anulados cada vez que se cumplan cualquiera de las siguientes condiciones: 3.1. El requerimiento fue registrado con una categora incorrecta (Ej: Requerimiento de

nueva funcionalidad registrado como configuracin frecuente). 3.2. Lo descrito en el requerimiento no refleja la necesidad real del usuario. (Ej.

Modificacin total del alcance del requerimiento a solicitud del usuario luego de reunin con analista de HP).

3.3. En caso el requerimiento haga referencia a cualquier informacin adjunta y este no se encuentre registrado en el sistema.

3.4. El requerimiento fue desestimado a solicitud del usuario. 3.5. El requerimiento no es viable por ir en contra de polticas pre-establecidas por

Nextel-IT (Ej. Crear una nueva opcin en una aplicacin con arquitectura obsoleta, tal como Finex, Sinex)

3.6. Por error el usuario solicit la atencin de un defecto en la aplicacin como un requerimiento o viceversa.

3.7. Cuando el requerimiento es mayor a 90 horas o proyecto, previo acuerdo con Equipo de Gestin de Demanda/Nextel-IT.

4. Procedimiento: Anulacin de requerimientos 4.1. El analista de HP/Nextel debe enviar correo a usuario indicando el motivo de

anulacin y una orientacin de cmo debe ingresar el requerimiento. Esta notificacin debe realizarse lo ms pronto posible. Si no existen dependencias con terceros se debe anular como mximo 5 das tiles despus que haya sido aprobado. Ejemplos: Comunicacin a usuario por error en categora: Asunto: Requerimiento anulado N-SD006830622 Cuerpo del correo: La solicitud N-SD006830622 fue anulada por registrarse con una categora incorrecta. Esta solicitud debe ser registrada con la categora Nueva Funcionalidad para que pueda ser atendida.

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Comunicacin a usuario por esfuerzo mayor a 90: Asunto: Requerimiento anulado N-SD006830654 Cuerpo del correo: El requerimiento se anula debido a que el esfuerzo de implementacin es mayor a 90 horas. La solicitud debe ser canalizada a travs del equipo de ITCM / Gestin de la Demanda.

4.2. Actualizar el Work Order (N-O) con el motivo de anulacin. En la pestaa Activities marcar visible to customer y copiar y pegar el cuerpo del correo enviado al usuario. Salvar cambios.

4.3. Para cerrar y clasificar requerimiento como anulado ir al Work Order (N-O) hacer click en Close. Navegar a la interaccin. Marcar interaction id (N-SD) y hacer clic en Find. Navegar al Quote. Ir a pestaa related records pestaa quotes y hacer clic en el nmero de Quote (N-Q). En el campo Priority seleccionar la opcin Emergency. Salvar cambios.

4.4. En caso no se hayan cumplido los criterios de anulacin descritos, el usuario podr solicitar reabrir el requerimiento hasta 3 das calendario despus de cerrado, a travs de una llamada telefnica al GSD o en coordinacin con el analista de HP/Nextel.

No. Responsable Descripcin

1 Analista HP/Analista Nextel

a. Notificar a usuario el motivo de anulacin. b. Actualizar requerimiento con el motivo de anulacin. c. Cerrar y clasificar requerimiento como anulado.

2 Usuario Nextel a. Reabrir requerimiento incorrectamente anulado.

5. Poltica: Comunicacin del Estado de Requerimientos

5.1. Todos los requerimientos debern ser asignados al analista responsable en mximo

2 das tiles despus de llegar al inbox del grupo resolutor. 5.2. Se debe actualizar el estado de todos los requerimientos al menos una vez por

semana para todos aquellos que se hayan abierto o asignado con una antigedad mayor a 5 das tiles.

5.3. No ser mandatorio actualizar aquellos requerimientos que hayan sido previamente actualizados con el estado suspended; es decir que se encuentren bloqueados por existir una dependencia con un tercero (proveedor o rea usuaria) o proyecto, o requieran de una aprobacin especial por tratarse de una solicitud no catalogada.

Eventos de comunicacin:

No. Evento Descripcin Mensaje ejemplo

1 Requerimiento con dependencias

En caso exista una dependencia con un tercero (proveedor o rea usuaria) o con algn proyecto se debe actualizar el estado del requerimiento a Suspended y documentar la dependencia.

La atencin de la solicitud requiere la participacin del proveedor BCTS. Se est coordinando con el proveedor y con Axel Orihuela para poder ejecutar este trabajo. Se mantiene el requerimiento como suspendido hasta nueva actualizacin.

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2 Requerimiento NO Catalogado

Si el requerimiento no est catalogado o es de un esfuerzo muy elevado (*), se deber actualizar el estado a Suspended, documentar el motivo de la complejidad o alto esfuerzo de atencin, y escalar al supervisor y al equipo de gestin de requerimientos. (*) Considerar un esfuerzo muy elevado aquellos requerimientos que NO sean de nueva funcionalidad y requieran de ms de 30 horas de trabajo.

Este requerimiento no es estndar ya que demanda un alto esfuerzo para su ejecucin. La carga de 170k imgenes al RCTD implica trabajar en horario fuera de oficina para no afectar la operacin de los sistemas y al menos 80 horas de trabajo efectivo. El requerimiento no se podr atender hasta que su ejecucin sea aprobada por el equipo de Nextel-IT. Se mantiene el requerimiento como suspendido hasta nueva actualizacin.

3 Priorizacin de otras actividades de soporte

Si no existe capacidad suficiente para atender un requerimiento por la priorizacin en la atencin de incidentes, soporte a proyectos, cierres de mes, u otros requerimientos, se deber registrar un comentario similar al ejemplo.

Este requerimiento no podr ser atendido temporalmente debido a la priorizacin del negocio en solucionar un incidente de severidad 1: Problemas de conectividad con ICC. Le estaremos informando del estado de su requerimiento tan pronto sea posible.

4 Solicitudes que requieren anlisis para determinar su esfuerzo

Para aquellas solicitudes correctamente catalogadas, que requieren un anlisis previo para poder estimar su esfuerzo y planificar su atencin, se deber registrar un comentario similar al ejemplo.

Se ha iniciado el anlisis del requerimiento. Le estaremos informando del estado de su requerimiento tan pronto sea posible.

5 Solicitudes que NO requieren de anlisis para determinar su esfuerzo

Para aquellas solicitudes correctamente catalogadas, que no requieren de anlisis para determinar su esfuerzo, no existen dependencias y no se podrn cerrar en los prximos 3 das tiles, se deber planificar su atencin y registrar un comentario similar al ejemplo.

La atencin del requerimiento ha sido planificada para el da 23 de Octubre aproximadamente. La fecha de atencin puede estar sujeta a cambios debido a alguna urgencia del negocio que deba ser atendida con alta prioridad.

6 Asignacin incorrecta del requerimiento

Si el requerimiento no fue asignado al grupo resolutor/responsable correcto se deber reasignar el grupo resolutor y actualizar el requerimiento con un comentario similar al ejemplo.

Comentario de analista de Networking: El requerimiento ha sido reasignado al equipo de CRM debido a que se requiere un cambio en la configuracin en la interfaz del IVR con el CRM.

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7 Requerimiento trabajado por ms de un equipo.

Si se complet el trabajo del grupo responsable y el requerimiento debe ser trabajado por otro equipo, se deber asignar al nuevo grupo resolutor y actualizar el requerimiento con un comentario similar al ejemplo.

Si el analista de Produccin complet el anlisis preliminar para una solicitud de nueva funcionalidad menor a 90 horas, el requerimiento se debe asignar al grupo L-REQSSP-NIHD-AMS- DEVELOP-L1-PE y actualizar con el siguiente comentario: El requerimiento implica una modificacin menor y se requiere de desarrollo para su implementacin. La solicitud se asigna al equipo de Desarrollo.

6. Poltica: Comunicacin a usuarios para Requerimientos Urgentes no Aprobados

6.1. Todos los requerimientos deben encontrarse previamente aprobados en la herramienta para que HP los atienda.

6.2. Todos los aprobadores tienen la facultad de delegar un responsable de aprobacin de requerimientos en el sistema de manera permanente o temporal.

6.3. En caso el requerimiento sea urgente y el aprobador principal y delegado no puedan realizar la aprobacin en el sistema, el usuario deber comunicarse con Nextel-IT Operations (ITVM) para que el requerimiento no aprobado sea atendido de manera extraordinaria.

7. Procedimiento: Comunicacin a usuarios para Requerimientos Urgentes no Aprobados

No. Responsable Descripcin

1 Analista HP/Analista Nextel

a. Verificar si el requerimiento se encuentra aprobado. Si el requerimiento no se encuentra aprobado en el sistema el analista de HP comunicar al usuario que HP slo puede atender requerimientos que hayan sido previamente aprobados y en caso sea urgente de atender deber comunicarse con Nextel-IT Operations (ITVM).

2 Nextel-IT Operations a. Escalamiento a Nextel-IT Operations. En caso el requerimiento sea urgente y el aprobador principal y delegado no puedan realizar la aprobacin en el sistema, el usuario gestionar con el jefe del aprobador o responsable a cargo el envo de un correo al equipo de Nextel-IT Operations, solicitando su ejecucin. Nextel-IT Operations enviar un correo al responsable de HP solicitando la ejecucin del requerimiento e indicando la fecha de aprobacin de la solicitud en el sistema.

3 Analista HP/ Nextel, Nextel-IT Operations

a. Atencin del requerimiento. El responsable de HP atender el requerimiento. Nextel-IT Operations deber comunicar a HP cuando el requerimiento haya sido aprobado para regularizar el registro de horas trabajadas.