PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE …...A mis hijos, mi amada y bella Karlita y; tú...
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE ESMERALDAS DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADOS TÍTULO: ANÁLISIS DE LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL CANTÓN ELOY ALFARO DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESO TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCIÓN PLANEACIÓN AUTOR: Lic. Carlos Reyes Vera ASESOR: Mgt. Xavier Quiñonez Ku Esmeraldas - Ecuador Noviembre 2016
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE ESMERALDAS
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADOS
TÍTULO:
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA
PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO DEL CANTÓN ELOY ALFARO DE LA
PROVINCIA DE ESMERALDAS.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESO
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCIÓN PLANEACIÓN
AUTOR:
Lic. Carlos Reyes Vera
ASESOR:
Mgt. Xavier Quiñonez Ku
Esmeraldas - Ecuador
Noviembre 2016
ii
Trabajo de tesis aprobado luego de haber dado cumplimiento a los requisitos
exigidos por el Reglamento de Grado de la PUCESE previo a la obtención del
título de MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCIÓN
PLANEACIÓN.
TRIBUNAL DE GRADUACIÓN
Título:
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA
EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO DEL CANTÓN ELOY ALFARO
DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS
Lic. Carlos Julio Reyes Vera f.
AUTOR
Mgt. Xavier Quiñonez Ku f.
DIRECTOR DE TESIS
Mgt. Francisco Mila Carvajal f.
LECTOR 1
Mgt. Orlin Álava Chila f.
LECTOR 2
Mgt. Mercedes Sarrade Peláez f.
COORDINADORA DE POSGRADOS
Mgt. Maritza Demera Mejía f.
SECRETARIA GENERAL PUCESE
iii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD
Quien suscribe, Carlos Julio Reyes Vera, portador de la cédula de ciudadanía No.
0802130328, declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento
como informe final, previo la obtención del título de MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCIÓN PLANEACIÓN son
absolutamente originales, auténticos y personales.
Por lo cual, declaro que el contenido, las conclusiones y recomendaciones que
se desprenden en este trabajo de investigación son de mi exclusiva responsabilidad.
_____________________
Carlos Julio Reyes Vera
CI. 0802130328
iv
CERTIFICACIÓN
Yo, Xavier Quiñonez Ku, en calidad de Director de Tesis, cuyo título es:
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA PÚBLICA
MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL CANTÓN
ELOY ALFARO DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS.
Certifico que las sugerencias realizadas por el tribunal de grado, han sido
incorporadas al documento final, por lo que autorizo su presentación ante el tribunal
de tesis.
Mgt. Xavier Quiñonez Ku
DIRECTOR DE TESIS
v
DEDICATORIA
A mis queridos padres, por darme el ejemplo de perseverancia y la mejor educación
del mundo.
A mi esposa, por estar ahí junto a mí, logrando cosas increíbles y grandes; a todos
mis familiares incluyendo a los parientes políticos, y amigos que con este ejemplo
deseen seguir adelante.
A mis hijos, mi amada y bella Karlita y; tú mi amado Farid, para que sigas este
ejemplo, cuando que creas que no vas a lograrlo, léete este párrafo, para que sepas
que eres un ganador, un triunfador y vas a hacer cosas mucho más grandes.
CARLOS J. REYES VERA
vi
AGRADECIMIENTO
Agradecer al Padre de Todo, a Dios, por permitirme estar con buena salud para
lograr cosas grandes; a mis progenitores por ser quienes inculcaron este hábito en mí;
a mi familia mi cuarteto preferido, mis motores de emprender cada proyecto y
culminarlo con satisfacción; mis hermanos queridos y entrañables; a mis amigos y
compañeros de toda la vida; a mi asesor y docentes de la maestría que lograron que
asimile sus enseñanzas.
CARLOS J. REYES VERA
vii
ÍNDICE
Portada........................................................................................................................... i
Tribunal de Graduación................................................................................................ ii
Declaración de autencidad .......................................................................................... iii
Certificación ................................................................................................................ iv
Dedicatoria ................................................................................................................... v
Agradecimiento ........................................................................................................... vi
Índice .......................................................................................................................... vii
Índice de Tablas ........................................................................................................... x
Índice de Figuras .......................................................................................................... x
Resumen ...................................................................................................................... xi
Palabras Clave ............................................................................................................. xi
Abstract ...................................................................................................................... xii
Keywords ................................................................................................................... xii
CAPITULO I ................................................................................................................ 1
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS ......................................................................... 1
1.1 Justificación............................................................................................................ 2
1.2 Marco teórico ......................................................................................................... 3
1.2.1 Fundamentación teórica ...................................................................................... 3
1.2.1.1 Agua Potable .................................................................................................... 3
1.2.1.2 Sistema de distribución de agua potable .......................................................... 5
1.2.1.3 Gestión del agua ............................................................................................... 6
1.2.1.4 Evolución de la cobertura de los servicios de agua potable y saneamiento. .... 7
1.2.1.5 Gestión comercial ............................................................................................ 9
1.2.1.5.1 Catastro de usuarios .................................................................................... 10
1.2.1.5.10 Categorías de los clientes. ......................................................................... 13
1.2.1.5.2 Facturación .................................................................................................. 10
1.2.1.5.3 Cartera Vencida ........................................................................................... 10
1.2.1.5.4 Recaudación ................................................................................................ 10
1.2.1.5.5 Políticas tarifarias ........................................................................................ 11
1.2.1.5.6 Usuario ........................................................................................................ 12
viii
1.2.1.5.7 Servicio al cliente ........................................................................................ 13
1.2.1.5.8 Conexión domiciliaria ................................................................................. 13
1.2.1.5.9 Clasificación de las acometidas .................................................................. 13
1.2.2 Fundamentación legal ....................................................................................... 14
1.2.2.1 Carta Constitucional del Ecuador .................................................................. 14
1.2.2.2 Ley Orgánica de las Empresas Públicas......................................................... 15
1.2.2.3 Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y
Descentralización. (COOTAD) .............................................................................. 16
1.2.2.4 Ley Orgánica del Servicio Público. ............................................................... 17
1.2.2.5 Ordenanzas municipales ................................................................................ 17
1.2.2.6 Sistema Nacional de Contratación Pública .................................................... 17
1.2.3 Revisión de estudios previos ............................................................................. 18
1.3 Objetivos .............................................................................................................. 20
1.3.1 Objetivo General ............................................................................................... 20
1.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................................ 20
CAPITULO II ............................................................................................................ 21
2. METODOLOGÍA .................................................................................................. 21
2.1 Método de investigación ...................................................................................... 21
2.1.1 Tipo de investigación ........................................................................................ 21
2.1.2 Procedimiento: .................................................................................................. 23
2.2 Universo y muestra .............................................................................................. 23
2.3 Instrumentos ......................................................................................................... 24
CAPITULO III ........................................................................................................... 26
3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ............................. 26
3.1 Descripción de la muestra .................................................................................... 26
3.2 Análisis y descripción de resultados .................................................................... 26
3.2.1 Diagnóstico situacional. .................................................................................... 26
3.2.1.1 Diagnóstico de Cartera Vencida..................................................................... 28
3.2.1.2 Diagnóstico del pliego tarifario ...................................................................... 30
3.2.2 Revisión de manuales en los procesos comerciales .......................................... 31
3.2.2.1 Proceso de facturación ................................................................................... 32
3.2.2.2 Proceso de toma de lecturas. .......................................................................... 32
3.2.2.3 Facturación en base al sistema comercial ...................................................... 32
ix
3.2.2.4 Proceso de conexiones domiciliarias e instalación de medidores .................. 34
3.2.2.5 Procesos de cortes y reconexiones ................................................................. 35
3.2.2.6 Observación al proceso de recaudación ........................................................ 37
3.2.3 Análisis de la información catastral de usuarios existentes. ............................. 39
CAPITULO IV ........................................................................................................... 42
4. DISCUSIÓN .......................................................................................................... 42
CAPITULO V ............................................................................................................ 45
5. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS ................................................................... 45
5.1 Conclusiones ........................................................................................................ 45
5.2 Propuestas ............................................................................................................ 46
REFERENCIAS ......................................................................................................... 47
ANEXO 1. .................................................................................................................. 50
ANEXO 2. .................................................................................................................. 51
ANEXO 3. .................................................................................................................. 53
ANEXO 4. .................................................................................................................. 55
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Evolución de la cobertura de los servicios de agua potable…………....8
Tabla 2. Universo……………………………………………………………....24
Tabla 3. Cartera Vencida EPMAPACEA……………………………………...29
Tabla 4. Materiales que se usa en una conexión domiciliaria……………….…30
Tabla 5. Clientes por sector y rutas………………………………….………....32
Tabla 6. Facturación mensual del año 2015 (En US$)……………..…….….…33
Tabla 7. Recaudaciones 2do Semestre del año 2015……………………..…....38
Tabla 8. Información demográfica de Limones…………………………….…..40
Tabla 9. Comparación de predios entre EPMAPACEA y GAD Municipal……40
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Menú de opciones del Sistema de gestión de comercialización…………..28
Figura 2. Proceso de Listado de cortes……………………………………….……..35
Figura 3. Listado de Ejemplo para el listado de cortes.………………………...…..36
Figura 4. Proceso de recaudación en el Sistema Comercial Actual…………….…..38
xi
RESUMEN
El presente trabajo de investigación logró permitir el análisis de la gestión comercial
que realiza la empresa de agua potable y alcantarillado del cantón Eloy Alfaro, con la
finalidad de presentar el modelo de procesos de un área que se identifica como la
columna vertebral de una empresa pública de servicio, cuya gestión se ha
caracterizado en estos últimos años como factor importante a resolver por parte de
los entes gubernamentales. La empresa pública municipal de agua potable y
alcantarillado del cantón Eloy Alfaro, es una empresa relativamente nueva, iniciando
su gestión de lo que recibió de la ex empresa municipal de agua potable, y sin
exigencias de parte de los actores locales de una transparencia en sus funciones tanto
de las personas como de la entidad, y parámetros como son tarifas, cortes,
categorización de clientes, servicio, etc. que justificó realizar un adecuado estudio
del giro de negocio en el mediano y largo plazo; ejecutando un análisis que debe
definir criterios que sean aceptados por la organización y la alta gerencia para
cualificar y cuantificar su operación con los ratios de medición de desempeño.
Para esto se usó la metodología cualitativa, pues se enmarcó en una exploración
tendiente a evaluar la situación actual de la empresa para en base a esa información
sustentar el comportamiento de la misma en cierto rango de tiempo. Además se
describieron escenarios y eventos que se produjeron al interior de la empresa en
general y el área comercial en particular. La interpretación de los resultados, se
dieron siguiendo paso a paso las unidades que corresponden a la comercialización
del servicio de agua potable, encontrando diferentes novedades en cada uno de sus
componentes principales; como son: catastro de usuarios, gestión de conexiones
domiciliarias, tarifas por pago del servicio, cartera vencida y facturación. En la
discusión se compara con estudios existentes dentro y fuera del país, en donde en su
mayoría coinciden en sus conclusiones con este estudio.
PALABRAS CLAVE
Gestión comercial, agua potable, análisis de gestión, procesos, empresa pública
xii
ABSTRACT
This research work allowed the analysis of the commercial management carried out
by the drinking water and sewerage company of the canton Eloy Alfaro, with the
purpose of presenting the process model of an area that is identified as the backbone
of a public company Of service, whose management has been characterized in recent
years as an important factor to be solved by the government entities. The municipal
public water and sewerage company of the canton Eloy Alfaro is a relatively new
company, starting its management of what it received from the former municipal
drinking water company, and without demands from local actors for a transparency
in their Functions of both individuals and the entity, and parameters such as tariffs,
cuts, categorization of customers, service, etc. Which justified an adequate study of
business turnover in the medium and long term; Executing an analysis that must
define criteria that are accepted by the organization and the senior management to
qualify and quantify its operation with the performance measurement ratios.
For this qualitative methodology was used, as it was part of an exploration aimed at
assessing the current situation of the company based on information that support the
behavior of the same in a certain range of time. Moreover scenarios and events that
occurred within the company in general and the commercial area in particular were
described. The interpretation of results occurred following step by step the units
corresponding to the marketing of drinking water, finding different developments in
each of its major components; such as: land users, management of household
connections, service payment rates, nonperforming loans and billing. In the
discussion compared to existing studies inside and outside the country, where most
agree in their conclusions this study.
KEYWORDS
Commercial management, drinking water, management analysis, processes, public
company
1
CAPÍTULO I
1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
El agua es un componente relevante en la vida de las sociedades, y en el Ecuador,
se considera como un factor fundamental en la consecución del Plan Nacional del
Buen Vivir, por su directa incidencia en el mejoramiento de la calidad de vida y la
generación de un ambiente saludable.
Las empresas públicas de servicio, sobre todo, las de agua potable, cumplen la
función encomendada en la carta magna ecuatoriana a los gobiernos autónomos
descentralizados cantonales, permitiéndoles manejar los recursos hídricos de una
manera legal y autónoma, para que administren eficientemente los sistemas de
agua potable.
Una gestión, sobre todo del área que maneje el giro de negocios de este tipo de
empresas, debe ser identificada, o en el mejor de los casos, sistematizada,
homogenizada, coordinada, estandarizada, en cada uno de sus aspectos, para
lograr su auto sostenibilidad y liquidez para mantenerse en el nivel permitido de
liquidez y aportar al desarrollo de su comunidad.
El objetivo principal de este trabajo investigativo, es documentar un análisis de la
situación real del área comercial de la empresa pública de agua potable y
alcantarillado del cantón Eloy Alfaro, determinando sus procesos principales,
dentro del marco legal, y sobre la base de datos y hechos observados
sistemáticamente.
En los cinco capítulos el investigador abordó el marco teórico – legal, aplicó la
metodología focalizada en este tipo de investigación, con instrumentos que
ayudaron a analizar los resultados, luego continuar con una comparación de
estudios existentes, y finalmente llegar a las conclusiones y propuestas que
permitirán dar una directriz para migrar a un entorno legal y autosustentable
beneficioso para la empresa.
2
1.1 Justificación
El agua de consumo humano tiene prioridad sobre los demás usos, el servicio de
agua potable debe ser prestado por el Estado a través de los Gobiernos
Autónomos Descentralizados Municipales, pero la gestión del servicio se
complejiza porque se requiere el apoyo de la comunidad, de la población, que
muchas veces no tiene interiorizada la responsabilidad conjunta para la eficiencia
en el servicio. Por ejemplo, la cultura de pago del agua que se consume no es una
práctica generalizada.
El cantón Eloy Alfaro, con su alto índice de crecimiento demográfico, su
compleja geografía, una extensa cuenca hidrográfica, diversidad de etnias,
creación de nuevas parroquias, con grandes reservas ecológicas, y agregado a
esto, la poca inversión en los gobiernos seccionales, se le ha originado problemas
de insalubridad, escases de agua potable, carencia de alcantarillado, problemas de
vialidad, y de otros servicios básicos, etc.
El perfeccionamiento y avance de las empresas de agua potable y alcantarillado
del Ecuador, sufren impactos sociales y políticas que las obligan a fortalecerse
institucional y generar eficiencia en sus metas financieras.
El realizar un diagnóstico a la gestión comercial se prioriza para la empresa
pública municipal de agua potable y alcantarillado del Cantón Eloy Alfaro, que
en la actualidad no se la ha realizado ni tampoco exigido por los actores locales;
pues, en una institución pública o privada que se encuentra en operación, sus
procesos y actividades en funcionamiento, de una manera estructurada; es
necesario realizar un adecuado estudio de las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas del giro de negocio en el mediano y largo plazo;
ejecutando un análisis que debe definir criterios que sean aceptados por la
organización y la alta gerencia para cualificar su operación y que los ratios de
medición de desempeño, sean los adecuados, medibles y cuantificables.
3
1.2 Marco teórico
1.2.1 Fundamentación teórica
1.2.1.1 Agua Potable
Se denomina agua potable o agua para consumo humano y animal, al agua
que puede ser consumida sin restricción o riesgos de contraer enfermedades,
debido a que, gracias a un proceso de purificación, no representa un riesgo
para la salud. El término se aplica al agua que cumple con las normas de
calidad promulgadas por las autoridades locales e internacionales. (Lee y
Jouravlev, 1992, p.12)
El autor considera al Agua potable como uno de los servicios vitales para vivir a
plenitud, y nuestra constitución ecuatoriana así lo determina.
Así mismo se debe tener en cuenta que no toda agua potable es la indicada para
el consumo humano, para ello deben existir normas, parámetros, análisis de
laboratorios de la composición.
En la Unión Europea la normativa 98/83/EU establece valores máximos y
mínimos para el contenido en minerales, diferentes iones como cloruros,
nitratos, nitritos, amonio, calcio, magnesio, fosfato, arsénico, entre otros.,
además de los gérmenes patógenos. El PH del agua potable debe estar entre
6,5 y 8,5. Los controles sobre el agua potable suelen ser más severos que los
controles aplicados sobre las aguas minerales embotelladas (Ardila, 2007,
p.19)
En lugares con mayoritario uso agrícola es más complicado encontrar pozos cuya
agua se ajuste a las exigencias de las normas o parámetros. “Especialmente los
valores de nitratos y nitritos, además de las concentraciones de los compuestos
fitosanitarios, superan a menudo el umbral de lo permitido” (Veiga, 2012, p.14).
Esto se debe a que hoy en día el calentamiento global, el mal uso de las
4
tecnologías o químicos para la minería industrial y otros aspectos de
contaminación ambiental han deteriorado las fuentes de agua naturales.
También ponen en peligro el suministro de agua potable otros contaminantes
medioambientales como el derrame de derivados del petróleo, lixiviados de
minas, etc. Las causas de la no potabilidad del agua son:
• Bacterias, virus;
• Minerales (en formas de partículas o disueltos), productos tóxicos;
• Depósitos o partículas en suspensión (Veiga, 2012, p.20).
Es entonces el agua potable, y su acceso, un tema de importancia social, político
y económico que debe tratarse como prioridad en el mundo.
El agua y el saneamiento son uno de los principales motores de la salud
pública. Suelo referirme a ellos como lo que significa que en cuanto se pueda
garantizar el acceso al agua salubre y a instalaciones sanitarias adecuadas
para todos, independientemente de la diferencia de sus condiciones de vida,
se habrá ganado una importante batalla contra todo tipo de enfermedades
(Jong-wook, 2004, p.6).
Ahora después de obtener unas fuentes de agua natural, que no estén
contaminadas, se hablará un poco del proceso de potabilización, que hoy en día,
se usan plantas equipadas con tecnologías o infraestructuras que conllevan a
invertir grandes sumas de dinero para dar una buena cobertura en el servicio.
Al proceso de conversión de agua común en agua potable se le denomina
potabilización. Los procesos de potabilización son muy variados, y van desde
una simple desinfección, para eliminar los patógenos, que se hace
generalmente mediante la adición de cloro, mediante la irradiación de rayos
ultravioletas, mediante la aplicación de ozono, etc. Estos procedimientos se
aplican a aguas que se originan en manantiales naturales o para las aguas
subterráneas. Si la fuente del agua es superficial, agua de un río, un arroyo o
de un lago, ya sea natural o artificial, el tratamiento suele consistir en un
5
stripping de compuestos volátiles seguido de la precipitación de impurezas
con floculantes, filtración y desinfección con cloro u ozono. (Organización
Mundial de la Salud, 2012)
Recordando el proceso básico de agua potable, el agua, que ya es potable, debe
ser inodora (sin olor), incolora (sin color) e insípida (sin sabor). Las plantas de
tratamiento en el país, están significativamente equipadas con bombas de
captación desde el rio o laguna natural, para ser depositadas en las respectivas
piscinas de pre sedimentación; a través de tuberías se traslada el agua cruda a
tableros submarinos para los procesos de floculación, en donde se le colocan los
respectivos químicos y otras técnicas para separar impurezas. En algunos países
se añaden pequeñas cantidades de fluoruro al agua potable para mejorar la salud
dental.
1.2.1.2 Sistema de distribución de agua potable
Es cada uno de los componentes o fases para abastecimiento de agua potable, que
comprende el almacenamiento, la conducción, las redes de distribución e,
inclusive la macro y micro medición. (Ardila, 2007, p.22) afirma. “El sistema de
distribución de cualquier servicio de agua potable, deberá ajustarse a lo
establecido en normas y estándares locales e internacionales”.
Estos conceptos se aplican hasta para las organizaciones más pequeñas, como por
ejemplo las juntas de agua, que generalmente existen en las parroquias rurales,
donde se dificulta mantener y sostener estos vitales sistemas.
La vida depende del agua, que es un recurso limitado. En muchos países
densamente poblados se pierde hasta el 30-40% del agua distribuida. Las
pérdidas y los sistemas de distribución inadecuadamente mantenidos son, a
largo plazo, muy costosos. El agua se está convirtiendo cada vez más en una
mercancía, lo que hace que el agua que no genera ingresos se vuelva aún más
importante. (Ardila, 2007, p.23).
6
1.2.1.3 Gestión del agua
Una gestión del agua abarca todo el conjunto de las acciones que se toma para
administrar, comercializar, y entregar un servicio referente a agua potable.
Se entiende como gestión, el latín gestĭo, a la acción y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es
llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación
comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las
ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa
o situación. (Domínguez, 2014, p.53)
En este caso, la gestión del agua, sería la acción para alcanzar el desarrollo
sustentable de los recursos hídricos y de los problemas que se desencadenan de la
prestación de los servicios de agua potable.
Los requerimientos para alcanzar una gestión efectiva son: marco legal claro,
políticas enfocadas a las necesidades del país, y uso eficiente de las herramientas.
La gestión de los servicios públicos de agua potable y saneamiento básico
comienza a tomar importancia a mediados de los años 1950 con el
establecimiento del Servicio Cooperativo Interamericano de Salud Pública
que formulaba programas de saneamiento y el diseño y construcción y
operación de los sistemas de agua potable, después fue fundado por el
Gobierno Ecuatoriano en 1965 el Instituto Ecuatoriano de Obras Sanitarias
IEOS, adscrito al Ministerio de Salud, con funciones de planificación
nacional, normativa técnica, ejecución de sistemas de agua potable y
saneamiento, asesoría técnica, etc. (Naciones Unidas, 2003)
Desde hace más de dos décadas, en el estado ecuatoriano, se han creado,
modificado, y derogado un sinnúmero de leyes, ordenanzas, etc., que han
permitido normar y establecer formas correctas de administrar la gestión del
agua.
7
En 1992 el IEOS se extingue y se descentraliza hacia las municipalidades la
prestación de los servicios de agua potable y saneamiento básico, ciertas
municipalidades no esperan el proceso de descentralización y constituyen
empresas de saneamiento, como la Empresa Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado de Ibarra creada en el año 1969.(Organización Mundial de la
Salud, 2012).
En su mayoría, las empresas de agua potable han presentado problemas, como
saturación de los servicios, daños en sus plantas de tratamiento, y baja
producción para la gran demanda. Es necesario señalar que el Ministerio de
Desarrollo Urbano y Vivienda (MIDUVI), asumió en varias localidades de
nuestro país, la construcción de planta de tratamientos de agua potable, como el
caso de Esmeraldas y Manta. Hoy en día aparece la Secretaría del Agua
(SENAGUA) ente del estado que regula ciertas empresas del estado, y sobre
todo, las juntas de agua potable en un número considerable de comunidades.
En la actualidad la mayoría de empresas de servicios de agua potable y
alcantarillado, son de competencia de los Gobiernos Autónomos descentralizados
Municipales, de acuerdo a la constitución del estado y el COOTAD.
1.2.1.4 Evolución de la cobertura de los servicios de agua potable y
saneamiento.
Un servicio como del agua potable, a veces, por su característica vital para la
vida humana, se torna difícil evaluarlo y por ende transformarlo, pues en ciertas
partes del Ecuador y sobre todo en la provincia de Esmeraldas, es un servicio
defectuoso y con un bajo nivel de cobertura.
Desde la aprobación de la Carta de Punta del Este en 1961, (Consejo
Interamericano Economico y Social (CIES) - OEA, 1961) los gobiernos de
los países de América Latina y el Caribe han hecho grandes esfuerzos por
ampliar la cobertura de los servicios de agua potable y saneamiento. La tabla
8
1 (Jouravlev, 2004) muestra un crecimiento continuo de la población servida
y el incremento del porcentaje de cobertura de los servicios en los países de la
región. El análisis de esta información permite esbozar las siguientes
conclusiones generales:
Los avances más importantes en la expansión de los servicios de agua
potable y saneamiento se realizaron en la década de los ochenta, que
coincidió con el “Decenio” Internacional del Agua Potable y del
Saneamiento Ambiental” (1981-1990), proclamado por la Asamblea
General de las Naciones Unidas en noviembre de 1980.
El aumento del número de personas con acceso a los servicios de agua
potable fue también muy significativo durante los años sesenta y setenta.
En los años ochenta y noventa se registra un notable incremento en el
número de personas conectadas a sistemas de alcantarillado.
En la década de los noventa, se incrementa fuertemente el número de
personas atendidas por sistemas de saneamiento “in situ”, tales como
letrinas y fosas sépticas.
Tabla 1:
EVOLUCIÓN DE LA COBERTURA DE LOS SERVICIOS DE AGUA
POTABLE Y SANEAMIENTO
Año
Agua potable (conexiones) y fácil acceso
Alcantarillado Letrinas y fosas sépticas
(millones de habitantes) (%)
(millones de habitantes) (%)
(millones de habitantes) (%)
1960 69 33 29 14 a a
1971 152 53 59 21 a a
1980 236 70 95 28 105 31
1990 341 80 168 39 116 27
2000 420 85 241 49 152 31
Fuente OPS (2001)
9
1.2.1.5 Gestión comercial
La actividad comercial implica la búsqueda y exploración del mercado
consumidor, conocer lo que el cliente necesita en términos de comodidad,
cantidad y calidad, encontrar la mejor manera de atender las necesidades a un
costo accesible a todos, cobrar a precios justos los servicios suministrados y
mantener relaciones de una armonía entre la empresa y sus clientes. (Escudero,
2011, p.2) afirma: “Función comercial: comprende las actividades relacionadas
con la venta de los productos que fabrica o comercializa, tales como estudio del
mercado, distribución del producto, publicidad, promociones, etc.”.
La gestión Comercial se destaca como un elemento básico dentro de los sistemas
organizacionales de las empresas de agua potable y alcantarillado y tiene como
finalidad lograr un mayor rendimiento económico para alcanzar los objetivos de
la empresa, teniendo en cuenta la necesidad de generación de recursos propios
para cubrir los costos de operación y mantenimiento, el servicio de la deuda y
también obtener ingresos adicionales que permitan conseguir una rentabilidad
predeterminada, dependiendo en cada caso de las políticas económicas y
financieras establecidas para lograr sus objetivos y con ello permitir la
autosuficiencia financiera de la institución.
En la comercialización de los servicios de agua potable y alcantarillado se
incluye un criterio fructuoso de exportación de un mercado y un concepto social
de satisfacción de una necesidad para la comunidad con suficiencia y mínimo
costo.
La gestión comercial debe atender diferentes unidades o frentes de acción que
garantice la sostenibilidad de la empresa y a la vez la prestación del servicio a la
comunidad. Los principales subprocesos dentro de la gestión comercial son:
catastro de usuarios, facturación, cartera vencida, recaudación, políticas tarifarias,
clientes.
10
1.2.1.5.1 Catastro de usuarios
El Catastro de clientes es un sistema automatizado que utiliza una base de datos y
cartografía, en la que se registran todos los datos e información necesaria acerca
de los predios y clientes reales, factibles y potenciales, respecto a la
disponibilidad del servicio de agua potable y alcantarillado, así como de su
ubicación geográfica exacta a través de códigos numéricos predefinidos.
1.2.1.5.2 Facturación
Uno de los insumos importantes para ejecutar una adecuada facturación es la
identificación, ubicación y codificación de todos los predios que forman parte del
área geográfica de responsabilidad de las empresas prestadoras de servicios
públicos domiciliarios, en cuya base de datos consta información respecto a la
conexión domiciliaria, su diámetro, el nombre del propietario, etc. Esta base de
información, debe añadir un código geo referenciado y una capa de cartografía en
las que se pueden interrelacionar los datos de información que permitan realizar
los análisis, correcciones y programaciones necesarias para el cumplimiento de
diferentes objetivos, respecto a la cobertura, distribución y comercialización del
servicio de agua potable y alcantarillado.
1.2.1.5.3 Cartera Vencida
La cartera vencida es uno de los problemas que más aqueja a una empresa de
servicio cualquiera que sea este su giro de negocio. “Conjunto de valores o
efectos comerciales que forman parte de un activo de una empresa” (Océano,
2005, p.288)". El autor de esta investigación acota que son todos aquellos valores
que se acumulan por el no pago puntual de las planillas generadas en facturación.
1.2.1.5.4 Recaudación
El área de recaudación, se encarga de ejecutar las actividades de cobro y custodia
de los valores de consumo de agua potable, cuotas iníciales de convenios de
11
pago, venta de especies valoradas, otros servicios; así como, realizar los
depósitos correspondientes en las instituciones financieras en los que tiene
cuentas la empresa de servicio.
1.2.1.5.5 Políticas tarifarias
El pliego tarifario es un factor importante para una empresa de comercialización
del servicio de agua potable y alcantarillado; pues de él depende la sostenibilidad
de dicha empresa.
Desde hace mucho tiempo, la aplicación de tarifas de autofinanciamiento ha
constituido un principio ampliamente aceptado en el sector de agua potable y
saneamiento de los países de América Latina y el Caribe, particularmente en
las zonas urbanas, aunque en la práctica este principio rara vez se ha aplicado
en forma efectiva (CEPAL, 1990).
Un pliego tarifario tiene como uno de sus objetivos determinar el nivel que le
permita a la empresa no depender de recursos externos para financiar sus
operaciones, el crecimiento de sus activos fijos y sus requerimientos de capital de
trabajo.
Por consiguiente, no causa ninguna sorpresa que el financiamiento de los
servicios en la mayoría de los países de la región haya provenido en una gran
parte de contribuciones de los ingresos generales de los diferentes niveles de
gobierno. Este financiamiento siempre ha fluctuado considerablemente con
las variaciones de las prioridades políticas y se ha visto afectado por
condiciones macroeconómicas adversas. (Lee y Jouravlev, 1992, p.50)
Es muy importante desarrollar un esquema de focalización equitativa de
subsidios que beneficien a los usuarios del servicio de agua potable y
alcantarillado con menor capacidad de pago.
12
Así, de acuerdo con la Evaluación de los Servicios de Agua Potable y
Saneamiento realizada en el año 2000, “En forma casi universal…,
exceptuando… [Canadá y Estados Unidos] y algún otro país, la facturación
de los servicios, de acuerdo a los sistemas de tarifas vigentes, no llega a
cubrirlos costos de operación y mantenimiento, lo que hace que los servicios
sean subsidiados. Los subsidios del Estado han creado una dependencia
creciente en las instituciones prestadoras de servicios de agua potable y
saneamiento en un gran número de países de la Región”(OPS, 2001).
Entre los factores que dificultan el logro del autofinanciamiento de los servicios
de agua potable y saneamiento en los países de la región es importante destacar
los siguientes:
a) La escasa capacidad y cultura de pago de la población, aunadas a la ausencia
de sistemas efectivos de subsidios para grupos de bajos ingresos; y
b) Altos costos de prestación, muchas veces debido a ineficiencia empresarial,
así como elevados costos laborales y endeudamiento.
1.2.1.5.6 Usuario
Se denomina así a la persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación
de un servicio público. Existen tres tipos de usuarios o clientes:
Clientes reales, Frente al predio tienen redes de agua potable y/o
alcantarillado, tienen conexión domiciliaria, y una cuenta en la empresa
de servicio.
Clientes factibles, Frente al predio tienen redes de agua potable y/o
alcantarillado pero no tienen ni conexión domiciliaria ni cuenta registrada
en la empresa.
Clientes potenciales, Frente al predio no tienen redes de agua potable y/o
alcantarillado, por lo tanto no existe conexiones domiciliarias.
13
1.2.1.5.7 Servicio al cliente
En esta área se tiene contacto directo con los clientes, es el cara a cara con los
usuarios o clientes de las empresas de servicios, en dónde receptan
manifestaciones de reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto
o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico,
etc.
1.2.1.5.8 Conexión domiciliaria
Derivación que conduce el agua desde la red de distribución hasta la vivienda.
Llamadas también acometidas domiciliarias.
1.2.1.5.9 Clasificación de las acometidas
Estas pueden variar, de acuerdo a lo estandarizado en el país, se instalará las
conexiones de agua potable y alcantarillado, de acuerdo a su estructura tarifaria
así:
Según el uso.- Para servicio residencial, comercial, industrial, oficial y
beneficencia.
Según el diámetro.- de acuerdo a la factibilidad de servicio y las necesidades del
consumidor.
1.2.1.5.10 Categorías de los clientes.
Estas pueden ser:
Categoría beneficencia.- Es la categoría tarifaria aplicada a inmuebles
cuyo fin es la beneficencia social.
Categoría oficial.- Es la categoría tarifaria aplicada a inmuebles ocupados
por instituciones del sector público.
14
Categoría residencial.- Es la categoría tarifaria aplicada a inmuebles
dedicados exclusivamente a vivienda.
Categorías comercial e industrial.- Son las categorías, dentro de la
estructura tarifaria que se aplica a inmuebles cuyo destino y fin son las
actividades comercial e industrial.
1.2.2 Fundamentación legal
Dentro del marco legal, se tomó en cuenta la normativa vigente que tenga
incidencia directa e indirecta para el desarrollo de la investigación.
1.2.2.1 Carta Constitucional del Ecuador
En este trabajo investigativo, se hizo énfasis a la Constitución de la República del
Ecuador, que se aprobó mediante plebiscito en el año del 2008, el derecho al
agua en sus artículos 12, 14, 24,26 y 66; concordancia con los artículos 281 y 411
de la mencionada carta magna.
Entre los deberes primordiales del Estado se encuentra el garantizar sin
discriminación alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la
Constitución y en los instrumentos internacionales, en particular la educación,
la salud, la alimentación, la seguridad social y el agua para sus habitantes.
(Constitución de la Republica del Ecuador, 2008,Art.3).
La gestión comercial, sobre todo en este tipo de empresas, debe regirse a esta ley
por encima de buscar lucro, sobre todo si especifica su uso. La Constitución de la
Republica del Ecuador (2008) dice: “El derecho humano a ese líquido vital es
fundamental e irrenunciable, el agua constituye patrimonio nacional estratégico
de uso público, inalienable, imprescriptible, inembargable y esencial para la
vida” (Art. 12).
15
El artículo 264 determina las competencias exclusivas de los gobiernos
autónomos descentralizados municipales; y en el numeral 4, se lee: ¨…los
servicios públicos de agua potable, alcantarillado, depuración de aguas
residuales, manejo de desechos sólidos, actividades de saneamiento ambiental y
aquellos que establezca la ley.
Los incisos 1 y 2 del artículo 318 confieren al agua la calidad de patrimonio
nacional estratégico de uso público, dominio inalienable e imprescriptible del
Estado, y constituye un elemento vital para la naturaleza y para la existencia de
los seres humanos; y, claramente ordena que el servicio público de saneamiento,
el abastecimiento de agua potable y el riego serán prestados únicamente por
personas jurídicas estatales o comunitarias.
1.2.2.2 Ley Orgánica de las Empresas Públicas
En concordancia con los artículos constitucionales, antes señalados, la ley
estipula que “las empresas públicas son entidades que pertenecen al Estado en los
términos que establece la Constitución de la República, personas jurídicas de
derecho público, con patrimonio propio, dotadas de autonomía presupuestaria,
financiera, económica, administrativa y de gestión”. (LOEP, 2010, Art.4).
El autor toma en consideración esta ley puesto que sirve de guía para todos los
estamentos públicos, sobre todo, para los gobiernos autónomos descentralizados
provinciales y cantonales; que vean la necesidad de crear una empresa, en este
caso de estudio, de prestación de servicios público, y el aprovechamiento
sustentable de recursos naturales como el agua.
Las empresas públicas o estatales existentes, para seguir operando adecuarán
su organización y funcionamiento a las normas previstas en la ley en un plazo
no mayor a ciento ochenta días contados a partir de su expedición, sin que en
el proceso de transición se interrumpa o limite su capacidad administrativa y
operativa; para cuyo efecto, una vez que la Presidenta o Presidente de la
República o la máxima autoridad del gobierno autónomo descentralizado,
16
según sea el caso, emita el decreto ejecutivo, la norma regional u ordenanza
de creación de la o las nuevas empresas públicas, aquellas dejarán de existir y
transferirán su patrimonio a la o las nuevas empresas públicas que se creen.
(LOEP, 2011, Tr.1)
Como para ayudar a iniciar las actividades de las empresas públicas, esta ley, les
permite inclusive, derogar las anteriores, con traspaso de activos fijos, empleados
y trabajadores previo a una evaluación, cartera vencida, etc.
1.2.2.3 Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y
Descentralización. (COOTAD)
Una de las leyes que necesita revisar es el Código Orgánico de Organización
Territorial, con 640 artículos (598 artículos, 9 disposiciones generales, 31
disposiciones transitorias y dos reformatorias) se convirtió en ley de la República
el 19 de octubre de 2010 en el Registro Oficial 303.
El COOTAD estipula que el agua es un recurso natural que pertenece al sector
estratégico; el Estado, en sus diversos niveles de gobierno, se reserva todas sus
competencias y facultades, dada su decisiva influencia económica, social, política
o ambiental.
Los principios para los servicios públicos están plasmados en esta ley. ¨la
provisión de los servicios públicos responderá a los principios de solidaridad,
obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad,
universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad¨. (COOTAD,
2010, Art.137).
En el mismo artículo dispone que las competencias de planificación, operación,
prestación de servicios públicos de agua potable, de alcantarillado, depuración de
aguas residuales, manejo de desechos sólidos, actividades de saneamiento
ambiental etc., deben ser ejecutada por los gobiernos autónomos
descentralizados municipales, y éstos emitir sus ordenanzas, reglamentos,
17
estatutos, etc., basándose en el cumplimiento a las regulaciones establecidas por
las autoridades correspondientes, así como prestación de servicios.
Adicionalmente (COOTAD, 2010) plantea la posibilidad de que se puedan
¨…establecer convenios de mancomunidad con las autoridades de otros cantones
y provincias en cuyos territorios se encuentren las cuencas hidrográficas que
proveen el líquido vital para consumo de su población…” (Art.137)
1.2.2.4 Ley Orgánica del Servicio Público
La Ley Orgánica del Servicio Público (LOSEP), que se promulgó en el Segundo
Suplemento del Registro Oficial No. 294 de 6 de octubre de 2010, le servirá para
diseñar el orgánico funcional por procesos, levantamiento de perfiles y sus
valoraciones.
1.2.2.5 Ordenanzas municipales
Según el investigador, una ordenanza es un tipo de norma jurídica que se incluye
dentro de los reglamentos, y que se caracteriza por estar subordinada a las leyes
constitucionales y las orgánicas, en este caso serán objeto de estudio las
ordenanzas municipales del cantón Eloy Alfaro principalmente Ordenanza
municipal de creación de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado del Cantón Eloy Alfaro.
1.2.2.6 Sistema Nacional de Contratación Pública
Aprobada según registro Oficial Suplemento No. 395 de 4 de Agosto del 2008 y
modificada por la Asamblea nacional en ley publicada en el registro oficial
suplemento No. 100 del 14 de octubre de 2013.
Esta ley es el que norma toda acción de contratación al momento de adquirir
bienes y servicios en el sector público.
18
1.2.3 Revisión de estudios previos
De acuerdo a lo consultado, a nivel nacional existen trabajos investigativos de
gestión para empresas públicas y privadas, en pocos casos para empresas de agua
potable, como es el “Desarrollo de nuevos modelos de gestión en Empresas de
Agua Potable y Alcantarillado”, realizado por (Robles,2013), para obtener su
título de Post grado, de la Universidad Central, que incluye diagnostico a sus
componentes, sobre todo el área comercial, usando información cuantitativa y
cualitativa, y utilizando instrumentos como revisión documental o bibliográfica.
Ecuador a través de políticas de estado y con base en la legislación actual se
deja en claro el alcance, ámbito de aplicación y objeto social en la prestación
del servicio de agua potable y alcantarillado, la conformación empresarial con
la participación e integración de la comunidad debe generar sostenibilidad
técnica y financiera, generando responsabilidad social empresarial, pero a la
vez ha dejado un gran vacío en la regulación y control del servicio de agua
potable y alcantarillado. (Robles, 2013,p.66)
En el país de Venezuela según en su Tesis de post grado “Diagnóstico De la
Gestión Administrativa de La Empresa NYC Distribuciones, C.A., de la
Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, en una de sus conclusiones,
(Castro, 2007) indica: “El diagnóstico de la gestión administrativa de cualquier
empresa, implica el análisis de los elementos de la administración, como lo son;
la planeación, organización, dirección y control” (p.123). El autor realizó el
diagnóstico al área administrativa, en la cual utiliza un universo parecido al que
esta tesis pretende investigar.
En la Tesis de Maestría de la Universidad del Rosario de Colombia, sus autores
plantearon el tema “Diagnóstico y Evaluación de la Situación Económica y
Financiera de ASPROACOL S.A”, llegaron a conclusiones que permiten
comparar con ésta investigación.
19
Es necesario la reducción de las cuentas por cobrar, desde su fundación tiene
cuentas por cobrar demasiado altas más de $14´000.000, esto puede generar
alzas en el activo, pero no genera verdadero flujo de caja dentro de la
empresa. Durante los años de funcionamiento la empresa no ha tenido ningún
desarrollo en la gestión administrativa, habiéndose creado únicamente dos
cargos los cuales fueron ocupados por personal no profesional en esta área
causantes de esta falencia en la empresa.(Bañol y Franco,2008,p.67)
Es importante destacar que la investigación analizó la cartera vencida y las
operaciones administrativas dentro de la gestión comercial de la Empresa Pública
Municipal de agua potable y alcantarillado del Cantón Eloy Alfaro.
En la investigación presentada como tesis de grado de magister en gerencia
empresarial, en la Escuela Politécnica Nacional, cuyo tema es “Modelo de
Gestión del proceso comercial en las empresas públicas prestadoras de servicios
de Agua Potable y Saneamiento básico en el Ecuador”, se destaca la relación que
debe existir entre la empresa y el cliente, como un contrato entre las partes, el
uno responsabilizándose de realizar un servicio eficiente y el otro del pago
puntual de las planillas. “En tanto no se apliquen estos dos elementos,
desarrollados en esta tesis, susceptible de adaptaciones, difícilmente la calidad de
los servicios mejorará” (Castillo, 2010, p.221).
Finalmente, en el trabajo de investigación, previa a la obtención de título de
Magister en Gerencia Pública, de la Universidad Técnica de Ambato, presenta su
tema: “El modelo de gestión y su incidencia en la provisión de los servicios de
agua potable y alcantarillado en la municipalidad de Tena”, señala en una de sus
conclusiones que “El elevado grado de insatisfacción del usuario, se debe a que
la atención recibida a sus requerimientos no ha sido oportuna, generando
malestar por la falta de información y la pérdida de tiempo en sus trámites”
(Sánchez,2011,p.1256). Es comparable la información de la mencionada tesis,
con la de este autor, pues cada uno de los subprocesos de la gestión comercial
son mencionados en este apartado.
20
En todos los casos se usa mayoritariamente la investigación tanto cualitativa
como cuantitativa, como revisiones y estudios documentales, recopilación de
información con agentes locales, etc. Que servirá como guía para el presente
trabajo de investigación.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Analizar la gestión comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable
y Alcantarillado del Cantón Eloy Alfaro (EPMAPACEA) Provincia de
Esmeraldas.
1.3.2 Objetivos Específicos
Describir la situación del área comercial de la empresa municipal
EPMAPACEA
Verificar la existencia y uso de los manuales de procesos existentes de la
gestión comercial de la EPMAPACEA.
Diferenciar la información catastral municipal del cantón Eloy Alfaro con la
existente en la EPMAPACEA.
21
CAPÍTULO II
2. METODOLOGÍA
El marco metodológico del presente documento fue orientado principalmente a
establecer las bases para el desarrollo de un diagnóstico del estado actual del área
comercial dela Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del
Cantón Eloy Alfaro.
2.1 Método de investigación
Se estableció que la metodología adecuada para esta investigación es cualitativa,
pues se enmarca en una exploración tendiente a evaluar la situación de la
empresa para en base a esa información sustentar el comportamiento de la misma
en cierto lapso de tiempo. Así mismo, se describieron situaciones y eventos que
se producen al interior de la empresa en general y el área comercial en particular.
2.1.1 Tipo de investigación
El tipo de investigación que se usó fue:
- Descriptiva, para analizar el objeto de investigación.
En este sentido, Méndez (2001), señala que:
El estudio descriptivo identifica características del universo de
investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo
investigado, establece comportamientos concretos y descubre y
comprueba asociación entre variables de investigación. De acuerdo
con los objetivos planteados, el investigador señala el tipo de
descripción que se propone realizar. Los estudios descriptivos acuden
a técnicas específicas en la recolección de información, como la
22
observación, las entrevistas y los cuestionarios. También pueden
realizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores.
La mayoría de las veces se utiliza el muestreo para la recolección de
información, y la información obtenida es sometida a un proceso de
codificación, tabulación y análisis estadístico. (p.137)
Por otro lado, este diseño de investigación por la naturaleza de la información
que se recopila también usó un enfoque cuantitativo; que aportara evidencia
respecto de los lineamientos de la investigación.
El método cuantitativo o método tradicional se fundamenta en la
medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual
supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema
analizado, una serie de postulados que expresen relaciones entre las
variables estudiadas de forma deductiva. Este método tiende a
generalizar y normalizar resultados. (Torres, 2006, p.57)
Y un enfoque cualitativo; debido a que se trazó un plan de trabajo para
recolectar la información, con una estrategia de acercamiento al universo que
es objeto de estudio.
El método cualitativo o método no tradicional, se orienta a profundizar
casos específicos y no a generalizar. Su preocupación no es
prioritariamente medir, sino cualificar y describir el fenómeno social a
partir de rasgos determinantes, según sean percibidos por los
elementos mismos que están dentro de la situación estudiada. (Torres,
2006, p.57)
En la ciudad de Limones, en las instalaciones de la EPMAPACEA se realizó
diferentes procesos de revisión, recopilación y análisis de información para
constituir los elementos necesarios que permitan analizar o diagnosticar los
procesos comerciales de la empresa objeto de investigación.
23
2.1.2 Procedimiento:
El procedimiento que permitió el desarrollo de la investigación, básicamente
la búsqueda bibliográfica, de recolección y procesamiento de la
información que permitió interpretar y explicar el problema en estudio,
para finalmente construir la propuesta más adecuada; se detalla a
continuación:
- Recolección de información primaria mediante la observación, para la cual
se anexa una ficha (Anexo No. 1) diseñada para permitir captar datos sobre
la situación actual de la empresa, como es uso de procedimientos o
manuales de gestión, estructura tarifaria, etc.
- Revisión bibliográfica, para la cual se estableció un formato, ver Anexo
No. 2, para recolectar información de número de clientes existentes, niveles
tarifarios, micro medición, total facturados, cartera vencida, recaudación de
los últimos tres meses, etc.
- Focus group al Ing. Lenin Cortes, Gerente General de EPMAPACEA, y
demás integrantes sobre aspectos organizacionales, culturales, sociológicos
y políticos. (Ver Anexo No. 3)
- Organización y revisión crítica de la información, para su procesamiento en
el orden que esta investigación lo requiere.
2.2 Universo y muestra
En este aspecto, Hernández, (1998) define a “la población como todas las
unidades de investigación que seleccionamos de acuerdo con la naturaleza de un
problema, para generalizar hasta ello los datos recolectados”.
La población (Universo) objeto de estudio corresponde a los involucrados dentro
de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado del cantón Eloy Alfaro.
24
Tabla No. 2:
Universo
INVOLUCRADOS UNIVERSO
Gerente General 1
Empleados Administrativos 2
Trabajadores 2
TOTAL PERSONAS 5
Así, de la población se debe tomar una muestra.
La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo y
por tal, refleja las características que definen la Población de la que fue
extraída, lo cual nos indica que es representativa. Por lo tanto, la validez de la
generación depende de la validez y tamaño de la muestra (Moguel, 2005,
p.82).
No se necesitó de muestra probabilística, pues los involucrados eran pocas
personas en donde se realizaron técnicas metodológicas como entrevistas a
profundidad, focus group, formularios de recogida de información y observación.
2.3 Instrumentos
Para definir los instrumentos el investigador, siendo una empresa pública, y
ubicada en una zona alta en hidrografía, determinó los instrumentos más
concluyentes para el tipo de investigación.
Por ello, en el campo utilizó la técnica de la observación para los procesos
pertinentes a la gestión comercial, la misma que a través del Anexo No. 1, le
permitió tener un primer acercamiento a la realidad del servicio de agua potable
del cantón Eloy Alfaro.
La observación es una técnica antiquísima, cuyos primeros aportes sería
imposible rastrear. A través de sus sentidos, el hombre capta la realidad que
25
lo rodea, que luego organiza intelectualmente. La observación puede definirse
como el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que
necesitamos para resolver un problema de investigación. (Méndez A., 2001,
p.154)
La técnica de revisión bibliográfica (Ver Anexo 2) ayudó a discernir el análisis
de información documental histórica y social; posteriormente se procedió a la
determinación del problema mediante el análisis crítico de cómo se viene
realizando la gestión al sistema de agua potable en el cantón Eloy Alfaro y llegar
a la construcción de los resultados. (Isem, 2006) expresa que: “La revisión
bibliográfica comprende todas las actividades relacionadas con la búsqueda de
información escrita sobre un tema acotado previamente y sobre el cual, se reúne
y discute críticamente, toda la información recuperada y utilizada”.
Con el objetivo de establecer una línea base de información cualitativa mediante
la recopilación y valoración de las experiencias sobre la gestión de esta Empresa
de Agua Potable y Alcantarillado; se la realizó mediante técnicas metodológicas
como, focus group, formularios de recogida de información y observación, la
elección de estas técnicas se fundamentaron en función al entorno y sus
características, teniendo en cuenta la importancia de los métodos individuales y
colectivos.
Focus Group: Esta es una herramienta complementaria a las entrevistas en
profundidad que permite, a partir de una reunión de individuos seleccionados
bajo ciertos criterios, desarrollar una o varias temáticas. En ese sentido se
diferencia de una conversación coloquial porque el investigador plantea,
previamente las temáticas y, si es el caso, el tópico no se da por agotado
retornando nuevamente una y otra vez ya que interesa captar en profundidad
los diversos puntos de vista sobre el asunto discutido. (Cevallos V., 2007,
p.11)
26
CAPÍTULO III
3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1 Descripción de la muestra
En esta investigación se utilizó toda la población o universo, el Gerente
General (E), varón de 39 años, 1 recaudadora y 1 contador, 2 trabajadores
(lectores/instaladores) del área comercial, de la Empresa Pública de Agua
Potable y Alcantarillado del cantón Eloy Alfaro, de la ciudad de limones.
Se aplicó con este universo anteriormente detallado la revisión documental de
cada uno de los procesos que corresponden al área comercial, así se revisó
información impresa e histórica en el software del sistema comercial sobre la
facturación y las recaudaciones mensuales del año 2015; base de datos de
clientes reales, catastro, funciones de empleados y trabajadores.
Además se ha realizado focus group (Anexo No. 3) con todo el universo
involucrado de la gestión comercial dentro de la empresa.
3.2 Análisis y descripción de resultados
3.2.1 Diagnóstico situacional.
La primera acción para inicio de esta fase, fue realizar el Focus Group con los
responsables de diferentes procesos del área comercial; con el fin de recabar
información necesaria como fuente de datos sobre el catastro de clientes,
toma de lecturas, facturación, servicio al cliente, conexiones domiciliarias,
recaudación, cartera, cobranzas, cortes y reconexiones; verificando que la
gestión comercial no está definida bajo políticas o estándares; así mismo no
hay evidencia de la aplicación de buenas prácticas; sin embargo, se
obtuvieron varios cuadros de información, que se relacionan con los métodos
27
de control y verificación, contrastado con la información de reportes del
actual sistema de comercialización implementado.
Identificándose además que carece de una clara definición de la
implementación de planes de corto, mediano y largo plazo que enfoquen su
accionar en el cumplimiento de objetivos establecidos y derivados de una
planificación estratégica, que derive en el desarrollo de planes, programas y
proyectos, alineados a su misión y visión institucional; lo que da como
resultado una propuesta de crear una diversidad de actividades que vayan
cohesionadas y sigan un orden lógico de operación e implementación.
Tampoco define como va a ejecutarse y si estas pueden ser agrupadas a través
de planes plurianuales de mejoramiento de gestión; además que los
indicadores necesitan fórmula de cálculo y por lo tanto estar definidos; razón
por la que, son actividades aisladas que al no responder a un plan estructurado
de gestión, se vuelven difíciles de implementar, desarrollar y controlar.
Las actuales políticas comerciales, procedimientos (procesos) e instrucciones
de trabajo de las diversas tareas operativas que se desarrollan en el área
comercial, en función de sus unidades operativas; dificultan tener una
trazabilidad de la información, y del seguimiento operativo que da lugar a
crear duplicación de actividades, que dentro de la cadena de valor del área
comercial, no suman a sus actividades, observando incoherencias de
aplicación operativa entre sus unidades como es el caso de la atención al
cliente, cuya funciones, que si bien son compatibles con su área operativa,
carece de una definición de sus roles funcionales dentro de la estructura,
mezclando actividades de promoción y venta, con actividades de catastro y
codificación de conexiones; además de cumplir con actividades de cortes y
reconexiones; las que no son inherentes a sus actividades propias.
Los procedimientos internos y otros reglamentos específicos, no existen,
inclusive el “REGLAMENTO GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL
SISTEMA REGIONAL DE ELOY ALFARO”, es caduco, pues data desde el
28
2006, su bajo cumplimiento debido a la escaza información entre el personal
operativo del área de comercial y la administración de la Empresa, trae como
consecuencia que, los controles destinados a supervisar a los clientes sean
fácilmente evadidos por quienes requieren el servicio y por lo tanto; se
complica fiscalizar el uso y el cobro de los costos establecidos en el pliego
tarifario; así como también de las sanciones establecidas en el mencionado
Reglamento.
El área de comercialización, dispone del software “Gestión de
comercialización de servicios” proporcionado por la Asociación de
Municipalidades del Ecuador (AME), donde se denota que carece de
concurrencia entre los sistemas financiero-comercial; razón por la que, la
integridad de los datos y la información, al ser gestionado por fuera del
sistema, se convierte en gran riesgo operativo para la empresa. Este sistema
comercial es limitado a la hora de generar informes a detalle tipo estándar que
sean transversales a la gestión del área comercial; lo que tiene, una incidencia
negativa en la operación y conocimiento de información que genera
problemas en el seguimiento y cumplimiento en el desempeño general del
área.
Figura I. Menú de opciones del Sistema de gestión de comercialización de
Servicios
3.2.1.1 Diagnóstico de Cartera Vencida
De acuerdo a la información proporcionada por la gerencia general, la Cartera
Vencida a la facturación del mes de diciembre de 2015 se detalla a
continuación:
29
Tabla 3:
Cartera Vencida EPMAPACEA
Componente Monto en $ USD
Agua 294.617,07
Administración: 35.556,00
Interés por Mora 12,592.76
Contratos 529.23
TOTAL 343.295,06
Hay que recalcar que la información fue obtenida del Sistema de Gestión
Comercial de la AME, pero existe otro sistema o software donde reposa
información que fue migrada al sistema actual con los datos desde el 2010. Así
mismo, existe la información de saldos por pagar por clientes, que son de 708
páginas.
Acciones a considerar:
Es necesario gestionar la recuperación inmediata de estos valores o
gestionar convenios de pago con el fin de agotar todas las instancias
posibles de cobro, para tratar de bajar estos valores acumulados que
representan una limitación importante en la recuperación de ingresos
que permita solucionar los problemas de liquidez en la operación de la
empresa, para ello se debe establecer o crear la Unidad de Coactivas.
El sistema de gestión comercial no presenta formatos de reportes que
vayan a la mano con la buena gestión de recuperar la cartera vencida.
La eficiencia de la recaudación de cartera vencida es demasiado baja,
que en promedio de enero 2010 a diciembre 2015, corresponde al
15,50%.
30
3.2.1.2 Diagnóstico del pliego tarifario
El pliego tarifario actual, fue establecido por una ordenanza en el año de 2006,
desde la creación de la ex empresa municipal de limones. Actualmente no
existe un pliego tarifario aprobado o actualizado por el directorio de
EPMAPACEA y mantienen la tarifa mencionada en el diagnóstico de la
facturación.
El costo por conexión es de $ 125,00 para todos los clientes, y esto comprende
los siguientes materiales:
Tabla 4:
Materiales que se usa en una conexión domiciliaria
Codo Cachimba pp de 1/2" x 90*
Codo PP PVC de 1/2" x 90
Toma de Incorporación recta de 1/2" NPT
Medidores, chorro único de 1/2"
Válvula Check horizontal de 1/2"
Tubo PVC de 1/2" x 6,00 metros con Unión ½”
Neplo Flex de 1/2" (Adaptador PVC-Manguera)
Abrazadera de Acero Inoxidable 1 1/2" - 13/16
Manguera Negra de 1/2" 125 psi
Collarín de Derivación de 63mm x 12mm
Válvula de Compuerta-paso tipo RW de 1/2
Teflón Amarillo 3/4" x 15m
El costo promedio por m3 es de 0,61 centavos de dólar, a esto se suma un dólar
por costo administrativo y no están plasmados valores por reconexiones, cortes,
multas por uso ilegal, multas por uso de conexiones clandestinas, clasificación
de valores ‘por su uso (residencial, comercial, oficial, etc.).
Acciones a considerar:
El Reglamento General para la Prestación de Servicios de Agua Potable y
Alcantarillado del Sistema cantonal de Eloy Alfaro, está desactualizado y
contiene disposiciones que no son convenientes a la Empresa.
31
Al no existir una categorización de consumos para clientes y por ende de
tarifas, como lo plantean el resto de empresas de similares características
como por ejemplo Residencial, Comercial y Otros, se tiene como efecto
una pérdida en la recaudación.
No se evidencia tampoco costos por cortes ni re conexión, ni se cuenta con
información para determinar el nivel de subsidios que por exoneración o
rebaja establecen la Ley Reformatoria a la Ley del Anciano, el cual en su
parte pertinente señala: “Se exonera el 50% del valor del consumo que
causare el uso de los servicios de un medidor de agua potable cuyo
consumo mensual sea de hasta 20 metros cúbicos, el exceso de estos límites
pagarán las tarifas normales”; y, la Ley Orgánica de Discapacidades, la
misma que en su Artículo 79 indica: “Para el pago de los servicios básicos
de suministro de …., agua potable y alcantarillado sanitario, ……, a
nombre de usuarios con discapacidad o de la persona natural o jurídica sin
fines de lucro que represente legalmente a la persona con discapacidad,
tendrán las siguientes rebajas: El servicio de agua potable y alcantarillado
sanitario tendrá una rebaja del cincuenta por ciento (50%) del valor del
consumo mensual hasta por diez (10) metros cúbicos.
Al no establecer valores por concepto de multas, se incurre en faltas
administrativas, que en su tiempo serán observadas por organismos de
control. Así mismo está claro que este inconveniente se presta para el mal
uso del servicio de agua potable sin que aquellas personas sean sancionadas
por organismos competentes ni por la empresa pública de agua potable y
alcantarillado del cantón Eloy Alfaro.
3.2.2 Revisión de manuales en los procesos comerciales
Para dar un mejor aporte investigativo a los procesos descritos a
continuación, el autor presenta gráficamente el modelamiento de la
32
gestión comercial, de este tipo de empresas, en el apartado de anexos de
este documento.
3.2.2.1 Proceso de facturación
Para la facturación, se ejecutan las actividades de toma de lecturas, carga en
sistema de esas lecturas y otros conceptos, cálculo de tasa de alcantarillado,
registro de m3 de agua facturados, programar el calendario de facturación, y
realizar inspecciones de posibles causas de no lecturas.
3.2.2.2 Proceso de toma de lecturas.
La toma de lecturas se realiza por ciclo de facturación durante el mes de
ejecución en los que se definen actividades como proceso para la toma de
lecturas, prefacturación y emisión de listados de facturación por sectores y
rutas en el software de Gestión de Comercialización de Servicios como se
describe a continuación:
Tabla 5:
Clientes por sector y rutas
SECTOR RUTA No. de clientes
1 1 143
1 2 130
2 3 168
2 4 223
2 5 274
3.2.2.3 Facturación en base al sistema comercial
La facturación de consumo mensual se realiza únicamente para los clientes
reales, que corresponden a aquellas conexiones que están en servicio, sean
estas con conexiones directas, medidores averiados, taponados, suspendidas
33
temporales, etc. De la información revisada y descargada del sistema
comercial, se tomó como referencia para el diagnóstico, todo lo procesado
durante el año 2015; y presentan valores de facturación el cuál se resumen en la
siguiente tabla:
Tabla 6.
Facturación mensual del año 2015 (En US$)
Acciones a considerar::
La toma de lectura se la realiza los últimos ´días del mes a todos los 938
clientes, de acuerdo a lo planificado por la encargada del área comercial y
ejecutada por los lectores, que en un reporte manual entregan todas las
novedades del campo incluyendo principalmente las lecturas por el
consumo del agua potable. Este proceso no presenta mayor novedad en
cuanto a la forma de cómo se está llevando en la actualidad. Si bien es
cierto las cantidades de personas que lo ejecutan, es suficiente por el
tamaño de la población; éstas lo han realizado empíricamente pues no
existe ningún manual como referencia, para el caso de entrenamiento de
nuevo personal en caso de expansión del sistema regional dentro del
cantón.
Mes No. Clientes
Facturados
Total
Facturación
ENERO 598 3.109,60
FEBRERO 501 2.605,20
MARZO 502 2.610,40
ABRIL 522 2.714,40
MAYO 540 2.808,00
JUNIO 598 3.109,60
JULIO 623 3.239,60
AGOSTO 680 3.536,00
SEPTIEMBRE 720 3.744,00
OCTUBRE 848 4.409,60
NOVIEMBRE 898 4.669,60
DICIEMBRE 938 4.877,60
34
Se constata que a partir de mediados del año 2015 los clientes aumentaron,
esto por motivo de que se realizó una ampliación de redes de distribución,
se re potenciación la planta de tratamiento de agua potable, y en otros casos
se cambiaron tuberías, pero el no tener un catastro actualizado vinculado
con el del GAD Municipal se pierde de aumentar la facturación mensual.
No se está facturando por concepto de alcantarillado, el total mínimo a
pagar por los clientes generalmente es de USD 5,20 de las cuales se
descompone 4,20 de componente agua y USD 1,00 por gastos
administrativos.
3.2.2.4 Proceso de conexiones domiciliarias e instalación de medidores
Dentro de la verificación de los procesos respecto a las conexiones
domiciliarias, instalación de medidores, cortes y reconexiones del servicio, se
han presentado las siguientes novedades:
Se realiza una inspección y se genera la orden de trabajo.
Después de realizar la instalación de la conexión en el predio del
cliente, se ingresan los datos al sistema comercial, opción de catastro
(conexiones nuevas) en forma manual por cada persona encargada de
esta tarea.
Realizan un control de registro de los medidores o conexiones
ejecutados en hojas Excel, o en papel pero no mantienen un registro
cruzado con el sistema comercial para verificar, la activación de
cuentas
Acciones a considerar::
No se puede realizar desde el Sistema Comercial, la programación y
ejecución de instalación de conexiones domiciliarias, pago de
35
conexiones, control de materiales utilizados, inventario, costos de
instalación y materiales.
No llevan un control de materiales utilizados en la ejecución de las
conexiones domiciliarias, las que no son registradas en sistema de
inventarios para su baja en el Sistema Comercial.
En el Sistema Comercial no se puede contrastar la información
resumen de trabajos de instalaciones realizados por la EPMAPACEA,
por un determinado periodo de tiempo
El sistema de gestión comercial no tiene bondades para llevar un
control sobre el servicio de conexiones nuevas.
3.2.2.5 Procesos de cortes y reconexiones
Dentro de la verificación de los procesos de cortes y reconexiones del
servicio en el Sistema Comercial se tiene:
Una vez que se ingresa el número de meses para cortes en la pantalla
del sistema, se procesa automáticamente la lista de usuarios
agregándoles un valor por multa y/o reconexión según sea el caso, a
continuación, la siguiente pantalla indica los registros procesados
satisfactoriamente.
36
Figura No. 2
Proceso de Listado de cortes
Luego se puede visualizar por pantalla el listado correspondiente con la
siguiente información.
Figura No. 3
Listado de Ejemplo para el listado de cortes
Para las reconexiones, En el caso de ser necesario, revisar el listado de
cortes e ingresar los valores de la tabla de parámetros se lo hace de la
siguiente manera: en el Sistema se selecciona el número de cuenta o
cualquier criterio de búsqueda, luego presiona sobre el botón buscar y
“Aceptar” para cargar los valores de la pantalla de configuración del
sistema.
Los controles de los cortes y reconexión los llevan de una manera
manual, ya que como se observa el sistema de gestión comercial, no
posee muchas bondades.
No se obtuvo información cuantitativa sobre los cortes y reconexiones
realizados en los últimos seis meses del año 2015.
Acciones a considerar:
El área de cortes y reconexiones, no se encuentra integrada dentro del
Sistema Comercial con las áreas de Facturación y Cartera; por lo
tanto, la información de los cortes que deben efectuarse por ciclo de
facturación, se ejecuta por reportes del Sistema Comercial directos del
37
área, por ciclo, sector y responsable de efectuar el corte, de tal manera
que son islas, que no juntan esfuerzos entre áreas para mejorar la
gestión de cobro y retorno de las inversiones a la Empresa.
Los reportes emitidos son de cumplimiento de actividades y no
permiten mirar la efectividad de las acciones de corte y reconexiones
en cuanto recaudación de valores de facturación de consumo, ni a la
cantidad de valores que pasan a ser cartera vencida, que debe seguir
otras acciones como la acción coactiva o la ejecución de convenios de
pago, dando lugar a la toma de decisiones sin las herramientas de
análisis idóneas.
No existe un manual de procesos para los cortes y/o reconexiones que
permitan un entrenamiento al personal nuevo para las otras
poblaciones parte del sistema regional del cantón Eloy Alfaro.
3.2.2.6 Observación al proceso de recaudación
El proceso de recaudación, se encarga de ejecutar las actividades de cobro y
custodia de los valores de consumo de agua potable, convenios de pago, venta
de conexiones nuevas y otros servicios.
Actualmente se está efectuando el cobro en una ventanilla de recaudación
dentro de las instalaciones de la EPMAPACEA.
La cajera del área de recaudación verifica, si es cliente se encuentra en estado
activo, comprobando esta condición se procede con la cobro de valores, luego
se emite y entrega la factura en el sistema, en caso de que el cliente no cancele
en su totalidad el valor facturado, tiene la opción de abonar en el porcentaje
que esté en capacidad de pagar.
38
Figura No. 4
Proceso de recaudación en el Sistema Comercial Actual
El proceso de Cierre de Caja, Al finalizar la jornada de trabajo se comparan los
valores recaudados versus los reportes que emite el sistema, los mismos que
son impresos por cada una de las recaudadoras. Se realiza la verificación de
cheques, transferencias interbancarias mediante el sistema de transferencias E-
SIGEF, se cuenta el efectivo, y se realiza el depósito en la cuenta de un banco
privado para que pase a la cuenta T del banco central.
A continuación, se demuestra las recaudaciones mensuales de los seis últimos
meses del año 2015:
Tabla 7:
Recaudaciones 2do Semestre del año 2015
Mes Total Recaudación
JULIO 3.682,75
AGOSTO 3.860,30
SEPTIEMBRE 3.956,45
OCTUBRE 3.219,68
NOVIEMBRE 4.280,20
DICIEMBRE 5.533,26
39
Acciones a considerar:
De un análisis general en cuanto a los montos de recaudación, se puede
notar que los montos de recaudación no sobrepasan un promedio
aproximado de USD $ 4.000,00 que en comparación de lo facturado no
es mucha la diferencia, pero ésta permite un crecimiento de la cartera
vencida.
Hay que tener en cuenta, que por el momento es el único ingreso que
tiene la EPMAPACEA, por lo que es importante cruzar información
con el área administrativa sobre el gasto corriente y gastos de
operación.
Debe proyectarse en corto o mediano plazo diversificar los canales de
recaudación, dirigiéndolos a otros puntos de pago, tales como
Servipagos, Western Unión, etc., y ampliarlo a sistemas de recaudación
a través de tarjetas de crédito, internet.
3.2.3 Análisis de la información catastral de usuarios existentes.
El catastro de clientes es un sistema de información que utiliza una base de
datos y cartografía, en la que se registran todos los datos e información
necesaria acerca de los predios y clientes reales, factibles y potenciales,
respecto a la disponibilidad del servicio de agua potable y alcantarillado, así
como de su ubicación geográfica exacta a través de códigos numéricos
predefinidos.
De acuerdo a los datos oficiales del INEC como resultado del Censo de
Población y Vivienda efectuado en noviembre de 2010, de la provincia de
Esmeraldas, cantón de Eloy Alfaro, publicados en la web:, el número de
población fue el siguiente:
40
Tabla 8:
Información demográfica de Limones
Fuente: INEC 2010
Si se divide la población total a razón de cuatro miembros por familia da como
resultado 1556,5 familias o viviendas.
Adicionalmente se sumó la revisión del plano o cartografía que proporcionó el
departamento de avalúos y catastro del municipio del cantón Eloy Alfaro, con
una aproximación de 1.662 predios.
De la información proporcionada por la empresa pública municipal de agua
potable y alcantarillado del cantón Eloy Alfaro, por medio de la revisión
documental, sustentado en el reporte que arrojó el sistema comercial (software)
existen 938 clientes reales.
Es necesario acotar que se solicitó la base de datos cartográfica, pero ésta no
existe en la actualidad. Lo que no permite superponer capas de información
que proporcionen información de ayuda para la identificación y emisión de
órdenes de trabajo, sectorización y programación de órdenes de trabajo.
Tabla 9:
Comparación de predios entre EPMAPACEA y GAD MUNICIPAL
Fuente: Investigador
NOMBRE DE
PARROQUIA POBLACIÓN
SUPERFICIE
DE LA
PARROQUIA
(KM2)
DENSIDAD
POBLACIONAL
VALDEZ (LIMONES) 6.226 92,87 67,04
ENTIDAD CLIENTES
EPMAPACEA
PREDIOS SEGÚN
GAD MUNICIPAL
VALDEZ (LIMONES) 6.226 1662
41
Acciones a considerar:
No se cuenta con un catastro actualizado de clientes, lo que dificulta la
gestión transversal de la información catastral en todas las áreas de la
empresa, ocasionando que cada una de ellas gestione la información de
distintas fuentes y con diferentes interpretaciones lo que causa una mala
operación y programación de sus actividades, al no ser una fuente confiable
de información.
El área comercial carece de un manual de instrucciones o procedimiento
estandarizado para el registro de la información catastral de los usuarios, lo
que conlleva a interpretaciones diversas de la información almacenada en el
sistema.
El producto del levantamiento censal data del año 2006, el cual no ha sido
actualizado hasta la presente, ni tampoco se ha realizado una contrastación
con las cifras del censo población del año 2010, ni con los datos
cartográficos del departamento de avalúos y catastro. Por ende se refleja
una diferencia entre los 938 clientes de la EPMAPACEA y los 1660
predios que tiene aproximadamente la ciudad de limones. Esto significaría
una diferencia de cerca de 650 clientes con posibles conexiones
clandestinas de agua potable.
42
CAPÍTULO IV
4. DISCUSIÓN
El objetivo general de la investigación hace referencia directa al diagnóstico y/o
análisis a la gestión comercial de la Empresa Pública de agua Potable y
alcantarillado del cantón Eloy Alfaro, y se alcanzaron varios segmentos de
información, que se relacionan con los métodos de observación y revisión
documental, contrastados con la información de reportes del actual sistema de
gestión comercial implementado.
En el Ecuador, según Robles (2013, p. 36), en el diagnóstico realizado a
empresas públicas de agua potable y alcantarillado expresa que en mediano plazo
se debe intervenir de forma directa en todos las áreas técnicas y operativas,
además se debe tratar el tema de pérdidas técnicas y comerciales de agua, y luego
componer un pliego tarifario bien definido, con características o propósitos
deservicio, generando rentabilidad empresarial para su auto sostenibilidad.
Acotando en su anexo A.8, de las empresas de agua potable de la provincia de
Esmeraldas, la empresa del cantón Eloy Alfaro da un 87% de cobertura en agua
potable.
En comparación con este trabajo investigativo, se observa que coincide en que el
área comercial no está definida en el orgánico funcional actual. Así mismo el
catastro, los procesos de facturación, de cortes y reconexiones, de recaudación no
están acorde con normas establecidas o bien definidos, que garanticen
indicadores de gestión y/o control favorable para la empresa. Así mismo el pliego
tarifario no está establecido, lo que no permite obtener las tasas reales, por ende,
los ingresos son bajos y que no llegan a superar el gasto corriente de toda la
empresa pública municipal.
En otros lugares como en Barquisimeto– Venezuela, en la investigación (Castro,
2007) sobre el “Diagnostico de la Gestión Administrativa de La Empresa NYC
43
Distribuciones, C.A.” se verifica que, a pesar que era un diagnostico
administrativo, integró el estudio de aspectos claves como lo son; los costos y el
mercadeo, sumados a la organización, dirección y control.
La empresa pública municipal de agua potable y alcantarillado del cantón Eloy
Alfaro presenta un flujo en el área comercial que se resume en: conexión nueva,
de acuerdo al catastro existente, venta y generación del contrato, lecturas e
ingreso de estas al sistema de gestión comercial, facturación, recaudación con
cierto grado de deficiencia, que genera un aumento de la cartera vencida, sin
manuales de procesos para cada uno de las componentes del área comercial, por
ende no se puede llevar un control, ya que sus indicadores no están determinados,
los costos no fijados, ni un pliego tarifario acorde a la realidad social sin estudios
técnicos para ello.
Otro caso que llama la atención es la coincidencia en las conclusiones del trabajo
investigativo de la Tesis de Maestría de la Universidad del Rosario de Bogotá
Colombia, desarrollado por Bañol y Franco, (2008). Pues resulta que en la
Empresa pública municipal de agua potable y alcantarillado del cantón Eloy
Alfaro existe un cartera vencida muy alta (similar a las cuentas por cobrar en
ASPROACOL S.A) y que requiere de urgencia reducirla; y de paso reestructurar
el área comercial, tanto administrativa como operativamente; seleccionando un
mejor perfil para ocupar estas responsabilidades, destacando que el área
comercial de toda empresa de servicio público, es la columna vertebral de la
misma.
Adicionalmente comparando un trabajo investigativo, de una empresa similar a la
del Cantón Eloy Alfaro, como es la EAPA San Mateo del cantón Esmeraldas, con
cifras espeluznantes de iliquidez, cartera vencida y sobre empleo, que fue
presentado por Castillo, (2010) afirmando que: “Modelo de Gestión debe basarse
en la relación Empresa – Cliente, enmarcada en un reglamento de servicios”
(p.221). Agrega este documento, que con un buen pliego tarifario, con extractos
sociales en servicio, marcados y diferenciados los clientes cumplirán con el pago,
44
obviamente con un servicio eficiente basado en procesos para organizaciones de
este siglo.
Finalmente, en el trabajo de investigación, previa a la obtención de título de
Magister en Gerencia Pública, de la Universidad Técnica de Ambato, “El modelo
de gestión y su incidencia en la provisión de los servicios de agua potable y
alcantarillado en la municipalidad de Tena”, Sánchez (2011), señala: “El elevado
grado de insatisfacción del usuario, se debe a que la atención recibida a sus
requerimientos no ha sido oportuna, generando malestar por la falta de
información y la pérdida de tiempo en sus trámites” (p.125). Es comparable la
información de la mencionada tesis, con la de este autor, pues cada uno de los
subprocesos de la gestión comercial son mencionados en este apartado.
Si bien es cierto, no se estudia la satisfacción del cliente en la empresa del cantón
Eloy Alfaro, pero destaca esa investigación, que es concluyente determinar una
buena o mala gestión comercial, en base a sus indicadores de facturación,
catastro de clientes, medición, optimización de servicios, etc., influyendo mucho
en la percepción del cliente. Analizando los resultados en el cantón Eloy Alfaro,
se establece que las actividades se realizan empíricamente, sin manuales, sin
indicadores, etc., indistintamente si son perfectas o no, pero están conscientes que
son las que necesitan hacerse para dar un buen servicio de comercialización del
agua potable.
Está evidenciado que el usar el marco metodológico, e instrumentos
seleccionados para este tipo de investigación deja un claro panorama con valores
reales de la gestión comercial por componentes, validando el tema seleccionado y
comprendiendo que existe una buena oportunidad de mejora.
45
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS
5.1 Conclusiones
De acuerdo con el estudio a las operaciones del área Comercial se presentan las
siguientes conclusiones:
En el análisis al área comercial, su gestión arroja saldos bajos en
recaudación, una cartera vencida alta y en aumento, con tarifas sin un
pliego actualizado, estratificado ni socializado; señalando además que
posee poca tecnología que permita la automatización y enlaces de las
unidades operativas y administrativas de dicha área.
La EPMAPACEA, describe un funcionamiento de sus operaciones en
base a su Reglamento General para la Prestación de Servicios de Agua
Potable y Alcantarillado del Sistema cantonal de Eloy Alfaro, creado en
el 2006, en contravía de una gestión moderna que alcance logros y/u
objetivos institucionales.
Realiza sus procedimientos e instrucciones de trabajo estandarizados en el
campo, sin guía o manuales escritos, para llevar a cabo la operación y el
control de gestión del área Comercial.
La gestión de clientes, denota una clara diferencia entre la base de datos
que se encuentra en el software del sistema de gestión Comercial, y la
información actual catastral del municipio del cantón Eloy Alfaro
manteniendo su procedimiento actual a la hora de aumentar los clientes o
usuarios que requieren el servicio del líquido vital.
46
5.2 Propuesta
Se debe elaborar, revisar y aprobar un reglamento general para la
prestación de servicios de agua potable y alcantarillado del sistema
cantonal Eloy Alfaro, actualizado y con disposiciones convenientes a la
Empresa.
Realizar un levantamiento censal de los predios y lograr la actualización
de la base de datos del catastro de clientes.
Elaborar un estudio técnico basado en el análisis del entorno para un
nuevo pliego tarifario con su proyecto de resolución para su aprobación
en el directorio.
Elaborar un manual de procedimiento para control y registro de
instalación de conexiones, cortes y reconexión de medidores.
La EPMAPACEA debe buscar financiamiento para la adquisición de un
nuevo software comercial, que permita enlazar todos los módulos y
controle así, cada uno de los procesos de manera efectiva.
Realizar talleres de capacitación de manera permanente a todo el personal
del área comercial.
47
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49
VEIGA, J. (2012). Reparaciones caseras de fontanería. España: 9781291796483.
50
ANEXO 1.
FICHA DE OBSERVACIÓN
DIAGNÓSTICO GESTIÓN COMERCIAL
EPMAPACEA
FICHA DE OBSERVACIÓN
INTERROGANTES SI NO
1
Se tiene un contrato de servicios firmado con cada
usuario X
2 Cuentan con un software comercial confiable X
3
Se tiene un procedimiento explicito para solicitudes
nuevas, reclamos, etc. X
4 Se tiene un procedimiento para detección de clandestinos X
5 Se tiene catastro completo y actualizado de usuarios X
6 Se tiene catastro de medidores X
7 Se reponen medidores que han cumplido la vida útil X
8 Se tiene un proceso de toma de lecturas de medidores X
9 Se tienen técnicamente fijados los niveles tarifarios X
10 Se tiene una estructura tarifaria X
11 Se entrega factura a los clientes en la oficina X
12 Se entrega factura a los clientes en el domicilio X
13 Se recauda en convenios con bancos X
14 Se capacita al cliente sobre uso, ahorro del agua y saneamiento X
15 Se tienen listas de control de facturación X
16 Se tiene un procedimiento de recaudación X
17 Se tiene registro de la eficiencia del recaudo X
18 Se corta el servicio al cliente moroso X
19 Se tiene un procedimiento de corte y reconexión X
20 Se tiene registros de agua facturada X
51
ANEXO 2.
FICHA DE REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
(CM
D)Nr
Nro. Nro. Nro. o.
MEDIDOR
MEDIDOR
DAÑADO
ELOYALFARO
TOTAL
OBSERVACIONES:
DOMÉSTICO
INDUSTRIAL
OFICIAL
CLANDESTINOS
% % % % %
NIVEL TARIFARIOCON CONEXIÓN FUNCIONANDO
CLIENTES CLANDESTINOS
CON SIN
TOTAL CON MEDIDOR TOTAL USUARIOS
CANTÓN
FECHA abr-16
DIAGNÓSTICO GESTIÓN COMERCIAL EPMAPACEAFORMULARIO
2 - A
CLIENTES DEL SERVICIO DE
AGUA
REVISIÓN BIBLIOGRAFICA
52
Nr
Nro. Nro. Nro. o.
DIAGNÓSTICO GESTIÓN COMERCIAL
EPMAPACEA
ELOYALFARO
OBSERVACIONES:
FACTURACION RECAUDACION
TOTAL
DOMÉSTICO
INDUSTRIAL
OFICIAL
MES 1 MES .. N MES 1
NIVEL TARIFARIO
FECHA abr-16
FORMULARIO
2 - B
% % % %
MES .. N
CANTÓN
REVISIÓN BIBLIOGRAFICA
FACTURACIÓN Y RECAUDACION
OBSERVACIONES:
TOTAL
Monto Monto Monto
ADMINISTRACION
INTERESES POR
AGUA
ALCANTARILLADO
Monto
ITEM
AÑO N AÑO N AÑO N AÑO N
CARTERA VENCIDA
CANTÓN ELOYALFARO
FECHA abr-16
DIAGNÓSTICO GESTIÓN COMERCIAL
EPMAPACEA
FORMULARIO REVISIÓN BIBLIOGRAFICA
2 - C
53
ANEXO 3.
ESQUEMA FOCUS GROUP
EMPRESA:
FECHA:
LUGAR:
OBJETIVO: “ANALIZAR EL ÁREA COMERCIAL Y SUS
COMPONENTES”
NUMERO DE PARTICIPANTES:
MODERADOR:
DATOS DE PARTICIPANTES:
1. SALUDO
Tiempo estimado:
2. EXPLICACIÓN DEL MODERADOR
Tiempo estimado:
3. SESIÓN DE PREGUNTAS / CONVERSACIÓN
Tiempo Estimado:
Materiales: Cuestionario
4. DESPEDIDA
Nombre:
Apellido:
Edad:
Cargo:
54
CUESTIONARIO – FOCUS GROUP
PREGUNTAS INFORMACIÓN QUE SE
BUSCA
¿Tienen identificado las funciones
del área comercial dentro de la
empresa?
Conocer de manera general con
retroalimentación de la gestión
comercial. Inducir al tema de
fondo.
¿Se les ha entregado un manual
con sus funciones específicas para
lo cual se les ha contratado o
nombrado?
Saber si usan en caso de que
existan manuales de funciones o
guías metodologías para
desempeñar las labores.
¿Qué opinan ustedes sobre la
estrategia de cortes y
reconexiones?
Conocer a fondo el procedimiento
actual de cortes y reconexiones,
así mismo las ideas que se tienen
y si las aplican en el campo.
¿La atención al cliente es
oportuna, responde a las
necesidades de ellos?
Identificar si existe una
dependencia de atención al
cliente con parámetros u manual
de atención al cliente.
¿Reciben capacitación constante
referente las funciones a ustedes
encomendadas?
Para determinar el nivel de
conocimiento y retroalimentación
de cada funcionario.
¿Qué problemas presentan en el
campo y/o puesto de trabajo?
Fundar el diagnostico comercial
real en base a criterios de todos
los involucrados.
¿Usan indicadores de gestión
para llevar el control de su
accionar?
Establecer los indicadores
existentes y los faltantes.
¿Tienen un plan de acción o plan
operativo de acción?
Conocer si tienen o no, una
planificación estratégica o plan de
acción del área.
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ANEXO 4.
MODELAMIENTO DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN
