UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO NUEVA ESPARTA

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS

LICENCIATURA EN HOTELERÍA

CATEDRA: GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD

María C. Romero

John Astudillo

Miguel Cristancho

Cleoblanny Marval

María V. Velásquez

Mayerlyn Velásquez

Fátima Salazar

Ayskel Uscategui

Mara Goncalvez

Mónica Peña

Lourdes Martínez

Índice

pág.

Clientes y servicio ……………………………3

Algunas de las razones por las cuales

la gente no protesta:

…………………………....4

Algunas de las razones por las cuales

la gente no protesta:

………………………5,6,7,8

Como los sistemas de la empresa

impiden que los clientes protesten.

……………………..9,10,11

Garantías ……………………….12,13

Elementos de una garantía

extraordinaria:

………………………….14

Referencias ………………………….15

Cuando se es una organización prestadora de servicio el lema que lamayoría vende es la satisfacción de los clientes, pero muchas veces lasempresas y los prestadores de servicios que trabajan en ella olvidanla mejor manera de prestar dichos servicios y allí es cuando comienzala mala aplicación de los nombrados y esto trae como consecuencia lainsatisfacción de los clientes y la actitud que ello tomaran ante esteinconveniente.

Muchos clientes, se quejan directo con la organización, pero muchos ose podría decir que la mayoría evita estas confrontaciones y muchasveces simplemente se va, y lo deja así; y es allí en la falta de quejascuando la empresa se tiene que comenzar a preguntar si en realidadse están haciendo las cosas bien o simplemente están tratando conclientes apáticos e insatisfechos.

Algunas de las razones por las cuales la gente no protesta:

•No valía la pena. De todos modos nadie me

iba a hacer caso.

•No sabia a quien quejarme.

•No estaba tan mal.

•La persona de quien me quería quejar podría

perder su trabajo.

•La ultima vez que proteste no paso nada.

•Hubiera tenido que ir al departamento de

reclamos. No tenia tiempo.

•Preferí irme y no volver nunca mas, y no decir

nada. Es mas fácil así.

Algunas de las razones por las cuales la gente no protesta:

La mayoría de las

veces no es que los

clientes simplemente no

se quejen, es que las

empresas no saben

tampoco como atender

dichas quejas y los

desaniman con sus

reacciones ya sea de

manera intencional o

no. Entre dichas

reacciones se

encuentran:

1. Excusas y nada más: muchos de los

empleados de las empresas se

disculpan por el inconveniente, pero

no resuelven la situación, ni siquiera

hacen el intento; tratan de salirse del

problema culpando a la empresa y

sus políticas o simplemente se limitan

a no hacer nada.

2. Rechazo: Ante cualquier inconveniente le echan la

culpa al cliente, lo hacen quedar mal ante la situación.

Algunas situaciones de rechazo:

• “Debería haber protestado antes”

• No nos envió la garantía

• Eso no lo cubre la garantía

• Diríjase a otra sucursal.

3. Promesas que no se cumplen: la empresa u organización

dice que dará cierto servicio o que corregirá algún error y

no lo hace.

4. Remitir a otra persona: Cuando la empresa no desea

hablar con el cliente directamente y lo envían a otro lugar

para que hable o se queje con alguien diferente a ellos. Allí

es cuando el cliente comienza a sentirse ignorado.

7. Rechazo no verbal: los empleados al momento de recibir la queja, toman una actitud corporal, que no es la más placentera ni aceptada y esto de una manera u otra hace que el cliente se sienta rechazado.

5. Trato brusco: los prestadores de servicios se

olvidan incluso de las normas básicas de

educación y tratan a los clientes como criminales,

como si no merecieran ser servidos incluso si están

pagando, en muchos casos los clientes son hasta

insultados.

6. No dar ningún tipo de respuesta: los clientes se

quejan de manera escrita, por vía telefónica, o

por otros medios y estos son ignorados, ni siquiera

tratan de que se sienta atendido, simplemente no

contestan o ignoran los mensajes.

8. Evitar la responsabilidad: los

empleados no encuentran a quien

culpar, en vez de solucionar el

problema o buscar a alguien que lo

solucione; lo que hacen es excusarse

a ellos mismos y culpar a otros.

9. Entrevistar al cliente: El cliente es sometido a una larga serie

de preguntas, antes de siquiera preguntar a que ha venido

exactamente, la mayoría de la veces pasa de una entrevista a

un interrogatorio.

10. Interrogar al cliente: tratan a los clientes como si no hubiese

comprado el producto en el lugar o si se lo hubiese robado,

generalmente los interrogatorios terminan sin ninguna solución,

solo un cliente más disgustado y sin un producto de calidad.

Los clientes perciben cuando son tratados con ciertarudeza cuando son atendidos por los empleados; muchasveces dichos empleados mandan pistas o señales paraque los clientes se limiten a no protestar.

Para evitar que los clientes se quejen las organizacionesponen varias trabas que dificultan que los clientesejecuten dichas quejas , incomodidades o sugerencias.

Como los sistemas de la empresa impiden que los clientes protesten.

2. Protestar puede llegar a ser incomodo: ya que algunas

empresas no tienen un horario de maje de quejas entonces a los

empleados y a los clientes se les hace incomodo o difícil formular

la queja ya que muchas veces estás no poseen la disposición.

1. La gente no sabe dónde o cómo protestar: cuando

los clientes quieren formulas una queja, no saben a

donde dirigirse ya que muchas veces las empresas

u organizaciones no poseen un modulo de atención

al cliente o si lo poseen no te atienden bien o

simplemente no saben como solucionar el problema,

ciertas empresas se manejan con una línea de

quejas pero de igual manera cuando los clientes

llaman, los atiende una operadora que los remite

con un personal incapacitado.

3. No hay continuidad en la atención del

reclamo: en ocasiones las empresas

cuentan con todos los recursos para recibir

las quejas, pero solo eso hacen las

reciben; no le hacen una continuidad ni

solucionan el problema, eso hace que

siempre exista el inconveniente y que los

clientes se sientan desalentados a seguir

con la queja.

4. Las garantías no siempre funcionan: junto con

las garantías van muchas trabas para poder

hacer que estas funcionen, tanto es así que un

sinfín de clientes no las usa, y los que las usan se

enteran de que tiene que hacer un millón de

tramites para que estas cumplan con lo acordado.

•Garantía efectiva: cuando un cliente no se encuentrasatisfecho, la empresa esta a toda disposición deayudarlo cualquiera sea el motivo, sin realizar preguntasni tener ningún inconveniente, esto no significa que elcliente recibirá un producto completamente nuevo.Dependiendo de cual sea el problema.

•Garantía ordinaria: su finalidad es que el cliente estesatisfecho, y aliviar el problema que tenga con elproducto, pero con ciertos limites.

Garantías

Según Barlon, Janelle y Moller, C (1999), Garantía

extraordinaria:

“Una garantía extraordinaria es más ambiciosa; en

su forma más estricta, promete incondicionalmente

la satisfacción del cliente y una calidad

excepcional, y da firmeza a este compromiso

mediante la intención de una compensación que

pretende recuperar totalmente la confianza del

cliente, sin imponerle demasiados requisitos.” (p.93)

Elementos de una garantía extraordinaria:

1. Una lista donde enumere exactamente lo que

el cliente va a obtener, y que la empresa se

comprometa claramente con el consumidor.

2. Que se puntualice lo que el cliente debe

esperar en caso de que el producto no sea lo

esperado.

3. Que la empresa asegure que en caso de usar

la garantía este no tendrá ninguna traba u

inconveniente.

REFERENCIAS

Barlon, Janelle y Moller, C. (1999). Una queja es un

favor( como utilizar los comentarios de los clientes

como herramienta estratégica). Colombia: Norma.