UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN

Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y

POSTGRADO DOCTORADO EN GERENCIA

MODALIDAD VIRTUAL

SEMINARIO AVANZADO

DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN

EN GERENCIA I

MEMORIAS DE LOS SABERES Y

HACERES EN EL DOCTORADO EN

GERENCIA

MODALIDAD VIRTUAL

Barquisimeto, Octubre del 2013

ISABEL MARÍA BELLO

CABRERA

C.I.: V-11.732.758

Magíster Scientiarium en

Ciencias Administrativas

Mención Gerencia General

Universidad de Oriente

Licenciada en Contaduría Pública

Universidad Santa María

English as Second Language

University of North Texas

Diplomado en Docencia Universitaria

Universidad Nacional Experimental Politécnica de la

Fuerza Armada Nacional

lcda.ib@gmail.com lcda.ib@hotmail.com

“El método de investigación

científica no es sino la expresión

necesaria de la modalidad de

trabajo de la mente humana.”

Thomas Henry Huxley

REFLEXIÓN EN TORNO A LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN CADA

UNO DE LOS MOMENTOS

POSITIVISMO Y RACIONALISMO EN LA INVESTIGACIÓN

Para el autor Gómez (2004), quién parte y coincide con la definición de la

ciencia del autor Bunge (1975), el cuál determina que la ciencia no es otra cosa

que un bien por sí mismo, definido por un sistema de ideas, de forma racional,

sistemática, exacta, verificable y fiable que utiliza de un método científico para

estudiar las realidades que son objeto de la adquisición del conocimiento.

Lo que quiere expresar, que el conocimiento debe partir de los hechos,

debe transcender de los mismos buscando siempre tener un carácter analítico,

transparente, interpretativo, ordenado, útil, abierto, experimental, explicativo,

general, causal, lógico y fiable.

Con la evolución de la ciencia, han emergido diferentes corrientes del

pensamiento, dentro de las que se pueden mencionar el empirismo, el

materialismo dialéctico, el positivismo, la fenomenología, el estructuralismo, el

constructivismo, entre otros; que han dando paso a las diversas maneras de

la busqueda del conocimiento dentro de los procesos de la investigación

científica.

Dentro de los procesos de la investigación científica tanto el positivismo

como el racionalismo han jugado un papel transcedental y han influenciado en

la forma de hacer investigación, ya que ambas corrientes han sistematizado

los enfoques epistemológicos, dentro de los que destaca: el criterio que

distingue entre las visiones cualitativas y cuantitativas, tal como lo define el

autor Padrón (2007).

En general, los enfoques cualitativos y cuantitativos son paradigmas de la

investigación científica ya que ambos utilizan procesos sistemáticos y

empíricos para generar conocimiento.

El enfoque cuantitativo recolecta datos para probar hipótesis, utilizando

principalmente una medición numérica a través del análisis estadístico con la

finalidad de determinar patrones de comportamiento y comprobar teorías. Sin

embargo, el enfoque cualitativo recopila los datos sin la utilización de medición

numérica con la finalidad de responder las preguntas que surgen en el proceso

interpretativo de la investigación, a través de la fundamentación de la

exploración y la descripción que va principalmente de lo particular a lo general.

Lo que quiere decir, que en el enfoque cuantitativo hay una realidad objetiva

única que conocer; mientras que, en el enfoque cualitativo hay una realidad en

donde existen varias realidades subjetivas que descubrir.

Ahora bien, en el enfoque cuantitativo se encuentran las corrientes

positivistas, neopositivistas y postpositivista. Y, en el enfoque cualitativo la

fenomenología, constructivismo, naturalismo e interpretativismo.

En otro orden de ideas, en cuanto a si el origen y fundamento del

conocimiento humano está en la razón o en la experiencia, el autor Hessen

(1925), expresa que: “el conocimiento humano puede tener tanto un sentido

psicológico como un sentido lógico.” (p.26). Si basamos el conocimiento en el

sentido psicológico estamos hablando de la razón; si por el contrario,

hablamos del sentido lógico como base estaremos entonces adjudicando a la

experiencia como el principal origen del conocimiento.

Sin embargo, no podemos olvidar que ambas concepciones del

conocimiento, tanto la psicológica como la lógica, están estrechamente

conectadas entre sí y que no funcionan de manera aisladas.

Para el mismo Hessen (1925), “la posición epistemológica que ve en el

pensamiento, en la razón, la fuente principal del conocimiento humano, se

llama racionalismo”. (p.26). Mientras que, en diferencia a esa concepción

describe que en otra de las corrientes, la cual es conocida como el empirismo

“la única fuente del conocimiento humano es la experiencia.” (p.29).

Con lo que respecta al positivismo (paradigma cuantitativo), está es una

corriente de gran relevancia dentro de la filosofía de la ciencia, promovida por

Augusto Comte, la cual parte de la premisa de la búsqueda de los hechos

científicos que surge del empirismo.

La misma, considera al conocimiento científico como el único conocimiento

auténtico y sostiene que el conocimiento proviene de la experiencia y que los

hechos reales son verificados a través de la misma.

Ahora bien, el positivismo dio a través de los tiempos la concepción de

un nuevo paradigma epistémico en donde se considera la dualidad entre el

hombre y la realidad que lo rodea, tal como es descripta por García y García

(2009), citado por Peña (2013), como:

Que el positivismo lógico, modelo o paradigma Newtoniano–Cartesiano que valora, privilegia y propugna la objetividad del conocimiento, el determinismo de los fenómenos, la experiencia sensible, la cuantificación aleatoria de las medidas, la lógica formal y la verificación empírica, ha sido superado y en los actuales momentos atraviesa una transición hacia lo que se denomina el Nuevo Paradigma Epistémico. (p.123).

Lo que quiere entonces expresar, que el positivismo en la actualidad es un

modelo que se enfoca en una nueva estructura de la relación entre el hombre

y la realidad que le rodea. Y que a su vez, es un modelo que ha buscado la

apreciación de lo social, de lo colectivo y lo solidario, a través de la

responsabilidad social.

Por otro lado, el racionalismo es otra de las corrientes importantes dentro

de la filosofía de la ciencia, promovida por los planteamientos más antiguos de

Platón, Plotino, San Agustín, Malebranche y en la filosofía moderna por René

Descartes, en la cual se considera que el fundamento o el principio supremo

es la razón. Y que a su vez, difiere notablemente de la otra corriente que

expresa que el mismo viene de la experiencia. El racionalismo busca

precisamente el razonamiento y entendimiento de la cosas desde su propia

perspectiva sin considerar a la experiencia como generador de conocimiento

dentro del proceso investigativo.

Postura Crítica

Bajo mi percepción es relevante que en todos los procesos de investigación

fundamentalmente se debe destacar el método y la metodología de

investigación ya que existe un gran número de métodos, técnicas e

instrumentos que existen en la actualidad y que perturban de forma

significativa al individuo que quiere investigar algún acontecimiento o hecho

en particular, y que a su vez, existen como alternativas dentro de los

paradigmas, posturas epistemológicas y escuelas filosóficas dentro del

proceso de la investigación científica. Por lo que se hace necesario, poder

dilucir que es lo que realmente vamos a utilizar para realizar una investigación

sin que esto conlleve a crear incertidumbre o conflicto.

Partiendo de todo lo antes descrito acerca de que si el origen y fundamento

del conocimiento humano está en la razón o en la experiencia se podría decir

que ya conocido que el origen del conocimiento puede venir tanto de lo

psicológico como de lo lógico, entonces me atrevo aseverar que el fundamento

del conocimiento viene de la experiencia, la cual puede ser a través del

conocimiento empírico o experiencia directa, y del conocimiento teórico o

experiencia indirecta.

Por lo cual, puedo expresar que bajo mi posición tanto el origen como el

fundamento del conocimiento vienen de la razón (racionalismo) como de la

experiencia (empirismo); quedando claro que lo primero que hay que admitir

es que se puede crear conocimiento acerca de algo, para luego poder

entonces determinar con qué conocemos, si con la razón, la lógica o con la

experiencia, o con todas.

ANÁLISIS CRÍTICO

LA INTEGRACIÓN ELECTRÓNICA Y SU IMPACTO SOBRE

EL DESEMPEÑO EN LOGÍSTICA

AUTORAS: ARROYO Y EROSA (2003)

(Consiste en dar respuestas a una serie de interrogantes considerando la

corriente filosófica del Pensamiento Complejo)

La corriente del pensamiento complejo según Morín, citado por Velilla

(2002):

Es una invitación a salir de una manera sencilla de ver las realidades a partir de la cual la especialización y en particular la hiperespecialización, hace que cada persona conozca un pequeño fragmento de la realidad y que el objeto del conocimiento sea para su estudio desvinculado de la realidad donde actúa. (p.9).

En virtud de lo antes expuesto, Morín desarrolla la idea de que la

complejidad puede llamarse paradigmática, ya que en primer lugar, se

pronuncia desde los nuevos modelos o paradigmas de las ciencias; además,

que está reordena el conocimiento. y por último, que está se utiliza en todo

tipo de realidad, debido a que no sólo sirve para entender la complejidad de la

naturaleza, sino que se concentra en la complejidad humana y social,

realidades en la que se generan el mayor nivel de complejidad.

A modo de conclusión, se puede decir que todos los aportes que introdujo

Morín al pensamiento son aportes metodológicos que han revolucionado el

estudio y la incorporación de la complejidad a las ciencias sociales,

particularmente en el área de la gerencia los cuales constituyen aspectos

relevantes epistemológicamente; debido a que, el pensamiento complejo de

Morín va de las ciencias formales y experimentales a las ciencias sociales

concentrándose en la complejidad de lo humano y lo social.

Una vez profundizada la corriente filosófica iniciaremos el análisis crítico

estableciendo si hubo relación entre los objetivos y el problema de

investigación, para lo cual podemos mencionar que de acuerdo al caso en

estudio, al planteamiento del problema junto con el objetivo general del mismo,

y en concordancia con el título de la investigación, sólo se señala la variable

independiente de integración; por lo cual, se determina que existen dos

variables objeto del estudio: una variable independiente, la cual es

denominada integración electrónica y la otra dependiente es el desempeño

en logística.

Cabe destacar, que la variable independiente está planteada desde: el uso

de la tecnología de la información, la colaboración entre miembros de la

cadena (ósea con los socios) y las actividades operativas de la cadena (lo que

es lo mismo que la orientación de la empresa).

Bajo nuestra percepción acerca del análisis del caso, consideramos que

aunque los objetivos del trabajo guardan relación con el problema de

investigación descrito por las autoras, los mismos no están en su totalidad

acordes con el objetivo general ni con el título, debido a que hubo elementos

que no fueron considerados en la realización de la investigación. Y a su vez,

hubo otros que fueron considerados pero que no son importantes o relevantes

dentro de la misma. Además, en realidad el título no coincide del todo con el

desarrollo de la investigación; a nuestro criterio se hace mención de la cadena

de abastecimiento pero la misma no está considerada en el título de la

investigación y esto no permite entender claramente el tema a tratar en la

misma.

Con respecto a la segunda interrogante, sobre la pertinencia y suficiencia

de los referentes documentales, consideramos que las mismas si son en su

mayoría pertinentes, ya que estas sustentan las variables objeto de estudio a

través de los objetivos planteados en la investigación. se aprecia claramente

que en el caso particular del primer objetivo específico de la investigación se

utilizan citas de diferentes entre los que se pueden mencionar a Bowersox y

Closs (1996), Borders y Johnston (2000), y Eroza y Esparza (2003). A modo

de ilustración, podemos mencionar el aporte documental de los autores

Borders y Johnston (2000), quiénes determinan que el uso de tecnologías de

información permite la creación de un ambiente de trabajo en colaboración

entre los miembros de la cadena de suministro.

En relación con el segundo objetivo específico, se puede también apreciar

la referencia hecha por las autoras de Gustin (1995), Daugherty (1996), y, a

Walton, Marucheck, Chatfield y Yetton (2000). Un ejemplo claro de esto puede

ser la cita de Gustin (1995), en donde el autor enfatiza acerca del impacto de

la colaboración con socios comerciales, la cual permite la apropiada

administración de relaciones entre las áreas funcionales de la organización y

sus socios comerciales.

Aquí podemos resaltar que sucede lo mismo a lo largo del estudio del caso

para el tercer objetivo de la investigación en donde se usan referentes

documentales que se relacionan con este objetivo como la de los de los

autores Stank (2001) y Bowersox (1999). A su vez, también notamos a lo

largo del análisis del caso que hay algunas referencias documentales que las

autoras utilizan en el desarrollo del mismo que no son del todo pertinentes con

los fines previstos en el estudio.

Ahora bien, con respecto a si las distintas referencias documentales son

suficientes a los fines previstos en el estudio, creemos que sí que hay un gran

número de estas de gran utilidad y que proporcionan información relevante

que permiten comprender de forma más adecuada el caso objeto de estudio.

En relación a la interrogante nro. 3, donde se pretende determinar si hubo

o no vinculación entre los objetivos y el enfoque metodológico, el grupo de

doctorandas encontramos que inicialmente en la metodología no se indica el

enfoque metodológico a seguir, sin embargo, entendiéndose que la

investigación es de carácter cuantitativo, se considera que el estudio utiliza un

enfoque correlacional, por cuanto se pretende medir la correlación entre las

variables. A su vez, se hace referencia a la escala Likert como técnica de

recopilación de la información, en donde se tomaron en cuenta las variables:

uso de estándares de identificación y comunicación, colaboración cliente-

proveedor, y orientación hacia logística y desempeño en logística.

Con respecto a la correspondencia entre los objetivos y la metodología

empleada por las autoras podemos observar que los mismos carecen de orden

y sentido, debido a que en general surge la inquietud de correlacionar una

serie de variables para resumir una información con la finalidad de simplificar

las variables dependientes dentro de la investigación.

Si observamos en detalle los objetivos específicos tenemos que en el

primero se pretende determinar la influencia que tiene el uso de tecnologías

base sobre el desempeño en logística y desde nuestra corriente filosófica

entendemos que una matriz factorial no es suficiente para determinar dicha

influencia, por lo cual sería necesario además del uso de esta herramienta

cuantitativa una matriz donde se puedan obtener las características

cualitativas que determine y que justifiquen según la porción que arroja el

análisis factorial que tanto influye la tecnología base en el desempeño

logístico.

Además, consideramos que antes de determinar el comportamiento de las

variables era necesario describir el entorno donde se desenvuelven las

mismas.

En cuanto a los objetivos sobre evaluar el impacto de la colaboración con

socios comerciales sobre el desempeño en logística y evaluar el impacto en el

desempeño logístico de la orientación de la empresa hacia el desarrollo de

capacidades enfocadas a atender esta área, sí se entiende la necesidad de

correlacionar las variables y conocer la incidencia de las mismas, sin embargo,

se vuelve a evidenciar la necesidad de ampliar el significado de los datos

porque una evaluación arroja según la escala empleada un valor, el cual se ve

limitado por cumplir unos parámetros los cuales definen el comportamiento de

la variable, pero no responde de manera reflexiva sobre los mismos.

Enfocándonos ahora en las interrogantes nro. 4 y 5 sobre el uso del análisis

factorial y el uso del análisis de regresión lineal, podemos señalar que según

Morales (2013), el análisis factorial es una técnica de análisis multivariante

utilizada para el estudio e interpretación de las correlaciones entre un grupo

de variables. Y que a su vez, parte de la idea de que dichas correlaciones no

son aleatorias sino que se deben a la existencia de factores comunes entre

ellas. Y que lo que hace el análisis factorial es que “analiza la varianza común

a todas las variables para precisamente simplificar la información que nos da

una matriz de correlaciones”. (p.4).

Precisamente el mismo autor antes señalado expone que

“fundamentalmente lo que se pretende con el análisis factorial es simplificar la

información que nos da una matriz de correlaciones para hacerla más

fácilmente interpretable”. (p.3). Lo que se puede traducir, a que esta técnica lo

que realmente pretende es reducir el número de variables, relacionar los

distintos factores con las distintas variables y en muchos otros casos generar

teorías.

Relacionando lo antes expuesto con el caso en particular de estudio,

consideramos que las autoras utilizaron el análisis factorial debido al número

de variables independientes que maneja la investigación, esto con el propósito

de reducir los datos proporcionados por cada una de esas variables y de esta

forma poder correlacionarlas unas con otras de manera más fácil para ser

interpretadas.

El análisis factorial utilizado por las autoras, fue de tipo exploratorio, en

virtud del desconocimiento de una serie de factores, requiriendo de este

análisis para determinarlos, para lo cual fue aplicado por separado a las dos

secciones a multi-escala de desempeño en logística, desde la perspectiva del

proveedor y del cliente.

En este sentido, al recoger un gran número de variables de forma

simultánea, como el caso en particular, se puede estar interesado en verificar

si las preguntas del cuestionario se agrupan de alguna forma característica

aplicando un análisis factorial a las respuestas de los sujetos se pueden

encontrar grupos de variables con significado común y conseguir de esta

manera reducir el número de dimensiones necesarias para explicar las

respuestas de los sujetos. Su propósito último consiste en buscar el número

mínimo de dimensiones capaces de explicar el máximo de información

contenida en los datos.

Ahora, lo que concierne al análisis de regresión lineal, se destaca que el

análisis de regresión consiste en emplear métodos que permitan determinar la

mejor relación funcional entre dos o más variables relacionadas estudia el

grado de asociación de dos o más variables, es decir, su objetivo se centra en

el estudio y predicción del valor promedio de una variable sobre la base de los

factores fijos de otras variables. Y, evalúa el comportamiento de las variables

independientes sobre la dependiente.

En el caso específico, el análisis de regresión permitió evaluar el impacto

de las variables independientes: uso de tecnologías base, colaboración con

los socios y orientación de la empresa hacia la logística, sobre la variable

dependiente: desempeño en logística.

En cuanto a la interrogante sobre los resultados obtenidos por las autoras

de la investigación, pudimos observar que no se evidencia de forma clara que

la variable desempeño en logística en la cadena de suministro este

influenciada por la variable integración, ya que no se define con claridad la

variable tecnología base o no es debidamente dimensionada. Lo que quiere

decir, que no se consideraron todas las variables tanto en tecnología base

como en la medición del desempeño logístico. En palabras más claras, se

evidencia que los resultados obtenidos en la investigación no corresponden

del todo con los objetivos planteados por las autoras del mismo.

Como grupo de la corriente del pensamiento complejo es importante

destacar en el análisis de ésta investigación el hecho de que las autoras no

conducen los resultados hacia una reflexión integral por ser un estudio

cuantitativo hacen uso del análisis factorial para totalizar una información de

manera resumida a fin de generar conclusiones sobre las mismas, sin

embargo, la ausencia de orden en la correlación de las variables no permite

observar cual es el principio del todo. Por lo tanto, se observa que la misma

carece de los principios fundamentales: de la dialogía, la recursividad y la

hologramía.

En cuanto a la interrogante nro. 7, pudimos observar que al concluir la

investigación las autoras se plantean la necesidad de nuevas investigaciones,

las cuales podrían estar enfocadas en:

1. Impacto del uso de los estándares de identificación asociado al desempeño

en logística.

2. Influencia de las tecnologías base en el desempeño en logística.

3. Desempeño de la logística y el uso de tecnologías en empresas similares.

4. Desempeño de la logística en una empresa desde la perspectiva del

cliente.

5. Desempeño logístico en empresas que se inician en el proceso de la

globalización.

6. Desempeño logístico empresarial y los procesos de suministros y

comercialización.

7. La tecnología y la integración de los procesos empresariales bajo la

perspectiva del cliente y sus proveedores.

En relación con la última interrogante, nuestra opinión acerca de la

aplicabilidad del análisis factorial y del análisis de regresión lineal en la

investigación gerencial, es que a diferencia de otros tipos de investigación,

dentro del área gerencial se consideran el estudio de diversos parámetros y

variables difíciles de percibir, cuantificar y calificar, y para obtener resultados

valiosos se puede apoyar en técnicas estadísticas dentro de las cuales se

encuentran el análisis factorial y el análisis de regresión lineal.

Con respecto a que lo que concierne al análisis factorial constituye un

enfoque ideal para el análisis de productividad, problemas de diagnóstico,

desarrollo de nuevos proyectos y en la cuantificación de algunas actividades.

Y, al análisis de regresión lineal, este es útil en virtud de que permite analizar

toda la información acerca de un determinado fenómeno, tomando en cuenta

los demás factores que intervienen. Además, este permite proyecciones sobre

el comportamiento de las variables con la finalidad de observar su

comportamiento a futuro.

Por otra parte, es importante destacar que la investigación gerencial

actualmente debe responder a los nuevos desafíos y situaciones complejas de

un mundo globalizado, y para dar respuesta a ello puede apoyarse en técnicas

estadísticas como las antes mencionadas, las cuales permiten reducir la

dimensionalidad de los datos (particularmente con el análisis factorial) y

determinar la relación entre dos o más variables independientes sobre una

variable dependiente, tal como lo utiliza el método del análisis de regresión

lineal.

Para culminar con este análisis, queremos compartir con ustedes un

pensamiento de Morín del año 2002, en donde se expresa:

“…todos los problemas particulares no pueden plantearse y pensarse correctamente si no es en su contexto, y el contexto de estos problemas debe plantearse cada vez más en el contexto planetario”. (p. 13).

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN GERENCIAL

(UTILIZANDO LA TÉCNICA ESTADÍSTICA DEL ANÁLISIS FACTORIAL)

GESTIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO COMO

ESTRATEGIA COMPETITIVA DE LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE INSUMOS MÉDICOS DEL SECTOR SALUD

DEL MUNICIPIO HERES EN EL ESTADO BOLÍVAR

RESUMEN

El objetivo de la presente investigación es diseñar un conjunto de estrategias de gestión en la calidad del servicio al usuario como estrategia competitiva en la comercialización de insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar, con el propósito de brindar una serie de lineamientos estratégicos de forma general para todas las empresas comercializadoras, que les permitan optimizar la calidad en la prestación de los servicios, a través de herramientas que busquen cubrir las necesidades y expectativas de los clientes en el sector salud del Municipio. El tipo de investigación para abordar este trabajo es descriptivo, con un diseño investigativo de campo, aplicando la técnica de la encuesta, a través de la utilización de dos (2) cuestionarios y una (1) matriz, utilizando en su diseño la escala de medición de Rensis Likert, el cual se aplicará al 25,95% de la población, constituida por 605 usuarios de insumos médicos y al 100% de la muestra probabilística estratificada, constituida por 157 usuarios. La investigación bibliográfica y documental a efectuarse, y los resultados de cada uno de los instrumentos a ser aplicados, permitieran conocer la percepción y opinión, tanto de los usuarios y comercializadoras de insumos médicos del Municipio Heres, en el Estado Bolívar, acerca de la calidad del servicio al usuario, y además determinar los momentos de la verdad y momentos críticos de la verdad dentro de los ciclos de servicio de este grupo de empresas, permitiendo una vez diagnosticada la situación encontrada, el diseño de un conjunto de estrategias, a fin de contribuir con las mejoras necesarias en la gestión de la calidad del servicio dentro de ese Municipio.

Descriptores: gestión de la calidad, servicio al usuario, estrategia competitiva.

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Descripción y Delimitación del Problema

En los tiempos actuales, la denominación de calidad no está únicamente

ligada al producto, sino que está más bien enfocada al servicio. Por lo cual, la

tendencia moderna a definir a los productos como servicios, lleva a las

organizaciones a dejar de lado el enfoque antiguo de entender al servicio,

como una función delegada y a posicionarlo más bien como la esencia o cómo

el factor que hace la diferencia y que brinda una ventaja competitiva.

Las empresas, en los últimos años, han sido las grandes protagonistas del

crecimiento económico, industrial y de servicio, tanto a nivel internacional

como nacional, capaz de reunir personas, máquinas, recursos naturales,

tecnología, capital, materiales, productos, y a su vez, cambiarlos para realizar

una actividad productiva que involucre indicadores o políticas de calidad, que

permitan un mayor crecimiento sostenible en el tiempo y buscando cada día

mejorar la calidad del servicio en función de obtener mayor productividad. En

el caso particular de las empresas Venezolanas, no pueden ignorar que están

en escenarios donde se exige cada día mejorar la calidad de los productos y

servicios, para lograr captar mayores clientes y a la vez alcanzar a satisfacer

las necesidades que ellos demandan, en una oportuna respuesta, que la

conllevará a ver mejores oportunidades y reconocer las amenazas, que existen

en los mercados de los competidores.

Actualmente las empresas, están pasando por procesos de ajustes en

cuanto a modelos de gestión, ya que buscan gestionar con estándares de

excelencia, y las empresas que abarcan el sector salud, no escapan de esta

realidad, ya que cada día van en la búsqueda de avanzar hacia la excelencia

en los cambios estructurales de las organizaciones, por lo cual, las empresas

están diseñadas para medir el proceso hacia el desempeño de mejorar los

obstáculos y situaciones que se presentan en la actividad comercial y de

servicios.

Por su parte, las empresas que se dedican a proveer insumos y equipos

médicos a hospitales, clínicas, ambulatorios, consultorios médicos y

odontológicos, entre otros, presentan un sin número de dificultades de índole

económico y social, dentro de las que se exponen las siguientes situaciones:

Existe en el mercado mayor demanda que oferta, esto debido a la

situación de la demora en obtener divisas de la Comisión de

Administración de Divisas (CADIVI), en la importación de equipos e

insumos médicos, lo que hace pensar, que existe poca producción o

elaboración de productos nacionales.

La falta de información sobre los productos que salen a la venta, en el

caso de distribuidores pequeños o medianos, no existen sistemas de

comunicación acordes a la realidad.

Un factor que entorpece al distribuidor del sector salud, son las

obligaciones legales e improvisaciones gubernamentales como:

solvencias del Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista

(INCES), Registro Nacional de Contratistas (RNC), laborales, Instituto

Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS), permisos sanitarios,

inflación, por los cambios en las políticas en las empresas, que no hay

una estabilidad conceptual en las organizaciones legales que las rigen.

En cuanto a estructura organizativa, la mayoría se encuentran ubicadas

como empresas familiares en el Municipio Heres del Estado Bolívar, lo

que acarrea problemas de mal manejo administrativo y operacional, lo

cual las hace más difíciles para mantenerse en el mercado y obtener

rentabilidad.

Otro factor determinante en el sector salud, son los productos

elaborados con mala calidad, lo que acentúa la falta de credibilidad en

los productos nacionales. Y a su vez, el vencimiento de los productos

por mal manejo de almacenamiento en los sitios de depósitos.

En cuanto al mercado, existe una competencia desigual en la venta, por

la aplicación de diferentes precios, unos regulados y otros no, al igual

que el material de fabricación de los productos.

En lo que acontece en el área de recursos humanos, la desmotivación

del personal por los bajos salarios que ganan, la alta rotación y la falta

de adiestramiento continuo, en un sector tan delicado como es salud.

Las situaciones que producen estos hechos radican:

En la solicitud de los clientes de productos que se encuentran escasos

o no hay, en los servicios públicos particularmente, debido a que no

consiguen a veces la totalidad de los productos que necesitan, de

acuerdo a los requerimientos del usuario.

Buscan en las distribuidoras de ventas al mayor o al detal, por las

necesidades de enfermedades o problemas de insumos de todo tipo de

equipos, bien sea material quirúrgico, material médico descartable,

enseres, material odontológico, material de laboratorio, equipos

médicos, entre otros, dada la situación crítica del sector salud.

Una consecuencia dentro del área de salud en referencia a los

productos es el alto costos de los referidos y la escasez, lo cual influye

en no cubrir estas necesidades al cliente, por no existir los productos

en el mercado nacional.

El sector salud, hoy en día, es uno de los más afectados, en cuanto a

relaciones comerciales.

Falta de infraestructura física, tanto en los entes públicos como

privados, por aumento de la demanda de los clientes o usuarios.

Obsolescencia de los equipos en los entes públicos y privados.

En los entes públicos, los pedidos que se realizan a los laboratorios, no

siempre son acordes a la realidad de las necesidades del usuario.

El incremento de los precios de los productos, disminuye los inventarios

y contrae al sector, en cuanto a realizar compras.

Por todo lo antes expuesto, se hace necesario resaltar la importancia del

manejo de estrategias para mejorar la gestión, basado en la calidad del

servicio como estrategia competitiva; en esa búsqueda de mejorar

continuamente y revisar las posibles debilidades de la problemática que se

viene planteando en el sector salud, de forma específica en la comercialización

de insumos y equipos médicos en el Municipio Heres en el Estado Bolívar, a

través de indicadores de gestión y planes estratégicos, que permitan mejorar

la calidad del servicio, al cumplir con las necesidades y expectativas del

cliente.

Partiendo de todas las consideraciones mencionadas, se plantea la

realización de una investigación orientada a la elaboración de estrategias

gerenciales para optimizar la gestión en la calidad de servicio al usuario de las

empresas comercializadoras de distribución y ventas de insumos y equipos

médicos del sector salud del Municipio Heres en el Estado Bolívar.

Después de delimitar la problemática presentada como estudio en el

planteamiento del problema, se considera necesario realizar una adecuada y

acertada formulación del mismo. En tal sentido, se establecen las siguientes

preguntas de investigación:

¿Qué indicadores permitirán medir los niveles de satisfacción del

usuario con respecto a la calidad del servicio, en la comercialización de

insumos médicos del sector salud del Municipio Heres en el Estado

Bolívar?

¿Cuál es la situación actual de la gestión en la calidad del servicio al

usuario en la comercialización de insumos médicos en el Municipio

Heres en el Estado Bolívar?

¿Cuáles son los momentos de la verdad y los momentos críticos de la

verdad, del servicio al usuario en la comercialización de insumos

médicos del sector salud en el Municipio Heres en el Estado Bolívar?

¿Qué estrategias gerenciales permitirán optimizar la gestión de la

calidad del servicio al usuario en la comercialización de insumos

médicos del sector salud del Municipio Heres en el Estado Bolívar?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Diseñar estrategias gerenciales para optimizar la gestión en la calidad del

servicio al usuario, en la comercialización de insumos médicos del sector salud

en el Municipio Heres del Estado Bolívar.

Objetivos Específicos

Establecer los niveles de satisfacción del usuario con respecto a la

calidad del servicio, en la comercialización de insumos médicos del

sector salud en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.

Diagnosticar la gestión en la calidad del servicio al usuario, en la

comercialización de insumos médicos del sector salud en el Municipio

Heres, en el Estado Bolívar.

Determinar los momentos de la verdad y los momentos críticos de la

verdad del servicio al usuario en la comercialización de insumos

médicos del sector salud, en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.

Elaborar estrategias gerenciales para optimizar la gestión en la calidad

del servicio al usuario en la comercialización de insumos médicos del

sector salud, en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.

Justificación de la Investigación

La investigación revestirá la aplicación de teorías y conceptos básicos

sobre la gestión empresarial en la calidad del servicio al usuario, en la

comercialización de insumos médicos, para encontrar las necesidades

insatisfechas en el proceso de control de gestión, con la mejor y más oportuna

entrega, la satisfacción de la distribución de los productos, la atención directa

al cliente, que al no estar debidamente atendidos y tener debilidades, están

sujetas a un proceso de competencia, haciéndose urgente tomar medidas

necesarias y desarrollar estrategias que permitan la gestión empresarial, para

la adecuada mejora de la calidad del servicio, la satisfacción oportuna de la

atención al cliente, y los posibles potenciales del ramo, sin atención directa.

Por tales razones, es importante el estudio, por el aporte teórico y práctico,

tanto a nivel nacional, regional y municipal de un sector tan vulnerable como

es la salud, la cual actualmente se ve afectada por diferentes factores, tanto

internos como externos, en el impulso de la prestación del servicio, que es un

insumo esencial para el mejoramiento de la calidad y productividad del

bienestar y crecimiento económico en el Municipio Heres del Estado Bolívar.

Al orientar el estudio al área de Gerencia, esta representa una contribución

de gran relevancia en las altas, medias y bajas gerencias, a entender que el

éxito en la prestación del servicio es un esfuerzo que se debe manejar desde

el más alto escalón de la organización hasta quien lo percibe; o sea, los

clientes.

Las razones y aportes expuestos anteriormente, brindarán beneficios no

solo para las empresas distribuidoras, sino al sector salud como usuarios

directos e indirectos, con las compras de los insumos médicos y equipos al

tener una atención oportuna, eficiente y tornarse en consumidores satisfechos

al conseguir los productos y servicios, que demandan con suficiente ofertas en

el mercado con precios competitivos.

REFERENTES CONCEPTUALES

Antecedentes de la Investigación

Existen diferentes estudios previos, realizados por distintos autores, que

abarcan temas de gran relevancia y que guardan una estrecha relación con el

tema de estudio de la investigación; los cuales, permitieron a la investigadora

documentarse sobre el tema de calidad en la prestación de los servicios y,

extraer una serie de datos e información los cuales contribuyen en la

consecución y logro de los objetivos, tanto del general como de los específicos

planteados. Dentro de los antecedentes a la investigación, se mencionan los

siguientes:

Ocando (2008), realizó un trabajo denominado: “Evaluación de la calidad

de la atención al cliente de la empresa Inversiones Bricket C.A. en la zona

metropolitana de Barquisimeto, estado Lara”, para optar al título de magister

en Gerencia Empresarial en la Universidad Lisandro Alvarado. Esta

investigación planteó como propósito principal evaluar la calidad de la atención

al cliente, como una herramienta potencial para la competitividad con otras

organizaciones y observar las diferencias existentes entre unas y otras. Se

utilizó una investigación descriptiva, de campo y de tipo mixto.

La conclusión es que existen diferencias en la determinación de las

necesidades que el cliente refiere, que se deben cuidar los aspectos tangibles

y calidad de los productos y la determinación de fortalezas y debilidades con

el respectivo impacto en la organización. En este sentido se orienten mejoras

en las relaciones con los consumidores y mayor atención al cliente, para

marcar la desproporción con la competencia. El aporte teórico de este autor

brinda una visión acerca de la importancia que debe tener la evaluación de la

calidad de la atención al cliente dentro de las organizaciones, en la búsqueda

de que las mismas, puedan ser competitivas enfocándose en la atención al

cliente. De igual manera, se relaciona con ésta investigación ya que se busca

la optimización o mejoras en la prestación de los servicios con los clientes.

También se puede citar, Mata (2003), quién realizó un estudio titulado:

“Análisis de los distinto modelos gerenciales actuales que han aplicado las

organizaciones como técnica de gestión para alcanzar el éxito”, para optar al

título de Magister en Ciencias Administrativas, mención Gerencia General en

la Universidad de Oriente en el Núcleo Anzoátegui. La metodología de

investigación fue de campo, de tipo descriptiva, a través de un muestreo en la

Gobernación del estado Anzoátegui y en la empresa TOYOTA, mediante un

formulario de preguntas cerradas, con el propósito de analizar y comparar los

modelos gerenciales y las técnicas que aplica una empresa exitosa como

TOYOTA en comparación con los modelos que emplean en la Gobernación

del estado Anzoátegui.

La conclusión de dicha investigación, fue que la Gobernación del estado

Anzoátegui no aplica técnicas de manera adecuada y no se centra en los

clientes debido a la naturaleza de su organización, mientras que TOYOTA se

centra en utilizar técnicas como “Organización Centrada en el Cliente” y “Justo

a Tiempo”, orientándose en el cliente debido a que conoce que opera en un

mercado altamente competitivo. El enfoque de éste autor, guarda una estrecha

relación con la investigación, ya que se enfoca en que el cliente es el factor

fundamental dentro de cualquier organización, y a quién debemos prestarle la

debida atención para mantenernos dentro del mercado de los negocios.

Además, dentro de la investigación elaborada por el autor, se describen

algunas técnicas importantes que pueden ser aplicadas por organizaciones

que quieran ser exitosas.

Fundamentación Teórica

Calidad

En los últimos años, el término de calidad es muy utilizado y discutido a

nivel de empresarios, por lo tanto, Gutiérrez (1997), afirma: “calidad es que un

producto sea adecuado para su uso. Así la calidad consiste de ausencia de

diferencias y de aquellas características que satisfacen al cliente”. (p.8).

Existen innumerables definiciones de calidad, pero todas conllevan que es

el cliente quién determinará la calidad o deficiencia del producto y los servicios

que se le otorguen. Ahora bien, basado en el cliente, la calidad significa,

aportar valor al mismo; esto es, ofrecer condiciones de uso del producto o

servicio a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Además,

una visión actual del concepto de calidad, indica que calidad es entregar al

cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y

que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había

querido.

Actualmente, se concibe la calidad como un factor estratégico, como

actividad preventiva, para lo cual se debe: planificar, diseñar, fijar objetivos,

educar e implementar un proceso de mejora continua. La gestión estratégica

de la calidad hace de ésta una fuente de ventajas competitivas y comparativas

requiriendo del esfuerzo colectivo de todas las áreas y miembros de la

organización; para ello, han de implementarse las políticas de comunicación,

motivación y adiestramiento pertinentes.

El caso en estudio, referidos a centros de salud, la calidad es vista como la

buena atención que se le da al cliente, la cual ayuda a los individuos a cubrir

sus necesidades de salud de forma segura y eficaz, por ello, se da prioridad a

la calidad de servicios dirigidos a clientes, lo cual significa ofrecer una gama

de servicios que sean seguros y eficaces, y que a su vez, cubran las

necesidades y los deseos de los clientes.

Servicio al Cliente

Para comenzar a entender el servicio al cliente, se empieza definiendo el

concepto del servicio, el cual es definido por Olvera y Scherer (2009), como:

Ofrecer tu tiempo, habilidades y conocimientos en beneficio de los demás. Escuchar con atención a los demás. Buscar una solución a sus problemas. Dar una sonrisa, saludar y ayudar. El servicio y la atención atraen, satisfacen y retienen a los clientes. (p.33).

Serna (2006), define el servicio al cliente como: “el conjunto de estrategias

que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las

necesidades y expectativas de sus clientes externos”. (p.19). Sin embargo,

este mismo autor expresa, que existe un nuevo concepto que define al servicio

al cliente como:

Una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,

buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. (p.31).

Lo que quiere decir, que el servicio al cliente, no es otra cosa que una

estrategia mediante la cual se busca satisfacer las necesidades y expectativas

de los clientes que lo solicitan, con la finalidad de fidelizar a los clientes y de

captar nuevos.

Momentos de la Verdad

La gerencia de los servicios, se enfoca particularmente, sobre la naturaleza

del producto y, en simultaneo, sobre cómo los empleados trabajan, lo que le

da fundamento al concepto de momentos de la verdad. Palacios y Vargas

(2009), definen al momento de la verdad como:

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo; es el momento en que nos jugamos el todo por el todo. (p.30).

Entonces, el momento de la verdad, se puede definir como cualquier

situación en la que el cliente y /o usuario, se pone en contacto con la

organización en cualquiera de sus aspectos, y obtiene una opinión o

percepción sobre la calidad de su gestión, o sea, la imagen general del servicio

prestado por la empresa. Un momento de la verdad, no sólo lo determina el

contacto personal con los clientes, sino que, este puede ocurrir desde el

momento en que el cliente entre en contacto con la infraestructura, oficinas,

cajeros, etc., lo que quiere decir, cuando el cliente entra en contacto con

cualquier elemento de la empresa.

Cada momento de la verdad se debe controlar para poder ofrecer un mejor

servicio a los clientes, centrando la atención no en el trabajo, sino en esos

momentos en que la empresa entra en contacto con ellos, ya que estos

desconocen las estrategias, procesos, departamentos, problemas y éxitos, y

sólo conocen lo que las empresas hacen por él en ese momento y, a partir de

allí es que califica la calidad del servicio ofrecido.

El momento de la verdad, es la herramienta que ayudará tanto a los

empleados como a los gerentes, a tener una visión más clara sobre sus

aportes a la satisfacción de los clientes, o sea, que este momento es el que

ayudará a que los usuarios determinen si los momentos de la verdad se

convierten en los momentos estelares o deseados por ellos en la prestación

de los servicios. Todo esto lleva a pensar, que dentro de la filosofía de la

gerencia de servicios, toda la organización debe funcionar como un gran

departamento, en beneficio de los clientes y/o usuarios. Lo que quiere decir,

que todos tienen algo que aportar para lograr que los clientes queden

satisfechos con el servicio solicitado.

Ciclo del Servicio

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se

atraviesa a medida que se experimenta el servicio, es decir, una secuencia

repetible de acontecimientos en el que los empleados, tratan de satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes. El ciclo del servicio, permite

agrupar todos los momentos de la verdad y relacionarlos con cada etapa del

servicio.

El ciclo comienza con el primer punto de contacto entre los empleados y

los clientes, y termina sólo cuando el cliente lo considera, y a su vez, lo reinicia

cuando éste decide regresar para realizar una nueva compra o para solicitar

un nuevo servicio. Lo que significa, que el ciclo se distribuye a lo largo de todo

el proceso, es decir, desde que el cliente siente la necesidad, selecciona y

accede a la contratación del servicio, hasta que entiende que el servicio ha

terminado. El ciclo del servicio, está representado por los momentos de la

verdad, o sea, a través de un mapa que se construye con base en la

experiencia de los clientes con el servicio recibido.

El ciclo del servicio, al igual que los momentos de la verdad, son poderosas

herramientas que ayudan a los empleados y los gerentes, a modificar sus

puntos de vistas y a considerar a los clientes como parte importante dentro de

la organización. La calidad ya no significa simplemente, la satisfacción de la

tarea a desarrollar, sino que ahora es el resultado de todos los momentos de

la verdad.

Aspectos Fundamentales de la Calidad del Servicio

Existen ciertos aspectos importantes que deben ser considerados para una

adecuada prestación de calidad del servicio, dentro de los cuales se pueden

mencionar:

La existencia de clientes internos y externos: los empleados son los

clientes internos dentro de una organización, mientras que, los

consumidores o usuarios de los servicios son los clientes externos.

Las personas tienen problemas personales, tanto de índole interno

como externo: los problemas internos afectan directamente a los

empleados y pueden ser económicos, familiares, entre otros. Sin

embargo, los problemas externos son aquellos que provienen del medio

externo, así como, situación política, social, económica del país, de la

sociedad, etc.

Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente, es vista como la percepción que tiene el cliente

acerca de si el producto o servicio cumplió o superó sus expectativas.

La satisfacción del cliente, es otra de las prioridades de todas las

organizaciones que buscan la competitividad y la sobrevivencia de las mismas.

La finalidad que busca la medición de esta, radica en la posibilidad de contar

con un instrumento que establezca el nivel de satisfacción del cliente con el

propósito de retener a los clientes actuales y de aumentar la posibilidad de

recontratación del servicio o producto. Según Palacios y Vargas (2009), “un

cliente insatisfecho, no recomendará el producto o servicio a dieciséis (16)

personas, en tanto, un cliente satisfecho, recomendará el producto o servicio

a ocho (8) personas”. (p.178).

Dimensiones de la Calidad de los Servicios

Para determinar las dimensiones que utilizan los clientes para formar su

propio juicio, en cuanto a si un servicio satisface o no sus necesidades o

expectativas, está relacionado con los conceptos de calidad interna y externa.

Entonces, la calidad interna, es la que corresponde al mejoramiento de las

operaciones internas de las empresas y donde los beneficiarios de esta

calidad, son la administración y los empleados. Mientras que, la calidad

externa, es la que corresponde a la satisfacción de los clientes, logrando

proporcionar productos o servicios que satisfagan las necesidades y

expectativas de los clientes para establecer la lealtad de los mismos, y de ese

modo mejorar la participación de las empresas en el mercado, o sea, que la

calidad externa, se puede definir como la forma de realizar la prestación del

servicio.

Las dimensiones tanto de la calidad interna como de la externa, se pueden

resumir como sigue a continuación:

Dimensiones de calidad interna: confiabilidad, profesionalismo,

accesibilidad y seguridad.

Dimensiones de calidad externa: capacidad de respuesta, cortesía,

comunicación, credibilidad, comprensión y conocimiento del cliente y

elementos tangibles.

Indicadores de Calidad

El indicador de calidad, es considerado una medida cuantitativa que refleja

la cantidad de calidad que posee un servicio. Por tanto, sirve no sólo para

evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar

un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo. Para Arias (2006), el

indicador es definido como: “un indicador es un indicio, señal o unidad de

medida que permite estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones”.

(p.62).

Un indicador, logra medir ya sea de manera directa o indirecta. De manera

directa, si la información que suministra este, atañe directamente al aspecto

de la calidad que se pretende medir. Y de manera indirecta, si la información

que suministra el indicador, está relacionada con el aspecto de la calidad que

se quiere evaluar.

Existes diversas metodologías e indicadores que permiten evaluar la

calidad en la prestación de los servicios; dentro de las metodologías, se

encuentra el análisis FODA (análisis de las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas) y la auditoria de los servicios. Y dentro de los

indicadores, se encuentran: índice de satisfacción de los clientes, índice de

competencia, índices generales (reales y perceptivos), índices específicos

(índices relativos a la infraestructura, a la imagen corporativa, a los aspectos

comerciales, satisfacción de los productos, sobre los procesos internos,

relativos a la posventa, sobre el recurso humano y los perceptivos).

Algunos de estos indicadores, son los siguientes: cumplimiento de lo

prometido, número de quejas recibidas por demora en los servicios,

satisfacción de la calidad de los productos ofrecidos, formación y capacitación

de los empleados, disponibilidad del personal para la atención al cliente,

información confiable brindada a los clientes, número de reclamos y problemas

solucionados, pedidos entregados a tiempo, cordialidad y amabilidad de los

empleados, cumplimiento de los canales de comunicación, reputación de la

empresa, cumplimiento de garantías, necesidades cubiertas por el cliente,

satisfacción expresado por los usuarios acerca del espacio físico y

equipamiento, entre otros.

Análisis de los Aspectos Internos y Externos

Para los autores, Olvera y Scherer (2009), lo importante de realizar un

análisis tanto de los aspectos internos como externos dentro de una

organización, “es investigar objetivamente cada uno de los factores internos

y externos que afectan a la organización”. (p.83). Los aspectos internos,

determinan las fuerzas y debilidades, y los aspectos externos, determinan las

oportunidades y amenazas. Este análisis de las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas, es lo que se denomina análisis FODA.

En un análisis FODA, se debe diferenciar entre los aspectos que depende

de la empresa (internos) y los que presenta el ambiente que la rodea

(externos). Los internos, pueden ser modificados por las organizaciones, a

través cambios que se generen en las organizaciones, ya que los mismos son

fáciles de manejar y controlar. Mientras que, los externos, son más difíciles de

controlar, ya que son generados por el Gobierno, la sociedad, la competencia,

etc.

El diagnóstico interno, lo integra el análisis de los siguientes elementos:

capacidad directiva o recursos corporativos, capacidad competitiva, capacidad

financiera, capacidad técnica o tecnológica, y capacidad de talento humano o

recursos humanos.

Por otro lado, el diagnóstico externo, lo integra el análisis de los siguientes

elementos: factores políticos, gubernamentales y legales, factores económicos,

factores competitivos, factores tecnológicos, y factores sociales, culturales,

demográficos y ambientales.

Definición de Variables

Después de haber revisado todos los aspectos considerados de gran

relevancia dentro de la investigación, se procede a definir las variables de

estudio, para el autor Sabino (2002), la definición de variable es: “cualquier

característica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes

valores”. (p.52).

A continuación se definen las variables:

Variable Nominal: La variable objeto de estudio es: “Gestión en la calidad del

servicio al usuario como estrategia competitiva en la comercialización de

insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.”

Variables Reales:

Niveles de satisfacción del usuario con respecto a la calidad del servicio,

en la comercialización de insumos médicos del Municipio Heres, en el Estado

Bolívar: esta variable comprende el análisis de los indicadores que permiten

medir los niveles de satisfacción del usuario, en cada una de las dimensiones

de la calidad, con respecto a la calidad del servicio, en la comercialización de

insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar.

Gestión en la calidad del servicio al usuario, en la comercialización de

insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado Bolívar: esta variable

medirá los aspectos internos y externos del servicio al usuario, en la

comercialización de insumos médicos en el Municipio Heres, en el Estado

Bolívar.

Momento(s) de la verdad y momento(s) crítico(s) de la verdad del servicio

al usuario, en la comercialización de insumos médicos en el Municipio Heres,

en el Estado Bolívar: esta variable permitirá conocer el(los) momento(s) de la

verdad y el(los) momento(s) crítico(s) de la verdad, dentro del ciclo del servicio

al usuario, en la comercialización de insumos médicos, en el Municipio Heres,

en el Estado Bolívar.

% de quejas recibidas por demora de servicios

% de formación y capacitación de los empleados

% de información confiable brindada a los clientes

Operacionalización de las Variables

Variable Indicadores

Servicio y atención al cliente

Manejo del momento con el cliente

Tecnología de la información sobre productos y servicios

Recursos corporativos

Recursos humanos

Momentos del ciclo del servicio

% de cumplimiento de garantías

% de cumplimiento de los canales de comunicación

% de cordialidad y amabilidad de los empleados

Capacidad de respuesta

Factores económicos

Confiabilidad

% de disponibilidad del personal para la atención al cliente

% de pedidos entregados a tiempo

Dimensión

Ventas de insumos médicos

Reclamos de clientes por el servicio o los productos vendidos

Momentos críticos del ciclo del servicio

Factores politicos, gubernamentales y legales

Factores competitivos

% cumplimiento de lo prometido

% de satisfacción de la calidad de los productos ofrecidos

% de satisfacción expresado por los usuarios acerca del espacio físico

% de reclamos y problemas solucionados

% de necesidades cubiertas por el cliente

% de reputación de la empresa

y equipamiento

Seguridad

Profesionalismo

Cortesía

Accesibilidad

Credibilidad

Manejo del momento con el cliente

Comprensión y conocimiento

del cliente

Elementos tangibles

Comunicación

Momentos estelares o deseados en cada ciclo del servicio

Fuente: Bello (2013)

Niveles de satisfacción del usuario

con respecto a la calidad del

servicio, en la comercialización de

insumos médicos en el Municipio

Heres, en el Estado Bolívar.

Momento(s) de la verdad y

momento(s) crítico(s) de la verdad

del servicio al usuario, en la

comercialización de insumos

médicos en el Municipio Heres, en

el Estado Bolívar.

Ciclo del Servicio

Momentos de la verdad

Momentos críticos de la

verdad

Aspectos internos

Aspectos externos

Gestión en la calidad del servicio al

usuario, en la comercialización de

insumos médicos en el Municipio

Heres, en el Estado Bolívar.

Momentos estelares o deseados en cada ciclo del servicio

ORIENTACIÓN METODOLÓGICA

Postura Ontoepistémica

De acuerdo y en concordancia con los objetivos planteados en la

investigación, la misma se enmarcará en el enfoque epistemológico empírico-

analítico, ya que el mismo tiene la finalidad de estudiar la realidad y el

comportamiento producto de la información recogida y analizada por medio de

las diferentes técnicas que serán utilizadas para recopilar, analizar e

interpretar los datos objetos de estudio dentro de esta investigación.

En el caso en particular, se pretende describir las causas que originaron el

problema objeto de estudio y se analizarán las consecuencias que han

ocasionado con el propósito de obtener información detallada y suficiente para

poder diseñar un conjunto de estrategias gerenciales que permitan optimizar

la gestión de la calidad del servicio al usuario como estrategia competitiva de

las empresas comercializadoras de insumos y equipos médicos del sector

salud en el Municipio Heres del Estado Bolívar.

Para tales efectos, se combinará la utilización de técnicas estadísticas

(metodología cuantitativa) con la metodología cualitativa con la intención de

que la investigadora recoja información de una problemática que afecta al

desempeño del sector salud dentro de las empresas comercializadoras de

insumos y equipos médicos del sector salud en el Municipio Heres del Estado

Bolívar.

Tipo de Investigación

De acuerdo, a la naturaleza y característica del problema y en función de

los objetivos de la investigación, se enmarca que el nivel de la investigación

es de carácter descriptivo, ya que se especifican las causas y consecuencias

del problema, como lo refiere Arias (2006): “la investigación descriptiva

consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con

el fin de establecer su estructura o comportamiento”. (p.24).

Además, Cenda (1998) expone, que en una investigación de tipo

descriptiva: “se debe describir aquellos aspectos más característicos,

distintivos y particulares de estas personas, situaciones o cosas, aquellas

propiedades que las hacen reconocibles a los ojos de los demás”. (p.112). Los

estudios descriptivos se apoyan en técnicas específicas para la recolección de

la investigación, tales como: la observación, las entrevistas y los cuestionarios,

entre otros.

Para muchos autores, una de las funciones principales de la investigación

descriptiva es la capacidad para seleccionar las características fundamentales

del objeto de estudio, en este caso, la gestión en la calidad del servicio en la

comercialización de insumos y equipos médicos en el sector salud, del

Municipio Heres en el Estado Bolívar.

Diseño de la Investigación

Considerando los objetivos del proceso en el diseño de posibles

estrategias, que optimicen la calidad del servicio a los usuarios, en la

comercialización de insumos y equipos médicos, en el sector salud del

Municipio, en el Estado Bolívar, la investigación se basará en un diseño de

campo, ya que éste, permitirá la recolección de datos directamente de los

sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular

o controlar variable alguna, de allí su carácter de investigación no

experimental.

A fin de respaldar la definición de este tipo de investigación, en el Manual

de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, de la

Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006), se define la

investigación de campo como:

El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollos. (p.18).

Población y Muestra

Para realizar la investigación, es necesario delimitar la población de

estudio, para Balestrini (2002), la población es: “cualquier conjunto de

elementos de los que se quiere conocer o investigar algunas o algunas de sus

características”. (p.140).

Según definición de Sabino (2002), la población es: “el universo de los

indicadores que poseen características comunes de interés para el

investigador”. (p.72).

En el caso objeto de estudio, la población estará constituida por todos los

usuarios de insumos y equipos médicos del Municipio Heres, en el Estado

Bolívar, aproximadamente (605) usuarios, los cuales fueron divididos en dos

sectores: los usuarios de insumos de los sectores públicos o gubernamentales

del Municipio Heres y los usuarios de insumos de los sectores privados del

Municipio, distribuidos de la siguiente manera:

Entes y/o Sectores Cantidad de Usuarios

Públicos o Gubernamentales: Hospitales, Ambulatorios, Institutos Venezolanos de los Seguros Sociales (IVSS), Instituto de Prevención y Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME), Centros de Diagnósticos Integrales (CDI), Salas de Rehabilitación (SRI), Farmacias Asistenciales o Públicas, Consultorios Populares, Organizaciones Gubernamentales y No Gubernamentales, y Fundaciones

141

Privados: Clínicas Privadas, Laboratorios Clínicos, Farmacias y Franquicias de Salud, Distribuidoras y Droguerías (1), Estéticas y Centros de Bellezas, Grupos Médicos y Odontológicos, y Consultorios Médicos y Odontológicos

464

TOTAL DE USUARIOS 605 Fuente: Bello (2013)

Cabe señalar, que en el caso en estudio, las distribuidoras y droguerías (1),

han sido resaltadas, debido a que las mismas son las empresas

comercializadoras de los insumos y equipos médicos del Municipio Heres, en

el Estado Bolívar, pero que su vez, están consideradas como usuarios, debido

a que en la mayoría de los casos, las mismas se comportan de esta manera,

ya que muchas de las distribuidoras y droguerías poseen distribuciones

exclusivas de algunas marcas y productos dentro de la región, lo cual implica

que las demás deben adquirir los productos a través de estas, para luego ser

distribuidos a sus respectivos clientes o usuarios.

Además, en muchos otros casos, las distribuidoras y droguerías deben

adquirir productos a través de otras distribuidoras y droguerías debido a la gran

problemática de escasez de algunos productos en el mercado nacional.

Ahora bien, en cuanto a la muestra se puede señalar que según Balestrini

(2002) es:

Una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo. Es obtenida con el fin de investigar, a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una población. (p. 141).

La muestra a tomar, para el estudio, será probabilística estratificada, para

lo cual luego de determinar quiénes son la unidad de análisis y la unidad

muestral, y conociendo el número de la población (N), que es igual a 605, se

determina la muestra, a través de un procedimiento probabilístico simple,

como sigue a continuación:

Muestra (n): 𝑛 =𝒏

1 +(𝒏𝑁)⁄

, de donde: 𝒏 = s2/v2 y N = 605. Entonces

utilizando la formula, tenemos que la muestra sin ajustar es: 𝒏 =0,0475

0,00025 =

211,11 usuarios.

Y para calcular la muestra ajustada (n), 𝑛 =211,11

1 +(211,11𝟔𝟎𝟓)⁄

= 211,11

1,3489 = 𝒏 =

𝟏𝟓𝟔, 𝟓𝟎𝟓𝟑 𝒖𝒔𝒖𝒂𝒓𝒊𝒐𝒔 ~ 𝟏𝟓𝟕 𝒖𝒔𝒖𝒂𝒓𝒊𝒐𝒔.

Ahora, la estratificación de la muestra, se realiza de la siguiente manera:

𝐾𝑠ℎ =𝑛

𝑁= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐹ℎ =

157

605 = 0,2595. Lo cual corresponde a que:

Sector Nº de Usuarios Factor (Fh) nh (Nº de

usuario x Fh)

Público 141 0,2595 37

Privado 464 0,2595 120

Totales 605 157

Fuente: Bello (2013)

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Existen una gran cantidad de métodos, técnicas y herramientas que pueden

ser utilizadas para la recolección de datos dentro de una investigación. Estos

métodos, técnicas y/o herramientas son los que permiten recopilar los datos

sobre una situación existente, y pueden ser a través de, entrevistas,

encuestas, cuestionarios, la observación, el diagrama de flujo, el diccionario

de datos y la inspección de registros, entre otras.

La técnica de recolección de datos está referida por Chávez (2000): “a un

conjunto de procedimientos estandarizados, los cuales determinan la forma de

recoger los datos, y por lo tanto, están destinados a garantizar la confiabilidad

de los mismos”. (p.84).

De acuerdo a los objetivos de la investigación, en el cuál se encuentra

inserto este estudio, se diseñarán y elaborarán tres (3) instrumentos, dos (2)

de ellos utilizando la técnica de la encuesta. El otro instrumento para la

recolección de los datos, se hará a través de una matriz donde se conocerán

los momentos de la verdad, con la finalidad de mostrar los momentos críticos

de la verdad en el ciclo del servicio, la cual será realizado por la autora a través

de la técnica de la observación directa; técnica que permitirá a la investigadora

observar y recoger datos mediante la propia observación, apoyado en sus

sentidos (percepción), vivencias propias y conocimiento empírico.

La encuesta es una técnica, en donde se utiliza un listado de preguntas

escritas, destinadas a obtener datos de un conjunto de personas o individuos

cuyas opiniones interpersonales interesan al investigador. En cuanto a la

encuesta, Méndez (2000) refiere: “la encuesta tiene aplicación en aquellos

problemas que se pueda investigar, por medio de la observación, análisis de

fuentes documentales y demás sistemas de conocimientos”. (p.146).

De acuerdo a la necesidad de esta investigación, se diseñarán y elaborarán

dos (2) cuestionarios, que para los autores Hernández, Fernández y Baptista

(1998), lo definen como: “conjunto de preguntas respecto a una o más

variables a medir” (276). Dichos cuestionarios se diseñarán para ser aplicados

como una encuesta, y cada dimensión constará de una serie de ítems, definido

por los mismos autores como: “unidad mínima que compone a una medición”.

(p. 241).

Se utilizará el instrumento de medición con la Escala de Rensis Likert, la

cual consiste, según Hernández, Fernández y Baptista (1998), en un “conjunto

de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se

pide la reacción de los sujetos”. (p.256).

Escogiéndose una de las alternativas de respuestas con la respectiva

denominación y escala: 1 Totalmente en desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 Ni de

acuerdo, ni en desacuerdo, 4 De acuerdo y 5 Totalmente de acuerdo. De esta

forma, los resultados obtenidos, según promedio por dimensión y el global,

incluyéndolas a todas, permitirá llevar a cabo el respectivo análisis e

interpretación, no sólo por dimensión, sino la relación existente entre ellas.

Técnicas de Análisis y Procesamiento de Datos

Las técnicas de análisis utilizadas en esta investigación, serán el análisis

cuantitativo y el análisis cualitativo. Según Sabino (2002), el análisis

cuantitativo es un:

Tipo de operaciones que se efectúa, naturalmente, con toda la información numérica resultante de la investigación”. Posteriormente se presentarán los datos como un conjunto de cuadros y tablas. (p.190).

Mientras que, el análisis cualitativo es:

Un proceso que se produce con la información de tipo verbal que de algún modo general, se ha recogido mediante fichas o datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. (p.193).

Para el procesamiento de los datos a obtener por los instrumentos de

medición y recolección (encuestas), nos apoyaremos en la estadística

descriptiva, la cual nos permite recoger, organizar, resumir y analizar datos,

así como sacar conclusiones válidas y tomar decisiones basadas en los

respectivos análisis; abarcando a cada dimensión con sus respectivos ítems y

escala contenidos en el instrumento.

Para tales efectos, se utilizará el análisis factorial como técnica estadística

de análisis e interpretación de los datos, ya que la misma según Morales

(2013), es una técnica de análisis multivariante que se utiliza para el estudio e

interpretación de las correlaciones entre un grupo de variables.

Y que a su vez, parte de la idea de que dichas correlaciones no son

aleatorias sino que se deben a la existencia de factores comunes entre ellas.

Y que lo que hace el análisis factorial es que “analiza la varianza común a

todas las variables para precisamente simplificar la información que nos da

una matriz de correlaciones”. (p.4).

Precisamente el mismo autor antes señalado expone que

“fundamentalmente lo que se pretende con el análisis factorial es simplificar la

información que nos da una matriz de correlaciones para hacerla más

fácilmente interpretable”. (p.3). Lo que se puede traducir, a que esta técnica lo

que realmente pretende es reducir el número de variables y relacionar los

distintos factores con las distintas variables. Ya que debido al número de

variables que maneja la investigación, la investigadora utilizará esta técnica

con el propósito de reducir los datos proporcionados por cada una de esas

variables y de esta forma poder correlacionarlas unas con otras de manera

más fácil para ser interpretadas.

METODOLOGÍA, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

CUANTITATIVA

La ciencia es aquel conjunto de actividades que son realizadas por el

hombre para obtener conocimiento sobre realidades que los rodean de manera

objetiva, racional, sistemática, organizada y general que puedan ser

verificables y fiables, que a su vez, puedan ser sometidas a la revisión y la

discusión de las mismas. Lo que quiere decir, que la ciencia debe buscar que

el conocimiento adquirido concuerde con la realidad objeto de estudio, y que

a su vez, posea racionalidad de forma ordenada y siendo confiable a través de

su verificación.

Antes de estudiar la investigación, se debe entender la teoría del

conocimiento, la cual se ocupa de las situaciones históricas, sociológicas y

psicológicas que conducen al investigador a la obtención del conocimiento. La

ciencia del conocimiento busca conocer la naturaleza del conocimiento

humano, sus principios y funcionamiento real, los tipos de conocimiento y los

métodos que puedan llevar a su correcta utilización.

Para obtener conocimiento intervienen tres elementos: el sujeto

cognoscente que es el que quiere conocer, el objeto de conocimiento y el

conocimiento en sí. Desde el punto de vista fenomenológico, la teoría del

conocimiento plantea que la función del sujeto consiste en aprehender el

objeto, la del objeto en ser aprehensible y aprehendido por el sujeto, y que ser

sujeto es algo completamente distinto que ser objeto.

Lo antes expresado determina, que los sujetos son aquellos individuos que

quieren conocer, para lo cual utilizan los procesos de observación,

experimentación y elaboración de ideas o de conceptos; y, que el objeto dentro

de la filosofía del conocimiento es precisamente aquello que quiere ser

conocido, para lo cual emplea las formas, colores, olores, texturas entre

muchas otras cosas. Este planteamiento establece que aunque hay

distinciones muy específicas entre el sujeto y el objeto, existe una coexistencia

entre ambos, ya que el sujeto no puede existir sin el objeto, ni el objeto puede

existir sin el sujeto. Lo que quiere decir, que no se presentan de maneras

aisladas sino que debe existir una interrelación de ambos, buscando con ello

producir un conocimiento.

Ahora bien, en relación con la teoría del conocimiento, existen dos

corrientes que se oponen y ellas son: el materialismo y el idealismo. El

materialismo dice que el conocimiento es objetivo y da énfasis al objeto de

conocimiento. Sin embargo, el idealismo sostiene que es el sujeto quien recrea

al objeto y que el objeto existe a partir de que el sujeto le da vida.

Para obtener conocimiento se puede lograr a través de lo empírico (se

obtiene a través de la experiencia) y de lo científico (se obtiene a través de la

realidad), este último apoyándose de las posturas positivistas, neopositivistas,

en donde su principio expone que el conocimiento proviene de la percepción;

y además, de la hermenéutica, donde todo conocimiento viene de la

interpretación de las cosas o de los hechos estudiados; la dialéctica, en donde

la realidad hay que verla desde un todo ya que no puede aislarse ningún

elemento porque pierde sentido; y del racionalismo crítico, donde se hace

énfasis en lo cualitativo y lo cuantitativo a través del establecimiento de un

equilibrio entre el conocimiento y la acción.

Todo lo antes expuesto, conlleva a determinar la importancia de la

investigación dentro de la generación del conocimiento y de los métodos y las

técnicas apropiadas para la obtención del miso. Aquí se puede resaltar, que

existen diferentes métodos dentro de los que se puede mencionar al inductivo

(va de lo particular a lo general), al deductivo (va de lo general a lo particular),

el analítico (hace énfasis en el análisis y la síntesis), el experimental (donde

se explican los fenómenos observados), el explicativo (emplea modelos para

explicar el por qué y el cómo), el axiomático (en donde a través de símbolos

se analizan los fenómenos), el estructuralismo (donde se observa lo real para

construir modelos), el dialéctico (donde se transforma la realidad para realizar

el análisis y la síntesis del caso objeto de estudio), entre algunos otros, los

cuales serán utilizados por el investigador de acuerdo a la necesidad de la

investigación y el diseño de la misma que no es otra cosa del plan de acción a

seguir para la elaboración de la investigación, el cual debe ser congruente,

flexible y de debe contener la fundamentación teórica utilizando un lenguaje

científico.

Así mismo, otro aspecto importante es las técnicas utilizadas en los

procesos investigativos, debido a que las mismas permiten ordenar las etapas

de la investigación, aportar instrumentos para manejar la información, llevar

un control de los datos y orientar la obtención de conocimientos. En referencia

a estas, pueden ser de carácter documental o de campo. La técnica

documental busca crear marcos teóricos que permitan elegir instrumentos

para la recolección de la información los cuales se pueden obtener de libros,

monografías, revistas, informes técnicos, periódicos, tesis, entre otros.

Mientras que, la técnica de campo es la que se utiliza a través del proceso

de observación usándose para esta las entrevistas, cuestionarios, mapas,

registros, notas, formas estadísticas, entre otras.

Teoría del Muestreo

El muestreo es una técnica muy utilizada en los procesos investigativos que

es una parte del todo que se llama población y que sirve para representarlo,

ya que se usa para conocer las características de una población objeto de

estudio a partir de un sector o subconjunto de ella que se escoge para realizar

la investigación, debiendo esta ser representativa de la población que se

estudia.

El muestreo se sustenta en el racionamiento deductivo a partir de métodos

y técnicas probabilísticas, y a través del racionamiento deductivo a partir de la

inferencia estadística.

Para calcular el tamaño de la muestra se deben considerar el porcentaje

de confianza, el porcentaje de error y el nivel de variabilidad. El primero, es el

porcentaje de seguridad que debe existir para generalizar los resultados

obtenidos; el segundo, equivale a seleccionar una probabilidad de aceptar

hipótesis que sea falsa como si fuese verdadera o una verdadera como si

fuese falsa; y el tercero, es el porcentaje o la probabilidad con que se aceptó

y rechazó la hipótesis objeto de estudio dentro de la investigación. Existen

varios tipos de muestreos dentro de los más importantes encontramos al

muestreo aleatorio o simple y al muestreo probabilístico.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para la recolección de datos existen un gran número de métodos, técnicas

y herramientas que son utilizadas con la finalidad de obtener o recopilar los

datos sobre una situación existente producto de una investigación, los cuales

pueden ser utilizados a través de entrevistas, encuestas, cuestionarios, la

observación, el diagrama de flujo, el diccionario de datos, entre otros. Pero,

cada una de estos presenta ventajas y desventajas a la hora de ser utilizados.

En el caso particular de la entrevista, estas son muy útiles para recabar

información verbal a través de un conjunto de preguntas que pueden ser

abiertas o cerradas dependiendo de si son estructuradas o no. Lo que significa,

que es un intercambio de información que se efectúa cara a cara que puede

llegar a ser de gran utilidad pero que no siempre es la mejor fuente para

recopilar información dentro de una investigación. La entrevista puede hacerse

de manera individual o grupal, pero en forma de conversación y no como

interrogatorio. Este tipo de técnica de recopilación de datos suelen utilizarse

para recabar información cualitativa y cuantitativa, sin embargo, son más útiles

para estudios de carácter cualitativo.

En cuanto a la encuesta, esta es una técnica en donde se utiliza un listado

de preguntas escritas, destinadas a obtener datos de un conjunto de personas

o individuos cuyas opiniones interpersonales interesan al investigador. La

finalidad principal de esta es recoger información de una porción de población

con intereses semejantes que dependen del tamaño de la muestra objeto de

estudio dentro de una investigación. Esta es seleccionada científicamente de

manera que cada persona de la población tenga una oportunidad medible. Lo

que quiere decir, que se utiliza para recoger información de una muestra, la

cual debe ser moderada para ser suficiente estadística y operacionalmente.

Las encuestas se clasifican, en primer lugar, de acuerdo al tamaño y tipo

de muestra, estas pueden hacerse por correo, telefónicamente y a través de

entrevistas personales que son las más comunes y utilizadas. Otra manera de

clasificar las encuestas es por su contenido, ya que las encuestas permitirán

el recoger información sobre el conocimiento de las motivaciones, actitudes y

opiniones de los individuos con relación al objeto de estudio. En esta técnica

de recolección de datos también se utilizan a través de un instrumento llamado

cuestionarios donde se utilizan preguntas abiertas o cerradas que constan de

dimensiones que contienen una serie de ítems para ser utilizados como unidad

de medición. En fin, la calidad de la encuesta tiene que ver con el propósito

con que se elaboran y con la forma como se aplica.

Con respecto a la técnica de la observación se puede decir, que esta es

una técnica muy útil la cual consiste en observar o ver a los individuos cuando

realizan una actividad o cuando efectúan un trabajo en particular. Es una

técnica que goza de una gran aceptación científica y lo que busca es

simplemente determinar qué se está haciendo, cómo se está haciendo, quién

lo hace, cuándo lo hace, en qué tiempo se hace, dónde se hace y por qué se

hace; todo esto con la finalidad de obtener información real en relación con la

investigación objeto de estudio.

Otras de las técnicas utilizadas para la recolección de datos son el

diagrama de flujo y el diccionario de datos. El primero es utilizado a través de

una simbología ya previamente establecida con la finalidad de saber cómo

funciona un proceso determinado mediante una serie de datos finitos con un

principio y un fin, el cual conlleva una metodología para conocer el

comportamiento de un proceso completo. Y el diccionario de datos, es una

técnica que proporciona información adicional sobre el sistema a través del

análisis del flujo de datos a pesar de que por sí solo no describe por completo

el objeto de la investigación; este no es más que un listado de todos los

elementos que están incluidos en el conjunto de los diagramas de flujos de

datos que describen un sistema.

Procesamiento de Datos a través de la Estadística

La estadística descriptiva es una rama de la estadística que se dedica al

ordenamiento y tratamiento mecánico de la información y que sirve para el

procesamiento de datos obtenidos por los instrumentos y técnicas de

recolección de los mismos, debido a que esta nos permite recoger, organizar,

resumir, analizar, sacar conclusiones válidas y tomar decisiones basadas en

los análisis obtenidos de dichos instrumentos utilizados a través de tablas y

representaciones gráficas.

La estadística descriptiva utiliza para la representación por tablas, la

distribución de frecuencias absolutas y relativas (porcentajes); la media

aritmética ponderada, y la media aritmética simple las cuales constituyen

medidas de tendencia central, que se utilizan para indicar o señalar un valor

que tiende a tipificar o a ser el más representativo dentro de un conjunto de

números. A su vez, utiliza algunas otras forma de representación como son:

representación de tronco y hoja, medidas de dispersión, datos agrupados,

entre otros.

Sin embargo, las representaciones graficas más utilizadas dentro de la

estadística descriptiva son los gráficos tipo circular, de barras (horizontales y

verticales), los histogramas (el más común), y algunos otros como los gráficos

de líneas y polígonos de frecuencias, muchos utilizados para visualizar y

relacionar la información que se obtiene producto de la investigación llevada a

porcentajes.

Otra de las ramas de la estadística es la probabilidad, la cual nos permite

estudiar la ocurrencia o no de un suceso a través de ella. Esta a su vez, nos

deja estudiar los eventos de forma sistemática de manera más cerca de la

realidad, lo cual nos permite obtener información más precisa y confiable. La

probabilidad utiliza del análisis combinatorio con permutaciones con

repeticiones y sin ellas de manera combinadas para enumerar eventos o

sucesos más simples que permitan obtener la probabilidad de eventos más

complejos.

SISTEMATIZACIÓN DE LOS FOROS

Generalidades sobre Pensamiento Complejo

Las dinámicas sistémicas de lo complejo han generado necesidad de

nuevos conceptos, de nuevas visiones, de nuevos descubrimientos y de

nuevas reflexiones, con gran incidencia acerca del significado de la

impredecibilidad e inestabilidad compleja en los procesos naturales, culturales

y sociales del conocimiento humano; en donde lo complejo es caracterizado

por la incertidumbre, la confusión, el desorden, el holismo, el devenir, etc.

Con la finalidad de comprender la complejidad y el pensamiento complejo

debemos enfocarnos en los aportes de Edgar Morín, quién aunque no fue el

primero que abordó al pensamiento complejo dentro de la epistemología de la

ciencia, si podemos hablar de que él si fue quién lo dio a conocer a partir de

sus obras, por lo cual es considerado el precursor de lo que hoy se denomina

paradigma de la complejidad.

Para Morín lo único realmente complejo es la realidad misma, que

sobrepasa el pensamiento, ya que este puede ser complejo en la medida en

que se simplifique lo real, y de lo que no podemos tener conocimiento directo,

sino fenoménico.

Morín más que una teoría ofrece un nuevo pensamiento, producto de un

método como forma de auto-construcción del conocimiento hacia el

pensamiento de lo complejo, en donde se vincula lo desvinculado. Y en donde,

la complejización del conocimiento pase por una reforma del pensamiento, no

porque realmente sea compleja sino porque se orienta a lo complejo y no lo

intenta reducir.

Morín, citado por Velilla (2002), el pensamiento complejo “es una invitación

a salir de una manera sencilla de ver las realidades a partir de la cual la

especialización y en particular la hiperespecialización, hace que cada persona

conozca un pequeño fragmento de la realidad y que el objeto del conocimiento

sea para su estudio desvinculado de la realidad donde actúa.” (p.9). En virtud

de lo antes expuesto, Morín desarrolla la idea de que la complejidad puede

llamarse paradigmática, ya que en primer lugar, se pronuncia desde los

nuevos modelos o paradigmas de las ciencias; además, que está reordena el

conocimiento.

Y por último, que está se utiliza en todo tipo de realidad, debido a que no

sólo sirve para entender la complejidad de la naturaleza, sino que se concentra

en la complejidad humana y social, realidades en la que se generan el mayor

nivel de complejidad.

A modo de conclusión, se puede decir que todos los aportes que introdujo

Morín al pensamiento son aportes metodológicos que han revolucionado el

estudio y la incorporación de la complejidad a las ciencias sociales, los cuales

constituyen aspectos relevantes epistemológicamente; ya que, el pensamiento

complejo de Morín va de las ciencias formales y experimentales a las ciencias

sociales concentrándose en la complejidad de lo humano y lo social.

La complejidad juega un papel relevante dentro de la corriente del

pensamiento complejo y debemos manejarla de forma acertada dentro de todo

proceso investigativo.

Análisis Crítico del Artículo: La Integración Electrónica y su Impacto

Sobre el Desempeño en Logística. Arroyo y Erosa (2003)

Para iniciar con el análisis del artículo se hace pertinente indicar en primer

lugar algunos de los beneficios que el uso de la tecnología, tanto de la

comunicación como de la de información, puede llegar a impactar sobre la

logística de una empresa u organización, dentro de estos se puede mencionar:

· Permite la creación de un ambiente de trabajo en colaboración entre los

miembros de la cadena de suministro. (Borders y Johnston, 2000).

· Permite un intercambio abierto de información respecto a la demanda

pronosticada, los niveles de inventario y las estrategias de mercado.

(Bowersox y Closs, 1996).

· Permite desarrollar competencias de integración con el cliente, con las

actividades internas, con los proveedores, con la tecnología, con los esquemas

de medición y con las relaciones externas de la organización. (Bowersox,

1999).

· Permite la apropiada administración de relaciones entre las áreas funcionales

de la organización y sus socios comerciales. (Gustin, 1995).

· Permite reducir los costos y la confiabilidad de las operaciones a través de la

integración interna de la organización. (Stank, 2001).

· Promueve el trabajo en equipos inter-funcionales y la simplificación de los

procesos. (Stank, 2001).

· Facilitan la comunicación interna y externa, contribuyendo a la integración de

cadenas de suministros. (Daugherty, 1996).

· Permite ofrecer un mejor servicio al cliente, mayor productividad y reducción

de costos. (Daugherty, 1996).

Ahora bien, una vez enfocada en algunos de esos beneficios y siguiendo

con el análisis del caso, se plantean los objetivos y las variables objeto de

estudio del caso.

Objetivo General: Evaluar el impacto que la integración de la cadena de

abastecimiento tiene sobre el desempeño de las actividades logísticas de sus

integrantes.

Objetivos Específicos:

1) Determinar la influencia que tiene el uso de tecnologías base (identificación

de producto y despacho, y estándares de comunicación) sobre el desempeño

en logística.

2) Evaluar el impacto de la colaboración con socios comerciales sobre el

desempeño en logística.

3) Evaluar el impacto en el desempeño logístico de la orientación de la

empresa hacia el desarrollo de capacidades enfocadas a atender esta área.

Con respecto a lo que planteas de acuerdo a las variables objeto de estudio

de la investigación, yo si estoy de acuerdo en que la variable independiente es

la integración electrónica ya que la misma está delimitada en el título de la

investigación. Sin embargo, si es interesante el hecho de que es un poco vago

eso ya que en ningún momento se específica en sí a qué tipo de electrónica

se refieren en particular las autoras en el caso de investigación.

Interrogante 1: ¿Los objetivos del trabajo se relacionan con el problema

de investigación propuesto? Justifique su respuesta.

Bajo mi percepción acerca del análisis del caso, considero que aunque los

objetivos del trabajo guardan relación con el problema de investigación

descrito por las autoras, los mismos no están en su totalidad acordes con el

objetivo general de la investigación ni con el título en el caso de estudio, porque

si nos damos cuenta hubo elementos que no fueron considerados por las

autoras en la realización de la investigación y a su vez, hubo otros que fueron

considerados pero que no son importante o relevantes dentro de la misma.

Además, en realidad el título no coincide del todo con el desarrollo de la

investigación, ya que a mi criterio se hace mención de la cadena de

abastecimiento pero la misma no está considerada en el título de la

investigación y esto no permite entender claramente el tema a tratar en la

misma.

Interrogante 2: ¿Los referentes documentales presentados son

suficientes y pertinentes a los fines previstos en el estudio? Justifique

su respuesta.

En particular con respecto a esta interrogante considero que las referencias

documentales utilizadas por las autoras si son en su mayoría pertinentes ya

que las mismas sustentan las variables objeto de estudio a través de los

objetivos planteados en la investigación. Se aprecia claramente que en el caso

particular del primer objetivo específico de la investigación se utiliza la

referencia de Borders y Johnston (2000), quiénes determinan que el uso de

tecnologías de información permite la creación de un ambiente de trabajo en

colaboración entre los miembros de la cadena de suministro. A su vez, los

autores Bowersox y Closs (1996), acotan que la misma también permite un

intercambio abierto de información respecto a la demanda pronosticada, los

niveles de inventario y las estrategias de mercado.

En relación con el segundo objetivo específico, se puede también apreciar

la referencia hecha por las autoras de Gustin (1995), en donde el autor enfatiza

acerca del impacto de la colaboración con socios comerciales, la cual permite

la apropiada administración de relaciones entre las áreas funcionales de la

organización y sus socios comerciales, según el citado autor. Nótese que

sucede lo mismo a lo largo del estudio del caso para el tercer objetivo de la

investigación y que hay muchas referencias documentales más utilizadas sólo

que a manera de ejemplo cite algunas de ellas en los párrafos anteriores.

Sin embargo, también noté a lo largo del análisis del caso que hay algunas

referencias documentales que las autoras utilizan en el desarrollo del caso que

no son del todo pertinentes con los fines previstos en el estudio del caso. Un

ejemplo claro de esto puede ser la cita de Erosa (2003), en donde se hace una

acotación de una investigación en la industria de Retail; información que para

mí no es tan relevante ni pertinente para el caso en estudio.

Ahora bien, con respecto a si las distintas referencias documentales son

suficientes a los fines previstos en el estudio, creo en particular que sí que hay

un gran número de estas que son de gran utilidad y que proporcionan

información relevante que permiten comprender de forma más adecuada el

caso sobre todo para algunos (como es mi caso) que dicho tipo de

investigación y método utilizado es bastante novedoso. Hay diferentes

referencias documentales que sustenta la investigación que están acorde con

cada uno de los objetivos planteados por las autoras. Existen algunos

elementos importantes y relevantes que no están totalmente relacionados con

el planteamiento del caso.

Interrogante 3: ¿Existe concordancia entre los objetivos y la metodología

empleada por las autoras? Justifique su respuesta.

Argumentando con respecto a esto, es cierto que en ninguna parte del

artículo se menciona como tal que metodología se utiliza. Sin embargo, lo que

sí está claro de acuerdo al tipo de instrumento y la técnica utilizada para la

recolección de la información requerida para el estudio del caso es que se trata

de una investigación cuantitativa en donde principalmente lo que se busca es

medir la correlación entre las variables objeto de estudio. Evidente no guardan

relación con los objetivos planteadas por las autoras del caso en estudio. Así

que coincido en que carecen de orden y sentido y no guardan

correspondencia.

Las autoras (con todo respeto) bajo mi percepción son un poco

desordenadas a la hora de estudiar cada una de las variables. En realidad a

mi criterio creo las mismas no vieron de forma sistémica el problema objeto de

estudio.

Interrogante 4: ¿Por cuáles motivos se utilizó el análisis factorial?

Para dar respuesta al por qué fue justamente el análisis factorial lo utilizado

por las autoras en la investigación, es importante en primer lugar entender qué

es lo que el análisis factorial pretende. El autor Morales (2013), expone que

“fundamentalmente lo que se pretende con el análisis factorial (análisis de

Componentes Principales o de Factores Comunes) es simplificar la

información que nos da una matriz de correlaciones para hacerla más

fácilmente interpretable”. (p.3). Y que a su vez, según el mismo autor antes

señalado, en definitiva el análisis factorial se trata de “un análisis de la

estructura subyacente a una serie de variables”. (p.3). Y que lo que hace el

análisis factorial es que “analiza la varianza común a todas las variables para

precisamente simplificar la información que nos da una matriz de

correlaciones”. (p.4).

Ahora bien, relacionando lo antes expuesto con el caso en particular de

estudio, considero que las autoras utilizaron el análisis factorial debido al

número de variables independientes que maneja la investigación con la

finalidad de reducir los datos proporcionados por cada una de esas variables

y de esta forma poder correlacionarlas unas con otras de manera más fácil.

Cabe aquí señalar que existen dos tipos de análisis factorial, el exploratorio

y el confirmatorio. Pero que para estudios en el área de las ciencias sociales

el que se utiliza mayormente es el exploratorio, tal como fue el utilizado por las

autoras en la investigación objeto de estudio. Esto se debe a que según el

mismo autor Morales (2013), expresa que:

El tipo de análisis que se hace con más frecuencia es el exploratorio aunque la intención del que lo hace sea confirmar alguna hipótesis previa; de todas maneras el análisis factorial exploratorio es considerado más un procedimiento para generar teorías que para confirmarlas. La finalidad del análisis factorial exploratorio es precisamente explorar y no está pensado para probar hipótesis o teorías. El análisis factorial exploratorio da resultados más

conservadores (es decir, resulta más difícil confirmar hipótesis determinadas); influyen menos las hipótesis del investigador y es de hecho el más utilizado. (p.10).

Interrogante 5, ¿Por cuáles motivos se realizó el análisis de regresión?

El motivo por el cuál las autoras utilizaron la técnica del análisis de

regresión fue precisamente porque la idea fundamental de la investigación

consistió en correlacionar las variables objeto de estudio dentro del mismo, y

esta técnica permitió evaluar el impacto de las variables independientes sobre

la variable dependiente dentro de la investigación.

Interrogante 6: ¿Qué opina con relación a los resultados obtenidos?

En mi opinión, considero que en los resultados expuestos por las autoras

no se evidencia de forma clara que la variable desempeño en logística en la

cadena de suministro este influenciada por la variable integración, ya que no

se define con claridad la variable tecnología base o no es debidamente

dimensionada. Lo que quiere decir, que no se consideraron todas las variables

tanto en tecnología base como en la medición del desempeño logístico.

Interrogante 8. ¿Cuál es la aplicabilidad del análisis factorial y del análisis

de regresión lineal en el área gerencias?

Es importante destacar que la investigación gerencial actualmente debe

responder a los nuevos desafíos y situaciones complejas de un mundo

globalizado, y para dar respuesta a ello puede apoyarse en técnicas

estadísticas como las antes mencionadas, las cuales permiten reducir la

dimensionalidad de los datos (particularmente con el análisis factorial) y

determinar la relación entre dos o más variables independientes sobre una

variable dependiente, tal como lo utiliza el método del análisis de regresión

lineal.

COMPROBANTES DE PARTICIPACIÓN COMO CONFERENCISTA,

PONENTE U OTRA ACTIVIDAD RELACIONADA

CONSTANCIA COMO TUTOR, ASESOR Y/O JURADO A NIVEL DE

POSTGRADO O MIEMBRO DE COMISIÓN EVALUADOR DE TRABAJO

DE ASCENSO

PUBLICACIONES

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Y ÁRBITRO DE REVISTAS

ARBITRADAS