Portal CAU de recepción de consultas e incidencias de CDCJ · datos generales (hasta que se...

Manual de usuario Portal CAU de recepción de consultas e

incidencias de CDCJ

Versión 1.1 2016/07/04 Manual de Usuario CAU CDCJ Página 2 de 49

Índice

1. PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 5

1.1. RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 5 1.2. DESCRIPCIÓN DE TÉRMINOS ............................................................................................................. 5

2. ACCESO A LA APLICACIÓN ......................................................................................................... 7

3. NAVEGACIÓN POR LA APLICACIÓN ........................................................................................... 9

3.1. CAMPOS Y BOTONES ........................................................................................................................ 9

4. NAVEGACIÓN POR CATEGORÍAS ............................................................................................. 11

5. ALTA DE UN ASUNTO ................................................................................................................. 13

5.1. DESCRIPCIÓN DE LOS CAMPOS ....................................................................................................... 14 5.2. INFORMACIÓN ADICIONAL ............................................................................................................... 16 5.3. INFORMACIÓN REQUERIDA .............................................................................................................. 17 5.4. ANEXO DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ................................................................................... 18 5.4.1. ANEXO A UN DOCUMENTO ELECTRÓNICO ...................................................................................... 18 5.4.2. ANEXO A UNA DIRECCIÓN DE INTERNET ......................................................................................... 19 5.4.3. ENVÍO DEL ASUNTO AL RESOLUTOR .............................................................................................. 20

6. GESTIÓN DE ASUNTOS ............................................................................................................... 22

6.1. CIERRE O REAPERTURA DEL ASUNTO .............................................................................................. 22 6.2. REAPERTURA DEL ASUNTO ............................................................................................................. 23 6.3. APORTAR INFORMACIÓN ADICIONAL ................................................................................................ 25 6.4. RESPUESTA AL RESOLUTOR: REAPERTURA IMPROCEDENTE ............................................................ 26 6.5. NOTIFICACIONES ............................................................................................................................ 27

7. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN .................................................................................................. 28

8. MODIFICACIÓN DE UN ASUNTO ENVIADO ............................................................................... 30

9. BÚSQUEDA DE ASUNTOS .......................................................................................................... 32

9.1. GRABAR UNA BÚSQUEDA ............................................................................................................... 36

10. ALTA Y BÚSQUEDA DE QUEJAS ............................................................................................. 38

10.1. CREACIÓN DE QUEJA .................................................................................................................... 38 10.2. BÚSQUEDA DE QUEJAS ................................................................................................................. 39 10.3. RESOLUCIÓN DE QUEJAS .............................................................................................................. 40


11. BÚSQUEDA DE SOLUCIONES .................................................................................................. 42

12. CICLO DE VIDA Y ESTADOS DE UN ASUNTO ........................................................................ 46

12.1. CICLO DE VIDA DE UN ASUNTO ...................................................................................................... 46 12.2. ESTADO DE LOS ASUNTOS ............................................................................................................ 46 12.3. ERRORES POSIBLES ..................................................................................................................... 47

TABLA DE ILUSTRACIONES.............................................................................................................. 48


Control de Ediciones

Versión Fecha Modificación Autor v 1.0 14/05/2015 Creación Equipo de

proyecto

V 1.1 04/07/2016 Actualización Equipo de proyecto


1. Presentación La presente ayuda pretende ser una guía fácil que permita a los usuarios llevar a cabo todas las tareas a realizar relacionadas con Portal CAU Juzgados.

El portal web facilita la gestión de sus incidencias, permite consultar las respuestas de los gestores, y enviar consultas y sugerencias sobre el aplicativo de Cuentas de Consignación. También tendrá acceso a las incidencias dadas de alta en su Organismo

Este manual explicará exclusivamente las operativas de consultas y gestión de incidencias de CDCJ.

1.1. Recomendaciones Nota: Para un funcionamiento óptimo le recomendamos que tengan instalado en su ordenador:

Microsoft Internet Explorer 8 (o superior). Adobe Acrobat Reader Plug-in. Como alternativa, se podrá utilizar el navegador Mozilla Firefox a partir de la versión 6.

En caso de no disponer del mismo se pueden ustedes dirigir al CAU del Ministerio 902 99 97 24 o al CAU de su comunidad autónoma para que procedan a instalarlo.

1.2. Descripción de términos

Término Definición

CAU Centro de Atención a Usuarios.

Categorías Cada uno de los servicios que se incluyen en el Portal de incidencias para ser gestionados.

CDCJ Cuentas de Depósitos y Consignaciones Judiciales.

Clave/Contraseña Palabra seleccionada por el usuario para acceder al sistema con su código personal.

Código (de usuario) Identificador del usuario en el sistema. Es un código personal que se mantiene incluso después de cambiar de organismo.

Código de Organismo Código del organismo del usuario.

Enlace Textos habitualmente subrayados y en color azul que aparecen en las páginas web que permiten pulsar sobre ellos y acceder a otra página con más información sobre el texto que se ha seleccionado.

MJU Ministerio de Justicia.

Órgano Judicial Juzgado.

Portal de Información y Control

Herramienta de Sistemas de Información.


Término Definición

Portal de Secretarios Judiciales

Herramienta externa al aplicativo para los Secretarios Judiciales.


2. Acceso a la aplicación Se accede desde el menú Ayuda del aplicativo Cuentas de Consignación: Ayuda >> Ayuda y Formación >> Consulta e Incidencias.

A través de esta opción el usuario podrá realizar la gestión de sus propias incidencias, consultar las respuestas de los gestores de las mismas y enviar consultas y sugerencias sobre el aplicativo de Cuentas de Consignación.

También tendrá acceso a las incidencias dadas de alta en su Organismo.

Debe insertar el usuario y contraseña que utiliza para entrar normalmente a la aplicación de Cuentas de Consignación.

Fig. 1 Pantalla de acceso al Portal CAU de consultas e incidencias CDCJ

Se accede al sistema de Consulta e Incidencias. Se debe acceder a la pestaña “Peticionario”.

Fig. 2 Pestaña Peticionario


Podrán realizarse las siguientes acciones:

Alta de Asunto. A través de la navegación, en la parte principal de la pantalla, podrá llegar a consultar el tema o cuestión que le interesa, el sistema ofrecerá una respuesta posible para cada tema o cuestión. En caso de no tener respuesta automática, abrirá un asunto que le será enviado a un grupo de gestores para que resuelvan el mismo

Búsqueda de Asuntos. Para consultar la situación de los asuntos ya dados de alta.

Búsqueda de Quejas. Para consultar la situación de las quejas ya dadas de alta.

Buscador de soluciones. Para poder consultar las respuestas y preguntas incluidas en la herramienta y en su caso, podrá dar de alta un asunto a partir de la pregunta y respuesta seleccionada.


3. Navegación por la aplicación Tras el acceso al sistema, se mostrarán cuatro apartados que guiarán al usuario en la solución de la incidencia.

Fig. 3 Opciones para la resolución de incidencias

Para facilitar la navegación, la aplicación se estructura a través de:

Menú de navegación. Menú desde el cual un usuario puede realizar las siguientes acciones: - Alta de un asunto - Búsqueda de asuntos - Búsqueda de quejas - Búsqueda de soluciones

Nota: El panel se puede alargar con las flechas o se puede comprimir a través de la flecha.

Pantalla principal. Pantalla donde se despliegan, introducen o modifican los datos referentes a los asuntos a tratar.

3.1. Campos y botones Dentro de la herramienta es posible visualizar los campos y botones que se describen a continuación:

Campo de texto

Campo calendario para seleccionar fechas

Campo de lista desplegable

Campo con ayuda de búsqueda

Campo de lectura

Campo de acceso directo a página determinada

Avanzar o retroceder pestañas una en una.

Ir al principio o al final de la lista de pestañas.

Ir a una pestaña seleccionada.

Desplegar o contraer el menú de navegación.

Botón que permite seleccionar una lista de opciones.

Avanzar a la entrada siguiente.


Retroceder a la entrada anterior.

Cambiar la vista a tabla o formulario.

Entrada seleccionada.

Entrada no seleccionada.


4. Navegación por categorías Desde la pantalla principal de la herramienta, a través de la navegación por categorías, el usuario puede llegar a una consulta concreta.

Cada uno de los servicios que se incluyen para ser gestionados se denomina “categorías”.

Las categorías para las cuales el usuario no tenga permisos en el primer nivel de navegación aparecen en gris. En los niveles siguientes, si un usuario no tiene permisos, la categoría no puede ser visualizada en el árbol de navegación.

Si las categorías son visibles, el usuario tiene acceso a ellas:

Seleccionando las opciones a través de la navegación hasta llegar a la categoría del asunto para consultar. - Si se selecciona mal una de las categorías, se puede volver a la pantalla anterior haciendo uso

de los enlaces que muestra el camino. - En el caso de querer volver a iniciar la navegación se hace clic en el botón “inicio”.

Nota: Según se va avanzando en la selección, se puede ver el camino seguido en la parte superior del bloque “Categorización de asuntos”.

Fig. 4 Categorización de asuntos

En el último nivel del árbol de navegación visualiza una respuesta para la categoría alcanzada o una instrucción a seguir para solucionar su consulta.

Fig. 5 Respuesta para la categorización alcanzada


Analiza la respuesta que el sistema le proporciona: - Si la respuesta del sistema soluciona su consulta, hace clic en la opción “Solución

Satisfactoria” y el sistema lo traslada a la pantalla de “búsqueda de asuntos”. - Si lo desea, realiza la encuesta de satisfacción.

Fig. 6 Solución satisfactoria

- Si la respuesta del sistema no soluciona su consulta debe dar de alta un asunto que, llega a un resolutor especializado para que éste lo resuelva.


5. Alta de un asunto El primer paso que se debe realizar es ir seleccionando las opciones hasta llegar a la categoría del asunto que queremos consultar.

En el último nivel del árbol de navegación se encontrará una Respuesta para la pregunta planteada o la instrucción a seguir para solucionar el asunto originariamente planteado.

Tras analizar la respuesta que el sistema le proporciona podrá llevar a cabo dos posibles acciones:

Si la respuesta proporcionada por el sistema ha solucionado su consulta, simplemente usará la opción “Solución Satisfactoria”

Una vez realizada la navegación por categorías, si la respuesta preestablecida ofrecida por el sistema no soluciona su consulta el usuario deberá dar de alta un asunto que llegará a un resolutor especializado para su resolución. En este caso, deberá pulsar la opción “Crear Asunto”.

Fig. 7 Crear asunto

Visualizará la siguiente pantalla con una serie de campos ya cumplimentados por defecto y otros, que el usuario debe completar.


Fig. 8 Pantalla de registro de nuevo asunto

5.1. Descripción de los campos Para dar de alta un asunto, en el formulario de alta aparecen una serie de campos que el sistema ya trae cumplimentados y otros que deben ser facilitados por el usuario.

Los campos obligatorios son “descripción breve del asunto” y “descripción detallada”. Si existen otros campos que sean obligatorios estarán marcados en rojo.

Campo Descripción Datos generales (*)

Muestra la información contenida en las tablas del banco sobre el usuario que está dando de alta el asunto. Aparecen por defecto: Nombre, teléfono, teléfono celular y e-mail del usuario.

Datos de Permite insertar una dirección o un teléfono de contacto diferente para que el


Contacto resolutor contacte con él. Son de especial utilidad en los casos de errores en los datos generales (hasta que se solucionen) de traslados provisionales o de querer indicar algún otro teléfono para que el resolutor pueda contactar. Esta información sólo es válida para este asunto en concreto.

Datos de Centro

Centro. Código y nombre del centro al que pertenece el usuario peticionario. - Dirección. Datos de dirección del centro del usuario (Calle, Número,

Ciudad) - Teléfono. Teléfono del centro

OBJETOS DE REFERENCIA: Descripción breve del Asunto

Descriptivo del problema (limitado a 40 caracteres). Se detalla una breve explicación que debe ser lo suficientemente descriptiva, con el fin de facilitar la identificación del asunto. Se trata de un campo obligatorio.

Fecha de Creación (*)

Indica el día y la hora en que el asunto ha sido dado de alta en el sistema. Se completa automáticamente por la aplicación cuando el usuario envía el asunto por primera vez.

Estado del Asunto (*)

Muestra la situación en la que se encuentra el asunto en cada momento. En el momento de la creación el estado del asunto es calificado como “nuevo”. En capítulos posteriores se detallan los posibles estados por los que puede pasar un asunto. El estado se completa automáticamente por la aplicación en función de la opción elegida por el resolutor del asunto.

Prioridad de usuario

Nivel de urgencia con la que el asunto debe ser resuelto. Por defecto, el sistema determina el valor de prioridad media pudiendo ser modificado por el usuario.

Prioridad de sistema

La prioridad de sistema es la prioridad que de forma objetiva se ha dado al asunto, viene determinada por defecto.

Motivo de reapertura

Cuando el usuario decide que una solución no es satisfactoria tiene la posibilidad de reabrir el asunto. En este caso, selecciona entre uno de los tres valores posibles que ofrece el sistema, cuál es la causa de la reapertura. Es un campo obligatorio para realizar la reapertura. En capítulos posteriores se ve en detalle este punto.

(*) Datos no modificables por el usuario. Descripción detallada(*)

Campo habilitado para hacer constar todos los comentarios y descripciones del asunto. En el alta de un asunto es la descripción amplia del mismo, incluyendo cualquier información considerada relevante para el resolutor. Cuando se realice una reapertura o se tenga que adjuntar información adicional, es el campo que se utiliza para hacer las descripciones más detalladas para los resolutores. Este campo no tiene limitación.

Histórico Evolución cronológica de todas las acciones que se realizaron sobre los asuntos, indicando fecha y hora de realización, el cambio de estado producido, y el detalle con las descripciones aportadas por usuarios y resolutores. La ordenación es cronológica, mostrando la más reciente en primer lugar.

Información requerida

Información adicional que es preciso cumplimentar para dar de alta un asunto, en aquellos casos, en los que se ha definido que sea necesario aportarla. La solicitud de la misma es en función de la categoría del asunto.

Información adicional

Información que el resolutor señala como necesaria para dar de alta el asunto. Estas preguntas pueden ser de obligatorio cumplimiento u opcionales, esta característica la define el resolutor que solicita la información.

Quejas En este bloque se muestran las quejas relacionadas con el asunto, si existieran. Lógicamente en el momento del alta del asunto no hay quejas.

Anexos El usuario tiene la posibilidad de adjuntar anexos al asunto con el objeto de aportar información útil para el resolutor. La aplicación permite incorporar documentos y url. En Anexar información complementaria se explica en detalle.

Información de la avería

Información adicional de cumplimentación obligatoria, para dar de alta determinados asuntos que requieran de ella: Modelo del dispositivo. Se describe el modelo del dispositivo que ha sufrido la


avería. Marca. Incluye la marca del dispositivo que ha sufrido la avería. Tipo. Tipo de dispositivo que ha sufrido la avería Número de serie. Número del dispositivo.

Puesto En este campo se indica el puesto donde está ubicado el dispositivo que ha sufrido la avería.

Impacto de la avería

En este campo se consigna el impacto de la avería, que se elige de entre las opciones que presentadas en el desplegable.

Para abrir un asunto de forma completa, es necesario detallar la siguiente información:

Datos generales de Contacto (si fueran necesarios). Descripción breve del asunto (campo obligatorio). Prioridad. Descripción detallada (campo obligatorio). Información requerida (si fuera necesario). Información adicional o formulario dinámico (si fuera necesario). Información de la avería (si fuera necesario). Anexos (si fueran necesarios).

Una vez cumplimentados los campos obligatorios, el usuario tiene que hacer clic en el botón

y la información registrada se graba en el asunto.

5.2. Información adicional En caso de que el resolutor exija determinada información para abrir un asunto, el usuario debe completarla dentro del campo “Información adicional” (o formulario dinámico). El contenido de este bloque corresponde a una encuesta (Survey) que predefine el resolutor y asigna a la categoría del asunto.

Fig. 9 Campo Información adicional

La información contenida en estos campos puede ser obligatoria u opcional.

Si es obligatoria los campos de respuesta se visualizan de color rojo.


Fig. 10 Campos obligatorios para abrir un asunto

5.3. Información requerida Otra forma de solicitar datos al usuario es a través del campo “información requerida”. En este caso, las preguntas son definidas previamente y son de carácter obligatorio. Aparecen marcadas en rojo dentro del asunto.

Fig. 11 Registrar nuevo asunto


Fig. 12 Detalle Información requerida

Una vez cumplimentados los campos obligatorios, el usuario hace clic en el botón y la información cargada se graba en el asunto.

Fig. 13 Nuevo Asunto grabado y enviado

5.4. Anexo de información complementaria Una vez que el usuario ha completado la información requerida para dar de alta un asunto, Portal CAU ofrece la posibilidad de incorporar información adicional que pueda ayudar al resolutor a lograr un mejor entendimiento del asunto. El usuario puede crear dos tipos de anexos:

Enlace a documentos electrónicos Enlace a direcciones de Internet.

5.4.1. Anexo a un documento electrónico Para crear un anexo a un documento electrónico, el usuario debe:

1) Hacer clic en el botón “Anexo” que se encuentra en el extremo inferior de la pantalla.


Fig. 14 Añadir anexo de información complementaria a un Asunto

2) Desde el botón “Examinar” debe seleccionar el archivo de su PC, con la posibilidad de definir el nombre correspondiente.

Fig. 15 Seleccionar archivo para anexar

3) Hacer clic en el botón “Añadir” visualizándose en el bloque de Anexos el archivo anexado.

Fig. 16 Archivos anexados

Si desea eliminar un archivo anexado, lo eliminará mediante el botón .

Fig. 17 Nota para visualizar Borrar archivo

5.4.2. Anexo a una dirección de Internet Para crear un anexo a una dirección de Internet, el usuario debe:

1) Hacer clic en el botón “URL” que se encuentra en el extremo inferior de la pantalla.

Fig. 18 Anexar URL


2) Debe indicar la dirección, nombre y descripción de la dirección Web que desea incorporar en el asunto.

Fig. 19 Cuadro de descripción de la dirección web

3) Hacer clic en el botón “Añadir” y en el bloque de anexos se visualizará el detalle de la nueva URL que agregó.

Si desea eliminar una URL ya insertada en el documento, lo hace mediante el botón .

En el caso de asuntos con actuación automática, la opción de insertar URL está deshabilitada.

5.4.3. Envío del asunto al resolutor Una vez completados los datos necesarios para dar de alta un asunto, el usuario:

1) Hacer clic en el botón , que está situado en la parte superior de la pantalla y visualiza la confirmación del alta del asunto.

Nota: Un asunto nace con el estado “nuevo” salvo aquellos casos en los que el asunto tiene actuación automática asociada, que aparece con el estado “en tratamiento de actuación”. El sistema muestra como fecha y hora de creación el momento en que se envió el asunto al resolutor.

2) Visualizará en la pantalla un mensaje que confirma la creación del asunto, el detalle del número asignado y la fecha de compromiso en la que, como muy tarde, debe estar resuelto el asunto.


Fig. 20 Detalle de número asignado y fecha de compromiso de resolución

Si el mensaje sólo muestra el número de asunto, sin indicar una fecha prevista de SLA, significa que el asunto está creado sin SLA asociado. Es una incidencia de parametrización que debe informar al Administrador para que sea corregida.

Desde este mismo momento el asunto es visible por el equipo de resolutores correspondiente.

Adicionalmente, recibirá un correo electrónico confirmando la creación del asunto. Este correo es especialmente importante para los casos en que los asuntos son creados por cuenta de otro usuario.

Fig. 21 Correo de confirmación de asunto creado

A través del link del asunto, el usuario puede acceder al detalle del asunto creado.

Una vez enviado, si el usuario quiere modificar el asunto creado, puede hacerlo mientras este permanezca en estado “nuevo” (los resolutores aún no iniciaron la gestión). Además, puede responder la encuesta de satisfacción.


6. Gestión de asuntos Tras dar de alta un asunto, el usuario puede realizar una serie de acciones sobre los asuntos que tiene, en función del estado de los mismos. Las acciones posibles a realizar son:

Cierre o reapertura de asuntos. Reapertura de asuntos. Aportar información adicional. Respuesta al resolutor cuando ha contestado una reapertura como improcedente. En ese caso, el

usuario tiene dos opciones: - Cerrar el asunto. - Reabrir el asunto.

Notificaciones.

Los posibles estados de los asuntos son:

Nuevo. Estado con el que nace el asunto cuando es dado de alta. En tratamiento. Es el estado que adquiere un asunto nuevo cuando el resolutor comienza a

gestionar el asunto. Pt. Acción Usuario. Es el estado que adquiere el asunto cuando el resolutor se lo remite al

usuario para que le amplíe la información sobre el mismo. Respuesta Usuario. Es el estado que adquiere un asunto cuando el usuario responde a la

información solicitada por el resolutor. Cerrado Pte. aprobación. Es el estado que adquiere un asunto cuando lo soluciona el resolutor.

En este estado los asuntos se cerrarán automáticamente pasados 3 días hábiles si no son confirmados ni reabiertos por el usuario.

Reabierto. Es el estado que adquiere un asunto, cuando después de la solución ofrecida por el resolutor el usuario no está conforme con esta solución y lo reabre.

Reabierto improcedente. Es el estado que adquiere un asunto, cuando después de ser reabierto, el Administrador a petición del resolutor decide considerarlo como improcedente. Este estado se comporta igual que el estado “cerrado pendiente de aprobación“, el usuario podrá reabrirlo de nuevo o confirmar su cierre, y si no realiza ninguna acción pasados 3 días se cerrará automáticamente.

Cerrado. Es el estado que adquiere el asunto cuando el usuario confirma que la solución dada por el resolutor es correcta, o cuando se cierra automáticamente por el sistema pasados los 3 días.

6.1. Cierre o reapertura del asunto Cuando un resolutor da una solución al asunto, éste adquiere el estado “Cerrado pendiente de aprobación” y el usuario recibe un correo electrónico informando que el asunto ha sido solucionado.


Fig. 22 Aviso estado “Cerrado pendiente de aprobación”

Si considera que la solución facilitada por el resolutor es correcta cierra el asunto. Para ello: - Ingresa al Portal CAU. - Realiza una búsqueda de asuntos hasta identificar el deseado y accede al detalle del

asunto. - Visualiza la solución dada por el resolutor en el apartado “histórico” y hace clic en el botón

.

Fig. 23 Apartado histórico. Acceso a la solución dada por el resolutor

Fig. 24 Cerrar un asunto solucionado satisfactoriamente

El asunto queda solucionado y su estado pasa a “Cerrado”. - Visualiza la pantalla de la encuesta de satisfacción. Si esta encuesta no aparece, es que

no ha sido definida para el tipo de asunto.

6.2. Reapertura del asunto Si considera que la solución facilitada por el resolutor no es correcta reabre el asunto. Para ello debe:

Ingresar en el Portal CAU. Realizar una búsqueda de asuntos hasta identificar el deseado y accede al detalle del asunto.


Visualizar la solución dada por el resolutor en el apartado “histórico” y hacer clic en el botón

.

Fig. 25 Reabrir un asunto

Completar el campo “motivo de reapertura” y proporcionar en el campo “descripción detallada” una descripción de las causas de la reapertura. Los motivos de la reapertura son: - Solución incorrecta. - Necesita más información. - Otros.

Hacer clic en el botón “Enviar”.

Fig. 26 Motivo reapertura

El estado del asunto cambia a “Reabierto” y pasa al control del resolutor.

Si el usuario cambia de idea y no quiere tratar el asunto, debe seleccionar la opción “Cancelar tratamiento”, y el asunto volverá a la situación de partida, es decir, se habilitarán las opciones “Cerrar”, “Reabrir”, “Crear Queja” y “Cancelar Tratamiento”.

IMPORTANTE. Si el usuario no cierra el asunto y tampoco lo reabre, el sistema de forma automática cerrará el asunto definitivamente pasados tres días hábiles desde la solución del asunto por parte del resolutor.


6.3. Aportar información adicional Cuando un resolutor requiere información adicional para resolver un asunto, pone el asunto en estado “Pte. Acción Usuario” e indica cual es la información que necesita. El sistema envía un correo electrónico al usuario comunicándole que el resolutor necesita más información.

Fig. 27 Aviso requiriendo más información al usuario

Al recibir el correo electrónico, para proporcionar la información al resolutor, el usuario puede:

Buscar el asunto correspondiente de dos maneras: - Mediante la URL que se encuentra incluida en el correo electrónico. - Mediante la búsqueda del asunto informado.

Acceder al detalle del asunto y visualizar la información que solicitó el resolutor.

Nota: En el histórico queda registrada la fecha y hora en la que el resolutor solicitó más información y el detalle de la información solicitada.

Fig. 28 Información adicional proporcionada por el usuario al resolutor

Hacer clic en el botón para modificar el asunto e incorporar la información.


Introducir la información solicitada en el campo “Descripción detallada” y hacer clic en el botón

.

En este momento, el asunto cambia al estado “Respuesta Usuario” y el resolutor vuelve a tomar el control del asunto para su resolución. El usuario ya no puede modificar el asunto.

Fig. 29 Respuesta del usuario enviada correctamente

6.4. Respuesta al resolutor: Reapertura improcedente Cuando un usuario reabre un asunto puede ocurrir que el resolutor considere que la respuesta ofrecida en primera instancia es correcta. En este caso y bajo la supervisión del administrador, el asunto puede pasar a ser calificado como “reabierto improcedente” en el campo estado. El resolutor comunica de nuevo la solución al usuario ratificando la primera solución aportada.

El usuario:

Recibirá un correo electrónico comunicando la nueva solución

Fig. 30 Aviso Reapertura improcedente de asunto

Puede cerrar el asunto o reabrirlo de nuevo aportando los comentarios que considere oportunos.


Fig. 31 Aviso de cierre definitivo de asunto

6.5. Notificaciones Durante el tratamiento de un asunto, el resolutor puede tener la necesidad de enviar al usuario información adicional. En este caso, el resolutor crea una notificación en el asunto y el usuario recibirá un correo comunicando la notificación.

Fig. 32 Notificación de asunto

El usuario:

Visualizará el correo y accederá al asunto: - Mediante la URL que se encuentra incluida en el correo electrónico. - Mediante la búsqueda del asunto informado. El texto que aparecerá es el que el resolutor ha escrito en la descripción detallada, en este caso, “Notificación de asunto 1 – Comprobar su correcta recepción”.

Se podrá visualizar la información de las notificaciones en el módulo “histórico”.

Fig. 33 Histórico de notificaciones


7. Encuesta de satisfacción Una vez realizada la navegación por categorías y el alta de un asunto si corresponde, el usuario puede contestar de forma voluntaria una encuesta de satisfacción sobre la facilidad de la navegación para localizar las respuestas y la calidad de la respuesta dada.

Nota: Si decide cumplimentar la encuesta debe contestar a todas las preguntas que hay en ella. En caso contrario aparecerá un mensaje solicitando que cumplimente todas las respuestas para poder grabar la encuesta.

Para contestar la encuesta debe realizar los siguientes pasos:

1) Acceder al último nivel del árbol de navegación por categorías (en la misma pantalla de la pregunta y respuesta).

2) En la parte inferior, visualizará el bloque “Ayúdanos a mejorar: Encuesta de satisfacción”.

Fig. 34 “Ayúdanos a mejorar: Encuesta de satisfacción”

3) Completará las preguntas seleccionando alguna de las respuestas preestablecidas y marcándolas con el botón .

4) Hacer clic en el botón . Una vez enviada la encuesta el sistema muestra el mensaje “encuesta enviada”.


Fig. 35 Encuesta de satisfacción


8. Modificación de un asunto enviado Si tras dar de alta un asunto el usuario desea realizar modificaciones sobre el asunto enviado, éste debe estar en estado “nuevo”, lo que significa que los resolutores todavía no han iniciado la gestión.

El usuario o cualquier otro usuario del mismo centro de costos, puede añadir información adicional que pueda ser de interés y que no se conociera en el momento de enviar el asunto. La fecha y hora de envío es la del primer envío.

Para modificar un asunto, el usuario debe:

Buscar el asunto.

Una vez localizado, debe hacer clic en el botón “Tratar” .

Fig. 36 Tratar asunto

Realizará la modificación deseada. Los datos modificables son: - Datos de contacto. - Descripción detallada (añadir nueva información). - Prioridad. - Descripción breve del asunto.

Nota. Al modificar alguno de los datos se exige que se cumplimente el campo de descripción detallada.


Fig. 37 Descripción detallada

Debe hacer clic en el botón “Enviar” y visualizará un mensaje de confirmación de envío. El asunto con sus modificaciones quedará grabado en el histórico.

Fig. 38 Modificación de Asunto realizada correctamente


9. Búsqueda de asuntos Permite localizar los asuntos y acceder a ellos para su consulta o gestión.

El buscador está diseñado para facilitar al usuario la localización de los asuntos. Muestra por defecto una serie de criterios de búsqueda por los cuales podemos filtrar de forma individual o combinada.

Desde la pantalla principal de la herramienta Portal CAU para usuarios, el usuario puede consultar la situación de los asuntos que dio de alta. Para ello:

Ingresará en Portal CAU. Desde la pantalla principal debe hacer clic en la opción “Búsqueda de Asuntos” del menú lateral.

Fig. 39 Búsqueda de asuntos

Visualizará un buscador con diversos criterios de búsqueda que puede usar de manera individual o combinada. - Cada criterio de búsqueda dispone de filtros que facilitarán al usuario la búsqueda. Es

importante señalar que no todos los criterios de búsqueda ofrecen los mismos filtros.


Fig. 40 Filtros del buscador

Los principales criterios de búsqueda son: o Solicitante. Por defecto muestra el usuario que está realizando la búsqueda, además

puede elegir otro usuario si pertenece a su mismo centro de costo. En este caso, debe borrar los datos que aparecen por defecto relativos al solicitante.

o Centro. Por defecto muestra el ordinal al que pertenece el usuario. No es posible realizar búsquedas de centros diferentes al ordinal del usuario.

o Fecha creación. Permite filtrar los asuntos por la fecha en la que fueron creados. Se puede buscar por un día o por un periodo de tiempo, para ello, se cambia el criterio de búsqueda “es” por “está entre” o “es anterior a” o “es posterior a”.

Fig. 41 Criterios de búsquedas: filtro Fecha de creación

o Fecha creación. El campo de fecha se completa o bien utilizando el calendario que aparece en este campo o bien utilizando el formato “día.mes.año”.

Fig. 42 Criterios de búsquedas: Fecha de creación “día. mes. año”


o Periodo de creación. Permite filtrar los asuntos por su fecha de creación pudiendo seleccionar periodos de tiempo. • Ayer. • Hoy. • Mañana. • <-14 días->. Últimos 14 días. • Última semana. La semana anterior a la que se está transitando. • Esta semana. La semana actual. • Semana siguiente. No se utiliza porque hace referencia a tiempo futuro. • Último mes. El mes anterior al que se está transitando. • Este mes. El mes actual. • Mes siguiente. No se utiliza porque hace referencia a tiempo futuro. • Último año. El año anterior al que nos encontramos. • Este año. El año actual. • Año siguiente. No se utiliza porque hace referencia a tiempo futuro. • Número de Asunto. Permite filtrar los asuntos por el número de identificación del

registro. Se puede elegir uno o varios. • Descripción breve Asunto. Permite seleccionar los asuntos por el contenido de la

descripción breve del mismo. • Estado del Asunto. Permite seleccionar los asuntos por el estado pudiendo elegir uno

o varios. • Categoría. Permite seleccionar los asuntos por la categoría, pudiendo llegar al último

nivel de navegación. El usuario completará los criterios de búsqueda deseados.

- En el caso de que el usuario quiera seleccionar más de una opción, marcará la primera y hará clic en el botón para desplegar una nueva línea y poder seleccionar otro estado distinto.

Fig. 43 Búsqueda de asuntos

Tras hacer clic en el botón se visualizarán los resultados de diez en diez. Por defecto, se recuperará una cantidad máxima de resultados de 100. - Si el resultado de la búsqueda es superior a 100 o el usuario prevé que puede serlo, puede

cambiar dicho criterio, indicando en el campo “cantidad máxima” una cifra diferente a 100.

Fig. 44 Cantidad máxima de resultados


Fig. 45 Lista de resultados

En la pantalla de resultados de búsqueda, se visualizará la siguiente información:

Número del Asunto. Categoría. Fecha creación. Estado del Asunto. Descripción breve Asunto.

Fig. 46 Nota parámetros de búsqueda

Si lo desea puede ordenar los resultados. Para ello, debe hacer clic sobre el enunciado y se mostrará un desplegable que permitirá:

Ordenar de forma ascendente. Ordenar de forma descendente. Seleccionar un valor concreto.

Fig. 47 Ordenar los resultados

Puede acceder al detalle de cualquier asunto haciendo doble clic sobre el número del asunto.


Fig. 48 Ficha detallada de asunto

9.1. Grabar una búsqueda Si lo desea, el usuario puede grabar una búsqueda. Para ello una vez realizada la búsqueda, debe indicar un nombre para identificarla en el campo “Grabar búsq. como” hará clic en la opción

.

Fig. 49 Grabar una búsqueda


Fig. 50 Aviso de plantilla grabada

Cuando el usuario desee realizar una búsqueda grabada, hará clic en la opción “Búsquedas grabadas”, seleccionando la que desee y presiona el botón “Buscar”.

Fig. 51 Nota: visualizar una búsqueda grabada


10. Alta y búsqueda de quejas Desde la pantalla principal de la herramienta Portal CAU para usuarios, el usuario puede crear quejas sobre un asunto que dio de alta y consultar la situación de las quejas creadas.

10.1. Creación de queja El usuario puede crear una “Queja” desde un asunto propio o de su centro. La queja puede realizarse en cualquier momento de la vida del asunto, estableciéndose un plazo máximo de “90 días” para la creación de la queja si el asunto ya está cerrado. Una vez transcurrido este tiempo y siempre que el asunto esté cerrado, se deshabilita el botón de “Crear Queja”.

Para crear una queja, el usuario realizará el siguiente procedimiento:

Ingresará en el Portal CAU. Realizará la búsqueda del asunto al que se quiere asociar la queja.

Accederá al detalle del asunto y seleccionará la opción .

Fig. 52 Crear queja

Visualizará en la pantalla de creación de quejas algunos campos ya cumplimentados por defecto y otros que deberá completar.

Fig. 53 Pantalla de registro de queja


Campos a completar para crear una queja Campos Descripción Datos Solicitante Nombre (*) Nombre del usuario que ha creado el asunto Teléfono (*) Teléfono del usuario que ha creado el asunto. Móvil (*) Teléfono del usuario que ha creado el asunto. E-mail (*) Dirección de correo electrónico del usuario que ha creado el asunto. Información de la Queja Descripción breve de la queja

Detalle o descripción de la queja. Este campo es obligatorio y modificable. Se completa automáticamente con la descripción detallada del asunto pero el usuario puede modificarlo para incluir una descripción más detallada.

Fecha de creación (*)

Fecha de la creación de la queja.

Estado de la queja (*)

Estado actual de la queja. La queja tiene dos estados posibles: Abierta: La queja ha sido creada por el usuario y está en espera de ser

tratada por el resolutor. Cerrada: La queja ha sido solucionada por el resolutor.

Descripción detallada

Es un campo obligatorio donde el usuario describe con detalle la queja planteada.

Histórico (*) En este apartado se muestran cronológicamente todas las acciones que se han realizado sobre las quejas, indicando fecha y hora de la misma, el cambio de estado producido, y el detalle con las descripciones aportadas por usuarios y resolutores. La ordenación es cronológica mostrando la más reciente en primer lugar.

Asunto relacionado

Asunto desde el que se ha creado la queja. Pulsando en el número de asunto se pueden ver los datos asociados al mismo.

(*) Datos no modificables por el usuario.

Deberá cumplimentar obligatoriamente los campos “Descripción Detallada”, “Descripción

breve de la Queja” y cualquier otro que crea necesario. Hará clic en el botón . Se visualizará un mensaje confirmando que la queja se ha enviado correctamente y el sistema

le asocia un número de queja.

Fig. 54 Aviso de queja enviada correctamente

Cuando un usuario peticionario abre una queja y ésta se encuentra en estado “abierta”, es porque todavía no le han dado respuesta. Éste usuario u otro de su mismo centro, pueden “tratarla” introduciendo más información a la misma. Para ello, una vez localizada la queja, pulsará la opción “tratar” e incluirá en el campo “descripción detallada” los comentarios a la misma. Hecho esto pulsará “grabar” y esta información pasará al apartado histórico.

La queja puede ser tratada hasta el momento en el que el administrador/ Propietario dé una solución a la misma.

10.2. Búsqueda de quejas Para buscar una queja, el usuario:

Ingresará en el Portal CAU.


Desde la pantalla principal debe hacer clic en la opción “Búsqueda de Quejas” del menú lateral.

Fig. 55 Búsqueda de quejas

Se mostrarán una serie de criterios de búsqueda a través de los cuales puede filtrar, utilizándolos de forma conjunta o individual. Los criterios de búsqueda son: - Solicitante. Permite realizar la búsqueda por el usuario que ha dado de alta la queja, si se

quiere buscar una queja de otro usuario de su centro se debe borrar la información del solicitante.

- Periodo de creación. Permite filtrar las quejas por fecha de creación pudiendo seleccionar periodos, con los mismos periodos que la búsqueda de asuntos.

- Fecha creación. Permite filtrar las quejas por la fecha de creación. - Número de queja. Permite filtrar las quejas por el número asignado a la misma, pudiendo

elegir uno o varios. - Descripción breve Queja. Permite seleccionar las quejas por la descripción breve de

la misma. - Estado de Queja. Permite seleccionar las quejas por el estado, pudiendo elegir uno o

varios

Fig. 56 Nota: Consulta de quejas

10.3. Resolución de quejas Cuando el administrador/Propietario responda a la queja planteada, el usuario recibirá un correo electrónico con la notificación.


Fig. 57 Correo con la notificación de resolución de quejas

El estado de la queja pasará a cerrada y pudiéndose leer la información de la resolución de la queja enviada por el administrador en el campo “Histórico”.

Fig. 58 Queja cerrada


11. Búsqueda de soluciones Un usuario puede consultar las preguntas y respuestas asociadas a las categorías de último nivel en el árbol de navegación incluidas en la herramienta y en su caso, puede dar de alta un asunto a partir de la pregunta y respuesta seleccionada. A través de esta opción el usuario puede realizar la navegación por categorías.

Debe ingresar en el Portal CAU. Desde la pantalla principal hará clic en la opción “Búsqueda de Soluciones” del menú lateral.

Fig. 59 Búsqueda de soluciones

Se mostrarán diversos criterios de búsqueda y deberá completar alguno de ellos. El buscador actúa de forma diferente en cada uno de sus campos.

Fig. 60 Criterios de búsqueda de soluciones

- El filtro “Descripción de la pregunta” es un buscador por texto que busca siguiendo el criterio que se haya especificado para la búsqueda. El texto introducido en este campo se buscará en la descripción de las preguntas.

- El filtro “Texto de Búsqueda” es de tipo difuso o también conocido como de aproximación, cuyo funcionamiento es similar al de las búsquedas que se pueden hacer en la página web Google. Esto implica que todas las palabras introducidas (e incluso partes de esas palabras que puedan tener sentido como otra palabra), se buscan en los campos ‘preguntas y


respuestas’, ‘descripciones’ y ‘palabras clave’ existentes en la herramienta, sin necesidad de seguir el mismo orden en el que se han introducido en el filtro de búsqueda.

Por ejemplo, si en el filtro de búsqueda se indica “co-titularidad tarjeta de crédito”, el buscador recuperará todos los documentos donde aparezcan las palabras “co-titularidad”, “titularidad”, “tarjeta de crédito”, “tarjeta”, “de” y “crédito”, distintas combinaciones de ellas y en cualquier orden.

- Esto permite que sin conocer el texto exacto que aparece en el documento, sea posible recuperar la entrada que buscamos. La desventaja de esta forma de búsqueda es que la aplicación recupera una cantidad de información mucho mayor que si se hace una búsqueda exacta y por tanto implica realizar una búsqueda adicional para encontrar lo que se necesita.

- El filtro “Categoría” es un buscador a través de un seleccionable, que muestra la navegación que se ve a través de la opción “alta de asunto” pero en modo de esquema. Este buscador permite filtrar por las categorías de los asuntos. Se puede buscar por cualquier categoría, sea de último nivel o de algún nivel intermedio.

Fig. 61 Nota acerca de los criterios de búsqueda

Los operadores lógicos dependen del tipo de dato de cada uno de los criterios anteriores o de los posibles valores que pudieran tener:

Fig. 62 Criterios de búsqueda

Es posible usar el carácter comodín asterisco “*” en los valores de los filtros, para indicar que, en la posición que ocupe, puede ir un texto cualquiera. En algunos casos dará el mismo resultado que pudiera dar la modificación de los operadores lógicos. Por ejemplo, la búsqueda de “tarj*” con el operador lógico “es”.


Fig. 63 Búsqueda genérica utilizando el carácter comodín “*”

Los resultados serán los mismos que si no incluimos el carácter comodín en el filtro, “tarj” y usamos el operador lógico “contiene” en vez de “es”:

Fig. 64 Búsqueda seleccionando operadores

Hacer clic en el botón buscar y se visualizará una lista de resultados. Para acceder a una de las preguntas se seleccionará la pregunta/respuesta mediante el número de la pregunta.

Fig. 65 Listado de artículos recuperados


Se mostrará en la pantalla el detalle de la pregunta y respuesta.

Fig. 66 Búsqueda de soluciones: pregunta y respuesta

Desde esta pantalla, el usuario podrá: - Hacer clic en el botón “Solución Satisfactoria”, si la respuesta del sistema ha solucionado la

consulta. - Hacer clic en “Crear Asunto”, si la respuesta ofrecida por el sistema no soluciona su consulta y

siempre y cuando el usuario tenga las autorizaciones por servicio pertinentes para crear asunto de este tipo, la herramienta le permite crearlo. En otro caso, un mensaje le indica que no puede crear asuntos de dicha tipología.

- Completar la “Encuesta de satisfacción”.

Fig. 67 Nota acerca de las categorías visibles para el usuario


12. Ciclo de vida y estados de un asunto

12.1. Ciclo de vida de un asunto El proceso básico que seguirá un usuario cuando tenga un asunto que resolver es el siguiente:

Ingreso a Portal CAU - Conexión. Se conecta a la intranet y a través de CDCJ accede la herramienta Portal CAU.

Consulta en árbol de navegación. El usuario accede a la herramienta Portal CAU y busca en los árboles de navegación la respuesta a su asunto.

Alta de un asunto. Si el Usuario después de la respuesta recibida en los árboles de navegación considera que el asunto no está solucionado, da de alta un asunto en el sistema.

Tratamiento del asunto. El asunto creado nace como “nuevo” y tiene asignado un grupo resolutor, salvo cuando tiene una actuación automática asociada, que nace con el estado en tratamiento de actuación (en este estado el usuario no puede modificar el asunto). Cuando el grupo resolutor comience a tratar el asunto, éste pasa al estado “en tratamiento”. - Si para resolver el asunto el resolutor necesitara que el usuario le aclare algún punto o

realice alguna acción, cambia el estado del asunto a “pendiente de acción de usuario” y genera una nota con la información que necesita. Esta acción genera un correo al usuario informándole.

- Una vez aportada la información por parte del usuario, el asunto pasa al estado “Respuesta de usuario” y de nuevo el resolutor procede a solucionar el asunto que pasa al estado “Cerrado pendiente de aprobación”.

Solución del asunto. El resolutor procede a solucionar el asunto, comunicando al usuario la solución, siempre a través del sistema, y si fuera necesario además con una llamada telefónica para explicarle el detalle. En este momento el asunto pasa al estado “Cerrado pendiente de aprobación”. El detalle de la solución se describe siempre en la aplicación para que quede registro de la misma.

Cierre o reapertura del asunto. El usuario una vez verificada la solución aportada puede cerrar el asunto o reabrirlo. El usuario tiene visibilidad de todas las acciones realizadas en el asunto consultándolo en el histórico del mismo.

Comunicación con el usuario. La aplicación tiene establecidos sistemas de comunicación dirigidos al usuario, en función del evento producido: - Información de la apertura del asunto: El usuario ve en la pantalla que el asunto ha sido

reabierto y además recibe un correo electrónico - Correo electrónico con la solución del asunto. - Correo electrónico con la solución de la reapertura improcedente del asunto. - Correo electrónico cuando el resolutor solicita al usuario que realice alguna acción o

aporte información. Cuando se genera este correo se cambia la situación del asunto en el campo estado a “pendiente de acción de usuario”.

12.2. Estado de los asuntos Los estados de los asuntos son:

Nuevo. Estado con el que nace el asunto cuando es dado de alta por un usuario. Este estado se mantiene hasta que un resolutor comienza la gestión del mismo. En este estado, el usuario puede realizar modificaciones al asunto, como ya se ha detallado previamente. En los casos,


en los que el asunto tiene una actuación automática asociada nace en el estado “en tratamiento de actuación”, en este estado, el usuario no puede modificar el asunto.

En tratamiento. Estado que adquiere un asunto nuevo cuando el resolutor comienza a gestionar el asunto.

Pte. Acción Usuario. Estado que adquiere el asunto cuando el resolutor se lo remite al usuario para que le amplíe la información sobre el mismo.

Respuesta Usuario. Estado que adquiere un asunto cuando el usuario responde a la información solicitada por el resolutor.

Cerrado Pte. aprobación. Estado que adquiere un asunto cuando lo soluciona el resolutor. En este estado los asuntos se cierran automáticamente pasados 3 días hábiles si no son confirmados ni reabiertos por el usuario.

Reabierto. Estado que adquiere un asunto, cuando después de la solución ofrecida por el resolutor el usuario no está conforme con esta solución y lo reabre.

Reabierto improcedente. Estado que adquiere un asunto, cuando después de ser reabierto, el Administrador, a petición del resolutor decide considerarlo como improcedente. Este estado se comporta igual que el estado “cerrado pendiente de aprobación“, el usuario puede reabrirlo de nuevo o confirmar su cierre, y si no realiza ninguna acción pasados 3 días se cierra automáticamente.

Cerrado. Estado que adquiere el asunto cuando el usuario confirma que la solución dada por el resolutor es correcta, o cuando se cierra automáticamente por el sistema pasados los 3 días.

En tratamiento masivo. Estado que adquiere el asunto cuando se ha catalogado como “hijo” dentro de un asunto masivo.

En tratamiento actuación. Estado que adquiere el asunto cuando está siendo tratado a través de una actuación externa. Por ejemplo, cuando el usuario abre un remedy de incidencia.

12.3. Errores posibles Durante el proceso de creación de un asunto o modificación de un asunto pueden producirse diversos errores debidos fundamentalmente a la falta de datos obligatorios. No es posible grabar en el sistema ningún asunto que tenga algún error. A continuación se detallan posibles errores:

Errores habituales que sirven de ayuda para el usuario:

Error debido a que no se ha indicado ningún texto de Descripción breve del asunto:

Error debido a que no se completó el campo Descripción Detallada para el asunto.

El error se debe a que no se ha indicado ningún texto en el bloque de información requerida y el formato es el siguiente: Complete el campo obligatorio XXXX.


Tabla de ilustraciones Fig. 1 Pantalla de acceso al Portal CAU de consultas e incidencias CDCJ ........................................... 7

Fig. 2 Pestaña Peticionario ..................................................................................................................... 7

Fig. 3 Opciones para la resolución de incidencias ................................................................................. 9 Fig. 4 Categorización de asuntos ......................................................................................................... 11

Fig. 5 Respuesta para la categorización alcanzada ............................................................................. 11

Fig. 6 Solución satisfactoria .................................................................................................................. 12

Fig. 7 Crear asunto ............................................................................................................................... 13

Fig. 8 Pantalla de registro de nuevo asunto ......................................................................................... 14

Fig. 9 Campo Información adicional ..................................................................................................... 16 Fig. 10 Campos obligatorios para abrir un asunto ................................................................................ 17

Fig. 11 Registrar nuevo asunto ............................................................................................................. 17

Fig. 12 Detalle Información requerida ................................................................................................... 18

Fig. 13 Nuevo Asunto grabado y enviado ............................................................................................. 18

Fig. 14 Añadir anexo de información complementaria a un Asunto ..................................................... 19 Fig. 15 Seleccionar archivo para anexar .............................................................................................. 19

Fig. 16 Archivos anexados .................................................................................................................... 19

Fig. 17 Nota para visualizar Borrar archivo ........................................................................................... 19

Fig. 18 Anexar URL ............................................................................................................................... 19

Fig. 19 Cuadro de descripción de la dirección web .............................................................................. 20

Fig. 20 Detalle de número asignado y fecha de compromiso de resolución ........................................ 21 Fig. 21 Correo de confirmación de asunto creado ................................................................................ 21

Fig. 22 Aviso estado “Cerrado pendiente de aprobación” .................................................................... 23

Fig. 23 Apartado histórico. Acceso a la solución dada por el resolutor ................................................ 23

Fig. 24 Cerrar un asunto solucionado satisfactoriamente .................................................................... 23

Fig. 25 Reabrir un asunto ...................................................................................................................... 24

Fig. 26 Motivo reapertura ...................................................................................................................... 24 Fig. 27 Aviso requiriendo más información al usuario .......................................................................... 25

Fig. 28 Información adicional proporcionada por el usuario al resolutor .............................................. 25

Fig. 29 Respuesta del usuario enviada correctamente ........................................................................ 26

Fig. 30 Aviso Reapertura improcedente de asunto .............................................................................. 26

Fig. 31 Aviso de cierre definitivo de asunto .......................................................................................... 27 Fig. 32 Notificación de asunto ............................................................................................................... 27

Fig. 33 Histórico de notificaciones ........................................................................................................ 27

Fig. 34 “Ayúdanos a mejorar: Encuesta de satisfacción” ..................................................................... 28

Fig. 35 Encuesta de satisfacción .......................................................................................................... 29


Fig. 36 Tratar asunto ............................................................................................................................. 30 Fig. 37 Descripción detallada ................................................................................................................ 31

Fig. 38 Modificación de Asunto realizada correctamente ..................................................................... 31

Fig. 39 Búsqueda de asuntos ............................................................................................................... 32

Fig. 40 Filtros del buscador ................................................................................................................... 33

Fig. 41 Criterios de búsquedas: filtro Fecha de creación ..................................................................... 33

Fig. 42 Criterios de búsquedas: Fecha de creación “día. mes. año” .................................................... 33 Fig. 43 Búsqueda de asuntos ............................................................................................................... 34

Fig. 44 Cantidad máxima de resultados ............................................................................................... 34

Fig. 45 Lista de resultados .................................................................................................................... 35

Fig. 46 Nota parámetros de búsqueda ................................................................................................. 35

Fig. 47 Ordenar los resultados .............................................................................................................. 35 Fig. 48 Ficha detallada de asunto ......................................................................................................... 36

Fig. 49 Grabar una búsqueda ............................................................................................................... 36

Fig. 50 Aviso de plantilla grabada ......................................................................................................... 37

Fig. 51 Nota: visualizar una búsqueda grabada ................................................................................... 37

Fig. 52 Crear queja ............................................................................................................................... 38

Fig. 53 Pantalla de registro de queja .................................................................................................... 38 Fig. 54 Aviso de queja enviada correctamente ..................................................................................... 39

Fig. 55 Búsqueda de quejas ................................................................................................................. 40

Fig. 56 Nota: Consulta de quejas .......................................................................................................... 40

Fig. 57 Correo con la notificación de resolución de quejas .................................................................. 41

Fig. 58 Queja cerrada ........................................................................................................................... 41

Fig. 59 Búsqueda de soluciones ........................................................................................................... 42 Fig. 60 Criterios de búsqueda de soluciones ........................................................................................ 42

Fig. 61 Nota acerca de los criterios de búsqueda ................................................................................ 43

Fig. 62 Criterios de búsqueda ............................................................................................................... 43

Fig. 63 Búsqueda genérica utilizando el carácter comodín “*” ............................................................. 44

Fig. 64 Búsqueda seleccionando operadores ...................................................................................... 44

Fig. 65 Listado de artículos recuperados .............................................................................................. 44 Fig. 66 Búsqueda de soluciones: pregunta y respuesta ....................................................................... 45

Fig. 67 Nota acerca de las categorías visibles para el usuario ............................................................ 45

Portal CAU de recepción de consultas e incidencias de CDCJ · datos generales (hasta que se...

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