Posibles Problemas y Alternativas de Solución al Implementar La NTC ISO 9001

Ejemplo de los posibles problemas al implementarse un sistema de gestión de la calidad

La empresa no cuenta con la infraestructura adecuada.

El personal no está capacitado ni calificado, el 90% del personal de planta de proceso y campo, apenas si cuenta con la primaria y algunos incompleta.

Su maquinaria es obsoleta y poco productiva.

Los equipos cuentan con más de 20 años.

El personal no cuenta con variedad de sitios de esparcimiento y los que hay no están en buenas condiciones.

Las jornadas de trabajo son muy largas y el personal no rinde lo suficiente.

En la implementación del SGC, la responsabilidad del proceso recae en la dirección y requiere del compromiso de interesados (trabajadores, clientes, propietarios, proveedores, entre otros), sin lo cual no es posible lograrlo.

En el caso que aquí se trata, a pesar de que hace mucho tiempo se viene hablando de los SGC, los trabajadores no tenían el conocimiento ni estaban sensibilizados sobre el tema, lo que generó algunos problemas que se enuncian a continuación:

Dificultad para redactar los procedimientos que componen el Sistema de Gestión de Calidad.

Dificultad para identificar y redactar las no conformidades, acciones correctivas y preventivas.

Dificultad para identificar los métodos para realizar seguimientos a los procesos y los indicadores de medición.

El exceso de carga laboral dificulta el compromiso adicional de los responsables de proceso y sus integrantes frente a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La complejidad de la exigencia del Sistema de Gestión de Calidad al trabajar por procesos, frente al a la adaptación de la cultura organizacional que se venía manejando por dependencia.

Los colaboradores comprometidos en el trabajo de implementación lo hacían sin tener la orientación y experiencia requerida, dado que se perdió ‘know how’ de muchos de los servidores que fueron capacitados por ICONTEC.

Cambio organizacional, pasar de manejar una estructura funcionalidad a una estructura por procesos.

Dificulta en la identificación de los clientes y requisitos de los productos y servicios.

Medición de la satisfacción del cliente debido a la variedad de procesos que maneja la entidad.

Cultura arraigada hacia el cumplimiento de lo requerido sin que se genere valor agregado.

La no aplicación de los documentos estandarizados

No se tenían todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la

Calidad implementado a través de mapas de procesos, donde estuvieran

plenamente identificados los macroprocesos, sus subdivisiones y el personal

responsable de cada área.

Dificultades en el proceso de implementación del SGC por ser una compañía con 16 sucursales a nivel nacional.

Rechazo y resistencia al cambio.

AAlltteerrnnaattiivvaass ddee ssoolluucciióónn…… La dirección del proyecto, con el acompañamiento del equipo consultor tomaron medidas para subsanar estas situaciones y Emprendieron las siguientes actividades:

Redacción de procedimientos SGC.

Trabajo en equipo con el consultor de calidad, para aprovechar los conocimientos y la experiencia que el consultor tiene en estas lides. Aprender a hacer haciendo como se diría popularmente.

Formación en la metodología PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actual) y realización de ejercicios para la redacción de procedimientos. Se realizaron múltiples talleres prácticos con el consultor de calidad y se dejaron inclusive tareas para la casa con ejercicios de las actividades propias de la Empresa.

Identificación y redacción de no conformidades.

- Formación exhaustiva de lo expuesto sobre el tema en el Numeral 8 de la Norma

NTC ISO 9001-2008.

- Realización de prácticas constantes y cotidianas en los procesos, con un acompañamiento adecuado y estricto de nuestro consultor de calidad a los responsables de cada proceso en particular.

Seguimiento a procesos. - Formación teórica exhaustiva y realización de mesas de trabajo con los

responsables de cada proceso.

- Realización de jornadas de calidad formadas por 2 o 3 personas de cada proceso en particular, buscando facilitar la comprensión en la filosofía de los SGC teniendo en cuenta la política y objetivos de la calidad definiendo los aspectos a seguir y medir dentro de cada proceso.

Revisión de la política de calidad documentada orientándola hacia la calidad, los clientes, proveedores y mejoramiento continuo, realizando su ajuste. Así mismo partiendo de esta política de calidad que existía se subdividió para identificar de acuerdo a los objetivos de calidad, con los cuales debían trabajar todos los procesos de la entidad y sus colaboradores.

Se realizó la planificación de la reorientación Sistema de Gestión de Calidad a través de un cronograma, en el cual se establecieron las siguientes actividades, que serían la ruta a seguir para la implementación del Sistema de gestión de Calidad, así: Configuración del Sistema: Se validaron los procesos de la Entidad y el mapa de procesos, se realizó las interrelaciones y la caracterización de los procesos.

Estandarización: Se Identificaron los procedimientos instructivos y formatos que generaban valor agregado, con los cuales realizaría las actividades cada uno de los procesos. Equipamiento y recursos: Se definieron los recursos (técnicos, tecnológicos, humanos, financieros, entre otros) necesarios para que el Sistema de Gestión de Calidad no se viera afectado, incluyendo la realización de auditorias del ente certificador. Capacitación: Se brindó en todos los niveles de la Organización, se formaron multiplicadores y auditores internos, elaborando el material de ayudas y audiovisuales requerido para las mismas. Mejoramiento Continuo: Se documentó, validó, se realizó difusión, aplicación de los procedimientos documentados para el seguimiento y medición del Sistema de Gestión de Calidad, evaluando sus resultados para mejorar.

Revisión Gerencial: Soportado en los resultados de la medición, análisis y mejora se realizó cada semestre la revisión gerencial al Sistema de Gestión de Calidad, lo que ha permitido a la Dirección establecer y modificar las directrices en materia de calidad.

Auditoria interna de calidad: Liderada por la Oficina de Control Interno, realizada por Servidores públicos auditores de la misma, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, pues esta se tomaría como referencia para la auditoria de otorgamiento, estableciendo el plan de trabajo necesario con las acciones requeridas para el cierre de los hallazgos de la auditoria. Auditoria de otorgamiento: se realiza por el ente certificador seleccionado, seguida por una auditoria complementaria, con el fin de verificar el grado de conformación, la capacidad, la eficacia y la identificación de los mejoramientos potenciales del Sistema de Gestión de Calidad implementado en la empresa a través de los diferentes procesos. Sostenimiento del Sistema de Gestión de Calidad: A través de la capacitación a los nuevos colaboradores y formación de auditores internos de calidad, implementaciones de acciones correctivas y preventivas, control del producto no conforme, medición de los procesos, manejo de indicadores y datos, auditorías internas de calidad y revisión gerencial, se viene realizando el proceso del mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Se realizó el mapa de procesos para cada area que aunque ya el personal directivo conocía y manejaba no lo habia puesto en conocimiento al personal operario, quienes eran realmente en ese momento los que debían manejar plenamente esta información, donde mejor desarrollo a los procesos.

Se socializó al interior de la empresa este mapa y la importancia de su manejo por medio de una capacitación dirigida a cada area. Se realizaron las respectivas capacitaciones haciéndoles saber que el sentido de pertenencia en un cargo no solo hace la diferencia en el servicio ofrecido sino que también es base fundamental en el crecimiento de los empleados y su ascenso al interior de la empresa. Se implementaron protocolos donde el “simulacro” se tomó como la forma más practica de llegar a los empleados para mayor entendimiento y manejo en caso de presentarse emergencias. El programa de auditoria interna no había sido completamente implementado constituyéndose como la principal no conformidad detectada para mantener y mejorar el sistema de gestión de Calidad. Se creo un grupo de auditoría exclusivo para las diferentes areas de las cuales está constituida la empresa para garantizar el cumplimiento de los procesos.

Además esto proceso de auditoria por área permitió identificar las no conformidades específicas y se hizo mas personalizada la resolución de las mismas. La Compañía recurre al uso de la tecnología y aprovecha las ventajas que tiene con respecto a esta área para realizar reuniones periódicas por Audio Conferencia vía remota con todas las sucursales, donde es posible hacer contacto con cada una de las personas encargadas en estas oficinas. Así mismo, la Dirección programa reuniones presenciales asiduamente con los Auditores del SGC en cada una de las Sucursales para fortalecer el progreso de las actividades realizadas. La Compañía tiene muchas herramientas de tecnología a su favor gracias a su actividad económica, por este motivo la Presidencia asume la necesidad de desarrollar un Software de Comunicación el cual funciona a través de su página web y por conexión de internet, teniendo en cada una de sus oficinas acceso a este sistema cada uno de los empleados registra allí todas las actividades que se desglosan de su labor diaria; de esta manera cada gerente sabe que está realizando sus empleados, de la misma forma el Presidente de la compañía y los auditores del SGC podrán estar enterados en tiempo real de el desarrollo de las actividades asignadas y de si se está cumpliendo o no cada una de las estrategias planificas para el SGC. Con este software se puede tener prácticamente toda la información de la compañía en una sola herramienta, consta de varios Módulos como:

El de clientes, que permite tener todo el historial de éstos, desde su información básica hasta el día en que se realizan sus visitas de mantenimiento y que temas se trataron en cada una de ellas. Incluye la correspondencia enviada y recibida, quejas y reclamos, información de mails, contratos y demás documentos que se puedan generar por alguna negociación realizada. El de empleados, donde se encuentra la información de cada trabajador los cursos que ha realizado, carrera profesional, estudios adicionales, cargos ocupados, jefe directo, área de trabajo. El de productos, en el que está la información y relación de los productos sus características, precios de venta, códigos de producto, El de Proyectos, en el que se incluye la información de nuevos diseños y estrategias, su desarrollo, responsables, registros de avances y pruebas, documentos donde está la programación de cada actividad a realizar. Referencias

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2008). Sistemas de gestión de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santafé de Bogotá, Colombia: ICONTEC.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Ing. Lina Lorien Rivera Cruces

Instructora AVA SENA - Regional Santander.

Septiembre de 2012

Adaptación Luz Clarena Arias González

Guionista línea de producción

Centro Agroindustrial. Regional Quindío

Octubre de 2012