ATENCION AL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

ATENCION AL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOSQU ES UN CLIENTE?

Un cliente es un husped en nuestra casa.

As como nos esforzamos en atender a un husped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:

Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisicin, es decir que no necesitamos invertir ms para conseguirlo.

Est demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habitundose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran ms y gastan ms dinero.

Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportar en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dlares por ao y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dlares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 aos, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dlares. Para obtener esa ganancia slo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir ms.

Si se trata de un prospecto , es decir un posible cliente, ese ser el Valor Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese ser el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..

El cliente nos recomendar a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promocinboca a orejaes por lejos la ms efectiva.

Los clientes son menos sensibles al precio y estarn dispuestos a pagar un poco ms porque prefieren estar seguros de a quin le compran y se siente ms cmodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto bsico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y veremos cuanto dura!

Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.

Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.

No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensacin que debe percibir un cliente (nuestro husped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con l y no contra l.

Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros tambin somos clientesy nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARA SER TRATADO.

Est estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atencin de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCIN ACTUAL

La percepcin actual de los clientes es la siguiente:

Todas las empresas son iguales. En realidad la sensacin generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepcin es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.

Todos los productos son iguales. La percepcin reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las dems empresas, en cortsimo plazo, sacarn un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensacin es: despus de todo, los chips de computacin los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.

Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeas , y en general se deben al valor agregado, garantas extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.Entonces, si la percepcin es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares,

Porqu tengo que comprarle a UD?

Cul es la diferencia que har que me decida?

La diferencia est en el VALOR AGREGADO

El valor agregado de un producto o servicios est conformado por tres caractersticas: el valor tcnico, el valor funcional y el valor emocional.

Los valores tcnico y funcional pueden percibirse como uno solo.

Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestacin prometida.

El cliente que compra atribuye el mrito o la culpa del valor funcional a la empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa ser de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.

El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o representante de la empresa. Ser una persona la que nos salude, nos sonra, nos llame por nuestro nombre, est atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato

Porqu es tan importante?Porque la suma delValor Funcional + Valor emocionales lo que confirmalaLealtaddel cliente.En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisin basada exclusivamente en el precio, y esto es en poca de crisis

Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquiladosy temporarios.Son esencialmente infieles y se irn con cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relacin personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos sern esencialmente leales.(Stan Rapp)

PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servir

2. porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse

3. porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo

4. porque no saben a quien quejarse

porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

porque estn muy enojados. Temen excederse

porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms

porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos

porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo

Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi (o los agravi) cuando pueden y se animan.Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la pgina web o envan un e-mail.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej?Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems sevan.

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej? Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van. Si por causa de mala atencin pierdo 30 clientes en el ao , (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.Puedo pensar"Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volver a crecer y pasar a la punta."

Pero est demostrado que con el tiempo, en10 a20 aos, uno de los dos pasar a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente,el primero factura el doble que el segundo. Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamndolo por telfono despus que compr, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organizacin para esto, como un pequeo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente por favor, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell South de Pero Telefnica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cmo quejarse y reclamar, tituladoCmo reclamar?.

No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducir en cada vez ms clientes que comprarn cada vez ms.

Hay un principio conocido comolaLeyde Aprendizaje, que demuestra que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que hacer cosas para que le resulte difcil cambiar de proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas fastidioso tener que ir a otro lado donde no lo conocen y tiene que entregar informacin personal, iniciar nuevos trmites, etc. Por eso debemos hacer...

Quecada vez le resulte mas conveniente seguir con nosotrosQue cada vez le resulta mas inconveniente cambiar de proveedorLa satisfaccin no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del vecino.....)Por insatisfaccinno necesariamente nos abandonan (la empleada domsticaseguramente, una vez por da piensa que debera irse a otra casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas con otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes decambiarse y tolere mas cosas. El ama de casa tambin a menudo tiene ganas de echar a la mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una persona nueva la hace mas tolerante.

Yoaprendotodo de mi cliente. Sus preferencias, sus hbitos, lo que le gusta o disgusta...El cliente ya me conoce, yaaprenditodo de mi empresa y servicio, que yo leense Cmo?

Mediante la relacin personal!!Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio,el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible.

Algunas Tcnicas para mejorar el Trato

LA APARIENCIAPERSONALLa apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce cuando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera impresin.

La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.

LA TCNICADEL NOMBREEn cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o Planta

EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con l mismo.

Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su familia es la que mas le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se ubica a si mismo y despus observa a los dems personajes de la foto.El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza elNombrede la otra persona, varias veces a lo largo de una conversacin.

Y consigue tres efectos importantes :

1.- El uso del Nombre predispone positivamente. Hablar durante un largo rato con una personasin incluir su nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descorts.Es como esas cartas de mailing que comienzan:Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc. ..

Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablemente, laablanda.Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts.Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuestro nombre

A muchos nos da un poco de vergenza volver a preguntar el nombre de una persona recin presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada.Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunten como se deletrea o de qu origen es.

Peor es continuar una conversacin sin poder nombrarlo y mas aun, si el que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente termina pensandome parece que voy a tener que cambiarme el nombre

2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro lxico, debemos utilizarlo por lo menos 10 veces.A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas palabra.

Lo que est haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite muchas veces.Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y seguramente lo recordaremos con ms facilidad cuando lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el mismo contexto.

3.- El poder del NombreEl nombre es un stopper.Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una reunin (generalmente hablan las dos a la vez) una manera de cortar la discusin para intercalar una idea o una palabra es gritando mas fuerte que los dos juntos.La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el nombre de una de las personas que discuten y veremos que en la mayora de los casos esta persona se detiene y nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos simultneamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombrelo distinguimos de entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunque no se estn dirigiendo a nosotros.Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige amenazadoramente y gruendo hacia nosotros, nos encantara saber como se llama.Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.

4.- Los sustitutos del NombreCada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor.Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jvenes.Desde las mas inocentesMaestro, Jefe, To,hasta las mas elaboradas como Fiera, Pata, Chochera, Mquina, Chabn, etc.

A las personas les gustaescuchar su propio nombrey no sustitutos.

5.-Y que pasa con el Tuteo?

Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan.En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de Usted los envejece o les indica que han sido percibidos como viejos.

Entonces, Cul es el mejor tratamiento?Est bien el tuteo entre muy jvenes.A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta persona nos dice No me trates de Usted que haces sentir viejo En este ltimo caso, debemos cambiar el trato rpidamente.Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, esAy, no puedo tutearlo. Me cuesta muchoen cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente nos parece viejsimo.

6.- La semana del NOMBREComo recomendamos con otras tcnicas, la mejor forma de incorporarlas es la utilizacin frecuente, la prctica.En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir LA SEMANA DELNOMBRE, cada tanto tiempo aunque sea el da del Nombre.Cada vez que se dirijan a otra persona, debern utilizar su nombre. Si no lo pronuncian, la otra persona no debe responder.

Hay sistemas mnemotcnicos para recordar nombres y apellidos.Esto est fuera del alcance de este manual prctico, pero se recomienda su aprendizaje y prctica.

LA TCNICA DELA REPUTACIN QUEJUSTIFICAREl ser humano necesita la aprobacin de los dems.Y esa necesidad de aprobacin lo hace actuar de acuerdo a su reputacin.Todos tratamos de justificar la reputacin que nos atribuyen. Sea Buena o Mala.

Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos diganVos que tens fuerza, no me llevaras esta valija?Y ah salimos nosotros arrastrando bultos enormes.Nosotros hacemos lo mismo con los chicosVos que sosjoven y gil, no subiras de una corrida que me dej las llaves en el segundo piso?Y los nios ellos hacen lo mismo con nosotrosVos que sos buenito, no me compras un xxx?

Los banqueros tienen reputacin de ser muy fros y calculadores y por eso actan con mucha frialdad en el Banco.Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos.Estn justificando su reputacin.Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos.Estn justificando su reputacin.

El Profesional del Trato utiliza esta tcnica para reforzar la atencin de un cliente, para estimularlo a que tome una decisin, etc. por ejemplo:Usted que entiende de nmeros, seguramente apreciar este beneficio..Usted que est acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha rapidez...Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...

Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :

Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...Sospecho que debe muy difcil venderle algo a usted..Seguramente no tendr mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una persona tan ocupada

El cliente tratar de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no nos convienen.

EL ARTE DE ESCUCHAR.Esta la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en generalNO SABEMOS ESCUCHAR.Todos sabemos or. Pocos sabemos escucharEscuchar no es esperar turno para hablar!Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra!Para demostrar que hemos escuchado bienPara descubrir cul es la verdadera objecinPara ponernos del mismo lado del clienteWinston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms importantes del siglo XX, deca:No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta!Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad...

El cliente tambin se da cuenta.Est demostrado queA las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamenteA los 30 das se recuerda slo un 10%.

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos slo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%.Escuchar bien es Calidad de Atencinporque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.En los buenos restaurantes de calidad elmozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo elmozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien

Extrovertidos(37%)Pasivos(14%)Furiosos(21%)Activistas(28%)Clases de Clientes quejososHay cuatro tipos de clientes quejosos:

Los quejosos extrovertidosSon los mejores entre los clientes quejosos: los que desearamos que fueran todos.Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules son nuestros puntos dbiles.Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado.....Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse enactivistas.

Los quejosos PasivosGeneralmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.Aunque no hablan mal de la compaa, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio.Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja.De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar.

Los quejosos furiososSon los ms letales de los cuatro grupos.Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compaa.Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posiblemente exagerando la situacin.Y dejarn el servicio ! ! !La compaa nunca sabr de su existencia, y no podr hacer nada para que vuelvan.

Los quejosos activistasSon ms peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no estn satisfechos con la reaccin de la compaa ante su queja.Quieren ms que un lgico resarcimiento.Su principal motivacin esla venganza, mientras esparcen su versin sobre el mal servicio de la compaa a todo el mundo.Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer dao a la compaa.

Qu quiere el cliente que se queja?El cliente que se queja quiereUNA DISCULPA,ser tratado con cordialidad. El cliente est convencido de que tiene razn, de que tiene derecho a reclamar lo que est seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enftica. No basta con una disculpa corts y debera ser en nombre del que lo atiende y en nombre dela Empresa(para el cliente, l esLA EMPRESA).

Como convertir un cliente furioso en un socio:1.-Aislarla FuriaComo surge de este ttulo debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o a un saln privado, a tomar un caf o un te para tranquilizarlo.La furia pasa por 4 estados:

Shock:tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha pasado y tratamos de volver el tiempo atrs hasta unos segundos antes del choque.Asignacin de culpas:en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha pasado y repasamos la situacin para convencernos de que no fue nuestra culpa.

Negociacin:en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que nos atendi, o el que nos entreg la mercadera defectuosa (o el que nos choc) pero ya nos damos cuenta que lo que sucedi no puede retroceder y empezamos a pensar en una solucinAceptacin:en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompaar porque de lo contrariose rompe la cadena de comunicacin.

2.- Ponerse del lado del clienteAceptar el comportamiento del otro (empata) con calma, aunque ste sea ofensivo.Crear rapport: sensacin de armona y serenidad.(la calma es contagiosa)Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupacin y no indiferenciaLlegar al fondo del problema lo antes posible: qu necesita el cliente para estar satisfecho.Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la mercadera defectuosa o el contrato objetado, transmite un buena disposicin por parte dela Empresaa hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.

3.- Decir las palabras adecuadasNo decir que est errado ni amenazar, sino transmitir comprensin.No interpretar al cliente o adivinar; que l diga lo que quiere y necesitaNo jugar al eso no es nada, nada fastidia ms a un cliente que esa actitud porque para l lo que haya pasado es gravsimo, muy importante, aunque para nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave.No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y as zafar del compromiso.No dar consejos no pedidos. Es muy fcil dar consejos cuando el problema no es nuestro.

No usar negaciones sinoposibilidadesEliminar palabras como pero y sin embargo. Decir Usted tiene razn, pero... ese pero contradice todas las aceptaciones anteriores.Nunca diga Voy a tratar, pero no le puedo prometer.... Cuando decimos eso el cliente ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos le prometo, le aseguro, etc

4.- Comportamientos societarios.Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos.Investigativos:vayamos al fondo del problema...Sugestivos:esto es lo mejor que podemos hacer...Inquisitivos:cunteme qu pas, quiero saber...Analticos:veamos qu podemos hacer, paso a paso...Tranquilizadores:lo entend correctamente?

Formar sociedad no esderivar el problema a otro.Cuando no podemos hacer otra cosa, porqueno es nuestra rea o porque no est a nuestro alcance, debemos asegurarnos de que ser seguido hasta el final por el departamento o la persona a quien hemos derivado el problema.

5.- Actuar en lo Personal.La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la atencinHgale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle el problemaUse la tcnica del NombreDele su propio nombreSi no sabe qu hacer, admtalo con franqueza y vayanjuntosa buscar ayuda.Si tiene que pedir disculpas, hgalo enfticamenteTIPOS DE QUEJAS O PROBLEMASreales con solucinreales sin solucinocultas o excusasinfundadas

Todas deben ser procesadas en los 7 pasos de la misma manera que veremosa continuacin.El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no escuchan lo que no les gusta.Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10 personas es interpretado de 10 distintas manerasDurante todo el proceso tenemos que recordarle y poner nfasis en cada elemento de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambirselo por uno nuevo en vez de devolverle el dinero.El concepto de EmpowermentEs darle facultades a cualquier empleado que tenga contacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual o mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos:

Escucharactivamentesin interrumpir:

para demostrar interspara poder repetirlapara ajustarlapara poder solucionarlaNo podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.Escuchar bien es Calidad de Atencin, yGENERA UNA SENSACIN DE CALIDAD,porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo elmozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

2. Clarificar / Repreguntar

Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio.Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que ...etcPorqu me lo pregunta?Para Usted es importante xxx?Porqu me dice que...?En otras palabras, usted quiere saber si...?

La tcnica de larepreguntano la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de la prctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos.Sin embargo,es la herramienta ms efectiva para desactivaruna queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en laatencin de quejas o reclamos.

La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo del problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?.Acadmicamente, se asemeja mucho al conocidomtodo Socrtico;el mtodo que usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una largaserie de preguntas.

Agradecer y explicar

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo enfticamente.Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles, defectos, errores... para no volver a cometerlos.

4. Pedir disculpasRepresentamos a toda la compaa y al disculparnos, la empresa tambin se est disculpando.Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor ser la satisfaccin del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de jvenes ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los clientes que se quejan. As el cliente se siente que ha sido atendido por el mas alto nivel.Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.

Aceptar la queja, enfticamente

Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo.Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.A mi me pas una vez algo parecido y me sent mal.Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba(siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal)Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin. Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio.Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusin. Estn de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razn, algn temor, alguna duda.El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.LA QUEJA ESSIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.Despus de haberlaescuchado, clarificado y repreguntadoya sabemos cul es la duda o la queja del cliente.Entonces hay queaceptarla queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente.Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas.

Hacerempata con el cliente.

6. Solucionar el problemaVamos a ver cmo lo solucionamos...De todos modos se resolver muy bien...Qu le parece si...Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien.

7. Asegurarse la satisfaccin del clienteLlamarlos nuevamente. Seguimiento.El cliente se siente que ha ayudadoMejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempoEl vendedorodia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y queaun subsiste.Debemos llamarlo para verificar que ya est todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no est conforme

Resumiendo entonces, las7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejasson:

1.Escucharactivamentesin interrumpir2.Clarificar / Repreguntar3.Agradecer y explicar4.Pedir disculpas5.Aceptar enfticamente6.Solucionar7.Asegurar la satisfaccin del cliente