PRACTICA EMPRESARIAL EN SALUD OCUPACIONAL

SALUDCOOP, CALL CENTERJUNIO DE 2003

T.O. ANA MARIA COBOS

T.O. ROXSMARY CARVAJAL

T.F. ANA MARIA GAITAN

ASESOR

PS. JUAN GUERRERO

POSTGRADO INTERDISCIPLINARIO DE SALUD OCUPACIONAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

INDICEINDICE

IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESAIDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PRODUCTIVOCARACTERIZACIÓN DE PROCESO PRODUCTIVO

MARCO DE SALUD OCUPACIONAL EN LA EMPRESA MARCO DE SALUD OCUPACIONAL EN LA EMPRESA

EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD OCUPACIONALEVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD OCUPACIONAL

METODOLOGÍA DEL TRABAJOMETODOLOGÍA DEL TRABAJO

ANÁLISIS OBSERVACIÓN TÉCNICAANÁLISIS OBSERVACIÓN TÉCNICA

HALLAZGOS MORBILIDAD SENTIDA CONDICIONES DE SALUD Y TRABAJOHALLAZGOS MORBILIDAD SENTIDA CONDICIONES DE SALUD Y TRABAJO

PROPUESTA DE INTERVENCIÓNPROPUESTA DE INTERVENCIÓN

HALLAZGOS APLICACIÓN PROPUESTA ERGONÓMICAHALLAZGOS APLICACIÓN PROPUESTA ERGONÓMICA

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

OBJETIVOSOBJETIVOS

IDENTIFICAR LAS IDENTIFICAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO Y SALUD EN CONDICIONES DE TRABAJO Y SALUD EN

LA POBLACIÒN TRABAJADORA DEL CALL-CENTER LA POBLACIÒN TRABAJADORA DEL CALL-CENTER

SALUDCOOP EPSSALUDCOOP EPS, CON EL FIN DE PRIORIZAR LA , CON EL FIN DE PRIORIZAR LA

INTERVENCIÓN DE SALUD OCUPACIONAL SEGÚN LA INTERVENCIÓN DE SALUD OCUPACIONAL SEGÚN LA

CALIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES FACTORES DE RIESGO.CALIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES FACTORES DE RIESGO.

IDENTIFICACION DE LA EMPRESAIDENTIFICACION DE LA EMPRESA

SALUDCOOPSALUDCOOP ES UNA ES UNA ENTIDAD ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD PROMOTORA DE SALUD CONFORMADA POR EL SECTOR CONFORMADA POR EL SECTOR COOPERATIVOCOOPERATIVO PARA RESPONDER PARA RESPONDER A LAS EXPECTATIVAS DE LA A LAS EXPECTATIVAS DE LA REFORMA DE SEGURIDAD SOCIAL REFORMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD .EN SALUD .

CALL CENTER CALL CENTER ES UN ES UN ÁREA DE ÁREA DE SALUDCOOP DESTINADA PARA LA SALUDCOOP DESTINADA PARA LA OFERTA DE SERVICIOS Y OFERTA DE SERVICIOS Y ATENCIÓN A USUARIOS ATENCIÓN A USUARIOS TELEFÓNICAMENTETELEFÓNICAMENTE PARA LA PARA LA ADJUDICACIÓN DE CITAS A ADJUDICACIÓN DE CITAS A TRAVÉS DE HERRAMIENTA TRAVÉS DE HERRAMIENTA COMPUTACIONAL Y RED COMPUTACIONAL Y RED TELEFONICATELEFONICA

PROCESO PRODUCTIVOPROCESO PRODUCTIVO

AGENTE AGENTE Prestar un correcto servicio según Prestar un correcto servicio según

políticas de la empresa políticas de la empresa..

FUNCIONESFUNCIONES Contestar oportunamente llamadaContestar oportunamente llamada

Resolver inquietudes de los usuariosResolver inquietudes de los usuarios

Dar información sobre cualquier Dar información sobre cualquier proceso proceso en la empresa.en la empresa.

Brindar un servicio de calidad Brindar un servicio de calidad (Atención (Atención usuario y promedio de usuario y promedio de llamada)llamada)

Reasignar citasReasignar citas

GESTION DE SALUD OCUPACIONAL EN GESTION DE SALUD OCUPACIONAL EN LA EMPRESALA EMPRESA

RETOMANDO LA MATRIZ PROPUESTA POR EL INSTITUTO DE RETOMANDO LA MATRIZ PROPUESTA POR EL INSTITUTO DE

SEGUROS SOCIALES 1997, PARA LA MEDIANA Y GRAN SEGUROS SOCIALES 1997, PARA LA MEDIANA Y GRAN

EMPRESA SE EVIDENCIA QUE EMPRESA SE EVIDENCIA QUE EL PROGRAMA DE SALUD EL PROGRAMA DE SALUD

OCUPACIONAL SE ENCUENTRA EN UN ESTADO DE OCUPACIONAL SE ENCUENTRA EN UN ESTADO DE

DESARROLLO INCIPIENTEDESARROLLO INCIPIENTE, EN DONDE LA EMPRESA , EN DONDE LA EMPRESA

RECONOCE LA POLÍTICA DE S.O. Y SE SENSIBILIZA RECONOCE LA POLÍTICA DE S.O. Y SE SENSIBILIZA

FRENTE AL ÁREA, PERO NO HA DESARROLLADO LAS FRENTE AL ÁREA, PERO NO HA DESARROLLADO LAS

ACTIVIDADES SUGERIDAS EN LOS CUATRO FRENTES DE ACTIVIDADES SUGERIDAS EN LOS CUATRO FRENTES DE

TRABAJO DE S.O.TRABAJO DE S.O.

METODOLOGIA DEL TRABAJOMETODOLOGIA DEL TRABAJO

Entrevista directa Entrevista directa Recolección de información en Recolección de información en Salud OcupacionalSalud Ocupacional

Verificación del estado de Salud Verificación del estado de Salud Observación preliminarObservación preliminar Ocupacional en la empresa Ocupacional en la empresa

Análisis de las condiciones Análisis de las condiciones Morbilidad sentidaMorbilidad sentida del ambiente, trabajo y saluddel ambiente, trabajo y salud

Desarrollo de estudio ergonómicoDesarrollo de estudio ergonómico Observación técnica de Observación técnica de

condiciones de trabajocondiciones de trabajo

ERGOEASERERGOEASER

ANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTEANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTE

ILUMINACIÓN EXCESIVAILUMINACIÓN EXCESIVA POR LA POR LA

UBICACIÓN DE LAS ESTACIONES UBICACIÓN DE LAS ESTACIONES

DE TRABAJO CERCA DE GRANDES DE TRABAJO CERCA DE GRANDES

VENTANALES, LAS LUMINARIAS SE VENTANALES, LAS LUMINARIAS SE

ENCUENTRAN SOBRE ALS ENCUENTRAN SOBRE ALS

ESTACIONES DE TRABAJO, ESTACIONES DE TRABAJO,

PRESENTÁNDOSE PRESENTÁNDOSE FENÓMENOS FENÓMENOS

COMO DESLUMBRAMIENTOS , COMO DESLUMBRAMIENTOS ,

APANTALLAMIENTOS, APANTALLAMIENTOS,

REFLEXIONES DE LUZREFLEXIONES DE LUZ LO QUE LO QUE

GENERA FATIGA VISUAL E GENERA FATIGA VISUAL E

INCOMODIDAD EN LA EJECUCIÓN INCOMODIDAD EN LA EJECUCIÓN

DEL TRABAJODEL TRABAJO

ANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTEANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTE

EXISTEN EXISTEN FUENTES GENERADORAS FUENTES GENERADORAS

DE RUIDODE RUIDO COMO LO SON LA VOZ COMO LO SON LA VOZ

DE LOS COMPAÑEROS CON UN DE LOS COMPAÑEROS CON UN

95.5% Y ESTO SE LE SUMA LA 95.5% Y ESTO SE LE SUMA LA

CERCANÍA A LA CALLE 86ª QUE ES CERCANÍA A LA CALLE 86ª QUE ES

MUY TRANSITADA Y GENERA MUY TRANSITADA Y GENERA

OTROS TIPOS DE RUIDO QUE SON OTROS TIPOS DE RUIDO QUE SON

MOLESTOS E IMPIDEN LA MOLESTOS E IMPIDEN LA

CONCENTRACIÓN DE LOS CONCENTRACIÓN DE LOS

TRABAJADORES TRABAJADORES

Distribución Porcentual Medio Ambiente Físico Ruido Call Center

Saludcoop EPS Junio 2003

95,5%

4,5%

4,5%

95,5%

0,0% 50,0% 100,0% 150,0%

1

2No

Si

No 4,5% 95,5%

Si 95,5% 4,5%

1 2

ANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTEANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTE

Distribución Porcentual Medio Ambiente Físico Ventilación Call Center Saludcoop Call Center EPS

Junio 2003

62,9%

76,4%77,5%

37,1%100,0%

23,6%22,5%

0,0%

0,0% 50,0% 100,0% 150,0%

1

4 No

Si

No 37,1% 100,0% 23,6% 22,5%

Si 62,9% 0,0% 76,4% 77,5%

1 2 3 4

ANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTEANALISIS CONDICIONES DEL AMBIENTE

La empresa no cuenta con un La empresa no cuenta con un sistema artificial de ventilación. sistema artificial de ventilación. En los ventanales hay En los ventanales hay ventanas corredizas que ventanas corredizas que permite un mínimo intercambio permite un mínimo intercambio de aire sobre todo para las de aire sobre todo para las personas que se encuentran personas que se encuentran ubicadas en estos lugares de ubicadas en estos lugares de trabajo trabajo Se percibe una temperatura Se percibe una temperatura elevada dentro del área de elevada dentro del área de trabajo, los trabajadores trabajo, los trabajadores constantemente se están constantemente se están hidratando por dos razones hidratando por dos razones una por que se les reseca la una por que se les reseca la garganta y dos por el calor que garganta y dos por el calor que perciben perciben

CARGA FÍSICACARGA FÍSICA

La tarea exige permanecer en el La tarea exige permanecer en el puesto de trabajo esto hace que puesto de trabajo esto hace que se adquieran posturas se adquieran posturas inadecuadas para la estructura inadecuadas para la estructura corporal, corporal, Los trab. que están en el segundo Los trab. que están en el segundo piso tienen un mobiliario que piso tienen un mobiliario que impide que la parte superior de la impide que la parte superior de la pantalla quede a la altura de los pantalla quede a la altura de los ojos y obliga a que el trabajador ojos y obliga a que el trabajador haga una ligera extensión de haga una ligera extensión de cervicales que es sostenida cervicales que es sostenida durante las 6 o 8 horas de trabajo, durante las 6 o 8 horas de trabajo, no cuenta con el espacio no cuenta con el espacio suficiente delante del tecleado suficiente delante del tecleado para que el usuario pueda apoyar para que el usuario pueda apoyar los brazos y las manos los brazos y las manos

CONDICIONES DE SEGURIDADCONDICIONES DE SEGURIDAD

Hay obstáculos en áreas de Hay obstáculos en áreas de circulación, como muebles y circulación, como muebles y arrumes de cajas que reducen arrumes de cajas que reducen los flujos de salida.los flujos de salida.

Se observan cables Se observan cables conductores por el piso enconductores por el piso en un un 90%, las acometidas en 90%, las acometidas en algunas estaciones de trabajo algunas estaciones de trabajo se encuentran en mal estado se encuentran en mal estado están expuestas y los cables están expuestas y los cables se encuentran mal distribuidos se encuentran mal distribuidos

CONDICIONES DE SEGURIDADCONDICIONES DE SEGURIDAD

Existe un sistema de Existe un sistema de extinción con extintor de extinción con extintor de un solo propósito.un solo propósito.no se cuenta con un plan no se cuenta con un plan de emergencias ni con el de emergencias ni con el conocimiento para el conocimiento para el manejo de equipos contra manejo de equipos contra incendio.incendio.deficiente la señalización deficiente la señalización de las salidas de de las salidas de emergencia y los riesgos emergencia y los riesgos de las instalaciones no se de las instalaciones no se encuentran señalizadas encuentran señalizadas 100% . 100% .

Distribución Porcentual Saneamiento Ambiental Call Center Saludcoop EPS Junio 2003

0%

12%

0%

100%

100%

100%

100%

47%

100%

88%

100%

0%

0%

0%

0%

53%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

1

2

3

4

5

6

7

8

No

Si

No 100% 88% 100% 0% 0% 0% 0% 53%

Si 0% 12% 0% 100% 100% 100% 100% 47%

1 2 3 4 5 6 7 8

SANEAMIENTOSANEAMIENTOLos servicios sanitarios se Los servicios sanitarios se encuentran en inadecuadas encuentran en inadecuadas condiciones higiénicas a cualquier condiciones higiénicas a cualquier hora del día 100%.hora del día 100%.

se concluye que los baños son se concluye que los baños son insuficientes con relación al sexo insuficientes con relación al sexo y al numero de trabajadores pues y al numero de trabajadores pues existe un solo baño para mujeres existe un solo baño para mujeres y la mayoría son efectivamente y la mayoría son efectivamente mujeres.mujeres.

Lockers son menores en relación Lockers son menores en relación con el número de trabajadores y con el número de trabajadores y promueve la desorganización de promueve la desorganización de muchas de las estaciones de muchas de las estaciones de trabajo trabajo

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

18 - 25 Años

Menor a 18 Años

43 - 50 Años

DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGUN GRUPOS ETAREOS DE LOS TRABAJADORES DEL CALL CENTER SALUDCOOP E.P.S. - JUNIO 2.003

PORCENTAJE

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

La caracterización La caracterización sociodemográfica para el sociodemográfica para el perfil de agente en la perfil de agente en la empresa evidencia que el empresa evidencia que el género femenino es el género femenino es el predominante para el predominante para el desarrollo de dicho cargo desarrollo de dicho cargo y se encuentra ubicado y se encuentra ubicado en el grupo etáreo de en el grupo etáreo de adulto joven (18-25 años) adulto joven (18-25 años) en 68,54%.en 68,54%.

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

NO

SI

DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGUN RELACION DEL CARGO CON LA FORMACION

ACADEMICA DE LOS TRABAJ ADORES DEL CALL CENTER SALUDCOOP E.P.S. J UNIO 2.003

PORCENTAJE

PORCENTAJ E 59,55% 40,45%

NO SI

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

El nivel de escolaridad de la población El nivel de escolaridad de la población esta dado en formación secundaria con un esta dado en formación secundaria con un 43,82%, evidenciándose que en el 43,82%, evidenciándose que en el desarrollo del perfil los trabajadores en la desarrollo del perfil los trabajadores en la actualidad esta cursando estudios actualidad esta cursando estudios superiores (universitarios) que no se superiores (universitarios) que no se relacionan con el cargo actual que la relacionan con el cargo actual que la empresa promueve y apoyaempresa promueve y apoya

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGÚN CANTIDAD DE TRABAJ ADORES QUE

CONOCEN DE LA EXISTENCIA DEL PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL CALL

CENTER SALUDCOOP E.P.S. J UNIO 2,003

43,82%

56,18%

SI

NO

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGUN ACCIDENTES DE TRABAJO SUFRIDOS POR LOS TRABAJADORES DEL

CALL CENTER SALUDCOOP E.P.S. JUNIO 2.003

5,62%

94,38%

SI

NO

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

En cuanto al grado de conocimiento de salud ocupacional por parte de los En cuanto al grado de conocimiento de salud ocupacional por parte de los trabajadores se aprecia que 56,18% sabe de la existencia del programa de trabajadores se aprecia que 56,18% sabe de la existencia del programa de S.O, pero más el 76,40% de la población no identifica ni tiene S.O, pero más el 76,40% de la población no identifica ni tiene conocimiento de las acciones del mismo en el área.conocimiento de las acciones del mismo en el área.

A un 98,88% de la población laboral del callcenter se le realizaron A un 98,88% de la población laboral del callcenter se le realizaron exámenes médicos de ingreso, de los cuales al 55,17% de los exámenes médicos de ingreso, de los cuales al 55,17% de los trabajadores se le tomaron muestras de laboratorios y revisión médica trabajadores se le tomaron muestras de laboratorios y revisión médica general, para posteriormente aun grupo del 51,69%general, para posteriormente aun grupo del 51,69%practicar exámenes Audiométricos y Visiométricos.practicar exámenes Audiométricos y Visiométricos.

Se evidencia que a una minoría correspondiente al 5,62% ha presentado Se evidencia que a una minoría correspondiente al 5,62% ha presentado accidentes de trabajo por caídas desde su propia altura y resbalones accidentes de trabajo por caídas desde su propia altura y resbalones

0,00%1,12%

8,99%8,99%

12,36%12,36%13,48%13,48%13,48%

16,85%19,10%20,22%20,22%

26,97%26,97%26,97%26,97%

29,21%31,46%

34,83%34,83%34,83%35,96%

40,45%42,70%

50,56%51,69%

53,93%53,93%

57,30%58,43%

61,80%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

TECHOS

HORAS EXTRAS

ORDEN Y ASEO

HORARIO TRABAJ O

MANIPULACION DE CARGAS

SERVICIO MEDICO

CAPACITACION

TIEMPO PARA TAREA

TRABAJ O EN EQUIPO

SUSTANCIAS

EQUIPOS CONTRA INCENDIO

ESPACIO DE TRABAJ O

BAÑOS

REGIMEN SALARIAL

TEMPERATURA

POLITICAS DE ASCENSO

DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGÚN AUTOREPORTE DE CONDICIONES DE TRABAJO DEFICIENTES EN EL CALL

CENTER SALUDCOOP E.P.S. JUNIO 2.003

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

Según la percepción de Según la percepción de las condiciones de las condiciones de trabajo por parte de la trabajo por parte de la población laboral de la población laboral de la empresa se obtiene que empresa se obtiene que hay malestar respecta a: hay malestar respecta a: ambiente sonoro, ambiente sonoro, posturas, políticas de posturas, políticas de ascenso, temperatura, ascenso, temperatura, pausas dentro del pausas dentro del trabajo, régimen salarial, trabajo, régimen salarial, baños, dotación de baños, dotación de elementoselementos..

26,97%26,97%26,97%28,09%

30,34%31,46%32,58%

35,96%38,20%

39,33%44,94%44,94%

49,44%56,18%56,18%

59,55%61,80%

65,17%70,79%

77,53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

ADORMECIMIENTO DE MANOS

DOLOR DE DEDOS DE MANO

LAGRIMEO

DOLOR DE BRAZOS

DOLOR DE MUÑECAS

SIMINUCION DE LA VISION

GRIPAS

DOLOR DE CINTURA

SED FRECUENTE

DOLOR DE CABEZA

DISTRIBUCION PORCENTUAL SEGÚN AUTOREPORTE DE SINTOMAS MAS FRECUENTES EN LOS TRABAJADORES DEL CALL CENTER SALUDCOOP E.P.S. JUNIO 2.003

MORBILIDAD SENTIDAMORBILIDAD SENTIDA

Se infiere que el perfil de Se infiere que el perfil de salud de la población laboral salud de la población laboral del call center de la empresa del call center de la empresa se caracteriza, por la se caracteriza, por la presencia sintomatología presencia sintomatología osteomuscular, malos osteomuscular, malos hábitos posturales, no hábitos posturales, no manejo correcto del manejo correcto del mobiliario y posiciones mobiliario y posiciones mantenidas ocasionados en mantenidas ocasionados en miembros superiores durante miembros superiores durante la jornada de trabajo.la jornada de trabajo.