Canales de comunicación presenciales y virtuales para el

diálogo con los grupos de interés

Aguas de Urabá S.A. E.S.P

UrabáUn mar de oportunidades

9 municipios atendidos con 146,211 clientes 107,500 familias con Energía 11.211 clientes no residenciales con Energía 27,500 familias en esquema prepago

9 municipios y 3 corregimientos atendidos

45,800 familias con Gas

5 municipios y dos corregimientos atendidos por la filial Aguas de Urabá 59,694 familias con Agua Potable 44,400 familias con Aguas Residuales

Apartado

Carepa

Chigorodo

Murindo

Vigía del Fuerte

Mutata

ArboletesSan Juan de Urabá

Necocli San PedroDe Urabá

Turbo2007

2012

2008

EnergíaGasAguaNuestro propósito y presencia del Grupo EPM en Urabá

Datos a Julio 2015

NUESTRA PRESENCIA EN LA REGIÓNMercado atendido

por Aguas de Urabá S.A E.S.PMunicipio de Turbo

Municipio de Apartadó

Corregimiento El Reposo

Municipio de Carepa

Municipio de Chigorodó

Municipio Mutatá

Corregimiento de Bajirá

Usuarios acueducto (Julio - 2015) 59.694

Usuarios alcantarillado (Julio - 2015) 44.400

GESTACIÓN DE LA IDEA

Canales de comunicación presenciales y virtuales para el diálogo con los grupos de interés

OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA1. Fortalecer la comunicación con nuestros grupos de interés de

manera que se tengan con ellos relaciones más cercanas que favorezcan la sostenibilidad de la Empresa.

2. Informar de primera mano a los grupos de interés sobre las novedades en la prestación del servicio, proyectos, logros e inversiones de la empresa y que se conviertan en replicadores.

OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA

3. Encontrar oportunidades de mejora a través de la escucha de las opiniones, percepciones, sugerencias y peticiones de nuestros grupos de interés.

4. Apalancar buena reputación como una empresa sensible a las necesidades de la gente y con vocación de servicio.

DESCRIPCIÓN GENERAL

• Realizamos encuentros presenciales con cada grupo de interés y tenemos los grupos de WhatsApp con cada uno de ellos para permanecer en contacto.

• Estos canales, existen en adición a los tradicionales (reuniones, conversatorios, visitas, foros, grupos de trabajo).

DESCRIPCIÓN GENERAL

• Se tienen reglas claras para la interacción que se socializan al momento de crear cada grupo.

• La Empresa cuenta con roles definidos como Interlocutor Principal e Interlocutor de Apoyo para cada grupo de interés.

Estos son los grupos de interés en los que

hemos focalizado esta estrategia, con el fin de escucharlos y que nos escuchen; como

también hacerle seguimiento al estado

de avance de las tareas y compromisos

adquiridos.

ALCALDIAS Y SECRETARIAS

VICEPRESIDENTES Y DIRECTIVOS GRUPO EPM

CONCEJOSMUNICPALES

JEFES OPERATIVOS GRUPO EPM

LIDERES COMUNITARIOS

LINEA ATENCION CLIENTE

GREMIOS NEGOCIOS EPM URABA

MEDIOS GERENTE/JEFES ADU

ADU GOBERNACION/ADU

CONTRATISTA CIU 1

FOCO DE LA ESTRATEGIA

7 Comités6 de Agosto16 de Julio3 de Junio

12 de mayo14 de abril12 de marzo9 de marzo

11 Comités

20 de Agosto23 de Julio2 de Julio3 de junio4 de mayo18 de marzo9 de marzo5 de marzo2 de marzo26 de febrero21 de enero

11 Comités

20 de Agosto23 de Julio 25 de Junio11 de junio28 de mayo28 de abril23 de abril14 de abril16 de marzo5 de marzo2 de marzo

Turbo Apartadó Carepa

Chigorodó

5 Comités19 de Agosto8 de Julio9 de junio9 de abril5 de marzo

Mutatá

6 Comités11 de Agosto21 de Julio23 de Junio2 de junio28 de abril3 de marzo

COMITÉS DE TRABAJO CON LAS ALCALDÍAS

40 comités en lo que va de 2015

80% cumplimiento de

compromisos

Estos son los grupos de interés en los que hemos focalizado esta estrategia, con el fin de escucharlos y que nos escuchen; como también hacerle seguimiento al estado de avance de las tareas y compromisos adquiridos.

SOCIOS

8ALCALDÍAS

77

PERIODISTAS

56

LÍDERES COMUNIT

ARIOS

99

CONCEJALES

70TRABAJADORES Y

CONTRATISTAS

96

32 grupos de WhatsApp

creados

473 miembros

GOBERNACIÓN

7

GREMIOS

46

LÍNEA DE ATENCIIÓN

14

MUESTRAConversación tipo en Grupo de Líderes - Turbo

MUESTRAConversación tipo en Grupo de Líderes - Turbo

Conversación tipo en Grupo de Líderes - ApartadóMUESTRA

MUESTRAReporte de

interrupciones programadas del servicio

de acueducto

MUESTRANoticia sobre la

campaña #AdoptaUnSumidero

MUESTRAReporte semanal de los avances logrados en el

contrato de mantenimiento y sobre

nuevas inversiones

MUESTRAVínculo a Documentos

de interés

MUESTRAJornada de Trabajo con

Periodistas

MUESTRA Jornada de Trabajo con Periodistas

TRABAJO DE CAMPO CON LIDERES COMUNITARIOS

¿QUÉ TEMAS SON TRATADOS?• Interrupciones programadas del servicio• Interrupciones no programadas del

servicio• Daños y reportes de usuarios• Noticias de la Empresa• Reporte semanal de avances de obras y

proyectos

Interacción

7 días de la semana, 16 horas al día

¿QUÉ TEMAS SON TRATADOS?• Solicitudes especiales • Daños y reportes• Aclaración de dudas puntuales sobre los servicios

prestados• Confirmación de reuniones con grupos de interés

IMPACTO• Apalancamiento de confianza• Fuerte repunte de imagen y reputación• Redescubrimiento de lo que es el servicio público• Mayor involucramiento de los grupos de interés en las labores que adelanta

la Empresa• Atención inmediata y directa por parte del nivel directivo, líderes y

profesionales• Disminución incidencia de daños por parte de los contratistas de las alcaldías

¡Gracias! #SomosParteDeTiTwitter: @aguasdeuraba_ Facebook: Aguas De Uraba Adu