1. El precio de un producto es:

a) Valor agregado

b) Valor monetario para acceder a su adquisición

c) Costos fijos de producción

2. El mercado se define de la siguiente manera:

a) Espacio físico donde interactúan compradores y empresarios

b) Lugar donde sólo participan los empresarios

c) Es el lugar donde los demandantes encuentran los productos y servicios para

comprarlos

3. El producto es un conjunto de atributos, característica y beneficios que tienden a

satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

a) Verdadero

b) Falso

4. ¿Los clientes compran los productos por que tienen:

a) Sólo necesidad

b) Necesidades y deseos

c) Necesidades, deseos y gustos y preferencias

5. ¿Las actividades comerciales en nuestro país se rigen por una Ley de defensa al

consumidor para proteger sus derechos?

a) Verdadero

b) Falso

6. ¿El servicio al cliente es un componente comercial innato para la venta de bienes

y servicios?

a) Verdadero

b) Falso

7. El marketing se refiere a:

a) Sólo ventas

b) Ventas y Negociación

c) Ventas, Negociación, Publicidad, Promoción de ventas y Servicio al Cliente

8. La televisión y la radio son medios masivos de comunicación.

a) Verdadero

b) Falso

9. El internet es un medio masivo de comunicación.

a) Verdadero

b) Falso

10. La venta de productos y servicios pueden utilizar internet como medio de

comunicación masivo.

a) Verdadero

b) Falso

11. La marca de un producto es un aspecto referencial para decidir su compra.

a) Verdadero

b) Falso

12. La demanda es el conjunto de personas que adquieren un producto o servicio.

a) Verdadero

b) Falso

13. La oferta hace referencia a las empresas que ponen a disponibilidad de los

clientes sus productos.

a) Verdadero

b) Falso

14. Lo indispensable en los negocios es tener suerte y poco conocimiento de las

diferentes herramientas administrativas para tener éxito.

a) Verdadero

b) Falso

15. Los verdaderos ejecutivos de éxito son emprendedores y persistentes.

a) Verdadero

b) Falso

16. Las crisis generan oportunidades de nuevos negocios o de mejorar los productos y

servicios que ya tenemos.

a) Verdadero

b) Falso

17. La creatividad nace de una necesidad o carencia de algo.

a) Verdadero

b) Falso

18. Los clientes lo que buscamos es satisfacer son nuestros deseos.

a) Verdadero

b) Falso

19. Es necesario determinar los gustos y preferencias de los clientes a través de una

investigación de mercados para optimizar recursos

c) Verdadero

d) Falso

20. Lo que creo que puedo aportar a un equipo:

a) Creo que puedo aceptar con rapidez las nuevas oportunidades y

aprovecharlas

b) Puedo trabajar bien con una variedad muy grande de personas

c) Mi habilidad está en poder animar a las personas cuando me doy cuenta de

que tienen algo valioso para contribuir al logro de los objetivos del grupo

d) Generalmente me doy cuenta de que lo que es realista y puede funcionar

21. Si tengo posibles fallas en el trabajo de equipo estas serian

a) No me siento cómodo, en reuniones mal estructuradas, mal controladas y mal

dirigidas

b) Me inclino a ser demasiado generoso con otros que tienen un punto de vista válido

que no se ha discutido lo suficiente

c) Tengo la tendencia a hablar demasiado cuando el grupo empieza a discutir las

nuevas ideas

d) Me cuesta trabajo dirigir desde la vanguardia, quizá porque respondo demasiado

al ambiente del grupo

22. Cuando participo en un proyecto con otras personas

a) Tengo aptitud para influir en otros sin presionarlos

b) Mi vigilancia general evita errores y omisiones que se originan en descuidos

c) Tiendo a insistir en la acción para asegurar que la reunión no pierda tiempo y que

no pierda de vista su principal objetivo

d) Siempre estaré dispuesto a apoyar una buena sugerencia por el interés común

23. Mi enfoque característico hacia el trabajo de grupo es

a) Me interesa conocer a mis colegas

b) No vacilo en cuestionar los puntos de vista de los otros, ni en defender una

posición minoritaria

c) Por lo general soy capaz de encontrar una argumentación para refutar propuestas

inadecuadas

d) Creo que tengo habilidad para hacer que las cosas funcionen una vez que algún

plan debe llevarse a cabo

24. Un trabajo me satisface por que

a) Me gusta analizar las situaciones y sopesar todas las posibles opciones

b) Me interesa encontrar soluciones prácticas para los problemas

c) Me gusta sentir que estoy cultivando buenas relaciones de trabajo

d) Puedo lograr que las personas se pongan de acuerdo sobre la línea de acción

necesaria

25. Si de pronto se me asigna un trabajo difícil con tiempo limitado y personas

desconocidas

a) Me inclinaría a irme a un rincón a pensar en una salida de la situación, antes de

desarrollar una pauta

b) Estaría dispuesto a trabajar con la persona que mostrara el enfoque más positivo

c) Encontraría la forma de reducir las dificultades identificando lo que los diferentes

individuos podrían aportar

d) Mi natural sentido de la urgencia ayudaría a mantenernos dentro de los plazos

establecidos

26. Que  son las TIC? Subraye el concepto correcto:a. Telefonía Internacional Corporativab. Tecnologías de internetc. Tecnologías de información y comunicaciones

27. Qué es para usted EMPATÍA?

a. Mantener un trato con el clienteb. Ponerse en el lugar de la otra persona para entenderlo mejorc. Habilidad para manejar una negociación

28. Señale  el concepto correcto de  EFICACIA

a. Uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado. Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.

b. Capacidad de cumplir las metas sin medición de recursos, ni optimización de los mismos

29. Que es una Estrategia?

a. Adaptación de recursos y habilidades al entorno cambiante b. conjunto de acciones pensadas en función de objetivos y metasc, Es una situación de interdependenciad. Oportunidades

30. Unir los significados correctos

IVA Servicio de Rentas Internas

ICE Impuesto al valor Agregado

SRI Impuesto a consumos especiales

31. Señale con una X la fórmula correcta de medición y seguimiento de la satisfacción del cliente?

( ) Satisfacción del Cliente = Percepción de cliente / Necesidades y expectativas

( ) Satisfacción del Cliente = Calidad del producto/Precio

32. Verdadero o Falso:

Negociación es un conjunto de acciones planificadas en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. ( )

33. Verdadero o Falso:

Un segmento de mercado es un grupo de proveedores que responden de manera diferente a un conjunto de actividades de marketing ( )

34. Verdadero o Falso:

La cadena de valor para la oferta de un servicio asocia a la serie de departamentos que efectúan actividades que crean valor al diseñar, producir, promover, entregar y apoyar los productos de la Empresa ( )

35. Verdadero o Falso:

Se llama SPAM al correo basura, sms basura o mensajes no solicitados habitualmente de tipo publicitario enviados en grandes cantidades. ( )

36. Verdadero o Falso:

Un reclamo es igual que una queja ( )

37. Verdadero o Falso:

De una queja se puede derivar un reclamo ( )

38. Señale el término al que corresponde a cada concepto. CRECIMIENTO; PRODUCTIVIDAD¸ SOSTENIBILIDAD

SOTENIBILIDAD Provisión de servicios innovadores y de calidad generando ingresos y clientes satisfechos

CRECIMIENTO Eficiencia productiva, gestión socialmente responsable y permanente

PRODUCTIVIDAD Ampliar cobertura y acceso de los ciudadanos al servicio de comunicación

39. Verdadero o Falso

Las personas de la tercera edad, tiene derecho a un descuento del 50% en la pensión básica y exoneración en los impuestos de ley, de un servicio básico de propiedad del beneficiario en su domicilio.

V ( ) F ( )

40. Publicidad es la comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idóneo para motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. ( V )

41. El Ciclo de Control del Dr. Deming propone un sistema de reingeniería de procesos?

( F )42. Los derechos del consumidor están reflejados en la Constitución Política y en la

Ley de Defensa del Consumidor. ( V )

43. En una gestión con sistema de Indicadores se pueden usar objetivos estratégicos sin metas. ( F )

44. El rumor en la organización es una información formal y válida? ( F )

45. Encierre en un círculo el concepto que se asocie con fidelización?

a) Tratar de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.

b) Hacer que los clientes se sientan renuentes a comprar un productoc) Técnica de ventad) Motivar al cliente a permanecer con el servicio que oferta el operador

46. Enumere del 1 al 5 el orden de las fases de una entrevista de venta:

……… Cierre

……… Indagación

…….. Presentación del Producto

……… Apertura

……… Manejo de objeciones

47. Asocie los siguientes contenidos con las opciones que se presentan:

Persona Natural o Jurídica que de manera habitual vende o provee al por mayor o al detalle bienes destinados finalmente a los consumidores ( b )

Persona Natural o jurídica que extrae, industrializa o transforma bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores

( c )

Personas Naturales o jurídicas que de manera habitual que aprovisionan bienes al interior del territorio nacional ( a )

Persona natural o jurídica que maneja procesos de comercialización locales en una escala menor para la venta directa al usuario final. ( d )

a) Importador; b) Distribuidor; c) Fabricante; d) Minorista

48. Asocie los conceptos para cada uno de los siguientes enunciados: promoción, negociación, contacto, negociación, adecuaciones, información.

b………… Desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas acerca de una oferta.

c………… Encontrar a potenciales compradores y comunicarse con ellos.

e…………. Llegar a un acuerdo con respecto al precio y otros términos de la oferta.

d………… Moldear y ajustar la oferta a las necesidades del comprador.

a……….. Recopilar y distribuir información de Inteligencia e investigación de mercados.

a) Información; b) Promoción; c) Contacto; d) Adecuaciones; e) Negociación

49. Señale que es una venta efectiva

( ) Es la que reporta a la empresa hacia mejores oportunidades económicas.

( ) Es el proceso personal o impersonal en el cual el vendedor satisface las necesidades del comprador, lo que se refleja en rentabilidad para la empresa.

( ) Es aquel contrato bilateral en la que la una parte se obliga a la entrega de un servicio determinado y la otra a pagar por ella un cierto precio.

50. Qué es la demanda insatisfecha?

( ) servicios que no se encuentran cubiertos aún en un mercado determinado

( ) un documento oficial que es presentado ante la fiscalía

( ) la configuración de la oferta comercial de la empresa

( ) un estudio de mercado

51. ¿Qué son las TIC?a) Teoría de la Información y Comunicaciónb) Tecnologías de la Información y Comunicaciónc) Técnicas de la Industria y Comerciod) Tecnología, Ingeniería y Comunicación

52. Escoja la respuesta correcta. Cuando hablamos de WIFI nos referimos a: Los usuarios de sitios de internet que tienen la imagen corporativa de otros con el

objeto de obtener información importante. ……….. Una de las tecnologías de comunicación inalámbrica mediante ondas, más usada

hoy en día. ………..53. ¿Qué es una Estrategia? (Selección Múltiple)

a. Adaptación de recursos y habilidades al entorno cambiante .…….b. Evaluación de necesidades y demandas de clientes

…….c. Es una situación de interdependencia …….d. Aprovechar Oportunidades frente a las debilidades de la competencia…….e. Todas las anteriores

…….

54. Para la utilización de televisión por medio de tecnología DTH, que medio utilizamos:

a) Hot Spots ……….b) Wi Max ……….c) Satélites ……….d) Direccionamiento IP ……….e) Redes de cobre ……….

55. Cuáles son los elementos que intervienen en la conexión a Internet: (Selección Múltiple)

a) La línea telefónicab) El módemc) El computadord) El sistema operativoe) El browserf) El servidor de Internet

56. ¿Qué es la portabilidad numérica en la telefonía móvil?

( ) Conservar el número de telefonía móvil aun cuando se cambies de operadora.

( ) Poder utilizar el número del teléfono móvil fuera del país.

( ) Cambiar el número del teléfono móvil cuantas veces desee, con la misma operadora

57. Que significan las siglas www?

( ) Works Wide Web

( ) Wall Wide Web

( ) World Wide Web 58. Para formar un equipo de trabajo es necesario considerar no sólo las capacidades

intelectuales de sus posibles miembros sino también sus características socio-psicológicas y de personalidad de cada componente.

V ( ) F ( )59. Señale que es una venta efectiva

( ) Orienta a la empresa hacia mejores oportunidades económicas.

( ) Es el proceso personal o impersonal que el vendedor satisface las necesidades del comprador.

( ) Es aquel contrato bilateral en la que la una parte se obliga a la entrega de un servicio determinado y la otra a pagar por ella un cierto precio.

60. A que llamamos nivel de stock

a. A La cantidad de existencias de un artículo almacenada en un momento dado.b. Historial de entrega y aplicación del producto.c. Es el previsto para demandas inesperadas de clientes o retrasos en las entregas

de los proveedores. Funciona como un «colchón» complementario al stock de ciclo. Ayuda a evitar las roturas de stock

d. Condición de las garantías de los productos no conformes.

61. son las Objeciones?

a. Son las observaciones que realiza el asesor para captar las necesidades del cliente

b. Son beneficios que obtiene el cliente al momento de realizar una compra.c. Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle un producto.

62. El servicio al cliente es:a. El servicio por medio del cual una empresa se relaciona con sus clientes.b. El conjunto de actividades encaminadas a lograr que el cliente obtenga lo que

requiere y en el momento adecuado.

c. Una herramienta de mercadeo que permite generar un nivel de satisfacción en los clientes.

d. Todas las anteriores.

63. Generalmente, qué tipo de cliente suele hablar con mayor rapidez:a. El cliente visual.b. El cliente auditivo.c. El cliente kinestésico.

64. En caso de desconocer algún detalle dentro de la atención a un cliente, el asesor debe:

a. Trasladar al cliente hacia donde un compañero que conozca más del tema.b. Solventar su desconocimiento con uno de sus compañeros y continuar atendiendo

al cliente para resolver la inquietud.c. Solicitarle al cliente que vuelva en una próxima ocasión, mientras se solventa su

desconocimiento.d. Ninguna de las anteriores.

65. Asocie los siguientes contenidos

Persona Natural o Jurídica que de manera habitual vende o provee al por

mayor o al detalle bienes destinados finalmente a los consumidores ( b

)

Persona Natural o jurídica que extrae, industrializa o transforma bienes

intermedios o finales para su provisión a los consumidores (

c )

Personas Naturales o jurídicas que de manera habitual que aprovisionan

bienes al interior del territorio nacional ( a )

a. Importador

b. Distribuidor

c. Fabricante

d. Industrial

e. Minorista

66. Una persona califica como prospecto de venta cuando:

a. Tenga capacidad de pago y decisión; y, una necesidad

b. Tenga capacidad de compra, capacidad de pago y decisiónc. Tenga capacidad de endeudamiento, voluntad y una necesidadd. Ninguna de las anteriores.

67. Algunas de las reglas para destruir objeciones son:

a) Demostración, preguntar y ceder, siempre que sea posible.b) Dar lecciones particulares a los clientes acerca de los servicios que se prestan.c) Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario

68. Seleccione la opción correcta. El momento idóneo para decirle el precio a un cliente es:

a) Justo cuando el cliente esté formulando su objeción.b) Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto.c) Cuando más desprevenido esté el cliente.

69. Cuáles son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?. Seleccione la opción correcta

a. El producto, el precio y el servicio.b. El producto, el cliente y el servicio.c. El producto, el proveedor y el cliente.

70. Cuáles son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?. Seleccione la opción correcta

a) El producto, el precio y el servicio.b) El producto, el cliente y el servicio.c) El producto, el proveedor y el cliente

71. Indique verdadero o falso según corresponda:

Trabajo en equipo.Forma efectiva de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor. (V) (F)

72. Indique verdadero o falso según corresponda:

EfectividadCuantificación del logro de la meta. (V) (F)

73. El estilo de un vendedor, ¿a qué es igual?

a) Estilo = personalidad + clientes.b) Estilo = Personalidad clientes + jefe.c) Estilo = personalidad + entorno.

74. Seleccione la opción correcta. Dentro de los aspectos positivos de una objeción podemos citar:

a) Interés por el producto, deseo de información para el cliente y la autodefensa.b) Deseo de contradecir, deseo de información y deseo de agradar.c) Suministro de información al vendedor y el deseo de seguridad.

75. ¿Qué es la rentabilidad?

a) Medida absoluta del dinero ganado durante un determinado periodo de tiempob) Medida relativa que mide la "productividad" del dinero invertido. c) Medida de cuánto efectivo se dispone, la cual puede convertirse en el factor

determinante del éxito o del fracaso de una empresa.

76. ¿Qué significa el término “venta cruzada”?

a. Venta en donde se utiliza a los empleados de los mediadores / distribuidores.b. Venta en donde se utiliza la propia fuerza de ventas de la empresa.c. Táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a

los que consume o pretende consumir un cliente

77. Señale una característica de Servicio?

a) Intangibilidadb) Tiempo de esperac) Tiempo de respuesta

78. Seleccione la opción correcta. Qué es la demanda insatisfecha?

( ) servicio que no se encuentra cubierto aún en un mercado determinado

( ) oferta que no se encuentra cubierto aún en un mercado determinado

( ) estudio de mercado realizado para satisfacer las necesidades de clientes

( ) Servicio pendiente de cubrir por razones comerciales

79. La fórmula de medición y seguimiento de la satisfacción del cliente es:a. Satisfacción del Cliente = Percepción de cliente / Necesidades y expectativas b. Satisfacción del Cliente = Calidad del producto/Precio

80. Frente a un cliente molesto, el asesor:a. Elevar el tono de voz para que el cliente escuche al asesor.b. Brindar una corta explicación al cliente, a fin de que el tiempo de atención se

reduzca.c. Permitir que el cliente se exprese y buscar alternativas de solucionar el

inconveniente.d. Todas las anteriores.

81. En un proceso de atención al cliente, la indagación es:

a. La forma en que el asesor responde a las objeciones del cliente.b. Escuchar los requerimientos del cliente y aceptar los mismos para procesarlos de

manera inmediata.c. Investigar las características y requerimientos del cliente para presentar una oferta

adecuada.d. Todas las anteriores

82. Un protocolo de servicios es:

a. La señalética utilizada en por una empresa para ubicar cada una de su dependencias.

b. Un procedimiento establecido para brindar una atención efectiva a determinados requerimientos del cliente.

c. Un procedimiento establecido utilizado por la empresa para la organización de eventos.

83. Cuando un cliente se acerca con la convicción de adquirir un determinado producto , la actitud correcta del asesor sería:

a. Investigar las características y necesidades del cliente para asesorarlo sobre la compra que va a realizar.

b. Proceder inmediatamente con la venta para reducir al máximo el tiempo de atención.

c. Todas las anteriores.

84. La pro actividad en el servicio al cliente puede evidenciarse:

a. Con la correcta asesoría sobre los requerimientos del cliente.b. Con la adecuada investigación de las necesidades del cliente.

c. Con el contacto permanente con el cliente para actualizar el producto, conocer su satisfacción y mejorar el servicio.

d. Todas las anteriores.

85. El proceso de atención al cliente, secuencialmente implica:a. Apertura, Presentación y manejo de objeciones, Cierre y despedida, Indagación.b. Apertura, Indagación, Presentación y manejo de objeciones, Cierre y despedida.c. Presentación y manejo de objeciones, Apertura, Indagación, Cierre y despedida.d. Apertura, Presentación y manejo de objeciones, Cierre y despedida.

86. Cuál sería la reacción correcta del asesor ante un cliente impaciente?a. Escucharlo e indicarle la gran cantidad de personas esperando también ser

atendidas para que el cliente comprenda que él no es la única persona en espera y procurar atenderlo pronto.

b. Escucharlo e indicarle la gran cantidad de trabajo del asesor y las limitaciones que tiene con sus herramientas para que comprenda las causas de la demora y procurar atenderlo pronto.

c. Escucharlo, demostrarle empatía, indicándole las causas de la demora y procurar atenderlo pronto.

d. Hacerlo pasar inmediatamente para atenderlo, sin tomar en cuenta su turno.

87. En el cierre de la venta se debe considerar:

a. Evaluación del cliente.b. Conocimiento de las necesidades del cliente a través del sondeo.c. Vender el beneficio de satisfacer las necesidades del cliente.d. Todos los anteriores.

88. Los derechos de los consumidores se encuentran legalmente establecidos en:

a. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.b. Constitución de la República y tratados internacionales.c. En varias leyes internas, principios generales del derecho y costumbre mercantil.d. Todas las anteriores. 89. Señale si es verdadero o falso

90. Los indicadores miden los resultados de los procesos y muestran en qué grado

son satisfechas las necesidades de los clientes V( ) F ( )

91. Escoja cuál de estos pronunciamientos es verdadero sobre la gestión de un

proyecto

( ) Va dirigida a alcanzar los resultados esperados

( ) Va dirigida de manera exclusiva a la obtención de recursos económicos para

personas del sector minoritario.

( ) Va dirigida únicamente para beneficio social de diferente estrato social.

92. Escoja el concepto verdadero de Consumidor

( ) Persona natural que como destinatario final disfruta de bienes y servicios

( ) Es el que realiza la propaganda que el proveedor dirige al consumidor por

cualquier medio idóneo para motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio

( ) Determina la creación de un producto o la entrega de un servicio

93. Registre la respuesta falsa, una estrategia del buen vivir es:

Construir oportunidades de superación para los segmentos menos favorecidos de

la población ( )

Reducir la desigualdad de ingreso y pobreza en los estratos bajo, medio y alto ( )

94. Escoja la palabra correcta para el siguiente enunciado

__________ es la Persona Natural o jurídica que extrae, industrializa o transforma

bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores

Minorista Fabricante

Mayorista Constructor

95. Subraye la fórmula correcta de medición y seguimiento de la satisfacción del

cliente?

Satisfacción del Cliente Percepción de cliente / Necesidades y

expectativas

Satisfacción del Cliente Calidad del producto/Precio

96. Escoja Productividad es:

a) Provisión de servicios innovadores y de calidad

b) Es la acción de estimar calcular o señalar el valor de algo

97. Verdadero o Falso:

La cadena de valor para la oferta de un servicio asocia a la serie de departamentos

que efectúan actividades que crean valor al diseñar, producir, promover, entregar y

apoyar los productos de la Empresa ( V )

98. Complete el siguiente enunciado

El mercado es el conjunto de compradores reales y _________ de un producto

Vendedores Fabricantes

Potenciales Minoristas

Mayoristas Verdaderos

99. Verdadero o Falso:

Un diseño flexible y modular de los servicios permite de forma inmediata diseñar o

rediseñar nuevos servicios en el propio proceso de planificación o incluso en el plano

operativo ( v )

100. Cuando hablamos de TIR nos referimos a:

Tasa de Interés Real

Tasa Interna Real

Tasa de Ingresos de Retorno

Tassa Interna de Retorno

101. Escoja la respuesta correcta sobre demanda insatisfecha.

( ) Servicio que no se encuentra cubierto aún en un mercado determinado

( ) Servicio pendiente de cubrir por razones comerciales

102. Verdadero o falso

La inclusión de las personas, familias y grupos en vulnerabilidad a la sociedad en todos

sus estamentos y actividades, responde a la creación de capacidades en las personas y

condiciones en el Estado y la sociedad para que se pueda lograr esta inclusión social y

económica. ( v )

103. Escoja la palabra correcta para el siguiente enunciado

__________ es la o las Personas Naturales o jurídicas que de manera habitual proveen

bienes al interior del territorio nacional

Fabricantes

Minoristas

Importadores

104. Señale  el concepto correcto de  Eficacia

a. Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las metas y objetivos

establecidos.

b. Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de

recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.

105.