economía & empresaMiércoles, 22 octubre 2014

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Miércoles, 22 octubre 20142

Un año más, empresas, outsour-cers y fabricantes de tecnologíaaplicada a los CRC, se dieron

cita en los galardones más destaca-dos y relevantes del sector, los Pre-mios CRC Oro, que conceden a lasprincipales compañías de la indus-tria (empresas, outsourcers y fabri-cantes de tecnología) el sello que losdistingue por su “Excelencia en laAtención al Cliente”.

La Asociación y sus partners, IZOe IFAES, reunieron el día 8 a más de400 profesionales de la actividad deRelación con Clientes. En esta edi-ción 2014 han participado los 7 prin-cipales sectores económicos de Es-paña: Energía y Utilities, Banca, Ser-vicios Financieros, Turismo, Logísti-ca y Transporte, E-Commerce y Ser-vicios Premium con un volumen departicipación de 21 prestigiosascompañías que atienden cada añouna medida 36.391.375 de interac-ciones con clientes.

Una rigurosa evaluaciónLos Premios CRC Oro cuentan

con 17 años de historia y se otorganen base a un proceso de auditoría ex-terna realizado por IZO y validadaen metodología, proceso y resultados

por la AEERC. En él se valora la or-ganización del servicio y la satisfac-ción de una muestra de 6.000 clien-tes de cada compañía que han utili-zado recientemente el canal telefóni-co. El 70% de la calificación obtenidacorresponde al índice neto de satis-facción expresada por los clientes y elrestante 30% a la auditoria del servi-cio.

Los Premios CRC Oro a la "Exce-lencia en la Atención al Cliente" seconceden tras una rigurosa evalua-ción de los Centro de Relación alCliente de las compañías participan-tes en las que se han realizado audi-torías en 8 ciudades españolas y 4 enLatinoamérica, con más de 450 ho-ras de auditorias in-site y 180 puntosde control, incluyendo como nove-

dad la medición del grado de madu-rez en experiencia de cliente dentrode la compañías; y teniendo en cuen-ta la Voz de los Clientes a través demás de 110.000 encuestas.Novedades

Este año, como principal nove-dad, se han definido dos grandesPremios a empresas clientes paraasegurar que estos galardones sonreflejo del sector y ejemplo de riguro-sidad y clara orientación al mercado.Teniendo en cuenta el volumen deinteracciones medio que las compa-ñías atienden al año, este año se hanintroducido dos grandes premios, elPremio CRC Oro al Mejor CRC de<1.200.000 interacciones con clien-tes atendidas y el Premio CRC Oro al

Mejor CRC de >1.200.00, con lo quela organización asegura “dar un pasomás hacia el reconocimiento de la"Excelencia".

Además de los Premios otorga-dos a empresas clientes, en esta edi-ción se ha contacto con el 75% de losoutsourcers del mercado españolque suponen una facturación apro-ximada de 3.200 millones de euros,4.443 puestos de operación y la ges-tión de más de 44.223.567 de inter-acciones/año. Además de las audito-rías realizadas en los propios centrosde han llevado a cabo 259 encuestas adirectivos de Atención al Cliente pa-ra pulsar la opinión real de aquellosque contratan los servicios de estascompañías de outsourcing.

En la tercera categoría de los Pre-mios CRC Oro que premian a la Me-jor Tecnología se han incorporadoimportantes cambios en esta edición,entre la que destaca la premisa de de-finir las categorías en las que los dife-rentes fabricantes pueden inscribirsus soluciones más innovadoras enfunción de las tendencias del merca-do. Teniendo en cuenta esta premisase han definido las categorías deCloud Contact Center, Multicanali-dad y Autoservicio, donde se hanpresentado más de 10 soluciones.

Además se ha incorporado unametodología basada en un rigurosocheck list de 40 ítems donde el Jura-do de Expertos en Tecnología ha va-lorado, teniendo en cuenta la docu-mentación aportada por los fabri-cantes y las demos de la solución,atributos tan relevantes como la in-novación, la fiabilidad y robustez, lasposibilidades de integración con lossistemas actuales de la compañía olos requerimientos necesarios parasu correcta implantación.

El pasado día 8 de octubre tuvo lugar la Gala de entrega de los Premios CRC Oro 2014, organizados porAEERC (Asociación Española de Expertos en las Relaciones con Clientes) y que son la culminación de unriguroso proceso de auditorías realizadas por IZO, consultora especializada en Customer ExperienceManagement.

Los Premios CRC Orose otorgan en base aun proceso deauditoría externarealizado por IZO yvalidada por laAEERC

Premios CRC Oro 201417 años premiando con rigor y seriedad la “Excelencia en la Atención al Cliente”

PREMIADOSEmpresas premiadas en las diferentescategorías de los Premios CRC Oro2014:

- Nespresso- EDP- Privalia- Catalunya Caixa- Cetelem- Fedex- Meliá Hotels Internacional- Unísono- Transcom- Arvato- GSS- Sitel- Telefónica Soluciones- Avaya- Nuance- Alares Social

¿Qué aspectos de la gestión enatención a clientes considera queles han permitido ser galardona-dos con el Premio CRC de Oro amejor CRC en Energía?

La orientación de toda la com-pañía, en toda su extensión, haciael cliente, que se sitúa en el centrode todas las decisiones, lo que nosobliga a ser sensibles a sus necesi-dades y flexibles.

¿En qué se basa la política de laatención al cliente en EDP?

La estrategia del Grupo EDP enla atención al cliente está sustenta-da en proveer de una experienciaexcelente al cliente en todos suscontactos con nosotros, enten-diendo estos contactos como unaoportunidad de fidelización den-tro de la relación con ellos.

¿Cómo han conseguido este gra-do de excelencia?

Hemos puesto el foco de la ges-tión en la calidad de las operacio-nes. Para ello es fundamental es-cuchar a nuestros clientes, medirsu satisfacción en cada uno de loscanales y desarrollar acciones demejora donde vemos que es nece-sario. Y por supuesto, contamoscon unos colaboradores que están

totalmente alineados con esta es-trategia.

Además han sido también reco-nocidos con el Premio CRC Oro aMejor CRC 2014 con un volumende interacciones superior a1.200.000. ¿Cómo logran gestio-nar de forma eficiente esta in-gente cantidad de interacciones?

Este premio es para nosotrosun verdadero orgullo, porque nosmedimos con sectores con muchamejor valoración que el energéti-co. Para atender este volumen dellamadas es necesario automatizarlas operaciones sencillas y revisarlos procesos con el objetivo desimplificarlos. Para esto es funda-mental trabajar de forma muy es-trecha con nuestros proveedores. www.edpenergia.es

“En EDP el cliente se sitúa en el centrode todas las decisiones”EDP, uno de los principales operadores de energía de la Península Ibérica, harecibido el Premio CRC Oro a mejor CRC en Energía y el Premio CRC Oro a MejorCRC 2014 con un volumen de interacciones superior a 1.200.000,reconocimientos otorgados por la Asociación Española de Expertos en laRelación con Clientes (AEERC). Hablamos con el responsable del departamentopremiado para conocer en qué aspectos se ha basado esta gestión excelente.

ENTREVISTA IGNACIO JAVIER VÁZQUEZ FILGUEIRAS DIRECTOR DE CICLO COMERCIAL B2C Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE EDP EN ESPAÑA

3Miércoles, 22 octubre 2014

¿Qué importancia tiene para uste-des el haber recibido el Premio CRCde Oro al mejor Outsourcer de BPOcon su cliente BBVA?

Desde nuestros inicios en el año86, hemos ganado todos los premiosdel sector; somos el equipo de ges-tión más premiado del país. Por tan-to, somos unos firmes defensores delos Premios CRC ya que representanuna garantía de cara a nuestros clien-tes, aportándoles la seguridad de queestán contratando a la empresa ade-cuada.

Pensamos que lo que más han va-lorado los auditores al otorgarnos es-te reconocimiento, ha sido que tene-mos la capacidad de transformar uncentro de costes en un centro de be-neficios.

¿Qué aspectos son claves en la aten-ción al cliente de GSS?

Es fundamental una buena selec-ción del personal, una formaciónadecuada y una excelente gestión delas personas. Podemos presumir detener el mejor cuadro operativo de

mandos, en cuanto a la dirección deoperaciones, coordinadores y super-visores. Este equipo es excelente, loque nos lleva a lograr unos resulta-dos igual de positivos.

En este sentido, también han sidoreconocidos con el Premio a la MejorGestión de Personas. ¿En qué se ba-sa su política de recursos humanos?

Nuestra labor en este campo sebasa en un axioma fundamental quees: ‘trabajar deportivamente’. Signi-fica desarrollar nuestra actividad conun espíritu deportivo, trabajar consatisfacción y disfrutar con lo que seestá haciendo.

Este premio en la gestión de per-sonas lo hemos recibido en edicionesanteriores y pensamos que se basa enque uno de nuestros principios fun-damentales es desarrollar el talento ycaptar al personal que tenga una vin-culación directa con el resto del equi-po. Creemos que es positivo que ha-ya lazos entre ‘nuestra gente’ paramantener el espíritu y los principiosde la compañía.

Por otro lado, destacar que hemosdesarrollado una tecnología propiapara evaluar el desempeño de losmandos intermedios de GSS, herra-mienta que ha sido muy valorada enlas diferentes auditorías que hemossuperado para lograr este galardón.

¿Qué valores tienen como empresa?Debido a nuestra amplia trayecto-

ria en el mercado, contamos con unamplio y profundo conocimiento delsector. Así que uno de los valoresfundamentales de GSS es el knowhow que nos permite anticiparnos alos acontecimientos e ir por delantedel mercado, siempre a la cabeza enlas innovaciones: cuando llegan losdemás, nosotros ya estamos afianza-dos. Y como ya hemos comentado,otro de nuestros valores es cuidar alequipo humano que forma la em-presa.

¿Cómo logran la motivación de suequipo humano y su compromisocon los valores de la compañía?

Lo conseguimos a través de dosvías fundamentales: por un lado, fo-mentamos el crecimiento de la per-

sona dentro de la compañía median-te un plan de carrera y por otro, con-tamos con una política de incentivosy comisiones que permite recom-pensar los esfuerzos de nuestro equi-po humano.

Volviendo a la atención al cliente,¿cómo ha evolucionado este cam-po?, ¿qué nuevos retos se presen-tan?

La actividad en su esencia no haevolucionado mucho ya que losprincipios son los mismos: satisfaceral cliente en la resolución de los pro-blemas por los que nos llama y lomás importante, hacerlo a la prime-ra, además de tratarle con amabili-dad y simpatía.

Lo que sí ha evolucionado es lautilización de la tecnología quehoy nos permite atender a losclientes con más facilidad y de for-ma más efectiva. Desde GSS traba-jamos la atención al cliente a travésde un servicio multicanal que in-cluye teléfono, chat, e-mail, sms, elservicio web collaboration, videollamada, redes sociales, call menow y atención presencial (ofici-nas comerciales, punto de venta,etc.).

La evolución en el área digital estásiendo destacada, con importantesmejoras en los resultados a través delcall me now y el vídeo agente.

¿En qué novedades están trabajan-do para seguir mejorando y conti-nuar siendo una empresa excelen-te?

Desde hace un tiempo venimostrabajando con la metodologíaCOPC, que es un conjunto de reglasconcretas para call centers que llevana la excelencia, basadas en las prácti-cas de las empresas líderes a nivelmundial en este campo. Siguiendoeste protocolo, se consigue alcanzarel mayor grado de satisfacción delcliente, reduciendo costes.

Mirando hacia el futuro, nuestroobjetivo es ser líderes en el mercadode habla hispana. En estos momen-tos estamos implantados plenamen-te en España y en Perú, pero tene-mos en marcha un plan de expan-sión hacia otros países como Méxi-co, Chile, Argentina, Colombia ytambién queremos llegar al mercadode habla hispana de los Estados Uni-dos. Con esta expansión tenemosprevisto multiplicar nuestros resul-tados de forma exponencial.

www.grupogss.com

“Somos el equipo de gestión máspremiado dentro del sector”Global Sales Solutions (GSS) es una compañía multinacional española con más de 7.000 empleados líder encustomer services que trabaja con las grandes empresas e instituciones públicas de habla hispana, dentro yfuera de nuestras fronteras, proveyéndoles de servicios íntegros de atención al cliente a través de todos loscanales de contacto. Recientemente, han sido galardonados por la Asociación Española de Expertos en laRelación con Clientes (AEERC) con el Premio CRC de Oro al mejor Outsourcer de BPO con su cliente BBVA,además de ser reconocidos con el Premio a la Mejor Gestión de Personas. Unos galardones que se suman ala larga lista de premios que esta compañía tiene en su haber, ya que a lo largo de su historia han sidoreconocidos por su trabajo en los más importantes aspectos del call center. Hablamos con el Sr. VicenteLópez, presidente de la multinacional.

ENTREVISTA SR. VICENTE LÓPEZ PRESIDENTE DE GLOBAL SALES SOLUTIONS (GSS)

“Tenemos lacapacidad detransformar uncentro de costes enun centro debeneficios”

“Nuestro objetivo esser líderes en elmercado de hablahispana”

Edificio Sede Grupo GSS Perú

Sede Grupo GSS Madrid

Miércoles, 22 octubre 20144

¿Cuál es su sensación e impresiones y lade su equipo tras recibir el Precio CRC Oro2014 como Mejor Outsourcer del año?

Este premio nos llena de orgullo, a mípersonalmente y a todos los que formanparte de esta gran compañía. Recibir ungalardón de esta categoría supone un re-conocimiento a la profesionalidad denuestros equipos, la implicación, el rigoren el trabajo, la innovación y la orientaciónconstante a nuestros clientes. Pero si cabe,este premio cobra más relevancia ya queno sólo es resultado del análisis de nues-tros procesos y resultados, sino tambiénde la valoración y recomendación que losclientes han hecho de Unísono. Es la se-gunda vez que nuestra compañía ha sidoreconocida con este premio, lo que noshace pensar que seguimos el camino ade-cuado y también nos obliga a mantenerunos servicios diferenciales. Por otro lado,legitima las decisiones estratégicas que he-mos tomado en los últimos años, como lade crear un área de innovación y consulto-ría, un equipo dedicado exclusivamente a

la mejora de la experiencia de cliente, yapostar por la innovación tecnológica consoluciones de Business Analitycs o Work-force Management para mejorar la efi-ciencia de nuestras operaciones.

Además, en esta edición de los Pre-mios han sido doblemente galardonadosdos de nuestros clientes, Nespresso y EDP,además de los premios que Unísono harecibido con sus operaciones con Orangey Gas Natural.

¿Qué particularidades tienen sus servi-cios, que le hayan hecho valedores de es-te galardón?

Creo que Unísono es diferencial porsu enfoque de negocio. Somos un partnerestratégico para nuestros clientes, alinea-do con sus objetivos, y que busca de for-ma constante la mejora y la calidad en losservicios, con nuestro estilo particular,compartiendo la pasión por los clientes.Estamos presentes en todo el proceso denegocio, con absoluta flexibilidad y agili-dad de respuesta, con gran capacidad tec-

nológica y metodológica. Lo cierto es queuno de nuestros valores diferenciales es elenfoque consultivo que damos a cadaoperación.

Han recibido además, la distinción CRCOro a la mejor Operación de Help Deskcon Orange…

Así es y también el de la Mejor Opera-ción de Venta Outbound con Gas Natu-ral por segundo año consecutivo. Nadaresulta más alentador que recibir un pre-mio con operaciones de grandes cuentas,sobre todo por el volumen de interaccio-nes que generan y la complejidad de losservicios. En el caso de Gas Natural, sonoperaciones de venta cruzada de serviciosadicionales a clientes actuales y potencia-les de la compañía, con perfiles de venta

muy experimentados analizamos las va-riables que permitan ofrecer a los clientesproductos de su interés. En el caso deOrange, gestionamos soporte técnico ypostventa para clientes de distintos pro-ductos en un segundo nivel, con gran es-pecialización y aporte de valor.

¿En qué aspectos centran su aportaciónde valor a sus clientes?

En momentos en los que la calidad enla prestación de servicios y la satisfaccióndel cliente ya no son suficientes, hay quediferenciarse y en esta estrategia de dife-renciación centramos nuestra aportaciónde valor, a través de nuestro enfoque con-

sultivo, la innovación y la experiencia decliente desde una perspectiva omnicanal,todo ello con un equipo humano excep-cional. Cabe anotar, que hemos ganado laconfianza de nuestros clientes porque,por ejemplo, en los servicios de BPS (backoffice) nuestra metodología está centradaen la eficiencia.

www.unisono.es

“La satisfacción del cliente ya no es suficiente”Unísono Business Solutions es una multinacional dedicada a mejorar laexperiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: Contact Centermulticanal, Business Process Services (BPS), Consultoría y Tecnología. Cuenta con12 centros de operaciones distribuidos entre España, Chile, Colombia y EEUU, conmás de 6.000 empleados y con una visión clara: ser líderes en satisfacción declientes y empleados.

ENTREVISTA SANDRA GIBERT SOLANS DIRECTORA GENERAL GRUPO UNISONO

“Nuestro enfoqueconsultivo nos hacediferentes”

¿Cómo ha evolucionado la aplicaciónde la tecnología a las interaccionescon el cliente?

Los grandes centros de atención aclientes han sido siempre usuarios in-tensivos de tecnología para poder ges-tionar los altos volúmenes de llamadasque reciben y su adecuada distribución

entre los agentes. Sin perder esta fun-cionalidad, básica para los centros, enlos últimos tiempos cabría destacartres usos adicionales de la tecnología:mejora de la calidad y la experiencia decliente; apertura de nuevos canales;además de la analítica y el conocimien-to del cliente.

En la práctica, ¿cómo funciona la solu-ción de contact center multicanal enla nube?

Se trata de un servicio que está defi-nido como una funcionalidad más dela red de voz de nueva generación(NGN), de manera que no es necesarioinstalar ningún elemento físico en eldomicilio del cliente. Simplemente senecesita un puesto de agente con nave-gador, y una conexión de vpn de datos,o acceso a internet hasta el lugar o lu-gares donde se ubican los agentes.

Sin embargo, el cliente sigue perci-biendo una solución personalizada deacuerdo a sus necesidades, e integradadentro de su entorno de sistemas y co-municaciones, de igual manera que situviese una infraestructura dedicada.

¿Qué ventajas han detectado en la re-lación con los clientes tras implantaresta solución tecnológica?

Como se trata de un servicio en pa-go por uso, la primera ventaja es clara-mente la de flexibilidad y eficiencia. Elconsumo del servicio se puede adaptara los requisitos en el tiempo del nego-cio (negocios estacionales, campañasde ventas, picos no previstos, etc.) yademás hacerlo con un coste ajustadoa esa necesidad cambiante.

Sin embargo, probablemente laventaja más importante sea la de ase-gurarse disponer de un servicio en per-manente evolución y actualizacióntecnológica en el tiempo, frente a losmodelos tradicionales de inversión.

¿En qué pilares se sustenta la atenciónal cliente de Telefónica?

En Telefónica disponemos de unode los centros más importantes de Es-paña, no sólo por su volumen, sino porel grado de innovación tecnológicacon el que cuenta.

Por otro lado, llevamos más de 20años diseñando e implantando mu-chos de los grandes centros de aten-ción del país.

Esta combinación de experienciainterna y externa, nos da un valor úni-co en cuanto a poder proponer a losclientes las soluciones más adecuadas a

su necesidad y ayudarles a entender eincorporar en su negocio la innova-ción tecnológica.

Es esta misma experiencia y cono-cimiento del negocio, la que nos hapermitido volver a ser líderes en inno-vación definiendo la plataforma máspotente de contact center en la nube.

¿En qué otras novedades están traba-jando a nivel tecnológico?

Las dos principales líneas de inno-vación que estamos llevando a losclientes son la multicanalidad y las tec-nologías de tratamiento de voz.

www.telefonica.es

“Contamos con la plataforma más potente de contact center en la nube”En esta última edición de los Premios CRC Orootorgados por la AEERC, Telefónica ha sidogalardonada con el Premio CRC de Oro a la mejorSolución de Cloud Contact Center. Hablamos deinnovaciones tecnológicas en el campo de laatención al cliente con Román De Nicolás, gerente deAtención Multicanal de Telefónica.

ENTREVISTA ROMÁN DE NICOLÁS GERENTE DE ATENCIÓN MULTICANAL DE TELEFÓNICA

“En Telefónicadisponemos de unode los centros másimportantes deEspaña, por su gradode innovacióntecnológica”

5Miércoles, 22 octubre 2014

Isabel ¿qué suponen estos pre-mios para Transcom?

Para una empresa como lanuestra, con más de 29.000 emple-ados en todo el mundo y queatiende a 1.400.000 clientes cadadía, recibir el Premio CRC de Oroal mejor Outsourcer de Atenciónal Cliente y el Premio EspecialCRC de Oro a la Gestión de la Ca-lidad supone un reconocimientoal trabajo de un gran equipo, queha sabido acortar la distancia en-tre estrategia de negocio y el dise-ño de un marco de trabajo orien-tado a la calidad en todas las áreasde la organización y a todos los ni-veles. Para Transcom la calidad esclaramente un factor estratégico,

puesto que ayuda a las empresas aposicionarse y a diferenciarse yqueremos que los clientes se apo-yen en nosotros para conseguirlo.

¿Y cómo ayudáis a las empresas aconseguirlo?

Nuestra intención es consolidarla relación con nuestros clientes ymantenerla a largo plazo. Para ellohemos fundamentado nuestra es-trategia de calidad sobre esta basey trabajamos día a día para aportarsoluciones que mejoren el negociode nuestros clientes mediante lainnovación, el conocimiento y lagestión por procesos. En ello nosbasamos para garantizar la satis-facción de los usuarios finales de

nuestros servicios, ya que el clien-te de nuestro cliente, es tambiénnuestro cliente. Por otro lado, ha-cemos una apuesta decidida pornuestros equipos, entendiendo lasatisfacción del empleado comobase fundamental del desarrollode un negocio de alto componentehumano. Sólo en la región de Ibe-ria y Latinoamérica somos 5.500personas.

Mencionas la satisfacción deusuario final y de empleados,¿cuáles son las claves para alcan-zarla?

Claramente nos marcamos ob-jetivos ambiciosos pero, sin duda,esto tiene su retorno. Nuestro

equipo de Support & Performanceha liderado una excelente estrate-gia de gestión orientada a la cali-dad total. Ha elaborado una hojade ruta ambiciosa y muy enfocadaal trabajo bien hecho y ha sentadounas bases muy sólidas para en-frentarnos a cualquier reto. EnTranscom contamos con unosequipos muy cualificados, con unexpertise técnico y un liderazgomuy alto. Al final, son las personaslas que hacen posible los éxitos, lasque hacen tangibles las diferenciasy las que consiguen generar expe-riencias de clientes excelentes.

www.transcom.com

“Para Transcom la calidad es claramente un factor estratégico”Transcom ha sido doblemente premiada en los Premios CRC de Oro 2014, recibiendo el Premio CRC de Oro al mejor Outsourcer de Atención al Cliente y el Premio Especial CRC de Oro a la Mejor Gestión de Calidad. Hablamos con dos de sus responsables en nuestro país.

ENTREVISTA ISABEL SÁNCHEZ LOZANO REGIONAL GENERAL MANAGER Y CRISTINA MARTÍNEZ BUSINESS SUPPORT & PERFORMANCE DIRECTOR,

DE TRANSCOM IBERIA Y LATINOAMÉRICA

Cristina Martínez: Business Support &Performance Director Iberia y Lati-noamérica

Isabel Sánchez-Lozano: Re-gional General Manager Iberia yLatinoamérica

Cristina, como Directora del áreaSupport & Performance y responsa-ble de la gestión de la calidad enTranscom ¿cuál crees que es el ele-mento diferenciador de Transcom?¿Por qué crees que habéis sido pre-miados?

En Transcom hemos acertado a lahora de definir nuestra estrategia,basándonos en la gestión por proce-sos y un sistema de gestión de la cali-dad total con dos principios funda-mentales: la orientación al cliente y lamejora continua. Además, paraTranscom la calidad es un factor do-blemente importante. Es un requisi-to imprescindible para posicionar-nos y diferenciarnos y para quenuestro cliente consiga exactamentelo mismo a través de nuestro trabajo.Somos un elemento clave en la repu-tación de marca de nuestros clientesy somos conscientes de la responsa-bilidad que tenemos entre manos.

El enfoque de calidad que habéisdefinido desde la Dirección, suponeun gran reto de cara a su cumpli-miento, ¿en qué aspectos os habéisbasado para lograrlo?

Sabiendo que nuestro sector esmuy dinámico y cambiante y que ju-gamos con las expectativas y expe-riencias de clientes y usuarios finalesy, por tanto, con la satisfacción deambos, necesitamos una base robus-ta de gestión y trabajar de forma ex-

celente. De este modo obtendremosbeneficios sostenidos y relacionessólidas y a largo plazo.

Para poder cumplir con las expec-tativas de estos dos colectivos nosenfocamos en la propia estrategia degestión y el diseño de la calidad, parade este modo garantizar la entrega deun servicio que posibilite una expe-riencia positiva para los usuarios fi-nales.

En Transcom hemos implantadoun Sistema de Gestión de CalidadTotal con un marco de trabajo basa-do en la Gestión por Procesos. Parasu diseño nos hemos basado en nor-mas y en estándares tanto sectoriales,como COPC y UNE-EN 15838, y enla generalista ISO 9001.

Además, trabajamos con las me-todologías de calidad Lean y Six-Sig-

ma, con la combinación de ambas endos dimensiones: para todos los pro-yectos de mejora y en nuestros pro-cesos operativos y sus Círculos deCalidad, utilizadas por nuestros con-sultores de calidad y los Training &Quality Managers, piezas clave en eldiseño, desarrollo y ejecución de losprocesos de aseguramiento de la ca-lidad. Por último, resaltaría la impor-tancia de los valores y la cultura or-ganizacional orientada a la calidad.

Acabas de mencionar la cultura decalidad y el expertise de sus respon-sables. ¿Qué nos puedes comentaren este sentido?

Tener unos valores inspiradoresque sean la referencia para desplegaruna cultura de calidad es también unelemento clave para los que dirigi-mos esta área en las compañías. EnTranscom son 3 los valores corpora-tivos: la pasión, la excelencia y la in-novación. Los tres son promovidosdesde la calidad, desde unas bases só-lidas de gestión y el trabajo bien he-cho. Las personas que dirigen, lide-ran y despliegan la calidad deben serexpertos y sentir pasión por lo quehacen. El equipo de calidad deTranscom tiene un alto conocimien-to en todas las vertientes de esta dis-ciplina y cuenta con un plan de for-mación y desarrollo para cada unode sus integrantes como parte delprograma de Gestión del Talento

que tenemos puesto en marcha en lacompañía.

Has mencionado la norma sectorialUNE EN 15838, para el que no la co-nozca, ¿qué certifica?

La Norma UNE-EN 15838 es unanorma específica para Contact Cen-ters que establece los requisitos rela-tivos a la calidad del servicio y pro-tección al consumidor o usuario fi-nal para los centros de contacto. Enla actualidad, Transcom posee estacertificación, que se otorga por cadacentro, en sus sites de Pozuelo deAlarcón (Madrid) y León, y acaba decertificar el site de Lima, siendo laprimera empresa de Contact Centeren tener dos de sus centros certifica-dos en España y la primera en obte-ner la certificación en el continenteamericano.

Finalmente, no podemos olvidar laexperiencia de cliente ¿qué mensa-jes nos puedes dar?

Para Transcom, la evolución na-tural de la calidad es la mejora de laexperiencia de cliente. La orienta-ción hacia éste implica recoger la in-formación obtenida en las interac-ciones con los usuarios finales ytransformarla en tendencias y com-portamientos que permitan a nues-tros clientes diferenciarse. Es impor-tante interpretar toda esta informa-ción para que sea la fuente de la toma

de decisiones. Y no quedarnos ahí,sino trabajar para entregar y ofrecerexperiencias positivas que redundenen la satisfacción de los clientes. Setrata de encontrar la “Función de laExperiencia de Cliente”, es decir,cuáles son las variables que impac-tan en dicha experiencia y enfocar-nos en ellas. Y, por último, tenermuy claro que esto no termina aquí.La calidad sigue y seguirá evolucio-nando, al igual que las organizacio-nes, que los clientes, que el ser huma-no y sus necesidades. La calidad esun concepto integrador de la propiaevolución.

“Transcom haelaborado una hojade ruta ambiciosa ymuy enfocada altrabajo bien hecho,lo que sienta unassólidas bases paraenfrentarnos acualquier reto”

Miércoles, 22 octubre 20146

¿Qué significan los premios CRC Oro paraSitel?

Estos premios, como máximos galar-dones del sector, son un excelente esca-parate que ayuda a dar voz a nuestro tra-bajo y son una recompensa al esfuerzo ycompromiso de todos los empleados queformamos parte de Sitel.

Cada año nos planteamos el reto desuperar las expectativas de nuestrosclientes y ofrecer soluciones innovado-ras y eficaces. Es por ello que nos senti-mos muy orgullosos de haber recibido elCRC Oro en Venta Inbound y el CRCOro en Retención y Fidelización por eltrabajo que desarrollamos con Orange.

Igualmente, estamos muy satisfe-chos de haber sido galardonados con

uno de los premios especiales, el CRCOro a la Mejor Tecnología, que pone demanifiesto nuestra posición en la in-dustria y nuestra apuesta continua porla innovación.

Como me comentaba, han recibido elpremio especial CRC Oro a la Mejor Tec-nología. ¿Qué papel juega la tecnologíay la innovación en la empresa?

La tecnología ayuda y aporta valor enla medida en que ofrece soluciones.Nuestras innovadoras soluciones BPOcontribuyen a reducir costes y a incre-mentar las ventas, al tiempo que aumen-tan la lealtad de los consumidores. Se tra-ta de soluciones tecnológicas que simpli-fican los procesos, haciendo que sean

más sistemáticos y eficientes, lo que me-jora la productividad.

De cualquier forma, en Sitel somosconscientes de que la tecnología por sí

sola, sin un buen equipo detrás quecuente con los conocimientos para utili-zarla y desempeñar su trabajo ofreciendounos altos estándares de calidad, no tieneefecto. En este sentido, y porque sabe-mos que nuestro activo más importanteson las personas, cuidamos mucho losprocesos de reclutamiento, selección yformación continua de nuestro personal.

¿Cuáles son los nuevos retos y tenden-cias en el sector?

Uno de los principales retos es la cons-tante necesidad de capitalizar las expe-riencias de los clientes, sin perder de vistanuestro objetivo de generar valor a las em-

presas. Las redes sociales, internet o lamovilidad son factores que están transfor-mando el entorno. Los datos son abruma-dores, España es ya uno de los cinco gran-des mercados europeos (junto a Francia,Alemania, Italia y Reino Unido) con unamayor penetración de smartphones. To-do ello, inevitablemente está promovien-do cambios en el perfil de los clientes queahora son mucho más exigentes.

En Sitel venimos trabajando desdehace tiempo para adaptarnos a estoscambios y dar el paso del CRM social(Customer Relationship Management,por sus siglas en inglés) en dónde damossoporte a los clientes a través de una pla-taforma multicanal (teléfono, SMS,email, chat, twitter, etc.) al CEM (Custo-mer Esperience Management), es decir,convertir cada interacción en una opor-tunidad para aportar un mayor valor yofrecer una experiencia diferencial alcliente final.

Otra de las tendencias que será clavees el entorno cloud. Los servicios cloudaportan flexibilidad a la hora de manejaroperaciones con cualquier tipo de con-tacto y en cualquier momento, sin nece-sidad de invertir cantidades prohibitivas,lo que va a permitir a las empresas ajus-tarse a la demanda y atender mejor lasnecesidades de los clientes, mejorandosu nivel de satisfacción y sin necesidadde grandes inversiones.

www.sitel.com

“Nuestro reto es superar las expectativas de nuestrosclientes y ofrecer soluciones innovadoras y eficaces”Sitel es un proveedor global líder de servicios deatención al cliente y así lo acreditan los tresgalardones con los que han sido reconocidos en laúltima edición de los Premios CRC Oro que otorganel sello a la "Excelencia en la Atención al Cliente". Hansido premiados con el Premio CRC de Oro a mejorOutsourcer de Venta Inbound, con el Premio CRC deOro a mejor Outsourcer de Retención y Fidelización ycon el Premio Especial a compañías de outsourcingen la categoría Mejor en Tecnología.

ENTREVISTA ESMERALDA MINGO DIRECTORA GENERAL DE SITEL EN ESPAÑA Y PORTUGAL

“Nuestrasinnovadorassoluciones BPOcontribuyen areducir costes y aincrementar lasventas”

7Miércoles, 22 octubre 2014

¿Qué soluciones integrales ofreceARVATO a sus clientes?

Nuestras soluciones permiten anuestros clientes relacionarse consus propios clientes de principio afin y eso incluye adaptarnos a susnuevas necesidades y exigencias.Actualmente los clientes finalesconfían en poder comunicarsecon sus proveedores de servicios através del canal que les sea másconveniente en cada momento,esperan que cada contacto lesaporte soluciones adaptadas a susnecesidades concretas y valoranmucho su tiempo, por lo que ne-cesitan poder resolver sus cuestio-nes en un único contacto. A travésde nuestra tecnología omnicanal,nuestras capacidades analíticas ynuestros analistas del equipo de‘Customer Experience’, podemosayudarles en este triple reto.

¿Qué cualidades cree que les hanconvertido en una empresa exce-lente en la atención al cliente?

Consideramos que a la excelen-cia se llega, primero, manteniendouna gran exigencia sobre los obje-tivos, y segundo analizando las si-tuaciones siempre desde el puntode vista del cliente. Para ello, hayque sustentar el desarrollo denuestros objetivos en la cercaníacon los clientes y mediante la crea-ción de nuevas funcionalidadesdesde la tecnología, para incre-mentar la satisfacción.

De esa excelencia habla nuestraexperiencia con clientes de grantamaño y proyectos de gran com-plejidad, por ejemplo, para em-presas del sector de telecomunica-ciones con millones de clientes, asícomo para Administraciones Pú-blicas del ámbito sanitario, conmención especial a los servicios deurgencias y emergencias sanitarias

y no sanitarias, en los que somospioneros y una referencia nacio-nal.

¿Qué ha significado para ustedesrecibir el Premio CRC de Oro almejor Outsourcer de Recobro consu cliente Vodafone?

Este galardón refrenda nuestrocompromiso con la calidad de lasoperaciones en Latinoamérica,dentro de la estrategia que haceaños emprendimos de ‘qualityoffshoring’, basada en la replica-ción tecnológica de nuestras ope-raciones españolas y en la alta ca-pacitación de nuestros profesiona-les para responder a clientes estra-tégicos y de enorme exigencia co-mo Vodafone, con quien mante-nemos una relación estratégicadesde 2009 y sentimos compartirsu propio ADN.

Gracias a nuestra plataforma deLima, hoy somos líderes en reco-bro en el sector de telecomunica-ciones para el segmento de clienteparticular.

¿En qué pilares basan su políticade atención al cliente?

La compañía impulsa en cadauna de sus actuaciones el espírituBertelsmann: autonomía de deci-

sión, afán permanente hacia la in-novación y el cambio, orientaciónal cliente, importancia básica delas personas y el conocimiento,además de la responsabilidad so-cial.

¿Qué aspectos considera que sonlos más importantes en esta ma-teria?, ¿en qué considera que aúnpueden mejorar?

Estamos muy involucrados enel análisis permanente de nuestraactividad y reporte, desde las pro-yecciones de satisfacción deseadahasta obtener mejoras individua-les de cada agente y asesor, utili-zando para ello tecnología y mé-tricas analíticas. Este es un sistemade calidad muy avanzado que apli-camos a toda nuestra plantilla. Sebasa en la microgestión de resulta-dos mediante un programa perso-nalizado de motivación a cadaagente. Lo implementamos en Es-paña, Perú y Colombia.

¿Qué papel juega la formación delpersonal?

El capital humano es funda-mental. Nuestra plantilla cuentacon una doble virtud: especializa-ción en el sector del cliente y am-plia experiencia en CRM. La em-presa se vuelca en un programa deformación muy ambicioso para eldesarrollo del 100% de los equi-pos, incorporando un modelo de

gestión a partir de ‘team leaders’.Hay que mencionar dos claves im-portantes: promoción interna ynuevo empleo. La empresa ha au-mentado su tamaño entre 2008 y2013 por encima del 50% y hacontratado a 2.500 nuevos emple-ados en ese periodo.

¿Y la selección?, ¿qué cualidadesdebe tener un profesional que sededique a la atención al cliente?

Entusiasmo por su trabajo, ga-nas de aprender, habilidades co-municativas y un desempeño res-ponsable. Apostamos por las per-sonas y nos volcamos en mejorarel clima laboral, además dispone-mos de nuestros planes de motiva-ción y creemos en la implantaciónde un plan de igualdad.

Nuestros niveles de rotaciónson bajos, con empleo estable y unratio de permanencia de 3,5 años,siempre en una relación directacon la estabilidad del negocio; nosorgullecemos de tener un ratio defidelización de clientes muy porencima de la media del sector.

¿Cuáles son sus proyectos empre-sariales de cara al futuro?

ARVATO sabe que su foco decrecimiento se sitúa en la innova-ción y en atender las nuevas ten-dencias, a partir de cuatro pilares:nuevas tecnologías; nuevos cana-les de comunicación con el usua-rio final, como el empleo de las re-des sociales y el entorno web; con-sultoría de negocio en el ámbito deespecialización de servicios deatención al cliente final, ademásde la atención de calidad y perso-nalizada, donde el tiempo de ges-tión y la resolución al primer con-tacto son vitales.

¿Implantarán alguna novedad ensu política de atención al cliente?

En ARVATO estamos perma-nentemente analizando las ten-dencias de los clientes finales y nosadaptamos a ellos. Como decía-mos antes, hoy el cliente quierepoder comunicarse en cualquiermomento y por el canal más apro-piado, que cuando lo hace se leproporcionen decisiones adapta-das a sus necesidades concretas yque todo ello pueda resolverse enun primer contacto. Nuestra polí-tica seguirá adaptándose a estastendencias y con ello, facilitará lamejor capacidad de relación paranuestros clientes.

www.arvato.es

“Este galardón refrenda nuestro compromiso con la calidad de lasoperaciones en Latinoamérica”Con 40 años de trayectoria en el mercado, ARVATOBERTELSMANN es el resultado de la suma de líderesespecializados en distintas áreas de gestión con unmodelo sinérgico de soluciones: la externalización deprocesos de negocio de sus clientes, empresas einstituciones, con la misión de ayudarles en suinteracción con el cliente final o el ciudadano. Frutode su trabajo, recientemente han sido reconocidoscon el Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer deRecobro por la Asociación Española de Expertos en laRelación con Clientes (AEERC).

ENTREVISTA IÑIGO ARRIBALZAGA DIRECTOR GENERAL DE ARVATO CRM SOLUTIONS (ARVATO BERTELSMANN)

“Tenemos un ratiode fidelización declientes muy porencima de la mediadel sector”

“La empresa haaumentado sutamaño entre 2008 y2013 por encima del50% y ha contratadoa 2.500 nuevosempleados en eseperiodo”

E&E: Director General: Eduardo Holgado - Gerente: Juan Carlos Rovira -Director Comercial: Javier Rovira - Coordinadora Publicaciones: Elisenda Moreno - Diseño y Maquetación: Estudios de Prensa Industrial, S.L. -Distribución: Encartado en Cinco Días edición nacional - Edita y produce: Estudios de Prensa Industrial, S.L.Dirección: C/ Metal.lurgia, 38-42. 1ª Planta 08038 Barcelona . Tel.: 902 026 121 - Fax: 93 390 13 51 - Web: www.guiadeprensa.com - Email: web@guiadeprensa.com Producción: Estudios de Prensa Industrial, S.L - Depósito legal: B-53075-2008 Reservados todos los derechos. Prohibido todo tipo de reprducción, total o par-cial, sin autorización previa y por escrito de Estudios de Prensa Industrial, S.L.- Estudios de Prensa Industrial, S.L. no comparte necesariamente las opiniones personales que puedan expresarse en los artículos publicados. Cinco Días no se hace responsable de ninguno de los contenidos publicados en este suplemento

No exageramos si decimos que lafirma Nespresso ha contribuido acrear una nueva cultura en torno

al café. Los amantes de esta bebida esti-mulante, han encontrado una marcacon la que identificarse gracias a sugran variedad de sabores, aromas y alestilo innovador de sus más que copia-das máquinas, cafeteras y accesorios.De hecho, la idea inicial con la que sur-gió la compañía fue hacer posible quecualquier persona pudiera crear la tazade café espresso perfecta, como un ba-rista profesional. Y lo han conseguido,ya que cada vez cuentan con másadeptos que coinciden con el estilo devida selecto, acogedor, completo, ins-pirador, simple y, a la vez, sofisticadoque inspira Nespresso.

Pero el éxito de esta compañía vamás allá de una idea revolucionaria ode una imagen de marca atractiva; supermanencia y liderazgo en el merca-do se sustentan gracias a unas bases denegocio que les permiten estar en la ci-ma empresarial. Uno de estos pilaresfundamentales es la relación con susclientes.

AEERC entregó el pasado día 8 deoctubre los Premios CRC Oro a la ‘Ex-celencia en la Atención al Cliente’. Estosprestigiosos galardones, que llevan en-tregándose 17 años, han reunido en suúltima edición, a más de 400 profesio-nales de la actividad relativa a la Rela-ción con Clientes. Los reconocimientosde la AEERC se conceden tras una eva-luación de los Centros de Relación alCliente de las compañías participantes,en las que se realizan 450 horas de audi-torías ‘in site’, 180 puntos de control ymás de 110.000 encuestas a clientes.

Nespresso ha participado en estaúltima edición, siendo galardonadacon dos premios en diferentes cate-gorías: el Premio CRC de Oro al Me-jor CRC en Servicios Premium y elPremio CRC Oro al Mejor CRC 2014en volumen de interacciones inferio-res a 1.200.000. Pero, ¿cómo han lo-grado tener esta posición preferenteen el mercado? Pues bien, tal y comonos explica Eduard Cansado, Direc-tor del Club Nespresso, el secreto deléxito reside en: “La combinación delas raíces emprendedoras de la marcay un enfoque moderno e innovadorsigue manteniendo viva la relevanciade Nespresso en la mente de los con-sumidores”. Y añade: “El Club Nes-presso se ha convertido en una co-munidad global de los amantes delcafé más exigentes y ha jugado un pa-pel en el desarrollo de la cultura glo-bal del café”.

Mucho más que caféDesde sus inicios en 1986, el con-

cepto de marca de Nespresso ha re-definido y revolucionado la forma enque millones de personas disfrutanhoy en día de su espresso.

Nespresso es mucho más que uncafé, es una experiencia genuinaque combina la perfección y el pla-cer, la simplicidad y la calidad uni-dos al diseño de vanguardia. Nes-presso ha pasado de ser una empre-sa pionera que marcaba tendenciasa ser la empresa de referencia en lacategoría del café en cápsulas, man-teniendo el objetivo remarcable deofrecer la experiencia del café per-fecto a todos sus clientes, taza trastaza. Estos son los cimientos sobrelos que se fundó la empresa y losque han impulsado el increíble cre-cimiento que ha experimentado enlos últimos 28 años.

Un servicio gourmet a sus clientes

El servicio al cliente personalizadoes uno de los pilares de la compañía.Además de un café gourmet de la másalta calidad, el Club Nespresso ofreceal consumidor un sinfín de serviciosexclusivos y personalizados que le ha-rán disfrutar de momentos únicos.

Uno de sus pilares principales estácentrado en la creación de relacionesduraderas con el consumidor. Paraello, ponen a su disposición a más de730 especialistas en café solo en Espa-ña con un servicio de atención alcliente de 24 horas los siete días de lasemana.

Tal y como detalla Eduard Cansa-do: “Nuestros Socios del Club Nes-presso cuentan con más de 10 exclusi-vos beneficios pensados para ellos:atención y asesoramiento personaliza-do, ediciones limitadas, degustaciónde cafés en las Boutiques, invitacionesa eventos y concursos exclusivos (foto-grafía, diseño, etc.), Nespresso Maga-zine, un excelente servicio técnico, ser-vicio de reciclaje, además de disponerde servicio y tarjeta regalo”.

El orgullo de recibir los Premios AEERC

Todo el equipo de Nespresso semuestra muy orgulloso de haber reci-bido ambos premios que reconocen elvalor diferencial en la relación con susSocios del Club Nespresso. En Nes-presso tienen claro que es fundamental

mantener una relación directa con elconsumidor y escuchar sus dudas y su-gerencias para poder continuar supe-rando sus expectativas, ofreciéndolesexactamente lo que necesitan. “Porello, es necesario que los agentes del‘call center’ sean expertos que guían alcliente en una completa experiencia através del producto o servicio en cues-tión. En el caso de Nespresso maneja-mos un producto único, exclusivo ygourmet, que se enmarca dentro de unservicio que proporciona beneficios yventajas a sus clientes a través del ClubNespresso”, asegura Eduard Cansado.

En este sentido, la excelencia en larelación con sus clientes tiene comocompañeros de viaje inseparables, unaselección del personal adecuado y suformación continua. Para los directi-vos de Nespresso la formación es clavepara todo el personal que está aten-diendo al cliente, tanto para tener unexcelente conocimiento del productoy los servicios que se ofrecen desde elClub Nespresso, como para desarro-llar y potenciar las habilidades específi-cas de los agentes telefónicos. El Cen-tro de Relación con el Cliente (CRC)de Nespresso gestiona desde contactostelefónicos a e-mails, chats, etc., demodo que los agentes están prepara-dos para trabajar con diferentes for-matos de comunicación. De cara al fu-turo, el objetivo de la compañía en elcampo de la relación con sus clientes,será seguir manteniendo el nivel de ex-celencia que Nespresso muestra en to-dos sus procesos adaptándose a futu-ros cambios en el paradigma de la rela-ción con sus clientes.

www.nespresso.com

La compañía Nespresso ha sido galardonada con elPremio CRC de Oro al Mejor CRC en ServiciosPremium y con el Premio CRC Oro al Mejor CRC 2014en volumen de interacciones inferiores a 1.200.000,reconocimientos otorgados por la AsociaciónEspañola de Expertos en la Relación con Clientes(AEERC).

Eduard Cansado,Director del ClubNespresso: “El ClubNespresso se haconvertido en unacomunidad global delos amantes del cafémás exigentes”

El servicio al clientepersonalizado es unode los pilares de lacompañía

Degustando una excelente relación con sus clientes