ATENCION AL CLIENTE- REDES SOCIALES

Banesco Banco UniversalCaracas, Venezuela

2013

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ATENCIÓN AL CLIENTE- TWITTER @BANESCO

Durante el primer semestre de 2013, fueron atendidos 26.000 tweets a través de @Banesco,

cuenta oficial de Banesco Banco Universal.

De los 26.000 tweets atendidos, poco más de 10.000 correspondieron a consultas

y requerimientos de los seguidores de Banesco en

esta red social

La atención al cliente es una prioridad en las Redes

Sociales de Banesco Banco Universal.

@Banesco es la red social que recibe el 85% de las

consultas y requerimientos de los seguidores de Banesco

Banco Universal.

ATENCIÓN AL CLIENTE - REDES SOCIALES BANESCO BANCO UNIVERSAL

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ATENCIÓN AL CLIENTE- REESTRUCTURACIÓN INTERNA

FIRMAMOS ACUERDOS DE SERVICIOS CON 24

DEPARTAMENTOS DEL BANCO A LOS EFECTOS DE

ESTABLECER RESPONSABLES POR ÁREA Y GARANTIZAR TIEMPOS DE RESPUESTA.

5 ÁREAS SENSIBLES AMPLIARON SU PLANTILLA

CON EL FIN DE DAR RESPUESTAS OPORTUNAS

A NUESTROS CLIENTES

ATENCIÓN AL CLIENTE-GESTIÓN DE CASOS

Tweet positivo, consulta o requerimiento sobre los productos y servicios del

banco

Es positivo

Agradecimiento/ RT

Consulta o requerimiento

Es de nuestra competencia

No es de nuestra

competencia

Se respondeSe aclara y

se responde

Cliente Insatisfecho

Cliente satisfecho

Disculpas y se continúa la interacción

Se cierra el caso y se

mantiene la disposición a

seguir atendiéndolo

Revisar si es la primera vez que

escribe

Sí

Evaluar responder o ignorar

No

Tweet negativo o insultante

Descalificativo/Broma de mal

gusto/Insultante

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HERRAMIENTAS

Adquirimos una herramienta ajustada a los requerimientos de Banesco Universal que, además del monitoreo de nuestras redes más importantes- Twitter y Facebook-, nos permite:

Llevar un seguimiento de nuestros clientes y los planteamientos que nos realizan a través de las Redes Sociales Alimentar la base de datos de nuestros clientes con presencia en nuestras Redes Sociales Verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta a nuestros clientes plasmados en los Acuerdos de Servicio

y ajustar tempranamente posibles desviaciones

MONITOREO/ESCUCHA Mantenemos un monitoreo/escucha constante de nuestras Redes Sociales.

Contamos con equipos de guardia en horario nocturno y los fines de semana para monitorear/escuchar - intervenir/conversar.

ATENCIÓN AL CLIENTE -MANUALES

Documento de Gestión Requerimientos Recibidos a través de las Redes Sociales de Banesco.

Documento de Procesos asociados a la atención al cliente Banesco.

Manuales de Uso, Normas y Procedimientos para Twitter, Facebook, Blogs, Linkedin e Instagram.

Manual de Manejo de Contingencia en Redes Sociales.

Acuerdos de Servicios con 24 departamentos del banco.

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ATENCION AL CLIENTE –TWITTER @BANESCO – INFORMES- INDICADORES

Diarios: Presidente del Banco, Vicepresidentes y Gerentes

Mensuales: Directiva del Banco, Vicepresidentes y Gerentes

Trimestrales: Comités de Riesgo y de Calidad

Anuales: Planificación Estratégica

Indicadores Calidad y Satisfacción de Servicio

Evaluación/

Seguimiento

Rectificar o

cambiar

Reforzar o

potenciar

Monitorear/Escuchar/Reportar

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ATENCIÓN AL CLIENTE- ANEXOS - VISIBLE BANKING

Banesco Bank Reaches 300k Twitter Followers and 120k Tweets

Social media banking. In early August 2013, Banesco bank reached two major milestones on twitter with 300k twitter followers and 120k tweets.

My Visible Banking Team now tracks 3,000+ twitter accounts,(banking, insurance, investment, cards and payments) globally: over 17 million twitter followers from 88 countries (1st August 2013)

Congratulations to Banesco bank (@Banesco) for recently reaching no less than 300,000 twitter followers!  It positions their account at #5 in the world (financial services), #3 in the world (banking, behind 2 football accounts from BBVA) and #2 in the LATAM region.  The twitter team at Banesco is highly active, sending about 90 tweets on average every day.

http://ow.ly/q4Asy

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ATENCIÓN AL CLIENTE- ANEXOS – YOUNG DIGITAL LAB

La banca che raggiunse i 100 mila follower su Twitter: il caso Banesco

8 marzo 2012

Nel giro di 2 anni una banca venezuelana è diventata la più seguita al mondo su Twitter. Andiamo a scoprire come è successo, e come si muovono le banche nei social media. (...) Oggi, il loro account ha più di 100.000 follower, il che la rende la banca più seguita al mondo. (...)

Perché Banesco si può considerare un caso di successo?

Questa banca venezuelana crede che Twitter possa diventare il servizio di customer care ideale, per risolvere problemi e soddisfare le richieste in modo veloce, chiaro e trasparente.

E riducendo i costi: il customer care via Twitter richiede meno soldi e meno investimenti strutturali, quanto meno per fungere da primo step nel servizio. Il team di Banesco risponde a domande e richieste relative a servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al network di agenzie del gruppo Banesco Universal, e condivide news ed informazioni relative al mondo della finanza. Il tutto unito alla comunicazione corporate, dai nuovi prodotti alle attività di social responsibility. (...)

Secondo Visible Banking, l’account di Banesco produce più di 92 tweet al giorno, ed è il più attivo nell’intero settore finanziario. Il che fa riflettere molto, considerando il livello medio di interazione delle banche in America.

http://t.co/RlHNc0Cn via @youngdigitallab

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Banesco Banco Universal es una entidad de capital 100% venezolano, que tiene una base de más de 40.000 accionistas. La entidad financiera atiende a más de 6 millones de clientes y tiene una nómina de más de 13.000 trabajadores en todo el país. Al cierre del 30/09/2013 reportó un total activo de US$ 27.434 millones, mientras que la cartera de créditos neta fue de US$ 13.921 millones. En el pasivo registró un total de captaciones del público de US$ 24.061 millones. El patrimonio de la entidad asciende a US$ 1.862 millones. Banesco tiene una amplia red de más de 417 puntos de atención en todo el país, a la que se suman 161 corresponsales no bancarios, 1.624cajeros automáticos, 223 dispensadoras, 74.804 puntos de venta (POS), 391 equipos multifuncionales y 332 equipos de autoservicio.

SOBRE BANESCO BANCO UNIVERSAL