Agenda

•  Situación Actual •  Integración como solución •  Tecnología •  Recursos Humanos •  Innovación: Redes Sociales •  Innovación: Otras Ideas de Futuro •  Conclusiones

Empecemos con …

Mientras en España

•  Hay +60.000 agentes en empresas de servicios •  +25.000 puestos se han creado en

Latinoamérica en los últimos 4 años •  El volumen de llamadas sigue creciendo (a ratios

del 10% anual) •  Los servicios por chat o por email sigue

manteniéndose en las grandes empresas por debajo del 5%

El cliente no se siente atendido bien

Fuente:  www.getsa-sfac-on.com  

El cliente no se siente atendido bien … y lo dice!

Tendencias

•  La Atención al Cliente es un coste operativo: Hay que bajarlo!: –  OFF-SHORE –  AUTOMATIZACION (IVR/Autoservicio)

•  Los nuevos canales se intentan, pero: –  Auto-servicios vía web poco operativos –  E-mail y Chat infrautilizados –  Comercio Electrónico con poco soporte

Es decir …

COSTE  Y  VOLUMEN  

DE  CONTACTOS  

PROCESOS  Y  MODELOS  

CALIDAD  DE  

SERVICIO  

Estudio de evolución nuevos canales

Fuente:  

La   evolución   en   las   dos   secuencia   muestra   una   clara   evolución  hacía   el   incremento   en   la   uClización   de   nuevos   canales   (Chat,  Redes  Sociales,  etc.)  

¿Qué hacemos?

TECNOLOGIA  

RECURSOS  HUMANOS  

INNOVACION  

Tecnología: Clave para Integrar

•  Tendencias: –  Servicios en la Nube –  Servicios Web –  Multiplataforma –  Coste Variable

•  Barreras –  Costes de desarrollo –  Formación Equipo Técnico –  Seguir el ritmo de la organización

¿Cómo elegir la plataforma tecnológica?

•  Busca un socio capaz de ofrecer una solución completa e integrada

•  Una sola visión del cliente para toda la organización

•  Capacidad de Innovación: Nuevos canales y nuevos Servicios

•  Capacidad de integrar redes sociales: Monitorear, responder, informes.

•  El futuro es móvil!! Plataforma Smartphone

Tecnología capaz de integrar nuevos servicios

REDES  SOCIALES    CUENTAS    

FOLLOW(ERS)  

Presence  Suite  

Presence  IR  

Filtra  y  rutea  posts  al  skill  adecuado  

Presence  Messaging  

Maneja  el  post  como  un  Mensaje  

Presence  Agent  

Genera  respuestas  o  post  a  ser  publicados  

Presence  Supervisor   Ges-ón  y  Repor-ng  

Presence  Social  Media  Gateway  

Presence  ScripCng  

Revisa  /  Controla  /  Aprueba  

1  2  

3   4  

5  6  

TIEMPO  REAL  E  HISTÓRICO  

UNA  SOLA  VISION  DEL  CLIENTE  Y  SUS  INTERACCIONES  CRM  Real  

NUEVOS  CANALES  Web  Redes  Sociales  Chat  

Reportes  Unificados  

Recursos Humanos

•  Es el coste mayor (hasta un 80%) de los Servicios de Atención al Cliente y Contact Centers

•  Por ello, los ahorros en costes se han centrado en este apartado

•  Hemos generado un efecto de degradación: Trabajo poco valorado + Alta Rotación = Disminución Calidad de Servicio

Otro modelo es posible: CC&CC Bembibre

"   Zona de alta demanda de empleo. "   +80% contratos indefinidos. "   38 años de edad media. "   Inversión en las personas: Proceso

formativo inicial de hasta 4 meses/500 horas.

"   Involucrado con la sociedad local.

"   Contact  Center  en  Bembibre,  León.  "   Actualmente  en  funcionamiento  para  4  importantes  clientes  

de  sectores  dis-ntos,  con  más  de  80  personas  trabajando  en  nuestro  centro.  

"   Con  Capacidad  para  más  de  250  posiciones  de  Contact  Center.  

Innovación: Las Redes Sociales

Innovar en redes sociales

•  No es un canal más: Del one-to-one al one-to-many o al many-to-many

•  Hay que integrarla en tus servicios de CRM •  Tres diferencias claves: –  CONVERSACIONAL –  VELOCIDAD –  TRANSPARENCIA

En proceso de definición

Fuente:  execsintheknow.com  

67%  de  las  organizaciones  están  evaluando  o  no  saben  como  manejar  aún  las  redes  sociales  

Poco volumen … responsabilidad indefinida

Fuente:  execsintheknow.com  

Integrando las Redes Sociales

•  Las redes sociales son una Oportunidad para: –  INNOVACION –  DIFERENCIACION –  MEJORA DEL SERVICIO –  GENERACION DE MAYOR ATENCION A UN MENOR

COSTE

Nuevas Ideas para Innovar

•  Servicios de soporte On-line Chat Proactivo.

 

"   Mejor   calidad   de   servicio   en  la  percepción  del  usuario.  

"     Reducción   de   costes   en   la  c omun i c a c i ó n   c o n   l o s  usuarios   frente   a   otros  sistemas.  

EL   SISTEMA   DETECTA   UN   USUARIO   AL   QUE  PODER   ATENDER   POR   REGLAS   DE   NEGOCIO  ESTABLECIDAS,  Y  SE  LE  OFRECE  LA  POSIBILIDAD  DE   CON   UN   “CLICK”   AUTOMATICAMENTE  RECIBIR  AYUDA  POR  CHAT.  

•  Servicios Sociales de Preguntas y Respuestas

Nuevas Ideas para Innovar

Y sí … el Call Center ha muerto

•  Al menos como lo conocemos •  Necesitamos invertir: –  En Tecnología que nos ayude a integrar –  En nuestros equipos, el servicio siempre se basará en

gente hablando con gente –  En innovación, quien apueste por nuevos medios

tendrá una ventaja

•  Y creemos el nuevo Contact Center del siglo XXI!

Oferta Servicios Completa

HUARIS  

Tecnología  Soporte  Web  Chat  Proac-vo  Redes  Sociales  

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Muchas  Gracias!    

jose.pena@huaris.com  @JoseMariaPena  www.huaris.com  

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