Presentacin Comercial ACC'10

5/17/2018 Presentacin Comercial ACC'10 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/presentacin-comercial-acc10 1/20

0



11

QuiQuiéénesnes somossomos

“ “ SU SOCIO ESTRAT SU SOCIO ESTRAT É É GICO GICO ” ”

American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes enla industria del call y contact center en ECUADOR.

Su MisiSu Misióón:n: Ofrecer a nuestros clientes nacionales y extranjeros soluciones de contact center diseñadasa la medida de sus necesidades, con altos estándares de calidad, equipo humano calificado y respaldotecnológico.

SuSu VisiVisióónn:: Ser la empresa líder en servicios integrales de contact center, contribuyendo a superar lasexpectativas de nuestros clientes.



22

QuiQuiéénesnes somossomos

“ “ SU MEJOR OPCI SU MEJOR OPCI Ó Ó N EN CONTACT CENTER N EN CONTACT CENTER ” ”

American Call Center ofrece a sus clientes una gama de servicios desarrollados pornuestros expertos y diseñados a la medida de las necesidades de su industria o negocio.

Su personal altamente capacitado y comprometido, conforman la herramienta más eficazal momento de ofrecer soluciones a sus necesidades de servicio relacionadas al manejoy trato de sus clientes.

Nuestra cultura empresarial gira en torno a los siguientes valores:

ACTITUD ACTITUD - - COMPROMISO COMPROMISO - - CALIDAD CALIDAD Posicionado en el mercado ecuatoriano desde el año 2000 como un referente en laindustria, y con amplia experiencia gestionando clientes de organizaciones nacionales einternacionales de los más diversos sectores como:

Telecomunicaciones.Telecomunicaciones.

Banca & Seguros.Banca & Seguros.Productos de consumo masivo.Productos de consumo masivo.Farmac Farmac é é uticas.uticas.Tiendas departamentales.Tiendas departamentales.y otros sectores industriales, comerciales y/o de servicios.y otros sectores industriales, comerciales y/o de servicios.



33

NuestraNuestra estructuraestructura

OrganigramaOrganigrama::

Nos ha permitido establecer y definir de manera clara, un sistema de deberes, derechos y actividadesque cada persona ha de desarrollar, logrando trabajar juntos de forma óptima alcanzando metas y

objetivos fijados en la planificación de cada área y de la empresa en general.Esta estructura nos ha permitido obtener:

•• Eficacia:Eficacia: Ya que facilita la contribución de cada individuo al logro de los objetivos de la empresa.

•• Eficiencia:Eficiencia: Porque ayuda a la obtención de los objetivos deseados con el mínimo costo posible.



44

En laEn la actualidadactualidad…………

AMERICAN CALL CENTERAMERICAN CALL CENTER ha logrado una óptima coordinación para crear y al mismotiempo brindar el mejor y más eficiente soporte de servicios relacionados a la industriadel contact center, así como de gestionar calidad en procesos y alianzas estratégicasque le permitan estar un paso adelante en la industria ecuatoriana.

ACCACC -- MejorandoMejorando EST EST ÁÁNDARES NDARES de Calidadde Calidad

ALINEALINEÁÁNDOSE con la Norma COPCNDOSE con la Norma COPC ® ® ..-- Certificación de Estándar de procesos diseñadapara Contact Centers, que permite maximizar el performance operativo, alcanzando mayorsatisfacción para sus clientes y rentabilizando su operación.

ACCACC -- GestionandoGestionando ALIANZAS ALIANZAS EstratEstratéégicas.gicas.

Siempre con una visión vanguardista en temas tecnológicos, American Call Centergestiona importantes colaboraciones con socios estratégicos en la industria. Un ejemplo deesto es AHEEVA Technology AHEEVA Technology , empresa canadiense especializada en el manejo de centrosde contacto multimedia y creadora de soluciones de negocios. Su software AHEEVA CCS AHEEVA CCS ha sido premiado como la mejor solución de call center basada en tecnología de VoIP endiferentes exposiciones internacionales.

- - Last Last IT IT Conference Conference && Expo Expo 20012001 – – Annual Annual Call Center Call Center Exhibition Exhibition 2006 2006 - -



55


American Call CenterAmerican Call Center cuenta con 2 centros decontacto distribuidos en las principales ciudades deEcuador. En Guayaquil centro económico del país,

donde opera su oficina principal y en la ciudad deQuito, capital política del Ecuador.

Más de 600 posiciones, equipadas con tecnología depunta y personal altamente capacitado conforman un

gran equipo de trabajo, que opera bajo estándaresde calidad y cumplen con los más altos niveles depreparación adquiridos en nuestra experiencia tantoa nivel internacional como local.

Crecimiento y Participaci Crecimiento y Participaci ó ó n en el Mercado n en el Mercado

C E N T ROS D E C ON T A C TO E N E C U A D OR

MARKET SHARE

12%

3%2%

8%

9%

11%16%

2%

2% 2%

2%3%

3%

4%

AMERICAN CALL

CENTER

21%

A M E RI C A N C A L L C E N T E R SICOBRA/RECAP TATA

OTROS ORBISTEL GEA

REDATOS CENTER PHONE COLDECON

TSC CONTACT CENTER CONTACTO LOGICO RECAUDADORA ECUADOR

DIREKTA GROUP CMS CALL CENTER ATPHONE

125 125 125 125

180

370 425

515

590 610

0

100

200

300

400

500

600

700

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

PERIODO

AMERICAN CALL CENTER

CRECIMIENTO ANUAL DE LA OPERACION

ESTACIONES OP ERATIVAS

Considerado como el centro de contacto m Considerado como el centro de contacto m á á s grande en el Ecuador, ACC posee s grande en el Ecuador, ACC posee la participaci la participaci ó ó n m n m á á s amplia del mercado con un 21%, que lo coloca como l s amplia del mercado con un 21%, que lo coloca como l í í der en der en la industria y con amplia proyecci la industria y con amplia proyecci ó ó n de crecimiento en Ecuador.n de crecimiento en Ecuador.



66

LaLa RotaciRotacióónn en losen los CentrosCentros dede ContactoContacto..

La retribución mensual y el tipo de personas que forman laplantilla afectan la Rotación en los Centros de Contacto. Elpersonal operativo suele ser en su mayoría jóvenes

estudiantes que no buscan un trabajo definitivo, sino unempleo que puedan compaginar con el resto de susactividades diarias.

“ “ Considerada como una ocupaci Considerada como una ocupaci ó ó n transitoria, motiva n transitoria, motiva que la rotaci que la rotaci ó ó n media llegue al 10% mensual.n media llegue al 10% mensual.” ”

ACCACC – – FIDELIZANDO FIDELIZANDO el Talento.el Talento.

ACCACC implementa programas específicos para evaluar elpotencial de su personal, organiza procesos de selección,diseña planes de formación determinados para cubrir lasnecesidades futuras de puestos claves en la organización, aesto se debe sumar los planes motivacionales y una políticaretributiva ligada a la consecución de objetivos y aldesempeño individual.

“ “ a mejor desempe a mejor desempe ñ ñ o, MAYOR RETRIBUCI o, MAYOR RETRIBUCI Ó Ó N.N.“ “

American Call Center, “profesionaliza al máximo la figura del teleoperador” con el objetivo de fidelizarlo como empleadologrando mantener niveles de rotación del 4% mensual.


AMERICAN CALL CENTER

DISTRIBUCION DEL PERSONAL

1055 COLABORADORES

13

1%14

1% 24

2%17

2%

44

4%

45

4%20

2%11

1%

867

83% Asesores - Telefonicos

Asesores - Calidad

Líderes

Supervisores

Coordinadores

Técnicos IT

Recursos Humanos

Administrativo / Financiero

Directivos

AMERICAN CALL CENTERPROMEDIO DE EDADES

Entre 18 - 24

566

53%

Entre 31 - 36

98

9%

Mas de 36

37

4%

Entre 25 - 30

354

34%

TOTAL COLABORADORES - 1055 MEDIA DE EDAD - 26 AÑOS



77


Mejorando laMejorando la SATISFACCI SATISFACCI Ó Ó N N del Cliente.del Cliente.

La satisfacción del cliente es un elemento críticoen todo centro de contacto. Una manera segurapara mejorar el resultado y un servicio efectivo esacomodarse a las preferencias de medios paraacceder al servicio al cliente.

El cuadro muestra el porcentaje de clientes que han usado un med El cuadro muestra el porcentaje de clientes que han usado un med io io particular para acceder al servicio al cliente. La l particular para acceder al servicio al cliente. La l í í nea que cruza el nea que cruza el cuadro muestra el porcentaje de clientes que calificaron de cuadro muestra el porcentaje de clientes que calificaron de satisfactorio el servicio que recibieron a trav satisfactorio el servicio que recibieron a trav é é s de ese medio.s de ese medio.

100%

50%

30%

10%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Telefono Chat - On line em@il IVR

COSTO RELATIVO DE LOS CANALES DE SERVICIO

MEDIOS PREFERIDOS PARA ACCEDER AL

SERVICIO AL CLIENTE.

51%

45%

90%

9%

70%

64%34 %

49 %

45%

60 %

43 %

24 %

0%

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100%

T e l e f o n

o

C h a t

- o n l i n e

P e r s o n

a l

e m a

i l F a

x

W e b S i t e

F R E C U E N C I A S

D E

U S O

0%

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

G R A D O S

D E

S A T I S F A C

C I O N

IntegrandoIntegrando CANALES CANALES de Comunicacide Comunicacióón.n.

ACC no sólo ofrece múltiples canales de contacto omedios de acceso al servicio, también los integra dando laoportunidad de manejarlos con eficacia. Los clientes norepiten la información cada vez que llaman al call centerpor un problema determinado, reduciendo tiempos deresolución de casos y contando con la información de susinteracciones pasadas.

Las llamadas telef Las llamadas telef ó ó nicas tienen el costo m nicas tienen el costo m á á s alto por interacci s alto por interacci ó ó n de n de todos los servicios y medios de soporte. Los contact center que todos los servicios y medios de soporte. Los contact center que integran los servicios les permiten a las compa integran los servicios les permiten a las compa ñí ñí as migrar a sus as migrar a sus clientes de una atenci clientes de una atenci ó ó n telef n telef ó ó nica a canales tecnol nica a canales tecnol ó ó gicos m gicos m á á s s econ econ ó ó micos logrando ahorros significativos.micos logrando ahorros significativos.



88

¿¿QuQuéé es un Contact Center ?es un Contact Center ?

Es un centro de atención especializado en el manejo y trato de clientes, a través de plataformastecnológicas multicanal, tales como: Tel : Tel é é fono,fono, chat chat , email,, email, sms sms , web, entre otros., web, entre otros.

Permite de forma ágil y eficiente el manejo de información tanto de usuarios como de servicios aempresas de diversos sectores que requieren mejorar la atención a sus clientes, fidelizándolos,

rentabilizando su operación y generando valor para sus negocios.El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar el historial delos contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a susclientes.



99

ESTRUCTURA DE RECURSOS HUMANOS:

En las relaciones con los clientes, la calidadde servicio y los resultados obtenidos,dependen de las personas que forman elCentro de Contacto.

Nuestra política de Recursos Humanos, sebasa en un objetivo:

“ “ Conseguir una organizaci Conseguir una organizaci ó ó n n

orientada al cliente orientada al cliente ” ” ..Para ello dotamos a nuestro equipo de losmedios necesarios en cuanto a selección,formación y desarrollo profesional.

SELECCISELECCIÓÓN.N.FORMACIFORMACIÓÓN.N.EVALUACIEVALUACIÓÓN.N.CAPACITACICAPACITACIÓÓN PERMANENTE.N PERMANENTE.

American Call Center proporciona las American Call Center proporciona las capacidades humanas requeridas por su capacidades humanas requeridas por su

organizaci organizaci ó ó n y desarrolla habilidades y aptitudes n y desarrolla habilidades y aptitudes potenciales del individuo para mejorar su potenciales del individuo para mejorar su desempe desempe ñ ñ o en el puesto.o en el puesto.

NuestrosNuestros beneficiosbeneficios



1010


Nuestra estructura le brindará:

Atenci Atenci ó ó n de asesores telef n de asesores telef ó ó nicos en horarios 24/7.nicos en horarios 24/7.Reporter Reporter í í a seg a seg ú ú n dise n dise ñ ñ o o y y frecuencia requeridos.frecuencia requeridos.Asesor Asesor í í as orientadas a cada tipo de negocio.as orientadas a cada tipo de negocio.

ACC brinda el KNOW HOW KNOW HOW de las mejoresprácticas del negocio de los Centros de Contactopara su operación. Elementos que permitiránadministrar de manera efectiva y eficiente susrecursos, superando las expectativas de susclientes y usuarios, logrando resultados tanto

cuantitativos como cualitativos.

ESTRUCTURA OPERATIVA:

“ “ Las mejores pr Las mejores pr á á cticas de la industria del contact center,cticas de la industria del contact center,orientadas a su negocio orientadas a su negocio ” ” ..



1111


La estructura de control de calidad le ayudará a

sincronizar todos los aspectos del rendimiento de suCentro de Contacto, incluido el personal y susprocesos. Además, identificará interacciones con susclientes que permitan su evaluación e introducción demejoras hasta completar el ciclo del servicio brindado.

Este enfoque proporcionará la reducción de costos, lamejora de la satisfacción del cliente y una mejoralineación del servicio brindado.

ESTRUCTURA DE CALIDAD:

“ “ La calidad, una de las variables estrat La calidad, una de las variables estrat é é gicas que m gicas que m á á s influye s influye en la prestaci en la prestaci ó ó n del servicio n del servicio ” ” ..

Entre los beneficios destacamos:

FormaciFormacióón contn contíínua del personal.nua del personal.EvaluaciEvaluacióón de gestin de gestióón y servicio brindado.n y servicio brindado.Monitoreo constante de operaciMonitoreo constante de operacióón.n.Experiencia del cliente mejorada.Experiencia del cliente mejorada.OptimizaciOptimizacióón en los procesos.n en los procesos.



1212


Ésta asegura la flexibilidad y rapidez de respuesta,

además de garantizar la integración con lasaplicaciones de nuestros clientes. La automatización yel desarrollo de herramientas que favorezcan laproductividad y optimicen el servicio a brindar.

ACC ofrece a sus clientes, un equipo humanoaltamente capacitado en tecnologías de información,

hardware, software, puestos operativosautomatizados y equipados con tecnología de punta.

ESTRUCTURA TECNOLÓGICA:

“ “ La tecnolog La tecnolog í í a forma parte de la Estrategia.a forma parte de la Estrategia.” ”

Reportes en lReportes en líínea.nea.InteracciInteraccióón con aplicativos de clientes.n con aplicativos de clientes.CreaciCreacióón de CRM personalizados.n de CRM personalizados.GrabaciGrabacióónn dede LlamadasLlamadas..



1313

¿¿QuQuéé ofrecemosofrecemos ??

CAMPACAMPAÑÑAS INBOUNDAS INBOUND – – RECEPCIRECEPCIÓÓN DE LLAMADASN DE LLAMADAS.

“SERVICIO AL CLIENTE,Construyendo RelacionesConstruyendo Relaciones”

Manteniendo altos niveles de satisfacción através de respuestas y resoluciones exactas yoportunas a las NECESIDADES NECESIDADES de sus clientes,resolviendo dudas, inquietudes o problemas,entregando una atención personalizada a travésde distintos medios como: números 1800, 1700,convencionales, comunicación VoIP, email, fax, uotros.

Entre los servicios que ofrecemos tenemos:Entre los servicios que ofrecemos tenemos:

InformaciInformacióón General sobre productos o servicios.n General sobre productos o servicios.

AtenciAtencióón y manejo de quejas y reclamos.n y manejo de quejas y reclamos.Toma de pedidos.Toma de pedidos.Mesas de ayuda.Mesas de ayuda.Telemarketing entranteTelemarketing entrante ““VENTASVENTAS””..

CAMPACAMPAÑÑAS OUTBOUNDAS OUTBOUND – – EMISIEMISIÓÓN DE LLAMADAS.N DE LLAMADAS.

“TELEMARKETING, pieza fundamentalpieza fundamental

en su Estrategia Comercialen su Estrategia Comercial””

Para establecer relaciones interactivas y continuascon POTENCIALES POTENCIALES clientes a través de bases dedatos segmentadas, generando un gran volumen deinformación obteniendo datos de las preferencias desus clientes. Revelará necesidades insatisfechas,

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO OPORTUNIDADES DE NEGOCIO , información queayudará a desarrollar estrategias que posibiliten unamayor captación de negocios y un mayorconocimiento sobre las posibles vías de crecimientode su actividad comercial.

Entre los servicios que ofrecemos tenemos:Entre los servicios que ofrecemos tenemos:Telemarketing PUROTelemarketing PURO ““Ventas telefVentas telefóónicasnicas””..Encuestas de Mercado o Servicio.Encuestas de Mercado o Servicio.ActualizaciActualizacióón de base de datos.n de base de datos.FidelizaciFidelizacióón de clientes.n de clientes.ConfirmaciConfirmacióón de citas.n de citas.



1414

¿¿QuQuéé ofrecemosofrecemos ??

COLABORACICOLABORACIÓÓN WEBN WEB.

Como un centro de contacto multicanal, American Call Center brinda también servicios enfocados alcanal más atractivo en la actualidad – INTERNET INTERNET .Con el continuo incremento de usuarios lasoportunidades de negocios se vuelven másatractivas y las empresas necesitan de serviciosfocalizados y especializados que les permitancaptar nuevos clientes o manejar usuarios quevisitan su sitio web en busca de información.

ColaboraciColaboracióón WEB le permitirn WEB le permitiráá::

Conocer quiConocer quiéénes estan conectados a su sitio WEB.nes estan conectados a su sitio WEB.Brindar asesoramiento y soporte personalizado.Brindar asesoramiento y soporte personalizado.Atrapar a potenciales clientes y cerrar negocios.Atrapar a potenciales clientes y cerrar negocios.Mostrar sus productos con Asesoramiento en lMostrar sus productos con Asesoramiento en líínea.nea.

GESTIGESTIÓÓN Y ENVN Y ENVÍ Í O DE EMAIL & MENSAJESO DE EMAIL & MENSAJESVVÍ Í A (SMS).A (SMS).

Gestionar con la máxima sencillez el envío y elseguimiento de e@mail e@mail y SMS SMS mensajes de texto,a los clientes, socios y empleados, como unanueva manera de comunicación directa,económica y efectiva.

Podrá informar a los clientes sobre nuevoseventos y promociones. Podrá avisarles que sus

requerimientos y/o pedidos han sido recibidos osolucionados, además de comunicar de formamasiva a todos los clientes de las últimasnovedades que ofrece su empresa o negocio.



1515

¿¿QuiQuiéénes han confiado en nosotros ?nes han confiado en nosotros ?

“ “ Somos la empresa l Somos la empresa l í í der en servicios integrales de contact center,der en servicios integrales de contact center,contribuyendo a superar las expectativas de nuestros clientes contribuyendo a superar las expectativas de nuestros clientes ” ” ..

Estas son algunas de las empresas que han confiado en los servicios de American Call CenterAmerican Call Center..

SECTORSECTOR – – BANCA & SEGUROS.BANCA & SEGUROS.



1616


SECTORSECTOR -- MEDIOS.MEDIOS.

SECTORSECTOR – – SERVICIOS.SERVICIOS.



1717


SECTORSECTOR – – COMERCIAL.COMERCIAL.

SECTORSECTOR – – INDUSTRIAL.INDUSTRIAL.



1818


SECTORSECTOR – – TELECOMUNICACIONES.TELECOMUNICACIONES.

SECTORSECTOR – – PPÚÚBLICO.BLICO.



19

Presentacin Comercial ACC'10

Documents

Transcript of Presentacin Comercial ACC'10