Presentación de experiencias nacionales · ECONÓMICOS Marco conceptual* ... Retroalimentar al...
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Presentación de experiencias nacionales en materia de atención de
controversias entre usuarios y prestadores de servicios de salud.
“El caso de México”
C
O
N
A
M
E
D
Sistema de Protección Social Estado de Bienestar(Alemania final S. XIX)
México (década 40´s)
I Etapa deInstitucionesde Seguridad
Social
PROSESA 2007-2012II Etapa de
Institucionesde Seguridad
Social
CNPSS
Financiera
COFEPRIS
Daños/Riesgos
CONAMED
Usuario
Sistema de Protección Social en Salud
En México, el ejercicio de las profesiones estáregulado y es responsabilidad del Estado atender y dar curso a las demandas sociales. La queja médica es una de ellas.
La queja médica es la expresión de los pacientes sobre expectativas no cumplidas y las características del modelo de atención que desearían tener.
La queja médica
Manifiesta diferentes tipos de problemas de interrelación entre pacientes y médicos y entre la población y la forma de operar de las instituciones de salud.
Tienen que ver con el maltrato, falta de información, mala práctica, errores médicos y del equipo de salud, la insatisfacción del paciente y la familia, así como la medicina defensiva.
La queja médica
La queja Médica, si bien tiene pretensiones civiles y penales,a diferencia de las otras, tiene que ver con la salud y la vida de las personas y con la calidad de los servicios.
Su solución no es necesariamente material.
La queja médica
En México, las inconformidades médicas se atienden de primera intención en las propias instituciones.
De no resolverse en esta instancia, hasta 1992 se ventilaban en los órganos jurisdiccionales.
A partir de la creación de la Comisión Nacional de Derechos Humanos, buena parte se ventilaban en ella y/o en los órganos jurisdiccionales.
El origen
El país se ha hecho de instituciones especializadas que defienden los intereses de la sociedad (Procuraduría Federal del Consumidor, Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo, Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), y en 1996 se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
El origen
Es un organismo desconcentrado de la Secretaría de Salud.
Tiene como objetivo contribuir a resolver de buena fe los conflictos entre los servicios médicos y pacientes, así como mejorar la calidad en la prestación de servicios.
Cuenta con autonomía técnica y tiene atribuciones para recibir quejas, investigar y emitir opiniones, acuerdos y laudos.
La Conamed
Un tribunal.
Una procuraduría.
No tiene como función principal juzgar.
No es un ombudsman en estricto sentido
No es
Ejerce una función del Estado.
El Estado deposita la atribución en el órgano.
El órgano interviene a petición de parte.
La actuación se sujeta al atributo de imparcialidad.
La intervención tiene como finalidad solucionar controversias con carácter imperativo.
Que es
IV. ANÁLISIS DELACTO MÉDICO
XI.XI.
PROGRAMA DE PROGRAMA DE CALIDAD CON CALIDAD CON RECOMENDARECOMENDA--
CIONES Y CIONES Y ACCIONES ACCIONES
CORRECTIVASCORRECTIVAS
III. III. CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS
DE LA QUEJADE LA QUEJA
VII. VII. RESULTADOS RESULTADOS
PARA EL PARA EL PACIENTEPACIENTE
VIII. VIII.
RESULTADOS RESULTADOS PARA LA PARA LA
ORGANIZACIONORGANIZACION
SIN DATOS
DAÑO PSICOLÓGICO
LEGALES
SOCIALES
ORGANI-ZACIONALES
IX. MEDIDAS PARA LA IX. MEDIDAS PARA LA PRACTICA MPRACTICA MÉÉDICADICA
X. MEDIDAS PARA REDUCIR X. MEDIDAS PARA REDUCIR EL RIESGO Y RECURRENCIAEL RIESGO Y RECURRENCIA
ORIENTACIÓN
CONCILIACIÓN
ARBITRAJE
* Basado en la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente
SNSCalidad y seguridad
del paciente
I. MOTIVO DE I. MOTIVO DE
LA QUEJALA QUEJA
II. II. CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS
DEL PACIENTEDEL PACIENTE
DAÑO FÍSICO
DAÑO PATRIMONIAL
V. FACTORES V. FACTORES CONTRIBUYENTESCONTRIBUYENTES
VI. FACTORES VI. FACTORES MODIFICANTESMODIFICANTES
ECONÓMICOS
Marco conceptual*
Instaurar una política preventiva del conflicto médico y ante la aparición del mismo, obtener la solución no litigiosa de controversias.
Coadyuvar con las instancias de procuración e impartición de justicia, con elementos de análisis especializado para la correcta interpretación del acto médico.
Retroalimentar al Sistema Nacional de Salud, especialmente a través de Recomendaciones para la mejoría de la calidad y la educación médica.
Fines de la Conamed
Voluntad de las partes.
Atención digna y personalizada.
Confidencialidad.
Opinión de expertos en la materia.
Búsqueda de solución justa (imparcial).
Menor tiempo procesal (agilidad).
No es sancionadora.
No se necesita contratar abogados.
Premisa para la operación
Gratuidad
Ágiles
Atención inmediata
Confidencialidad
Personalizados
Características de los servicios
Modelo de AtenciModelo de Atencióón de la Queja Mn de la Queja Méédicadica
QUEJADocumentación
RECEPCION Y ATENCION
INICIALARBITRAJE
Información y Orientación
General
Psicólogo/ Médico/ Abogado
Médico y Abogado Opinión de Expertos
Médico y AbogadoOpinión de expertos
GESTION INMEDIATA
DICTAMEN MÉDICO PERICIAL
ATENCION PROFESIONAL CONCILIACION
Por solicitud de órgano procurador de justicia
ASESORIAESPECIALIZADA
Primera etapa de Primera etapa de atenciatencióónn
Segunda etapa de Segunda etapa de atenciatencióónn
Tercera etapa Tercera etapa de atencide atencióónn
Orientación y Gestión Conciliación Arbitraje
SoluciónFin
SoluciónFin
SoluciónFin
LAUDOFIN
Sin Solución
SoluciónFin
SoluciónFin
Sin Solución
SoluciónFin
Sin Solución
Primer nivel de atención
Segundo nivel
Tercer nivel
Orientación y Gestión
Conciliación
Arbitraje
P O B L A C I O N P O B L A C I O N
4 %
10 %
86 %
NIVELES DE ATENCIONNIVELES DE ATENCION PORCENTAJE DE ATENCIONPORCENTAJE DE ATENCION
Niveles de atención de quejas por arbitraje médico
ImpactoImpacto
Médico
No Médico
Psicológico
Físico
Legal
Social
Institucional/organizacional
Económico
Patrimonial
Lesiones mínimas
Daño Mental profundo
Sin daño físicoDaño físico temporalDaño físico permanenteMuerte
Patrimonial
FUENTE: Modificado de Chang, A., Schyve, P. et al. The JCAHO patient safety event taxonomy: a standardized terminology and classificationschema for near misses and adverse events. International Journal for Quality Care 2005: Vol 17, Num 2: pp. 95-106.
Impacto médico y no médico de la mala práctica en atención a la salud
Asuntos atendidos 2008
Asunto Número %
Orientación 7,390 58.9
Asesoría
especializada
4,596 36.7
Gestión
Inmediata
553 4.4
Total 12,539 100.0
Asunto Número
Conciliación 1,500
Arbitraje 235
Total 1,735
En proceso 988
Quejas atendidas 2008
Quejas atendidas por principales especialidades2008
6.6115Odontología
10.3178Cirugía General
12.6219Urgencias Medicas y Quirúrgicas
13.6235Traumatología y Ortopedia
13.6237Ginecología y Obstetricia
%Num de QuejasEspecialidad
Quejas médicas atendidas por etapa y evidencia de mala práctica, 2008
Conciliación Arbitraje Dictamen
Con evidencia de mala práctica
Sin evidencia de mala práctica
77%
23%46%
54%
36%
64%
Principales especialidades con evidencia de mala práctica, según gravedad del daño, 2008
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Cirugía General
Urgencias Médicas
Ortopedia General
Ginecología
Odontología
Oftalmología
Medicina Familiar
Obstetricia
Traumatología
Urología
Urgencias Quirúrgicas
Cirugía Plástica y Estética
Medicina Interna
Pediatría
Neurología
Sin daño físico Daño temporal Daño permanente Muerte
Recomendaciones
- Pacientes
- Médicos
- Enfermería
Libros
Revista
Artículos en colaboración
- Rev Fac Med
- Rev Hosp Gen Mex
- Anales de ORL Mex
- Anales de Rx Mex
Publicaciones
Azul: en funciones.
Verde: instrumento jurídico de creación publicado.
Rojo: pendiente su creación.
Mecanismos con mayor impacto en la atención de inconformidades y en la prestación de servicios médicos.
Organismos autónomos dependientes directamente del titular del Ejecutivo.
Atribuciones para ejercer actos de autoridad (aplicación de sanciones y medidas de apremio para hacer valer sus determinaciones).
Garantizar la imparcialidad en el análisis, dictamen y resolución de las controversias (las instituciones públicas de salud no deben ser juez y parte, dejar a la institución arbitral la determinación del caso).
Retos
Obligar a las instituciones acudir a la conciliación y en su caso, al arbitraje.
Emitir dictámenes en casos de mala práctica y que no se llegue a la conciliación, como un soporte técnico que permitan al usuario acudir a los tribunales con mayores elementos.
Investigar y pronunciarse mediante recomendaciones aunque no exista queja, cuando se conozca que se afectó la salud o la vida de los pacientes.
Retos