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Comportamientos de xito
Movilizando la Actitud
P
RO
GR
AM
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capitalmocionale
manual de identidad corporativa
d e s a r r o l l a d o p o r

El Valor de la
Satisfaccin
Pro
gram
a E
spec
fico
Potenciadores de la Satisfaccin: del cliente interno al cliente externo

Madrid c/ Villa, 4 2 C / 28005 - Tel 676 827 176www.capitalemocional.es
El Valor de la Satisfacin
1. Relacionar la Satisfaccin de nuestros Clientes externos con la Satisfaccin de nuestros Clientes internos: Resultados
2. Generar una conciencia de protagonismo y liderazgo personal en nuestras acciones
3. Ofrece claves para mantener/aumentar la ilusin y el sentido de propsito en el trabajo
4. Desarrollar elementos de colaboracin interna y adaptacin al cambio
OBJETIVOS

EL VALOR DE LA SATISFACCIN
La satisfaccin del Cliente: nuestra razn de ser
Victimismo
El Cliente interno: soy feliz en (mi organizacin)?
Potenciadores y Limitadores de RESULTADOS
Falta de Sentido
Desilusin Individualismo Resistencia al Cambio
Protagonismo Propsito Pasin Colaboracin Adaptacin

El Valor de la SatisfacinBENEFICIOS
Participante Compaa
Aumento de la percepcin de cuidado del colaborador por parte de
la organizacin
Aumento del locus control
Nuevas herramientas para desarrollar el sentido del trabajo
Reclamacin concreta de colaboracin
Nueva visin del cambio ms poderosa y adaptativa
Aumento del sentido de responsabilidad
Transformacin del victimismo en protagonismo y reclamacin
Generacin de un sentido del trabajo colectivo y motivante
Desarrollo de claves para una mayor colaboracin
Apertura a nuevos resultados desde el cambio como oportunidad

La Venta Centrada en el Cliente
Pro
gram
a E
spec
fico

1. Entender la venta como un proceso de relacin con el cliente para la generacin de
experiencias positivas
2. Describir las claves que nos harn relacionarnos y comunicarnos con los clientes
de una manera ms eficaz
3. Entender los estmulos que hoy sabemos, a travs del neuromarketing, llegan al cliente ms fcilmente para, limitar los negativos,
potenciar los positivos y generar una venta con ms impacto
OBJETIVOS

EL CLIENTE

PARADIGMAS DE LA RELACIN VENDEDOR - CLIENTE
- Qu es vender?: Generar experiencias, venta relacional y venta transaccional
- La emocin y el compromiso en nuestra venta
- Generacin de momentos mgicos: lo que transmito y su impacto
ATENDER AL CLIENTE- La venta es percepcin: cmo me percibe el
cliente?
- Los 30 segundos de impacto: cmo resultar ms atractivo
- Nuestros puntos ms fuertes: FODA. Desarrollo y concienciacin
ENTENDER AL CLIENTE- Habilidades sociales y de comunicacin en la
venta: - la empata - escucha - preguntas poderosas
- Ganarse el derecho a ser escuchados: generar inters y conocer la necesidad
- Generar confianza en el cliente
LA ACTITUD DEL VENDEDOR, CLAVE DEL XITO
- EL valor de la satisfaccin: trabajo para su concrecin en el mbito comercial
- La actitud del vendedor: y si quisieras implicarte ms?
- Obstculos, retos, recursos y apoyos

BENEFICIOS
Conceptualizar la venta desde una visin ms poderosa de relacin con el
cliente
Aprender a generar una primera impresin diferente en el cliente
Potenciar una comunicacin ms emptica, donde el cliente es el foco
Conocer y practicar con nuevas herramientas que generarn una venta
de mayor impacto

Programa Especfico
Embajadores del Cambio
Gestin emocional del Cambio

Embajadores del CambioJUSTIFICACIN
Cuando se propone un cambio tras el que no hay retorno y la noticia no es positiva, hay que ser conscientes de los efectos que puede provocar. Y cuando ese cambio afecta a la percepcin que tienen los colaboradores de una organizacin, sobre su trabajo o su relacin con la compaa, adems de explicar el cambio para ser entendido, hay que realizar una gestin sobre las emociones que provoca. Tras el cambio, habr colaboradores obedientes y colaboradores resistentes, si bien lo ideal es que se vuelvan a transformar en colaboradores comprometidos.
El compromiso vendr con la aceptacin del cambio y con esa necesaria gestin emocional, tan necesaria para seguir contando con la confianza de los colaboradores. La falta de gestin emocional o una gestin ineficaz, puede producir miedo, resentimiento y frustracin en la organizacin, situaciones que provocarn una disminucin del compromiso y, como decamos, la generacin de desconfianza dentro de la propia organizacin. Necesitamos reducir la toxicidad de los mensajes negativos y convertir a los lderes en Embajadores del Cambio.
El cambio es ley de vida. Cualquiera que slo mire al pasado o
al presente, se perder el futuro.
J.F. Kennedy

DESARROLLO DE LA CAPACITACIN PARA LA GESTIN EMOCIONAL DEL CAMBIO
La presente capacitacin que proponemos para la Gestin Emocional del Cambio, tendr lugar a travs de un proceso que constar, pedaggicamente, de tres fases:
Una Primera fase, en la que, tras haberse transmitido el cambio que se va a operar, se buscar la ventilacin emocional de los participantes a la sesin. El objeto de dicho fase - probablemente la ms importante - ser atender y entender el estallido emocional que, necesariamente se provoca con las malas noticias. La habilidad de la escucha emptica y una actitud comprometida con el cambio, son esenciales. No hablamos de tcnicas, sino de actitud y compromiso, pues cada una traslada, a travs de nuestro trato y conviccin, unos efectos muy diversos.
En la Segunda fase, se explicarn, con mayor profundidad, las tcnicas utilizadas, junto con alguna otra herramienta, haciendo conscientes a los participantes cmo se ha llevado a cabo el proceso, y cmo ellos tambin pueden realizarlo.
La Tercera fase consistir en una concienciacin necesaria sobre la aceptacin - propia y ajena - del cambio que se propone, desde la ptica de la utilidad y la satisfaccin. No slo sern embajadores del cambio sino tambin responsables de su propia satisfaccin y la satisfaccin colectiva.
Embajadores del Cambio

Herramientas de Gestin- Explicacin de
herramientas grupales utilizadas durante Fase 1 y traslacin de herramientas individuales: one to one.
Foco en la Satisfaccin Propuesta de eleccin y satisfaccin: atrapados en el pasado o movilizados
desde el presente?
Gestin emocional del Cambio:
- Fase de desahogo y ventilacin emocional:
gestin del impacto emocional y resistencias.
Emocin individual y grupal.
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Modelo de trabajo para la Gestin emocional del Cambio

Programa Especfico
PRESENTACIONES EFICACESPARA DIRECTIVOS

Presentaciones eficacespara Directivos
JUSTIFICACIN
En el ejercicio de nuestra profesin, desde el liderazgo y la direccin, la comunicacin con nuestros equipos es de una importancia vital para hacerles llegar el mensaje de la compaa, motivarles y hacerles partcipes de los logros y nuevos retos. Saber generar impacto en nuestra comunicacin a travs de presentaciones eficaces, utilizando los medios adecuados, es una habilidad que se aprende.
Conseguir conectar y mantener el inters de nuestros equipos, implicndolos desde la comunicacin; transmitir correctamente un mensaje para que sea entendido y compartido, as como aumentar la credibilidad, propia y de la compaa, a travs de nuestro discurso, son metas irrenunciables de un directivo.
El presente taller buscar fortalecer todas estas reas de la comunicacin del directivo con sus equipos, fortaleciendo la seguridad en su mensaje, generando compromiso con su discurso y apoyndose en unos medios tcnicos, que le facilitarn su tarea. Resolver con xito los llamados momentos de la verdad del directivo frente a su equipo, le dotar de mayor influencia y prestigio.

Que los directivos, gerentes o mandos de equipos de la organizacin puedan conocer, practicar y desarrollar las habilidades y tcnicas necesarias para
realizar presentaciones de trabajo de manera solvente y con impacto.
La habilidad de expresar una idea es tan importante com la idea mismaAristteles
OBJETIVO GENERAL: Propsito de la Accin Formativa

Objetivos especficos
Al finalizar la accin forma

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