Presentación de PowerPoint - SINACOFI · Informe de Usos y Tipos de Usos de Canales de Atención....

Agosto de 2017

Informe de Usos y

Tipos de Usos de

Canales de Atención

Uso de Canales de Atención

En los últimos 3 meses… ¿Cuál de estos canales ha utilizado en su banco?Base: 1098 casos

58%

42%39%

34%

20%17%

3%

Página web del bancodesde un computador

Sucursal Cajeros automáticos Página web del bancodesde un celular

Aplicación parasmartphone de su

banco

Call center del banco Redes sociales (comoTwitter o Facebook)

de su banco

Uso de Canales de Atención

Fuente: Adimark, Trimestre Abril – Junio 2017

Uso de página web – Desde qué dispositivo la utilizó?Base: 1098 casos

29,1% No utilizó la

página web de

su banco

36,4%Sólo Desktop

12,4%Sólo Mobile

22,1%Ambos

70,9% Utilizó la página

web de su banco

Uso Página Web


En los últimos 3 meses… ¿Cuál de estos canales ha utilizado en su banco?Base: 1098 casos

78

93

81 8075

82

70 72 73 73 7471 71 71 71*

71

88

7569

69

66

66

58

5247

50

38

45 46

42

71

90

7672

69

66

63

66

57

64 64

57 58 59

38

74

46

39 40 3833 33

27 2732

23 24 25

17

IV 2013 I 2014 II 2014 III 2014 IV 2014 I 2015 II 2015 III 2015 IV 2015 I 2016 II 2016 III 2016 IV 2016 I 2017 II 2017

Página web del banco (Banca Online) Sucursal Cajeros automáticos Call Center del banco

Desktop y/o

Mobile

Uso Canales de Atención


Tipos de Uso por Canal

Sucursales

50%

30%

26%

19%

7%

27%

Depósito de dinero/cheques

Giro de dinero/cheques

Retirar productos (tarjetas,chequera, claves, etc.)

Para hablar con su ejecutivo

Retirar/Cobrar vales vista

Otro

2%

1%

%

%

6%

91%

Demora en la atención de las cajas

Demora en la atención del servicioal cliente

No pudo hablar con su ejecutivo

Los ejecutivos de atención nofueron amables

Otro

No ha tenido problemas en lasucursal

Tipos de Operaciones Problemas

¿Qué tipo de operaciones realiza usted en la sucursal de su banco? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que visitaron la sucursal (461)


Call Center

38%

12%

7%

6%

5%

4%

1%

42%

Consultas generales

Bloqueo de productos porrobo/pérdida

Realizar operaciones con micuenta (transferencias, pagos, etc.)

Problemas con la página web delbanco

Solicitar un producto nuevo (porej. un seguro)

Para consultar el saldo de micuenta

Problemas con la aplicación móvildel banco

Otro

7%

2%

1%

5%

88%

Demora en la atención

No resolvieron su problema

El ejecutivo de call center no fueamable

Otro

No ha tenido problemas con el callcenter


¿Por qué razón llamó al call center de su banco? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que llamaron al call center (181)

Fuente: Adimark, Trimestre abril – junio 2017

Página Web – Desde Desktop

73%

39%

37%

15%

8%

7%

3%

1%

1%

1%

1%

1%

9%

Realizar transferencias bancarias

Pagar cuentas

Consultar el saldo de mi cuenta

Revisar las cartolas de mi cuenta otarjeta de crédito

Revisar últimos movimientos de lacuenta o tarjeta de crédito

Pagar la línea de crédito

Inversiones

Solicitar créditos de consumo

Simular créditos

Contratar PAT o PAC (pago automáticode cuentas)

Recargar el celular

Canje de puntos

Otro

2,%

1,8%

,6%

,5%

,2%

,2%

,1%

,1%

,1%

13,7%

82,8%

Problema para realizar transferenciasbancarias

Problema para revisar las cartolas de micuenta o tarjeta de crédito

Problema para pagar cuentas

Problema para consultar el saldo de micuenta

Problema al solicitar créditos de consumo

Problema para recargar el celular

Problema al pagar la línea de crédito

Problema con los últimos movimientos dela cuenta o tarjeta de crédito

Problema con Inversiones

Otro

No ha tenido problemas con la página webal usarla del celular


¿Qué operaciones realiza cuando ingresa a la página web de su banco desde un computador? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que usaron la página web desde desktop (640)


Página Web – Desde Mobile

63%

51%

19%

13%

7%

4%

2%

1%

1%

%

7%



Pagar cuentas




Recargar el celular

Simular créditos

Inversiones

Contratar PAT o PAC (pagoautomático de cuentas)

Otro

3,4%

1,%

,6%

,6%

,4%

,4%

,4%

13,8%

79,9%




Problema para consultar el saldo de micuenta

Problema con los últimos movimientosde la cuenta o tarjeta de crédito

Problema al pagar la línea de crédito

Problema para revisar las cartolas demi cuenta o tarjeta de crédito

Otro

No ha tenido problemas con la páginaweb al usarla del celular



¿Qué operaciones realiza cuando ingresa a la página web de su banco desde un celular? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que usaron la página web desde celular (377)

Cajeros Automáticos

89%

10%

2%

1%

1%

%

13%

Sacar dinero en efectivo

Consultar mi saldo

Cambiar claves

Recarga de celular

Pedir un avance en efectivo

Activar productos

Otro

2,9%

,8%

,7%

,2%

8,9%

88,%

Cajero sin dinero

Bloqueo de tarjeta por claveerrónea

Problema para pedir un avance enefectivo

Imposibilidad de activar unproducto

Otro

No ha tenido problemas con elcajero automático



¿Qué operaciones realiza cuando utiliza un cajero automático? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que utilizaron un cajero automático de su banco (430)

App del Banco

62%

59%

18%

10%

9%

5%

3%

16%



Pagar cuentas




Inversiones

Otro

2,5%

,8%

,8%

,7%

,3%

11,%

84,9%



Problema para consultar el saldo demi cuenta


Problema al solicitar créditos deconsumo

Otro

No ha tenido problemas con laaplicación del banco



¿Qué operaciones realiza cuando ingresa a la app de su banco desde un celular? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que usaron la app desde celular (224)

Redes Sociales

35%

13%

11%

9%

8%

6%

42%

Hacer consultas generales

Enterarme de novedades delbanco

Enterarme de las promocionesdisponibles

Comentar/opinar en laspublicaciones

Reclamar por algún problema

Leer comentarios de otros usuarios

Otro

2,8%

2,2%

8,4%

86,6%

No obtuve respuesta a mi reclamo

No obtuve respuesta a mi consulta

Otro, especificar

No he tenido problemas con elbanco en redes sociales



¿Qué tipo de interacciones ha tenido con su banco en redes sociales? ¿Tuvo algún problema?Base: Encuestados que interactuaron con su banco en RRSS (33)

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