Introducción

ECUADOR

Enfoque en el servicio al ciudadano

Optimización de recursos

Gestión de Procesos y

Calidad

Excelencia en el Servicio

2013

Eficiencia de los procesos basados en la tecnología

Visión de cambio institucional

ECUADOR

Eficiencia de los procesos basados en las TIC

ECUADOR

GESTIÓN DE PROCESOS DE

ASESORIA Y APOYO

GESTIÓN DE SERVICIOS INSTITUCIONALES

(PROCESO DE VALOR)

GESTION DE LAS TICUsuariointerno

Canal presencial

Canal virtual

Alineación estratégica

Mejora continua

1Gestión de

la información

2

Sistemas

3

Innovación

4

Control de gestión

5

Integración

6

Optimizaciónde

tiempoDeservicio

7

Incremento de la productividad

8

Reducciónde

costos

9

MediciónDesempeño institucional

10

Toma de decisiones basados en hechos

11

Satisfacción del

ciudadano 126

ENFOQUE RESULTADOS

ECUADOR

EFQMISO PROGRAMA NACIONAL DE

EXCELENCIA (PROEXCE)

Modelos de excelencia de referencia

ECUADOR

1. Enfoque al cliente;2. Liderazgo;3. Compromiso de las personas;4. Enfoque a procesos;5. Mejora;6. Toma de decisiones basada

en la evidencia;7. Gestión de las relaciones.

1. Añadir valor para los clientes;2. Liderar con visión, inspiración e integridad;3. Crear un valor de futuro sostenible;4. Gestionar con agilidad;5. Alcanzar el éxito mediante el talento de

las personas;6. Aprovechar la creatividad y la innovación;7. Desarrollar la capacidad de la organización;8. Mantener en el tiempo resultados

sobresalientes.

Modelos de excelencia de referencia

ECUADOR

Camino a la excelencia

OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS

Análisis y evaluación de personal y puntos de atención1

2

3

4

5

6

7

8

SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITESReducción de tiempos y requisitos

ESTATUTO ORGÁNICO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL POR PROCESOSDefinición de productos, servicios y atribuciones

ENFOQUE DE PROCESOS

Definición y estandarización de procesos a nivel nacional de capacitación continua

MODELO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Orientación a la satisfacción del ciudadanoMedición de tiempos y productividad

INNOVACIÓN TECNOLÓGICAEficiencia de los procesos basado en la tecnología

Automatización de los servicios

MODELO ECUATORIANO DE EXCELENCIAEvaluación y reconocimiento a la gestióninstitucional

GESTIÓN DE CALIDAD

Implementación y certificación del Sistema de

Gestión de Calidad (ISO 9001:2015)

ECUADOR

1

DESPLIEGUE

Difusión y formación inicialISO 9001:2015

MAPEO DE PROCESOS

Entrenamiento enprocesos, elaboración

y aprobación de documentos

AUDITORÍA EXTERNA

Contratación casa certificadora y

evaluación del SGC

SENSIBILIZACIÓN

Capacitación al nivel directivoinstitucional

DISEÑO SGC

Definición Politica y Objetivos de Calidad

IMPLEMENTACIÓN SGC

CapacitaciónCONVENIO

OEA-DIGERCIC

GAP

Brecha de cumplimiento y definición del

alcance

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMedición de indicadores, toma

de acciones correctivas y de mejora Auditorías Internas

Implementación y Certificación del SistemaDe Gestión de Calidad (ISO 9001:2015)

ECUADOR

2 3 4 5 6 7 8 9 ISOCOMPROMISO DE LA DIGERCIC

Camino a la excelencia

Tiempo promedio de atención en los

servicios institucionales al

ciudadano

Tiempo promedio de atención en cedulación

Promedio de requisitos en los trámites que se

brindan al ciudadano

Porcentaje de Satisfacción de los

usuarios, medido por una empresa externa

ECUADOR

Camino a la excelencia

Nivel de satisfacción de los usuarios,

medido internamente

operativa en 212 agencias

ECUADOR

calificación muy buena en el Modelo

de Excelencia

Nivel de satisfacción de los usuarios,

comparativo entre 20 instituciones públicas

76,28%

ECUADOR

• Sistema de Gestión de la Calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2015

• Programa Nacional de Excelencia, cumplimiento del 1er, 2do y 3er nivel de madurez, nivel de gestión “Desarrollado”

• 1er lugar de buenas prácticas de responsabilidad social en la categoría empresas públicas

• Distinción a la Diversidad y no discriminación

• 1er lugar en simplificación de trámites al ciudadano

• 2do lugar del índice de percepción de la calidad a nivel nacional

• Nominada como una de las empresas más atractivas para trabajar en el Ecuador

• Reconocimiento en excelencia en servicio al ciudadano

• Reconocimiento a sus iniciativas de Gobierno Electrónico e innovación

Reconocimientos alcanzados

GRACIAS