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PRESENTACIÓN

El ciudadano de hoy con mayores derechos, más instancias de participación, mayor poder ciudadano para la ac-ción pública y la fiscalización, obliga a las entidades públicas a desarrollar la competencia para proveer servicios básicos y esenciales de excelente calidad.

La Universidad Nacional de Colombia consciente de la necesidad de estructurar un buen servicio para los usuarios y beneficiarios: estudiantes, investigadores, docentes y personal administrativo y otros, ha iniciado la construcción y desarrollo del Sistema de Mejor Gestión, el cual incluye la implantación de los requerimientos exigidos por la Norma de calidad NTGP 1000:2004 y del Sistema de Control Interno MECI, que articulados, conducen a la construcción de todos los elementos que conforman la estructura y la superestructura de la insti-tución, indispensables para la prestación de un buen servicio y por ende al cumplimiento de los propósitos del Estado. La adopción de estos sistemas es la convocatoria que hace el Estado Colombiano a todas sus entidades para fortalecer la ética pública, satisfacer las necesidades de la ciudadanía, a través de la prestación de un ser-vicio eficiente, y transparente.

La Constitución Política establece que Colombia es un Estado Social de Derecho, por lo tanto, las entidades públicas deben estar al servicio de la comunidad, dentro de este contexto considera la educación superior como un servicio público cultural, inherente a la finalidad social del estado.

Así las cosas, la Universidad Nacional de Colombia conciente de su misión social y de su responsabilidad en el proceso de transformación de las nuevas generaciones, que con nuevas competencias, podrán asumir los retos que les espera el futuro y hacer realidad su propio proyecto de vida, debe caracterizarse por el altísimo nivel con el que presta su servicio de educación, investigación, extensión.

La Universidad en el marco del Sistema de Mejor Gestión definirá una estrategia de servicio la cual se desarro-llará en dos por etapas. En la primera, cada uno de los Equipos de Gestión estructurará un servicio que reúna los requerimientos de: suministro de información completa y oportuna, trámites ágiles y excelente atención. En una segunda etapa, la Universidad deberá diseñar un sistema integral de servicio, en el cual disponga de un sistema integrado de atención e información, quejas y soluciones y el desarrollo de la cultura del servicio en las personas vinculadas a la Universidad.

El presente documento suministra los elementos básicos para el diseño de un buen servicio en cada uno de los Equipos de Gestión, el producto elaborado por cada uno de ellos, serán insumo para el diseño del Sistema de Mejor Servicio en la Universidad Nacional de Colombia.

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DEFINICIONES

1. ¿QUE ES UN BUEN SERVICIO?

Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades del un usuario, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce.

Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y su mejoramiento la satisfacción de las ne-cesidades y expectativas de sus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplir papeles marginales dentro de la sociedad, el usuario buscará otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas.

El servicio es un intangible cuyo valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfacción o desilusión y en este sentido, al usuario le es muy difícil entender y aceptar la razón de un mal servicio, su reflexión es: “si una Entidad o Equipo de Gestión fueron creados para que produzca los bienes y/o servicios que demandamos sus usuarios, quienes somos su razón de ser, ¿porque no presta un buen servicio si existe exclusivamente para eso?”

2. USUARIOS

Se define como la persona o beneficiario que tiene derecho a recibir un producto o un servicio para satisfa-cer integralmente una necesidad. En la Universidad el usuario lo constituye el investigador, el estudiante, el docente que hace extensión, las entidades públicas y privadas que contratan servicios y los servidores que desempeñan labores administrativas.

El primer paso necesario para iniciar le estructuración de un servicio, es la definición cuidadosa de quiénes son los usuarios o beneficiarios, quién recibe los bienes y servicios que el Equipo de Gestión produce.

3. VALOR AGREGADO

Es el valor que le adiciona un determinado proceso o actividad a un producto o a un servicio realizado con la vocación expresa de satisfacer las necesidades del usuario, dado que a este se le confiere un valor sin igual, por concebirlo como la razón de ser del Equipo de Gestión.

El concepto de valor agregado se torna fundamental, pues su aplicación es la base fundamental de un buen servicio, es la preocupación principal de quien está interesado en prestar un buen servicio, Es el examen perió-dico y cuidadoso de distintas formas de agregarle valor, bien sea suministrando información más clara, fácil de encontrar y de entender, haciendo más ágiles y accesibles los trámites, mejorando la atención, etc.

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4. TRIÁNGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio está conformado por tres elementos esenciales en permanente interrelación, diseñados, formulados y formados para satisfacer las necesidades del usuario. El centro lo ocupa el usuario, como expre-sión clara de que él constituye la razón de ser de un buen servicio.

Los ángulos de la base del triangulo, están conformados por LA GENTE y EL SISTEMA DEL SERVICIO, el ángulo superior lo constituye LA ESTRATEGIA DEL S ERVICIO, los cuales deben estar articulados armóni-camente; cada uno de los elementos debe saber claramente que requieren los demás de él.

4.1. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

La estrategia del servicio es la definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio. Constituye la visión del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada la forma como se quiere llegar al usuario. Por ejemplo: “el servicio que presta el Departamento de Comunicación de la Universidad El Cerro es ágil, oportuno, con muy buena información y excelente atención”. Los atributos que conforman la anterior premisa permiten direccionar e instrumentar acciones que orienten la entrega de un servicio con dichas características.

La estrategia de servicio es un principio que orienta los esfuerzos y la actividad institucional hacia las priori-dades de los usuarios, por lo tanto sus políticas, procesos, procedimientos, métodos de trabajo están diseñados para prestar un buen servicio. Cada uno de los miembros de la organización sabe claramente que se espera de

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ellos, del mismo modo, el usuario está claro del servicio que se le ofrece.

La estrategia de servicio se estructura preferiblemente de manera participativa por un grupo de servidores públicos del Equipo de Gestión que ha identificado a sus usuarios o beneficiarios, por ejemplo: los usuarios de la Facultad de Relaciones Internacionales son los estudiantes, los investigadores y los profesores que hacen ex-tensión, las entidades públicas y las entidades privadas y además conocen y han consultado sus necesidades.

Inicia con la definición de la MISIÓN del Equipo de Gestión, la cual debe estar en consonancia con la misión de la Universidad.

La misión expresa qué hace el Equipo de Gestión, para quién lo hace y cómo lo hace, por ejemplo: La Misión de la Facultad de Relaciones Internacionales es formar ciudadanos con capacidad para proyectar el país en el concierto internacional, con criterios de probidad y productividad, así como propiciar procesos de investiga-ción y extensión de manera ágil y oportuna y con respuestas adecuadas a las necesidades del país. La misión siempre está en armonía con los valores institucionales, los cuales colocan los soportes éticos para su cumpli-miento cabal.

La estrategia del servicio debe ser divulgada a los usuarios una vez esté plenamente adoptada por el Equipo de Gestión, de lo contrario, se crean expectativas que no van a ser se satisfechas, la insatisfacción será un hecho y su calificación será deficiente.

Es fundamental tener claro, que los miembros de la organización deben conocer y apropiarse de la Estrategia de Servicio, para que en su despliegue diario, sea implementada y mantenida en el tiempo.

Definición de las necesidades del usuario ●

Para cada tipo de usuarios, es preciso definir sus necesidades, bien sea por medio de encuestas, entrevistas, análisis de las quejas y reclamos o por las observaciones de los servidores públicos que atienden a los usuarios y conocen sus necesidades y expectativas. Comienza por estructurarse una matriz, en la cual se le definen sus necesidades, para cada necesidad, la forma de satisfacerla con sus respectivos recursos, responsables y tiempo para hacerlo. Pueden existir necesidades comunes para los distintos usuarios, que se solucionan de manera similar, es decir se aplica la misma matriz.

4.1.1. CONSTRUCCIÓN DE LA PREMISA QUE DEFINE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

4.1.1.1. ATRIBUTOS DE SERVICIO

Son adjetivos que definen las características particulares de un servicio, aquellas condiciones de infraestructu-ra, de comportamientos y cultura que un Equipo de Gestión está dispuesto a implantar para que el servicio se desarrolle con las condiciones que cada uno de ellos exige. Una vez identificadas las necesidades e identificas la forma de satisfacerlas, se definen los correspondientes atributos con los cuales se construye una frase fácil de entender, como señala el siguiente ejemplo: La Facultad de Relaciones Internacionales presta un servicio ágil y rápido, responsable, con información al alcance de sus usuarios, con una atención amable y comedida.

La matriz de necesidades y atributos del servicio (cuadro 4.1.1.2) es de singular utilidad en el mejoramiento del servicio, ya que en ella quedan consignadas acciones básicas que es necesario mejorar, así como responsables, recursos y tiempos para cumplir con el respectivo atributo.

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4.1.1.2 .MATRIZ DE NECESIDADES Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO

EQUIPO DE GESTIÓN: Facultad de Relaciones Internacionales

SERVICIO: Contratación

USUARIO: Profesor investigador

NECESIDADES DEL USUARIO

FORMA DE SATISFACER LA NECESIDAD ATRIBUTO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPOS

Conocer de manera fácil y completa los requisitos para solicitar el servicio

Instructivo que contenga de manera detallada y completa los requisitos para solicitar el servicio

Instructivo colocado en la web

Información al alcance y oportuna

Encargado de elaborar el instructivo

Encargado de colocar instructivo en la web

Elementos que requiere

Plazo en el que se elaborará el instructivo

Contratación realizada en un términos inferior a dos días

Simplificación del procedimiento, eliminando pasos que no agreguen valor

Trámites ágiles y rápidos

Encargado de simplificar el procedimiento

Encargado de ejecutar el trámite

Elementos que requiere

Plazo para simplificar el procedimiento

Suministro de insumos necesarios para la realización de la investigación.

Lista de proveedores•

Formatos de solicitud de •insumos.

Pago oportuno a los •proveedores.

Tramites ágiles y rápidos

Encargado de simplificar el procedimiento

Encargado de ejecutar el trámite

Elementos que requieren

Plazo obtener os insumos

Conocimiento inmediato del estado de su solicitud.

Software actualizado con el avance del proceso

Información al alcance y oportuna

Encargado de simplificar el procedimiento.

Encargado de colocar la información para su consulta

Elementos que requieren

Plazo en el que será realizado

Custodia cuidadosa de los documentos entregados para la contratación.

Elaboración de protocolo para archivo y consulta ágil de la documentación en el proceso de contratación

Responsabilidad en el manejo de la documentación

Encargado de simplificar el procedimiento

Encargado de archivar los documentos

Elementos que requieren

Plazo para la elaboración del protocolo

Reutilización de la información básica en próximas contrataciones

Elaboración de protocolo para archivo y consulta ágil de la documentación una vez terminada la contratación.

Responsabilidad en el manejo de la documentación

Encargado de simplificar el procedimiento

Encargado del manejo de los documentos

Elementos que requieren

Plazo para la elaboración del protocolo

Atención amable y comedida por parte de los servidores públicos que prestan el servicio.

Manuales de atención•

Capacitación al personal de •contacto.

Encuesta de satisfacción del •usuario.

Atención amable Encargado de elaborar el Manual

Encargado de dar capacitación

Encargado de definir indicadores y aplicar encuestas

Elementos que requieren

Plazo en el que será realizado

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La remisa clara de servicio se elabora a partir de la columna atributo, pues en ella queda consignada la forma como el usuario quiere que se le preste el servicio; esta premisa es la Estrategia de Servicio.

4.2. EL SISTEMA DEL SERVICIO

Es el conjunto de mecanismos físicos, técnicos y procedimentales, normativas que tienen a su disposición los servidores públicos que prestan el servicio en un Equipo de Gestión. Lo constituye la forma como están articulados, procedimientos, tecnología, instalaciones, normatividad, accesibilidad, el cual debe ser diseñado articulando todas las herramientas informáticas, de procedimientos, organización e información, que permitan dar cumplimiento de manera ágil a la estrategia del servicio.

El sistema del servicio debe ser diseñado a partir de las especificaciones del producto o servicio, el cual se debe implantar, documentar y mantener. El proceso de diseño del sistema del servicio debe hacerse a partir de los momentos de verdad, con los cuales se construye el ciclo del servicio.

4.2.1. MOMENTOS DE VERDAD

Es la sensación positiva o negativa que le queda a un usuario después de haber realizado un contacto o solici-tado un servicio a un Equipo de Gestión de la Universidad; puede ser estelar o catastrófico.

El momento de verdad estelar: ● Es aquel momento que vive el usuario producto de una experiencia posi-tiva, donde todos los elementos del servicio están dispuestos para responder a sus necesidades y expecta-tivas y por tanto queda satisfecho por la forma oportuna, rápida, completa y amable como fue atendido su requerimiento.

Momento de verdad catastrófico: ● Es el momento que vive el usuario producto de una experiencia negativa. El servicio no está estructurado y por consiguiente, no se suministra al usuario la información necesaria, no se resuelve su requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y descortés ocasionándole agravio e incomodidad.

4.2.2. CICLO DE SERVICIO

El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión, descritos en el orden que los experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del usuario, la forma como está es-tructurado el servicio. Si se encuentran muchos pasos que no agregan valor, significa que el servicio prestado es dispendioso y constituye una carga para el usuario. Si por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que además agregan valor, el servicio es fácil para el usuario y siempre saldrá satisfecho. El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente. Es indispensable definir de ma-nera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al usuario. A manera de ejemplo se presenta el ciclo del servicio del proceso de contratación.

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CICLO DE SERVICIO DE UN PROCESO DE CONTRATACIÓN

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4.2.3 SIMPLIFICACIÓN DEL CICLO DE SERVICIO

Sobre el ciclo de servicio, se hace la revisión cuidadosa de los momentos de verdad que lo definen y se procede a eliminar todo aquello que no agrega valor. A partir del nuevo procedimiento simplificado, se diseña el Ma-nual de Servicio, el cual lo constituye una matriz que tiene por objeto, incluir de manera clara los componentes que lo conforman, aquellos que orientan su eficaz desempeño a saber: responsable, tiempos, valores agregados, falla potencial y acción de contingencia

CICLO DE SERVICIO DE UN PROCESODE CONTRATACIÓN SIMPLIFICADO

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4.2.4. DISEÑO DEL MANUAL DE SERVICIO

El Manual de Servicio tiene como propósito documentar en una matriz, las especificaciones del servicio, que no son otra cosa que las características o atributos fundamentales que debe cumplir un buen servicio.

El manual no solo es indispensable en la implantación de un buen servicio, sino además, es la base que orienta el desempeño de los servidores públicos que atienden al usuario, pues unifica criterios, homogeniza respuestas y formas de prestación del servicio, dejando una marca al servicio que presta el Equipo de Gestión y por ende la Universidad. También tiene especial utilidad en el caso de reemplazos temporales o definitivos del personal de contacto, per-mitiéndole de manera rápida conocer cómo se debe prestar el servicio. Los jefes contarán con una guía impor-tante, en cuanto que podrán hacer seguimiento a la forma cómo se presta el servicio, para que sus colaboradores actúen de acuerdo a los parámetros establecidos.

Los ítems que deben diligenciarse en la construcción del Manual de servicio son:

El Procedimiento simplificado ●

El procedimiento simplificado constituye la primera casilla y es el punto de referencia sobre el cual se constru-yen de manera creativa los demás ítems. Se representa a manera de flujograma con los símbolos correspondiente a cada actividad o simplemente como una secuencia de bloques que contienen las actividades.

Responsable ●

Se describe el nombre del puesto de trabajo que desempeña cada actividad, con la designación del respectivo cargo.

Valores agregados ●

De manera creativa se hace el ejercicio de añadirle valor a cada paso del proceso, teniendo en cuenta que se agrega valor desde tres perspectivas, fundamentalmente de aquellas que se derivan de las tres necesidades sen-tidas por cualquier usuario de un servicio público, como es: información accesible, clara y completa, tiempos de respuesta, (simplificación y automatización de los procedimientos) atención amable y buen trato.

Los valores agregados se definen teniendo en cuenta que en la mayoría de las veces no tienen costos adicionales, los mismos recursos se organizan de distinta forma para hacer las cosas mejor.

Tiempos ●

A partir de la relación entre las cantidades de personal disponible para atender al usuario y la de solicitudes de atención, se cuantifica el tiempo de respuesta para darle salida al requerimiento. Estos tiempos deben estar en continua revisión para ser disminuidos con los procesos de mejoramiento continuo nacidos de sistematización, simplificación y organización.

Instrucción o información ●

En esta casilla se consignan los soportes técnicos, metodológicos, legales, instructivos, circulares sobre los cua-les se soportan cada paso del procedimiento. Esta información le da estabilidad al proceso, impide que se estén haciendo cambios sin previo estudio de la conveniencia de las modificaciones.

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Falla potencial ●

Dado que el servicio se presta en presencia del usuario, cualquier falla no se puede corregir sin que lo afecte, a diferencia de la producción de un bien que puede ser corregido antes de ser entregado a quien lo usa, razón por la cual, es necesario prever los riegos de fallas posibles que se puedan presentar durante la prestación del servicio.

Acción de contingencia ●

Con el fin de evitar que al presentarse la falla potencial se genere un mal servicio, se debe prever una forma posible para que sea resuelta en el mismo momento.

A manera de ejemplo se presenta el siguiente manual de servicio:

MANUAL DE SERVICIO

EQUIPO DE GESTIÓN: Facultad de Relaciones Internacionales

SERVICIO: Contratación

USUARIO: Profesor investigador

Especificaciones del servicio: La Facultad de Relaciones Internacionales presta un servicio ágil y rápido, responsable, con información al alcance de sus usuarios, con una atención amable y comedida.

PROCEDI-MIENTO

RESPONSA-BLE

VALORES AGRE-GADOS TIEMPOS

INSTRUCCIÓN O INFORMA-CIÓN

FALLA PO-TENCIAL

ACCIÓN DE CONTINGEN-

CIA

Saluda Cargo de quien atiende

Saluda amablemente, sonriendo y mirando al usuario

De manera inmediata

Protocolo de atención

El usuario agre-de al servidor que lo atiende

El servidor so-licita que otro servidor atienda al usuario

Solicita infor-mación sobre requisitos para la realización de un contrato, personal, telefóni-camente o por la página web

Cargo de quien atiende

Información siste-matizada, colocada en pagina Web y divulgada su locali-zación

Oficina de atención o servicio telefónico para atención perso-nalizada

De manera inmediata

Dirección de la página en la que se encuentra.Centros de aten-ción con perso-nas informadas y material im-preso al alcance del usuario

Página en man-tenimiento o no disponiblePersonal desin-formadoMaterial impre-so con fechas vencidas

Suministro de información, personal mente, por fax o telefó-nicamente

Diligencia los formatos con los respectivos anexos soportes

El usuario que solicita el ser-vicio

Formatos de fácil diligenciamiento

Tiempos del usuario

Formatos e instructivos

Que no en-tienda como diligenciar los formatos

Se suministran orientaciones por teléfono o de for-ma presencial.

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Recibo y radica-ción de los docu-mentos diligen-ciados Verificación inme-diata de la exacti-tud y completitud de sus documen-tos.

Cargo de quien atiende

Se revisa la com-pletitud de los do-cumentos, si están completos se radican y registran en el sis-tema de manera in-mediata.Si no están completos o mal diligenciados, se orienta amable-mente al usuario para que haga correccio-nes de manera inme-diata.

De manera inmediata

Software de contrataciónManual de con-tratación.Circular

No se pueden radicar docu-mentos pues no hay acceso al sistema de in-formaciónNo se puedan ejecutar correc-ciones en línea, pues no hay ac-ceso a Internet.

Se radican ma-nualmente los do-cumentos en la li-breta provisional de radicaciones, que se actualizan de manera in-mediata una vez normalizado el sistema y el acce-so a Internet.

El usuario reci-be un número de radicado y una dirección electró-nica para que con-sulte el avance del trámite

Cargo de quien atiende

Sistema actualizado sobre los avances del trámite

De manera inmediata

Software de contratación

No se le puede entregar el nú-mero de radica-ción definitiva

Se le entrega u n radicado provi-sional y se le ac-tualiza vía correo electrónico para que pueda con-sultar el avance del trámite.

Se le informa vía correo electróni-co, acudir a firmar el contrato.

Cargo de quien atiende

Información por co-rreo electrónico con control de recibo y lectura.

De manera inmediata

Direcciones electrónicas

No recibe el co-rreo enviado

Se le informa te-lefónicamente

Saluda Cargo de quien atiende

Saludo amable y son-riendo a la persona

De manera inmediata

Normas de cor-tesía y relacio-nes humanas.

Firma el contrato y recibe informa-ción documentada sobre la forma de legalización

Cargo de quien atiende y el usuario

Los documentos están listos y al al-cance, para la firma inmediata.Entrega de instruc-tivo impreso con el procedimiento y los requerimientos para la legalización

De manera inmediata

Contrato elabo-rado y listo para firma

Entrega documen-tos legalizados

Del usuario Se reciben y se ar-chivan de acuerdo a protocolo establecido para fácil acceso.

De manera inmediata

Agradece satisfe-cho

Cargo de quien atiende

Coloca a sus ordenes el servicio, expresán-dole que fue un gusto atenderlo

De manera inmediata

Con esta matriz, queda constituido el Manual de Servicio el cual debe ser divulgado, aplicado, evaluado y mejorado.

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4.3. LAS PERSONAS

El servidor público que atiende al usuario en el Equipo de Gestión (personal de contacto), debe ser una persona con condiciones especiales de madurez, inteligencia emocional, destrezas sociales, tolerancia, responsabilidad y actitud positiva amable y constructiva

Deben conocer y tener un excelente dominio de cómo opera el Sistema del Servicio, desde el punto de vista técnico y procedimental, conocer a fondo la Estrategia del servicio, no solo en el enunciado de sus atributos, sino en los comportamientos, la convicción y compromiso que demandan dichos atributos.

La organización debe desarrollar y fortalecer sus competencias para que en el despliegue de su servicio re-conozca al usuario como ser humano, cuyas necesidades y expectativas merecen atención diferenciada; debe recibir entrenamiento, capacitación y formación periódica, sobre todo cuando se generan cambios en cualquier aspecto del sistema: procedimental, legal, tecnológico y otros.

4.4. CULTURA DE SERVICIO

Un Equipo de Gestión debe enfocar todas sus acciones en función de satisfacer las necesidades de sus usuarios y hace del servicio un estilo de vida el cual administra con el ejemplo. Debe, fomentar una cultura de servicio, donde la formas de pensar, sentir y obrar expresados en conversaciones, creencias valores y comportamientos, de sus colaboradores, valoren al usuario, su bienestar sea asunto de todos, es decir exista el convencimiento de encaminar todos sus esfuerzos por satisfacer sus necesidades y expectativas. La función de la cultura de servicio en un Equipo de Gestión:

Define los límites de una organización a otra; es lo que lo diferencia de otro Equipo de Gestión ●Transmite a sus miembros un sentido de identidad. ●Facilita el compromiso entre sus miembros, más allá de lo individual. ●Moldea actitudes y comportamientos ●

Un Equipo de Gestión orientado hacia el servicio se caracteriza por:

Comprender la filosofía del Servicio. ●Entender la importancia de los valores en la construcción de la cultura ●Tener claro hacia a donde quiere ir ●Establecer el servicio como diferencial estratégico (aquello que hace diferente a una organización de otra y ●la distingue de las demás, constituyéndose en fuerza de atracción para quienes aún no son sus usuarios);

El servicio como cultura es un camino por recorrer, y el liderazgo es la fuerza que lo empuja. Liderazgo es servir. Quienes lideran los diversos Equipos de Gestión de la Universidad, tienen importante responsabilidad de garantizar la permanencia de la misma.

Para generar una cultura de servicio es necesario:

Visualizar una nueva gerencia en donde el Servicio practicado, medido y evaluado sea el diferencial es- ●tratégico de la Universidad.Reflexionar sobre la responsabilidad y compromiso de todos en la consolidación del la cultura del Servi- ●cio.Revisar las competencias de todos los integrantes de la Universidad con el fin de redireccionarlas hacia la ●nueva cultura de servicio.

Para que en un Equipo de Gestión, la cultura de servicio esté enfocada a satisfacer las necesidades y expecta-tivas de sus usuarios, se requiere:

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Desarrollar y fortalecer las competencias de sus colaboradores, para que sus aptitudes, actitudes, valores y ●creencias estén orientadas y focalizadas a la satisfacción de las necesidades de sus usuarios.

Alinear las voluntades de las personas con la misión y objetivos de la Universidad y su estrategia de servi- ●cio.

4.5. PLAN DE FORMACIÓN

Al diseñar un buen servicio, además de definir la Estrategia del servicio y estructurar el Sistema del servicio, es necesario crear un plan de formación y transformación de la cultura para que las personas que integran la Universidad orienten todas sus acciones a satisfacer las necesidades de sus usuarios

El plan de formación se diseña a partir de los atributos del servicio, definiendo actividades de divulgación, en-trenamiento, capacitación y formación que fortalezca los comportamientos que implica cada uno de ellos.

A Manera de ejemplo se muestra la siguiente matriz:

EQUIPO DE GESTIÓN:

SERVICIO:

ATRIBUTOACTIVIDAD PARA

ADOPTAR EL ATRIBUTO

INTENSIDAD HORARIA RESPONSABLE TIEMPOS RECURSOS

Ágil

Entrenamiento sobre el manejo del sistema

Capacitación sobre el procedimiento

Rápido

Valoración del tiempo del usuario y el tiempo del servidor

Responsable

Entrenamiento sobre el manejo del archivo

Transparente

Taller de ética

Bien informado

Entrenamiento sobre manejo del sistema

Sensibilización sobre suministro de información.

Con excelente atención

Seminario sobre servicio

Seminario sobre atención del servicio.

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Los planes de capacitación se hacen en una sola matriz que incluya necesidades específicas para cada uno de los servicios prestados a los distintos usuarios, los cuales los puede desarrollar directamente si tienen posibili-dades, o de los contrario debe ser solicitado a la Oficina de Talento Humano, con el fin de que puedan elaborar sus planes de capacitación de manera integral

Como refuerzo al plan de formación en servicio, están las campañas destinadas a estimular y reconocer, en los Equipos de Gestión la adopción de nuevos comportamientos cuya prioridad es el servicio.

4.6. SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Una vez diseñado e implantado un sistema de servicio, es preciso valorar de manera constante la percepción que el usuario tiene sobre la calidad del servicio recibido. Esto es posible si la organización tiene estructurado un sistema de quejas y reclamos, que permita a los usuarios expresar sus inconformidades frente al servicio prestado, para lo cual debe establecer mecanismos y un equipo de trabajo dispuestas para su recepción, solu-ción y seguimiento.

Las quejas y reclamos son un indicador de la baja satisfacción del usuario respecto a los servicios que una or-ganización le presta. Si una organización no las recibe, esto no le indica que sus usuarios estén satisfechos con la calidad de sus servicios. Es importante tener en cuenta que hay usuarios que prefieren no quejarse porque el trámite de recepción de estas es dispendioso, no hay disposición para atender las quejas, nos hay personal que las atienda, las veces que las ha colocado no le han comunicado los resultados u otras causas, que lo inducen a no presentar quejas.

Diciembre de 2008

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