Presentacio cejfe 2014 12 03
97
El servei d’atenció ciutadana a través de missatgeria instantània
-
Upload
josep-pocurull -
Category
Government & Nonprofit
-
view
502 -
download
2
Transcript of Presentacio cejfe 2014 12 03
El servei d’atenció ciutadana a través de
missatgeria instantània
link
Compromís de l’equip de govern
Compromís de l’equip de govern
2012 - 2013 Les trucades al 010
baixen un 55%
2012 2013
Què està passant?
51%
Accessos al web – juliol 2013
Link
Ús intensiu del mòbil
Link
Agost 2013
Accessos al web mataro.cat novembre 2014
68% dels ciutadans tenen smartphone.
4 de cada 10 internautes tenen menys de 35 anys
2013 es van fer més accessos a internet per mòbil que per ordinador
El 2013 els internautes es conectaren més a la missatgeria instantània (78,2 %) que navegació per mòbil (74,2%) info
Alguns indicadors...
Fem una APP, no?
Què fem?
No fem una APP...
Què fem?
142 missatges/dia per usuari !
Sembla clar, no?
Julio 2013
606 61 43 07687 200 100
Fàcil fàcil
Llevan 10 minutos trabajando los camiones. Cada vez que hechanmarcha atras suena el pito. En XXXXXXX vivimos y a esas horas aundescansamos. Hagan el favor de pararlos.
link
Bona tarda, voldria saber quin bus em deixa aprop del dipositmunicipal d vehicles, visc a rda odonell XXX, alçada plaça granollers, gracies
Bona tarda. Per aquest recorregut que ens indica hauria d'agafar la línia 6 i baixar a la parada de Rafael Estrany. Li adjuntem plànol del trajecte: http://www.matarobus.cat/cat/index.htm i el link del Dipòsit de Vehicles: Dipòsit de Vehicles Ronda Rafael Estrany, 36 937582636 24 horeshttp://goo.gl/maps/cvcijGràcies
Gràcies!
Buenos dias, soy un vecino de la rda.Odonell nXX.Me gustaria saber ya que he visto que en otras zonas se esta haciendo si pasaran por aqui a podar estos arboles ya que practicamente los tengo dentro de mi vivienda.Muchas gracias por darme la oportunidad de poder contactar con ustedes mediante este servicio.
Bon dia. Segons informació del serveigestor la poda d'aquest àrea està prevista dintre del mes de febrer. Gràcies
A vosaltres
Gràcies !
Com ho expliquem?
Benvolgut ciutadà,
Benvolguda ciutadana,
El pròxim dia 25 de maig se celebren les eleccions al Parlament Europeu.
Atès que hi ha un canvi d’adreça del vostre col·legi electoral, us informem que el
nou emplaçament on podreu exercir el vostre dret a vot és:
«COLLEGI_ELECTORAL»
«ADREÇA_COLLEGI»
Districte «DISTRICTE», secció: «SECCIO»
També podeu informar-vos a partir del 7 d’abril a través del web municipal
(www.mataro.cat), trucant al telèfon 010*, a través del WhatsApp de
l’Ajuntament o enviant la paraula clau “votar+NIF” al whatsapp 687 200 100, o
adreçant-vos personalment a qualsevol de les oficines d’atenció ciutadana:
de dilluns a divendres de 9 a 19h
•Oficina d’atenció ciutadana Ajuntament, La Riera, 48
de dilluns a divendres
Entorno de Comunicación Usuario: ¿Por qué WhatsApp?
Bona acollida entre la ciutadania
Forta repercussió mediàtica
link
Presentació en jornades i congressos
http://www.lavanguardia.com/local/baix-llobregat/20140325/54404077554/el-9e-seminari-de-comunicacio-publica-debat-sobre-
L’altra innovació
Paraules clau
Difusió
Tipus de conversa
1. Conversa amb operador/a
2. Resposta automàtica
3. Resposta amb codi intern
4. Resposta amb codi extern
> Farmàcies
> Votar:38825290W
> Bus:1011
MultiApp
Canvi de plans
Ens passem a Telegram
El gran èxit, els ciutadans l’utilitzen!!!
504224 312 366 281 284 345
6661,226
1,7982,236 2,415
1,7842,562 2,197
3,3832,533
581
901
1,830 1,545
1,287
5,393
3,408
5,009
5,152
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
jul-13 ago-13 set-13 oct-13 nov-13 des-13 gen-14 feb-14 feb-14 març-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 oct-14
Missatges rebuts 2013 - 2014
conversa amb operador paraules clau
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
Evolució canal telefònic vs missatgeria
010 Civisme Whatsapp
Menys de l’1% de les queixes es
geolocalitzen
90% de les respostes de serveis i
equipaments públics s’envien amb
geolocalització
Un 63% de les queixes i
incidències a la via pública
s’envien amb foto
En 16 mesos hem rebut +
60.000 missatges de 6.000 usuaris
Els tràmits no arriben a 1%
L’aplicació Citymes
LA EVOLUCIÓN
citymes
Multiplataforma
Multiusuari
MulticompteMultiempresa
Web
IMPLANTACIÓ
SERVEI CLOUD
IMPLANTACIÓ IMMEDIATA
RÀPID
APRENENTATGE
COST
SaaS
FÀCIL INTEGRACIÓ SISTEMES
INFORMACIÓ
FÀCIL GESTIÓ AUTOMATISMES
CIUTADÀ
ALT IMPACTE
ÚS INTENSIU
SATISFACCIÓ ASSEGURADA
CITYMES: aplicació As a Service per altres administracions
Nous usuaris, per mesos (febrer juny 2014)
No hi ha innovació sense risc
Google canvia la configuració del
google maps
Propers passos?
5. Propers passos
Propers passos
Llenguatge natural.Grups de treball (p.e. jardiners, caporals de Policia, coordinació d’actes,...)Grups de voluntaris de seguretat i/o protecció civilCita prèvia/recordatoriAgenda cultural amb inscripció prèvia.Recordatori de la cita realitzada. Avís d’informació al ciutadà de que ja té a disposició algun document sol·licitat (per exemple una llicència).Identificació prèvia del número de telèfon + ciutadà per poder identificar el ciutadàTurisme: paraula clau – recorreguts, història, punts interès, ...Menjador escoles bressolZona blava, aparcament disponible.Aparcament soterrat.Idigital
Algunes reflexions
Enfoc al ciutadàOrganització informalPassió No hi ha innovació sense riscAprenent sobre la marxaFent sobre la marxaDesaprenentatgeNo pilots, no prototipsTolerància al fracàsEl benchmarking el fem després, no abansNo preguntar al ciutadà, observem-lo.Sentit comú
