1. El Mercat de la Assistència Informàtica

Conrad Iriarte Alet

ciriarte@actualize.es

Reus, 17-Abril-2008

La Evolució del Manteniment

Informàtic

Index

1. El Mercat de la Assistència Informàtica

2. La teleassistència informática

3.Externalitzacio HelpDesk

4.Possibilitats Futures

análisis del sector

• No es un mercado nuevo, sino un mercado muy maduro.

• Es un sector muy atomizado: unas 17.000 empresas se dedican en España a prestar este tipo de servicios.

• En su mayoría freelance o micropymes:

Fuente: INE - Datos de 2006

56%26%

9% 4% 5%

Sin asalariados1-2 asalariados3-5 asalariados6-9 asalariadosMás de 10

la asistencia in situ

• De forma tradicional, la asistencia informática se ha prestado in situ, en el domicilio del cliente.

• Problemas de la asistencia in situ:• Es cara, sobre todo si pensamos en dar servicio

a pymes, micropymes y particulares. Esto ha provocado mucho intrusismo en el sector: se acude al amigo, al que más sabe en la empresa, etc, para solucionar problemas.

• No es eficaz, los tiempos de respuesta nunca pueden ser inmediatos.

• El alcance es muy limitado: se usa sólo para reparar averías (hard o soft) o configurar sistemas.

La asistencia in situ ha propiciado la atomización del mercado.Pero ¿esto va a durar siempre?

la informática en las empresas

• La informática se ha hecho imprescindible en las empresas:

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Menos de 10empleados

De 10 a 49 Más de 49

Fuente: INE - Datos de 2006

Disponen deordenadoresDisponen de internet

la tendencia en las empresas

Globalidad Nuevos mercadosNuevos canales de

comercialización

Las empresas se tienen que hacer más competitivas

Informática Telecomunicaciones Outsourcing …

el sector tiene que responder…

• …tiene que responder a los nuevos retos de las empresas.

• Las empresas necesitan que se les preste un servicio de informática ágil y eficaz.

• Una pyme tiene que ser capaz de competir con una gran empresa, por tanto necesita poder acceder al mismo nivel de servicios al que accede una gran empresa.

• El sector tiene que dar más servicio, su mercado lo requiere.

• Y si no das tú ese servicio porque no tienes medios, lo dará otro, y al final se cubrirá la demanda.

• Y el sector está respondiendo, se está moviendo, surge un nuevo mercado, con múltiples de nuevos entrantes.

Surge el mercado de la teleasistencia

y surgen grandes dudas…

• ¿Qué ocurrirá cuando este nuevo mercado madure?• ¿Cuántos quedarán para contarlo?• ¿Qué ocurre cuando se pueden aplicar economías de

escala a un mercado artesanal?• ¿Qué ocurrirá cuando las grandes empresas del sector

vean en la teleasistencia la forma de llegar a la PYME?

• Fabricantes de ordenadores, Operadores de Telecomunicaciones, Compañías de Seguros, Entidades Financieras, Grandes Superficies, etc, están empezando a crear cultura de teleasistencia en el hogar y en la micropyme.

• Cuando la teleasistencia informática sea una comodity, ¿qué pasará con todas las empresas del sector que son incapaces de dar este servicio?

• ¿Cuánto tiempo queda para que esto suceda?

¿Qué puedo hacer para no quedarme fuera?

RENOVARSE O MORIR

2. La teleassistència informática

Conrad Iriarte Alet

ciriarte@actualize.es

Reus, 17-Abril-2008

La Evolució del Manteniment

Informàtic

evolución lógica

• La teleasistencia informática es el siguiente paso de la asistencia, empujada por la propia evolución tecnológica y social.

• En un futuro próximo no se concibirá tener un ordenador en casa o en la oficina que no cuente con un soporte informático inmediato y eficaz.

• En los últimos años hemos visto ejemplos de cómo otros servicios se han convertido en una comodity:

• La asistencia en carretera.• El acceso a internet.• Los servicios multiasistencia para el hogar.

• Cuanto más rica es una sociedad más exigente se vuelve en la demanda de servicios.

¿al alcance de cualquiera?

• Dar soporte vía teleasistencia a los clientes supone hacer un despliegue importante de medios y recursos:

• Hay que invertir en una plataforma tecnológica:

• Ordenadores• Acceso a internet • Software

• Hacen falta recursos humanos:• ¿Una persona? ¿Y qué hacemos en vacaciones, o si

se pone de baja, o si hay que dar servicio en un horario amplio, adaptado a las necesidades de nuestros clientes?

• Y esa o esas personas tienen que estar formadas.• ¿Y si de repente se me va?• Hay que cuidar que el servicio se preste con una

buena calidad.

• Hay que asegurar que el servicio lo utilice quien está autorizado para usarlo.

• Y encima, me tiene que resultar rentable y la inversión tiene que estar a mi alcance.

¡nversión necesaria

Escenario 1: compro la plataformaInversión inicial:

Plataforma para dos técnicos:• Entre 2.000 y 4.000 € en software.• Entre 1.500 y 3.000 € en hardware.

TOTAL: Entre 3.500 y 7.000 €.

Gastos de explotación al mes:Housing: entre 100 y 200 €.Personal (2): entre 3.500 y 4.500 €

TOTAL: Entre 3.600 y 4.700 € al mes.

Escenario 2: alquilo la plataformaInversión inicial: 0 €Gastos de explotación al mes:

Alquiler de plataforma (2 personas):• Entre 200 y 400 €. • Personal (2): entre 3.500 y 4.500 €

TOTAL: Entre 3.700 y 4.900 € al mes.

rentabilidad

• Supuesto: vendo a 18 € al mes el soporte por usuario.

• Punto de equilibrio (con dos técnicos):4.200 € al mes <> 233 usuarios

• Punto de equilibrio (con un técnico):2.100 € al mes <> 116 usuarios

• La teleasistencia informática es un negocio que requiere mucho volumen para ser rentable. Es un negocio de economía de escala.

• Pero cuando se convierta en una comodity, aún requerirá más volumen.

• Y entonces, ¿me quedo fuera del negocio?

NO, hay otra forma de estar ahí y no quedarse fuera

actualize

• Actualize nace hace 6 años de la mano del Grupo Telcosa, empresa que lleva en el sector de las TIC más de 25 años.

• El corazón de su negocio y única razón de ser es la teleasistencia informática.

• En estos momentos es el líder del mercado en España con más de 1.000.000 de licencias de su servicio difundidas y más de 50.000 usuarios activos.

• Actualize no llega al mercado de forma directa, sino a través de partners que comercializan su servicio paquetizado de múltiples maneras.

• Actualize es un fabricante:

Fabrica un servicio de teleasistencia universal y personalizable para que

un tercero lo comercialice

la teleasistencia vista por actualize

La teleasistencia implica:• Calidad en la prestación del servicio.• Alcance amplio:

• En sistemas soportados• En horario

• Seguridad para que no se beneficie del servicio alguien que no lo tiene contratado.

• Garantía para nuestro partner: un SLA que le garantice un adecuado nivel de servicio.

• Transparencia que permita al partner conocer la satisfacción de sus clientes.

la calidad

Dos departamentos se preocupan de la calidad:• Hacia dentro: Departamento de Calidad• Hacia fuera: Departamento de Atención al Cliente

• Encuestas de satisfacción: el “feedback” del cliente que nos ayuda a mejorar.

• Reclamaciones: si el usuario no está satisfecho, puede reclamar al instante, de manera muy sencilla, desde la misma encuesta de satisfacción.

• Cliente misterioso.• Grabación de conversaciones y auditorías por

muestreo.• Indicadores de calidad: tiempo de respuesta,

tiempo medio de resolución, disponibilidad.• Actualize tiene el certificado ISO 9001:2000: todos

los procesos relacionados con la prestación de los servicios se auditan periódicamente.

el alcance

• Funcionalidad:• Resolución de incidencias.• Configuración de sistemas.• Ayuda en el uso de aplicaciones.

• Horario:• 365 días del año.• 8 a 24 horas en días laborable.• 10 a 20 horas en sábados, domingos y festivos.

• Plataformas:Puesto de trabajo:

• Todos los Windows.• Office, StarOffice.• Navegadores, correos electrónicos.• Antivirus, firewall.• Gestión de drivers.• Etc…

Servidores:• Windows• SQL, Exchange, Web.

Redes:Routers.

• Sin límite de uso: ni en incidencias ni en tiempo.

la seguridad, garantía y transparencia

• Seguridad:Que no te pirateen el servicio: distribución por licencias y chequeo en la activación y en el uso.Confidencialidad:

Actualize sólo accede a los ordenadores de los clientes previa solicitud y autorización de estos.Hay un cláusula de confidencialidad en los contratos.Los técnicos firman un acuerdo de confidencialidad con Actualize.Los ficheros automatizados que contienen los datos de los clientes están registrados en la Agencia de Protección de Datos.

• Garantía:• Actualize garantiza por contrato (SLA):

La disponibilidad del servicio.El tiempo de respuesta online.El tiempo de respuesta offline.

• Transparencia:Los partner acceden al uso que hacen sus clientes del servicio.Ven el resultado de las encuestas de satisfacción.

3.Externalitzacio HelpDesk

Conrad Iriarte Alet

ciriarte@actualize.es

Reus, 17-Abril-2008

La Evolució del Manteniment

Informàtic

¿qué es externalización helpdesk?

• Es la respuesta a todos aquellos que quieren dar servicio de teleasistencia informática a sus clientes y no quieren o no pueden hacer grandes inversiones.

• Es una forma rápida de evolucionar, mejorar la imagen, aumentar el negocio, y todo ello con un riesgo mínimo.

• En definitiva, es la forma de no quedarse atrás en el mercado de la asistencia informática y estar preparado para poder competir.

• El servicio nace para que grandes organizaciones puedan dar teleasistencia a sus clientes.

• Posteriormente evoluciona y se adapta para que cualquier empresa de informática pueda aprovecharse de sus ventajas.

¿a quién va dirigido?

A cualquiera que quiera dar teleasistencia informática a sus clientes.No importa con qué finalidad:

• Para fidelizar a clientes actuales.• Para conseguir nuevos clientes.• Para obtener más ingresos.• Para rentabilizar y optimizar los recursos actuales.• Para mejorar su imagen en el mercado.

Da igual qué perfil tengan sus clientes:• Particulares• Profesionales – autónomos – micropyme.• Pymes.• Grandes organizaciones.

Da igual qué perfil tenga el partner:Un freelance.Una pequeña empresa de informática.Una gran consultora.Un operador de telecomunicaciones.Una compañía de seguros.En general, cualquiera que tenga un colectivo de clientes a los que quiere aportar valor.

ejemplos

Desde el punto de vista del perfil de clientes a los que se dirige un partner:

Pyme

Soho

Particulares

Gran empresa

¿en qué consiste?

• El servicio aporta la posibilidad de tener su propio servicio de teleasistencia informática, personalizado a su imagen de marca.

• De forma inmediata, tiene a su disposición:• Una plataforma para el despliegue y activación de

licencias.• El Centro de Soporte Técnico, con un soporte de

primer nivel y un soporte de segundo nivel.• Una plataforma de encuestas de satisfacción.• La plataforma de atención al cliente que permite

recibir reclamaciones.• Soporte comercial que le ayude a vender la

teleasistencia informática.

• La posibilidad de participar y beneficiarse del servicio On Site: asistencias in situ para clientes de otros partner.

¿qué beneficios consigo?

• Llegar de forma más moderna y competitiva al mercado.

• Liberar trabajo y tener una mayor disponibilidad de recursos.

• Mayor penetración de mercado, por tanto, mayor volumen de negocio.

• Menores costes de explotación.• Más disponibilidad horaria para la atención a sus

clientes, 365 días al año.• Especialización técnica del servicio y actualización

constante de los medios tecnológicos.• Ingresos recurrentes por las renovaciones de licencias,

mientras el cliente esté activo.• Importante mejora de su imagen ante los clientes:

sensación de empresa grande, muy profesionalizada.• Sobre todo, no quedarse fuera de este nuevo

servicio que se está extendiendo a gran velocidad, que cada vez es más demandado.

¿merece la pena el riesgo?

• Para un precio de venta al público recomendado de 20 € al mes por usuario y un coste de 10 €:

Número de usuarios necesarios para amortizar los cánones:

• Beneficio por usuario al mes: 20 – 10 = 10 €• Beneficio por usuario al año: 10 x 12 = 120 €• Nº de usuarios necesarios para amortizar el canon

del primer año: 950 / 120 = 8 usuarios• Nº de usuarios necesarios para amortizar el canon

del segundo año: 600 / 120 = 5 usuarios

• Beneficio potencial en el primer año:

11.0505.0502.050250Beneficio

Nº de licencias

24.00012.0006.0002.400Ingresos

950950950950Canon anual

12.0006.0003.0001.200Coste licencias (10 €)

100502510

¿cuáles son las condiciones?

• Pertenecer al programa Advanced Partner tiene un coste fijo anual y un coste variable que depende de los usuarios que vayan a utilizar el servicio (Precios sin IVA).

• Canon anual:• Canon del primer año (incluye la personalización de la plataforma):

950 €.• Canon de años sucesivos: 600 €.

• Licencias de usuario:• Licencias semestrales: 66 € al semestre por licencia (11 € al mes

por licencia).• Licencias anuales: 120 € al año por licencia (10 € al mes por

licencia). • Pack de 20 licencias mensuales: 200 € al mes (10 € al mes por

licencia).

Promoción para nuevos Advanced Partner hasta el 20 de abril de 2007:

Incluyendo TODA la cartera de clientes,

6 € por usuario al mes

¿en qué fase está el programa?

• El programa de partner de Actualize comienza hace tres años.

• En la fase inicial se incorporaron grandes organizaciones (Operadores de telecomunicaciones, Compañías de Seguros, etc).

• Después del éxito obtenido, en septiembre del año pasado se decidió llevar el modelo, en pequeña escala a empresas de informática que también quieran dar este servicio a sus clientes, independientemente del volumen de clientes que tengan.

• En diciembre de 2006 empieza la captación de estos nuevos partner.

• Después de tres meses ya hay 25 Advanced Partner funcionando.

• El crecimiento actual está en 15 nuevos Advanced Partner cada mes.

• El objetivo es ir cubriendo cada provincia con varios Advanced Partner que exploten el concepto en esas zonas.

4.Possibilitats Futures

Conrad Iriarte Aletciriarte@actualize.esReus, 17-Abril-2008

La Evolució del Manteniment

Informàtic

asistencia in situ

Los acuerdos con grandes partners que tiene establecidos Actualize, propician la generación de nuevos negocios.El primer negocio inmediato, es el servicio de asistencia in situ, para todas aquellas incidencias que no se pueden resolver desde el Centro de Soporte vía teleasistencia.Actualize tiene empaquetada la asistencia in situ dentro del programa Advanced Onsite.Este programa ya está en marcha, y es opcional para cada Advanced Partner.Actualize retribuye por cada asistencia atendida al partner.

reparación de ordenadores

También derivado de los acuerdos con grandes partner, y sobre todo en el marco de compañías de seguros (Multiasistencia, Mapfre, Caser, etc), Actualize presta servicio de reparación de ordenadores siniestrados (subidas de tensión, daños por agua, etc).Si el partner tiene taller para reparar ordenadores, también puede adherirse a este programa.En este caso, el partner da servicio de recogida y entrega del ordenador y de reparación previa peritación (presupuesto) del siniestro.

Advanced Backup es un servicio de copias de seguridad en remoto, en un banco de datos seguro, que se realizan a través de internet, siguiendo un proceso totalmente automático.

La problemática de las copias de seguridad

En entornos profesionales (autónomos y empresas) es muy importante hacer copias de seguridad periódicas de toda la información que se almacena en los ordenadores. La supervivencia de la empresa depende muchas veces de la información que tiene almacenada.

En entornos particulares sin ser algo crítico, empieza a haber una demanda de este tipo de servicio: guardamos mucha información que no nos gustaría perder: fotos, videos, etc.

Para que un sistema de copias de seguridad sea efectivo:

Las copias de seguridad se deben de hacer de forma automática.

Se deben de poder recuperar de forma muy sencilla, incluso por el propio usuario.

Y lo que es imprescindible: se deben de almacenar en un lugar distinto de las propias oficinas para evitar su pérdida en caso de un desastre.

La legislación y el backup

• Por ley las empresas están obligados a hacer copias de seguridad de información crítica como la contabilidad.

• Este servicio permite hacer copias de seguridad de la información almacenada en los ordenadores de los clientes (tanto puestos de trabajo como servidores), en un lugar externo de la empresa, concretamente, en servidores alojados en un centro de proceso de datos seguro.

• Este servicio ayuda a cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, porque la información se almacena encriptada y nadie, salvo la persona que hizo la copia de seguridad puede acceder a ella.

copia de seguridad en remoto

recuperación de datos

Consiste en la recuperación de datos de cualquier medio de almacenamiento.Está planteado como una cobertura.El cliente paga una cuota periódica, y cuando se le avería un dispositivo de almacenamiento, recurre al servicio.El servicio incluye:

La recogida y entrega del dispositivo.La recuperación de los datos.Un nuevo dispositivo si el entregado no es reutilizable.

soporte windows mobile: descripción

Es el mismo servicio de teleasistencia del nivel básico pero sobre dispositivos Windows Mobile (Smartphone o Pocket PC Phone).A través de este servicio se toma el control remoto del dispositivo, para resolver un problema, configurarlo o ayudar en su uso.

Cobertura

Configuración del dispositivo:• Acceso a internet.• Cuentas de correo electrónico.• Optimización de la memoria.• Instalación de aplicaciones, etc.

Resolución de problemas• Lentitud del dispositivo.• Fallo de la sincronización.• Memoria llena, etc.

Ayuda en el uso de las aplicacionesCorreo electrónico.Navegación.OfficeActive Sync, etc

soporte de gps portátiles

Soporte para los principales navegadores gps portátiles del mercado.A través de la teleasistencia se ayuda al usuario en los procesos de actualización de mapas, radares, puntos de interés, etc

Cobertura

Soporte de los siguientes navegadores:• TomTom• Navman• Garmin• Acer

Ayuda para:Actualización de mapasCarga de radaresCarga de puntos de interésConfiguraciónResolución de problemas

objetivo

Crear nuevas oportunidades de negocio y ayudar a nuestros partner a consolidar el negocio que ya tienen:

• Generar más negocio en clientes actuales.• Ayudar a fidelizar los clientes prestándoles más

servicio.• Ayudar en la captación de nuevos clientes.

El programa Advanced Partner es un modelo de bajo riesgo pensado para aumentar el negocio en los clientes de nuestros asociados.

Bienvenido a un nuevo concepto de negocio

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Tel. 902 012 708 www.actualize.es