1. EL CLIENTE

2. EL CLIENTE 3. EL CLIENTE 4. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor . Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. 5. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. 6. CONOCER AL CLIENTEAl consumidor ya "no levenden" nada sino que ldecide y exige libremente dnde, qu, cmo y cuntocomprar 7. Qu busca obtener el clientecuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que pagaBusca Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilioBusca Un horario cmodo para ir a comprar(corrido o tener abierto tambin el fin deBusca semana) 8. Qu busca obtener el clientecuando compra? Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta oBusca cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcaspoco conocidas junto a las lderes)Busca Un local cmodo y limpio 9. Principales insatisfacciones delclienteEl servicio se brinda en una forma pocoprofesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vezEl servicio no ha sido efectuadocorrectamente la primera vezEl servicio se prest en formaincompetente con psimosresultados 10. Principales insatisfacciones delclienteLa situacin empeor despus delservicio"He sido tratado con muy malaeducacin"El servicio no se prest en el plazoprevisto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores 11. LAS GRANDES EMPRESAS Y ELSERVICO AL CONSUMIDOR Precios bajos Amplia variedad deproductos en el mismoespacio fsicoVentajas: Menores gastos de compra Playa de estacionamientopropia Compras a crdito 12. LAS GRANDES EMPRESAS Y ELSERVICO AL CONSUMIDOR Importante limitacin en servicios al cliente Despersonalizacin de quin compra El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "loDesventajas: toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso. 13. LAS GRANDES EMPRESAS Y ELSERVICO AL CONSUMIDOR Algunos de los valoresdiferenciales ms importantes quetienen las micro y pequeasempresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,hipermercados, etc.; son los servicios y la atencinpersonalizada. 14. LAS GRANDES EMPRESAS Y ELSERVICO AL CONSUMIDORHay que utilizar las variables del marketing y trabajarsobre: El diseo del producto/servicio.La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacerun uso intensivo de la base de datos como unaherramienta habitual.La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.Utilizar folletera para llegar al cliente conpromociones, premios, bonos, etc.Muy buena presencia y alta imagen personal. 15. LAS GRANDES EMPRESAS Y ELSERVICO AL CONSUMIDOROrden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.Mucha accin creativa en los puntos de venta.Muy cuidada grfica en todo el local de atencin alpblico.Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos ynecesidades.Participacin y organizacin habitual de eventos. 16. SERVICIO AL CLIENTE1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios aofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada unoDebemos tratar de compararnos connuestros competidores ms cercanos, asdetectaremos verdaderas oportunidadespara adelantarnos y ser los mejores. 17. SERVICIO AL CLIENTE2.- Qu nivel de servicio sedebe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entreellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 18. SERVICIO AL CLIENTE3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao odeterminado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipocomo un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecerningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener supropio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados,podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. 19. CARACTERSTICAS DEL SERVICIOIntangible: no se puede tocar, sentir, escuchary oler antes de la compra.Inseparable: se fabrica y se consume al mismotiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.Perecedero: No se puede almacenar. 20. ELEMENTOS DEL SERVICIO ALCLIENTE Contacto cara a caraRelacin con el clienteCorrespondenciaReclamos y cumplidosInstalaciones 21. ATENCINAL PBLICO Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que losatiende es descorts. El cliente desea siempre ser bienrecibido, sentirse importante y que perciba que uno le estil. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se loignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a len forma sonriente y decirle: "Estar con usted en unmomento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia decompra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar loque buscan o que alguien responda a sus preguntas.Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto secumpla. 22. ATENCINAL PBLICO Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentirimportantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentirque somos un nmero. Una forma de personalizar elservicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de losempleados encargados de brindar un servicio, unainformacin completa y segura respecto de los productosque venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser froy distante, sino por el contrario responder a susnecesidades con entusiasmo y cordialidad. 23. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin LAa sus competidores.COMUNICACINEFECTIVA Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). 24. TIPOS DE COMUNICACINCOMUNICACIN VERBALEs la que expresamos mediante el uso de la voz:Saludar al cliente con calidez. Esto har queel cliente se sienta bienvenido.Ser precisos. No se deben utilizar frases como"Har lo que ms pueda". El cliente no entiendeque es "lo que ms podemos". Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. 25. TIPOS DE COMUNICACINCOMUNICACIN VERBALEs la que expresamos mediante el uso de la voz:No omitir ningn detalle. Cuando le diga a uncliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo quel espera que le cobren. Si existen cargosadicionales hay que decrselo por anticipado.Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamosacerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensaren lo que se va a decir antes de comenzar a hablarnos dar la posibilidad de transmitir nuestromensaje. 26. TIPOS DE COMUNICACIN COMUNICACIN NO VERBAL Es la que expresamos con gestosLa comunicacin es mucho ms que las palabrasque utilizamos; stas, en realidad, constituyen uncanal relativamente dbil o menos impactantepara dar y recibir mensajes. 27. EL TRATO CON EL CLIENTE El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente noestarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caeren la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipode clientes: El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay quenegar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojarms. El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho denuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan lahistoria de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de unplumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, yaque el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratarcon individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda".NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables.Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. 28. EL TRATO CON EL CLIENTE El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que notienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotroso con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando decolaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios soncaros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separarlas quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar lasolucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nacede individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay quetratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido conimplicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debemantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles aencontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerlespreguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas ycolaborar en la decisin. 29. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ALCLIENTE El LIDERAZGO de la alta gerencia es la base de lacadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de losempleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor:del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad delcliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y laconsecucin de nuevos pblicos. 30. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LAATENCIN AL CLIENTE 1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con unpoco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, deefectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando elcliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo queespera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de losesperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestrosclientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 31. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LAATENCIN AL CLIENTE 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienenun gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o quejams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamoscontrolado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo deentrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento deempacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos unnumero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de unaempresa , si no se les satisface a ellos como pretendemossatisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursosdeben ir de la mano de las estrategias de marketing. 32. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LAATENCIN AL CLIENTE 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteLa nica verdad es que son los clientes son quienes, ensu mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de locontrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puedemejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio ysatisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevosobjetivos , " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos unequipoTodas las personas de la organizacin deben estardispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente,trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otroasunto. 33. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DEATENCIN AL CLIENTE 1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin