Presentacion Cac Gerencia

CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INCODER

2012

¿QUÉ SIGNIFICA EL SERVICIO AL CIUDADANO PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?

• La posibilidad de no dar una IMPRESIÓN NEGATIVA DE UN SERVICIO

• La oportunidad de mejorar el

INDICE DE SATISFACCIÓN de los ciudadanos

• Prestar un SERVICIO que influye en el ámbito INSTITUCIONAL, ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL

• El reto de GENERAR CONFIANZA

CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAC- INCODER

Creado por la Resolución 1813 de 2010, este Centro está adscrito a la Gerencia General y cuenta con un marco normativo que lo faculta e inspira en su rutina y procedimientos. Desde su creación ha evolucionado para convertirse en un punto de encuentro de las comunidades con el Estado, donde se pretende orientar e informar al ciudadano sobre una oferta institucional, que es entendida como la solución y la oportunidad de mejorar las condiciones de vida de la población rural.

Punto de encuentro y respuesta para la población rural.

Hemos adelantado un trabajo coordinado con otras dependencias para implementar estrategias de comunicación efectivas que permitan que los ciudadanos reciban los mensajes claros, y que aumente la participación en nuestros programas misionales. De allí la importancia de la INFORMACION como insumo básico con la cual se logra atraer hacia el INCODER a las comunidades y vincularlos a la gestión resultados concretos, visibles. El voto de confianza de la población rural hacia la entidad, se edifica aquí. Así como que la actividad de atención al ciudadano, logra blindar a la entidad de corrupción.

COMUNICACIÓN: un componente de atención al ciudadano que permite impulsar las políticas de desarrollo y dar a

conocer la oferta institucional

EL CAC SE ENCARGA DE ALGUNOS CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL: BUZON CIUDADANO, CHAT, FORO VIRTUAL, CORREO INSTITUCIONAL.

En desarrollo de convocatorias, al INCODER acude población rural de todo el país para solicitar información. Esto mantiene en movimiento a la entidad y fortalece su imagen institucional

La relación ESTADO-CIUDADANO se concreta en estas oficinas, que son la cara de la entidad hacia el país.

PROCEDIMIENTOS

ATENCIÓN AL CIUDADANO INCODER

PROCEDIMIENTO UNO. DERECHOS DE PETICION

• F4-PM-AC-04 Seguimiento mensual a solicitudes escritas y derechos de petición • F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas. • F8-PM-AC-03. Formato Único de Respuesta • F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea • F12- PM. AC- 04. Formato recepción

PROCEDIMIENTO DOS. PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS • F1-PM-AC-04 Único de quejas, reclamos o sugerencias • F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano • F3-PM-AC-03 Informe mensual sobre quejas, reclamos y sugerencias. • F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas. • F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado • F7-PM-AC-03. Buzón de Sugerencias • F9-PM-AC-01.Informe mensual PQRS digitales

PROCEDIMIENTO TRES. ORIENTACION E INFORMACION A BENEFICIARIOS • F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano • F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado • F10 PM-AC-01 Registro CHAT • F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Versión: 04 Fecha: 17/02/2012 Código: CA-PM-AC-04

Proceso: ATENCIÓN AL CIUDADANO

Responsable

: COORDINADORA DE ATENCION AL CIUDADANO

Objeto: Direccionar adecuada y oportunamente las solicitudes, peticiones y derechos petición, quejas, reclamos, consultas y felicitaciones de los ciudadanos y entidades tanto

oficiales como privadas, que requieran de los servicios del Instituto. Orientar e informar a beneficiarios sobre la oferta institucional.

Alcance: Desde recibo de la solicitud hasta la satisfacción final del ciudadano, conocimiento de la oferta y acceso real a los beneficios de la misma, incluyendo el seguimiento y

acciones de mejora.

CÓDIGO ACTIVIDADES

P

H

V

A

NOMBRE DEL

PROCEDIMIENTO RESPONSABLE (Cargo)

ORIGEN ENTRADAS QUE REGULAN EL PROCESO

PR1 PM AC 07

Recibe y radica P

Derecho de

petición

Todos los dueños de

procesos a nivel central y

territorial

SALIDAS

(RAZÓN DE SER DEL

PROCESO)

DESTINATARIO

Presidencia de la

República, Congreso

de la República,

Departamento

Administrativo de la

Función Pública,

entidades de control

estatal.

Constitución Política de Colombia, Código

Contencioso Administrativo, Ley 1151 de

2007. 2006-2010, NTCGP1000-2004 Y MECI

2005, Ley 200 de 1995, Ley 190 de 1995.

Ley 734 de 2002, Decreto 2232 1995,

Decreto 2150 de 1995. Código de

Procedimiento Civil, Código Contencioso

Administrativo, Modernización del Estado

(Ley 489 de 1998).

Remite a las dependencias

competentes H Ciudadanos satisfechos Comunidad en general

Hacer seguimiento V Derechos de petición respondidos

en el tiempo determinado por la

ley.

Comunidad en General

INCODER

Resolución 655 de 2003. Resolución 1455 de

2006. Circular 55 de 2008; Resolución 1813

de 2010

Tomar acciones preventivas,

correctivas y de mejora A Solicitudes en general

debidamente respondidas

Comunidad en general o

personas interesadas.

ORIGEN ENTRADAS QUE SE TRANSFORMAN

PR2 PM AC 07

Recepciona y radica P Gestión de

quejas,

reclamos,

solicitudes,

peticiones,

consultas y

felicitaciones

.



territorial

SALIDAS (INFORMACIÓN SOBRE

SALIDAS) DESTINATARIO

CIUDADANOS EN

GENERAL

Solicitudes, peticiones, derechos de

petición, quejas, reclamos, consultas o

felicitaciones.

Da la información requerida o

tramita a la dependencia

respectiva para que de

respuesta.

H Oficios respondiendo las

solicitudes. Comunidad en general

PROCESOS

MISIONALES

Información sobre los procesos y

procedimientos misionales que lidera la

entidad

Hacer seguimiento V Circulares instructivas sobre

manejo de derechos de petición,

quejas, reclamos, peticiones,

consultas.

Servidores públicos.

OFICINAS

REGIONALES Conocimientos y respuestas.

Tomar acciones preventivas,

correctivas y de mejora A Material informativo sobre nuestra

oferta de servicios, acordes con las

necesidades y requisitos de

nuestros usuarios.

Comunidad en general

OFICINAS ENTIDADES

DEL SECTOR

AGROPECUARIO/

PROCESOS

MISIONALES

Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de

Calidad)· Ley 962 de 2005 Anti trámites ·

Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014·

Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno

en Línea)· Decreto 2623 julio de 2009

(Creación del Sistema Nacional de Servicio al

Ciudadano)· Decreto 1122 de 1999 sobre

atención integral· Ley 1437 de 2011· Decreto

1538 de 2005 sobre adecuación de espacios ·

Ley 361 de 1997· Ley 1474 de 2011 Estatuto

Anticorrupción· CONPES 3649 del 15 de

marzo de 2010. Resolucion 1334 de 2008;

Decreto 1300 de 2003.

PR3 PM AC 01

Recibe información de los

procesos misionales de la

entidad y de las entidades del

sector, diseña estrategia de

orientación ciudadana,

promociona los servicios del

instituto, brinda información

veraz a los beneficiarios

P

H

V

A

Orientación e

información

a

beneficiarios

sobre oferta

institucional



territorial

Ferias Nacionales de Servicio al

Ciudadano; charlas informativas,

convocatorias públicas o atención

personalizada

Comunidad en general,

servidores públicos

LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER

INDICADORES

NOMBRE RELACIÓN MATEMÁTICA RESPONSABLE QUE MIDE FRECUENCIA DE

MEDICIÓN

FRECUENCIA

DE REPORTE

OBJETIVO

DEL SISTEMA

CON EL CUAL

SE

RELACIONA

Seguimiento a

Indicadores

Plan de Acción No. Metas Cumplidas/Total Metas

Coordinadora Atención al

Ciudadano Eficacia Anual SEMESTRAL 1,2,3

% de derechos de

petición

resueltos

oportunamente

No. De derechos de petición resueltos

oportunamente por mes y por área/ total

de derechos de petición recibidos por

mes y por área

Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Trimestral 1,2,3

Evaluación de

impacto Resultados de la evaluación de impacto

Coordinadora Atención al Ciudadano

Efectividad Anual Anual 1,2,3

% de solicitudes

resueltas por mes

y por área

No. De solicitudes resueltas

satisfactoriamente por mes y por

area/total de solicitudes recibidas por

mes y por area

Coordinadora Atención al Ciudadano Efectividad Semestral Trimestral 1,2,3

Orientación e

información

sobre la oferta

institucional

No. De charlas dictadas/ charlas

programadas Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Anual 1,2,3

Gestión de

Recursos

Recursos ejecutados para orientación de

la oferta/recursos asignados

Coordinadora Atención al Ciudadano

Economía Semestral Bimestral 1,2,3

Porcentaje de

poblaciones

atendidas

Numero de Grupos de población / total

de población atención atendida Coordinadora Atención al Ciudadano Equidad Semestral Trimestral 1,2,3

Gestión

ambiental Costos Ambientales / Inversión Ambiental Coordinadora Atención al Ciudadano Ambiental Anual Anual 1,2,3

Nivel de calidad

Número de productos -numero de

productos no conformes / total de

productos

Coordinadora Atención al Ciudadano Eficacia Trimestral Trimestral 1,2,3


La coordinación del proceso de ATENCION AL CIUDADANO y sus procedimientos, se realiza desde el nivel central a las 31 Territoriales en todo el país, que deben reportar a Bogotá -

en 5 formatos- lo realizado en este procedimiento.

• BACK OFFICE • FRONT OFFICE

F1 – formato único de recepción de quejas, reclamos y sugerencias F2- Registro diario de atención ciudadana F3-Informe quincenal de quejas, reclamos y sugerencias F4 -Seguimiento a solicitudes escritas y derechos de petición F5-Consolidado de DP, PQR, y solicitudes escritas

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS TERRITORIALES INCODER


INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL - INCODER

SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE LAS TERRITORIALES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO / A - ABRIL de 2012

No. DIRECCIÓN

TERRITORIAL F2-PM-AC-02 F3-PM-AC-01 F4-PM-AC-O2 F5-PM-AC-02

INFORMACION DIGITAL

INFORMACION EN FISICO

OBSERVACION INFORMES ENVIADOS

1 BOLIVAR X X X X

2 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

3 NORTE DE SANTANDER X X X

4 CAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

5 TOLIMA X X X X

6 HUILA

8 VAUPES X X X X X

9 RISARALDA

10 SUCRE X X X X

11 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

12 PUTUMAYO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

13 META NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

14 VALLE DEL CAUCA X X X X X TODO ESCANEADO PDF

15 CALDAS X X

16 GUAJIRA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

17 VICHADA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

18 AMAZONAS NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

19 ANTIOQUIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

20 ARAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

21 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

22 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

23 CAQUETA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

24 CASANARE X X F2 ESCANEADO

25 CESAR NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

26 CHOCO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

27 CORDOBA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

28 CUNDINAMARCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

29 GUAINIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

30 GUAVIARE NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

31 MAGDALENA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

32 PUTUMAYO X X X X X TODO ESCANEADO


PROCESO: ATENCIÓN CIUDADANA

CÓDIGO: F5-PM-AC-05

FECHA: 08/03/2012

FORMATO: CONSOLIDADO DE DERECHOS DE PETICIONES, PQRS Y SOLICITUDES ESCRITAS Página 1 de 1

Periodo de reporte: (d-m-a): 01-04-2012 a (d-m-a) 30-04-2012

CONSOLIDADO MENSUAL Y ANUAL DE SOLICITUDES Y PQRS - NIVEL CENTRAL- MES ABRIL

DEPENDENCIAS (Nivel central y

territorial)

NÚMERO DE QUEJAS

(escritas)

NÚMERO DE RECLAMOS (escritos)

NÚMERO SOLICITUDES

NUMERO DE DERECHOS DE

PETICION

NÚMERO OTROS

(Sugerencias o Felicitaciones)

NUMERO DE RADICADOS VENCIDOS(el reporte podrá adjuntarse en word)

OPCIONES CONSULTADAS EN EL SISAD

Gerencia General 0 0 107 7 0 0

Asesor misional, Asesor de Gestión interna, Oficina de prensa, Asesor proyectos estrategicos

Oficina Asesora Control Interno 1 0 39 0 0 1 (00993) Oficina Asesora Control Interno

Oficina Asesora Jurídica 0 0 215 0 0 0 oficina juridica

Centro de Atención al Ciudadano

0 0 173 65 0

15 (10555,10556,10600,10597,10707,10848,10849,10899,10901,11041,11202,11294,11414,11413,11689) Grupo de atención al ciudadano

Subgerencia de Adecuación de

tierras 0 287 2 0 0

Subgerencia de Adecuación de Tierras, Dirección Técnica de Administración de distritos, Dirección técnica de Infraestructura

Subgerencia de Promoción

0 0 188 26 0

8(10545,10600,11041,11494,11727,10707,01095,10901)

Subgerencia de Promoción, Dirección técnica de Asuntos Étnicos, Dirección técnica de Promoción y Acompañamiento

Subgerencia de Pesca y Acuicultura

0 0 358 2 0 0

Subgerencia de Pesca y Acuicultura, Dirección Técnica de Investigación y ordenamiento Pesquero; D Registro y control

Subgerencia de Gestión 0 153 14 0 1(11294) Subgerencia de Gestión, Dirección Técnica de Convocatorias

Subgerencia de Planificación

0 0 27 3 0 0

Subgerencia de Planificación, Dirección Tecnica de Información, Dirección Técnica de Planficiación, Grupo de Desarrollo Organizacional

Subgerencia de Tierras Rurales

0 0 773 57 0

15 (11803,10555,10556,10664,11127,10580,10581,10582,10848,10849,11202,11205,11689,11741,11803)

Subgerencia de tierras rurales, Dirección Técnica de Procesos Agrarios, Dirección técnica de Baldíos, Dirección Técnica de Ordenamiento Productivo, Dirección Técnica de investigación y Ordenamiento

Secretaría General

0 0

44 34

0

11(11267,11414,11413,10543,10597,10752,11043,11180,11582,11573,00993)

Secretaria General, Coord Administrativa y Financiera, Coord Contratación, Coord Gestión Logística Bienes y servicios, Coord Talento Humano, Coord Control Interno Disciplinario

total 1 0 2364 210 0


DIRECCIONES TERRITORIALES

NÚMERO DE QUEJAS

NÚMERO DE RECLAMOS

NÚMERO SOLICITUDES

NUMERO DE DERECHOS DE

PETICION

NÚMERO OTROS (Sugerencias o Felicitaciones)

NUMERO DE RADICADOS VENCIDOS(el reporte podrá

adjuntarse en word) INFORME MES DE ABRIL 2012 TERRITORIALES

D T Amazonas 0 0 43 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Antioquia 0 0 392 25 0

8(10831,11183,11182,11184,11185,11186,11220,11627)

Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT Arauca 0 0 176 7 0 0


DT Atlántico 0 0 51 3 0 0


DT Bolívar 0 0 267 12 0 3(01449,01495,01580)


DT Boyaca 0 0 295 7 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT Caldas 0 0 84 8 0 1(00492) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Caquetá 0 0 3 1 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Casanare 0 0 90 9 0 0 Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Cauca 0 0 126 0 0 0


DT Cesar 0 0 198 9 0 2(11536,11673)


DT Chocó 0 0 21 0 0 0 Administrativa y financiera y Director Territorial

DTCórdoba 0 0 121 5 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Cundinamarca 0 0 293 28 0 2(02120,02121) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Guainía 0 0 29 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Guaviare 0 0 50 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Huila 0 0 277 17 0 1(11520) Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT La Guajira 0 0 129 11 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial DT Magdalena 0 0 213 3 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial

DT Meta

0 0 400 57 0

11(01983,02023,02126,02188,02209,02211,02269,02280,02516,02634,02635)


DT Nariño 0 0 41 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT Norte de Santander 0 0 142 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Putumayo 0 0 136 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Quindío 0 0 56 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Risaralda 0 0 46 3 0 2(00270,00325) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial DT Santander 0 0 288 16 0 2(01622,01689) Coordinación técnica y Director Territorial

DT Sucre 0 0 153 13 0 2(00927,01003) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial

DTTolima 0 0 212 13 0 1(11520)


DT Valle del Cauca 0 0 251 13 0

8(01095,01175,01174,01203,01198,01199,01200,01206)


DT Vaupés 0 0 8 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial

DT Vichada 0 0 95 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial

TOTAL TERRITORIALES 4686 260


DIRECCIÓN TERRITORIAL

SOLICITUDES Y DERECHOS DE

PETICIÓN RECIBIDOS


PETICIÓN RESPONDIDOS


PETICIÓN EN TRÁMITE


PETICIÓN VENCIDOS NÚMERO RADICADOS - VENCIDOS OPCION CONSULTADA EN SISAD

DT Amazonas 276 274 2 2 OOOO1,00515 Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Antioquia 4.949 4.506 383 275 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación

Planeación y Director Territorial

DT Arauca 3.438 3.328 110 105 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Atlántico 1.316 1.224 92 82 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Bolívar 5.000 4.787 213 145 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación


DT Boyacá 3.653 3.645 28 22 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT Caldas 1.523 1.011 512 488 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Caquetá 402 402 0 0 - Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Casanare 2.425 2.360 65 36 ANEXO CUADRO EN WORD Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director

Territorial

DT Cauca 1.922 1914 8 4 01278,04532,04321,04422 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación


DT Cesar 489 412 77 58 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación


DT Chocó 260 246 15 13 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera y Director Territorial

DT Córdoba 1.864 1.236 629 561 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Cund/marca 4.384 3.351 1.033 1.021 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Guainía 94 90 4 0 Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Guaviare 673 665 5 5 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Huila 6.186 6.045 59 57 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT La Guajira 938 931 7 3 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Mag/lena 843 843 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial

DT Meta 5.764 5.694 76 66 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación


DT Nariño 832 823 9 9 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial

DT N de Santander 2.765 2.751 14 11 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Putumayo 2.245 2.229 16 15 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Quindío 1.018 953 65 65 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Risaralda 978 945 36 35 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial

DT Santander 4.107 3.873 234 222 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial

DT Sucre 2.106 1.923 183 181 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial

DT Tolima 4.477 4.387 90 73 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación


DT V. del Cauca 3.583 3.384 200 176 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación


DT Vaupés 149 143 6 6 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial

DT Vichada 1.085 1.078 7 7 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial

TOTAL 2011 69.244 65.453 4.178 3.743

INFORME CONSOLIDADO 2011

.

TERRITORI

AL

Titulació

n

De

baldíos

Otorgamient

o

de Subsidios

Procesos

agrarios

Adecuaci

ón

de

tierras

Ordenamien

to

productivo

Actividad

pesquera

Restitución

de Tierras

perm

utas

Deslinde

de

Sabanas

Y

playones

Asun

tos

Étnic

os

RU

PTA

Distrito

de riegos

Població

n

Indígena

Fondo

Nacional

del

ahorro

Población

desplazad

a

OTROS

TOLIMA X X X X X X x Alianzas

productiva

s,

Jornadas

Oferta

inst. SENA

QUINDIO X x x x x

HUILA X X X x

CASANARE X X X X x x x

CHOCO x x x x X X

CAUCA x x x x x x X

RISARALDA x x x x

NORTE

DE

SANTANDER

x Programa

radial

arroyito

campesino

CORDOBA X X X X X X X

CAQUETA X X X

OFERTA INSTITUCIONAL EN TERRITORIALES.

PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO

CODIGO: F9-PM-AC-01

FECHA : 08/03/2012

FORMATO: INFORME MENSUAL PQR DIGITAL PAGINA 1 DE 1

PQRS DIGITAL- PETICIONES/QUEJAS / RECLAMOS / SUGERENCIAS

MES FECHA DE

RECEPCIÓN CANAL DE RECEPCIÓN PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS

ENERO DE 01 A 31 PAGINA WEB 40 4 8 0

FEBRERO DE 01 A 28 PAGINA WEB 43 4 10 5

MARZO DE 01 A 30 PAGINA WEB 40 2 20 1

ABRIL DE 01 A 30 PAGINA WEB 21 5 10 2

MAYO DE 01 A 31 PAGINA WEB

JUNIO DE 01 A 30 PAGINA WEB

JULIO DE 01 A 31 PAGINA WEB

AGOSTO DE 01 A 31 PAGINA WEB

SEPTIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB

OCTUBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB

NOVIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB

DICIEMBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB

TOTAL 144 15 48 8

ATENCIÓN VIRTUAL POR PÁGINA WEB

BUZÓN CIUDADANO

El siguiente informe corresponde al nivel de respuesta que tiene la entidad respecto a cartas, documentos, derechos de petición y otras solicitudes que se reciben por nuestro correo institucional. Los reportes de VENCIDOS corresponden a solicitudes que están aún en proceso de respuesta y fueron reasignadas para el correspondiente trámite

SOLICITUDES Y DERECHOS DE PETICION 2011- FECHA DE INICIO: 4 DE MAYO

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES

130 S. EN TOTAL 50 S EN TOTAL 80 S EN TOTAL 119 EN TOTAL 130 EN TOTAL 130 EN TOTAL 25 S EN TOTAL 148 EN TOTAL 162 EN TOTAL 171 EN TOTAL 183 EN TOTAL 167 EN TOTAL

130 VENCIDOS 50 VENCIDOS 80 VENCIDOS 119 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS O VENCIDOS O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS

O EN TRAMITE

145 EN TRAMITE 10 EN TRAMITE 10 EN TRAMITE 6 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 0 EN TRAMITE

130

RESPONDIDOS

130 RESPONDIDOS

15 RESPONDIDAS

138 FINALIZADOS

156 RESPONDIDOS

168 RESPONDIDOS

180 RESPONDIDOS

167 RESPONDIDOS

DERECHOS DE PETICION












1 D.P 3 D.P 0 D.P 1 D.P 3 DP 2 DP 3DP 9 DP 12 DP 7 DP 12 DP 7 DP

1 VENCIDO 3 VENCIDOS O VENCIDOS 1 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO

REGISTRO ACTIVIDAD CHAT INCODER MES DE AGOSTO FECHA USUARIO ASUNTO

08/08/2011 Lorena Información acerca del término que tienen los permisos de comercialización pesca y

acuicultura.

08/08/2011 Cristian No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,

posiblemente porque ya se había desconectado del chat.

11/08/2011 Lerber Lisandro Solicita información acerca de la medida de protección de tierras y predios abandonados a

causa de la violencia.

17/08/2011 Visitante No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,


18/08/2011 Andres Parra Solicita información acerca de derecho de petición interpuesto ante el INCODER.

18/08/2011 Marietta Requiere información acerca de si necesita o no autorización por parte del INCODER para

trámites jurídicos de un inmueble.

22/08/2011 Edilma Jimenez Cabrales Solicita información acerca de si su proyecto fue habilitado o no en la Convocatoria SIT01-

2011.

22/08/2011 Andres Francisco Solicita información acerca de como titular un inmueble baldío.

22/08/2011 Orfany No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,


23/08/2011 Carlos Puentes Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.

23/08/2011 Jorge Vargas Solicita información sobre el proyecto de referencia Subsanación Proyecto D1-TOL-368.

23/08/2011 Nilsa Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.

24/08/2011 Andres Muriel Solicita información jurídica acerca de los procedimientos de revocatoria de adjudicaciones

de tierras.

24/08/2011 Eek Solicita información acerca de los procesos de adecuación de tierras.

25/08/2011 Jesus Chavez Daconte No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,


25/08/2011 Jesus Rafael Solicita información del teléfono de la Dirección Técnica de Baldíos.

25/08/2011 Visitante Requiere información acerca de como puede ofrecer en venta su predio al INCODER.

26/08/2011 Ing. Monica Solicita información acerca del trámite para requerir certificación de territorios legalmente

constituidos a comunidades étnicas.

26/08/2011 Visitante Solicita información para fraccionar un predio con escritura en común y proindiviso.

30/08/2011 Rosalba Camacho Velandia Solicita información acerca del término para la entrega de documentos solicitados en la

subsanación de proyecto presentado en la Convocatoria SIT01-2011.

30/08/2011 Carlos Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.

30/08/2011 Visitante Solicita asesoría técnica acerca del cultivo de caucho.

31/08/2011 Visitante Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.

31/08/2011 Hector Solicita información acerca de si presentó los documentos para la subsanación porque no ha

salido en los listados de resultados de la Fase I de la Convocatorias SIT01-2011.

LA INFORMACIÓN ES EL INSUMO MÁS IMPORTANTE

PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO

¿ Sobre qué informa el Centro de Atención al Ciudadano?

Sobre trámites y servicios Sobre programas de Incoder

Temas particulares de los ciudadanos

¿De dónde proviene la respuesta a la petición?

De las Subgerencias

De las Direcciones Técnicas De las Territoriales

De las otras entidades o unidades creadas para atención a población

vulnerable

DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTES

CORREOS INSTITUCIONALES / Buzón ciudadano / incoder@incoder

Estados de la Convocatoria 2011. Oferta de Empleos Subsidio de Tierras Convocatorias para 2012 Expedición de certificados laborales Oferta de Proyectos Productivos Convocatorias de Pesca y Acuicultura Legalización de Predios Certificado de Existencia de Territorios Legalmente Titulados a Resguardos Indígenas. Funciones asignadas por el Decreto 3759 de 2009 al Instituto Colombiano de Desarrollo Rural INCODER. Solicitud de Copias Dirección de algunas Territoriales Distritos de Riegos Venta de Predios Solicitud de Pasantías Certificado de Retención en la fuente año 2011

DERECHOS DE PETICION, sobre: Subsidio de Tierras Convocatorias para 2012 Expedición de certificado laboral Oferta sobre proyectos productivos Fomento de las Microempresas Capacitación y Organización Social.

PETICIONES DE INFORMACIÓN Información de proyectos

Resultados de convocatorias realizadas Legalización de terrenos.

¿Cuando inician las convocatorias? ¿Cómo puedo participar en una convocatoria? ¿Donde se solicita el certificado de existencia o de presencia de comunidades indígenas o negras? ¿A donde me dirijo para consultar sobre una medida de protección? ¿Cómo legalizo mi predio si no tiene escrituras? ¿Cómo hago para que me certifiquen que mi predio no se encuentra bajo el régimen de la propiedad parcelaria? ¿Cuántos años debe ser la posesión para solicitar la adjudicación de un baldío? Tengo un predio adjudicado por el Incora como puedo venderlo? ¿Que es un baldío? ¿Cómo se solicita la adjudicación de un baldío? ¿Quién tiene derecho a pedir un baldío?

QUEJAS: Solicitud de mayor control a las territoriales

Los programas de titulación de baldíos en la entidad.

RECLAMOS: No respuesta a su solicitud.

Dar una respuesta con mayor información solicitud.

SUGERENCIAS:

Tener un mayor cuidado con la entrega de terrenos Con los procedimientos que efectúa la entidad en las regiones.

DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTES

Ley 13 de 1990 Estatuto General de Pesca Ley 41 de 1993, Mediante la cual se organiza el Subsector de Adecuación de Tierras y se establecen

sus funciones. Ley 70 de 1993, Sobre comunidades negras que han venido ocupando baldíos en las zonas rurales

ribereñas de los ríos de la cuenca del pacifico. Ley 160 de 1994. Sistema Nacional de Reforma Agraria y Desarrollo Rural Campesino. Ley 590 de 2000 Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro,

pequeñas y mediana empresa. Ley 1182 de 2008, Saneamiento de la titulación de la propiedad inmueble. Ley 1448 de 2011, Atención, Asistencia y Reparación Integral a las víctimas del conflicto armado

interno. Decreto 250 de 2005, Plan Nacional para la Atención Integral a la Población Desplazada por la

Violencia. Decreto 2256 de 1991, Por el cual se reglamenta la Ley 13 de 1990 Decreto 2663 de 1994, procedimientos de clarificación de la situación de las tierras desde el punto

de vista de la propiedad, de delimitación o deslinde de las tierras del dominio de la Nación y los relacionados con los resguardos indígenas y las tierras de las comunidades negras.

Decreto 2664 de 1994, Por el cual se reglamenta el Capítulo XII de la Ley 160 de 1994 y se dictan los procedimientos para la adjudicación de terrenos baldíos y su recuperación.

Decreto 1031 de 1995, Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 160 de 1994 en lo relacionado con el otorgamiento del subsidio para la compra de tierras rurales, el crédito complementario y la asesoría para la gestión empresarial rural.

Decreto 1397 de 2006, Comisión Nacional de Territorios Indígenas. Decreto 4986 de 2007, Obligaciones pensionales del Instituto Colombiano de la Reforma Agraria Decreto 1660 de 2007, permuta de predios de propiedad de la población en condición de

desplazamiento. Decreto 3759 de 2009, modificación de la estructura del Instituto Colombiano de Desarrollo Rural –

Incoder.

Normas que aplican a las consultas ciudadanas

TRÁMITES Y SERVICIOS

SUBGERENCIA DE

TIERRAS

SOLICITUDES

Procesos Agrarios

Adjudicación

de Baldíos

TRÁMITES RUPTA

SUBGERENCIA DE ADECUACION DE

TIERRAS

Personerías Jurídicas

Certificaciones

Inscripción de Proyectos de Adecuación

TRÁMITES

SUBGERENCIA DE

PROMOCIÓN

SOLICITUDES

Certificación de existencia de Resguardos Indígenas

Titulaciones Colectivas

TRÁMITES Titulaciones Colectivas

Consulte los requisitos

para el trámite o

servicio que requiera y

conozca que oficina lo

realiza

TRÁMITES Y SERVICIOS

SUBGERENCIA DE GESTIÓN

Servicios

Derechos de Petición

Resolución de adjudicación de baldíos

TRÁMITES Comité de Reclamaciones

SECRETARIA GENERAL

Copias de Expedientes

Copias de Planos

SERVICIOS

OFICINA JURIDICA Derechos de Petición

TRÁMITES

DIRECCIÓN TERRITORIAL

CUNDINAMARCA

Certificación de Parcelaciones

Certificaciones de Paz y Salvo

TRÁMITES

Trámites y servicios en las territoriales

TRAMITES Y SERVICIOS INCODER 2012 NOMBRE DEL TRÁMITE Y/O SERVICIO RESPONSABLE DEL TRÁMITE

Atención, orientación y ayuda acerca de la oferta institucional del Institu}to de manera presencial, virtual y escrita.

Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país

Recepción y atención de quejas y reclamos de la ciudadanía Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país

Capacitación a la población objeto de los subsidios que entrega el Insituto para la correcta presentación de proyectos en el marco de las convocatorias públicas

Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país

Atención de consultas y derechos de petición en forma clara y oportuna Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país

Otorgamiento del subsidio integral de tierras a través de convocatorias públicas Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo

Otorgamiento del subsidio para la cofinanciación de proyectos de acuicultura y pesca. Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo

Procedimiento de permuta de tierras para la población desplazada Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos. Direcciones Territoriales

Constitución, Ampliación, Reestructuración y Saneamiento de Resguardos Indígenas Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos Expedición de Títulos Colectivos a Comunidades Negras Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos

Certificación acerca de la existencia en zonas determinadas de resguardos indígenas o títulos colectivos legalmente constituidos

Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos

Construcción, Rehabilitación y/o Complementación de Proyectos y Distritos de Adecuación de Tierras Subgerencia de Adecuación de Tierras

Asesoría y Acompañamiento para la Constitución y Reconocimiento de la personería jurídica de las asociaciones de usuarios de distritos de riego o de drenaje

Subgerencia de Adecuación de Tierras

Solicitud de personerias juridicas Subgerencia de Adecuación de Tierras

Certificaciones de representación legal Subgerencia de Adecuación de Tierras

Inscripción de Proyectos de Adecuación Subgerencia de Adecuación de Tierras

Inscripción en el banco de proyectos de inversión Subgerencia de Adecuación de Tierras

Adjudicación de bienes rurales baldíos para la población desplazada Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional

Adjudicación de bienes rurales baldíos a entidades de derecho público y a entidades sin ánimo de lucro Subgerencia de Tierras Rurales

Adjudicación de bienes ingresados al Fondo Nacional Agrario y de baldíos reservados Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial

donde se encuentre ubicado el predio.

Revocatoría directa de adjudicación de bienes baldíos, por no cumplir con el lleno de los requisitos legales Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial

donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales

Reversión de la adjudicación de bienes baldíos Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial


Autorización para el fraccionamiento de tierras inicialmente adjudicadas como baldíos Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial

donde se encuentre ubicado el predio. Autorización y fraccionamiento y venta de predios rurales adquiridos con subsidio y sujetos a condición

resolutoria dentro de los 12 años siguientes a su otorgamiento Consejo Directivo del INCODER

Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales sujeta al régimen de la propiedad parcelaria de 15 años

Gerencia General

Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales despues de los 15 años de la primera adjudicación

Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial donde se encuentre ubicado el predio.

Certificación o constancia de que un predio no se encuentra bajo el régimen parcelario, y no se encuentra sometido bajo ningún trámite de la ley 160 de 1994.

Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial donde se encuentre ubicado el predio.

Proceso administrativo de extinción de dominio por tierras incultas Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial


Proceso de deslinde o delimitación de tierras de tierras pertenecientes a la Nación de las de propiedad privada

Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales

Proceso de clarificación de la propiedad Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial


Registro Único de Tierras y Predios Abandonados a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales

Información acerca del estado de la medida de protección de tierras abandonadas a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales

Información, orientación y asesoría acerca de la solicitud y cancelación de la medida de protección de tierras abandonadas a causa de la violencia

Centro de Atención al Ciudadano, Direcciones Territoriales en todo el país y Subgerencia de Tierras Rurales

Copia de resoluciones, archivos y expedientes que se encuentren en el archivo general Secretaría General

RESULTADOS DE GESTIÓN Y PROPUESTAS Año 2011

Construcción Lineamientos estratégicos - DOFA Fortalecimiento de servicio al ciudadano – articulación con nación Capacitaciones – estudio Fortalecimiento de canales de atención ( nuevos)

Año 2012

Captura de información sobre oferta institucional Mesa sectorial- DNP Articulación con el Distrito Articulación con Gobernación Articulación con Congreso de la República Articulación con CAPD Multiplicar esquema en 31 territoriales


OBJETIVO GENERAL: Impulsar la oferta institucional de la entidad para que nuestra población rural acceda de manera oportuna a la INFORMACION sobre programas, tramites o servicios de Incoder en el orden nacional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Diseñar una estrategia que permita capturar toda la información relacionada con la oferta de

INCODER y conocer de otros servicios ofrecidos por las entidades relacionadas con nuestra población objetivo para lograr el propósito de ORIENTACION E INFORMACION establecido en el nuevo procedimiento.

Potenciar el componente de comunicación para dar a conocer la oferta de Incoder a nuestras comunidades. Acompañar a las entidades del sector agropecuario en la difusión local y nacional .

Crear rutas únicas de información que disminuyan la “peregrinación” institucional de nuestra población para conseguir información de servicios.

COMPONENTE ESTRATÉGICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PLAN DE ACCIÓN 2012

Propuesta de valor: SOMOS TRANSVERSALES A LA ENTIDAD. HACEMOS PARTE DEL SECTOR AGROPECUARIO

PREGUNTAS FRECUENTES

ENCUESTAS

FORO VIRTUAL

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS - PQR

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

NUESTRO SERVICIO

ESTRATEGIA MULTICANAL

INCODER RESPONDE ( D.P - SOLICITUDES) INCODER EN LINEA (Buzon Ciudadano, Chat)

FERIAS DE ATENCIÓN

AL CIUDADANO

OFERTA INSTITUCIONAL

PROTOCOLOS DE ATENCION

CICLOS DE SERVICIO

CONCEPTUALIZACIÓN PLAN DE ACCIÓN 2012


CAC- INCODER

El CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO del INCODER

se ha convertido en una de las instancias más

estratégicas para el objetivo misional de la entidad.

PROPUESTA DE MICROSITIO PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO

MENU BLOG

BUZON CIUDADANO

INCODER CON LOS CIUDADANOS

NOTICIAS

INCODER EN LINEA

SERVICIO CIUDADANO INCODER

PRESENCIA TERRITORIAL

HORARIO DE ATENCION

8:00 AM a 5:00 PM

BIENVENIDOS!!

PARTICIPACION CIUDADANA

AMIGO CAMPESINO!! EN ESTE SITIO

ENCONTRARÁ LO QUE ESTÁ BUSCANDO

PROCESOS OBJETIVOS

ESPECÍFICOS METAS ACTIVIDADES RECURSOS

TIEMPO PROGRAMADO

INDICADORES

SEGUIMIENTO

trimest

re 1

trimes

tre 2

trimes

tre 3 trimestre 4

AVANCE

INDICADO

RES

PRESUPUE

STO

EJECUTAD

O

( $ )

DESCRIPCIÓN

ACTIVIDADES/COM

ENTARIOS/

OBSERVACIONES

ATENCIÓN AL

CIUDADANO

Posicionar el

SERVICIO AL

CIUDADANO

como actividad

estratégica y

misional de

carácter

transversal

Creación de un

Comité interno de

atención al ciudadano

Protocolizar el comité

interno de atención al

ciudadano para evaluar

mensualmente las

actividades relacionadas

con el servicio al

ciudadano

X

Comités de

Atención al

ciudadano

convocados /

realizados

El comité de atención

al ciudadano se

establecería a nivel

central y el

fortalecimiento del

servicio al ciudadano

se aplicaría a nivel

nacional en las 31

DT. Se trabajara con

la oficina de asesora

de comunicaciones

como proveedor de

piezas de

comunicación

Realizar un

diagnóstico de la


en las Direcciones

Territoriales

Aplicar medidas de

mejoramiento en


en 10 Territoriales

Solicitar a las direcciones

territoriales un diagnóstico

de servicio al ciudadano.

Revisión y análisis del

servicio de atención al

ciudadano en las

direcciones territoriales.

Priorizar la aplicación de

la estrategia de

mejoramiento en 10

territoriales

50000000 X

Número de

diagnósticos

programados /

realizados

COMENTARIOS SOBRE LOS TITULOS DE LAS COLUMNAS

PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Facilitar el acceso a la

información de la oferta

institucional por parte

de la población rural

para mejorar su calidad

de vida

Crear un centro integrado de

información de tramites y

servicios del sector rural

Consolidar relaciones

interinstitucionales, a

través de la mesa

sectorial y el DNP.

Diseñar charlas

informativas

intersectoriales para la

población rural y

desplazada en las 20

localidades de Bogotá y

en las territoriales.

Participar en las

FERIAS NACIONALES

DE SERVICIO AL

CIUDANANO

organizadas por DNP

2000000

0 X

No. Centros

integrados de

información

creados/No.

Centros

programados

Las charlas

informativas

sectoriales se

efectuarían con las

entidades del sector

en las localidades

en Bogotá y con

nuestras

territoriales.

INCODER es

coordinador del

proyecto y apoyado

por DNP.

Mejorar el nivel de

satisfacción de los

ciudadanos sobre las

respuestas a las

peticiones efectuadas

Capacitar en servicio al

ciudadano a los funcionarios de

10 direcciones territoriales del

Incoder

Diseñar el

programa de

capacitación.

Realizar las

capacitaciones

en las territoriales

escogidas

X

Numero de

capacitaciones/

realizadas

Estas

capacitaciones

serán coordinadas

con la Oficina de

Talento Humano y

los recursos

provendrán del

objetivo especifico

No.1

Mejorar en un 50% el nivel de

respuesta de la entidad a

DERECHOS DE PETICION Y

SOLICITUDES.

Establecer formatos

únicos de respuesta por

temas misionales que

mejore los contenidos

de las peticiones de los

ciudadanos y hacer

seguimiento del nivel de

respuesta a través del

comité.

X

% de peticiones

recibidas/

tramitadas

Con la Subgerencia

de Planificación se

realizarán cambios

en los formatos

existentes

PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

OBJETIVO UNO /COMITÉ INTERNO DE atención AL CIUDADANO

Seguimiento a: derechos de petición y solicitudes; peticiones, quejas y reclamos; captura de información sobre oferta con miras a ferias y a rutina interna; diseño de protocolos de atención y ciclos de servicio INCODER, capacitaciones INCODER, ley anti trámites, etc.

CADENA DE SERVICIO: Es el Ciclo Interno del Servicio. Se constituye en el proceso que permite la entrega de un producto o servicio a un ciudadano.

CANAL DE ATENCIÓN: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen. Dentro de la Administración Pública Nacional, se han definido siete principales canales: 1. Presencial, 2. Correo postal, 3. Telefonía fija, 4. Canal electrónico (Internet, cajero electrónico, dispositivo PDA, Chat y redes sociales), 5. Telefonía Móvil (voz y datos), 6. Centros Integrados de Servicio (Estáticos como los CADES y móviles como las Ferias), y 7. Televisión Digital.

CICLO DEL SERVICIO: Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio o producto de la Institución y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra sinnúmero de momentos de verdad.

COMPETENCIA: Sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y transparencia; que se requieren para

lograr un desempeño efectivo medible en un área o campo particular de gestión

MOMENTOS DE VERDAD: Contactos que genera imagen e impresiones.

NIVELES DE ATENCIÓN: Para brindar un adecuado servicio al ciudadano, es conveniente establecer cuatro niveles primordiales, que se encarguen de prestar dicho servicio de acuerdo a sus funciones. Estos niveles son:

1. ATENCIÓN DE ORIENTACIÓN: Identifica las necesidades del ciudadano - cliente para darle orientación sobre su requerimiento de manera correcta, precisa y oportuna. 2. ATENCIÓN BÁSICA: Gestiona los requerimientos del ciudadano - cliente según procedimientos y atribuciones de la entidad para resolver sus inquietudes y atender sus necesidades. 3. ATENCIÓN ESPECIALIZADA: Resuelve las inquietudes y requerimientos especializados del ciudadano – cliente de acuerdo con las atribuciones de la entidad, procedimientos y competencias del cargo. 4. COORDINACIÓN: Dirige las operaciones del área de servicio al ciudadano de acuerdo con el plan estratégico de la entidad, las necesidades de los ciudadanos – clientes y procedimientos establecidos para garantizar los deberes y derechos de los ciudadanos con base en las atribuciones de la entidad. PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del

servidor en su proceso de con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.

OBJETIVO DOS/ FERIAS NACIONALES DE SERVICIO AL CIUDADANO

Primer Encuentro 2012 - Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

CIUDAD - FECHA FERIA San Andrés 21 de abril

Pasto 19 de mayo

Apartado 16 de junio

Cúcuta 14 de julio

Quibdó 18 de agosto

Pereira 8 de septiembre

Buenaventura 6 de octubre

Florencia 3 de noviembre

Feria Nacional de Servicio al

Ciudadano

Sincelejo – 20 de Agosto de 2011


INCODER

Carpa Sectorial (Tipo A): Esta carpa de 12 x 6 metros, está diseñada para la atención sectorial, tiene capacidad para reunir un alto número de entidades del mismo sector y atender masivamente a los ciudadanos, en este sentido cuenta con una zona (I) de recepción y direccionamiento; una zona (II) de charlas y/o permanencia, y una zona (III) de atención.

Ferias Nacionales de

Servicio al Ciudadano

FNSC 2010

SOACHA – 26 DE

JUNIO

3.722 ciudadanos atendidos

4.175 trámites realizados y servicios entregados

35 entidades del orden nacional y territorial

FNSC 2011

TUNJA, MEDELLÍN Y

BUCARAMANGA – 27 DE NOVIEMBRE

24.844 ciudadanos, atendidos. 80% de

estratos 1 y 2


En promedio 50 entidades del orden nacional y territorial con tramites y servicios

SINCELEJO – 20 DE

AGOSTO

13.420 ciudadanos atendidos de los estratos 1, 2 y 3


60 entidades del orden nacional y territorial con trámites y servicios

CARTAGENA 24 DE SEPTIEMBRE

12.500 ciudadanos

atendidos de los estratos 1, 2 y 3

15.000 trámites realizados y

servicios entregados

88 entidades del orden nacional y territorial con

trámites y servicios

MEJORAR EL NIVEL DE RESPUESTA Y LA CALIDAD DE LA RESPUESTA ARTICULACIÓN CON OTRAS ENTIDADES

Con la Alcaldía Mayor de Bogotá, se organizará una mesa de trabajo con Familias en Acción, Ministerio de Agricultura, ICBF, DNP, e Incoder para conformar un portafolio de servicios y realizar intervención en localidades donde el fenómeno de desplazamiento sea de mayor impacto, y en las localidades con vocación agropecuaria.

Con la Gobernación de Cundinamarca, se articulará una mesa de trabajo con el DNP para verificar la oferta regional y la posibilidad de implementar ferias regionales.

La estrategia de articular INCODER con el Distrito y la Gobernación, parte de la verificación de un público objetivo común y del impacto geográfico de la oferta institucional, siendo Bogotá el sitio de mayor influencia ý presencia de

fenómenos como el desplazamiento, y Cundinamarca con sus municipios, nuestra zona de influencia regional.

TRABAJO CONJUNTO CON LOS CAPD

Estrategia:

Prestar su plataforma

para realizar presencia en

las territoriales y en las

ferias

Compartir información de

oferta institucional con

los CAC.

Justificación:

Funcionan en las 31 territoriales.

Realizan capacitaciones sobre oferta

institucional

Ejecutan estrategias intersectoriales.

“El Servicio al ciudadano es un elemento del Buen Gobierno en la medida que permite mejorar la eficiencia en el uso de los recursos y aumenta el impacto de la oferta de servicios del Estado”.

“Nosotros, los servidores públicos, cumplimos un papel fundamental en la sociedad, para el buen funcionamiento del país, y es importante que este trabajo se reconozca y que nosotros mismos busquemos la forma de hacerlo más eficaz”

“Ustedes y nosotros tenemos un único cliente que se llama Colombia, y Colombia somos 46 millones de personas, con sueños, con necesidades, que sólo podemos salir adelante si nos ayudamos unos a otros…”

“El Estado está es al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado”

INCODER DEBE CONVERTIR AL SERVICIO AL CIUDADANO EN UN ELEMENTO DE BUEN GOBIERNO


GRACIAS

Presentacion Cac Gerencia

Documents

Transcript of Presentacion Cac Gerencia