CALIDAD

Existe Calidad

Si un producto o servicio cumple una serie de requisitos que eran los esperados por los potenciales usuarios del mismo.

La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor est preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo est pagando por un servicio, muchas veces la calidad de ste depender de la atencin al cliente y de las mnimas incomodidades que ste pueda darle.

CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

PILARES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

ESTNDAR DE CALIDAD Las ISO 9000 son normas establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO, por sus siglas en ingls), a travs de las cuales se pueden medir los sistemas de gestin de calidad de una empresa y verificar si realmente sta satisface las expectativas y necesidades de sus clientes.

Desde su aparicin, en 1987, se han venido modificando y actualizando hasta llegar a su ltima versin en el ao 2000.

Actualmente, estas normas se pueden aplicar tanto en el sector privado, como en la administracin pblica, y poseen todo un marco conceptual y un proceso detallado para la debida certificacin de calidad de las empresas.

LOS PILARES DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDADEl control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida.

OBJETIVOSBusca ofrecer y satisfacer a los clientes al mximo y conseguir los objetivos de la empresa. Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa. En primer lugar, se obtiene la informacin necesaria acerca de los estndares de calidad que el mercado espera y, desde ah, se controla cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribucin.

VENTAJAS DE ESTABLECER PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD

Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos procesos de la empresa.Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

PLAN DE CALIDAD

Es un Plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la satisfaccin de los consumidores. Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un impacto en los objetivos de la compaa.

CALIDAD TOTAL

GESTION DE CALIDAD TOTALLa calidad es la clave para lograr competitividad y es posible captar un mercado y mantenerse en l, la determina el cliente identificando con precisin las necesidades, expectativas de los clientes, su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa.La mentalidad de cero defectos , solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin.

Calidad total todos piensan, todos hacen

PRODUCTIVIDAD

QU ES PRODUCTIVIDAD?Relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, lasmaquinas, los equipos de trabajo y los empleados.

Productividad = Salida/Entradas

Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energa, Capital.

Salidas: Productos.

IMPORTANCIA DE PRODUCTIVIDADEl nivel y la tasa del crecimiento decualquier pas tienen mucho que ver con su nivel o calidad de vida, tasa de inflacin, tasa de desempleo y con todos aquellos indicadores econmicos que proporcionan una semblanza del grado de bienestar social y econmico.

MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD.Bajo la Gestin Total de la Productividad (GTP) implica llevar de manera sistemtica los siguientes pasos:

Seleccionar el conjunto detcnicasms apropiadas para el mejoramiento de la productividad enfuncin de las caractersticas propias de la empresa y su entorno.

Desarrollar unplande implementacin conducente a poner en prctica las tcnicas seleccionadas.

SERVICIO

QUE ES EL SERVICIO?El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios.

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.CULTURA DE SERVICIO

QUE ES VOCACIN DE SERVICIO?Significa la conviccin que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que acta.

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTESCaractersticas del MAL servicio Lento Poco coherente Desorganizado Catico Inconveniente Personal Insensible Fro o Impersonal Aptico Distante Sin Inters

Caractersticas del BUEN servicio Puntual Eficiente Uniforme Personal Insensible Fro o Impersonal Aptico Distante Sin Inters

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTESERVICIO AL CLIENTE

* PASO 1 TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

* PASO 2 IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

* PASO 3 OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

* PASO 4 HAZ que REGRESEN a tu negocio.

Bibliografa "Calidad". Ed. Editex. 1999. "Calidad". Ed.Thomson-Paraninfo. 2007. "Calidad prctica". Ed. Prentice Hall. 2005. "Calidad". Ed.McGrawHill. 2004 http://www.tuveras.com/calidad/generalidades/mapa.html