CRM

Índice

1. Introducción

2. Presentación de Producto

3. Contacto

Introducción Históricamente las tecnologías han sido usadas para satisfacer necesidades esenciales (alimentación, vestimenta, vivienda, protección personal, relación social, comprensión del mundo natural y social), para obtener placeres corporales y estéticos (deportes, música, etc) y como medios para satisfacer deseos (simbolización de estatus, fabricación de armas y toda la gama de medios artificiales usados para persuadir y dominar a las personas). Es la solución ideal para la mayoría de corporaciones que tienen que controlar y gestionar ciertos procesos en diferentes delegaciones repartidas por todo el mundo, de manera centralizada y en tiempo real. Nuestras soluciones le permiten operar en un entorno globalizado, gestionando y controlando los accesos de forma centralizada en todo el mundo. Vía online, sin cables, en tiempo real. Es importante para nosotros que lo sea para Usted, trabajando la premisa:

LA TECNOLOGÍA SÓLO ES ÚTIL SI MEJORA Y FACILITA LA VIDA DE LAS PERSONAS.

Es por esto que ponemos a su disposición una serie de Soluciones que le permitan hacer su vida y su trabajo más fácil rompiendo con un concepto de gastar, se trata de INVERTIR y traducir esta inversión tecnológica en indicadores rentabilizando su Organización y optimizando Recursos. Todo esto gracias a los mejores productos en el mercado y los mejores Profesionales en su especialidad.

Descripción del Producto CRM_ Customer Relationship Managment

¿Qué es un CRM?

Es una estrategia de negocio orientada a la

fidelización de clientes. Permite a

todos los empleados de una empresa disponer

de información actualizada sobre los

mismos con el objetivo de optimizar la

relación empresa/cliente.

Modulo de Ventas

Modulo de

Servicios

Modulo de

Marketing

Se compone de la ejecución a corto plazo de las actividades de comercialización.

Ayuda a las funciones de órdenes de servicio, atención al cliente y

contratos

Un factor clave de éxito para una compañía es la relación con el cliente, la misma aumenta los ingresos y la calidad de servicios de la empresa y permite tener un manejo centralizado de información de contactos. Es por esto que para promover y simplificar este proceso se establecen estrategias de CRM efectivas.

Metodología

Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos del negocio, principalmente actividades de ventas, de servicio al cliente y soporte técnico.

Encontrar – Retener y Atraer.

Se centra en la fuerza de ventas de la

compañía, controlando

oportunidades, propuestas,

presupuestos y todo lo relacionado con la

pre-venta, organizando y

comunicando estas acciones al resto del

equipo, para saber en qué momento

comenzar a atender un cliente nuevo.

Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación: ® Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos

® Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una

decisión de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos (cliente – organización)

® Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horario

® Respuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consulta

® Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio

® Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.

® Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía

® Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa

Func

iona

mie

nto

Estas condiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes. Para lograr el enfoque hacia los clientes, una empresa debe desarrollar una estrategia de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM) que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural en sus empleados para exceder las expectativas de los clientes en cada contacto de éstos con la empresa. CRM es un término muy nombrado en las organizaciones de casi todas las industrias, sin embargo, en muchas ocasiones, la implantación de esta estrategia no es posible por la falta de información disponible para tomar decisiones relacionadas con la función de mercadotecnia y servicio al cliente.

En la siguiente figura se muestra la falta de relación entre los departamentos de mercadotecnia, ventas y servicios que ocasiona que no puedan satisfacerse las necesidades de los clientes:

Servicio Mercadotecnia

Ventas

Relaciones

Empresa

Integración de funciones y

datos

Funciones independientes de ventas, servicio y mercadotecnia En la figura puede observarse que cada una de las funciones se realiza de manera independiente, es decir, estableciendo estrategias propias de acuerdo a sus objetivos. Cuando las funciones no están integradas, en cada uno de los contactos que la empresa tiene con el cliente (contacto de la venta, contacto de servicio, contacto de mercadotecnia) carece de la información consolidada que se requiere para exceder sus expectativas y lograr fortalecer la relación. Una estrategia de CRM implantada en forma correcta presenta las siguientes características: Mejoras en los procesos, lo que implica un rediseño de los mismos Calidad en el servicio expresado en atención y personalización Seguridad y privacidad en la información que proporciona el cliente para las transacciones La cadena de valor de una organización, se inicia con la oferta que se hace al cliente de un producto o servicio con una calidad y a un precio aceptable. Sin embargo, en las transacciones realizadas en forma electrónica, el precio tiende a ser igual entre las diferentes propuestas de los proveedores, por lo tanto, es el valor agregado que ofrece cada negocio el que hace la diferencia.

Mientras la diferencia entre los precios de los productos se hacen muy pequeña, la necesidad de personalizar los productos y servicios que se ofrecen al cliente se incrementa, por lo que también el uso del Internet ofrece alternativas para hacerlo mediante: El análisis de los productos que compra con frecuencia La proyección de sus nuevas El análisis de productos complementarios La determinación del precio mas adecuado Como puede observarse, las necesidades actuales dirigen a las empresas al reconocimiento de una estrategia integrada que le permita competir en el ambiente global de los negocios. Metas de la estrategia de CRM Las metas principales que busca el negocio al implantar esta estrategia, son las siguientes: Incrementar los ingresos identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes, aprovechando los contactos para venderle productos de mayor calidad o con más características (Up-selling) o productos complementarios (Cross-selling). Proporcionar un excelente servicio para exceder las expectativas del cliente. Mantener la consistencia entre el área de ventas y la administración contable, teniendo un alcance que incluya todos los canales de venta que utiliza la empresa, haciendo uso de procedimientos replicables. Aplicar la estrategia de enfoque al cliente en toda la organización.

Solución flexible, se ajusta a la inversión.

Básica: Reúne la información que

ud necesita

Jerarquía de acceso a los

datos

Gestión completa del proceso de

venta.

Integración con otros sistemas.

Gestión de todos los

departamentos.

Bene

fici

os

Conclusión

Contacto Web: www.aiasoluciones.com Correo: info@aiasoluciones.com Tel: Colombia: +57 7 6941744 +57 3212559174 España: +34 911 436 677 +34 900 868 577 Bucaramanga - Colombia