Presentación David Geisen - “Cómo lograr una Tienda Online Rentable y de Alta Performance”

Workshop Intensivo “Como Lograr una Tienda Online Rentable y de Alta Performance” 25 de marzo del 2005 Mexico DF :: http://www.einstituto.org

David Geisen

Co-‐Founder & Director General www.dafiti.com.mxwww.amvo.org.mx


Dafiti es la tienda de moda online más grande de Latinoamérica:+1,000 marcas y +150,000 SKUs. Más de 2,000 empleados en la región

Brazil

Argentina

Colombia

Chile

Mexico

1Marketing

2Sitio

3Productos

4Pagos

5Operaciones

Conversión


Sitio: hay muchos proceos “invisibles” que son importantes para escalar la operación y lograr niveles de servicio altos

Alice: Frontend99.9996% uptime,Load balancingCDN: Akamai

BOB: Proprietary Backend

Payment Proxy

PET: Product Editing Tool for Homepage Content

Operational ERPs (propietary solutions and external like SAP, NetSuite, ebiz)

WMS Customer Care

Transportation Purchasing

SEFAZ / PCGA

Transport Company

Point System

DWH

Business Objects SAP / ODBC NetSuite

Tracking Tools:Webtrekk,

Google Analytics

Rec. Engine

Responsys: CRM ToolRR: Onsite

SOLR

Payment Gateway

Internet

ERP

Acquirer/Bank Fraud Prevention


Entrada al sitio

Navegación

Búsqueda

Catálogo / Sorting

Detalle Producto

Carrito

Checkout

Atención a Cliente

Entrega

Devolución

CRM

Sitio & Métricas Metricas (ejemplos) Conclusiones & Acciones

1) Velocidad del sitio (usuario final)2) Tasa de rebote (fuente + landing)

3) Tasa de búsquedas/navegación4) Puntos de salida (dead ends)

5) Búsquedas sin resultados6) Búsquedas con baja conversión

7) CTR por producto mostrado8) RPI por producto mostrado

9) Tasa de agregación al carrito10)Tasa Disponibilidad / Views

11)Tasa de abandono12)Tasa de vistas del carrito/sesión

13)Tasa de conversión (+ abandono)14)Tasa de éxito clientes nuevos

15)Contactos por pedido16)Resolución al contacto inicial

17)Tiempos de surtido18)Tiempos de entrega

19)Tasa de devolución20)Tiempo para concluir el reembolso

21)Tasa de repetición (1º a 2º a 3ª…)22)RFM (Recency, Frequency, Monetary)

Cada segundo de page load time adicional reduce la tasa de conversión por un 7%

Encontramos que usuarios que utilizaron el campo de búsqueda convierten 24% mejor

El análisis de las palabras buscadas da información importante para mejorar el sitio

Analizar la «calidad» de la lógica en que semuestran los productos (por click o venta)

Entender diferencias sobre la conversión de los productos y la propuesta de valor de ellos

Hacer pruebas A/B para ver que información mostrada reduce la tasa de abandono

Los clientes entienden que hacer? Podemossolicitar menos información? Menos es mejor!

Tasa alta puede significar que el sitio no seauto explica. Tomar feedback para mejorar.

Que tan rápido es la operación interna (surtido)y la externa (entrega)? Cumplimos tiempos?

Entender las razones y revisar a detalle si seconcentran en ciertos grupos de productos

E-‐commerce solamente funciona con clientesfelices que recompran. Quienes son?


Operaciones: claves de nuestro éxito en resumen

Almacén Distribución Servicio al cliente

• Producto en inventario

• Revisión total de calidad

• Órdenes son enviadas elmismo día (>99%)

• Cambio y devolucióngratis – conveniencia!

• Contestamos todas las llamadas & solicitudes de chat en segundos

• Contestamos todos los correos en pocas horas

• Entregas en todo elpaís

• Pago contra entrega, en efectivo (>98%)

• Rastreo del pedido

• Entregas rápidas(1-3 días)


Operación dedicada al e-‐commerce y adaptada al mercado local

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Marketing

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