Presentación de bebuz

Atención al Ciudadano a través de Facebook

Bebuz es un producto de 1 Es un producto de

Atención al ciudadano y participación ciudadana en Facebook. Modelo para la implantación de la plataforma

Marzo 2012


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Atención al ciudadano

Bebuz en Facebook

Plan de implantación

Pulso

Tarifas habituales



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La Administración está constituida por entes públicos prestadores de unos servicios con unas características muy distintas a las de un producto. Es ahí donde reside la principal diferencia con la actividad de la mayoría de las empresas y la que aproxima la Administración a, por ejemplo, las organizaciones no lucrativas. Esa diferencia entre servicio y producto ha sido ya puesta de manifiesto por algunos autores con conclusiones como las recogidas a continuación:

La transformación de las AAPP

PRODUCTOS SERVICIOS

Tangibles Intangibles

Homogéneos Heterogéneos

Su producción y su consumo no son simultáneos Su prestación y su recepción son simultáneas

Bienes Actividades

Su valor esencial es producido en fábrica Su valor esencial es producido entre comprador y vendedor

Los usuarios no participan en el proceso Sí participan

Se pueden almacenar No se pueden almacenar

Hay transferencia de la propiedad No hay transferencia de propiedad



La Administración, y principalmente la que nos ocupa, la Local, debe modernizarse, debe cambiar. De la Administración burocrática, caracterizada por el celo reglamentista y el afán de control, debe pasarse a una Administración más receptiva a las necesidades de los ciudadanos, que preste sus servicios con una perspectiva similar a la del sector privado. Las Administraciones deben cambiar, estar más próximas al ciudadano, contar con personal motivado que ayude a conseguir una Administración más receptiva, comprensiva y comprensible, que responda a nuevas necesidades, más accesible, en horarios cómodos, que facilite más información, que promueva una mayor participación y mayor implicación de los usuarios y de los empleados públicos. Al mismo tiempo, debe extender su actividad a los canales que utilizan sus administrados, los ciudadanos. En la actualidad, los servicios que en el ámbito de la Administración local utilizan más las TIC son los de "atención al ciudadano" con un 92%, seguido de "servicios de información", con un 65% y de los "servicios de notificación", con el 38%. En las últimas posiciones, según las fuentes, figuran las categorías "participación ciudadana" y "carpeta del ciudadano", con el 5,4 % y 2,7 %, respectivamente.

Calidad y Atención



Open Government (oGov) es la forma de relacionarse entre la Administración Pública y los ciudadanos, que se caracteriza por el establecimiento de canales de comunicación y contacto directo entre ellos. Una oGov es aquella que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oír lo que ellos dicen y solicitan, que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente. El concepto de oGov apela a un modelo de administración en la que lo relacional cobra principal protagonismo. Una administración “open” se abre a la ciudadanía, pero también a las demás administraciones, y a otras organizaciones colaboradoras. Lo “open” tiene mucho que ver con la red. Una administración “open” es una administración en red.

Open Goverment



Los últimos años ha ido creciendo entre la población el interés por participar activamente en la vida política, más allá del ejercicio al voto y de la representatividad a través de terceros. Especialmente en entornos locales, es fácil encontrar una sensibilidad muy especial de cara a promover, apoyar y valorar iniciativas de actuación, ya sean de los propios Ayuntamientos, o de otros vecinos. Las redes sociales facilitan la presentación y valoración de propuestas por parte de ciudadanos identificados y, también, por parte de la Administración. Entre los criterios principales a contemplar en procesos de esta índole cabe destacar: • Pluralidad • Participación • Identificación de participantes

Participación Ciudadana




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¿Qué es Bebuz?

Bebuz es un conjunto de aplicaciones diseñadas especialmente para construir un Centro de Atención al Ciudadano en Facebook. Está integrado – a día de hoy – por 6 aplicaciones:

Catálogo de Preguntas Frecuentes Directorio Municipio Directorio Población Consultas Personales al Ayuntamiento Participación Ciudadana Asistencia Online

El conjunto de aplicaciones integradas en Bebuz se irá ampliando en los próximos meses.



Catálogo de Preguntas Frecuentes

Un Catálogo de Preguntas Frecuentes constituye una base de conocimiento que crece continuamente y que facilita la resolución directa y autónoma de aquellas cuestiones más comúnmente planteadas por los ciudadanos. Organizado en categorías, permite ofrecer respuestas que combinen texto, imágenes y elementos multimedia. La administración es muy sencilla y se basa en el uso de herramientas similares a un procesador de textos. Ahorrará tiempo a los ciudadanos y esfuerzo al personal de la Alcaldía.



Directorio Municipio

El Directorio del Municipio permitirá recoger toda la información de contacto, horarios de funcionamiento, detalles y demás información necesaria de todos los servicios municipales. Dotado de categorías, facilitará la localización de información y la visualización sobre mapas de la posición exacta de un determinado servicio. Su panel de administración y su atractivo modo de presentación aportará sencillez a la tarea de ponerse en contacto con la unidad adecuada del Ayuntamiento. ¿Conocen sus ciudadanos la localización de todos los servicios municipales? ¡Póngaselo fácil!



Directorio Población

Además de los municipales, son muchos los servicios de importancia en una población. Policía, hospitales, bomberos, taxis… podrían ser algunos de los más relevantes. Pero también resultará de utilidad conocer la ubicación de farmacias, pistas deportivas, estaciones, aeropuertos, centros de salud, clínicas veterinarias, piscinas, cines y teatros, centros comerciales, colegios, etc. Un directorio municipal enriquecerá en gran medida la labor de atención al ciudadano realizada desde el Ayuntamiento.



Consultas Personales

La Atención al Ciudadano se caracteriza por un tratarse de un servicio individualizado. El sistema de Consultas permite plantear cuestiones de modo privado. Dichas cuestiones serán atendidas por el personal encargado de gestionar la plataforma, que podrá resolverlas directamente o derivarlas al responsable municipal oportuno. Esta herramienta permite realizar un seguimiento individualizado, notificando tanto a los gestores como a los ciudadanos de las novedades que se vayan produciendo en cada consulta. Al igual que las anteriores, se trata de un sistema de muy sencillo manejo.



Soporte en línea

Facebook ya tiene un chat. Sí. Pero nuestro servicio de soporte en línea se gestiona directamente desde la plataforma del Ayuntamiento. Además, puede ser atendido simultáneamente por cuantos agentes municipales resulte necesario. Las conversaciones existentes se distribuirán equilibradamente entre cada uno de ellos. El servicio de soporte es configurable para establecer un horario de atención, periodo en el que el servicio se encontrará disponible. Cuando un ciudadano haga uso del servicio, verá identificado con claridad al agente municipal que le está atendiendo, gracias a una breve ficha descriptiva.



Participación Ciudadana

La herramienta más poderosa. Recibirán propuestas por parte de los ciudadanos, que podrán ser valoradas por los demás. El Ayuntamiento también puede publicar sus propias propuestas y observar la sensibilidad de los vecinos respecto de determinadas actuaciones. Las propuestas son valoradas y se destacan las que mayor atención reciban (a favor o en contra). A criterio del Ayuntamiento se pueden estudiar las propuestas más apoyadas o replantear / abandonar las más rechazadas.



Aplicaciones 2012

A lo largo de 2012 se incluirán en Bebuz las siguientes aplicaciones: • Presupuestos Participativos: ayudará a los ciudadanos a decidir el destino de algunas

partidas presupuestarias. • Estadísticas: Análisis del uso de las aplicaciones instaladas en una página. • Cumplimiento de Programa: Registro de los compromisos electorales cumplidos. • Servicios Comunitarios: Catálogo de servicios comunitarios disponibles, sistema de

ofrecimiento y recompensa asociada. • Ejecución de Presupuesto: Detalle del presupuesto municipal ejecutado por partidas. • Consultorio a Concejales: Preguntas directas (públicas/privadas) a los concejales. • Avisos y Denuncias: Notificaciones sobre averías y problemas existentes en el municipio. • Valoraciones: Valoraciones de miembros y actuaciones del municipio. • Perfil de Concejales: Perfil detallado de los concejales del municipio. • Análisis Avanzado: Herramienta de análisis avanzado del uso de las aplicaciones y de la

percepción de los ciudadanos.



Versión móvil

Uno de los retos principales para Bebuz en 2012 es el de facilitar la relación entre el ciudadano y su Gobierno Municipal. Creemos que es fundamental que las aplicaciones de Bebuz se encuentren al alcance de los ciudadanos en todo momento. Por eso, estamos preparando la versión para celulares de Bebuz. En pocos meses, Bebuz estará disponible para las siguientes plataformas:

• Blackberry • iPhone • Android

Porque la información y el servicio deben acompañar a los ciudadanos donde quiera que se encuentren.



Modelo: un contrato, todas las aplicaciones, seguridad total El modelo de servicio de Bebuz es muy claro: contrate una de nuestras aplicaciones y podrá disfrutar de todas ellas, en cualquier momento. Las aplicaciones van vinculadas a la página en Facebook de la Alcaldía. Podrá instalar todas nuestras aplicaciones en su página. O sólo una. O las que desee. Y en el instante en que más le convenga. Realice un único pago por anualidad. El periodo mínimo de contrato es de un año. Pague una vez y disfrute durante 365 días. Y pagará bien poco, ya verá. Durante el periodo de contratación podrá disfrutar de las nuevas aplicaciones que vayamos incorporando a nuestro catálogo. ¿Le preocupa la seguridad de sus datos? No se preocupe, sus datos no estarán en Facebook. Se almacenarán en la plataforma de Bebuz, fuera de los sistemas de Facebook.



Está integrada en Facebook, pero constituye una plataforma independiente. Los datos no se almacenan en Facebook, sino en la propia plataforma de Bebuz. En Facebook los usuarios utilizan (93%) su nombre real, y están relacionados con su entorno más cercano. Bebuz hace uso de esas identidades, por lo que se reduce al mínimo la posibilidad de spam o uso indebido del sistema. Bebuz permite extender la atención al público a horarios en los que habitualmente la Administración está cerrada. El concepto de Bebuz es sencillo: paga por un servicio, ten acceso a todas las aplicaciones. Bebuz está creciendo: tenemos planificadas más de 10 nuevas aplicaciones para incorporar antes de final de año.

Ventajas de Bebuz



Bebuz puede ser integrado con diferentes sistemas informáticos que ya se encuentren en uso en una Alcaldía. La integración con aplicaciones existentes simplifica el trabajo con las aplicaciones de Bebuz y ahorra tiempo, esfuerzo y reduce costes de operación. Si es su caso, nos comprometemos a analizar su situación particular y plantear un plan de acción individualizado que optimice el uso conjunto de sus recursos. Del mismo modo, es posible estudiar la instalación de Bebuz como plataforma inhouse, haciendo uso de su propia infraestructura TI e incrementenado de este modo la privacidad y autonomía de la solución. En ambos casos, será necesario plantear un presupuesto específico para cada operación.

Integración



Además de nuestro paquete de aplicaciones Bebuz, podemos ofrecer una serie de servicios añadidos de gran interés para su Ayuntamiento: • Configuración y gestión de la página del Ayuntamiento en Facebook.

• Administración y gestión de las aplicaciones Bebuz mediante un contact center especializado.

• Volcado de datos desde sistemas existentes (para Preguntas Frecuentes y Directorios).

• Atención del servicio de Soporte en Línea mediante agentes, extendiendo el horario de atención al ciudadano a la jornada de tarde / fines de semana.

• Capacitación al personal del Ayuntamiento encargado de gestionar las aplicaciones.

• Asesoramiento estratégico de actividad consistorial en redes sociales (no solo Facebook).

• Y, por supuesto: Desarrollo de aplicaciones a medida para integrar en Facebook.

Servicios añadidos (opcionales)




Bebuz en Facebook

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La implantación planteada se compone de tres acciones complementarias: Instalación y configuración de Bebuz para cada uno de los municipios. Cada municipio dispondrá de las aplicaciones que sean de su interés en su página oficial en Facebook, de manera que los ciudadanos puedan hacer uso de todas ellas.

Programa de formación para miembros del Ayuntamiento. El equipo de trabajadores que tenga responsabilidades de gestión en Bebuz recibirá sesiones online de formación y soporte para resolver dudas. Se ofrecerán paquetes de 4 horas con un mínimo de 20 participantes. Servicio de Apoyo en la Gestión de las aplicaciones de Bebuz para cada municipio. Se ofrecerá soporte telefónico y online para la gestión de las aplicaciones a cada municipio.

Contenidos del servicio



Según puede observarse en la tabla de tarifas habituales de Bebuz (véase última sección de este documento), el coste habitual de licencia depende de la población de cada municipio. Queremos plantear una oferta que combine software + formación + soporte. Queremos que los funcionarios de los municipios hagan suyas las aplicaciones de Bebuz y las integren en sus operativas normales. Queremos contribuir a la capacitación de los ciudadanos . A que se apropien de la tecnología que les ayudará a transformar el mundo en el que viven, también la vida pública. Queremos, además, crear referencias destacadas de Open Goverment y Participación Ciudadana. Por eso, nos permitimos plantear unos costes muy ajustados para llevar a cabo esta implantación de Bebuz. En las próximas páginas detallamos el modelo sugerido.

Coste y Beneficios




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Nuestro equipo

La ventaja de Pulso se establece en la capacidad de identificación con las necesidades e intereses del cliente. Estamos seguros de que el éxito reside en la adaptación a su filosofía corporativa. Aunque la unión en nuestro equipo es clave, nuestro método de trabajo tiene como fin una armónica integración con su empresa. Apostamos por ofrecer servicios que representen a la organización transmitiendo sus valores, principios y negocio. En nuestras relaciones profesionales nos identificamos mediante un estilo propio donde buscamos la flexibilidad en todos nuestros procesos de comunicación para mantener la calidad y el ambiente propicio para cualquier situación de trabajo. Nos dedicamos a interpretar sus ideas y llevarlas a cabo de una forma rentable encontrando el posicionamiento adecuado para materializarlas.



Pulso obtuvo la certificación de calidad IT Mark en diciembre de 2007. Impulsada y reconocida por el European Software Institute, esta certificación está especialmente concebida para la ejecución de proyectos de desarrollo de software. Como certificación específica, aporta un conjunto de metodologías que garantizan la culminación exitosa de los proyectos de software sometidos a su norma. En julio de 2010, Pulso obtuvo la certificación ISO 27001, acreditando disponer de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

Calidad




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Experiencia Piloto Pulso

Tarifas habituales

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Tarifas Las tarifas de Bebuz son muy ajustadas, atendiendo a la coyuntura actual y al interés en que se perciban como herramientas útiles y de retorno inmediato.

IVA no incluido

Población del municipio Tarifa mensual Pack anual (descuento 7%)

Hasta 1.000 hab 29,5 € 329 €

Hasta 10.000 hab 49,5 € 552 €

Hasta 25.000 hab 79,5 € 887 €

Hasta 50.000 hab 99,5 € 1110 €

Hasta 100.000 hab 149,5 € 1668 €

Hasta 150.000 hab 199,5 € 2226 €

Hasta 250.000 hab 299,5 € 3342 €

Hasta 500.000 hab 599,5 € 6690 €

+ 500.000 hab Consultar

iva no incluido



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