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JORNADA DE BENCHLEARNING CARTAS DE COMPROMISO. MAP REPÚBLICA DOMINICANA 28 SEPTIEMBRE 2017
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Cartas de Servicios
Instrumentos de mejora continua de los servicios, por medio
de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los
compromisos de calidad de los servicios que gestionan y
prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de
ciudadanos y usuarios y a la demanda de transparencia en la
actividad pública
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VERTIENTE EXTERNA:
Herramienta de comunicación, participación y transparencia
VERTIENTE INTERNA:
Herramienta de gestión de calidad,
que fomenta la mejora continua en la prestación de los
servicios
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• RD 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (cap III)
NIVEL ESTATAL
• DECRETO 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental
NIVEL AUTONÓMICO
NORMATIVA REGULADORA
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Coordinación interadministrativa.
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Red Interadministrativa de Calidad en los
Servicios Públicos (2005)
• “Carta de Compromisos con la Calidad de las
Administraciones Públicas Españolas” (2009)
• “Marco común sobre las Cartas de Servicio en
las administraciones públicas españolas” (2015)
ANÁLISIS DE LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CARTAS DE SERVICIOS AAPP ESPAÑOLAS (2015) .
- Bajo grado de implantación
- Falta de integración con los sistemas de gestión de procesos de las organizaciones
- Falta de actualización según los plazos establecidos en ellas (más del 60%)
- Seguimientos externos 50% de los casos.
- Falta de conocimiento de las mismas por parte de la ciudadanía (80%) JORNADA DE BENCHLEARNING CARTAS DE
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¿CÓMO PODEMOS RENOVARLAS?
Trabajando colaborativamente y participando con interesados
Relacionándolas con la estrategia de la organización
Replanteando metodología de elaboración
Con un adecuado seguimiento de los compromisos
Difundiendo compromisos y resultados
Colaborando e intercambiando interadministraciones
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TRABAJANDO COLABORATIVAMENTE Y HACIENDO PARTICIPES DE NUESTRA GESTIÓN A LAS PARTES
INTERESADAS
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RELACIONANDO LAS CARTAS DE SERVICIOS CON LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
Ciudadano
Estrategia
Compromisos
• Relevantes para el ciudadano
• Comprensibles
• Concretos y concisos
• Invocables por los usuarios
• Ir más allá de la norma
• Cuantificables y medibles
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¿DESIDIA, DICE USTED? PERMÍTAME ACLARARLE QUE SI DE ALGO ESTAMOS ORGULLOSOS EN ESTA
EMPRESA ES DE LA METICULOSA EFICIENCIA LOGRADA GRACIAS ALA PERFECTÍSIMA ORGANIZACIÓN
INTERNA DE NUESTRAS OFICINAS ALTAMENTE TECNIFICADAS
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REPLANTEANDO LA METODOLOGÍA DE ELABORACIÓN
• Análisis interno
• Análisis del entorno
• Identificación y segmentación de ciudadanos según necesidades y expectativas
• Fomento de la participación ciudadana
• Plan de formación
• Plan de comunicación interno
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Trabajo en
equipo
Ciudadano en
el punto de
mira
Personas
protagonistas
del cambio
• Control y revisión sistemática de cumplimiento de compromisos
Cuadro de mando integral
• Informe con análisis crítico de revisión de nuestros compromisos, de los que puedan derivar acciones de mejora
Autoevaluación anual
ADECUADO SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS
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DIFUNDIENDO Y ACTUALIZANDO LOS COMPROMISOS Y RINDIENDO CUENTAS EN PORTALES DE TRANSPARENCIA
Plan de comunicación
Web institucional
Portal transparencia
Blogs institucionales
Redes sociales
Puntos de atención al ciudadano
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COLABORANDO ACTIVAMENTE INTERADMINISTRACIONES: BENCHMARKING y BENCHLEARNING
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Características básicas de las Comunidades de aprendizaje (CoP) de la Diputación de Alicante
Grupo de trabajo con intereses y objetivo común
Carácter colaborativo
Presencia de moderador
Modalidad mixta de la actividad (presencial+on line)
Entregable en plazo pactado
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PLANES DE COMUNICACIÓN EFECTO EXPONENCIAL
Moderador como facilitador.
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• Experto ajeno al grupo
• Buen dinamizador
• Proactivo
• Facilitador
• Familiarizado con las herramientas 2.0
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ENTREGABLE
º
“Carta oculta”JORNADA DE BENCHLEARNING CARTAS DE
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PERSONAS DE LA
ORGANIZACIÓN
COMO
VERDADEROS
PROTAGONISTAS
DEL CAMBIO
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Principales beneficios de las CoP para elaborar Cartas de Servicios.
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Aprendizajes
Productos
Creación de redes estables de comunicación
Cartas de Servicios
Sistema de Gestión
Gestión de compromisos
Trabajo en equipo
Conocimientos 2.0
CONCLUSIÓN
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