Presentación de PowerPoint - invima.gov.co · No han publicado la información de registros...

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El Invima, consolida el compromiso con las acciones de optimización de procesos, trámites

institucionales, el establecimiento de canales a través de los cuales se fomente la participación y el

control ciudadano de las acciones de cara a la transparencia y la generación de la legitimidad del

Instituto como agencia sanitaria.

En atención a lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo, Ley 1437 y la ley 1755 de 2015, el Invima a través de la

Oficina de Atención al Ciudadano cuenta con los lineamientos necesarios, encaminados a

mejorar la confianza del ciudadano y la legitimidad de la gestión institucional.

A continuación se presenta el informe con los resultados obtenidos del seguimiento,

captura y consolidación de la información en relación con la gestión adelantada por parte

de la Entidad, respecto de las diferentes solicitudes de peticiones, quejas, reclamos,

denuncias y sugerencias interpuestas por la ciudadanía.

Compromiso Institucional

PQRDS Comparativo solicitudes recibidas años 2013 a 2017

En lo corrido el año 2017, el Invima gestionó un total de 11.488 solicitudes. Es importante resaltar

que se presentó un incremento del 35%, que representan 2.971 solicitudes más, en relación con el

año inmediatamente anterior.

-

2000,0

4000,0

6000,0

8000,0

10000,0

12000,0

2013 2014 2015 2016 2017

4.0344.710

4.384

8.517

11.488

35%

TrámitesPQRDS

64%

Número de solicitudes recibidas Discriminado por tipo de solicitud

(enero – diciembre 2017)

Total: 11.488

Denuncias3.473 Solicitudes

Derechos de Petición Particular, General

y Consulta7.338 Solicitudes

30%

Petición de Información297 Solicitudes

3%Quejas, Reclamos y sugerencias380 solicitudes

3%

La información consolidada a diciembre de 2017 permitió identificar que el 64% (7.338 solicitudes), corresponden principalmente a

peticiones de interés particular, general y consultas de la ciudadanía, siendo esta la tipología más utilizada. Por otra parte, en

relación con las denuncias, estas representan un 30% (3.473 solicitudes), las quejas, reclamos y sugerencias con un 3% (297

solicitudes) y las peticiones de información con un 3% (380 solicitudes).

Comparativo trámites 2016 – 2017:

La relación comparativa entre los años 2016 y 2017, arrojó un incremento principalmente en las solicitudes relacionadas con las Denuncia de

ilegalidad con un 612% (104 solicitudes), Derechos petición congresistas en un 383% (23 solicitudes), peticiones particulares y generales

44% (2.163 solicitudes), las quejas con el 40% (69 solicitudes), peticiones de información 37% (80 solicitudes), sugerencias 36% (16

solicitudes), Denuncias Sanitarias 23% (617 solicitudes), reclamos 5% (4 solicitudes) y el decrecimiento de los derechos de petición de

consulta del 21% (64 solicitudes menos).

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Derecho depeticion

particular

Denuncias Derecho depeticion

información

Queja Derecho depeticionconsulta

Derecho depeticiongeneral

Denuncia deilegalidad

Reclamo Sugerencias Derechospeticion

congresistas

6856

3352

297 243 235 218121 77 60 29

4759

2735

217 174 299 16917 73 44 6

2017 2016

Comparativo solicitudes recibidas Total 2016: 8.517 - Total 2017: 11.488

44%

23%

PQRDS

37%

Durante el año 2017, se evidenció un incremento del

35% (2.971 solicitudes)

40% -21% 29% 5%612% 36% 383%

PQRDS

Se observa que en lo corrido del año 2017, la recepción de 11.488 solicitudes de las cuales la dirección de alimentos y

bebidas atendió un 31,6% de las solicitudes, la dirección medicamentos y productos biológicos atendió un 27,2% de

las solicitudes y la dirección de operaciones sanitarias un 17,2% de las solicitudes. Entre estas tres áreas se

concentra el 76% de las solicitudes allegadas por la ciudadanía.

Solicitudes direccionadas por dependenciaEnero – diciembre 2017

Total: 11.488

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

Grupo gestión documental y correspondencia

Oficina de control interno

Oficina asesora de planeación

Oficina de asuntos internacionales

Grupo de comunicaciones

Grupo financiero y presupuestal

Grupo de gestión administrativa

Secretaria general

Grupo de tesorería

Grupo de gestión contractual

Oficina de las tecnologías de la información

Grupo de control disciplinario interno

Oficina de laboratorios y control de calidad

Dirección general

Grupo de talento humano

Oficina asesora jurídica

Dirección de responsabilidad sanitaria

Oficina de atención al ciudadano

Grupo de reacción inmediata - GURI

Dirección de Cosméticos, Aseo, Plaguicidas y Productos de Higiene Doméstica

Dirección de dispositivos médicos y otras tecnologías

Dirección de operaciones sanitarias

Dirección de medicamentos y productos biológicos

Dirección de alimentos y bebidas

2

2

2

2

3

5

6

9

10

12

27

33

39

41

72

85

103

192

235

619

1258

1981

3121

3629

TrámitesPQRDS

Presencial57%

Correo electrónico

33%

Correo Certificado

8%

Telefónico2%

Análisis por canalEnero – diciembre 2017

Total: 11.488 solicitudes

El canal más utilizado por la ciudadanía para interponer las solicitudes es el canal presencial, el cual representa el 57% del total de

solicitudes recibidas durante el año 2017. Así mismo, se habilitó la atención a través de las redes sociales como lo son el Facebook, twitter,

email, chat en línea y foros virtuales. Estos canales están disponibles a través de la página www.invima.gov.co.

6.565Presencial

3.830 Correo electrónico

928Correo certificado

165Telefónicamente

TrámitesPQRDSAnálisis de las quejas

Total: 243

Los ciudadanos acuden a esta solicitud en cumplimiento al derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar

o demandar una solución, por la inconformidad manifiesta ante una respuesta a un trámite que se encuentra a

cargo del Instituto.

Acciones

Se designa por parte de la Oficina de

Atención al Ciudadano un funcionario

como “orientador express” con el

propósito de atender las solicitudes de

información relacionadas con el estado

de trámites y demás inquietudes para

optimizar nuestro servicio de orientación.

Por otra parte, respecto de las

inconformidades presentadas en contra

de los funcionarios del Instituto, estas

fueron remitidas al Grupo de Control

Disciplinario Interno para su respectiva

investigación.

0 10 20 30 40 50 60 70

Se atienden varias personas con el mismo turno

la pagina no es amigable

Insatisfacción en inspección realizada en Aeropuerto

Acceso a información pública

Solicita opcion de computador de consultas

Inconformidad con la visita

Contra la empresa de aseo Eminser

Inconformidad con los formatos de medicamentos

Formulario Web PQRDS

Error en la negación de resolución

Implementar el trámite de copias digitales

No es comptencia del Invima

Inconformidad con el espacio fisico de la Oficina de Atención al Ciudadano

Inconformidad en la respuesta emitida por el Invima

No estan llegando los Requerimientos y Autos via electrónica

Inconformidad por el aparente inadecuado manejo de la información confidencial

Servicio de ventanilla

Inconformidad por el Mal uso de los vehículos asignados al grupo de trabajo territorial eje cafetero

Demora en la corrección de la Resolución

Inconformidad por las exigencias realizadas por el Invima

Inconformidad con la revisión legal

Inconformidad con la Información suministrada

Inconformidad por Convocatoria Auxiliar Veterinarios

Demora en trámite

No es posible la consulta en la página Web

Inconformidad con la cantidad de funcionarios para la atención

Insatisfacción en la visita de inspección

Es una petición

Inconformidad con la respuesta emitida por el Invima

Inconformidad con la información suministrada

Mejorar el Chat

Demora en trámite

Demora en la atención del turno

Inconformidad en la atención prestada

Servicio Prestado

Es una consulta

No es posible comunicación telefonica

Es una denuncia

Contra funcionario

111111111111111111111

22

333333

56

710

1213

1718

4963

TrámitesPQRDS Análisis de los reclamosTotal: 77

Acciones

Estas solicitudes hacen referencia a la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

formula una persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en

desarrollo de sus funciones.

Se adelanta la sensibilización institucional

en temas de servicio realizada por la

Escuela Superior de Administración

Pública - ESAP, catalogado:

"Mejoramiento de las Competencias de

Atención al Ciudadano". De igual forma,

con apoyo del Servicio Nacional de

Aprendizaje – SENA, se está trabajando

en lograr acreditar por “competencias de

servicio” a todos los funcionarios de la

oficina de Atención al Ciudadano.

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

No han publicado la información de registros sanitarios concedidos en el mes de mayo de 2017

Radicado no aparece en base de datos

Por no recibir notificación de proceso sancionatorio

En la página Web no es posible inscribir empresa de alimentos

Contra el cobro coactivo

Inconveniente en el envío del Auto

Implementar el trámite de copias digitales

Inconvenientes con el reporte de farmacoviglancia en línea

Publicación de información personal

Demora en la corrección de la modificación

Error en la resolución

Error en la radicación

Modificar registro en la pagina Web

Por levantamiento de medida sanitaria

Contra funcionario

Es una denuncia

Error en la certificación

Insatisfacción por la respuesta emitida

Insatisfacción en la visita de inspección

Inconformidad por pago de tarifa

Servicio Prestado

Es una petición

Inconformidad en la respuesta emitida por el Invima

Demora en trámite

Es una consulta

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

3

3

3

4

4

5

16

18

0 2 4 6 8 10 12 14

Se sugiere contar con asesoría en Dsipositivos Médicos en la Ciudad de Medellin

Realizar el cierre de términos

Dispensador de agua para usuarios

Implementar colillas de pago en acuerdos

Restablecer la plataforma Invima Virtual

Implementar el trámite de copias digitales

Solicitud de registraton

Incluir los indicativos teléfonicos en los numeros de servicio

Quitar rejillas ubicadas a la entrada de la sede Cali

Es una denuncia

Remplazo del tecnico de automáticos

Mejorar el Chat

Se sigiere descentralizar el Invima

Sugiere implementar la ley de protección de datos

Se sugiere programar más seguido la registratón

Sugiere incluir el campo: nombre de titular en los formatos de Cosméticos

Sugiere facilitar la busqueda de los expedientes

Sugiere sticker para colocarle a las hojas

Unificación de criterios

Sugiere registraton en Cúcuta

Mejorar la información suministrada

Sugiere tener la información del radicado en los Gtt's para ganar tiempo en las consultas

Actualizar datos de publicidades en linea

Adecuar sala de sistemas con personas que ayuden a la realización de documentos

Quitar la jornada continua para la hora de almuerzo

Es una consulta

Inconformidad con la cantidad de funcionarios para la atención

Capacitaciones al personal

Mejorar el servicio

Felicitaciones por el servicio prestado

No es posible comunicación telefonica

Buen servicio prestado

Agradecimiento por registratón

1111111111111111111111111

2222

34

614

TrámitesPQRDS Análisis de las sugerenciasTotal: 60

Estas solicitudes hacen referencia a la manifestación de una idea, opinión, aporte o propuesta para mejorar el

servicio o la gestión del Invima.

TrámitesPQRDS Acciones de mejora

Con el propósito de mejorar la atención a través del canal telefónico, se

adelantan las siguientes actividades:

1. Se implementan controles a través de los cuales se identifican los volúmenes

de contestación, así como las causales de las diferentes consultas.

2. Se integra y ajusta la respuesta de voz interactiva - IVR, para los mensajes

de espera, clasificando la información por tipo de consulta. De igual forma se

construye el nuevo menú telefónico.

Con respecto a la implementación de una nueva herramienta para la gestión de

PQRDS, se adelantan las siguientes actividades:

1. Diagnóstico de las necesidades para la implementación de la herramienta

para la gestión de las PQRDS.

2. Análisis y selección de proveedor.

3. Elaboración de cronograma de actividades para la implementación con el

proveedor seleccionado

Continuar con la realización de las sensibilizaciones en temas de servicio. De

igual forma, con apoyo del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, se está

trabajando en lograr acreditar por “competencias de servicio” a todos los

funcionarios de la oficina de Atención al Ciudadano.

Por otra parte, con la Escuela Superior de Administración Pública - ESAP, se

adelantan entrenamientos de sensibilización en la atención.