Presentacion monografia

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURASNUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ

CAMPUS LA CEIBA

INFORME DEPRÁCTICA PROFESIONAL SUPERVISADA

Informe Profesional

lNTRODUCCIONÉste informe muestra con detalle, las actividades realizadas en el desarrollo de la práctica profesional en las áreas de:

Servicio al Cliente o PlataformaServicio al Cliente o Plataforma NegociosNegocios

Banco HSBC, es considerado uno de los mejores bancos a nivel mundial, el cual tiene como eslogan El Banco Local del Mundo, ya que lo que pretende la institución es adaptarse a las diferentes culturas en donde la prestigiosa empresa bancaria lleva a cabo sus operaciones, donde sus productos y servicios están a disposición del cliente en cualquier parte del mundo.

Objetivos

General

Específicos

VISION Y MISION DE HSBC

Visión• Ser una institución líder en servicios financieros, en la percepción de nuestros clientes.

Misión• Innovar y apoyar el futuro crecimiento.• Establecer objetivos personales y en equipo que estén aliados al objetivo estratégico.

• Contribuir a diferenciar la marca de HSBC de los competidores.

Historia de la Institución Bancaria HSBC

Con sede en Londres, HSBC es una de las compañías de servicios financieros más grandes del mundo. Su red internacional comprende alrededor de 10,000 oficinas en 82 países y territorios en Europa, la región Asia-Pacifico, América, Medio oriente y África.Con más de 140 años de historia, HSBC ha sido una institución con la visión de aprovechar las oportunidades de los mercados y con carácter para adaptarse a los cambios de su entorno.

Fechas Claves en el Crecimiento de HSBC, Honduras

1917 1947 1959

Se funda la compañía Seguros ElAhorro Hondureño S.A. establecidaen la ciudad de Tegucigalpa

Se funda la empresa CapitalizadoraHondureña S.A, dedicada a la emisión depólizas de capitalización cuyo propósitoera la conformación de patrimonios.

Se crea el Banco El AhorroHondureño S.A.(BANCAHORRO).

1967 1970 2000

La Capitalizadora Hondureña S.A.se convierte en una entidadbancaria, denominándoseBANCAHSA.

Se funda la Asociación de Ahorro yCrédito La Vivienda S.A., dedicada alrubro de vivienda.

Se realiza la fusión de losbancos BANCAHORRO yBANCAHSA, conformando así elBanco Grupo El AhorroHondureño S.A., conocido consu marca BGA.

2002 2003 2006

El Grupo Financiero Banistmo consede en Panamá, adquiere el GrupoFinanciero BGA, formado por BancoBGA, Seguros El Ahorro HondureñoS.A. y La Vivienda S.A.

Banco BGA absorbe la Asociación deAhorro y Crédito La Vivienda S.A.

HSBC Holding plc, adquiere elGrupo Financiero Banistmo ypor lo tanto al GrupoFinanciero BGA.

Fechas Claves en el Crecimiento de HSBC, Honduras

23 de Julio, 2007 Se realiza el cambio de nombre del Grupo Financiero BGA, denominándose a partir de esta fecha como Grupo Financiero HSBC Honduras, conformado por Banco HSBC Honduras S.A. y Seguros HSBC Honduras S.A. HSBC es una institución bancaria que se compone de infinidad de historias, en cada comunidad donde opera, vio oportunidad de crecimiento en BGA-BANISTMO consolidándose en Centro América. Para HSBC, entender y respetar las culturas de las comunidades en que opera es parte esencial para poder ser “El banco local del mundo.”

Valores y Pilares de HSBC

Valores:Excelencia en el servicio al cliente Excelencia en el servicio al cliente Integridad Integridad CalidadCalidadProfesionalismoProfesionalismoTrabajo en equipoTrabajo en equipoLiderazgoLiderazgoMente Abierta Mente Abierta Pilares:Nuestros Clientes: Excelencia en el servicioNuestros Clientes: Excelencia en el servicioNuestra Marca: El banco local del mundoNuestra Marca: El banco local del mundoNuestra cultura: El mejor lugar para trabajarNuestra cultura: El mejor lugar para trabajarNuestra ventaja: Nuestra presencia mundialNuestra ventaja: Nuestra presencia mundialNuestros Negocios: Construyendo un crecimiento sostenidoNuestros Negocios: Construyendo un crecimiento sostenidoTecnología y procesos para integrar la compañíaTecnología y procesos para integrar la compañíaNuestra organización: Guiar son sabiduría y delegar con Nuestra organización: Guiar son sabiduría y delegar con confianza confianza

Que representa la Marca y Slogan de HSBC

HSBC

El Banco Local del Mundo

Reglamentos y Manuales de HSBC

Beneficios de Empleados de HSBC

El encargado de Atención al cliente o Auxiliar de plataforma; es un profesional capacitado para brindar un excelente servicio al cliente, ya sea para abrir cuentas, brindar información o solucionar algún problema que el cuentahabiente tenga, gestionando oportunamente a lo solicitado por el cliente.

Actividades Realizadas Área de Servicio al Cliente

Actividades Realizadas Área de Servicio al Cliente

Productos y servicios que se ofrecen en el área de Servicio al Cliente.

Políticas o procesos a seguir para la apertura de cuentas de ahorro.

• Cuentas de Cheques Personal.• Cuentas de Cheques Empresarial.• Cuentas de Cheques a Comerciantes Individuales. Políticas o procesos a seguir para la apertura

de cuentas de cheque.• Cuentas de Cheques Personal.• Cuentas de Cheques Empresarial.• Cuentas de Cheques a Comerciantes Individuales.

Otras Actividades Realizadas Solicitudes y Reclamos de chequeras Apertura de depositó o certificados a plazo I= C * T * % -10% Donde: C = capital B T = tiempo % = tasa de interés B = meses

Tarjeta de Débito Acceso a Internet HSBC en linea Seguros de Vida (Familia Segura) Saldos de Cuentas de Ahorro o Cheques Consulta de Giros Nacionales Consulta de tarjetas de Crédito Modulos de Gestiones y Reclamos Actualizacion de datos de cuentas

En el área de negocios, se les realizan a los clientes varios tipos de préstamos, pero se enfoca en uno en especial que le ha brindado a la institución excelentes resultados, este producto se conoce como Prestamito Sin Aval hasta L. 300,000.00.

El área de Negocios lo conforman las personas conocidas como Gestor Comercial y los Gerentes de Agencia, entre ambos, atienden solicitudes de clientes que desean tramite de préstamos ya sea para vivienda, de auto, personales, para comerciantes, hipotecario.

Actividades Realizadas Área de Negocios

Políticas o procesos a seguir para Trámite de Prestamito Sin Aval.

Requisitos para Prestamito sin Aval. • Solicitud de crédito debidamente llena

(formato prediseñado por el banco).• Fotocopia de la Identidad.• Constancia de trabajo con detalle de las

deducciones.• Referencias de crédito bancarias o

comerciales.• Copia de pago de servicios públicos (ENEE,

SANAA, HONDUTEL).


Procedimiento para Trámite de Prestamitos

• Cotización• Verificación• Evaluación• Aprobación• Desembolso


1 Hoja de Liquidación firmada por Gestor/Gerente/Supervisor

2 Bureau Interno impreso del sistema

3 Bureau Externo impreso del sistema o de TransUnion

4 Hoja de Evaluación automática impresa del sistema

5 Solicitud de Crédito

6 Autorización de Deducción por Planilla ( cuando aplique)

7 Copia de Tarjeta de Identidad

8

Copia de Identificación con Firma si el Pagare y Contrato no presenta huella

9 Constancia de Trabajo con Deducciones (verificada)

10 Referencia de Crédito (verificada)

11 Copia de recibo de pago de servicios públicos

12 Liquidación del préstamo firmada por el Supervisor

13 Copia de Orden de Pago o Cheque de Caja firmado por el supervisor

14 Deposito Electrónico firmado por el cliente y por Gestor/Gerente

15

Pagare y Contrato con las condiciones del préstamo, justificado a ambos lados y en papel tamaño legal

Introducción a las Propuestas Planteadas

Como dijo Peter Drucker, “Una empresa no se define por el nombre, estatutos o artículos de incorporación, sino por su misión de negocios”. Y esto lo tiene muy en cuenta la institución financiera HSBC y lo pone en práctica en cada una de sus operaciones, ofreciendo productos y servicios de calidad a los diferentes clientes que se presentan en las oficinas, sin embargo existen aspectos que se consideraron se deben de mejorar.

Objetivos

• Analizar y mencionar los aspectos que pueden mejorar en el Área de Plataforma.

• Analizar y dar a conocer los puntos que se pueden mejorar en el Área de Negocios.

• Dar a conocer las aportaciones dadas en el Proyecto de Actualización de Cuentas.


• Determinar mediante encuesta realizada a distintos clientes los factores por el cual prefieren la competencia y dar recomendaciones en cuanto a los resultados.

• Realizar una Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE), para determinar de que manera HSBC responde ante las amenazas y oportunidades que se le presentan en el sector.


• Llevar a cabo el modelo de las 5 fuerzas de Porter, para realizar un análisis del Banco HSBC.

• Realizar un Análisis FODA.


Situación actual en el Área de Plataforma

En la actualidad, el área de Plataforma o atención al cliente de HSBC, Honduras presenta ciertas debilidades y para su solución es sumamente necesario identificar cada una de ellas.

HSBC Honduras específicamente en La Ceiba,

cuenta con las siguientes oficinas

• Oficina Principal 14 de Julio.• Avenida La República.• Avenida Atlántida.• Plaza Santa Mónica.• Centro de Préstamos.• Banauto.• Ventanilla Hondutel.

Y cuenta con siete agencias más, las cuales se conocen como oficinas

foráneas

• Agencia Tela.• Agencia Coxen Hole.• Agencia Utila.• Agencia French Harbour.• Agencia Tocoa.• Agencia Olanchito.• Agencia Sonaguera.

Tanto las oficinas locales como las oficinas foráneas conforman la Zona Nor-Oriental, en donde cada una cuenta con su respectivo personal en el Área de Servicio al Cliente, distribuido de la siguiente manera:

• Cuatro Auxiliares de Plataforma en la Oficina Principal.

• Un Auxiliar de Plataforma para las demás agencias, tanto locales como foráneas.

Situación Actual en el Área de Plataforma

Aspectos a considerar para plantear propuestas

• Tiempo de Espera.• Procesos de Apertura de Cuentas de Ahorro/Cheques.

• Clientes con una sola gestión.• Plaza Vacacionista.• Encuestas.

Propuestas

Análisis de las Propuestas implementando conocimientos de la carrera

Propuesta #1: Crear dos auxiliares de plataforma de atención al

cliente por agencia

Consideraciones:Tiempo de Espera.• En cada una de las agencias, se atienden

diversas gestiones, transacciones y gestiones de los clientes, pero se presentan por parte de ellos en las oficinas en donde solo cuentan con un auxiliar de plataforma, debido a que el cliente que visita esa oficina espera mucho tiempo para ser atendido.

Desarrollo de la propuesta• La afluencia de clientes que tiene este puesto

es considerable, debido a que es la persona encargada de atender todo tipo de gestión, aperturar cuentas y depósitos a la vista, dar solución a problemas de los clientes y lo mas importante, captar nuevos clientes.

La propuesta va orientada a que la calidad de servicio que debe ofrecer el auxiliar de plataforma al cliente sea eficiente, creándose dos puestos para auxiliar de plataforma en cada agencia local y foránea (excepción la Oficina Principal), en donde uno de ellos se encargara en atender toda actividad de apertura de cuenta de ahorro, cheque, deposito a plazo, y todo lo relacionado con ello; mientras que el otro auxiliar, este única y exclusivamente para atender gestiones de tarjetas de crédito, prestamitos y todo lo relacionado con ello; en vista que el banco esta enfocado hacia las dos carteras pasiva y activa.

Ventajas de crear otro auxiliar de plataforma de servicio al cliente

• Aperturas de cuentas más rápidas.• Atención exclusiva.• Captación rápida de nuevos clientes.

• Mejor Servicio al cliente.

Propuesta #2: Apertura de Cuentas Relacionadas con Productos

Complementarios en el Sistema de ICBS

Consideraciones:Procesos de Apertura de Cuentas de Ahorro/Cheques• Los procesos de apertura de cuenta de

ahorro/cheques tienden a fatigar al cliente puesto que además de abrir la cuenta, se le ofrecen productos como ser seguros, banca por Internet, tarjetas de crédito y tarjetas de débito, las cuales se ingresan por separado en las pantallas del Sistema ICBS, creando varias solicitudes en las que el cliente tiene que firmar; causando molestia en la mayoría de ellos, pues se requiere tiempo y paciencia por parte del cliente.

Desarrollo de la Propuesta• Que las aperturas de las cuentas sean relacionadas

con los productos complementarios (seguros, tarjeta de crédito, tarjeta de debito, cheques), teniendo una opción en la pantalla del Sistema que contenga cada una de los productos y que al final cree una sola solicitud, lo cual vendrá a beneficiar los procesos y se hará un mejor uso de la materia prima (papel y tinta de impresora), además el cliente firmara menos papeles y el tiempo de espera será menor; logrando con esto una mayor rapidez en el servicio al cliente.

• Con esta propuesta se pretende agilizar el servicio de apertura de cuenta creando procesos relacionados entre si con los productos complementarios; ya que cuando el plataforma abre una cuenta le vende todos los productos pero con procesos por separado.

.

Beneficios para el Banco por la implementación de este proceso:

• Proceso ágil. • Menos firmas.• Ahorro de papel.• Mejor atención.


En caso de que el Banco acceda al proceso antes mencionado, deberá ser aprobado por las siguientes unidades:

• Área de Procesos: quien verificará y autorizara la propuesta.

• Área de Tecnología para crear dicho proceso en el Sistema.

• Área de Cumplimiento: quien velará para que ningún dato sea omitido.


Otro Problema Presentado

• Ejemplo #1: El Sr. Romulo Yang

Apertura de Cuenta Nueva

• Ejemplo #2: La Sra. Marina Corrales

Actualizacion de Cuentas

Propuesta #3: Creación de Auto Consulta por HSBC en Línea


Consideraciones:Clientes que realizan una sola gestión en las

oficinas• Hay clientes que visitan las agencias solo por

saber el saldo de sus cuentas de ahorro o cheques, así como también conocer la fecha de corte y saldo de las tarjetas de crédito, pero de igual forma tienen que esperar turno para ser atendidos.

Desarrollo de Propuesta• Implementar un sistema especialmente para los

clientes que visitan la agencia solo para realizar este tipo de gestiones creando la Auto Consulta por HSBC en línea, de esta forma el cliente tendrá mayor control de sus cuentas y no esperaría mucho tiempo para ser atendido.

Al hablar de una sola gestión, se refiere a los siguientes casos:

• Cliente solo va a consultar saldos de cuentas de ahorro o cheques.

• Cliente solo necesita conocer saldo de tarjetas de crédito.

La finalidad de esta propuesta es que en la página de Internet de HSBC (www.hsbc.com.hn) se agregue la opción de Auto Consulta, para ofrecer un mejor servicio al cliente y para disminuir las molestias de aquellas personas que solo van a realizar una sola gestión.

Propuesta #4: Creación de una Plaza Vacacionista de Auxiliar de

Plataforma


Consideraciones:Plaza Vacacionista• Actualmente existe un gran número de personal

de plataforma de servicio al cliente con vacaciones vencidas, lo cual genera molestias y desmotivación al empleado, y esto afecta en la actitud de la persona y es importante tener en cuenta que este puesto exige que se trate al cliente con mucha amabilidad, atención y dedicación.

Desarrollo de la Propuesta• Crear una plaza vacacionista de Auxiliar de

Plataforma para que cubra las vacaciones a los colegas que ya tienen cerca este periodo, ya que para otros puestos si existe.

Lo que se pretende con esta propuesta es incrementar la satisfacción y motivación del empleado, creando una plaza vacacionista para el puesto de Auxiliar de Plataforma, para que cubra el periodo de vacaciones a aquellos empleados que ya tienen el derecho de tomar esos días y también para cubrir el periodo de pre y post natal de las empleadas embarazadas.

Propuesta #5: Buzón Virtual en Internet


Consideraciones:Encuestas• Para medir la satisfacción del cliente, el banco utiliza

la estrategia de encuestar al cliente (Ver anexo), ésta es realizada por el auxiliar de plataforma, gestor comercial o gerente mediante una entrevista al cliente, una vez que las encuestas son llenadas se envían al Área de Mercadeo, Tegucigalpa, donde son tomadas en cuenta cada una de los comentarios del cliente.

Desarrollo de Propuesta• Se sugiere que se cree un Buzón Virtual en Internet,

donde el cliente tenga la opción de opinar y de expresar sus puntos de vista y comentarios sobre en que podría mejorar el Banco; de esta forma el cliente no se vera influenciado o intimidado por el auxiliar de plataforma, gestor o gerente de agencia y los resultados serán objetivos y se tendrán datos más convincentes.

Al igual que el Área de Plataforma, el Área de Negocios presenta debilidades las cuales se identificaron y se darán a conocer a continuación, no sin antes mencionar que los puntos que se consideraran van enfocados al producto Prestamito, el cual fue lanzado hace dos años, y que desde un principio atrajo la atención de los clientes por los requisitos accesibles que solicita, además porque no exige la presencia de un Aval, siempre y cuando el prestamito sea a nombre personal.

Situación actual en el área de Negocios

Propuesta #1: Cotización Completa y Autorización rápida por parte del

Gerente en Desembolsos de Prestamos.


Consideraciones:

Tiempos de espera

Aquí existen tres factores en el que los tiempos de espera llegan a causar molestias en los clientes:

• En la aprobación del préstamo • En la autorización del préstamo• En el desembolso del préstamo

Desarrollo de la Propuesta• Lo que se propone es que la cotización que se

hace para calcular el monto total y la cuota mensual que pagará el cliente por el préstamo, se incluyan las opciones de otras deudas, para detallar en ella el saldo de las deudas que el cliente mantiene con otras instituciones bancarias o comerciales y de esta manera poder dar una respuesta definitiva al cliente si se aprueba o no al monto de préstamo que solicita.

• Que los gerentes de agencias tomen conciencia de revisar los documentos del cliente para proceder a dar la autorización a desembolsar el crédito y cumplir con lo establecido en este producto, de desembolsar el dinero a más tardar dos días después de ingresada la solicitud del préstamo al sistema.

SI NO

Proceso para Cotizacion y Desembolso de Préstamos

Cliente llega a la agencia para cotizar

préstamo

Colaborador delBanco ingresa tanto ingresos y egresos al

sistema para realizar cotización.

Colaborador del banco solicita al cliente datos de

ingresos y egresos.

¿Seaprueba

préstamo?

Cliente trae documentaciónrequerida para

proseguir con el préstamo.

Fin del Proceso

Fin del Proceso

Gerentes de Agencia revisan

documentación de cliente y autorizan el desembolso del

préstamo.

Propuesta # 2: Realizar Llamadas de las Referencias frente al Cliente


Consideraciones:Confirmación de Referencias personales y comerciales

• Uno de los mayores problemas que se presentan en la confirmación de referencias tanto personales como comerciales es el contactar a las personas que los clientes detallan cuando llenan la solicitud del préstamo.

Desarrollo de la Propuesta• Algunas de las razones por la que se

plantea la propuesta son:• Números de teléfonos equivocados debido a

que están mal escritos.• Cuando son números de celular, las

referencias tienen apagado el teléfono y esto provoca que se tarde el desembolso del préstamo.

• Las personas no se encuentran en casa de habitación.

• Las referencias nunca contestaron, por lo que se tiene que contactar de nuevo con el cliente para que brinde otras referencias.

Proceso para Verificacion de Referencias

Cliente llena solicitud de de

Préstamo.

Colaborador del Bancorealiza llamadas a las

referencias del cliente.

FIN DEL PROCESO

Propuesta # 3: Direccionar a Clientes de Prestamitos con el Auxiliar de Plataforma para la

apertura de cuenta


Consideraciones:Proceso de Ingresar Solicitud de préstamos en

Sistema• El proceso de ingresar solicitudes de

prestamitos al sistema es monótono y repetitivo, lo cual puede ser tedioso para el gestor comercial pero fácil de realizar pues con el tiempo y la experiencia se vuelve ágil para ingresar datos del cliente.

Desarrollo de la Propuesta• Se presentaron varios casos en donde el

Sistema generaba dos cuentas al mismo tiempo, y esto se daba cuando el gestor comercial definía el medio por el cual el cliente iba a pagar las cuotas del préstamo

P roc es o para Debitar C uotas del P res tamo al S is tema

G estor C omercial direcciona al cliente

con el auxiliar de plataforma.

P réstamo es aprobado

G estor C omercial selecciona la opcion Débito a C uenta al ingresar la solicitud

del préstamo.

F IN DE L P R OC E S O

G erente de Agencia autoriza desembolso

de préstamo.

Auxiliar de plataforma abre la cuenta al cliente y confirma al gestor

sobre apertura.

Aportaciones dadas en el Proyecto de Actualización de Información de Datos de Cuentas de Ahorro, Cheques y Depósitos a Plazo

(CDT)

Proyecto de Actualización de Cuentas

El fin por el cual el banco implementó este proyecto, es para cumplir con los requisitos que exige la CNBS (Comisión Nacional de Banca y Seguro), así como también cumplir con las políticas internas que HSBC tiene, ya que antes que la institución bancaria comenzara sus operaciones como HSBC, los requisitos exigidos eran pocos.

Proceso de Actualización de Datos VigenteDefinición Proceso que define los pasos a seguir al momento que

el cliente se presenta a realizar alguna transacción o gestión a la agencia y se detecta que sus cuentas están desactualizadas.

Ámbito de Aplicación Banca de Personas. Banca de Empresas.

Documentación Requerida en el

Proceso

• Formato de Actualización Manual. Check list. Hoja de Cambios Sensitivos. Hoja de Cambios de Rasgos. Registro de Firmas.

No Responsable Área Actividades

1

Empleado de Ventanilla/Auxiliar de

Plataforma/Gestor Comercial/Gerente de Agencia o Ejecutivo de

Cuenta

Banca de Personas/ Banca de Empresas

Antes de realizar transacción o gestión al cliente, detecta si la cuenta esta desactualizada.

Nota: Se detectará siempre y cuando la cuenta tenga su respectivo memo.

2



Cuenta


Procede a informar y a solicitar al cliente datos, así como cada uno de los requisitos establecidos en Check List. para llevar a cabo la actualización de la(s) cuenta(s),

Proceso de Actualización de Datos Vigente

3



Cuenta

Banca de Personas /Banca de Empresas

Solicita al cliente una identificación personal (Tarjeta de identidad, Pasaporte, Carne de Residente, para los extranjeros) para efectuar la actualización, a fin de asegurarse que el cliente sea el Titular de la cuenta o Representante Legal del cliente.

Nota: Solo se atenderán este tipo de transacciones a personas mediante la previa autorización en Carta Poder Autenticada.

4



Cuenta


Si el cliente se rehúsa a dar datos, se le entrega Carta de Comisión Nacional de Banca y Seguros para que el cliente firme y dejar copia en el expediente y ésta sirva como gestión.


5



Cuenta


Si la persona no es el cliente titular de la cuenta, se le entrega carta solicitando al cliente titular que se presente a las oficinas del banco para actualización de cuentas. Fin del Proceso

6



Cuenta


Si es el titular de la cuenta, se le entrega:1. Formato de Actualización de

Información Manual.2. Hoja de Cambio Sensitivos.3. Registro de Firma.4. Hoja de Cambio de Rasgos.Con el fin de que llene los datos mientras se

le hace la transacción o gestión.Nota: Si la cuenta corresponde a otro

centro de costo u zona, llenar hoja de cambio de rasgos para no atrasar al cliente al esperar el registro de firma de la oficina de origen.


7



Cuenta

Banca de Personas/Ban

ca de Empresas

Recibe de parte del cliente Formato de Actualización Manual, le indica que firme el mismo, verifica la firma del cliente contra el registro de firma actualizada en el expediente del cliente, así como cada uno de los datos estén correctamente y coloca su Vo.Bo. en el Campo de “Revisado Por”.

8



Cuenta

Banca de Personas/Ban

ca de Empresas

Entrega el expediente firmado por el cliente a la persona delegada por el gerente de agencia para revisar una vez más el expediente y proceda a enviar correo al Coordinador de Zona (Cif), reportando en Formato Control Diario las actualizaciones del día.

9Delegado para enviar

Formato Control Diario al Coordinador de Cif

Banca de Personas

Traslada los expedientes actualizados al Supervisor Operativo, para que éste proceda a ingresar datos al sistema HBHN.


10

Supervisor Operativo/Auxiliar

Operativo

Banca de Personas

Una vez ingresados los datos al sistema, coloca su Vo.Bo. en “Mantenimiento Realizado Por” y le entrega al Gerente de Agencia el expediente para que proceda a dar autorización al mismo.

11 Gerente de AgenciaBanca de

PersonasVerifica la información del formato contra

los datos del Sistema HBHN y coloca su Vo.Bo. si es correcto, de lo contrario lo devuelve para su corrección.

12 Gerente de Agencia

Banca de Personas

Una vez que de el visto bueno a la cuenta actualizada, procede a enviar los expedientes actualizados al Área de Cif en Tegucigalpa para su revisión y archivo.

Nota: Si la cuenta actualizada corresponde a otro centro de costo u zona, procede a enviar el expediente a la oficina de origen.

Fin de Proceso


Deteccion de un Principal Problema en Proyecto de Actualización

• Memos o Mensajes de advertencia en cuentas ya Actualizadas, provocando molestias en los clientes al volverles a actualizar datos, Para evitar este problema se diseño el formato Confirmación de Actualización de Cuentas (ver anexo), que tiene como principal objetivo, el mejorar el servicio al cliente; también se consideraron los siguientes puntos:

• Comprometer a cada empleado de las agencias a llevar un mejor control de las actualizaciones que realice durante el día.

• Evitar molestias en los clientes.• Identificar quien actualizo datos a un cliente.

• Determinar si actualizaron todas las cuentas que tiene el cliente.

• Que tanto el empleado como el cliente firmen el formato para hacer constar de que en ese día se actualizaron los datos del cliente.

• Dar una copia del formato al cliente, con el fin de que si se presenta el caso de que le quieran volver a actualizar, presente la notita que certifica que ya actualizó.

• Que la persona que actualice se quede con la nota original, la cual la enviara por medio de correo (escaneado) o por mensajería interna del banco al coordinador de zona.

• Facilitar al coordinador de zona, el determinar cuantas cuentas pendientes por actualizar le van quedando a las agencias.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ACTUALIZACION DE CUENTAS

Si No

Proceso Actualizacion de CuentasPersona Delegada para enviar Control

Diario

Supervisor Operativo/Auxiliar

Operativo

Empleado Ventanilla/Auxiliar Plataforma/Gestor Comercial/ Gerente

Agencia/Ejecutivo de Cuenta

Gerente de

Agencia

Inicio

Detecta si la cuenta del cliente esta

desactualizada.

Informar y Solicitar a cliente datos y requisitos

de Check list.

Solicita identiificacion personal a cliente para asegurar de que sea el

titular de la cuenta.

Si cliente rehusa actualizar datos, entrega

carta CNBS para que firme y quede como

evidencia.

Fin

Es titular de la Cuenta?

Entrega documentacion

requerida para llenar datos.

Envia carta CNBS a cliente titular de la

cuenta.

Confirma y verifica firma de cliente

contra registro de firma y coloca Vo

Bo.

Entrega cuentas actualizadas a

persona delegada de enviar Control

Diario.

Envia Control Diario al Coordinador Cif y luego

traslada toda la documentacion

requerida.

Ingresa los datos proporcionados por

el cliente al Sistema.

Firma el formato y solicita la firma de

autorizacion.

Fin

Verifica datos del expediente contra

Sistema y coloca su Vo Bo.

Traslada expedientes de otros centros de costo u zona a oficina de

origen.

Fin

Envia los expedientes

actualizados al Area de Cif en

Tegucigalpa

Encuesta realizada para determinar factores por el cual el cliente prefiere a la

competencia.

Objetivos

• Conocer el porque algunas personas prefieren trabajar con otros bancos, a pesar de que HSBC es reconocido mundialmente.

• Identificar clientes potenciales para el banco.

• Dar recomendaciones a la Institución Bancaria, según los resultados obtenidos.

Datos y Resultados de la Encuesta

• Rangos de Edades

Rango de Edades

14

25

7

4

21-25 26-35 36-45 46 en adelante

1. ¿Considera usted importante que existan instituciones bancarias en nuestro país?

47

3

Si No

2. ¿Que tipo de transacciones realiza usted en el banco?

2715

2 3 1 1 1

Depositos y retiros Pago de servicios públicos

Pago de Impuestos Reclamo de giros

Transferencias Pago de prestamos

Otros

3. ¿Considera usted importante el hábito del ahorro?

47

3

Si

No

4. ¿Cuenta usted con el hábito del ahorro?

29

21Si

No

5. ¿Qué métodos utiliza usted para llevar a cabo sus ahorros?

40

25

21

Caja fuerte

Debajo del colchón

Cuentas deahorros/cheques

No ahorro

6. ¿Porque realiza sus ahorros en cuentas de ahorro/cheque o Cdt?

11

2

16

Porque es más seguro

Porque gano intereses

Las dos anteriores

7. ¿En cual de los siguientes bancos usted es cliente, realizando sus ahorros y otras transacciones?

24%

36%

19%

12%

9%

HSBC

Banco Atlantida

Banco de Occidente

BAC/BAMER

Otros

8. ¿Cuáles de las siguientes características hacen que usted prefiera su banco?

31%

16%26%

10%

17%

Porque es el que brinda mejores intereses

Por la calidad en el servicio al cliente

Porque no piden tantos requisitos al tramitar prestamos o cuentas de ahorro

Porque es ahí donde recibo pago/planilla

Otros

9. ¿Qué recomendaciones le daría al banco HSBC?

• Que de mejores tasas de interés.• No pidan tantos requisitos para

tramitar préstamos.

Recomendaciones para el Banco según resultados de la Encuesta

Análisis FODADebilidades• Procedimientos repetitivos en apertura de cuentas lo cual no facilitan a la ágil atención al cliente al momento de aperturar cuentas de ahorro/cheque o la de productos complementarios.

• Los montos de apertura de cuenta no los permiten llegar a todos los clientes con fuente de ingresos bajos, ya que el monto mínimo para abrir una cuenta tradicional es de L.500.00, los cuales son acaparados por competencia.

• Hay mucha rotación de personal, en cuanto a puestos y lugar de trabajo.

Amenazas• Ser un Banco extranjero lo que representa que

algunos clientes tengan sus reservas en ser clientes nuestros.

• La entrada nueva de competencia bancaria al territorio nacional o fortalecimiento y expansión de la competencia ya existente.

• La devaluación de la moneda nacional, lo que aumentaría las tasas de interés.

• La competencia exige menos documentación como requisitos.

• Poca cultura de ahorro, lo que limita al banco a captar nuevos clientes.

• El banco esta propenso a encontrarse con personas que generen ingresos de negocios ilícitos.

Oportunidades• La solidez de la institución y presencia en 142 países a nivel internacional permite que los clientes tengan oportunidad de realizar sus operaciones donde quiera que vallan.

• Establecimiento de nuevas sucursales en diferentes partes del mundo.

• Aumento de la educación en cuanto al hábito de ahorros de los consumidores.

• Surgimiento de nuevos negocios, posibles clientes potenciales para que la institución ofrezca sus productos.

Fortalezas• Es un banco reconocido a nivel nacional como uno de

los mejores entes bancarios por ofrecer productos confiables y seguros.

• El recurso humano que labora en HSBC cuenta con experiencia laboral y con preparación académica, teniendo como resultado que las operaciones se realicen y se analicen con buen criterio.

• Pertenecer al segundo Banco más reconocido a nivel mundial lo que respalda todas las operaciones realizadas.

• Cuenta con procesos específicos y confiables para llevar a cabo cada operación del banco.

• Provee capacitaciones a los empleados para identificar posibles clientes con negocios ilícitos.

• Es una institución bancaria que se preocupa por la comunidad en la cual esta, realizando actividades ecológicas, ambientales y comunitarias.

Análisis de la Industria, Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE)

Factores Externos Claves Valor Clasificación Valor Ponderado

Oportunidades1. La solidez de la institución y presencia en 142 países a nivel internacional permite que los clientes tengan oportunidad de realizar sus operaciones donde quiera que vallan.

0.30 4 1.20

2. Establecimiento de nuevas sucursales en diferentes partes del mundo.

0.20 4 0.80

3. Aumento de la educacion en cuanto el habito de ahorro de los consumidores.

0.10 1 0.10

4. Surgimiento de nuevos negocios, clientes potenciales para que el banco ofrezca sus productos.

0.05 2 0.10

5. Crecimiento astronomico de la publicidad por internet.

0.05 3 0.15

Amenazas1. Ser un banco extranjero lo que representa que algunos clientes tengan sus reservas en ser clientes de la insitucion.

0.05 3 0.15

2. Entrada de nuevos competidores y fortalecimiento de la competencia ya existente.

0.10 2 0.2

3. Devaluacion de la moneda nacional. 0.04 2 0.084. Exigencia de menos requisitos por parte de la competencia.

0.03 1 0.03

5. Poca cultura de ahorro por parte de la poblacion. 0.08 3 0.24

T O T A L 1.00 3.05

Análisis Competitivo: Modelo de las cinco Fuerzas de Porter

Rivalidad entre empresas.• A nivel nacional, los entes

bancarios que son considerados competencia directa para HSBC, son las siguientes:

• Banco Atlántida.• Banco Ficohsa.• Banco de Occidente.


Entrada potencial de nuevos competidores.

• En cuanto a la entrada de nuevos competidores, esta la reciente adquisición de Banco Uno por City Bank, el cual es un banco conocido internacionalmente, pero no con la misma fuerza que HSBC.


Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos

• En la industria de la banca, existen muchos productos sustitutos ya que todos los bancos cuentan con la mayoría de ellos, los cuales son:

• Cuentas de ahorro.• Cuentas de Cheques.• CDT o Depósitos a plazo fijo.• Tarjeta de débito.• Tarjeta de Crédito.


Poder de Negociación de los Proveedores

• En cuanto al poder de negociación de los proveedores, el banco tiene muy buenas relaciones con personas a nivel nacional como de otros países, quienes le proveen del material que en cada una de las áreas se requiere para completar el expediente de un cliente, así mismo con el equipo tecnológico que necesita la institución para ingresar los datos de los clientes al Sistema ICBS.


Poder de Negociación de los Consumidores• Aquí se identifica cierto grado de

posicionamiento en las mentes de algunas personas en cuanto a la decisión de elegir con que banco trabajar, una de las desventajas que se presenta para HSBC, es el monto mínimo con el que se tiene que abrir una cuenta, el cual es de L. 500.00, mientras que en otros bancos el mismo producto puede ser obtenido por el cliente por un monto menor de L. 100.00, lo cual provoca que muchos clientes prefieran trabajar con otros bancos.


Conclusiones y Recomendaciones

Muchas Gracias!!

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