Presentacion Oac Lineamientos Estrategicos

Dirección General Oficina de Gestión Social y ParticipaciónLineamientos políticos, estratégicos

y operativos para la creación y/o fortalecimientode las Oficinas de Atención al Ciudadano

de los entes adscritos al MPPCTI

Caracas, 27 de Marzo de 2014

AGENDA:1. Presentación de los asistentes 2. Fundamentación legal3. Perfil del servidor público que integra la OAC4. ¿Qué es la Oficina de Atención al Ciudadano? 4.1 Aliados internos y externos5. Punto y círculo » delimitación geográfica 5.1 Mancomunidad de las OAC 5.2 Mapeo Social6. Comité de asignación para la gestión de recursos de CRS 6.1 Baremo para la gestión de recursos de CRS7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC 7.1 Redes Sociales 7.2 La Nube 7.3 Estimular la Contraloría Social

AGENDA:8. ¿Qué hacemos?9. ¿A dónde queremos ir?10. Acompañamiento y asesoría de la Dirección General OGSP11. Casos de éxito 11.1 OAC / Contraloría General de la República 11.3 OAC / CNTI 11.4 OAC / CNE12. Propuestas concretas13. Sesión de preguntas y respuestas

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela: Artículos 28, 51, 62, 141 y 143

Ley Plan de la Patria 2013/2019

Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal: Artículos 23 y 75 Ley Orgánica de la Administración Pública: Artículos 5, 6, 7, 9, 11, 138 y 139. Ley Sobre Simplificación de Trámites Administrativos: Artículos 4, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 43, 45, 46, 47, 48 ,49 y 50 Ley Contra la Corrupción: Artículos 8, 9, 10 y 43 Ley de Contrataciones Públicas: Artículos 6, 44, 71 y 95 Reglamento de la Ley de Contrataciones Públicas: Artículos 34 y 35

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Sobre Acceso e Intercambio Electrónico de Datos, Información y Documentos entre los Órganos y Entes del Estado (Ley de InterOperabilidad):Artículos 7, 8, 9, 10, 11, 12

2. Fundamentación Legal

Misión: Ejecutar actividades de apoyo en el servicio de atención a los ciudadanos, así como brindar asistencia en la información y orientación sobre los productos y servicios que brinda la institución.

Actividades esenciales:Atender y orientar a los ciudadanos en función de los productos y servicios que genera la institución.

Recibir denuncias, sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones que deseen realizar los ciudadanos.

Resolver las dudas o inquietudes del ciudadano, entregando la información pertinente para satisfacer su necesidad.

Desarrollar informes técnicos de atención de requerimiento de información, satisfacción de los ciudadanos, toma de decisiones sobre la atención al usuario, ejecución, seguimiento y evaluación del plan de mejoramiento continuo e informes de recomendaciones, sugerencias y reclamos.

Realizar encuestas de satisfacción de los ciudadanos por los productos recibidos.

3. Perfil del servidor público que integra la OAC

Actividades esenciales:

Diseñar plantillas de encuestas de productos y servicios al ciudadano.

Preparar el banco de preguntas más frecuentes para generar base de conocimiento.

Generar indicadores de gestión de las actividades ejecutadas en el equipo de trabajo.

Establecer un plan de mejoramiento continuo de productos y servicios al ciudadano.

Elaborar el Manual de atención al usuario.

Elaborar cuadros estadísticos comparativos de la satisfacción de los productos y servicios.


Conocimientos:

Conocimiento de los productos y servicios que brinda la Institución.

Técnicas de comunicación y de atención al público.

Administración y manejo de información.

Distribución de material para publicación.

Requiere de conocimientos de manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.

Elaboración y diseño de encuestas de satisfacción del cliente.

Diseño de indicadores de gestión.

Plan de mejoramiento continuo y gestión de calidad.

Conocimientos en elaboración de manuales de atención al ciudadano.

Elaboración de cuadros estadísticos.


Destrezas y habilidades:

Valores Socialistas:


Pensamiento analítico Organización de la información

Expresión oral y escrita Generación de ideas

Pensamiento estratégico Planificación y gestión

Inspección de productos o servicios de la institución

Honestidad

Disciplina

Comprensión

Responsabilidad

Igualdad

Estimular la Contraloría Social

Altruista

Excelencia

Disponibilidad

Respeto

Justicia

Solidaridad

Creatividad

Amor

Convivencia

Igualdad

4. ¿Qué es la Oficina de Atención al Ciudadano?

La Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) es una dependencia, adscrita a la máxima autoridad jerárquica, donde las ciudadanas y ciudadanos pueden recibir orientación e información directa, oportuna, organizada, comprensible, sobre los bienes y gastos de los recursos que integran el patrimonio público de la institución, atender sus quejas, reclamos, denuncias, solicitud de información, promoviendo la participación ciudadana y el ejercicio de Contraloría Social establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

Asamblea General

Consejo Directivo

Presidencia

Oficina de Atención al Ciudadano

Ejemplo:

4. ¿Qué es la Oficina de Atención al Ciudadano? 4.1 Aliados internos y externos

Aliados Internos Aliados Externos

Presidencia

Dirección Ejecutiva / Despacho

Consultoría Jurídica

Contraloría interna

Administración

Planificación y Presupuesto

Oficina de Información y Comunicación

Proyectos

Formación

RRHH / Bienestar Social

Poder Popular

OAC / Otras instituciones

Sector Privado

Fundaciones

Instalaciones de Salud

Instalaciones Deportivas

Centros Educativos

Salas de Batalla

5. Punto y círculo » delimitación geográfica 5.1 Mancomunidad de las OAC 5.2 Mapeo Social

Norte

Sur

EsteOeste

Detectar:● Consejos Comunales● Comunas en construcción● Salas de Batallas● Unidades Educativas (Básica)● Liceos● Instituciones del Estado / OAC● Nuevos urbanismos

Aplicar líneas de acción¿Para qué?

Generar PUNTO DE CUENTA

¿Cómo?

6. Comité de asignación para la gestión de recursos CRS 6.1 Baremo para la gestión de recursos de CRS

Justificación:Artículo 6, numeral 19 de la Ley de Contrataciones Públicas:

1. La ejecución de proyectos de desarrollo socio comunitario.

2. La creación de nuevos empleos permanentes.

3. Formación socio productiva de integrantes de la comunidad.

4. Ventas de bienes a precios solidarios o al costo.

5. Aportes en dinero especies a programas sociales determinados por el Estado.

6. Cualquier otro que satisfaga las necesidades prioritarias del entorno social.

Generar PUNTO DE CUENTA

¿Cómo?

6. Comité de asignación para la gestión de recursos CRS 6.1 Baremo para la gestión de recursos de CRS

¿Cuánto?

Escala Monto del contrato % de contribución

1 Ofertas menores a BsF. 500.000 1,00%

2 Ofertas entre BsF. 500.000 hasta BsF. 1.500.000 2,00%

3 Ofertas entre BsF. 1.500.000 hasta BsF. 3.000.000 3,00%

4 Ofertas entre BsF. 3.000.000 hasta BsF. 4.500.000 4,00%

5 Mayores a BsF. 4.500.000 5,00%

7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC 7.1 Redes Sociales 7.2 La Nube

Nube MPPCTI

Utilización del Sistema Operativo

CANAIMA GNU/Linux

Utilización de Ofimática Libre

Redes Sociales

7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC 7.3 Estimular la Contraloría Social

Ejemplo:

7. Las Tecnologías de Información Libre y las OAC 7.3 Estimular la Contraloría Social

8. ¿Qué hacemos?

Dirección General Oficina de Gestión Social y Participación

Coordinaciónde

Participación

Coordinaciónde

Atención al Ciudadano

Direccionar y realizar seguimiento a las solicitudes

Acompañamiento: Mesas del Buen Vivir con el MPP para la Comunas

Punto y Círculo

Gobierno de Calle

Mesa interministerial para la promoción del punto rojo

Atención al Ciudadano

Ayudas económica para casos SALUD

Estudio Socio-económico

9. ¿A dónde queremos ir?

Objetivo GeneralEstrategiaActividadesTareas / ResponsablesEntregablesIndicadores

Líneas de Acción

Creación de documento

AntecedentesMarco TeóricoMarco MetodológicoDOFAPlanificación(Diagrama de GANT)

Metodología: construcción colectiva

1

2

Articulación, promoción y divulgación3

Seg

uim

ien

to y

acom

pañ

am

ien

to

EVALUACIÓN DEL TALENTO HUMANO

Creación del Manual de Normas y Procedimientos

9. ¿A dónde queremos ir?Línea de Acción N° 1: Atención integral a los refugios y urbanismos asignados al MPPCTIObjetivo General: Planificar y ejecutar el plan atención integral orientado a la sana convivencia y a la promoción de valores socialistas y el buen vivir en los nuevos urbanismos.

Línea de Acción N° 2: Gobierno de la Eficiencia en la Calle.Objetivo General: Implementar mecanismos de articulación y seguimiento intra e interinstitucional con responsabilidades para la atención efectiva de las solicitudes provenientes de Gobierno de Eficiencia en la Calle.

Línea de Acción N° 3: Creación y/o fortalecimiento de las OAC de los entes adscritos.Objetivo General: Definir lineamientos para la creación y/o fortalecimiento de las Oficinas de Atención al Ciudadano de las Unidades Territoriales y los entes adscritos al MPPCTI.

Línea de Acción N° 4: Mecanismos de Participación.Objetivo General: Desarrollar mecanismos de participación orientados a generar saldos organizativos y al fortalecimiento del Poder Popular en las actividades promovidas por la Oficina de Gestión Social y Participación.

9. ¿A dónde queremos ir?Línea de Acción N° 5: Trabajo Político.Objetivo General: Diseñar un plan de formación sociopolítica orientado a generar saldos organizativos que involucre al talento humano del MPPCTI, entes adscritos, comunidades organizadas y organizaciones sociales, orientado a promover el ejercicio de la participación protagónica.

Línea de Acción N° 6: enREDo Internacional - Venezuela 2014.Objetivo General: Planificar, organizar, coordinar y realizar el Encuentro EnREDo Internacional / Octubre 2014 / Capítulo Venezuela.

Línea de Acción N° 7: Inspecciones contra la guerra económica.Objetivo General: Contribuir con el Gobierno Bolivariano para cumplir con la Ley de Precios Justos con el apoyo de todo el pueblo, coadyuvando a la protección de los derechos económicos de nuestro país.

Línea de Acción N° 8: Participación en los eventos organizados por el MPPCTI y entes adscritos. Objetivo General: Coordinar con las instancias encargadas de planificar los eventos organizados por el MPPCTI y sus entes adscritos para promover la participación protagónica del poder popular durante el año 2014.

9. ¿A dónde queremos ir?Línea de Acción N° 9: Formación Interna (OGSP)Objetivo General: Diseñar y ejecutar el plan de formación dirigido a todos los servidores (as) públicos, adscritos a la OGSP durante el año 2014.

Línea de Acción N° 10: Padrinazgo: Residencias Estudiantiles “Livia Gouverneur” - Plaza Vzla.Objetivo General: Diseñar y ejecutar un plan de atención integral y promoción de la participación ciudadana dirigida a los estudiantes que hacen vida en las residencias “Livia Gouverneur”, ubicada en Plaza Venezuela - Caracas.

Línea de Acción N° 11: Programa Aula Creativa “Me gusta la Robótica”.Objetivo General: Coordinar con las instituciones educativas que se encuentran en el punto y circulo del MPPCTI la implementación del programa Aula Creativa ”Me gusta la Robótica”

Línea de Acción N° 12: Programa repotenciación de desechos informáticos de la APNObjetivo General: Diseñar y ejecutar un programa orientado a la repotenciación de desechos informáticos de la APN que se encuentren en calidad de desincorporación para beneficiar a las comunidades organizadas e instituciones educativas y contribuir con el medio ambiente.

Líneas de Acción1.

Atención a los refugios

2. Gobierno de la Eficiencia en la Calle

3. Creación/Fortalecimiento de las OAC

4. Mecanismos de participación

5. Trabajo Político

9. Formación interna (OGSP)

10. Padrinazgo Residencias “Livia Gouverneur”

Plan de la PatriaII. Continuar construyendo el

Socialismo Bolivariano del Siglo XXI en Venezuela, como alternativa al modelo

salvaje del Capitalismo y con ello asegurar LA MAYOR SUMA DE

FELICIDAD POSIBLE, LA MAYOR SUMA DE SEGURIDAD SOCIAL Y LA MAYOR

SUMA DE ESTABILIDAD POLÍTICA, para nuestro pueblo

1. Bases Populares

2. Clase Media

3. Nuevos Votantes




Guerra Económica

8. Participación en los eventos del MPPCTI y adscritos

11. Aula Creativa “Me Gusta La Robótica

Plan de la Patria

I. Defender, expandir y consolidar el bien más preciado

que hemos reconquistado después de 200 años: La Independencia

Nacional.

1. Bases Populares

2. Clase Media

3. Nuevos Votantes


enREDo Internacional

Plan de la PatriaIII. Convertir a Venezuela en un

país potencia en lo social, lo económico y lo político dentro de la gran potencia naciente de América Latina y el Caribe, que garanticen la conformación de una

zona de paz en nuestra América.

1. Bases Populares

2. Clase Media

3. Nuevos Votantes



Programa de repotenciación de desechos informáticos de la APN.

Plan de la PatriaV. Contribuir con la preservación de la vida en el planeta y la salvación de la

especie humana

1. Bases Populares

2. Clase Media

3. Nuevos Votantes


10. Acompañamiento y asesoría de la Dirección General OGSP

Línea de Acción N° 9: Formación Interna (OGSP)Objetivo General: Diseñar y ejecutar el plan de formación dirigido a todos los servidores(ras) públicos, adscritos a la OGSP durante el año 2014.

Ejemplo:

Metodología:

¿Dónde?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Quién?

Fundación Escuela de Gerencia Socialwww.gerenciasocial.gob.ve

Superintedencia de Auditorias Internaswww.sunai.gob.ve

Infocentrohttp://infovirtual.infocentro.gob.ve

CEDITELhttp://sad.ceditel.gob.ve/

Escuela de Derechos Humanoswww.defensoria.gob.ve

11. Casos de éxito 11.1 OAC / Contraloría General de la República

www.cgr.gob.ve

11. Casos de éxito 11.3 OAC / CNTI

www.cnti.gob.ve

11. Casos de éxito 11.4 OAC / CNE

www.cne.gov.ve

12. Propuestas concretas

● Instalación del sistema SAGT (Sistema de Atención y Gestión de Tickets) en RED.

● Realizar conversatorios y socialización del conocimiento según la especialidad de las instituciones:● Escuelas, liceos, consejos comunales, comunas en construcción e

instituciones del Estado.

● Crear vínculos con comunidades organizadas en el marco del Gobierno de Calle.

● Articular el trabajo político:● Convocatorias de actividades políticas.● Generar espacios para la PAZ (actividades deportivas, culturales y recreativas).

● Generar de manera colectiva la creación de un Diplomado dirigido a servidores públicos de las Oficinas de Atención al Ciudadano. (Presencial/Virtual).

● Planificar el encuentro de experiencias de las Oficinas de Atención a Ciudadano de los entes adscritos del MPPCTI y las Unidades Territoriales / Noviembre 2014.

12. Propuestas concretas

● Sistematizar la información entregada de los entes adscritos (actividades, programas y gestión de recursos de Compromiso de Responsabilidad Social) para la planificación estratégica (mancomunidad de OAC cercanas) que permita mayor impacto social.

● Articulación con los entes adscritos del MPPCTI y las Unidades Territoriales para canalizar ayudas de salud; solucionar de manera eficiente problemas comunitarios que se encuentren dentro de nuestra competencia; así como también canalizar y articular con otras instituciones para solicitudes que no sean de nuestra competencia.

● Retomar la responsabilidad de los refugios asignados a los entes adscritos para realizar seguimiento de los urbanismos entregados; con el fin de coadyuvar al estudio socio económico para agilizar el inicio de la cancelación del crédito habitacional de los beneficiarios.

● Actualizar y socializar la base de datos de las Oficinas de Atención al Ciudadano de los entes adscritos, Unidades Territoriales y de otras instituciones del Estado.

Tenemos derecho y deber de cambiar el mundo, lo que no

es posible es pensar en transformar el mundo sin un

sueño, sin utopía y sin proyecto... Los sueños son proyectos por los que se lucha... en realidad, la

transformación del mundo a la que aspira el sueño, es un

acto político, y sería una inseguridad no reconocer que los sueños tienen sus

contrasueños

Paulo FreireEducador brasileño y un influyente

teórico de la educación.

¡Muchas Gracias!Chávez VIVE La Patria SIGUE

Lic. Juan [email protected]@gmail.comTelf. 04265201276

@jblancob

Esta presentación fue realizada en Software Libre con la distribución CANAIMA GNU/Linux hecha en VenezuelaDisponible y reutilizable en » www.slideshare.net/JblancoB

mailto:[email protected]

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