O.I.R.S. Oficina de Informaciones Reclamos y Sugerencias

Comunicaciones y Relaciones Publicas

O.I.R.S. Hospital Base de Linares

• Año 2004: entra en funcionamiento la OIRS, de manera muy básica, entregándole la responsabilidad al Relacionador Público, quien además de las labores propias de su profesión, debe encargarse de gestionar y responder solicitudes (reclamos, sugerencias y felicitaciones). No existe una oficina propia ni personal Administrativo. El registro de reclamos y de toda la información es manual.

• Año 2005: se destina un Oficial Administrativo para la ventanilla única de atención de publico, que depende de la OIRS

O.I.R.S. Hospital Base de Linares

• Año 2006: el registro de toda la información se realiza computacionalmete. Pasa a depender de la OIRS la funcionaria de la ventanilla de informaciones.

• Año 2007: a contar del mes de marzo, se habilita una Oficina propia , donde se trabaja conjuntamente con el área de Comunicaciones y Relaciones Públicas. En la Actualidad conforman la OIRS una Asistente Social, un Administrativo (operador OIRS) y los cuatro funcionarios de la Central Telefónica del Hospital. Con el apoyo de la Unidad de Informática del Establecimiento, se está elaborando un sistema más moderno de registro, que permita hacer análisis de la Información.

¿Con qué contamos en la actualidad

• OIRS y Relaciones Públicas trabajan en conjunto, apoyándose en las tareas y compartiendo una misma oficina. Dependen directamente de la Dirección del Establecimiento.

• Desde el 1º de Mayo de 2007 la OIRS está conformada por una Asistente Social, un Administrativo y los 4 funcionarios de la central telefónica.

• Disponemos de un punto de información en el acceso principal del establecimiento una oficina y 2 computadores.

AREAS DE TRABAJO DE LA OIRS

1.- Atenciones OIRS

2.- Consejo Consultivo de Usuarios.

3.- Organizaciones de Voluntariado y de Usuarios.

4.- Encuestas de Satisfacción Usuaria

Objetivos de la OIRS

ENTREGAR ATENCIÓN PERSONALIZADA, OPORTUNA, CLARA TRANSPARENTE Y DE CALIDAD.

COORDINACION INTERSECTORIAL CON EL FIN DE FACILITAR EL ACCESO DE LA POBLACIÓN A INFORMACIÓN ACTUALIZADA.

RECEPCIONAR Y GESTIONAR TODAS LAS SOLICITUDES CIUDADANAS, INFORMANDO AL USUARIO SOBRE EL AVANCE DE SU TRAMITE.

RECIBIR SUGERENCIAS A FIN DE MEJORAR SU FUNCIONAMIENTO.

Funciones y Responsabilidades OIRS Hospital Base de Linares

• Gestionar y responder todas las solicitudes de los usuarios (reclamos, sugerencias y felicitaciones). Aquellas realizadas mediante formulario o directamente en Oficina (atención de público).

• Realizar Encuestas de Satisfacción Usuaria.

• Realizar reuniones de anàlis y gestión de solicitudes con el Consejo Consultivo de Usuarios y Directivos.

• Asesorar Técnicamente al Consejo Consultivo de Usuarios. Coordinar las reuniones mensuales y todas las actividades de este consejo.

• Apoyar y Orientar el trabajo de todas las Organizaciones de Voluntariado y Usuarios. Convocar a reuniones de Coordinación una vez al mes.

Funciones y Responsabilidades OIRS Hospital Base de Linares

• Implementar, Coordinar y realizar Seguimiento del Sistema de Visita a pacientes Hospitalizados (6 Horas diarias).

• Difundir e Implementar el Plan de Acogida al Usuario

FLUJOGRAMA DE PROCESOS O.I.R.S.

USUARIO

SOLICITUDES Y/O DEMANDAS

INFORMACION RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

Las solicitudes y/o demandas se canalizan a través delos distintos sertvicios, la dirección y Oficina de Informaciones

OIRS

DIRECTOR

RESUELVE OIRS JEFE DE SERVICIO

RESPUESTA

DIRECTA CORREO

USUARIO

REGISTRO MENSUAL DE ATENCIONES OIRS

AÑO 2006 HOSPITAL LINARES NUMEROS DE SOLICITUDES RECIBIDAS

  INFORM SUG. FELIC RECLAMOS   TOT TOTA

MES  Y CONSU     TRACOMTEC INF

TPO. ESPER

INFORM

PROC. ADM.

PROB.ADM. GES REC P.A.

Enero 3,191 4 3 8 3 0 8 5 0 1 1 26 3,224

Febrero 3,005 0 3 1 3 1 4 1 0 0 1 11 3,019

Marzo 3,785 3 19 2 2 2 5 3 0 1 0 15 3,822

Abril 3,815 1 6 3 5 0 5 0 2 1 1 17 3,839

Mayo 3,802 3 7 6 2 0 1 0 0 1 0 10 3,822

Junio 3,531 2 5 4 3 5 3 3 1 0 0 19 3,557

Julio 3,396 0 10 3 0 2 6 4 0 0 2 15 3,421

Agosto 3,429 1 6 2 3 1 9 3 1 0 0 19 3,455

Septiem 3,035 3 7 4 4 5 9 3 1 2 2 30 3,075

Octubre 3,520 0 8 12 3 3 6 1 1 0 1 27 3,555

Noviem 3,449 2 3 3 5 3 8 3 0 0 0 22 3,476

Diciem 3,440 0 5 6 1 3 8 6 2 0 0 28 3,473

TOTAL 41,398 19 82 54 34 25 72 32 8 6 8 239 41,738

GRÁFICO DE RECLAMOS

RECLAMOS 2006

14%11%

30%

13%

3% 3% 3%

23%

0%5%

10%15%20%25%30%35%

Serie1