Dpto. Calidad - Sep. 2010

Propietarios de procesos(EP. 1-Gestión de la Documentación y de los Registros)

Aprobar la documentación generada por el equipo de su proceso.

Revisar y actualizar sus procesos. Recoger, revisar, conservar y archivar los registros y

documentos asignados, así como decidir su disposición, una vez superado el plazo de conservación.

Establecer y gestionar el plan de comunicación para su proceso.

Establecer un Plan de encuestas

Mapa de procesos

Todos los procesos se relacionan según el

MAPADEPROCESOS.

Configuración de un proceso

Cada proceso tienen la siguiente configuración:La FICHA de los procesos.Hoja “GESTIÓN DE INDICADORES”.Hoja “APRENDIZAJE Y MEJORA”.Documentos de apoyo.Registros.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

La FICHA de los procesos

Se identifica con el nombre del proceso.Mediante un diagrama de flujo se recoge: Las actividades del proceso La relación de documentos de apoyo y Los registros del proceso.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

I

P

A

E

Informar

Planificar

Actuar

Evaluar

I

P

A

E

Informar

Planificar

Actuar

Evaluar

GESTIÓN DE INDICADORES

Hoja “GESTIÓN DE INDICADORES”

Se trata del “para qué trabajamos”, “que queremos conseguir con nuestro proceso”.

Recoge indicadores y objetivos del proceso. Se identifica con el nombre del proceso. Se actualiza anualmente.

Si no cumplimos con el “mínimo de aceptación” se genera una NO CONFORMIDAD.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

Hoja “GESTIÓN DE INDICADORES”

Para introducir, quitar o modificar indicadores, Hablar con Calidad. Deberá registrarse en “aprendizaje y mejora”.

Para recoger los indicadores (una vez al año): Modelos de formulario:

Formulario para Indicadores de proceso

Para ver el histórico de indicadores: Registros de proceso:

Indicadores de proceso (Registro)

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

I

P

A

E

Informar

Planificar

Actuar

Evaluar

GESTIÓN DE INDICADORES

APRENDIZAJE Y MEJORA

Hoja “APRENDIZAJE Y MEJORA”

Recoge el histórico de todas las acciones de mejora del proceso .

Es la forma de registrar los cambios de los procesos. Los cambios pueden venir de:

Reflexiones internas. Cursos de formación. Sugerencias, quejas y reclamaciones. Auditorías (observaciones y no conformidades). Etc.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

I

P

A

E

Informar

Planificar

Actuar

Evaluar

GESTIÓN DE INDICADORES

APRENDIZAJE Y MEJORA

DOCUMENTOS DE APOYO

DOCUMENTOS DE APOYO

Si se considera necesario, se puede disponer de instrucciones de trabajo.

Pueden adoptar las formas de: procedimientos, normas, listados, especificaciones, planes de control, modelos, etc...

Se identificarán con el nombre y la fecha de aprobación. Con su publicación en la Intranet (Kabia) se dará por aprobado.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

I

P

A

E

Informar

Planificar

Actuar

Evaluar

GESTIÓN DE INDICADORES

APRENDIZAJE Y MEJORA

DOCUMENTOS DE APOYO

REGISTROS DEL PROCESO

REGISTROS

Los registros son los documentos que acreditan que las actividades están realizadas. Es la “huella” que nos queda.

El apartado de Registros, recoge el listado de registros que afecta al proceso.

Entre otros, son registros del proceso: La hoja de Gestión de Indicadores. Hoja de Aprendizaje y Mejora. Memoria del proceso. Informe de conclusiones.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

¿Cambiar el nombre?: Propuestas de procesoConcusiones de la Memoria.

RESUMENLos tres elementos principales de un proceso son:

•FICHA DE PROCESO. Define las actividades, documentación y registros del proceso.•GESTIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES. Define qué queremos conseguir con el proceso.•APRENDIZAJE Y MEJORA. Define los cambios realizados (o a realizar) en los procesos.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

PRINCIPIOS DEL SGPSISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Se parte de los objetivos e indicadores para determinar QUÉ se quiere conseguir en el proceso, se dice CÓMO debemos hacer (identificando que se hace, cómo se hace, quien lo hace y cuando lo hace) para conseguir los objetivos propuestos y finalmente se miran que RESULTADOS se han obtenido. Se comparan con los objetivos y se analiza.

PRINCIPIOS DEL SGPSISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Se parte de los objetivos e indicadores para determinar QUÉ se quiere conseguir en el proceso, se dice CÓMO debemos hacer (identificando que se hace, cómo se hace, quien lo hace y cuando lo hace) para conseguir los objetivos propuestos y finalmente se miran que RESULTADOS se han obtenido. Se comparan con los objetivos y se analiza.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

PRINCIPIOS DEL SGPSISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Se parte de los objetivos e indicadores para determinar QUÉ se quiere conseguir en el proceso, se dice CÓMO debemos hacer (identificando que se hace, cómo se hace, quien lo hace y cuando lo hace) para conseguir los objetivos propuestos y finalmente se miran que RESULTADOS se han obtenido. Se comparan con los objetivos y se analiza.

APOYODOCUMENTOS

REGISTROSDE PROCESO

MEJORAAPRENDIZAJE

GESTIÓNINDICADORES

FICHAPROCESO

CAMBIOS en los procesos

• Para identificar los cambios realizados en los documentos revisados, el texto modificado se redactará de forma diferenciada: con resaltado amarillo:

• Para cada uno de los procesos se dispondrá de un “Hoja de

aprendizaje y mejora” en el que se hará constar las acciones de mejora del proceso. Quedará registrado el histórico del cambio de la documentación del proceso.

• Todos los procesos disponen de un formulario en la

carpeta de “modelos de formulario” para recoger los cambios realizados. Después de dar a enviar, quedará registrado en la hoja de “aprendizaje y mejora” dentro de la carpeta de registros.

Ejemplo.

OBJETIVOS de la calidad

Se entiende por objetivo de la calidad, aquello ambicionado en torno a la mejora de la organización (recursos, procesos) y que incida en la satisfacción de los clientes.

Elementos de referencia: Plan estratégico. Encuestas de satisfacción (profesorado, PAS, alumnado,

etc.). Memoria del proceso.

OBJETIVOS deben ser SMART S -Específico. Claro, entendido por todos, no ambiguo. M –Medible. El objetivo es cuantificable, se puede medir y

compartimos la forma de medirlo. A –Alcanzable. Se refiere a un ámbito en el que podemos

actuar y actuamos. Existe un consenso sobre él y disponemos de recursos, personas y tiempo para alcanzarlo.

R –Realista. El objetivo está en consonancia con los resultados históricos.

T –Temporalizado. Logro acotado en el tiempo. Está claramente establecido cuándo se espera lograr el objetivo y también quién y cuando debe hacer el seguimiento.

NC (no conformidades) - SQR

Existen dos tipos de NC (no conformidades): Cuando no se cumple lo especificado en el proceso. Cuando no se llega al nivel que nosotros nos hemos

impuesto.

Las SQR son: Sugerencias. Aportaciones con la intención de

mejorar. Quejas. Desacuerdo del cliente con respecto a algo no

comprometido por el Centro. Reclamaciones. Desacuerdo, pero SI existe un

compromiso por parte del Centro. Se trata como NC.

CODIFICACIÓN

Codificación del informe de no conformidad o SQR:

Cada uno de los informes se numera según XXYY-ZZZ, donde: XX representa el proceso al que pertenece, YY representa los dos últimos dígitos del año, y ZZZ es un número correlativo de orden.

Para distinguir entre no conformidad y SQR se pondrá por delante NC o SQR. Por ejemplo: NC AR10-001, o bien, SQR FE10-001

Para empezar, ¿que hacer?…

• Al empezar el curso, revisar la memoria del curso anterior y realizar el informe de conclusiones.

• Revisar (y si es necesario, modificar) los indicadores.• Plantear objetivos de calidad (anual) referidos al

proceso.• Establecer un calendario de comunicación: qué cosas

debo comunicar, cuando, a quién y mediante que canal (como).

• Establecer un calendario de encuestas, y su gestión.• Para modificar un proceso, necesito utilizar la hoja de

“aprendizaje y mejora”.

FORMULARIOS DE PROCESO

Se disponen varios formularios para la recogida e introducción de datos.

Gestión de indicadores y objetivos. Aprendizaje y mejora. Memoria de proceso. Informe de conclusiones.

Después quedarán registrados en el documento del mismo nombre pero en la carpeta de registros del proceso.

PROCESOS DEL CENTRO

Estrategia, despliegue, plan anual, plan de medición de la satisfacción, gestión del cambio

PE. POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO

•       Posicionamiento estratégico•       Gestión del cambio•       Alianzas y colaboraciones

Procedimientos comunes a todos los procesos:Gestión de la Documentación y de los Registros, Auditorías, Evaluación revisión y mejora…

EP. ESTRUCTURA DE PROCESOS

•       Manual de la calidad•       Auditorias Internas•       Evaluación, Revisión y Mejora•       Identificación, Desarrollo, Despliegue y

Revisión Procesos•       Planificación y Gestión de la Mejora

Gestión del presupuesto, asignaciones, compras, gestión de proveedores EF. PLANIFICACIÓN ECONÓMICA •       Planificación económica y financiera

Mantenimiento de instalaciones, equipos y edificios, seguridad

AR. GESTIÓN DE ACTIVOS Y RECURSOS

•       Gestión de activos y recursos

Planificación docente, gestión de sustituciones, desempeño, formación GP. GESTIÓN DE PERSONAS

•       Marco de gestión de personas•       Líderes como gestores de personas•       Formación y desarrollo

Procesos ligados a la prestación de servicio

Determinación de la oferta, marketing y publicidad, matriculación o inscripción

PM. POSICIONAMIENTO DE MERCADO

•       Posicionamiento y definición de mercado

Enseñanza-aprendizaje, títulos FI. FORMACIÓN INICIAL•       Prestación de servicios•       Orientación a grupos de interés

Planificación cursos, enseñanza-aprendizaje, certificación y registros

FE. FORMACIÓN para el EMPLEO (CONTINUA/OCUPACIONAL)

•       Prestación de servicios•       Orientación a grupos de interés

Canales con los grupos de interés, plan de Comunicación GC. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

•       Gestión de comunicación•       Información y conocimiento

Proyectos de innovación tecnológica, didáctica. IN. INNOVACIÓN•       Contexto de creatividad y aprendizaje•       Innovación y mejora