MBA mercadeo

Investigación

De

Mercados

Faria, Katiushka

Octubre 2014

Objetivos

Indagar sobre la visión general de los servicios y su calidad

Entender la opinión sobre cada canal y su calidad

Profundizar en las ventajas y desventajas de cada canal

Realizar un análisis de necesidades insatisfechas para proponer

mejoras en cada canal

Comprender la relación del consumidor con TELEFONICA

Identificar acciones de mejoramiento

Entender cómo asegurar la continuidad y mejorar los beneficios para

Movistar

Metodología

Target: Clientes Movistar, usuarios pocos satisfechos y no satisfechos) y

no usuarios del canal de autogestión Mi Movistar

Ciudad: Caracas

Fecha: 8 al 19 de septiembre 2014

Metodología: Cualitativa

Técnica: La técnica a utilizar es la entrevista grupal

Características de la muestra: Hombres y mujeres entre 18 y 57 años,

usuarios (frecuentes y no frecuentes frecuentes/pocos satisfechos y no

satisfechos) y no usuarios del canal de autogestión Mi Movistar

Guía de la entrevista o grupo focal

El facilitador se presentará ante los participantes, donde les dará la

información de la empresa que está realizando la investigación en el

área de las telecomunicaciones, dará una breve introducción de lo que

será la sesión, luego de romper el hielo, les hará a continuación algunas

preguntas relacionadas con ese tema. Su contribución es muy

importante para nosotros por lo que les agradecemos de antemano su

colaboración. Lo más importante aquí es que sean absolutamente

sinceros con sus opiniones.

Triangulación

Ingreso o Registro a Mi Movistar

•Se le solicitó al entrevistado ingresar o registrarse a Mi Movistar, primero desde su equipo móvil inteligente, sino se pudo acceder se le solicitó ingresar desde una computadora que se les facilitó.

Navegación por Mi

Movistar

•Una vez dentro del canal, se les pidió que ingresaran a una de las opciones principales del menú (Mi cuenta, Mis facturas, Mis solicitudes, Mi perfil),

•Evaluación de Mi Movistar

Evaluación de Mi

Movistar

•Luego de la navegación por el canal, se les pidió que describieran al mismo y evaluaran la información encontrada en cada sección

Comparación • Se les solicitó que entraran a otros servicios similares para evaluarlos y compararlos

Explicación del proceso de entrevista con clientes

xxxx

Asocian Agrado Desagrado

Información

relacionada con su

cuenta

Auto-gestión:

detallar su cuenta,

realizar cambio de

planes y recargas.

“Si tengo algún

problema de

facturación por allí

lo puedo ver”

Facilidad

Información

relacionada con su

cuenta

Dificultad para

registrarse

Dificultad para

ingresar

Dificultad de

navegar por la

plataforma

Atributos Valorados por los clientes

Atributo

Permite consultar la información de su cuenta en el momento que desee

Tiene las opciones que más utiliza a primera mano

Evita que el cliente se traslade, resuelve sus problemas en el momento

que desee

Ahorra tiempo

Permite hacer transferencias

Permite hacer pagos

Es segura Confiabilidad

¿Cuáles de estos atributos, percibidos por los clientes, tiene el canal de Mi Movistar?

Las Dificultades de Mi Movistar

La mayoría de los entrevistados alegaron no conseguir ningún tipo de dificultad

en la página, debido a que está muy completa, se consigue todo fácilmente.

No

La información que no está relacionada con recarga, genera confusiones. Si

¿Hay algo que

sea difícil de

entender?

La información encontrada en Mi Movistar

¿Qué ofrece?

¿Cómo considera la

información?

¿Es útil?

¿Primer acceso a la

página?

¿Nivel de dificultad?

• Información sobre tu cuenta y factura.

• Autogestión (recarga, pago y cambio de plan)

• Club Movistar (Información y canje de puntos)

• Completa (de la cuenta)

• Detalla

• Auto-gestiona

• Buena impresión

• Para transacciones

frecuentes no

• Para otras

transacciones si

Evaluación

actual del

canal

El canal Mi Movistar se encuentra

muy buen evaluado

3

16

10 1

Muy Mala Mala Regular

hacia mala

Regular

hacia Buena Buena Muy Buena

Las expectativas de los usuarios ante el servicio de

Mi Movistar

Ayuda

Información

Incentivos

Unificación

Compras

Asesoría

• Información relacionada

con tecnología

internacional y nacional.

• Sobre lo nuevo de Movistar

y por qué se destaca en el

mercado de

telecomunicaciones

Bonos por uso de Mi

Movistar.

Gestionar distintas líneas del

mismo usuario Movistar en un

sólo ingreso

• Comprar MB de igual

manera como se compra

mensajes de texto.

• Entradas a conciertos o

eventos de Movistar

• Equipos móviles, de

contado o financiado.

• Recargar saldo con tarjeta

de debito

Mayor asesoría para el

uso del canal

• Servicio de gestión de

reclamos online de respuesta

inmediata, como un chat.

• Respaldo de su equipo móvil,

como la realización de un

Backup del mismo

Resumen de hallazgos

MM está bien evaluado:

detalle de cuenta, recarga, canje

Educar MM tiene

oportunidades en registro, ingreso

Poder ingresar/usar

MM en el móvil

Incluir otros servicios para seguir

impulsando la auto-gestión

Compras, incentivos, gestión de otros

servicios

…Y en todo lo que implica el avance a la

auto-gestión (derivación y aumento

de satisfacción)

Para incentivar el uso hay que

familiarizar y optimizar

Una vez involucrados…

Oportunidades Actuales para Mi Movistar

Educación:

•Caso banca

•Observar proceso de

maduración

•Incluir servicios una vez el

cliente esté familiarizado

Ayuda:

•Chats

•Videos

•Asesoría en centros

•Respuesta a sus

inquietudes

Facilitar:

•Disminuir problemas de

ingreso

•Resaltar botones de

operaciones que más usan

•Optimizar esas

operaciones (efectividad)

Conclusiones

Luego de haber finalizado la investigación de mercado mediante la entrevista grupal

pudimos obtener los siguientes resultados donde se pueden observar los puntos de

mejoras y las opiniones de los clientes con respecto a Mi Movistar como herramienta de

autogestión:

La Información, atención al cliente y auto gestión son las tres ramas principales a los

que los usuarios asocian cuando se le menciona canales de atención en línea.

Los canales de autogestión de los bancos son los más conocidos y usados por los

venezolanos, mientras que, Mi Movistar es poco conocido.

Entre estos canales y Mi Movistar hay pocas diferencias con respecto al uso y

beneficios

Sin embargo, el no poder usar con facilidad el canal desde el móvil es lo más

complicado que consideran.

El registro y el ingreso genera barreras de uso del canal.

Estando en MM los usuarios interactúan de forma cómoda, destacando satisfacción por

la información detallada de su cuenta, y la capacidad de gestionar requerimientos como

recarga de saldo o pago de facturas.

Conclusiones

Hacer otras transacciones se convierte en un mayor grado de dificultad por no estar

familiarizados. Por ejemplo: cambio de planes o cambio de equipo, no está del todo

claro en la mente de los usuarios y algunos ni siquiera tenían la noción de que podrían

gestionarse estos requerimientos por allí.

Para disminuir estas barreras de uso y conocimiento se sugiere: familiarizar al cliente y

optimizar funciones que ya existen.

Educar al cliente y cualquier herramienta que pueda impulsar este proceso: videos,

asesoría en centros, tutoriales. La opción de ayuda debe estar resaltado como el botón

de recarga.

Una vez familiarizados los clientes, el canal presenta grandes oportunidades para

aumentar la satisfacción y podrá incluir servicios deseados por los actuales usuarios:

compras, unificación, incentivos y nuevas gestiones.