Presentación de Servicios -Externalización de Servicios- Outsourcing de Servicios
Presentación Servicios
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
REFLEXIONES SOBRE LA VENTA DE SERVICIOS
Angel Eduardo Muñoz FonsecaDirector de Mercadeo
Aviatur S.A.
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Antecedentes
• El conocimiento ha dejado de ser un recurso para ser el recurso.
• Esto cambia fundamentalmente la estructura de la sociedad.
• Crea una nueva dinámica, económica, política y social
Peter F Drucker
19 de noviembre de 1909
11 de noviembre de 2005
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Antecedentes
• Revolución Industrial• Revolución de la Productividad• Revolución Administrativa• Revolución del Conocimiento
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Economía del Conocimiento
Generación de riqueza
Trabajo Tierra Capital
Información
Conocimiento
UTILVERÁZ
OPORTUNA
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Evidencias
• El auge del concepto “Ventaja Competitiva” de Michael Porter• El poder de las empresas basadas en transporte y desarrollo de
información• El papel de los servicios en el sector real y su participación en la
economía de las naciones
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Industria de la información
• Software
• Hardware
• Servicios profesionales derivados
• Telefonía (Celular, IP, Tradicional, Satelital, Trunking)
• Televisión
• Internet (Modalidades de Conectividad)
• Estructuración de redes de comunicación
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Industria de los servicios54,30%55,41%56,18%57,03%58,45%58,53%57,43%59,53%59,85%59,61%58,18%55,66%54,71%
0%
10%
20%
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1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
SERVI CI OS
BI ENES
Fuente: Dane – Banco de la república
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Características de los Servicios
• Son intangibles• Están basados en información o conocimiento• No pueden ser almacenados, transportados o empacados• La propiedad no se transfiere al cliente• Su proceso productivo se llama “servucción”• El cliente participa en el proceso
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Los servicios tienen empaque ?
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Evidencia física del servicio
• Folletos• Contratos• Tiquetes• Boletas• Talonarios• Tarjetas• Impresiones• Archivos digitales
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Bien físico Vs ServicioE
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Enfoque en el Servicio
Puntillas, Tubos, Enlatados
Restaurantes, Talleres de
Servicio
Banca, Correo, Viajes
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Momentos de Verdad
Son los contactos que el cliente tiene con el producto / servicio y que le permiten satisfacer sus necesidades y que constituyen una experiencia que determinará su preferencia y posteriormente su lealtad
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Las Enseñanzas de Jan Carlzon
• El momento de verdad es la razón de ser de la estructura organizacional
• Requiere formular la estrategia corporativa basada en el cliente
• La pirámide debe ser aplanada e invertida
• El empoderamiento de los empleados de primera línea es fundamental
• El momento de verdad define el posicionamiento del servicio en la mente de los clientes.
• Debe existir una verdadera comunicación directa con los clientes (Mercadeo Relacional, Atención de quejas, etc)
• Se debe estar dispuesto a asumir riesgos. (estructura a prueba de....)
• La cultura organizacional juega un papel fundamental
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
La responsabilidad empresarial
• No es más un agregado. Es una condición fundamental
Calidad de vida personal
Calidad de vida en el trabajo
Calidad en los resultados
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Condiciones para momentos de verdad favorables
• Seguridad: 0 Riesgos?
• Credibilidad: Además de ser hay que parecer
• Comunicación: Hablar claro con el cliente sin tecnicismos ni pretenciones
• Empatía: Base fundamental de una buena comunicación
• Accesibilidad: Estar siempre disponible
• Genuina Cortesía:
• Profesionalismo: No es un estatus, es una forma de hacer las cosas. Una filosofía de vida basada en la excelencia.
• Capacidad de respuesta: Ser oportuno no tiene precio, No serlo es una pérdida irrecuperable.
• Evidencia física del servicioFuente: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no13/10componentes.html
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
El papel de las tecnologías de gestión
• Mercadeo Relacional
• CRM
• ATL – BTL
• JIT
• 6 SIGMA
• Planeación Estratégica
• Benchmarking
• El menos común de los sentidos
• Estructura de pensamiento equilibrada
• El poder de lo simple
• El papel de la academia
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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo
Nuevas tendencias
• El protagonismo del cliente
• El papel de la investigación
• El conocimiento cada vez más detallado del cliente
• La incorporación de disciplinas como la sociología y la antropología
• El dilema ético ante la necesidad de información