Presentación taller escucha conversaciones clientes junio 2014
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Taller de escucha en conversaciones con los clientes
Bilbao, 12 de junio de 2014
Presentación
Experiencia y retos en conversaciones con los clientes
Vuestros “retos”
• Entender a los clientes. Qué quiere y para qué lo quiere.• Evitar las conversaciones “sordas”.• Tener una relación de sinceridad con el cliente. Aceptar que es
necesario sacrificar rentabilidad por relación a largo plazo.• Contactar con clientes internacionales. Saber como hablar con los
clientes en mercados internacionales.• Retomar contactos con clientes con los que tenemos poca relación.• Trabajar los clientes internos. Estar abierto y quitar miedo a las
objeciones.• Discriminar las conversaciones que me interesan. Evitar la tensión en
las conversaciones. Hacer que no sean un infierno.• Las relaciones duraderas parten de conversaciones en temas diferentes
del trabajo.• Frenar, gestionar las expectativas de los clientes. Gestionar la
comunicación con los clientes.
Vuestros “retos”
• Gestionar los miedos de conversar con algún tipo de personas (ej. Médicos).
• Conseguir que las conversaciones sean más fluidas.• Relaciones de colaboración. Dinamizar conversaciones con clientes.
Ambiente de colaboración con los clientes.• Equilibrio entre escuchar lo que la persona nos cuenta y lo que nosotros
queremos hacer. Equilibrar mi camino con lo que nos piden las personas con las que conversamos.
Mis retos “propuestos”
1. Analizar los elementos y características de las conversaciones, y especialmente las conversaciones con los clientes.
2. Mejorar nuestras conversaciones.
3. Identificar, proponer y desarrollar ideas con las que mejorar nuestro posicionamiento y nuestros resultados.
¿Un taller sobre conversaciones?
Todos conversamos
Buscamos respuestas
• ¿Qué podemos ofrecer?• ¿Hay compradores para nuestro p/s?• ¿Cómo podemos vender más?• ¿Están satisfechos? ¿nos seguirán
comprando?• …
Diferentes caminos
Los clientes son unos “monstruos”
Tragones
Despiadados
Exigentes
Tímidos
Vengativos
Intrusos
Egocéntricos
Nuestros maestrosTomado de “Los monstruos y el gimnasio”, de Alberto Gálgano
La ”fragilidad” de la comunicación
Lo que se quiere decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se comprende
Lo que se retiene
Lo que se reproduce
Las respuestas están en la conversación
Elementos que potencian la conversación
Elementos que inhiben la
conversación
Una conversación es …
… un diálogo entre dos o más personas que intervienen alternativamente expresando sus ideas o afectos sin seguir una planificación. Se establece una comunicación a través del lenguaje verbal y del lenguaje no verbal (gestos, muecas, etc.)
A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los interlocutores contribuyen a la construcción de un texto.
Extraído de Wikipedia
Conversaciones a las que acudimos normalmente con una solución previa
• Una idea• Un prototipo• Una presentación o video• Productos/servicios de la competencia• …
¿Coincide lo escuchado con nuestra idea previa?
Manos a la obra
Conocer para actuar, conversar para conocer
Búsqueda de ideas
Evaluación de prototipos
Evaluación de ideas
Seguimiento de P/SMedición de la
satisfacción
Entender a los clientes
Necesidades
Hábitos
Demandas y expectativas
Valoraciones y opiniones
Conversar con clientes
Personas:1. Con las que ahora nos relacionamos.2. Clientes actuales con los que no
tenemos una relación habitual.3. Clientes potenciales, personas para las
que nos gustaría trabajar en el futuro.
Diferentes tipos de conversaciones
Dos tipos de conversaciones:1. Por iniciativa de los clientes, para
solicitar nuestros productos y servicios o por otros motivos.
2. Por iniciativa nuestra, para presentar nuestra organización, ofrecer nuestros productos y servicios, conocerles, etc.
Diferentes formatos
Empecemos por el final
¿De qué modo nos gustaría cerrar una conversación?
Adios no, gracias
Vamos a preparar la conversación
¿Por donde empezamos?
Materiales de apoyo
Un posible esquema
Perfil objetivo
Interlocutores
Concertación
Perfil objetivo
¿Quiénes son nuestros clientes?
Usuarios
Prescriptores
Consumidores
Antiguos compradores
Compradores
Distribuidores
Los clientes de los clientes
Interlocutores
¿Con quién puedo conversar?¿Quién conversa?
Conversaciones en grupo
• La heterogeneidad compensada favorecer la conversación.
• Si es excesiva, la inhibe.
Materiales: el guion
• Saludo
• Pregunta inicial
• Temas a tratar
• Cierre
Tiempos
El tiempo en la conversación
¿Cuánto tiempo podemos conversar?
Materiales de presentación
• Un video.
• Una presentación.
• Un folleto.
• Un prototipo.
• Muestras de la competencia.
• …
¿Cuándo presentamos estos materiales?
• Al inicio
• En la parte intermedia
• Al ir finalizando
Preparando la cita
Generar interés por conversar a una persona que, tal vez, no nos conoce
Marcando el terreno de juego
¿Cuáles son los límites de la conversación?
Espacio y momento para conversar
¿Dónde y cuando conversamos?
Preparando nuestra mejor imagen
Empieza la conversación
Saludamos, recordamos los motivos por los
que nos hemos reunido y …
Primera pregunta
La primera pregunta
• ¿Podrías decirme por favor que camino debo tomar para salir de aquí?
• Depende, ¿hacia que sitio quieres dirigirte?
• No me importa mucho el sitio.
• Entonces, tampoco importa mucho el camino que tomes.
Lewis Carrol, Alicia en el País de las Maravillas
Saludo y pregunta inicial
Vamos a hacer una prueba
o potencian?¿Inhiben
¿Cómo afecta a la conversación lo que hacemos y decimos?
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Eso que comentas tiene una explicación …
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No tienes razón
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¿Por qué dices eso?
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Antes has mencionado que …
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… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
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Seguro, eso lo podemos hacer, sin duda
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Lenguaje no verbal
Veamos algunos videos
Teresa BaróLa gran guía del lenguaje no verbalhttp://ellenguajenoverbal.com
Relanzamiento
• Una frase corta.• Que se limita a repetir algo de
lo comentado por nuestro interlocutor.
• Sin aportar más elementos a la propia repetición.
Carl Rogers, psicólogo americano, creador de la entrevista no directiva
Despedida y cierre
¿Qué vamos a hacer con lo escuchado?
¿Informamos a nuestro interlocutor?¿Le hacemos partícipe de nuestras acciones posteriores?
Valoración final del taller
• Intensificar la grabación en vídeo, incorporando un interlocutor que representa al cliente.
• Cuidar el tratamiento de género en esta presentación.
• Hacer el taller solo a la mañana, no continuar a la tarde.
Algunos libros
• Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total, Alberto Gálgano, 1991, (disponible en internet).
• La gran guía del lenguaje no verbal, Teresa Baró, 2012, Ed. Paidós Divulgación.
• Ontología del lenguaje, Rafael Echevarria, 2008, Granica.• Cómo hablar bien en público, Manuel Couto, 1996, Ed Gestión 2000.• La pregunta decisiva, Fred Reichheld, 2006, Ed Deusto.