Presentación Virginia López - eCommerce Day Lima 2015
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¿Cómo desarrollar una tienda Online?
VIRGINIA LÓPEZMarketing & Strategy - VTEX
@virgilop
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Comenzando a pensar tu negocio• ¿Qué vamos a vender? • ¿Cómo se va a vender? • ¿A quién se dirige?• ¿Cómo se organiza el catálogo?• ¿Qué información de los productos vamos a subir?• ¿Qué tecnología vamos a usar?• ¿Cómo vamos a cobrar y a enviar? • ¿Cómo lo vamos a mantener?• ¿Cómo vamos a retener a los clientes?
Commerce
eCommerce
Virginia López
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Tipos de eCommerce
•B2B: Business to Business, entre empresas
•B2C: Business to Consumers, de empresa a consumidores
•C2C: Consumer to Consumer, entre consumidores
•B2G: Business to Government, de empresa agoviernos Virginia López
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Cómo elegir la plataforma adecuada?
De acuerdo al plan de negocio a mediano y largo plazo
• Felxibilidad y custommización?• Funcionalidades?• Soporte?• Actualizaciones?• Infraestructura (Hosting / SLA de uptime)?• Capex vs. Opex• Mantenimiento?• Implementación e integraciones?
Virginia López
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Cómo elegir la plataforma adecuada?
Proprietary Solution + Open Source
• Pagar un costo inicial para la compra de licencia del Soft
• Gastos adicionales de soporte, licencias anuales, desarrollo, consultoría (hidden costs)
• Complejidad y/o Costos elevados en evolutivos
• Baja escalabilidad o nula
Desarrollo a Medida
• Fee inicial alto • Fee real indeterminado • Dependencia • Tiempos • Costos • Mantenimiento: Soft,
Hard, Infraestructura • Profesionalización de
los recursos / Tercerización
SaaS – Software as a Service
• Fee basado en factores variables como bandwidth, uso (transferencia de datos), niveles de visitas, órdenes
• Hardware, Software, Hosting/Infraestructura y soporte 24/7 incluido
• Presupuesto adicional por implementación y diseno
• Escalabilidad: Paga sólo por lo que usas
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PROCESOS DE UN eCOMMERCEHacia afuera: foco en el cliente
ATRAER
Marketingonline
CONVERTIR
Plataforma, promociones,
usabilidad, oferta.
RETENER
Atención al cliente,
engagement.
Virginia López
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PROCESOS DE UN eCOMMERCE:Hacia adentro: foco en los procesos
PRE-COMPRA
Contenidos, Marketing
Online, ROI.
COMPRA
Usabilidad, analíticas del sitio, tasa deconversión,pruebas A/B
POST- COMPRA
Call Center, manejo del
pedido, logística de
entrega.
Virginia López
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El catálogo
• Home• Categorías• Filtros• Diferenciales
Virginia López
www.fravega.com
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El catálogo: home
Virginia López
www.puppis.com.ar
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Virginia López
El catálogo: categoríaswww.wong.com.pe
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El catálogo: filtros
Virginia López
www.viaunochile.com
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La página de producto
Virginia López
http://store.sony.com.pe/
1Top
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La página de producto
Virginia López
http://store.sony.com.pe/
2Scrolldown
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La página de producto
Virginia López
http://store.sony.com.pe/
3Scrolldown
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Página de producto: reproducir la experiencia de tener el producto en la mano
• Fotos de todos los perfiles
• Video
Virginia López
www.labellamafia.com.br
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Página de producto: reproducir la experiencia de compra
Virginia López
www.flaminga.com.br
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Página de producto: reproducir la experiencia de compra
Virginia López
www.donadolook.com.br
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Información del producto
•Fichatécnica
•Opinión de los usuarios
Virginia López
www.fravega.com
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Luego de la compra….
• Independientemente del proveedor, sea claro con los costos y plazos.
• Dé opciones. Ej: servicio exprés + caro,flete gratis en 30 días.• Utilice herramientas de tracking
para calmar la ansiedad del usuario
Logística
• Ahorre consultas, sea explícito: página de FAQ, “cómo comprar”, mails transaccionales.
• Dé opciones: chat online, mail, teléfono. Pero dé opciones que pueda cubrir.
• Esté preparado para resarcir al cliente ante algún problema.
Atenciónal
cliente Virginia López
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CEM: customer enagement management
Virginia López
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✓ Carrito Abandonado - 5 minutos✓ Carrito Abandonado - 24 horas
✓ Te extrañamos - 3 Meses sin Comprar
✓ Fidelidad - Producto Navegado - Xbox One
✓ Fidelidad - Recompra - Juego XBox One
✓ Cross-Selling y cross-selling – Telefono + cargador + funda
✓ Televentas - Reclamo x Formulario Online
✓ Promociones - Cliente VIP - Anticipo de Promos
✓ Servicios- Anticipo de vencimiento en 5 días
✓ Encuestas - Satisfacción de Compra + Datos
✓ Encuestas – Productos / catgorías preferidas
Oportunidades para accionar CEM
Virginia López
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Ejemplo: recupero de carrito
Virginia López
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Ejemplo: descuento por suscripción
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Ejemplo: cross-selling para producto navegado
Virginia López
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Ejemplo: carrito abandonado + cross-selling
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Ejemplo: te extranamos (meses sin entrar a la tienda)
Virginia López
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Ejemplo: early birthday
Virginia López
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Ejemplo: recupero de carrito
Virginia López
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VIRGINIA LÓPEZhttp://www.linkedin.com/in/virgilop@virgilop http://www.slideshare.net/virgilop