Presentación XC

7/25/2019 Presentacin XC

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Gerencia de Experiencia de ClientesTELEFNICA MOVILES S.A.

Gerencia de Planificacin y Experiencia

Cliente

Agosto 10, 2011

Incrementar la Satisfaccin de los Clientes, con mayor Eficiencia

Telefnica MvilesVP de Servicio al Cliente


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VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes

Nuestro rol

Anlisis de contactos de Cliente

Lanzamiento de

Campaas,!S

Est"ate#iaAtenci$n en

canales

Ase#%"amiento de &alo"

en post&enta

lani'caci$n

ISCE'ciencia

( ISC( E'ciencia


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!

ISC SEGMENTOS

FCR Autoatencin Gestin de valor

Relacionamiento

Y para ello definimos cuatro palancas de gestin



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"

Con un plan de proyectos prioriados por Segmento

!esidencial M"il!esidencial M"il #atos M"il#atos M"il Negocios M"ilNegocios M"il $i%o$i%o

Modelo de Lanzamiento de Campaas, !S

)ede'nici$n del mi* de canales, se#mentaci$n + polticas de atenci$n di-e"enciada

Capt%"a de ata c"itica del Cliente

Me/o"a de "esol%ti&idad 0FC)1

M.A atos + )edessociales

Modelo inte#"al de )etenci$n + Fidelizaci$n

lan de com%nicaci$n, ed%caci$n + "elacionamiento Clientes

M.A Top Ne#ocios

23

24

25

26 27

28

Modelo de Ase#%"amiento de &alo" en t"ansacciones post&enta

29

2:

2;


Segmento &nico con"ergenteSegmento &nico con"ergente

Sinergias

Sinergias


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'amina de !a&l

#VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes


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$VP Servicio al ClienteGerencia Planificacin y Exeriencia de Clientes

Nue"o modelo de 'anamiento campa(as) P*SA%liar alcance ara los rinciales rod&ctos fi'a y convergentes

INS+TIS$+CCION EN E' C'IENTE

(esinfor%acin, rella%adas, %&y oco tie%o ararearar la oeracin, )o *esol&cin+Mayores costos de atencin

ME,O!+ #E' $C! - ISC

-n solo %ensa'e al Cliente, revencin de fallas, eval&acintransversal de i%actos, definicin de acciones de contingencia,

soorte ara alcan.ar los o/'etivos de ingresos

Antes A


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Nue"o modelo de 'anamiento campa(as) P*SAlg&nos res&ltados

=Ale"tamos el impacto en el Cliente + en la Ope"aci$n >

Antes de la %igracin 1 contactosEn el %es de %igracin 30 contactosAl tercer %es se ve reci4n &na red&ccin !3

En ro%edio el 5 de veces de contacto es 1+6+Sin e%/argo 7ay Clientes 8&e contactan 7asta93 veces+!atio de Contactos por Campa(a .cosec/a0+fil #ic Ene $e1 Mar +1r May

23)456 1 789 31 "2

73)35: 13 7;9 !$ 2

63):


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Captura de data critica del Cliente

Ap"o&ecCelular>+el,-ono "#o>ail>/0

Si#%iente pasos ?

1.e"nir e!entos de "#a donde se podr'le!antar in-ormaci&n.$.e"nir estructura de in-ormaci&n..Cruar in-ormaci&n existente con "#a.2.Cerrar coordinaciones con aster base.3.esarrollo para captura y almacenamientode datos



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10F%ente ? S)M contactos A@"il 4233

F%ente ? S)M contactos A@"il 4233


Proyecto integral Me%ora !esoluti"idad

Alcance ? 4.7MM contactos con a#ente 0mo&iles1

CT=s Meta

Sol&cin 0=C* $0


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Conocimiento de

los contactos

>omologacin de fuente

M?todo y Medicin

> *evisin de enc&esta;esc&c7as

> (ise?o de M&estra> *evisin c&ota yonderacin

+n@lisis

TracAings

> Esc&c7as eridicas>*es&ltados or %otivo ys&/ %otivo+

>Clasificacin y an:lisisver/at7ings

3:

3erramientas

Arg&%entaroCa%/io de lan ; solo se &ede red&cir al lan in%ediatoinferior+

Poltica >Clientes con er%anencia Arg&%entaroDenalidad

>Clientes sin er%anencia Arg&%entario

Siguientes pasos>Transaccin ca%/io de a8&eteF con fec7a f&t&ra ara oder &tili.arPa8&ete de retencinF ;Pedido or Carlos )a%isato, @ct 2011>Soorte de


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Gestion de Mantenimiento de "alor Corte por !o1o

Co"tes po" "o@o po" se#mento,pe"manencia + "atio de "econe*i$n.

*x)#

239 de cortestienen

Permanencia

*x)31

*x)#3

*x)"1

*x)#!


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s-B 2MM por

no pago del

C$

s-B :

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